印发客户管理规定的通知

印发客户管理规定的通

知

文件排版存档编号：[UYTR-OUPT28-KBNTL98-UYNN208]

关于印发《客户管理办法》的

通知

公司所属各单位、部门：

为规范公司客户管理，建立公司长期、稳定、双赢的客企良好合作关系，现将公司《客户管理办法》印发给你们，请遵照执行。

二0一一年十二月十三日

水口山有色金属集团有限公司

客户管理办法

为加强客户管理，掌握客户详细，把销售、经营与服务的各个方面整合到一起，以客户需求为中心来组织推动整个企业的生产经营活动，提高公司管理水平，夯实管理基础工作，特制定本管理办法。

第一章目的与适应范围

1. 目的

1）降低经营风险——更贴近客户和客户需求，防范客户遗失和应收款坏账，保留优质客户，去除不良客户；有利于选择合适的长期合作伙伴。

2）提高经济效益——提供全面的客户信息；降低因信息/反馈传递不畅带来的经济损失；个性化的客户服务，提高客户满意度，提高经济效益。

3）提高客户服务水平——建立不同的客户服务标准，突出客户服务重点，通过与客户有关过程的管理，识别客户要求，不断提高产品质量，提供优质服务，确保客户满意。

2. 适用范围

本办法适用于公司与客户相关管理的各项工作，重点是：

客户资质准入管理；

客户档案管理；

客户等级、信用管理；

客户服务（客户投诉处理、客户退货处理、货款折让等）；

客户满意度管理等工作环节。

第二章管理原则和体制

1. 公司成立客户管理委员会。

主任：总经理政委：党委书记

成员：分管副总经理、副总经济师、经营部、企管部、生产部、公司办、财务部、安环部、审计监察部、销售分公司、国贸公司。

客户管理委员会为客户管理的最高决策机构，负责客户准入、分级、评价、评审、淘汰及其相关政策的制定。

客户管理委员会办公室为客户日常管理责任部门，设在经营管理部，负责客户管理工作的组织、协调、监督。

各销售部门负责销售商日常管理工作，公司企管部、生产部、财务部、审计监察部、安环部等负责客户资质、品质、信誉、资金、业务量、合同履约率等方面管理。

2. 客户实行准入制度，经核定为合格以上客户始得纳入公司销售和服务范畴。

3. 对选定的客户，公司与之签订销售合作协议，在协议中具体规定双方的权利与义务。

4. 公司对客户评定信用等级,根据等级实施不同的管理。

5. 公司定期或不定期地对客户进行评价，不合格的应立即解除销售合作协议。

6．公司制定客户考评指标体系：客户采购量考评指标，客户信用履约率考评指标，客户付款考评指标，客户运营状况考评指标。

第三章职责与分工

第四章客户准入

1. 重点发展B类客户，优先发展A类客户，稳定C类客户，关注D类客户，实现用户结构多元化，同时适度兼顾用户的地域分布，力求产品渠道向多方位延伸和辐射。

2. 除零散用户外，准入用户必须有产品购销合同，无合同备案的用户严禁准入，以避免经济纠纷和经营风险。

3. 资质评审不合格或手续不全的用户不得准入。

4.资质评审内容包括营业执照、税务登记、安全环保方面相关许可证等。相关证照必须通过年检，注册资金与业务量匹配，经营项目不得超出范围。

5．符合上述要求申请准入的客户，须如实填写《客户基本情况调查表》，并按规定提交相关资料，由销售部门负责收集并初审后报送客户管理办公室评审。

6.由相关部门根据对客户的资质、企业的规模及运营业绩、资金实力、环境和安全保障能力等进行评议，出具推荐意见，报客户管理委员会审议。

7.客户管理委员会通过对客户的资质、企业的规模及运营业绩、资金实力、环境和安全保障能力等进行审核、评议，确定合格客户名单（客户准入评价标准及办法见附件1）。

第五章客户等级管理

1.客户等级评估方法

客户等级评估，以客户的销量、信用履约记录和还款能力等要素为核心，进行量化的评定。客户等级每月根据客户上月的经营和财务状况评定一次。客户等级评定实行百分制，评分后按得分的高低，对客户分为A、B、C、D、E五个等级。

2.客户等级评估步骤

收集客户营业执照、税务登记证等复印件相关资料；

填写《客户档案》中相关内容；

根据客户实际情况填写《客户等级评分表》；

按客户实际得分评定其客户等级。

客户等级评分标准

（注：各项指标得分最高不超过权重值）客户等级划分与信用额度计算

客户等级管理汇总表

客户档案管理流程

附则

1、本办法自发布之日起执行。

2、本办法解释权归属客户管理委员会