怎样提升服务品质(ppt 19页)

务实 的做事，并且有能力去执行。
“服务”就是你是否能乐在工作的，（能让顾客从你的 工
2、服务的意义：
a、责任与义务
b、耕耘与播种
c、奉献与布施
d、荣耀与卓越
e、感恩与慈悲
服务就是一种种福田的工作，有福田就会
有福报！简言之，服务就是一种让你有所
成就的工作，服务就是一种奉献和布施！
都是为了自己
（如果我们把
c、差异性的服务 顾客最在意的三件事：
人的行为 产品与服务 流程
做到“差异性”就是对顾客体贴！ 做不到的原因有 1是分别心 2是防人心（就怕自己吃亏上当）
飞利浦的经营理念：
顾顾客所付出的关心和对个人的注意。
消费形态的变化：
2、做服务不成功的障碍是什么？ a、观念不对 b、努力不够 c、方法不对 d、反应太慢 e、福德不够
服务就是在做“福德"的工作！
以往企业的竞争优势：a、品质 b、成本 一个令顾客满意疯狂的公司，它和顾客
之间的关系绝不单单只是建立在产品上的！
竞争的优势在“服务”！
3、现代企业经营成功的三要素：
a、品质（软体与硬体的品质） b、生产力（目标、时间、价值、资讯、授权管理） c、人际关系（人们在公司内及公司对外的关系）
身心疲惫 情绪低潮 心有牵绊
私人问题的烦恼之毒：
舍不得（烦恼）
放不下（忧愁）
解决办法——“快乐三宝心”
舍 得（无烦心） 放 下（自在心）
c、不良管理
自我管理
主管管理
家庭管理
杂务 纠葛 忘不了（痛苦） 忘 了（清净心）
管理好自己叫自利，管理好自己以后，将好的感受带给别人，叫利他 。 在生活里，怎样才会快乐呢？管好自己就快乐，管不好就会烦恼。管好自 己叫精进，管不好自己叫懈怠。如何管理自己呢？就要时时刻刻注意自己 举心动态的走向。
c、企业经营除了资金、技术、设备，更需要先拥有人才。 d、不应把人力视为只是创造利润的工具。 e、人才与企业应同步成长，并且是长期的合作关系。
二、什么是“服务”？
1、服务的定义：
“服”就是用心服口服的心境/心态去从事每一件事，
使 自己舒舒服服，服服帖帖，也让别人有同样的感觉。
“务”就是用“服”的心境/心态从头至尾实实在在很
能提供出高品质与高吸引力的服务！ 5、推动职训的基本理念。
a、适应科技与知识的变迁。 b、配合企业发展与工作需求。 c、引导个人潜能的充分发挥。
6、“人才”的经营理念：
a、人才是企业最重要的资源，因此人才需要有计划的培育。 b、每个人均有无限的创造潜能，只要加以训练，并提供发
挥的机会，均能为企业创造更大的贡献。
如何提升服务品质
一、生活中的任何事都与服务有关
生意要如何与人竞争？ 家庭要如何经营得好？ 夫妻子女间要如何相处？ 如何出人头地，追求成功？
这些都与“服务”有密不可分的系！？
1、什么叫“品质”？
品质就是能符合客户的要求。 （我们是不是能够把我们的服务在做的时候，做到让
别人能肯定、尊敬，这就是一种品质。）
服务的层面分：
技术层面（硬体）——技术是否更好 精神层面（软体）——服务是否更贴切
2、提升服务品质的三大窍门
a、附加价值的服务 附加价值：就是去除产品本身能创造与发挥的功能与 效益外，另外再由创意或人本身所发挥出来的一种能让顾客 获益的服务或好感。
从创造价值到价值管理：
处在一个价值重组的经营世代里，企业都标榜为顾客而经营。但是 如何为顾客创造最大价值，进而达到最大的满足，不仅是企业存亡的关 键，更是经理人责无旁贷的天职。
b、高品质的服务
服务从何时开始？ 从见面就开始。 服务从哪里开始？ 从内心到外表的一切开始。
服务品质的5大决定因素：
可靠度（可令人依赖且正确执行所承诺的服务能力） 反应度（员工愿意帮助顾客与提供及时服务的意愿） 保 证（员工的知识与体貌能给顾客责任感与信心） 同理心（感同身受，即提供关心与个人化的服务） 有形化（将无形的服务与实体设施、服务人员及各种传播材料呈现）
人际关系其实就是对人的一种服务！
4、什么是人才革命？ 先培育人才，再让他们去做事就是人才革 命！
人要有能力，那什么是能力呢？ 能力就是知道的知识加上经验的累计，所淬炼出来的一
种可以判断、抉择、实践的力量，进而得到别人肯定的一种 成果。
企业经营成败，“人”的因素举足轻重。因此，企业体 绝 不能忽视“人才品质管制”的重要性。因为只有当企业体拥有 高 品质的经营人才，才能创造出高品质与高竞争力的产品，也才
工作量太多
工作技能没有提升
工作心态有问题
工作没有变化
没有得到预期的回馈与激励
压力是什么？
压力就是你有问题了，问题就是没有办法，没有办法就是没有能力。
面对这些压力该怎么办？
要去改善。要改善就要提升自己的“能力”，因为只要是人
制
造出来的问题人都可以去解决，关键是看“想不想，要不要”！
工作改善的方法： 没有绝对的不可能 凡事皆有更好的方法 同中求异，异中求同 剔除、合并、重组、简化
↓
服务当做都是
奉献
为了自己在奉献，
↑ 抱怨
那我们还会有 什么抱怨呢？！）
3、服务差的原因：
a、工作压力
想做不会做——知的障碍。 会做不想做——感情的障碍。
现代人面对的生活压力：
政治上的压力 工作上的压力 家庭上的压力
情感。。。。 经济。。。。 人际。。。。
精神。。。。 身体。。。。
工作上的压力有：
怎样改善压力？ 智慧。
成长才有智慧，智慧才能改善，改善才有希望。
智慧为万病良药 ！
问题最简单的解决方式：
问题就是要问的题目，但关键是要找谁问及到哪里问？因此，平 时要多建立人才智库及资讯的收集。
改善事物的基本法则：
可以改变的去改变 不可改变的去改善 不可改善的去承担 不可承担的就结束
b、私人问题
d、责任问题
什么是活的起劲？就是背负责任，也是一种希望或意义，这就是禅门 中的承担！能承担就能肯定生活的价值！
e、技术问题
三、提升服务品质
1、如何提升服务品质？
就是要让顾客得到满意！
顾客满意的定义：
使用最直接深入顾客内心的方法，找出顾客心理对于我们的公司、商 品及员工的期望，并以最直接、最符合顾客意愿的方法，比竞争者更早 去预先满足顾客的需要。还要透过来自顾客角度的认知评估，不断地持 续改善这个过程，以获得顾客的信任，是他们成为终身顾客，进而达成 共存共荣的目标！