浅谈银行诚信服务的经营理念――顾客就是上帝

浅谈银行诚信服务的经营理念――顾客就是上帝美国联邦储备委员会主席格林斯潘年轻时曾在一家公司当推销员，有一次他发现自己所卖的产品比别的公司同样性能的产品要贵，于是深感不安的格林斯潘花了整整 5 天的时间逐家逐户寻找顾客，告诉他们事情的经过，并退还多余的款项。结果，格林斯潘不但没有失去这些顾客，反而加深了顾客对他的信赖和敬意，成了他的长期客户。格林斯潘的诚信之举很快就传开了，此后，顾客的订单像雪片一样涌来，最终格林斯潘成了美国经济界呼风唤雨的巨人。

长期以来，我国的银行尤其是中小银行和农村信用社，只注重营销自身的金融产品，而忽略了相应的服务开发，对金融产品与金融服务的依托关系认识不清。譬如，在产品营销时只注重售前、售中的服务，而不重视售后服务。营销时，“磨破了嘴皮，跑断了腿”，客户感到服务热情周到，一旦营销成功，好像是划了句号，对客户的事情不再过问。其实银行营销与做其他生意一样，售后服务是关键，诚信则是成功的第一要诀，它就像树木的根，“无本之木”哪有生命力？

倡导诚信服务，一是要实行连续性服务。连续性服务是一个完整的过程，重视的不仅仅是银行产品的售出，而是更加强调对银行产品售出的最终成果。然而，一些银行在营销中把自己和客户独立开来，把自己的个人意愿强加于客户。在这种服务理念下，往往会对客户隐瞒某些事实真相，最终把客户推向银行的对立面。二是实行履约式服务。俗话说：“承诺是金，践诺是灵魂”。答应客户的就一定要为

其真诚服务，言而无信，诺而不践，就会失信于顾客。三是要做好产品售后服务。售前、售中服务固然重要，但售后服务也不可忽视。做好售后服务，必须转变观念，把营销服务的内涵扩延到服务的全过程，对营销客户经常回访，及时掌握客户思想、心理动态，让客户真正从内心感到银行服务的周到。四是必要是可实行产品召回式服务，这对于将要大量开发新的金融产品的农村合作银行尤为重要。对有缺陷的金融产品实行召回，既维护了客户的正当利益又维护了银行的信誉和形象，虽然银行承担了短期上的较大成本，但客户对银行的长期信赖效益却是无法估量的。五是要实行赔偿式服务。银行在追求自身利益的同时不要忘记客户的利益，银行要始终奉行“客户的利益就是银行的利益”的宗旨。由于银行的失误或违约造成了客户的损失，银行要对客户赔偿一定的损失或违约金。只有真正把客户的利益放在第一位，才能吸引新客户，留住老客户，从而扩大经营，实现银行与客户的双赢。

综上所述，作为以服务性为主的银行分理处，更要牢固树立诚信服的经营理念，把诚信服务作为日常工作和营销金融产品的出发点。顾客就是上帝。诚信是社会对银行颁发的“信用证”，也是我们银行对外印发的“名片”，在金融业竞争日益激烈的今天，实行诚信服务已经势在必行。