联通华盛安徽分公司3G体验营销脚本

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联通华盛体验式营销培训课件-文档资料

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常见顾客类型
鸽子型
猫头鹰型
孔雀型老鹰型
常见顾客类型孔雀型
• 顾客常见表现
– 语音语调：语速较快，抑扬顿挫 – 肢体语言：表情丰富，易交往
• 顾客心理分析
– 性格：爽快，果断，但以人为中心，凭感觉作判断 – 需求：被认可，被关注，新鲜刺激
常见顾客类型孔雀型
• 应对技巧
– 迎接顾客
• 拉关系、多称赞
鸽子型
猫头鹰型
孔雀型老鹰型
常见顾客类型猫头鹰型
• 顾客常见表现
– 语音语调：语速不快，音量不大，音调无变化 – 肢体语言：面无表情，不喜欢表现
• 顾客心理分析
– 性格：孤僻，决策很慢 – 需求：守旧，力求准确
常见顾客类型猫头鹰型
• 应对技巧
– 迎接顾客
• 礼貌、谦和而有分寸，适度称赞 • 表现自己是一个专业、优秀的销售员 • 让顾客了解您，以解除他的戒惫之心
问题漏斗
全部特性提出适当问题明确客户需求
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3G业务提问JULIE法则
工作(Job)
您经常通过手机收发电子邮件吗？
用途(Use)
您使用手机是打电话多一些还是上网多一些？
生活方式(Life)
您是怎么打发业余时间的？您是怎么度过无聊的等待时间？
兴趣(Interesting)
您生活中有什么爱好？ (聊天/照相/旅游)
经验(Experience)
您以前使用过我们的套餐吗？方便告诉我您现在使用的手机吗？
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JULIE询问技巧推荐话术
您平时有什么爱好么？您使用手机有什么习惯吗？您喜欢在路上或旅途中看电视吗？您喜欢上网吗？您一般每月的电话费时多少？您每个月的话费中语音多些还是上网流量多些? 您对手机的拍照功能有什么要求吗？

联通3G体验卡销售方案共39页

6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
联通3G体验卡销售方案
16、人民应该为法律而战斗，就像为了城墙而战斗一样。 ——赫拉克利特 17、人类对于不公正的行为加以指责，并非因为他们愿意做出这种行为，而是惟恐自己会成为这种行为的牺牲者。—— 柏拉图 18、制定法律法令，就是为了不让强者做什么事都横行霸道。— —奥维德 19、法律是社会的习惯和思想的结晶。—— 托·伍·威尔逊 20、人们嘴上挂着的法律，其真实含义是财富。— —爱献生
THale Waihona Puke ank you

联通3G营销策划书

联通3G营销策划书策划人：栗伟权前言随着通信市场的新一轮重组，中国移动、中国联通和中国电信三足鼎立的市场格局初步形成。

而高校封闭的市场是培育用户忠诚度的最佳阵地和新业务教育基地，在此激烈竞争环境下，在2G通讯市场表现欠佳却3G技术比较成熟的中国联通，将如何占领尚未成熟的3G通讯校园市场，是一个值得研究和开发的问题。

以长清大学城为主，主要有一家中国移动和一家中国联通。

为了提高3G市场份额，抢占先机，本次营销策划的主要对象就是在校大学生。

因为他们的移动通讯消费具有更集中性，爆发性等特点，对联通来说是一个具有潜力的市场，而且移动目前就校园3G 市场为采取相关营销措施力度不大，所以占领交院3G市场份额就必须采取强而有力，深入人心的策略到达捷足先登的效果。

目录第一部分：调查资料及分析一外部环境宏观分析微观分析二内部环境事业说明总体营销思路营销计划管理措施财务管理组织保障三SWTO分析S---优势W—劣势T----威胁O---机会四附件第二部分：“WO”3G卡在长清大学城的营销策略活动一：“世界电信日”之联通“WO”的3G信号扫盲系列活动活动二：用“‘WO’的3G，大四很快乐”系列营销活动活动三：“WO”携手相约电影院回赠老顾客促销活动活动四：“WO”& U 零距离学生情侣卡捆绑销售附件第一部分：调查资料及分析联通3G产品在大学城的价格很具有优势，可是销售渠道少之又少，为了可以更好地开展业务，通过市场抽样调查、实地考察和利用网络资源等渠道得到关于联通“WO”的资料，分析和总结其所存在的种种问题和它存在的风险。

（一）外部环境1宏观环境分析：（1）经济（市场环境分析）：长清大学城拥有6万多的学生，已经算是一个小镇了。

而在这个“小镇”上，就只有移动是联通真正的竞争对手。

但是，经过市场抽样调查的数据分析，移动在三大营运商的2G校园市场占有率是位居第一，联通和天翼所占份额是无法抗衡的。

通过表1数据显示三大营运商的基本情况可知。

[VIP专享]营业厅3G体验式营销

《营业厅3G体验式营销实战训练营》课程纲要✧计划授课时间：4天2夜✧授课方式：现场讲授、案例分享、业务研讨、模拟练习、实战辅导。

✧课程收益：⏹剖析当前主推业务的营业厅销售特性，从意愿层面激发营业员学习、应用课程知识；⏹深入浅出解析营业厅精准、高效客户营销工作如何开展；⏹基于原有服务行为规范的业务营销融合流程设计，形成营业员易学易用的营销行为突破；⏹多情景话术参考，给予营业员可借鉴的话术模板，快速普及复制；⏹其他运营商营业厅营销推进模式的参考借鉴，启发学员思维。

课程大纲一、打造金牌营销高手内功心法1、销售流程图的建立◆厘清销售思路2、成为主动、强势金牌营销员的绝招◆案例1：交换原理◆案例2：说话的目的之“七字真言”3、专业销售礼仪训练二、售前准备八步骤1、八种销售工具的准备2、销售工具的管理技能三、判断及接近顾客1、如何判断顾客的购买模式及应对策略2、如何区分顾客消费能力及应对策略3、如何判断顾客的消费价值观的应对策略◆案例：顾客与产品哪个重要？4、根据顾客的九型人格的营销策略5、接近顾客的黄金时机6、撒网式顾客接近法◆案例：四步骤撒网营销法7、钓鱼式顾客接近法◆案例：七步骤精准营销法四、挖掘顾客需求——“问”◆案例演示：探询需求的必胜法则1、四步骤精准挖掘需求2、三步骤客户信息全掌握3、如何用开放式问题切入4、如何用封闭式问题让客户投入五、精准确定顾客需求——“听”1、聆听的重要性◆案例：“听”出顾客潜在需求2、聆听的智慧——“让顾客爱上你”◆案例：聆听式营销法则六、有效产品介绍——“说”1、客户洽谈四原则◆案例演示——如何顾客无法拒绝你2、介绍的核心关键点——给顾客明确指令◆案例1：错误引导“气走”顾客◆案例2：正确引导“成交”顾客3、“三句半”产品介绍法◆一句话化解顾客购买五大困惑4、知己知彼，百战不殆◆主流手机参数及性能特点◆四大操作系统特点及应用◆办公类软件应用◆查找类软件应用◆导航、地图类软件应用◆游戏应用七、化解异议1、突破异议“三重门”场景剖析及话术演练2、十大销售场景剖析及话术演练◆案例：“没有好坏，只是不同”3、化解价格异议的16种策略及话术演练4、价格让步的策略及话术演练◆案例：让价“四原则”，顾客“感谢”你5、建立异议数据库◆案例：“零” 异议销售——“内外黄金法则”◆案例：果冻思维延展法八、有效促成1、促成的三大关键2、如何捕捉顾客的购买信号3、促进成交的11种方法及话术演练◆案例：成交一个核心、二个前提九、附加销售——业绩倍增1、1+N附加销售法2、1+1附加销售法十、安排付款1、安排付款的接待原则2、陪同顾客去付款时的谈话技巧及话术演练3、陪同已经付完款顾客的谈话技巧及话术演练十一、售后服务1、建立顾客服务数据库2、不同时期的顾客服务技巧3、顾客投诉的“3变法”◆案例：运用“3变法”应对顾客投诉十二、结束送客1、送客的服务原则2、送客的话术训练十三、销售流程梳理，销售工具制作『课程时间』4天（2天理论培训、2天现场实战辅导）训练营项目推进时间进度表时间进行内容项目产出负责人第1天与管理层进行沟通，搜集培训需求制作培训大纲雏形林庆堂、项目负责人第2-3天“影子随访”至少5名客户经理、深度访谈，问题搜集培训大纲确定、课件制作林庆堂第4天确定培训课件印刷学员手册项目负责人第5天实战点的确定，罗列实战物料清单实战点确定林庆堂、项目负责人第6天课室布置，实战物料准备项目负责人第7天训练营开始实施林庆堂训练营实施培训时间表：7第3天上午室外辅导：现场实战训练8第3天下午室外辅导：现场实战训练9第3天晚上室内总结分享及制订计划10第4天上午室外辅导：现场实战训练11第4天下午室内总结及分享七、讲师介绍：【林庆堂】中山大学工商管理硕士广东（东莞）网络通信有限公司业务经理深圳雨尔数码科技有限公司大区经理友邦保险培训经理深圳名讯德电子科技有限公司营销总监兼渠道培训师惠州大亚湾互生实业有限公司营销总监兼首席培训师河南省婴童行业协会特聘高级讲师及营销顾问深圳市中兴管理咨询有限公司特聘高级培训师及实战教练九年的一线实战销售与管理经验，从销售基层到销售总监。

3G业务体验式销售技能培训06.17

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四、3G业务 — 手机音乐
1）业务定义
通过音乐手机客户端和音乐门户（web、wap、IVR）为用户提供音乐（回铃音、振铃、整曲、音乐视频等）下载、在线播放、上传等基本功能，同时提供卡拉ok、手
机本地音乐管理、动态榜单推荐、音乐杂志、会员服务、音乐搜索、俱乐部等特色业
务。
2）业务描述
文件格式：手机音乐业务可通过手机客户端播放多种音乐格式，支持下载播放
中国联通3G业务体验式销售技能培训课程
3G业务产品与销售政策
目

录
一、3G业务发展策略二、3G业务发展总体情况三、三大运营商3G业务总体情况四、3G业务介绍五、3G业务产品线六、3G业务资费七、营销政策
什么是3G
3G是第三代移动通信技术的简称（3rd-generation），特
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四、3G业务 — 手机报
1）业务定义
手机报是一项资讯类业务，指与媒体机构合作，通过手机为用户提供各类资讯信息的服务。手机报提供的资讯包括新闻、体育、娱乐、文化、生活、财经
等，并以具体“报刊”产品体现相关内容。
2）业务描述彩信方式：对于手机报各“报刊”产品订购用户，系统定期下发彩信。
WAP方式：在WAP和web门户首页设立手机报频道，展现所有全国手机报
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四、3G业务 — 移动互联网业务—手机上网
1）业务定义：手机上网是指用户使用手机上的浏览器访问互联网获得信息的业务，用户
可以访问中国联通的3G门户（适用于普通3G手机）或沃门户（适用于iPhone手机），也可以访问其他互联网网站
2）业务介绍
联通3G门户介绍：中国联通的3G门户内包含丰富的资讯（包括新闻、财经、娱乐、体育等）、读书、社区、游戏、软件等内容，还集成手机音乐、手机电视、手机报、手机邮箱、手机搜索等其他3G业务。中国联通3G门户最大的特点是引入内容计费模式。使用传统的2G数据增值业务，用户将花费“流量费+内容应用费”两项费用，往往不清楚消费总价。3G门户引入全新内容计费模式，将流量费与内容应用费合并计费，同时使用M/T度量单位，采用明码标价让用户像在超市购物一样明白消费。联通沃门户介绍：沃门户是中国联通针对苹果Safari浏览器制作的适配门户，它是中国联通3G内容

营业厅3G体验销售之七步骤

客户通过电话、邮件、在线客服等方式向售后团队反馈问题。
提供解决方案
根据问题情况，售后团队提供相应的解决方案，如远程指导、上门维修等。
售后回访
售后团队对客户进行回访，了解问题解决情况，收集客户反馈意见。
售后服务质量提升
提高服务人员素质
定期对售后服务人员进行培训和考核，确保他们具备专业知识和技能，能够快速、准确地解决客户问题。
演示3g产品的基本功能和特点，如高速上网、视频通话、多媒体彩信等。
演示3g产品的使用方法和操作流程，以及如何与客户的日常生活和工作相结合，提高客户的使用体验和价值。
演示3g产品的优势和差异化，如网络覆盖范围、信号稳定性、数据传输速度等。
产品演示技巧
针对不同客户的需求和特点，采用不同的演示重点和方式，以满足客户的个性化需求。
产品演示
产品演示介绍
产品演示是营业厅3g体验销售流程中的重要环节，通过现场演示3g产品，让客户更好地了解
产品的特点和优势。
产品演示能够激发客户对3g产品的兴趣，提高客户购买的意愿
和决策的信心。
产品演示需要准备充分，包括演示内容、演示方式和演示工具等，以确保演示效果能够达到最佳状
态。
产品演示内容
他们的需求和期望。
观察客户反应
观察客户在试用3G产品时的反应，了解他们对产品的喜好和意见，以便更好地满足他们的需求。
利用数据挖掘
通过数据挖掘技术，分析客户的消费行为和喜好，发现潜在的需求和趋势，为客户提供更加个性化的服务。
03
体验式销售
体验式销售介绍
体验式销售是一种以客户为中心的销售方式，通过提供实际的产品或服务体验，让客户更好地了解产品或服务的特点和优势，从而激发客户的购买欲望和忠诚度。

中国联通3G体验式营销课程20111216

中国联通3G体验式销售课程
张琴 2011年12月
课程目录：
体验营销概述体验营销6E组合体验销售四步法挖掘客户需求 FAB说明演示辅导与现场试用意向判断与促进成交
体验营销概述
体验营销6E组合
体验销售四步法
吸引客户注意力，激发客户参与体验的兴趣
需求-回报型问题 Needs Question
FAB说明
可视电话业务是一种点到点的视频通信业务，它能利用电话网双向实时传输通话双方的图像和语音信号。
特性 Features
免月租、免来电显示费，并赠送大容量手机邮箱。
联通的无线上网卡的下载速度最高可达 7.2MB/秒。
您刚刚购物回来啊？平时有经常去买东西吗？现状型问题 Situation Question
看您一身球衣，您是刚刚打完球吧？平时一定也很喜欢看NBA吧？听说王总经常出差，那最近出差有什么事情会让您不放心不下呢？好久不见，这段时间出差还像以前那样多吗？先生，听说银行的很多员工都在炒股，不知道您在股市有没有一些投资？
利益 Benefits
有了手机邮箱功能，那您收发邮件就节省了很多时间，而且更方便工作了。
您看，这么快的下载速度，等待的烦恼没有了，上网也更舒服了。
悦TV 手机邮箱
无线上网卡
可视电话
休息10分钟…..
课程回顾
6E：体验、情境、事件、浸入、印象、延展体验式销售四步法: 引发兴趣—引导参与—激发共鸣—促进成交 FAB: 特性—优点—利益 SPIN: 现状问题—难点问题—隐含问题—需求回报问题 FASTR: 感官—情绪—思考—行动—联想
在美好的体验感受中促进客户的消费冲动，达成销售

中国联通3G业务发布会执行方案

个人客户部总经理介绍中国联通3G业务播放中国联通3G业务5个广告短片中国联通3G业务情景剧演绎+群舞结尾
3G业务情景剧脚本 3G业务情景剧脚本
情景剧场景( 情景剧场景(一)：火车站送行体现功能：手机上网& 体现功能：手机上网&手机音乐
场景演员屏幕PPT显示显示屏幕音效灯光
歌曲声
场景演员屏幕PPT显示显示屏幕音效灯光
淡淡的轻柔的音乐
全场灯光暗，追光灯渐渐亮起
情景剧场景（）：家中/ 情景剧场景（四）：家中/都市夜景家中体现功能：体现功能：手机视频通话
场景演员屏幕PPT显示显示屏幕音效灯光
轻轻的生日快乐歌
全场灯光暗，追光灯渐渐亮起
3G业务介绍+广告片+情景剧演绎 3G业务介绍+广告片+
放号仪式/赠送体验卡及终端/ 放号仪式/赠送体验卡及终端/参观体验区
11:00~11:05 11:05~11:10 11:10~11:20
启动中国联通3G业务公司领导向友好用户赠送体验卡及终端贵宾参观体验区
会场设计效果图
发布会的口号设计
进场环境
发布会现场
开场影片+舞蹈秀开场影片舞蹈秀
发布会现场
谢总演讲3G业务谢总演讲业务
发布会现场
40款手机终端展示+3款上网本+3款上网卡
终端产品展示区
展区内容：展区内容： 1、40款（数量约80台）手机终端展示； 2、3款（数量TBD）笔记本终端展示； 3、3款上网卡（数量TBD）终端展示。
联通需要提供设备清单：联通需要提供设备清单：每个展台摆放3-4台手机终端，并能够支持“可视电话”功能；台数量及产品型号由联通提供和联络！数量及产品型号由联通提供和联络！

选3G就选沃销售话术

A、一句话话术一、为什么不用2G换3G？先生/小姐，您好！用3G，话费最省、上网最快、可选机型多、而且还都是时尚的智能机；而用2G网络又贵又慢，手机又老又土，再不换就落伍了！二、为什么不用联通3G？先生/小姐，您好！联通，话费最省、上网最快、应用最多最好玩，智能机上的大部分功能，特别是应用，只有在联通这些大屏安卓智能机上才有感觉，如果不用沃3G手机，智能机就变砖头机了。

B、情景演练话术顾客：我不要3G卡。

销售员：没关系，我帮您介绍一下3G，您就当多了解一点东西嘛。

顾客：好吧。

销售员：3G的特点总结起来有3点。

第一点是省钱，会用的话，一个月能省好几百块钱，一年能省好几千呢。

顾客：？销售员：我想问一下，您现在用的是什么卡？每个月大概花多少钱？（了解贵客现在使用的卡及月消费情况，再与3G资费进行白纸黑字的对比，体现话费省）销售员：每个月省几十，一年就省好几百呢。

怎么样，可以省一点吧？顾客：嗯，是省了一点。

销售员：这样还不够，还有办法再省！（为贵客体验几款省钱类软件，如：电子优惠券软件、团购软件、微信、Ireader阅读器等）销售员：怎么样，这样够省了吧！顾客：嗯，确实能省很多。

销售员：第二点是网速快，相当于在手机上装了宽带，下载个3M的东西只要10几秒，您试一下！（用3G卡与2G卡上网来进行对比）销售员：怎么样？3G卡的速度快吧？顾客：嗯，确实挺快！销售员：它的第三点特点是潮流，现在换3G的顾客越来越多，很多客人来我们店单独换号的很多。

而且随着3G的发展，2G会逐渐被淘汰，就像BB机换代成手机一样，现在还用2G，就落伍了。

在国外的一些国家2G的网络已经关闭了，以后我们国家也会这样。

顾客：这样啊。

销售员：还有，您这么时尚，用的这么好的智能机，用2G就浪费了您的智能机，就像用奔驰宝马来跑山路一样，糟蹋了。

顾客：你这是什么3G，移动的吗？销售员：我们的是沃3G。

顾客：那你这有移动的3G吗？销售员：先生您了解过移动3G吗？顾客：没有，不一样吗？销售员：嗯，首先技术上不一样。

销售技巧及营销话术

用户拒绝使用
1、认同用户。 2、3F法则。 3、从固话到手机普及的例子。（可自行考虑） 4、体验。
用户拒绝使用
您好！我很理解您的顾虑，其实有很多用户都跟您一样觉得自己没有必要使用3G，不过当他们选择了我们联通的3G以后，不仅自己用的挺好，他们还推荐了好多朋友过来。其实这就跟我们买手机一样的，以前的时候，很多人都觉得根本没有装电话的需要。后来，当家家户户家里都装固话了，大家又同样地说，买手机没用。您看现在手机不是也很普遍了吗？我想3G也会是如此，所以说不定您今天还在疑问有没有必要用3G，可能明天就在考虑到底选什么牌子的3G手机呢！再说了，了解一下又不会给您造成什么损失，您到这边来体验一下吧……
联通信号不好
1、认同用户。 2、解释原因。 3、3F法则。 4、我们现在的优势。 5、体验。
联通信号不好
您好，我非常理解您的顾虑，确实在联通刚成立的时候，由于用户数量增长很快，基站的数量一时跟不上，出现了像您说的问题。而这几年，我们联通的网络覆盖情况已经好很多了，尤其是我们的3G。我们联通的3G网络已覆盖了全国三百多个地市，而且我们的基站还在不断的增加建设，所以您完全不用担心信号的问题。同时全世界范围内WCDMA也是覆盖最广的，目前有两百多个国家使用。您如果出国的话也方便使用啊！选择我们联通没错的，来，您来自己感受一下我们联通3G的不同之处吧……
中国联通3G业务体验式销售技能培训课程
《销售技巧及营销话术》
1G：支持电话业务，用户数量非常少，价格非常贵
2G：支持电话业务、短信业务、数据业务（速度较慢）、用户数量多，价格较便宜
3G：支持电话业务、短信业务、可视电话、数据业务（速度很快）、用户数量？？，价格？？

3G业务体验式营销执行手册V1.0

3G业务体验式营销执行手册V1.0中国联合网络通信集团有限公司销售部2010年11月3G业务体验式营销执行手册目录一、前言 (2)二、第一步：察颜观色辨用户 (2)1、时尚人群 (2)2、商务政企人士 (3)3、社会大众 (3)三、第二步：根据爱好做演示 (3)1、按需求演示业务 (3)2、规范化演示业务 (4)3、针对性演示业务 (5)四、第三步：见机行事抛优惠 (5)1、判别用户所使用手机 (6)2、介绍各种3G终端合约计划 (6)2.1iPhone合约计划销售技巧 (6)2.2乐Phone合约计划销售技巧 (7)2.3普及型智能终端销售技巧 (8)2.4中高端战略终端合约计划销售技巧 (8)2.5普通定制终端合约计划销售技巧 (9)2.6自备机入网存费送费优惠政策 (10)2.7无线上网卡优惠政策 (10)2.8基本套餐政策 (11)五、第四步：规范办理资料全 (12)1、详细登记客户资料 (12)2、按照业务规范办理用户入网 (12)六、第五步：按需安装多推介 (13)1、基本设置 (13)2、3G业务设置 (13)3、应用推介 (14)4、软件安装 (15)5、执行要点 (15)七、第六步：业务告知免投诉 (15)1、计费规则说明 (15)2、信用额度说明 (16)3、业务受理初始密码告知 (16)4、无线上网卡用户告知 (16)八、3G业务体验式营销流程图 (17)一、前言为做好3G业务体验式营销工作，提高实体门店销售人员3G业务销售水平，规范3G业务销售中的具体流程和步骤，指导销售人员做好业务推荐和使用操作，帮助用户学习和使用3G终端（含上网卡）和3G业务的使用方法，引导用户订购和使用3G业务以及相关应用，提高用户发展质量，提升用户价值，特制定本手册，供实体门店销售人员参考。

销售人员要充分利用联通3G终端品牌齐全、种类丰富，3G业务体验好、内容多，3G销售政策优惠的优势，针对用户的消费需求和心理，通过政策讲解、终端操作、业务演示、耐心服务，力争实现两个目标：引导用户办理合约计划、引导用户订购和使用数据和信息业务。

3G体验营销技能 (2)-精选文档

民家庭
会说：不可能，没人做得到。可是，世界上就有人做得辆汽车，平均每天销售3辆，而且全部是一对一销售给同时获得了“世界上最伟大推销员”的称号。
到，这个人在15年的汽车推销生涯中总共卖出了13001 • 16岁就离开了学校，成为了一名锅炉工，并
在那里染了严重的气喘病个人的。他也因此创造了吉尼斯汽车销售的世界纪录， • 后来成为一位建筑师，盖了13年房子 • 患有相当严重的口吃，换过四十个工作仍一
体验销售微结构之——
客户识别方法
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联通的3G业务目标用户群体
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学生市场——追求娱乐
学生群体处于时尚链的前端，他们的消费对整个市场有着强大标杆和推动作用。这一点在日韩的 3G的发展上也有所体现。3G业务产品在日韩年轻群体中的风靡强力地支撑了整个3G业务的发展。学生人群对娱乐的需求比其他人群都显著高于其他人群。学生对交友聊天、音乐下载、视频下载、游戏等需求很大，这一群体对股票交易、航班信息、时事新闻、彩票投注、财经资讯等生活、理财类信息的需求明显低于平均水平。学生群体对于增值业务的需求取向体现了学生群体的生活重点以及增值服务对其的价值。
9000
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大数法则
在数量样本较少时机率很小的事件，在数量样本较大时，其发生的频率便会很高。大数法则的机率原则告诉我们：要想达成销售业绩，
是前提保证！
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接近客户的技巧
• • • • •
求教接近法好奇接近法赞美接近法关怀接近法求同接近法
• • • • •
关系介绍法利益打动法解决问题法培训演示法逢节送礼法
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消费心理的AIDA法则
注意商品——Attention 引起兴趣——Interest 产生欲望——Desire 决定购买——Action

营业厅3G体验销售服务方案

营业厅3G体验销售服务方案背景：3G业务丰富性、多样性的特点要求必须应用体验营销的方式来销售，如何在运营商营业厅、手机零售店、3C卖场等手机和3G业务销售现场提供体验营销环境是当前阶段的焦点。

高投入未必能带来高回报，需要将体验营销的设计理念导入到厅店设计和运营，需要将“以人为本”落到实处。

3G营销现场需要能够给客户传递“时尚、亲近、简明、生动”的感受。

一、营业厅体验式营销理念引入当人们的物质生活水准达到一定程度以后，人们需要商品的目的不再是出于生活必需的要求，而是出于满足一种情感上的渴求，或者是追求某种特定产品与理想的自我概念的吻合。

人们更关注产品与自己关系的密切程度，偏好那些能与自我心理需求引起共鸣的感性商品。

二、客户需求层次分析显性需求：意识到的、表面的、明确的隐性需求：没说出来的、潜在的、含糊的未知需求：不知道的、意识不到的、未知的三、客户决策过程分析动机：需求来自于个体感受，或者是外部刺激咨询：一般客户通过咨询来了解如何满足自己的需求收集：客户通过宣传媒体大众收集各类信息决策：决定接受接受：决策后客户开始实施接受动作四、用户行为特征划分青春时尚型：年龄介于15-26 岁之间学生群体追逐时尚、前卫、娱乐潮流好奇心强，易于接受新事物消费能力中等精打细算型：年龄基本在36-80岁之家庭主妇、农村用户、老年用户讲求简单、实用、物美价廉费能力较弱年轻实干型：年龄介于25-35 岁之间上班族、白领趋向成熟，注重实质利益易于接受新事物有一定消费能力商务精英型：年龄介于35-50 岁之间政务、商务人士成熟稳重事业有成追求高效便捷生活方式追求高品质生活消费能力处于较高水平五、营业厅体验销售服务作业流程：根据前置营销的流程规范，营业厅的体验营销行为我们可以将其分为四个环节，共有七个步骤！１、四个环节：第一环节：分类接待客户第一类：营业厅内的客户(寻找机会、接近客户、激发体验兴趣)一）、哪些客户是重点吸引对象？1、有潜在或显性需求的客户2、新开户的客户3、到咨询台询问与体验项目有关业务的客户4、拿宣传资料的客户5、在体验区前张望的客户二）、营业厅内有哪些切入引导的机会?1、在客户休息区帮助客户进行预受理时２、在客户休息区派发宣传资料时３、回答客户咨询时４、指导客户使用自助设备时５、看到客户阅读相关宣传资料时６、看到客户向体验区张望时三）、服务口径：良好的服务赢得信任台席受理服务过程引导：⏹新入网用户引导用户选择新机时口径：切入引导：手机客户端新机及政策推荐：进行预受理时口径：我先帮您把相关资料准备好，待会儿我的同事可更快帮你办好。

3G体验式营销标准流程(营业厅)

3G体验式营销标准流程第一章操作总要求 (2)第二章操作流程图 (2)第三章售前准备 (3)3.1营业早班会（交接班会） (3)3.2营业前检查 (3)第四章产品导购 (4)4.1客户迎候/引导 (4)4.2了解需求/推荐 (4)4.3演示体验 (5)4.4产品确定 (6)4.5缴费开户 (8)4.6产品交付 (8)4.7产品辅导 (8)4.8售后服务 (9)第五章相关附件 (9)5.1<3G用户套餐资费评估参考表> (9)5.2<3G产品选购表> (9)5.3<3G促销政策汇总表> (9)第一章操作总要求注：销售人员一对一提供专业服务，按照体验营销的四步法和八步骤，使用户在营业厅直接享受产品导购、体验、服务的全过程！第二章操作流程图营业厅3G体验式营销操作流程第三章售前准备责任人：由营业厅主任负责完成（厅主任不在时由值班长协助完成）。

3.1营业早班会（交接班会）要求：营业前召开早班会（不少于20分钟），营业中召开各班交接班会（不规定时限），要求必须落实以下工作：✧人员安排：安排当班的产品销售区、前台服务区人员；✧着装仪表：检查人员着装、仪表、仪容是否符合要求；✧流程标准：检查人员对3G体验式营销流程与工作要求是否熟知；✧学习传达当天公司重要业务，服务事项。

3.2营业前检查要求：营业前5分钟确认以下工作是否已准备到位，符合开门要求：✧终端设备检查：（1）服务前台电脑是否已开机，并打开所有操作、查询界面。

（2）演示用设备（手机/上网本/上网卡/摘机系统/自助终端）是否正常运行。

（若有故障在营业前5分钟向相关部门或厂家报障，并张贴“故障维修中”提示牌。

）✧环境卫生检查：（1）各种宣传物料摆放整齐。

（2）地面、桌面、柜台、玻璃大门是否干净整洁。

（3）植物茂盛，没有枯枝歪叶。

（4）客户座椅整齐摆放，饮水机、水杯已备好。

✧人员到位检查：产品销售区、前台服务区人员100%到位，着装、仪表符合标准（营业中，厅主任需视各区域人流情况做到随时调配人员，业务繁忙时厅主任、值班长、后台人员进行必要的补充）第四章产品导购责任人：除“4.6缴费开户”由服务人员完成外，其他均由销售人员负责完成。