第四课参观游览过程中的导游服务
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注意事项：精心准备、临阵不慌，生动形象、不拘 一格，言必有中、随机应变，有声有色、情感共振， 有张有弛、主次分明。
三个结合：讲解与引导游览相结合，集中与分散相 结合，劳逸结合。
导游讲解应注意的问题
从客人出发，讲客人想听的，而不是讲你所知 道的，捕捉客人的兴趣、爱好、个性，由浅入 深，把与景点有关的知识、掌故、传说熔于一 炉，融化贯通，为己所用。
购物促销：模拟操作
一位导游员陪同日本客人在一家商店购物，有位客人看到玉雕，很喜 欢，拿在手上问身边的导游员：“这玉雕怎么样？”
导游员说：“很好，你买一个吧！”听了这话这位客人似乎不悦，犹 豫了一阵，最后没有买，如果你是该导游员，你将如何回答？
热心作导游，开心创效益
优质服务,有始有终 购物促销,讲解适中 真假鉴别,决不说空 进店安排,灵活轻松 帮助讲价,力争说通 帮助选购,再立新功 遇有问题,不装哑聋 视客为友,学习雷锋
购物促销注意要点
1、讲解景点周到细致，前后态度要一致 2、要在旅程中多讲，不要讲完就入店 3、与游客拉近心理距离 4、要教客人鉴别知识 5、要讲产品的缺点，反弹琵琶 6、要正确处理客人买到不满意商品的问题
购物：游中Biblioteka Baidu趣
旅游购物是旅游过程的延伸和物化，它对丰富旅 游内容，提高旅游区形象，增加旅游收入，扩大 社会效益都有着极其重要的作用。
游客对于购物的作用包括： 手信：向亲朋好友有所交代 物有所值：特产价廉物美 旅途纪念：勾起美好回忆
珐琅enamel 景泰蓝cloisonné 水晶crystal stone 玉石 jade
参观游览服务
注意：这是地陪最重要、最应精心设计，也是 最艰巨、最辛苦的工作。是全位展示地陪导游 员服务能力和服务态度的中心环节。
①作好出发前的各项准备工作 ②途中导游 ③景点导游讲解 ④参观活动 ⑤返程中的工作
一、出发前的导游服务 提前10分钟到达集合地 组织游客登车 清点人数 提醒预报工作 途中讲解
德州扒鸡
洛阳水席
西安的羊肉泡馍
促销美食绝招
1、要讲的绘声绘色，让人津津有味 煽动性、感染力（表情+语气+手势+动作） 2、要讲出本地菜系的特点 四大菜系 3、要理解客人南北口味的不同 4、要介绍本地的特色美食 后海九门小吃（碰头食品）
后海九门小吃
促销美食绝招
5、要在讲解时讲清楚是加餐 海南四大名菜：东山羊、和乐蟹、加积鸭、文昌鸡 6、要在饿的时间讲，并及时订餐 7、要密切注意风味餐的卫生情况 8、要告诫吃美食要适量 海鲜、热带水果 9、要推荐物有所值的食品
抵达景点后的导游服务
游览前 1 停留时间 集合时间 地点 2 旅游车的型号 颜色 标志 车牌号 3 旅游线路 4 注意事项 5 景点概况
游览中的导游服务 导与游 防止游客走失
返程中的导游服务 回顾当天活动 宣布次日日程
（6）其他服务
① 社交活动 ② 购物服务 ③ 餐饮服务 ④ 自由活动
讲解不要要合身，而且要得体，不要面面俱到， 而是有所取舍，广纳慎取。
导游讲解必经的四个阶段
1、张皇失措：初做导游对景区陌生，对导游过程陌生，找一两本导游 书死记硬背，面队客人非常心慌，感觉自己可以讲很多了，结果面对 客人时结结巴巴，三言两语就没有言语了。
2、死记硬背：已经有了一些经验，讲解的书也看了很多，面对客人的 时候可以讲很多，但是还是语无伦次，毫无重点，也不管客人是不是 已经睡着了。
途中导游
1、重申当日活动安排 2、风光导游 3、介绍游览景点 4、活跃气氛
景点导游讲解
1、交代注意事项 天气情况、游览路线、行程安排、旅游车标志、
集合地点与时间…… 2、留意旅游者的动向、防止旅游者走失
3、游览中的导游讲解
这是导游员最基本的任务，是对其知识、导游技能 和经验的重要考验，也是衡量一个导游员水平高低 的重要标志。
4、如果游客所购买物品需要托运，应协助其办理 有关托运手续，若游客购买贵重物品、中医物品、 金银制品、古董文物等时，要告知游客本国（地） 在此类商品购买、运输及出入境等方面的规定。
购物：当朋友,不当局外人
5、购物服务要点 以地方特色为取舍 以小型轻便为首选 切忌贪图便宜 相信自己的判断 合理引导,理性消费
2、在游客购物之前，地陪首先应了解游客的购物 意愿，掌握其购物目标、购买能力、购买欲望、 然后有针对性地、实事求是地推荐一些游客感兴 趣的商品。尤其要讲清楚停留的时间、有关购物 的注意事项（包括能否侃价等）。
购物：当顾问，也当监督员
3、游客在购物时地陪不应参与其挑选与论价，但 是要注意监督购物商店工作人员是否有欺诈行为。 注意维护游客的正当权益。
玛瑙agate 琥珀amber 象牙ivory 珍珠pearl
手镯bracelet 吊坠pendant
胸针brooch 挂坠Trinket
购物：当顾问，不当推销员
1、应严格执行接待社所制定的活动日程，带旅游 团到定点购物商店或规范经营商店购物，避免强 制购物、欺骗购物、频繁购物等违规现象出现。
3、渐入佳境：涉猎了大量的导游书，导游词也背的特别熟练，讲解也 渐有自己的风格，喜欢在客人面前的感觉，尤其喜欢拿起麦克风的感 觉，常常会自己总结讲解中的得失，提高很快。
4、天马行空：讲解的时候轻松自由，随心所欲，常常是见景说景，看 见什么说什么，已经将导游词忘的一干二净，上车时一句轻松的： “大家好”便可以获得团友的好感，讲解随意，时刻与游客保持最好 的交流。
品尝风味小吃
1、美食是旅游文化的一个重要方面 中餐首先是文化，名山名胜之处必有名吃 中餐：色、香、味、形、声、器 中餐讲究的菜式的美味、配色、摆形，对食器的配
备都十分讲究。 “煎炒宜盘，汤羹宜碗，参错其间，方觉生色” 南甜北咸东辣西酸：5500道名菜
品尝风味小吃
2、美食能给人留下深刻效果，扩大宣传效果 德州扒鸡 北京烤鸭（全聚德） 3、丰富旅游者的节目（2003年烹饪王国游） 洛阳水席、相府家宴 井冈山的烟笋烧肉、海南的文昌鸡、 新疆的烤全羊、西安的羊肉泡馍……
三个结合：讲解与引导游览相结合，集中与分散相 结合，劳逸结合。
导游讲解应注意的问题
从客人出发，讲客人想听的，而不是讲你所知 道的，捕捉客人的兴趣、爱好、个性，由浅入 深，把与景点有关的知识、掌故、传说熔于一 炉，融化贯通，为己所用。
购物促销：模拟操作
一位导游员陪同日本客人在一家商店购物，有位客人看到玉雕，很喜 欢，拿在手上问身边的导游员：“这玉雕怎么样？”
导游员说：“很好，你买一个吧！”听了这话这位客人似乎不悦，犹 豫了一阵，最后没有买，如果你是该导游员，你将如何回答？
热心作导游，开心创效益
优质服务,有始有终 购物促销,讲解适中 真假鉴别,决不说空 进店安排,灵活轻松 帮助讲价,力争说通 帮助选购,再立新功 遇有问题,不装哑聋 视客为友,学习雷锋
购物促销注意要点
1、讲解景点周到细致，前后态度要一致 2、要在旅程中多讲，不要讲完就入店 3、与游客拉近心理距离 4、要教客人鉴别知识 5、要讲产品的缺点，反弹琵琶 6、要正确处理客人买到不满意商品的问题
购物：游中Biblioteka Baidu趣
旅游购物是旅游过程的延伸和物化，它对丰富旅 游内容，提高旅游区形象，增加旅游收入，扩大 社会效益都有着极其重要的作用。
游客对于购物的作用包括： 手信：向亲朋好友有所交代 物有所值：特产价廉物美 旅途纪念：勾起美好回忆
珐琅enamel 景泰蓝cloisonné 水晶crystal stone 玉石 jade
参观游览服务
注意：这是地陪最重要、最应精心设计，也是 最艰巨、最辛苦的工作。是全位展示地陪导游 员服务能力和服务态度的中心环节。
①作好出发前的各项准备工作 ②途中导游 ③景点导游讲解 ④参观活动 ⑤返程中的工作
一、出发前的导游服务 提前10分钟到达集合地 组织游客登车 清点人数 提醒预报工作 途中讲解
德州扒鸡
洛阳水席
西安的羊肉泡馍
促销美食绝招
1、要讲的绘声绘色，让人津津有味 煽动性、感染力（表情+语气+手势+动作） 2、要讲出本地菜系的特点 四大菜系 3、要理解客人南北口味的不同 4、要介绍本地的特色美食 后海九门小吃（碰头食品）
后海九门小吃
促销美食绝招
5、要在讲解时讲清楚是加餐 海南四大名菜：东山羊、和乐蟹、加积鸭、文昌鸡 6、要在饿的时间讲，并及时订餐 7、要密切注意风味餐的卫生情况 8、要告诫吃美食要适量 海鲜、热带水果 9、要推荐物有所值的食品
抵达景点后的导游服务
游览前 1 停留时间 集合时间 地点 2 旅游车的型号 颜色 标志 车牌号 3 旅游线路 4 注意事项 5 景点概况
游览中的导游服务 导与游 防止游客走失
返程中的导游服务 回顾当天活动 宣布次日日程
（6）其他服务
① 社交活动 ② 购物服务 ③ 餐饮服务 ④ 自由活动
讲解不要要合身，而且要得体，不要面面俱到， 而是有所取舍，广纳慎取。
导游讲解必经的四个阶段
1、张皇失措：初做导游对景区陌生，对导游过程陌生，找一两本导游 书死记硬背，面队客人非常心慌，感觉自己可以讲很多了，结果面对 客人时结结巴巴，三言两语就没有言语了。
2、死记硬背：已经有了一些经验，讲解的书也看了很多，面对客人的 时候可以讲很多，但是还是语无伦次，毫无重点，也不管客人是不是 已经睡着了。
途中导游
1、重申当日活动安排 2、风光导游 3、介绍游览景点 4、活跃气氛
景点导游讲解
1、交代注意事项 天气情况、游览路线、行程安排、旅游车标志、
集合地点与时间…… 2、留意旅游者的动向、防止旅游者走失
3、游览中的导游讲解
这是导游员最基本的任务，是对其知识、导游技能 和经验的重要考验，也是衡量一个导游员水平高低 的重要标志。
4、如果游客所购买物品需要托运，应协助其办理 有关托运手续，若游客购买贵重物品、中医物品、 金银制品、古董文物等时，要告知游客本国（地） 在此类商品购买、运输及出入境等方面的规定。
购物：当朋友,不当局外人
5、购物服务要点 以地方特色为取舍 以小型轻便为首选 切忌贪图便宜 相信自己的判断 合理引导,理性消费
2、在游客购物之前，地陪首先应了解游客的购物 意愿，掌握其购物目标、购买能力、购买欲望、 然后有针对性地、实事求是地推荐一些游客感兴 趣的商品。尤其要讲清楚停留的时间、有关购物 的注意事项（包括能否侃价等）。
购物：当顾问，也当监督员
3、游客在购物时地陪不应参与其挑选与论价，但 是要注意监督购物商店工作人员是否有欺诈行为。 注意维护游客的正当权益。
玛瑙agate 琥珀amber 象牙ivory 珍珠pearl
手镯bracelet 吊坠pendant
胸针brooch 挂坠Trinket
购物：当顾问，不当推销员
1、应严格执行接待社所制定的活动日程，带旅游 团到定点购物商店或规范经营商店购物，避免强 制购物、欺骗购物、频繁购物等违规现象出现。
3、渐入佳境：涉猎了大量的导游书，导游词也背的特别熟练，讲解也 渐有自己的风格，喜欢在客人面前的感觉，尤其喜欢拿起麦克风的感 觉，常常会自己总结讲解中的得失，提高很快。
4、天马行空：讲解的时候轻松自由，随心所欲，常常是见景说景，看 见什么说什么，已经将导游词忘的一干二净，上车时一句轻松的： “大家好”便可以获得团友的好感，讲解随意，时刻与游客保持最好 的交流。
品尝风味小吃
1、美食是旅游文化的一个重要方面 中餐首先是文化，名山名胜之处必有名吃 中餐：色、香、味、形、声、器 中餐讲究的菜式的美味、配色、摆形，对食器的配
备都十分讲究。 “煎炒宜盘，汤羹宜碗，参错其间，方觉生色” 南甜北咸东辣西酸：5500道名菜
品尝风味小吃
2、美食能给人留下深刻效果，扩大宣传效果 德州扒鸡 北京烤鸭（全聚德） 3、丰富旅游者的节目（2003年烹饪王国游） 洛阳水席、相府家宴 井冈山的烟笋烧肉、海南的文昌鸡、 新疆的烤全羊、西安的羊肉泡馍……