第四课参观游览过程中的导游服务
《地方导游基础知识》课程标准
《地方导游基础知识》课程标准（初稿）常洲课程名称：地方导游基础知识适用专业：旅游服务与管理链接学制：三年制开设学期：第一学年第二学期占有学分：4学分一、课程定位《地方导游基础知识》课程是旅游服务与管理专业的专业基础课程，同时也是主干课程和核心课程，在旅游服务与管理专业教学体系中起基础作用。
该课程主要讲授导游人员在服务过程中必须具备的的历史、地理、建筑、园林、宗教、民俗、风物特产等基础知识，导游员只有具备了扎实的文化基础知识，才能增加讲解的内涵与品味，才能弘扬祖国五千年的文明与文化，才能满足游客的文化知识追求，担任文化的传播者。
丰富的旅游文化知识是导游员成为“文化大使”的前提和基础。
本课程与前接课程《中国旅游地理》、平行课程《旅游政策与法规》和后续课程《导游业务》有机地衔接，是提高学生职业能力、参加导游证考试和就业的支撑性课程。
开好这门课程，不仅是学生做导游的需要，同时，对学生树立牢固的专业思想有积极的意义，对训练学生的学习方法也有重要的作用。
二、设计思路：2.1课程基本理念旨在帮助学生为以后从事导游工作储备丰富的专业知识和基础知识，提升专业素质和综合素质，要求学生掌握并能够把这些知识灵活应用到导游讲解的实践之中，为今后从事导游服务和旅游管理工作打下良好的基础。
2.2课程设计思路根据旅游企业岗位工作调查，以导游工作任务和工作过程为依据，来设计学习性工作任务；根据导游员所应掌握的相关的知识要素、能力要素和素质要求，以职业能力为核心，设计与工作内容相一致的课程项目。
课程项目选取依据：一是以就业为导向，瞄准旅游人才市场需求，使课程内容与导游职业资格要求零差异；二是为“导游文化”等后续职业能力课奠定理论与实践基础，使“导游基础”能够充分为专业课程服务，实现毕业就业零距离；三是按照项目选取课程内容和组织教学，不求学科体系的完整，强调课程内容的应用性和需求性。
既体现了阶段性能力训练，又实现了综合能力的训练。
本门课程总学时为64，总学分为4。
1导游服务的内涵及类型导游业务第五版教案
XX职业学院教案课程名称：导游业务（第五版）1.导游在旅行社设置的不同地点的柜台前接待客人，算导游服务吗？通过学习通抢答功能，第一名回答问题，如果第一名回答错误，邀请下一个名次的同学回答问题。
回答正确每题加平时成绩1分，回其答错误0 分。
其他同学通过学习通APP课堂提问模块线上答题，并获得相应的分数，系统会记录得分。
作为期末成绩的平时成绩。
教学活动利用景区开发的第三方应用程序（App）,可以实现景区游线规划、景点讲利解、安全提示、旅游商品销售等目的。
智慧旅游无疑是物化导游重要的表现形式。
（二）实地口语导游思考：从未来导游服务发展的趋势来看，图文声像导游是否会替代实地口语导游，为什么？实地口语导游亦称讲解导游,它包括导游在游客旅行、游览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参观游览途中所做的导游讲解。
随着时代的发展、科学技术的进步,导游服务方式将越来越多样化、高科技化。
图文声像导游形象生动、便于携带和保存的优势将会进一步发挥,在导游服务中的作用会进一步加强。
然而，同实地口语导游相比，图文声像导游仍将处于从属地位，实地口语导游在导游服务中的核心地位是不可替代的,并将永远发挥着主导作用。
其原因主要有以下三个方面1.导游服务对象是有思想和目的的游客，需要导游提供有针对性的导游服务由于社会背景和旅游动机的不同，不同游客的出游动机和目的不相同，有的人直截了当，有的人则比较含蓄，还有的人可能缄默不语。
单纯依靠图、文、声、像一类千篇一律的固定模式介绍旅游景点是不可能满足不同社会背景和出游目的的游客的需求的。
导游可以通过实地口语导游了解游客对旅游景点的喜好程度，在与游客的接触和交谈中，掌握不同游客的想法和出游目的，然后根据游客的不同需求，在对景观景物进行必要的介绍的同时，有针对性、有重点地进行导游讲解。
这是图文声像导游难以企及的。
2.现场导游情况复杂多变,需要导游灵活、妥善处理现场导游的情况是纷繁复杂的，在导游对景观景物进行介绍和讲解时有的游客会专心致志地听，有的则满不在乎,有的还会借题发挥提出各种稀奇古怪的问题。
导游业务教案-完整版公开课教学设计
第一章导游服务一、导入新课：导游服务是旅游服务中的一个重要的组成部分，从旅游业形成和发展初期的向导服务发展到今天集向导服务、导游讲解和生活照料于一身的综合服务，经历了一个漫长的历程。
在旅游业形成和发展初期，导游服务随着消遣性旅游活动的出现而产生；在现代，导游服务随着大众旅游活动的兴起而发展。
第一节导游服务概述一导游服务的概念导游，从词义上分析，由“导”与“游”两个字组成。
“导”含有向导、引导、开导、教导、领导、启发等意义，还有开通、引流的含义。
“游”含有游玩、游赏、游历、游学的意义，也含有交流、交往和交际的含义。
因此，导游服务是导游人员代表委派他的旅行社，以提高游历质量为宗旨，以指导参观游览、沟通思想情感为方式，按照组团合同或约定的内容和标准向旅游团者提供的旅游接待服务。
对这个概念的理解应注意以下四点：第一，导游服务的主体是导游人员，没有导游人员参与的服务不能称之为“导游服务”。
旅游图文声像制品，包括导游图、交通图、旅游指南、景点介绍画册等，只能作为旅游地信息的传播载体，不能作为导游服务的主体。
第二，导游服务是旅行社委派导游人员提供的一项旅游接待业务，未获旅行社委派的陪同参，观、游览的服务如所谓“陪游”、“伴游”等，不属于导游服务。
第三，导游服务的宗旨是提高旅游者的“游历质量”，即提高游客对其旅游经历的满意度，其中包含了主、客观两方面的因素，因此，导游服务应包括功能服务与心理服务：向游客介绍名胜古迹、告知餐厅位置、办理人住手续等程序式服务属于功能服务，甲对游客所显示的态度与表露的情感则属于心理服务。
在导游服务的过程中，功能服务与4理服务是同时进行、同等重要的。
第四，导游服务必须按照组团合同或事前约定的内容和国家颁布的质量标准实施。
导游人不得擅自增加自费项目或减少甚至取消约定的旅游项目，而应该努力维护旅游者的合法权益。
导游服务范围导游服务范围是指导游人员向旅游者提供服务的领域。
导游服务的涉及面十分广泛，可以说，贯穿于旅游活动的始终及各个方面。
《地方导游基础知识》课程标准(初稿)
《地方导游基础知识》课程标准（初稿）常洲课程名称：地方导游基础知识适用专业：旅游服务与管理链接学制：三年制开设学期：第一学年第二学期占有学分：4学分一、课程定位《地方导游基础知识》课程是旅游服务与管理专业的专业基础课程，同时也是主干课程和核心课程，在旅游服务与管理专业教学体系中起基础作用。
该课程主要讲授导游人员在服务过程中必须具备的的历史、地理、建筑、园林、宗教、民俗、风物特产等基础知识，导游员只有具备了扎实的文化基础知识，才能增加讲解的内涵与品味，才能弘扬祖国五千年的文明与文化，才能满足游客的文化知识追求，担任文化的传播者。
丰富的旅游文化知识是导游员成为“文化大使”的前提和基础。
本课程与前接课程《中国旅游地理》、平行课程《旅游政策与法规》和后续课程《导游业务》有机地衔接，是提高学生职业能力、参加导游证考试和就业的支撑性课程。
开好这门课程，不仅是学生做导游的需要，同时，对学生树立牢固的专业思想有积极的意义，对训练学生的学习方法也有重要的作用。
二、设计思路：2.1课程基本理念旨在帮助学生为以后从事导游工作储备丰富的专业知识和基础知识，提升专业素质和综合素质，要求学生掌握并能够把这些知识灵活应用到导游讲解的实践之中，为今后从事导游服务和旅游管理工作打下良好的基础。
2.2课程设计思路根据旅游企业岗位工作调查，以导游工作任务和工作过程为依据，来设计学习性工作任务；根据导游员所应掌握的相关的知识要素、能力要素和素质要求，以职业能力为核心，设计与工作内容相一致的课程项目。
课程项目选取依据：一是以就业为导向，瞄准旅游人才市场需求，使课程内容与导游职业资格要求零差异；二是为“导游文化”等后续职业能力课奠定理论与实践基础，使“导游基础”能够充分为专业课程服务，实现毕业就业零距离；三是按照项目选取课程内容和组织教学，不求学科体系的完整，强调课程内容的应用性和需求性。
既体现了阶段性能力训练，又实现了综合能力的训练。
本门课程总学时为64，总学分为4。
导游服务——参观游览服务
在游览景点时，地陪应对景点进行讲解。这是地陪服务工作中的重要内容，也是充分展现地陪导游技能、 讲解水平和学识经验的重要时机。讲解内容应详略得当，重点讲解该景点的历史背景、特色、地位、价 值等方面的内容。讲解语言应生动流畅、富有表达力，ห้องสมุดไป่ตู้求使讲解达到情景交融，使旅游者的注意力始 终被导游讲解所吸引。
场景二：一日行程毕，返途 中导游员对今天的行程进行 回顾并宣布次日的活动日程。
扮演：地陪、游客若干
作业：
1.全陪的工作要点有哪些？ 2.导游提供的返程服务包括哪些要点？
谢谢观看
(1）与旅行社联系、汇报，请求就近另外安排旅游车； (2）安抚游客情绪； (3）注意维护全团客人的安全； (4)与旅行社保持联系，关注车辆安排情况； ⑸及时和新的旅游车司机联络，汇报准确位置，等候旅游车的到来。
参观游览服务模拟
情景模拟
场景一：作为导游员你带领 游客抵达景点，给游客交代 注意事项，在沿途中为游客 进行讲解。 扮演：地陪、全陪、游客若 干
02
翻译或语言的传递工作
在参观过程中，导游员要做好语言的传递和相关内容的讲解工作。
返途中的导游
返途中的导游
一、回顾当天的活动 二、风光导游 三、宣布次日活动日程 四、提醒注意事项 五、安排叫早服务
旅途服务
旅途服务
旅游者在乘坐交通工具 时，应事先靖领队分配 好座位。若没有领队， 则由全陪负责分配座位。 此外，全陪要争取获得 民航、铁路等相关部门 工作人员的支持，协助 安排好旅游者在途中的 餐饮、休息，努力使旅 游者过得轻松、愉快。
目录
1 【 出发前的准备工作】 2 【 途中导游、讲解、参观】 3 【 返途中的导游】 4 【旅途服务的内容 】
项目三 导游服务心理
项目三导游服务心理【课题】导游服务心理【课时安排】2课时（每课时40分钟）【教学目标】一、知识目标：1.了解旅游者在旅游各阶段的心理需要；2.了解导游服务的技巧。
二、能力目标：1.掌握在服务的过程中洞察旅游者心理的能力；2.掌握根据旅游者心理特点采取合适接待措施的能力；3.通过任务型的教学活动，课前布置学生收集相关材料并进行分组讨论，培养学生的分析能力、逻辑思维能力和聚合思维能力。
三、情感目标：1.培养学生对学习《旅游心理学》的兴趣；2.培养学生对旅游服务职业的热爱情感；3.培养学生积极向上、健康乐观的人生价值观。
【教学重点、难点分析】1.教学重点：旅游者在旅游各阶段的心理需要。
2.教学难点：导游服务的技巧。
【教学方法】任务驱动法、小组合作研讨法、案例分析法等【教学过程】<课前准备>1．设立学习小组：按每组4~8人，将学生分成若干个学习小组，选定组长。
各小组在组长的组织下，完成学习任务，准备在课堂上展示学习成果。
2．布置前置作业：一个来自香港的旅游团即将到你所在的城市观光游览，这个旅游团的成员多数是退休教师，你作为该团的导游需要准备一份欢迎词，使客人通过你的欢迎词能对你产生亲切感和信任感。
请以小组为单位，讨论合作完成这份欢迎词，并在课堂上进行演示。
<引入>1．小组展示：香港退休教师旅游团的导游欢迎词。
2．教师点评，学生互评。
<讲授新课>板书（PPT课件）：项目三导游服务心理任务一旅游者在旅游过程各阶段的心理需要一、旅游准备阶段1．获得旅游目的地信息的需要2．确定旅游方式的需要3．了解出行信息、准备旅游物品的需要二、旅途阶段1．对旅游交通的需要2．对旅游住宿、饮食的需要3．对旅游接待的需要三、游览活动阶段1．观赏著名的景观、增长见闻2．游览线路完整、游览时间充足3．能引发和满足旅游者的兴趣4．购买有特色的纪念品四、旅游结束阶段1．完善的服务2．自由购物时间3．回程交通安排<第一课时结束><第二课时><引入>讨论：一个好的导游应该具备哪些素质？<讲授新课>板书（PPT课件）：任务二根据旅游者的心理做好导游服务一、接团前做好对旅游者心理的预测二、接团时的服务心理技巧1．建立良好的第一印象2．工作安排周密，服务贴心3．主动说明注意事项，及时解决旅游者困难三、导游服务过程中的心理策略1．讲解生动有趣2．以客为本灵活导游3．善于引导旅游者主动参与旅游活动4．利用“中心人物”建立良好的团队关系5．注意带好旅游者购物【布置作业】试分析旅游者在旅游过程各个阶段的主要心理需求，如何去满足旅游者的这些心理需求？【课程结束】。
旅游概论实践教学总结(3篇)
第1篇一、前言随着我国经济的快速发展，旅游业已成为国民经济的重要组成部分。
为了更好地培养具备旅游管理专业素养的人才，提高学生的实践能力，我校特开设了旅游概论实践教学课程。
经过一段时间的实践学习，现将实践教学总结如下。
二、实践教学目标1. 使学生了解旅游业的起源、发展历程、现状及发展趋势。
2. 培养学生具备一定的旅游管理专业素养，提高学生的综合素质。
3. 增强学生的团队协作能力、沟通能力和创新能力。
4. 培养学生具备一定的市场分析和预测能力，为今后的职业生涯奠定基础。
三、实践教学内容1. 旅游业发展概况：通过参观游览、实地考察等方式，让学生了解我国旅游业的发展历程、现状及发展趋势。
2. 旅游市场分析：学习旅游市场调研方法，分析旅游市场的供需关系、竞争格局等。
3. 旅游产品策划与设计：掌握旅游产品策划与设计的基本原理，提高学生的创意思维和策划能力。
4. 旅游企业运营管理：学习旅游企业的组织结构、运营模式、市场营销等，提高学生的企业管理能力。
5. 旅游服务与管理：了解旅游服务的基本原则和规范，提高学生的服务意识和沟通能力。
6. 旅游法规与政策：学习旅游法规、政策，提高学生的法律意识和政策水平。
四、实践教学过程1. 教师授课：教师通过课堂讲授，引导学生掌握旅游概论的基本知识。
2. 实地考察：组织学生参观游览知名旅游景点、旅游企业，让学生亲身感受旅游业的发展现状。
3. 案例分析：通过分析典型案例，提高学生的分析能力和解决问题的能力。
4. 小组讨论：组织学生进行小组讨论，培养学生的团队协作能力和沟通能力。
5. 实践项目：安排学生参与旅游项目策划、设计、实施等环节，提高学生的实践能力。
五、实践教学成果1. 学生对旅游业的认识更加深入，掌握了旅游概论的基本知识。
2. 学生的团队协作能力、沟通能力和创新能力得到提高。
3. 学生的实践能力得到锻炼，为今后的职业生涯奠定了基础。
4. 学生的综合素质得到提升，为适应旅游业的发展需求打下了良好基础。
《导游服务导学案-旅游服务礼仪》
《导游效劳》导学案第一课时一、导学目标：1. 了解导游效劳的定义及其重要性；2. 精通导游效劳的内容和要求；3. 学会提供优质的导游效劳，让游客得到良好的旅游体验。
二、知识导引：导游效劳是旅游行业中至关重要的一环，导游不仅承担着向游客介绍景点、讲解历史文化等任务，更要做好游客的接待和解答问题等工作，直接影响着游客的旅游体验和观光满足度。
三、教学内容：1. 导游效劳的定义及重要性- 导游效劳是一种专业效劳，为游客提供旅游目标地的导览、旅游信息咨询、文化解说等效劳的过程。
导游效劳的质量直接影响着游客的旅游体验和观光满足度。
2. 导游效劳的内容和要求- 了解景区相关知识，包括景区历史、文化、地理等；- 熟识景点的旅游次序和注意事项；- 提供专业的解说和讲解，使游客对景点有更深度的了解；- 热忱接待游客，主动解答游客的问题，保持良好的沟通和互动。
3. 如何提供优质的导游效劳- 保持礼貌和浅笑，为游客提供友好的接待；- 注意细节，确保游客的安全和舒适；- 灵活应对突发状况，如天气变化、游客需求等；- 关注游客反馈，不息改进自身的导游效劳水平。
四、进修方法：1. 听懂讲解：勤勉倾听导游的讲解内容，乐观提问，加深对景点的理解；2. 观察实践：在实际景点旅游中，观察导游的表现和效劳态度，进修他们的优点；3. 反思总结：每次旅游结束后，反思自己的导游表现，总结阅历教训，不息提升自身的导游效劳能力。
五、稳固提升：1. 参与导游培训班，不息进修提升导游技能和知识水平；2. 主动争取机缘，多参与实际导游活动，积累阅历；3. 与同行者互相进修、沟通，分享阅历，互相提升。
六、拓展延伸：1. 深度了解不同地区的文化和历史，丰富自己的知识储备；2. 多接触不同类型的游客，了解他们的需求和喜好，提供更贴心的导游效劳。
七、课后作业：1. 反思自己在实际导游活动中的表现，总结自身优点和不足的地方；2. 设计一份导游效劳规划，包括景区介绍、旅游路线、讲解内容等；3. 与同砚分享自己的导游效劳规划，互相沟通、进修。
地方导游基础知识课程标准
《地方导游基础知识》课程标准（初稿）常洲课程名称：地方导游基础知识适用专业：旅游服务与管理链接学制：三年制开设学期：第一学年第二学期占有学分：4学分一、课程定位《地方导游基础知识》课程是旅游服务与管理专业的专业基础课程，同时也是主干课程和核心课程，在旅游服务与管理专业教学体系中起基础作用。
该课程主要讲授导游人员在服务过程中必须具备的的历史、地理、建筑、园林、宗教、民俗、风物特产等基础知识，导游员只有具备了扎实的文化基础知识，才能增加讲解的内涵与品味，才能弘扬祖国五千年的文明与文化，才能满足游客的文化知识追求，担任文化的传播者。
丰富的旅游文化知识是导游员成为“文化大使”的前提和基础。
本课程与前接课程《中国旅游地理》、平行课程《旅游政策与法规》和后续课程《导游业务》有机地衔接，是提高学生职业能力、参加导游证考试和就业的支撑性课程。
开好这门课程，不仅是学生做导游的需要，同时，对学生树立牢固的专业思想有积极的意义，对训练学生的学习方法也有重要的作用。
二、设计思路：课程基本理念旨在帮助学生为以后从事导游工作储备丰富的专业知识和基础知识，提升专业素质和综合素质，要求学生掌握并能够把这些知识灵活应用到导游讲解的实践之中，为今后从事导游服务和旅游管理工作打下良好的基础。
课程设计思路根据旅游企业岗位工作调查，以导游工作任务和工作过程为依据，来设计学习性工作任务；根据导游员所应掌握的相关的知识要素、能力要素和素质要求，以职业能力为核心，设计与工作内容相一致的课程项目。
课程项目选取依据：一是以就业为导向，瞄准旅游人才市场需求，使课程内容与导游职业资格要求零差异；二是为“导游文化”等后续职业能力课奠定理论与实践基础，使“导游基础”能够充分为专业课程服务，实现毕业就业零距离；三是按照项目选取课程内容和组织教学，不求学科体系的完整，强调课程内容的应用性和需求性。
既体现了阶段性能力训练，又实现了综合能力的训练。
本门课程总学时为64，总学分为4。
导游业务-PPT课件资料讲解
• 二、入出境知识 • (一)护照 • (二)签证 • (三)通行证 • (四)身份证
• 三、人员与物品的入出境规定 • (一)不准出境和限制出境的人员 • （二）不准入境的人员 • (二)海关对物品入出境的规定
• 四、货币知识 • (一)外汇 • (二)旅行支票 • (三)信用卡
• 五、保险知识 • 旅行社责任险 • 旅游意外伤害保险
•3.地方陪同导游员的职责
• (1)安排旅游活动 • (2)做好接待工作 • (3)导游讲解 • (4)维护安全 • (5)处理问题
•4.景区景点导游员的职责
• (1)导游讲解 • (2)安全提示 • (3)宣讲环保、文保知识
二、导游服务集体的任务
• 导游服务集体的任务是代表旅行社履行旅游合同 ，即实施旅游接待计划，为旅游者提供讲解服务 和相关的生活服务，他们还是旅游服务各方面的 协调者和旅游过程中各种问题的主要处理者。
• 三、卫生救护常识 • （一）晕机、船、车 • （二）中暑 • （三）食物中毒 • （四）骨折 • （五）急性脑梗塞、脑出血 • （六）蜇伤、毒虫叮咬
• （七）蛇咬 • （八）小腿抽筋 • （九）溺水 • （十）流鼻血 • （十一）急性心肌梗死 • （十二）日光性皮炎
第五章 导游服务程序与内容
第三节 导游员的条件
• 一、优良的职业道德
• （一）必须是一名坚定的爱国主义者 • （二）优秀的道德品质 • （三）高尚的情操 • （四）热爱本职工作 • （五）遵纪守法
二、渊博的知识
• （－）语言知识 • （二）史地文化知识 • （三）政策法规知识 • （四）心理学和美学知识 • （五）政治、经济、社会知识 • （六）国际知识 • （七）旅行常识 • （八）乡土知识
导游服务规范
模块三第四章导游服务规范授课类型: 理论课、实训课计划课时: 1、 6教学目的:1、了解为旅游团队服务的导游集体的组成情况，熟悉导游集体间合作共事的方法；2、掌握导游接待的内部业务流程的详细内容；3、掌握地陪导游服务的各项程序和标准；4、熟悉全陪导游的程序；5、了解领队的服务程序，重点熟悉领队行前说明会的内容；6、了解散客旅游的特点，熟悉接待散客的服务程序。
教学重点：导游接待的内部业务流程；地陪导游服务的各项程序和标准；全陪导游服务的各项程序和标准；教学难点：地陪导游服务程序中的欢迎词、欢送词；领队行前说明会；散客服务教学内容:第一节团队导游服务集体第二节导游接待的内部作业第三节地陪导游服务程序与标准第四节全陪导游服务程序与标准第五节领队服务程序与标准第六节散客导游服务程序与标准教学方法:本章是全书的重点和难点。
可以采用三种教学方法：一是在课堂教学中进行情景模拟；二是通过生动形象的录像和课件使学生熟悉导游服务程序与标准；三是带领学生在旅游车、饭店、景区等现场进行实践教学。
教学过程:第一节团队导游服务集体一、团队导游服务人员的组成【概念学习】旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。
为旅游团队提供导游服务的人员一般是全陪导游人员（以下简称全陪）、地陪导游人员（以下简称地陪）和海外领队（以下简称领队）。
他们组成了旅游团队导游服务的集体，在保证旅游团队活动顺利进行的共同目标之下，行使着各自的职责。
二、团队导游服务人员的合作(一)旅游团导游服务集体合作共事的基础首先，全陪、地陪和领队有共同的工作对象——同一团队的旅游者；其次，他们有共同的工作任务——执行该团队的旅游计划，为其安排落实各项旅游服务；最后，他们有共同的努力目标——组织好该团队旅游者的旅游活动，为其提供满意的服务。
(二)旅游团队导游服务集体合作共事的方法【重点学习】1、主动争取各方的配合2、尊重各方的权限和利益3、建立友情关系4、彼此尊重，互相学习，勇担责任第二节导游接待的内部业务流程一、与作业部门的衔接【重点学习】【概念学习】旅行社的作业部门，是旅行社接待旅游团队的中枢部门。
模拟导游课程教案
课程编号编制人制定日期修订日期审定组（人）审定日期王娅2013年8月2013年9月《模拟导游》课程教案学分：学时：48适用专业：旅游管理一、课程定位本课程是旅游管理专业学生的专业必修基础课，是一门针对中文导游服务专业而有较强实践性的学科。
其开设的主要目的是：通过运用导游业务知识和语言文化知识，对导游模拟的基本知识、室内情景演练、教学基地实践教学模拟三个模块的学习、掌握及模拟演练，达到提高学生导游带团的实际操作能力的目的。
二、课程总目标1、能力目标：①能够独立完成导游词的编写任务，并以生动形象的语言吸引游客。
②合理运用导游讲解技巧，有针对性得进行讲解。
③能独立并较为完善的完成导游服务准备工作。
④能够熟练切独立做好下列准备工作：接团准备行前准备送团准备。
⑤能够认真的分析并较为完善的处理游客提出的特殊要求以及突发事件。
⑥能够熟练填写日程表、结算表。
2、知识目标：①掌握导游的服务程序与规范，具备全陪、地陪、领队、景区（点）导游的服务程序与规范②掌握丰富的史地文化知识。
熟练掌握导游讲解过程中涉及到的历史、地理、宗教、民族、风情特产、建筑园林等方面的基本知识。
③熟悉政策法规知识。
牢记国家现行方针政策，把握有关政策法规，明确旅游者权利及业务。
④具备丰厚的语言知识。
具有扎实的汉语功底，具备一定的地方方言和外语知识。
⑤熟悉旅行生活常识。
具备全面的旅行生活常识，如交通、通讯、急救等知识，掌握丰富的生活常识，如卫生防疫、选购商品等常识。
⑥了解旅游客源地与目的地知识。
具备旅游客源地和目的地的基本知识，包括客源地和目的地的居民文化传统、风俗禁忌、经济文化等方面的基本知识。
⑦了解心理学、美学知识。
了解游客心里规律，具备一定的个体心理学、社会心理学常识，掌握一定的美学知识和审美基本方法。
三、重点、难点章节及内容根据我国旅游事业的发展需要和从事航空公司各岗位的实际工作任务所需要的知识、能力与素质要求，结合高职教育特点和我院实际，本课程的重点是第一章和第四章。
《导游实务》精品课程案例库
《导游实务》精品课程案例库模块一：全陪实务案例1：导游的魅力例1：某旅行社组织三国之旅，游客到达目的地后，人住星级宾馆，让大家在餐厅用餐时，突然出现短时间停电。
此时导游灵机一动，对游客说这是旅行社特意为大家准备的节目——烛光晚餐。
在游客后来得知这是一次突发事件而引出的意外礼物后，纷纷给旅行社去信，感谢此次温馨之旅及导游的热忱服务。
例2：2009年10月26日至28日，刘小姐在西安G旅行社担任全陪，旅游团是为期三天的赴延安一壶口瀑布游。
该团成员较特殊，他们都是第四军医大学59级的毕业生，五十年前的校友刚在母校进行联谊活动。
因年龄都偏大，在接团前，社里就一再叮嘱导游服务要细致。
在整个旅游过程中，刘小姐尽量做到细致人微，只是发生了一件小意外。
旅游团共4辆车，在去壶口的途中，由于路不通，改走其他路线。
但地陪不熟悉路线，有的车又先出发，因而在一个岔路口不得不停下来等其他车，这时客人表示不满，要求只等10分钟，10分钟后必须开车。
此时气氛有点紧张，刘小姐就为客人主动表演节目，缓和气氛，同时组织大家唱陕北民歌。
过了大约半个小时，其他车也跟了上来，客人也没有表示责难。
在后来的旅游活动中，刘小姐主动搀扶客人，并为他们做了一些力所能及的事，博得客人的好感，后来客人专门为社里送了一面锦旗。
[分析]1．导游是整个旅游团旅游活动的节目主持人。
导游的专业知识和服务、管理职能的发挥至关重要，直接关系到旅游团队的活动是不是丰富多彩，是不是充满欢声笑语，直接关系到每一位游客的旅游体验是不是愉悦。
所以，导游不仅应该受过良好训练，对旅游景点和旅游线路了如指掌，而且应该具有良好的心理素质和应变能力，应该能够机智地处理各种突发事件，巧妙地化解各种矛盾。
在任何时候任何情况下，只要有导游与旅游团在一起，游客们就感到放心，就觉得有依靠，就不怕任何困难。
2．例1是一个广为流传的经典实例，讲的是由于导游的机智使不利因素化为有利因素。
由电灯照明变为无奈的蜡烛照明，本来有许多不便，但当引入了“烛光晚餐”这一概念后，就充满了浪漫、温馨，变为另一种格调的享受。
导游业务课程标准
《导游业务》课程标准第一部分课程概述一、课程性质与作用《导游业务》课程是旅游管理专业的专业核心课程，在旅游管理专业教学体系中起主导作用。
该课程是“1+X证课程”，既是本专业的专业核心课，同时也是导游资格证考试的必考课程，更是导游员从事导游工作的必修课程。
本课程的教学任务在于通过教与学，使学生掌握导游人员在旅游接待中的职责、行为规范、工作程序与标准以及导游的语言技能、服务技能、问题和事故的预防和处理方法等，提高学生的导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力，为学生今后走上工作岗位从事实际导游服务工作打下基础。
二、课程基本理念该学习领域在培养学生的职业能力和促进职业素质的养成方面占有重要地位。
通过该学习领域的学习培养学生具备旅游带团及讲解能力以及旅游从业者必备的职业素养，使学生能尽快适应旅行社、旅游公司、旅游景点导游岗位工作。
《导游业务》的前导课程包括《旅游概论》、《旅游地理》、《现在服务礼仪》等，后续课程包括《旅游市场营销》、《旅游文化》、《旅行社经营管理》及导游模拟实训和顶岗实习等。
三、课程设计思路及依据1设计思路本课程旨在帮助学生为以后从事与旅游相关工作储备丰富的专业知识和基础知识，提升专业素质和综合素质，要求学生掌握并能够把这些知识灵活应用到导游讲解的实践之中，为今后从事服务和管理工作打下良好的基础，同时为考取全国导游证打下知识基础。
根据旅游企业岗位工作调查，以旅游工作任务和工作过程为依据，来设计学习性工作任务；根据所应掌握的相关的知识要素、能力要素和素质要求，以职业能力为核心，设计与工作内容相一致的课程项目。
课程项目选取依据：一是以就业为导向，瞄准旅游人才市场需求，使课程内容与导游职业资格要求零差异；二是以全国导游证考证知识要求，安排知识掌握的重难点；三是按照项目选取课程内容和组织教学，不求学科体系的完整，强调课程内容的应用性和需求性。
既体现了阶段性能力训练，又实现了综合能力的训练。
2.设计依据以职业教育国家教学标准体系为指导，根据专业人才培养方案和依据旅游人才市场需求现状，打破传统的教学模式，以能力培养为重点，制定了本课程标准。
导游如何在旅游景点提供服务
导游如何在旅游景点提供服务导游在旅游景点提供服务是非常重要的，他们承担着向游客介绍景点、解释历史文化、组织游览活动等一系列任务。
下面将从准备工作、专业知识、服务技巧等几个方面来介绍导游如何在旅游景点提供优质服务。
首先，导游在提供服务前需要进行充分的准备工作。
他们应该了解景点的历史、文化特色、景点间的交通状况等相关知识，以便能够给游客提供全面准确的信息。
此外，导游还应该了解游客的需求，根据游客的兴趣和需求制定合理的行程安排。
熟悉景点的开放时间和特殊要求，提前预订相关的服务设施和项目，确保游客能够顺利参观。
其次，导游需要具备专业知识。
他们应该对景点的历史文化有深入了解，能够为游客提供准确的解说和学术知识。
导游还应该了解当地的风土人情，能够为游客提供一些实用的旅行建议和小贴士。
此外，导游还应该了解基本的急救知识和紧急处理程序，以便应对突发情况。
再次，导游需要具备良好的沟通技巧和服务意识。
导游应该能够清晰、准确地表达信息，能够有效地与游客交流。
导游应该能够根据游客的不同需求和兴趣，灵活调整自己的解说内容和方式，使游客得到最满意的体验。
导游还应该表示个人热情和友善，善于与游客建立良好的互动关系，尊重游客的权益，关心游客的感受。
此外，导游还需要具备一定的组织能力和应急处理能力。
他们应该能够合理安排游览时间，确保游客能够充分利用时间参观景点，避免不必要的等待和浪费。
导游还应该关注游客的安全和健康，确保游客在参观过程中不会遇到危险或不适。
对于突发情况，如游客丢失、意外事故等，导游应该能够迅速反应并采取有效措施，保护游客的安全。
最后，导游还应该了解相关法律法规和旅游行业的规范。
导游应该遵守景区的规定，不得超出权限，不给游客造成任何不便或麻烦。
导游还应该了解游客的权益保护法律，保护游客的合法权益，妥善处理游客的投诉和纠纷。
综上所述，导游在旅游景点提供服务需要充分的准备工作、专业知识、服务技巧、组织能力和应急处理能力。
导游服务技能课程标准
导游服务技能课程标准1、课程概述1.1课程性质《导游服务技能》课程是旅游管理相关专业的专业核心课。
它系统地介绍了导游业务的基本理论、基本知识、基本技能和基本应用等内容，是一门应用性和实践性极强的学科，主要培养学生要成为一名合格的导游人员必须的具备的各种实务知识和服务能力。
1.2课程基本理念《导游服务技能》课程既是《旅游学概论》、《管理学原理》、《旅游旅游经济学》等课程的延续，又是《毕业顶岗实习》等技能项目的先修课程。
本课程开设的目的是培养学生的导游综合服务技能，使学生顺利通过导游资格证书考试，满足就业需要和市场对导游从业人员的知识、素质和能力要求。
1.3课程设计思路本课程要求学生通过对《导游服务技能》这门学科的学习，充分认识到导游服务在旅游服务中的地位和作用，如何做好导游服务工作是关系到旅游服务质量的大问题、大事情，明确这门学科的指导作用和意义，从而对这门学科产生浓厚的学习兴趣。
了解导游服务业务及其操作流程，掌握导游接待业务知识及各项接待程序，熟练掌握接待过程中所应遵循的各项法规与政策；通过随团带团技巧和景点讲解技能的训练，提高独立工作能力、组织协调能力和随机应变能力。
同时本门课程是全国导游资格证考试的必考科目，开设这门课程也是为了辅导学生考取导游资格证。
2、课程目标2.1总体目标：通过教学和实践，采用从课堂到旅行社、从校内到校外、从模拟到仿真到顶岗实战层层递进的实践教学形式，达到既培养操作技能，又增强学生的知识应用能力、职业适应能力的目的。
使学生对导游的概念，发展历史和未来趋势以及导游的工作特点，对导游的素质礼仪要求，导游服务管理有清楚的认识。
2.2具体目标2.2.1 知识目标通过本课程学习，使学生了解导游员基本概念、工作职责、素质要求，及导游服务质量管理；熟悉导游相关基础知识；掌握一名合格的导游员必须具备的理论知识、各种导游服务的程序与规范化管理知识。
2.2.2 能力目标通过本课程学习，使学生掌握导游带团服务技巧，不断提高学生的导游服务水平，培养学生应变能力、分析和处理问题的能力，学生能设计旅游线路，独立完成接团、带团、送团三大导游服务工作程序并提供优质服务。
导游服务程序与服务规范
导游服务程序与服务规范1. 背景介绍导游服务是指为旅行者提供相关旅游信息和引导的一项专业服务。
良好的导游服务不仅能提升旅行者的旅游体验，还能促进旅游业的发展。
为了提高导游服务的质量和效率，制定一套导游服务程序和服务规范至关重要。
2. 导游服务程序2.1 接待与准备工作在旅行者到达目的地之前，导游需要进行一系列的接待与准备工作，包括：•确认行程安排：与旅行社或旅行者确认行程安排，了解旅行者的需求和特殊要求。
•地理知识学习：熟悉旅游景点的地理位置、历史背景、文化特色等相关知识。
•语言沟通准备：学习旅行者所使用的语言，并准备相关的语言工具和资料。
•工具准备：准备导游所需的导览图、地图、纪念品等相关工具和资料。
2.2 接待旅行者当旅行者到达目的地的时候，导游需要进行以下工作：•欢迎接待：热情地迎接旅行者，介绍自己并告知旅行者行程安排。
•确认身份：核对旅行者的身份信息，确保旅行者与行程安排一致。
•提供行李寄存：帮助旅行者寄存行李，确保旅行者的行李安全。
•介绍行程安排：向旅行者介绍当天的行程安排，包括时间、景点、注意事项等。
2.3 导游服务过程在旅行过程中，导游需要进行以下工作：•解说导览：向旅行者介绍每个景点的历史背景、文化特色、风景亮点等相关内容。
•解答问题：随时解答旅行者的问题，提供相关的知识和信息。
•组织活动：根据行程安排，组织旅行者参与各种活动，如游览、拍照等。
•管理时间：确保旅行者按时参观每个景点，合理安排时间，避免浪费时间。
•紧急处理：处理意外情况，如旅行者失散、身体不适等，及时采取应对措施。
2.4 送别旅行者当旅行结束时，导游需要进行以下工作：•帮助离开旅行车辆：帮助旅行者离开旅行车辆并寄存他们的行李。
•感谢致辞：向旅行者表示感谢，并希望他们有一个愉快的旅行回忆。
•提供反馈渠道：向旅行者提供反馈渠道，接受他们的意见和建议。
3. 导游服务规范为了确保导游服务的质量和效果，必须遵守一定的服务规范，包括：•尊重旅行者：与旅行者交流时要保持礼貌和尊重，尊重他们的文化背景和习惯。
导游业务实训授课教案
职业技术学院实训授课教案课程名称：导游业务实训
班级：旅游、酒店
职业技术学院实训授课教案课程名称：导游业务实训
班级：旅游管理
职业技术学院实训授课教案课程名称：导游业务实训
班级：旅游、酒店
课程名称：导游业务实训班级：旅游、酒店
课程名称：导游业务实训班级：旅游、酒店
职业技术学院实训授课教案课程名称：导游业务实训
班级：旅游、酒店
旅游者：好的，我们可以稍微休息一下了（四十分钟后，导游引导旅游者入座，请按图示序号填图）
导游：②
角色扮演
（宴会结束后，导游介绍注意事项）
导游：③
职业技术学院实训授课教案课程名称：导游业务实训
班级：旅游、酒店
职业技术学院实训授课教案课程名称：导游业务实训
班级：旅游、酒店
职业技术学院实训授课教案课程名称：导游业务实训
班级：旅游、酒店
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旅游专业实训指导书导游业务
《导游业务》课程实习实训指导书一、实习项目及学时分配表《导游业务》课程实习实训指导书实训项目一：认知旅行社及基本业务【实习实训基本知识】认知旅行社及基本业务【实施形式】1.利用课余时间到武威市内各旅行社调查，重点了解旅行社市场营销部（外联部）调部、旅游、计接待部等部门的具体业务和工作流程。
2.拿取武威市内各旅行社报价单。
3.以学习小组为单位组织调研交流。
4.教师用2 学时对同学门的调查结果进行总结。
【实训重点】加深对导游员工作单位——旅行社的感性认识与理解，加深对导游员工作特点的理解。
【实习实训基本操作方法】附件1-1 ：学生到旅行社调查常问的10 个问题：1．旅行社的创建过程及老总的创业史；2．旅行社的内部组织结构；3．旅行社的业务范围；4．旅行社的经营理念；5．旅行社的淡旺季业务情况；6．旅行社的人才需求情况；7．旅行社的人才需求条件；8．旅行社的行业竞争状况；9．旅游局与旅行社的关系；10．旅行社的人脉。
第2 页共38 页附件1-2 :常用旅行社组织结构图:经理实训项目二：熟悉和落实旅游接待计划【实施形式】本部分实训分为两部分内容，教师指导学生按要求进行。
1.接待计划研究接待计划是组团社委托各地方接待社住址落实旅游团活动的契约性安排,销售/内部作业人员会计（一）经理内部作业人销售人员会计员国内小型旅行社组织结构模式（二）国内小型旅行社组织结构模式（三附件2-1 :导游接待计划表范例附件2-2 :甘肃省旅行社旅游团队行程安排表实训项目三：导游接团服务1、认找旅游团2、首站沿途导游地陪必须做好首次沿途导游，以满足旅游者的好奇心和求知欲。
这也是显示导游员知识、导游技能和工作能力的大好机会。
精彩成功的首次沿途导游会使旅游者产生信任感和满足附件3-1 :致欢迎词女士们、先生们：大家好！欢迎你们来到武威，很荣幸认识大家，更荣幸成为大家此行导游。
首先，请允许我做一下自我介绍：我姓 ___________ ，叫_______ ，是武威 _______ 旅行社（旅游公司）的专职（兼职）导游员。
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途中导游
1、重申当日活动安排 2、风光导游 3、介绍游览景点 4、活跃气氛
景点导游讲解
1、交代注意事项 天气情况、游览路线、行程安排、旅游车标志、
集合地点与时间…… 2、留意旅游者的动向、防止旅游者走失
3、游览中的导游讲解
这是导游员最基本的任务，是对其知识、导游技能 和经验的重要考验，也是衡量一个导游员水平高低 的重要标志。
品尝风味小吃
1、美食是旅游文化的一个重要方面 中餐首先是文化，名山名胜之处必有名吃 中餐：色、香、味、形、声、器 中餐讲究的菜式的美味、配色、摆形，对食器的配
备都十分讲究。 “煎炒宜盘，汤羹宜碗，参错其间，方觉生色” 南甜北咸东辣西酸：5500道名菜
品尝风味小吃
2、美食能给人留下深刻效果，扩大宣传效果 德州扒鸡 北京烤鸭（全聚德） 3、丰富旅游者的节目（2003年烹饪王国游） 洛阳水席、相府家宴 井冈山的烟笋烧肉、海南的文昌鸡、 新疆的烤全羊、西安的羊肉泡馍……
参观游览服务
注意：这是地陪最重要、最应精心设计，也是 最艰巨、最辛苦的工作。是全位展示地陪导游 员服务能力和服务态度的中心环节。
①作好出发前的各项准备工作 ②途中导游 ③景点导游讲解 ④参观活动 ⑤返程中的工作
一、出发前的导游服务 提前10分钟到达集合地 组织游客登车 清点人数 提醒预报工作 途中讲解
注意事项：精心准备、临阵不慌，生动形象、不拘 一格，言必有中、随机应变，有声有色、情感共振， 有张有弛、主次分明。
三个结合：讲解与引导游览相结合，集中与分散相 结合，劳逸结合。
导游讲解应注意的问题
从客人出发，讲客人想听的，而不是讲你所知 道的，捕捉客人的兴趣、爱好、个性，由浅入 深，把与景点有关的知识、掌故、传说熔于一 炉，融化贯通，为己所用。
3、渐入佳境：涉猎了大量的导游书，导游词也背的特别熟练，讲解也 渐有自己的风格，喜欢在客人面前的感觉，尤其喜欢拿起麦克风的感 觉，常常会自己总结讲解中的得失，提高很快。
4、天马行空：讲解的时候轻松自由，随心所欲，常常是见景说景，看 见什么说什么，已经将导游词忘的一干二净，上车时一句轻松的： “大家好”便可以获得团友的好感，讲解随意，时刻与游客保持最好 的交流。
抵达景点后的导游服务
游览前 1 停留时间 集合时间 地点 2 旅游车的型号 颜色 标志 车牌号 3 旅游线路 4 注意事项 5 景点概况
游览中的导游服务 导与游 防止游客走失
返程中的导游服务 回顾当天活动 宣布次日日程
（6）其他服务
① 社交活动 ② 购物服务 ③ 餐饮服务 ④ 自由活动
玛瑙agate 琥珀amber 象牙ivory 珍珠pearl
手镯bracelet 吊坠pendant
胸针brooch 挂坠Trinket
购物：当顾问，不当推销员
1、应严格执行接待社所制定的活动日程，带旅游 团到定点购物商店或规范经营商店购物，避免强 制购物、欺骗购物、频繁购物等违规现象出现。
购物：游中乐趣
旅游购物是旅游过程的延伸和物化，它对丰富旅 游内容，提高旅游区形象，增加旅游收入，扩大 社会效益都有着极其重要的作用。
游客对于购物的作用包括： 手信：向亲朋好友有所交代 物有所值：特产价廉物美 旅途纪念：勾起美好回忆
珐琅enamel 景泰蓝cloisonné 水晶crystal stone 玉石 jade
2、在游客购物之前，地陪首先应了解游客的购物 意愿，掌握其购物目标、购买能力、购买欲望、 然后有针对性地、实事求是地推荐一些游客感兴 趣的商品。尤其要讲清楚停留的时间、有关购物 的注意事项（包括能否侃价等）。
购物：当顾问，也当监督员
3、游客在购物时地陪不应参与其挑选与论价，但 是要注意监督购物商店工作人员是否有欺诈行为。 注意维护游客的正当权益。
4、如果游客所购买物品需要托运，应协助其办理 有关托运手续，若游客购买贵重物品、中医物品、 金银制品、古董文物等时，要告知游客本国（地） 在此类商品购买、运输及出入境等方面的规定。
购物：当朋友,不当局外人
5、购物服务要点 以地方特色为取舍 以小型轻便为首选 切忌贪图便宜 相信自己的判断 合理引导,理性消费
德州扒鸡
洛阳水席
西安的羊肉泡馍
促销美食绝招
1、要讲的绘声绘色，让人津津有味 煽动性、感染力（表情+语气+手势+动作） 2、要讲出本地菜系的特点 四大菜系 3、要理解客人南北口味的不同 4、要介绍本地的特门小吃
促销美食绝招
5、要在讲解时讲清楚是加餐 海南四大名菜：东山羊、和乐蟹、加积鸭、文昌鸡 6、要在饿的时间讲，并及时订餐 7、要密切注意风味餐的卫生情况 8、要告诫吃美食要适量 海鲜、热带水果 9、要推荐物有所值的食品
讲解不要要合身，而且要得体，不要面面俱到， 而是有所取舍，广纳慎取。
导游讲解必经的四个阶段
1、张皇失措：初做导游对景区陌生，对导游过程陌生，找一两本导游 书死记硬背，面队客人非常心慌，感觉自己可以讲很多了，结果面对 客人时结结巴巴，三言两语就没有言语了。
2、死记硬背：已经有了一些经验，讲解的书也看了很多，面对客人的 时候可以讲很多，但是还是语无伦次，毫无重点，也不管客人是不是 已经睡着了。
热心作导游，开心创效益
优质服务,有始有终 购物促销,讲解适中 真假鉴别,决不说空 进店安排,灵活轻松 帮助讲价,力争说通 帮助选购,再立新功 遇有问题,不装哑聋 视客为友,学习雷锋
购物促销注意要点
1、讲解景点周到细致，前后态度要一致 2、要在旅程中多讲，不要讲完就入店 3、与游客拉近心理距离 4、要教客人鉴别知识 5、要讲产品的缺点，反弹琵琶 6、要正确处理客人买到不满意商品的问题
购物促销：模拟操作
一位导游员陪同日本客人在一家商店购物，有位客人看到玉雕，很喜 欢，拿在手上问身边的导游员：“这玉雕怎么样？”
导游员说：“很好，你买一个吧！”听了这话这位客人似乎不悦，犹 豫了一阵，最后没有买，如果你是该导游员，你将如何回答？