酒店客房部PPT课件

曾经有一个酒店要招聘一个部门负责人，出 的唯一一道面试题是：“谁为你发工资？” 这 实际上考核的是服务意识的问题。最后，只有一 人被录取了，他的回答是：“单位为我发工资， 因为是酒店给我提供了舞台；顾客为我发工资， 因为顾客为我们带来了效益；我自己为自己发工 资，因为一切还要靠自己的主观努力”。
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本案例反映了饭店业务的什么特点？
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案例二
一天客房服务员小李正在清理客房，当他打开 毛毯时，发现客人枕过的两个枕头中间有一道折痕， 小李想可能是客人嫌枕头矮，把两个摞在一起对折 形成的，当天确定自己的判断后，经领班同意后， 小李给客人多加了两个枕头。
第二天，当客人看到来清洁房间的小李时， 就问“你为什么把我的枕头换成四个了！”小李有 点慌了，连忙说“先生，对不起。如果您不喜欢， 我马上撤掉。”客人马上笑了，说：“我是说你怎 么知道我嫌枕头矮？”小李如释重负，就把他思考 的前前后后说了出来。客人听后，伸出大拇指说： “您在用心为我服务呀！”
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卫生清洁工作包括：
1、清理垃圾； 2、床铺整理； 3、擦拭家具； 4、卫生间清洁； 5、补充物品； 6、地毯吸尘等等，它要求做到整洁、规范、
舒适。
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卫生清洁工作
宾客入住宾馆有大部分时间是在房间度过的 （尤其是商务客人）。因此就要求房间清扫 员对房间进行细之又细的清扫。在日常工作 中，客房的各级管理人员要严格按查房程序 逐级检查房间，保证房间卫生。并在工作中 不断提高房间卫生质量。
4）和平级的关系。处理好和同级的关系，对
于团队精神的体现非常重要。一要相互配合、互相
勉励。二要不即不离，保持同事间交往的适当距离。
三是要诚信待人，互相团结。
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酒店培训
客房部作为酒店营运中的一个重要部 门，其主要的工作任务是为宾客提供 一个舒适、安静、优雅、安全的住宿 环境，并针对宾客的习惯和特点做好 细致、便捷、周到、热诚的对客服务
酒店卖的是服务
当前，饭店业激烈的市场竞争，实质就 是服务质量的竞争。饭店的生存和发展、声 誉和效益、市场和客源，靠的是向宾客提供 全方位的优质服务。一种“宾客至上”的服 务精神和热情友好、真诚和蔼的服务态度， 可使客人在感官上、精神上产生尊重感、亲 切感。讲究礼仪是优良服务态度的关键，是 优质服务所必须。
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客房部工作要求：
首先，作为客房应在日常管理中抓好卫生工作。其 主要分为两大部分。一是，环境卫生。环境卫生包 括楼面卫生和公共区域卫生，它是宾客到达楼层所 看到和感到的第一印象。在平时的工作中应要求该 区域员工，做到常巡视、多擦拭、留意细节卫生。 例如：大厅等公共区域烟缸，要保证在其有二到三 个烟头就将其换掉。楼面地毯及其它设施要保证每 天至少三遍以上的清理与擦拭，特殊情况还要做的 次数更多，保证楼面卫生一尘不染，等等。二是房 间卫生。房间卫生顾名思义是客用房间的整体卫生 情况。
2）和上级的关系。要服从上级的安排，支持上级
的工作。并要维护上级的威信。上级需要把握的是大局，
不管自己和上级关系怎么样或对他们的看法怎么样，都
要以实际行动维护上级
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关系的协调
3）和下级的关系。要处处尊重，时时体谅，不徇 私情、善解人意。当下级提出不同工作意见时，上 级应该持欢迎和感谢的态度。要注意发挥整个办公 室的力量来商讨解决事情，而不要只顾面子，不懂 装懂。如果下属的意见说得太刺耳，甚至是不合实 际的个人攻击，只要不妨碍工作，都没有必要或者 不应该想着报复。对于下属中有较强才干、能独挡 一面的，应该积极地提拔。
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要搞好对客服务。
在房间卫生质量保证的情况下，对客服务是客房又 一项工作重点。它包括：擦鞋服务、会客服务、托 婴服务、洗衣服务、夜床服务、叫醒服务、送餐服 务等等，不胜枚举。入住宾馆的宾客多种多样，每 个人的习惯、爱好等也不一样。因此就要求客房部 提供的服务也要有针对性。例如：对于团队客人， 就要做到了解客人的日程安排，掌握其出行规律， 以便为其提供相应的服务。对于会议客人和商务散 客，就要求，按照客人的需要及时的为宾客打扫房 间，保证客人的会客等其他特殊需求，使得客人有 犹如回家的感觉，达到客人满意而来，高兴而归。
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微笑的威力
古人云:“没有笑颜不开店”。微笑可以赢得高朋 满座，产生最大的经济效益。世界上不少著名的企 业家也深晓微笑的作用，给予很高的评价，奉其为 治店的法宝，企业的成功之道。“希尔顿的微笑” 不仅挽救了经济大萧条、大危机时代的希尔顿饭店， 而且造就了今天遍及世界五大洲、近百家的五星级 希尔顿饭店集团。举世瞩目的泰国东方饭店，曾数 次摘取了”世界十佳饭店”的桂冠，其成功秘诀之 一，就在于把“笑容可鞠”列入迎宾待客的规范。
酒店培训
酒店客房部礼仪培训
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酒店培训
我们到底是做什么的 ？
作为企业来说。我国经济已经进入市场
经济。市场经济是一种竞争性经济，企业之
间竞争的焦点之一是服务。用什么样的服务
理念指导服务活动，对于能否赢得竞争优势，
把握经营制胜的主动权十分关键
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酒店培训
酒店到底卖的是什么？
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酒店培训
谁在给我们发工资？
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关系的协调
服务人员，必须高度重视各种人际关系的协 调。应注意以礼待人，内求团结，外求和睦。
1）和顾客的关系。处理、协调和顾客的关系，要热诚 接待、一视同仁。要注意你所处的特殊位置，明确你的 形象就是单位形象，你的态度就是单位态度。所以，一 定要协调好和顾客的关系。即使和顾客发生了异议、冲 突，只要没伤害到自己的原则问题，都应该站在体谅顾 客的角度，退一步进行处理。
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细节决定成败
成都市中心四川宾馆住进西藏拉萨客人，第二 天9：00服务员小李没有见客人开房门，想起昨天客 人脸色苍白、萎靡不振，担心有事。又过了半小时， 客人还是没有露面，小李决定了解情况，结果，客 人多年未发的病犯了。李找来宾馆医生，后送到医 院，医生诊断，开出中药。宾馆规定客房不许用明 火，想了多种方法，终于想到餐饮部，李与餐饮部 经理说明情况后，餐饮部经理欣然承担了所有煎药 的工作（买罐、煎药、送到客房、倒药渣、洗罐 等），指定专人负责，客房部小李等人负责送药给 病人，整7天时间，客人基本痊愈。客人深表感动， 向客房部经理表示以后主店一定是这里。