行政人员的沟通技巧(PPT 33)-课件(PPT·精·选)
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33基层干部沟通技巧PPT课件
▪ 1、 倾听让人感觉你很谦虚。 ▪ 2、 倾听，你会了解更多的细节。 ▪ 3、每个人都有倾诉的欲望。
作者 李娟
20
聆听的五个层次
▪ 听而不闻 ▪ 假装聆听 ▪ 选择性的聆听 ▪ 专注的聆听 ▪ 设身处地的聆听
作者 李娟
21
掌握与人交谈的基本原则
▪ 不独占谈话时间 ▪ 不同的对象，选择不同的话题 ▪ 别尽谈自己 ▪ 不自我吹嘘 ▪ 用眼来“聆听”对方谈话 ▪ 不中伤他人
作者 李娟
12
沟通成功人士的信念
▪ 一、人不等于他的行为。 ▪ 二、每个人在每分每秒都在做他最好的选择。 ▪ 三、没有不好的人，只有不好的心态。 ▪ 四、任何事情不管怎么看，都至少有好坏两面。 ▪ 五、不管人们做什么事，总是有自己的理由的。 ▪ 六、倾听对方讲话的目的，而非争辩他们讲得是
否正确。
作者 李娟
作者 李娟
4
沟通的作用
▪ 有效的沟通可以确保组织内的各部门、 各个人获得工作所需的各种信息，能 增进相互间的了解和合作。
▪ 缺乏必要的沟通，组织内各部门、各 个人的工作将要发生紊乱、整个组织 的运转也要发生故障。
▪ 沟通在管理人员的工作中占有非常重 要的地位。
作者 李娟
5
沟通的两种方式
▪ 语言的沟通（口头、书面），更适合信 息沟通。.doc
▪ 根据情况,保持适当的音量和音调：过于高亢意味 着紧张惊恐或兴奋激动、过于低沉让人觉得缺乏 热情、没有生机或过于自信、不屑一顾。“接电 话的时候请微笑，因为对方听得到”
▪ 适当的语速(每分钟200个音节)：太快给以紧张和 焦虑之感、太慢显得领会迟钝、过于谨慎。
作者 李娟
8
正确的坐姿
▪ -在正常情况下,人体重心要垂直向下,腰部 挺起,上身要直,不要给人以“瘫倒在椅子上” 的感觉.
作者 李娟
20
聆听的五个层次
▪ 听而不闻 ▪ 假装聆听 ▪ 选择性的聆听 ▪ 专注的聆听 ▪ 设身处地的聆听
作者 李娟
21
掌握与人交谈的基本原则
▪ 不独占谈话时间 ▪ 不同的对象，选择不同的话题 ▪ 别尽谈自己 ▪ 不自我吹嘘 ▪ 用眼来“聆听”对方谈话 ▪ 不中伤他人
作者 李娟
12
沟通成功人士的信念
▪ 一、人不等于他的行为。 ▪ 二、每个人在每分每秒都在做他最好的选择。 ▪ 三、没有不好的人，只有不好的心态。 ▪ 四、任何事情不管怎么看，都至少有好坏两面。 ▪ 五、不管人们做什么事，总是有自己的理由的。 ▪ 六、倾听对方讲话的目的，而非争辩他们讲得是
否正确。
作者 李娟
作者 李娟
4
沟通的作用
▪ 有效的沟通可以确保组织内的各部门、 各个人获得工作所需的各种信息，能 增进相互间的了解和合作。
▪ 缺乏必要的沟通，组织内各部门、各 个人的工作将要发生紊乱、整个组织 的运转也要发生故障。
▪ 沟通在管理人员的工作中占有非常重 要的地位。
作者 李娟
5
沟通的两种方式
▪ 语言的沟通（口头、书面），更适合信 息沟通。.doc
▪ 根据情况,保持适当的音量和音调：过于高亢意味 着紧张惊恐或兴奋激动、过于低沉让人觉得缺乏 热情、没有生机或过于自信、不屑一顾。“接电 话的时候请微笑，因为对方听得到”
▪ 适当的语速(每分钟200个音节)：太快给以紧张和 焦虑之感、太慢显得领会迟钝、过于谨慎。
作者 李娟
8
正确的坐姿
▪ -在正常情况下,人体重心要垂直向下,腰部 挺起,上身要直,不要给人以“瘫倒在椅子上” 的感觉.
最新培训课件行政人员的沟通技巧
18
听也是有技巧的
q 表示尊重 q 主动聆听 q 给以建设性的回应
19
如果你想表示尊重，Think about it!
q 傲慢 q 破坏性行为 Ø 先入为主 Ø 刻意低估 Ø 讽刺 Ø 武断 q 空杯心态
20
态度
q 目光 Ø 练习对视 q 面部表情 Ø 表演 q 语气 Ø 表演 q 身体语言 Ø 练习
q 明 Ø在上写下自己自己的交格的估，并 写下自己同的其他成的估 Ø每个小根据表演和背景材料判断方关角 色的交格以及和他沟通需要注意的要点 Ø出一个小述他的分析果，并述理由
12
- 估你的交 格，你的名字:_______
内向 理性
10
察交 格中的注意事
q避免太快地确定一个人的交 格 q更准确、客 地 察，不要被个人的好 所蒙蔽 q把交 格和个人的角色、 位分开 q在有适当 力的情况下表 出来的交 格最可信 q 人一个自我展 的机会，一个好 法是 一些开放式的
11
—分析不同角色的交 格（10分 ）
30
跟老板 不
q 最好私下进行 q 问题第一 q 争论一定要有准备 q 和气的开头 q 时间不要太长 q 客气地结尾 q 同一问题不要争论多次
31
最后一条：口齿清楚
q 初入江湖：化肥会
小有名气：黑化肥灰，灰化肥黑 名 一方：黑化肥灰会；灰化肥会黑 天下 名：黑化肥灰会花；灰化肥黑会花 一代宗 ：黑灰化肥会灰黑花；灰黑化肥会黑灰花 超凡入圣：黑灰化肥灰会灰黑黑灰花会；灰黑化肥会会黑 灰花化灰 天外 仙：黑化黑灰化肥灰会灰黑黑灰花会回；灰化灰黑化肥会 会黑灰花回化灰
§ “我 可以，如果…” § “有几种方法，……，都可以 足你的要求…” § “根据你的要求， 是不是更好？”
沟通技巧培训课件PPT(共-43张)
微笑的三结合
与身体的结合
第四项修练：说
客户更在乎你怎么说， 而不是你说什么
案例：
一艘船遇到风浪，即将沉没，船长命令大副去取组织乘客穿上救生衣跳船逃生，几分钟后，大副回来报告：“他们都不跳。”于是船长亲自出马，几分钟之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是惊讶，就问船长是如何办到的，船长回答道：“我对英国人说，这是一项很绅士的体育运动，于是他跳了下去；我对法国人说，跳船的动作很潇洒很优美，于是他跳了下去；我对德国人说，这是命令；对苏联人说，这是革命活动。结果他们都跳下去了。”“那个美国人呢？”“我对他说，我们给你买了保险。” 从中你悟出了什么吗？
身体语言——从头到脚
嘴不出声也会“说话”—— 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就有示惊骇。 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。
身体语言——从头到脚
手势——手到哪里，胳膊就跟到哪里
心态变 态度变， 态度变 行为变， 行为变 习惯变， 习惯变 人格变， 人格变 人生变。 ——日本哲学大师安冈正笃的行为演变过程
如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体的语言——动的技巧
第一项修练：看
领先顾客一步的技巧
看的要求
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等
沟 通 技 巧
何为沟通
沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。 所以：对话、交谈都不是沟通。 沟通能力：对人的理解，只是结构。 沟通结构：提问、聆听、观察、表达。
沟通能够：
疏导人员情绪，消除心理困扰 排除误解，凝聚团队情感 建立相互间的了解，增进理解 建立信任，改善人际关系 收集信息，使团队共有 使思想一致，产生共识 提高个人与团队的生产力
与身体的结合
第四项修练：说
客户更在乎你怎么说， 而不是你说什么
案例：
一艘船遇到风浪，即将沉没，船长命令大副去取组织乘客穿上救生衣跳船逃生，几分钟后，大副回来报告：“他们都不跳。”于是船长亲自出马，几分钟之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是惊讶，就问船长是如何办到的，船长回答道：“我对英国人说，这是一项很绅士的体育运动，于是他跳了下去；我对法国人说，跳船的动作很潇洒很优美，于是他跳了下去；我对德国人说，这是命令；对苏联人说，这是革命活动。结果他们都跳下去了。”“那个美国人呢？”“我对他说，我们给你买了保险。” 从中你悟出了什么吗？
身体语言——从头到脚
嘴不出声也会“说话”—— 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就有示惊骇。 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。
身体语言——从头到脚
手势——手到哪里，胳膊就跟到哪里
心态变 态度变， 态度变 行为变， 行为变 习惯变， 习惯变 人格变， 人格变 人生变。 ——日本哲学大师安冈正笃的行为演变过程
如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体的语言——动的技巧
第一项修练：看
领先顾客一步的技巧
看的要求
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等
沟 通 技 巧
何为沟通
沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。 所以：对话、交谈都不是沟通。 沟通能力：对人的理解，只是结构。 沟通结构：提问、聆听、观察、表达。
沟通能够：
疏导人员情绪，消除心理困扰 排除误解，凝聚团队情感 建立相互间的了解，增进理解 建立信任，改善人际关系 收集信息，使团队共有 使思想一致，产生共识 提高个人与团队的生产力
行政人员的沟通技巧PPT课件
“让我们试一试看看会发生什么。 我希望我们能够尽快抢占 市场先机!”
1. 分析型 2. 和善型 3. 驱动型 4. 表现型
35
练习-谁会喜欢这样的话?
“让我们和你的团队见个面，和大家交流一个在行业内比较 成功的做法，征求一下大家的意见。”
1. 分析型 2. 和善型 3. 驱动型 4. 表现型
36
日程
• 别人的提议我不愿意接受时 – 直接说“不” • 态度友好，语气平和 • “我不能把车借给你，你最好去租一辆。” • “我一会儿要用，不能借你。” – 立场坚定 – 不要随便说“不”，一旦说过，就不要轻易改口。
49
处理异议
• 有条件让步 – 问问题－同时想“我的计划是什么？” – 目的： – 1. 他为什么会提出这个要求？他希望得到什么？ – 2. 谁会重视这件事？ – 3. 这件事会花多少时间，他想什么时候要？ – 4. 这件事有哪些部分组成？或者我们可以分工？ – 5. 我的资源和精力够不够？我需要哪些帮助？
• 常用句型： – “你能说的再具体一些吗？” – “你的意思是…”
• 发表自己的观点： – 常用句型： • “我认为可以，如果…” • “有几种方法，……，都可以满足你的要求…” • “根据你的要求，这样是不是更好？”
50
达成协议
• 感谢
–善于发现别人对自己的支持，并愿意表达 自己的感激之情。
–对于别人的工作结果和额外的帮助要真诚 的表示感谢。
25
了解正在跟你打交道的人
– 什么是交际风格？ – 交际风格的类型 – 困难情况下的沟通 – 交际风格的弹性 – 因人而异的沟通
26
交际风格的弹性
弹性反映了在别人看来一个人是否具有适应多种沟通风格的能力
1. 分析型 2. 和善型 3. 驱动型 4. 表现型
35
练习-谁会喜欢这样的话?
“让我们和你的团队见个面，和大家交流一个在行业内比较 成功的做法，征求一下大家的意见。”
1. 分析型 2. 和善型 3. 驱动型 4. 表现型
36
日程
• 别人的提议我不愿意接受时 – 直接说“不” • 态度友好，语气平和 • “我不能把车借给你，你最好去租一辆。” • “我一会儿要用，不能借你。” – 立场坚定 – 不要随便说“不”，一旦说过，就不要轻易改口。
49
处理异议
• 有条件让步 – 问问题－同时想“我的计划是什么？” – 目的： – 1. 他为什么会提出这个要求？他希望得到什么？ – 2. 谁会重视这件事？ – 3. 这件事会花多少时间，他想什么时候要？ – 4. 这件事有哪些部分组成？或者我们可以分工？ – 5. 我的资源和精力够不够？我需要哪些帮助？
• 常用句型： – “你能说的再具体一些吗？” – “你的意思是…”
• 发表自己的观点： – 常用句型： • “我认为可以，如果…” • “有几种方法，……，都可以满足你的要求…” • “根据你的要求，这样是不是更好？”
50
达成协议
• 感谢
–善于发现别人对自己的支持，并愿意表达 自己的感激之情。
–对于别人的工作结果和额外的帮助要真诚 的表示感谢。
25
了解正在跟你打交道的人
– 什么是交际风格？ – 交际风格的类型 – 困难情况下的沟通 – 交际风格的弹性 – 因人而异的沟通
26
交际风格的弹性
弹性反映了在别人看来一个人是否具有适应多种沟通风格的能力
与领导、下级、同事的沟通技巧.ppt
有效沟通的8点启示 沟通效果的来源 识别接受与抗拒 消除抗拒的技巧 回应话术
有效沟通的8点启示
有效的双向沟通的先决条件是和谐气氛 沟通的方式不能一成不变 应给别人一些空间 沟通的意义决定于对方的回应 不要假设 直接对话,坦而言之 共同信念与共同价值是达到良好沟通的重要保证 坚持找出新的解决方法
为了设定的目标，把信息，思想和 情感在个人或群体间传递，并达 成共同协议的过程。
沟通概述一
沟通的三大要素
要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感
沟通概述二
沟通的两种方式
语言的沟通 肢体语言的沟通
沟通概述三
方式一：语言的沟通渠道
沟通概述三
口头
书面
一对一(面对面) 小组会 讲话 电影 电视/录像 电话(一对一/联网) 无线电 录像会议
主要内容介绍
沟通概述 高效沟通三原则 沟通中的态度 有效沟通技巧 电话沟通技巧 怎样与上级、同级、下属沟通 与领导相处注意事项 经典沟通十五原则
主要内容一：沟通概述
沟通的定义 沟通的三大要素 沟通的两种方式 沟通的双向性 沟通的三个行为
沟通概述一
什么是沟通？
沟通的定义
其实我俩一向配合得很好,是 吗? 你一向不是这样的,是否有一 些是我不知道?
让我们一同找出解决办法,怎 样克服以及照顾了你而同时 我的需要有可以满足吗?
我了解你的感受
我们有很多一致的地方 我在乎你,我关心你
凡事总有3个以上解决 方案
回应话术的五种方法
复述 感性回应 例同 隐喻 先跟后带
方法一：复述
以下是消除抗拒法的五个步骤，对应于每个 步骤，提供了一个范例句子（说法），并 说明了为什么这样做（意义）。
有效沟通的8点启示
有效的双向沟通的先决条件是和谐气氛 沟通的方式不能一成不变 应给别人一些空间 沟通的意义决定于对方的回应 不要假设 直接对话,坦而言之 共同信念与共同价值是达到良好沟通的重要保证 坚持找出新的解决方法
为了设定的目标，把信息，思想和 情感在个人或群体间传递，并达 成共同协议的过程。
沟通概述一
沟通的三大要素
要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感
沟通概述二
沟通的两种方式
语言的沟通 肢体语言的沟通
沟通概述三
方式一：语言的沟通渠道
沟通概述三
口头
书面
一对一(面对面) 小组会 讲话 电影 电视/录像 电话(一对一/联网) 无线电 录像会议
主要内容介绍
沟通概述 高效沟通三原则 沟通中的态度 有效沟通技巧 电话沟通技巧 怎样与上级、同级、下属沟通 与领导相处注意事项 经典沟通十五原则
主要内容一：沟通概述
沟通的定义 沟通的三大要素 沟通的两种方式 沟通的双向性 沟通的三个行为
沟通概述一
什么是沟通？
沟通的定义
其实我俩一向配合得很好,是 吗? 你一向不是这样的,是否有一 些是我不知道?
让我们一同找出解决办法,怎 样克服以及照顾了你而同时 我的需要有可以满足吗?
我了解你的感受
我们有很多一致的地方 我在乎你,我关心你
凡事总有3个以上解决 方案
回应话术的五种方法
复述 感性回应 例同 隐喻 先跟后带
方法一：复述
以下是消除抗拒法的五个步骤，对应于每个 步骤，提供了一个范例句子（说法），并 说明了为什么这样做（意义）。
公务员沟通与协调能力培训教材PPT(共 40张)
（三）沟通信息不对称 沟通信息的不对称将会导致信息传递和反馈的不及 时，这样就可能导致信息的失真，就会出现信息传 递量过大或过小。同样，信息传递的途径、媒介不 一样，也会出现沟通的问题。
（四）沟通技能缺乏 要想沟通中取得较好效果，我们还需要掌握一定的 沟通技能，技能的缺乏也会成为沟通的障碍。
1）坚持最广大人民的根本利益 2）兼顾不同社会阶层 3）关注弱势群体健全社会保障体系。
组织沟通与协调的障碍﹑原则﹑要求﹑方法﹑技巧
组织沟通障碍： 1心理与语言障碍 2意识形态与身份地位障碍 3组织规模层级与专业化障碍
组织协调原则 组织协调中协调者素质要求：
1树立服务观念 2提高政策水平 3较高的道德修养 4具有多种能力 5较宽的知识面 组织协调方法 普遍方法：1目标管理法 2系统分析法 3协商对话法 4综合治理法 特殊方法：1文件会签法 2冷热处理法 3信息交流法 4心理协调法 组织协调技巧：1捕捉时机，事半功倍
1．上行沟通
上行沟通是指在行政组织中，下级人员向上 级人员表达其意见与态度的程序。
了解上司意图。 能够承担你的职责。 寻求领导反馈。 同领导风格相匹配。
下级与领导的沟通策略
（1）坦诚相待，主动沟通 在工作中，下属要赢得领导的肯定和支持，
很重要的一点是要让领导感受到你的坦诚。
公务员沟通与协调能力
沟通如同呼吸，是一个人 生存所不可或缺的。
—— 戴尔·卡耐基
课程构成
一、正确理解沟通与协调
二、为什么不能有效沟通
三、有效沟通的建议
一、正确理解沟通与协调
（一）概念
沟通——交流观点和看法，寻求共识，消除 隔阂，谋求一致
广义：人类的整个社会互动过程
（四）沟通技能缺乏 要想沟通中取得较好效果，我们还需要掌握一定的 沟通技能，技能的缺乏也会成为沟通的障碍。
1）坚持最广大人民的根本利益 2）兼顾不同社会阶层 3）关注弱势群体健全社会保障体系。
组织沟通与协调的障碍﹑原则﹑要求﹑方法﹑技巧
组织沟通障碍： 1心理与语言障碍 2意识形态与身份地位障碍 3组织规模层级与专业化障碍
组织协调原则 组织协调中协调者素质要求：
1树立服务观念 2提高政策水平 3较高的道德修养 4具有多种能力 5较宽的知识面 组织协调方法 普遍方法：1目标管理法 2系统分析法 3协商对话法 4综合治理法 特殊方法：1文件会签法 2冷热处理法 3信息交流法 4心理协调法 组织协调技巧：1捕捉时机，事半功倍
1．上行沟通
上行沟通是指在行政组织中，下级人员向上 级人员表达其意见与态度的程序。
了解上司意图。 能够承担你的职责。 寻求领导反馈。 同领导风格相匹配。
下级与领导的沟通策略
（1）坦诚相待，主动沟通 在工作中，下属要赢得领导的肯定和支持，
很重要的一点是要让领导感受到你的坦诚。
公务员沟通与协调能力
沟通如同呼吸，是一个人 生存所不可或缺的。
—— 戴尔·卡耐基
课程构成
一、正确理解沟通与协调
二、为什么不能有效沟通
三、有效沟通的建议
一、正确理解沟通与协调
（一）概念
沟通——交流观点和看法，寻求共识，消除 隔阂，谋求一致
广义：人类的整个社会互动过程
《行政沟通》PPT课件
h
4
• 部门经理：“其实我也同意领导的想法，有几个人的态度 与其他人比起来是不够积极，不过他们可能有一些生活中
的原因，这与我们部门经理对他们缺乏了解，没有及时调
整都有关系。责任在我，如果不让他们去，对他们打击会
不会太大？如果这种消极因素传播开来，影响不好吧。公 司花了这么多钱，要是因为这3个名额降低了效果太可惜 了。我知道公司每一笔开支都要精打细算。如果公司能拿 出3个名额的费用，让他们有所感悟，促进他们来年改进。 那么他们多给公司带来的利益要远远大于这部分支出的费
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7
（二）行政沟通的理论基础
• 民主参与理论 • 决策制定理论 • 动能组织理论 • 人格尊重理论
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8
（三）行政沟通的意义与目的
• １．良好的沟通能使工作人员因了解工作、组织 和其他的工作人员而作的自我调试
• ２．良好的沟通能够减少摩擦和误会，培养组织 意识和合作观念；
• ３．良好的沟通可以减少疑虑，增进安全感； • ４．良好的沟通能促进对组织的认知与认同，减
度；实行门户开放政策；倡导正当的娱乐活动；举行工作 汇报或座谈会。
• 平行沟通 • 法约尔及其“跳板理论” • 非正式沟通的特征：非正式沟通建立在组织中工作人员的
社会关系上；非正式沟通来自工作人员的专长、嗜好、习 惯、兴趣等；非政治沟通的信息传递较为快速；非正式沟 通多数是在无意中进行的
• 非正式沟通的功能
朱总：“真的是想给大家一个惊喜，这一年公司效益不错，是大家的功 劳，考虑到大家辛苦一年。年终了，第一，是该轻松轻松了；第二，放松后， 才能更好的工作；第三，是增加公司的凝聚力。大家要高兴，我们的目的就 达到了，就是让大家高兴的。”
部门经理：“也许是计划太好了，大家都在争这10个名额。” 朱总：“当时决定10个名额是因为觉得你们部门有几个人工作不够积极。 你们评选一下，不够格的就不安排了，就算是对他们的一个提醒吧。”
办公室沟通技巧PPT课件
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13
•激发冲突的技术
运用沟通— 发布模棱两可或威胁性的信息 引进外人— 团队中引进与当前成员各方面不同的个体 重建组织— 调整工作群体、规章制度，增加依赖性 吹毛求疵— 有意识地安插批评家式上司
最新课件
14
•巧妙表现出团队精神句型： 安琪的主意真不错!
安琪想出了一条连上司都赞赏的绝妙好计，你恨 不得你的脑筋动得比人家快；与其拉长脸孔、暗自 不爽，不如偷沾他的光。方法如下：趁著上司听得 到的时刻说出本句型。在这个人人都想争著出头的 社会里，一个不妒嫉同事的部属，会让上司觉得此 人本性纯良、富有团队精神，因而另眼看待。同时 又博得了同事的好感，赢得了感情投资。
上司问了你某个与业务有关的问题，而你不知该 如何做答，千万不可以说“不知道”。本句型不仅暂 时为你解危。也让上司认为你在这件事情上头很用心 ，一时之间竟不知该如何启齿。不过，事後可得做足 功课，按时交出你的答覆。
最新课件
6
•不著痕迹的减轻工作量句型：
“我了解这件事很重要；我们能不 能先查一查手头上的工作，把最重要 的排出个优先顺序？”
—注意恰当的表达方式
最新课件
3
职场向上沟通的常用句型
•以最婉约的方式传递坏消息句型：我们 似乎碰到一些状况…
你刚刚才得知，一件非常重要的案子出了问题；如果立刻冲
到上司的办公室里报告这个坏消息，就算不干你的事，也只会让 上司质疑你处理危机的能力，弄不好还惹来一顿骂、把气出在你 头上。
此时，你应该以不带情绪起伏的声调，从容不迫的说出本句型 ，千万别慌慌张张，也别使用“问题”或“麻烦”这一类的字眼 ；要让上司觉得事情并非无法解决，而“我们”听起来像是你将 与上司站在同一阵线，并肩作战。
最新课件
行政沟通与协调PPT课件
• 目光注视的位置
目光注视对方应该自然、稳重、柔 和，不能紧盯住对方某一部位，或上下 打量。目光注视的位置不同，所传达的 信息也有所不同。
崇文区委党校
23
（1）公务注视区
范围一般是：以两眼为底线，以前额上端 为顶点所形成的三角区间。特点：居高临下， 压住对方。
（2）社交注视区
范围一般是：以两眼为上线，以下颌为下点所 形成的倒三角区间。特点：平等，让对方感到 轻松自然，从而创造良好的氛围。
崇文区委党校
13
提升当众讲话能力
• 遵循“KISS”法则（ Keep it
short and simple），克服“贪”
• 遵循“一二三”理论，克服“乱” • 遵循“金字塔”模式，克服“散” • 遵循“一指禅”法，克服“空”
崇文区委党校
14
影响人们接受信息的因素
表情动作 55%
遣词用字 7%
遣词用字 语音语调语速 表情动作
斯比特
--约翰‧奈
崇文区委党校
6
2、行政沟通的基本形态
正式沟通
按 • 上行沟通
照 沟
• 下行沟通
通
的 方
• 平行沟通
向 • 斜行沟通
按 自我沟通
照
沟 人际沟通
通
对 象
组织沟通
非正式沟通
崇文区委党校
7
二、有效行政沟通
崇文区委党校
8
思考并讨论：
通过这个传话活动，你发现了 什么问题？在我们的工作中，存在 哪些影响有效沟通的障碍?
语音语调 语速 38%
崇文区委党校
15
身体也会说话
崇文区委党校
16
面部表情能够传达情感
崇文区委党校
目光注视对方应该自然、稳重、柔 和，不能紧盯住对方某一部位，或上下 打量。目光注视的位置不同，所传达的 信息也有所不同。
崇文区委党校
23
（1）公务注视区
范围一般是：以两眼为底线，以前额上端 为顶点所形成的三角区间。特点：居高临下， 压住对方。
（2）社交注视区
范围一般是：以两眼为上线，以下颌为下点所 形成的倒三角区间。特点：平等，让对方感到 轻松自然，从而创造良好的氛围。
崇文区委党校
13
提升当众讲话能力
• 遵循“KISS”法则（ Keep it
short and simple），克服“贪”
• 遵循“一二三”理论，克服“乱” • 遵循“金字塔”模式，克服“散” • 遵循“一指禅”法，克服“空”
崇文区委党校
14
影响人们接受信息的因素
表情动作 55%
遣词用字 7%
遣词用字 语音语调语速 表情动作
斯比特
--约翰‧奈
崇文区委党校
6
2、行政沟通的基本形态
正式沟通
按 • 上行沟通
照 沟
• 下行沟通
通
的 方
• 平行沟通
向 • 斜行沟通
按 自我沟通
照
沟 人际沟通
通
对 象
组织沟通
非正式沟通
崇文区委党校
7
二、有效行政沟通
崇文区委党校
8
思考并讨论：
通过这个传话活动，你发现了 什么问题？在我们的工作中，存在 哪些影响有效沟通的障碍?
语音语调 语速 38%
崇文区委党校
15
身体也会说话
崇文区委党校
16
面部表情能够传达情感
崇文区委党校
行政人员的沟通技巧
6
说话者
沟通程序
倾听者
考虑：我想表达的是什么？
动作：找出听觉和视觉上 的方式发出沟通信息
意图
动作：正确无误地接收沟通信息
考虑：将得到的信息结合转 化 为对方要表达的意思。
效果
7
日程 什么是沟通 沟通之前的热身活动 行政办公的沟通技巧
8
了解自己，了解正在跟你打交道的人
➢什么是交际风格？ ➢交际风格的类型 ➢困难情况下的沟通 ➢交际风格的弹性 ➢因人而异的沟通
▪ “我知道你想…，然而，…，你认为呢？”
别人的提议我不愿意接受时 ➢ 直接说“不”
▪ 态度友好，语气平和 ▪ “我不能把车借给你，你最好去租一辆。” ▪ “我一会儿要用，不能借你。”
➢ 立场坚定 ➢ 不要随便说“不”，一旦说过，就不要轻易改口。
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处理异议
有条件让步 ➢ 问问题－同时想“我的计划是什么？” ➢ 目的： ➢ 1. 他为什么会提出这个要求？他希望得到什么？ ➢ 2. 谁会重视这件事？ ➢ 3. 这件事会花多少时间，他想什么时候要？ ➢ 4. 这件事有哪些部分组成？或者我们可以分工？ ➢ 5. 我的资源和精力够不够？我需要哪些帮助？
行政人员的沟通技巧
Do not copy
高级行业顾问
日程 什么是沟通 沟通之前的热身活动 行政办公的沟通技巧
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有效的沟通
什么是沟通？ ➢一个有目的地提供信息、说服和反馈的沟通过程 ➢一个双向的过程，它不仅包括说也包括听
反馈
信息
信息
信息
信息
发起者 %$#@ 通道 %$#@ 接收者
销售事业受损失 个人信誉降低 身心疲惫 失去热情和活力 产生错误和浪费时间 自尊和自信降低 团体合作性差 失去创造力 等等
说话者
沟通程序
倾听者
考虑：我想表达的是什么？
动作：找出听觉和视觉上 的方式发出沟通信息
意图
动作：正确无误地接收沟通信息
考虑：将得到的信息结合转 化 为对方要表达的意思。
效果
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了解自己，了解正在跟你打交道的人
➢什么是交际风格？ ➢交际风格的类型 ➢困难情况下的沟通 ➢交际风格的弹性 ➢因人而异的沟通
▪ “我知道你想…，然而，…，你认为呢？”
别人的提议我不愿意接受时 ➢ 直接说“不”
▪ 态度友好，语气平和 ▪ “我不能把车借给你，你最好去租一辆。” ▪ “我一会儿要用，不能借你。”
➢ 立场坚定 ➢ 不要随便说“不”，一旦说过，就不要轻易改口。
26
处理异议
有条件让步 ➢ 问问题－同时想“我的计划是什么？” ➢ 目的： ➢ 1. 他为什么会提出这个要求？他希望得到什么？ ➢ 2. 谁会重视这件事？ ➢ 3. 这件事会花多少时间，他想什么时候要？ ➢ 4. 这件事有哪些部分组成？或者我们可以分工？ ➢ 5. 我的资源和精力够不够？我需要哪些帮助？
行政人员的沟通技巧
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有效的沟通
什么是沟通？ ➢一个有目的地提供信息、说服和反馈的沟通过程 ➢一个双向的过程，它不仅包括说也包括听
反馈
信息
信息
信息
信息
发起者 %$#@ 通道 %$#@ 接收者
销售事业受损失 个人信誉降低 身心疲惫 失去热情和活力 产生错误和浪费时间 自尊和自信降低 团体合作性差 失去创造力 等等
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