呼和浩特市物业服务三级标准(1)
呼和浩特市物业管理服务收费办法-呼和浩特市人民政府令第16号
呼和浩特市物业管理服务收费办法正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 呼和浩特市人民政府令（第16号）《呼和浩特市物业管理服务收费办法》已经2001年3月8日市人民政府第34次常务会议讨论通过，现予发布施行。
市长柳秀二00一年三月九日呼和浩特市物业管理服务收费办法第一条为了规范我市物业管理服务收费行为，维护物业管理单位和物业产权人、使用人的合法权益，依据《中华人民共和国价格法》等法律、法规，结合本市实际，制定本办法。
第二条本市行政区域内从事物业管理服务收费的，必须遵守本办法。
第三条本办法所称物业管理服务收费是指物业管理单位接受物业产权人、使用人的委托对物业管理区域内的房屋建筑及其设备、公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等进行日常维护、修缮、整治以及提供其他与居民生活相关的服务所收取的费用。
第四条呼和浩特市价格主管部门是本市物业管理服务收费的主管机关。
市房产主管部门在自己的职责范围内协助做好物业管理服务收费的管理工作。
第五条物业管理服务收费应当遵循合理、公开、平等的原则。
政府鼓励物业管理单位开展正当竞争，实行等级管理，优质优价，禁止强行收费和牟取暴利。
第六条物业管理服务收费分为公共性服务收费、公众性代办服务收费和特约性服务收费。
(一)公共性服务收费实行政府定价。
下列服务属于公共性服务：公共卫生的清洁、公用设施的维修、保安、绿化、车辆在物业管理区内的场地占用。
(二)公众性代办服务收费，实行政府定价或政府指导价。
是指代收代缴水电费、煤气费、取暖费、有线电视费、电话费等公众代办性质的服务所收取的费用。
(三)特约性服务收费由物业管理与消费者协商定价。
物业管理三级服务标准
服务收费标准合计服务内容服务标准（元/ 月. 建筑（元/ 月.建筑等级平方米）平方米）1、服务中心：有固定的办公地点及办公家具。
2、管理服务人员：小区经理持有项目经理上岗证，管理人员持有物业管理员上岗证；水、电等特种作业员工均应持有专业部门颁发的有效证书上岗，严格遵守操作规程及保养规范。
3、服务时间：每天有工作人员接待业主和物业使用人，受理物业服务合同范围内的咨询和投诉，答复率100%、有效投诉处理率 100%。
4、日常管理与服务：（1）日常服务应符合国家和我市《物业管理条例》的有关规定以及物业服务合同的约定；（2）建立物业管理区域内共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序、环境卫生的维护以及绿化养护等方面的规章制度；三级综合管理（3）物业服务合同签订规范，公布物业服务内容、标准及物业管理服务费标准；0.700.10（4）实行 24 小时报修值班制度。
急修 1 小时内到达现场，预约维修按双方约定时间到达现场，回访率80%以上；（5）对进出小区的装修车辆、装修人员实行出入证管理，对装修现场进行巡视；（6）对侵害物业共用部位、共用设施设备的行为，要求责任人停止侵害、恢复原状，对拒不改正的书面报告有关部门处理；（7）建立档案管理制度；（8）开展回访工作，回访率70%以上；（9）按规定使用共用部位、共用设施设备专项维修资金，公布专项维修资金使用情况；（10）每年第四季度将物业管理共用部位、共用设施设备运行状况的报告提交业主委员会，并在小区内公告；（11）公示场地占用费的收取和使用情况。
服务收费标准合计服务内容服务标准（元/ 月. 建筑（元/ 月.建筑等级平方米）平方米）1、楼内公共区域：地面每天清扫 1 次；楼梯扶手、栏杆、窗台每周擦拭 2 次；门窗玻璃每月擦拭 1 次；消防栓、标识牌等设施每季度擦拭 1 次；电梯轿厢每天擦拭 1 次；每半年对电梯门、壁保养 1 次。
清洁卫生2、楼外公共区域：硬化地面、主次干道每天清扫 1 次，干净整洁；公共区域日常设专人0.18保洁，保持其干净整洁无杂物；对区内主路、干路积水、积雪、烟花炮屑适时进行清扫；室外标识、宣传栏、信报箱等每月擦拭 2 次；路灯、楼道灯每半年清洁 1 次；垃圾清运日产日清，无满溢现象；垃圾桶、果皮箱每周清洁 2 次, 夏季每周进行 2 次消毒。
三级物业管理服务标准是什么？
三级物业管理服务标准是什么？每个小区的物业管理都非常重要，因为这关系到业主们的安全，和小区的环境。
物业管理服务标准分为四个等级，每个等级的服务标准都不同。
那么三级物业管理服务标准是什么呢?下面就一起来了解下吧!三级物业管理服务标准是什么?1、基础条件①、封闭式管理，并有固定管理服务用房。
②、绿化率在25%以上，休闲活动中心、绿化和场地达500平方米以上。
③、固定活动馆所在100平方米以上，有简单的体育活动器械、设施。
2、公共秩序维护①、门岗室要整洁，物业工作人员着装要统一。
24小时内有专忍值勤，主出入口至少有8小时的立岗值勤。
对外来机动车进行登记，对本小区内机动车出入验证。
②、小区内夜间巡逻至少5次，每次不低于1小时，并做好记录。
在巡逻过程中如发现可疑人物必须进行询问，如发现治安隐患、火警、事故等应立即向有关部门报告。
③、小区内所有的公共娱乐设施和水池等地方，要设置安全警示标志。
④、有序引导出入小区的车辆，非机动车辆停放小区应整齐。
⑤、确保消防通道畅通无阻，确保消防器材可正常启用。
3、保洁服务①、小区内的主次干道和硬化地面必须每天清扫一次，确保干净整洁。
室外标识、信报箱以及宣传栏等必须没半个月擦拭一次。
②、公共楼道每条清扫一次，扶手一周擦两次。
③、小区内合理布设垃圾袋装、垃圾桶等。
④、楼栋口垃圾每天收集一次。
⑤、垃圾一天清运一次，垃圾设施一周清洁两次。
⑥、公共区域玻璃每月擦洗 1次。
⑦、小区内主路、以及干路积水、烟花炮屑等垃圾要及时清扫。
⑧、控制小区内鼠、蟑、蚊、蝇等害虫的孳生，并定期开展消杀工作。
以上就是关于三级物业管理服务标准是什么的相关内容，希望对东辉缘的业主们有所帮助。
物业服务管理服务公司三级物业服务标准
三级物业服务标准(一)一般规定1、物业服务企业承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真检查验收，并办理验收手续2、客户服务场所每日工作时间应≥8小时，其他时间应设置值班人员，设置并公示24小时服务电话3、涉及影响业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、张贴栏或各楼单元门内张贴通知(或通过小区广播、有线电视等渠道通知)，履行告知业务4、24小时受理业主或使用人报修，有报修、维修记录5、水、电急修应在30分钟内到场6、其他报修在按约定时间内到场7、应在2个工作日内对业主或使用人的投诉进行回复8、项目负责人应具有物业管理师或物业管理企业经理资格，且有≥2年以上的物业服务企业同等岗位工作经验9、物业服务费用实行酬金制的，每年至少公布1次物业服务资金的收支情况10、应按规定提供≥1种便民服务，如代购飞机票。
火车果，代收信件，配置服务手推车等11、每年开展1次以上的社区文化活动，节假日有专题活动布置12、每年至少公开征询1次业主对物业服务的意见，并对物业服务的意见制订整改计划，公示整改情况13、业主问卷率应达到≥70%14、业主满意率应达到≥85%15、每年第四季度制订下一年度共用部位及共用设施服务维修养护计划(二)共用部位维修养护共用部位16、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，检查中发发现的问题，属于小修范围的，及时修复，属于大、中修范围的，在保修期内的，及时编制维修计划报建设单位，按《物业服务合向》约定进行维修，在保修期以外的，及时编制维修计划，报业主大会或业主委员会为定进行维修，根据业主大会的决定，组织维修或更新改造17、对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门18、小区主要出入口应设有平面示意图19、主要路口应设有路标，幢、单元、户门标号等标志明显20. 楼梯、扶手、共用门窗、休闲设施等共用部分牢固且使用安全巡查21、房尾结构、涉及使用安全的部位应每年检查1次，并做好记录，发现损坏及时告知相关业主、部门并安排专项维修22、墙体、墙面、顶棚、楼板、地面砖、楼梯、扶手等应按规定1次/年检查23、楼内共用部位门、窗、玻璃等应按规定1次/月巡查，保证正常使用24、屋面保温隔热层、防水层、散水坡、雨檐台、连廊等应按规定1次/年检查25、大门、围墙、围栏等应规定1次/月巡查室内装饰装修26、受理业主或使用人的装饰装修申报，按照住宅室内装饰装修管理办法与业主或使用人、装饰装修企业签订住宅室内装饰装修管理服务协议，告知业主或使用人在装饰装修工程中的禁止行为和注意事项27.、装饰装修期间应按规定1次/日巡查现场，发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻或制止；拒不改正的，报告相关行政主管部门及业主委员会，并在物业管理区域内公示28、委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，应在规定期限≤2日内清运；自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式，应在规定期限≤2日内清运29、装饰装修结束后应进行验收，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人按照约定处理(三)公共秩序维护人员30、应设专职公共秩序维护人员，具有较强的责任公、身体健康，并定期接受专业培训，能处理和应对小区公共秩序维护工作31、能正确使用小区内设置的各类消防、物防、技防器械和设备。
三级物业管理服务标准
三级物业管理服务标准一、服务态度。
物业管理服务人员应具备良好的服务态度，热情、礼貌、耐心地为业主提供服务。
在与业主沟通时，要注意倾听业主的意见和建议，及时解决业主的问题，确保业主满意度。
二、日常维护。
1. 物业管理服务人员应定期对小区内的公共设施进行检查和维护，包括绿化、道路、楼梯、电梯等，确保设施的正常运行和安全性。
2. 对小区内的垃圾分类和清运工作要做到及时、规范，保持小区环境整洁，提升居民生活质量。
三、安全管理。
1. 物业管理服务人员应加强对小区安全隐患的排查和整改工作，确保小区内的消防设施、安全出口、电路等设施的正常运行和安全性。
2. 对小区内的巡逻工作要加强，确保小区内的安全，及时发现并处理小区内的安全问题。
四、投诉处理。
1. 物业管理服务人员应建立健全的投诉处理机制，对业主的投诉要及时、公正地处理，确保问题得到有效解决。
2. 对于常见的投诉问题，物业管理服务人员应制定相应的解决方案，提高服务水平，减少投诉次数。
五、文明管理。
1. 物业管理服务人员应加强对小区居民的文明教育工作，提倡文明礼仪，倡导文明生活方式，营造和谐的小区环境。
2. 对于小区内的违规行为，物业管理服务人员应及时制止并处理，确保小区内的秩序和安宁。
六、信息公开。
1. 物业管理服务人员应及时向业主公开小区内的相关信息，包括小区内的工作进展、费用使用情况、重大事项通知等，保持信息的透明和公开。
2. 对于业主提出的问题和建议，物业管理服务人员应及时回复和处理，确保信息的及时传达和反馈。
七、危机处理。
1. 物业管理服务人员应制定完善的危机处理预案，对于突发事件能够迅速、有效地应对，保障小区内的安全和稳定。
2. 对于突发事件后的善后工作，物业管理服务人员应及时组织清理和修复工作，恢复小区的正常秩序。
八、社区活动。
1. 物业管理服务人员应积极组织和参与小区内的文体活动、志愿者活动等，增进业主之间的交流和感情，营造和谐的社区氛围。
2. 对于业主提出的活动建议，物业管理服务人员应认真考虑并组织实施，满足业主的需求，丰富小区内的文化生活。
呼和浩特市住宅小区物业管理服务标准
四、二次供水水箱按《呼和浩特市二次供水管理办法》定期清洗消毒、加药，水质符合卫生要求， 管理人员定期体检。
绿 化 养 护 管 里
小区规划 红线范围 内的中心 绿地和房 前,屋后 道路两侧 区间绿地
1、花草树木定期修剪、打药、浇水、施肥，目视外观长势良好。
呼和浩特市住宅小区物业管理服务标准
甲级
甲壳虫甲
类
型
项
目
服务范围
内容及质量要求
甲
级
基
本 要 求
小区规划 红线范围 内，涉及 共用财产
和公共事
务的管理
1、物业管理企业应持有国家三级以上资质证书
2、物业管理企业应建立质量管理体系和管理制度。
3、应有较完善的物业管理方案，并按规范签订物业服务合冋。
4、物业管理企业应在小区管理中建立本企业的形象识别系统：服务理念、行为规范（专业着装、佩
2、楼梯、扶手每天清扫擦试一次，地面每周擦拭不少于二次。楼道内玻璃每月擦拭一次。
3、室外标识、宣传栏、信报箱、雕塑小品每半月擦拭一次。
4、水池、沟、渠、沙井每天清理一次。
5、及时清扫积水、积雪，清洁完成，清洁区域、部位无垃圾、杂物、异味，并进行保洁巡查。
二、垃圾的处理与收集
1、根据物业实际合理布设垃圾桶、果壳箱、垃圾袋装。
5、进出小区的车辆实行登记管理，弓1导车辆有序停放。
6、进出小区的安装工，服务人员实施发放临时出入证管理。
7、发生治安案件、刑事案件、交通事故时，应及时报警，并配合公安部门进行处理。
保
洁 服 务
小区规划
红线范 围内，业 主户门以 外
一、公共场所、公共绿地、房屋公共部位保洁
呼和浩特市物业服务三级标准
呼和浩特市住宅三级物业服务标准3.1 基本要求3.1.1 客户服务场所1、设置客户服务中心，配置办公家具、电话、电脑等办公设备。
2、公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人及主要服务人员照片，物业服务事项、服务标准、物业费构成、收费项目、收费标准等相关信息。
提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。
3、客户服务中心工作时间，工作日不少于8 小时。
3.1.2 工作人员1、物业从业人员按照相关规定取得职业资格证书。
2、物业从业人员分岗位统一着装，佩戴统一标识，仪容仪表整洁。
3、物业从业人员服务用语应简洁、文明，用词准确、恰当，语气亲切、诚恳。
应根据实际工作需要配备具有蒙语和外语（如英语）会话能力的工作人员。
4、物业从业人员应具有良好的职业道德、责任心和服务意识，服务主动热情。
5、物业服务企业应在上岗前对工作人员进行专业培训，工作期间还应进行技能和继续教育培训。
3.1.3 规章制度1、物业服务企业应建立人事、财务、行政等企业内部管理制度。
2、物业服务企业应根据服务项目特点制定物业服务方案、岗位职责、工作标准以及各类突发事件应急预案等企业外部管理制度。
3、物业服务项目应制定房屋使用、车辆出入和停放、装饰装修、电梯使用、宠物管理等公众管理制度。
3.1.4 财务管理1、物业服务企业应建立健全财务管理制度，规范记账，账目清晰，并应符合《物业管理企业财务管理规定》。
2、物业服务收费实行明码标价。
物业服务收费的定价形式、收费方式、追缴执行《关于规范我区物业服务收费管理工作的通知》（内发改费字〔2014〕1029 号）的规定。
实行酬金制方式收取物业服务费的，物业服务企业应依据合同约定每年公布物业服务项目资金年度预决算和收支情况，可聘请专业机构对资金情况进行审计。
3、物业服务合同约定以外的服务费用、代收代缴的费用，应单独列帐，按实际支出费用和约定方式向业主或物业使用人收取，并应符合《关于规范我区物业服务收费管理工作的通知》（内发改费字〔2014〕1029 号）以及政府价格主管部门的相关规定。
物业管理三级服务标准
物业管理三级服务标准物业管理作为社区管理的重要组成部分，其服务质量直接关系到居民的生活质量和社区的整体形象。
为了提高物业管理的服务水平，确保社区居民的生活环境和生活品质，制定了物业管理三级服务标准，具体内容如下：一、基本服务标准。
1. 环境卫生保洁，保持社区内公共区域的清洁整洁，包括楼道、电梯、垃圾收集点等地方的日常清洁和定期彻底清洁。
2. 绿化养护，对社区内的绿化植物进行定期修剪、浇水、施肥等养护工作，确保绿化带的整洁和美观。
3. 安全防范，加强社区内的安全巡逻，及时发现并处理安全隐患，保障居民的人身和财产安全。
4. 设施设备维护，对社区内的设施设备进行定期检查和维护，确保电梯、消防设备、供水供电等设备的正常运行。
5. 信息发布，及时发布社区内的重要信息和通知，包括停水停电通知、活动安排等，方便居民及时获取相关信息。
二、提升服务标准。
1. 社区活动组织，定期组织社区活动，增进居民之间的交流和互动，营造和谐社区氛围。
2. 投诉处理及时，对居民的投诉及建议进行认真对待和及时反馈，确保问题能够得到有效解决。
3. 定期巡视，加强对社区内的巡视工作，及时发现并解决问题，提高服务的主动性和及时性。
4. 服务态度亲和，物业服务人员应具备良好的服务态度，热情、耐心地解答居民的问题，提高服务的友好性和亲和力。
5. 紧急事件处理，对社区内的紧急事件，如火灾、水灾等，要能够迅速响应并采取有效措施，保障居民的生命财产安全。
三、创新服务标准。
1. 智能化管理，引入智能化技术，提高管理效率和服务水平，如智能门禁系统、智能巡检设备等。
2. 便民服务设施，在社区内设置便民设施，如智能快递柜、社区服务中心等，方便居民的生活。
3. 环保节能措施，推行环保节能的管理措施，如垃圾分类、节能照明设施等，提倡居民共同参与环保工作。
4. 社区志愿者服务，鼓励居民参与社区志愿者服务，共同维护社区的良好秩序和环境。
5. 定制化服务，根据社区的特点和居民的需求，提供个性化的定制化服务，满足居民多样化的需求。
物业管理三级服务标准
物业管理服务标准（按省标三级）※接待佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整洁，表情自然和蔼、亲切；使用文明用语，不应使用服务忌语。
对业主（使用人）的报修与求助耐心细致，对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项。
值守有完善的值班制度和交接班制度；工作有记录。
※服务时限急修服务45分钟内到位，24小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释，做出限时承诺。
小修3日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。
服务时限不得以节假日和休息时间顺延。
（居民预约、雨天筑漏可不受3日限制）。
※装修管理1将住宅室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人；2对业主（使用人）装修房屋的申请，应在2个工作日内给出同意意见或修改意见，并签定装饰装修管理服务协议；3业主（使用人）装修期间每日巡查装修施工情况；4装修结束组织验收；5验收合格后3个工作日内退还装修保证金；对装修中的违约行为及时劝阻；已造成事实后果或者拒不改正的，应当及时报告有关部门依法处理。
※给排水系统及其配套设施饮用水水池（箱）半年消毒1次，操作人员具有相应操作资格，按照程序操作，清洗时无二次污染，有严密的管理措施；水质每半年化验1次，保持池体内清洁，没有对水质构成污染的因素，保持水池（箱）结构完好，无渗漏，表面和支架不锈蚀，漆膜脱落处及时修补。
保持泵房清洁卫生，良好的通风、照明和采暖，地面排水畅通，每3个月（结合清洗水池）清洗1次泵房；水泵运行正常，每2小时巡查泵房1次，以防低位水池液压阀（浮球阀）失灵，各种仪表指示稳定正常，阀门开关灵活，发现滴漏及时维修；消防泵、喷淋泵、污水泵等不经常启动的水泵，每月启动1次，保持水泵能正常运行，每月检查1次消防泵及管道阀门，使之处于完好和正常开启状态；水泵运转部件经常加油，保持润滑灵活；每年对水泵机组清洁保养1次；泵房内设备2年后，每年更新各种标志1次；每日填写水泵运行记录，建档备查；※排水设施化粪池每年清理2次，出入口畅通，井内无积物浮于面上，池盖无污渍、污物，清理后及时清洁现场；楼面落水管落水口等保持完好，开裂、破损等及时更换，定期检查；每旬清扫1次排水明沟内的泥沙、纸屑等垃圾，拔出沟内生长的杂草；排水畅通，无积水，无杂草；每半年对地下管井清理1次，捞起井内泥沙和悬浮物；每年对地下管井彻底疏通1次，清理结束地面冲洗干净。
物业三级服务标准
物业三级服务标准（一）综合服务1、按照合同约定公布物业管理服务项目、内容及物业服务标准。
设有服务中心，每天6小时有管理人员接待住户，处理物业管理服务合同范围内的公共性事务，公示服务电话， 24小时受理住户的报修和投诉，对业主或使用人的投诉在5天内答复处理。
急修2小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录。
2、对业主及房产档案、物业管理服务、收费情况、设备档案和日常办公进行管理。
3、小区业主支持和配合物业管理的各项工作，每年进行一次对物业管理服务满意度抽样调查，满意率达70%以上（征求业主人数不低于业主总人数的60%）。
4、项目经理有2年以上的物业管理工作经历，小区项目经理和物业管理人员应全部持有物业管理人员职业上岗证书，特种作业人员应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。
5、全体员工佩戴标志，行为语言规范，服务主动，热情。
权重：23 %（二）房屋管理及维修养护1、按物业服务合同和业主公约的约定对房屋及配套设施设备提供服务。
2、各组团、栋、及单元（门）、户和公共配套设施场地的标识明显。
3、房屋外观（包括屋面、露台）完好；公共楼梯间墙面、地面无破损；外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象；室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置。
4、对违反规划私搭乱建、私自拆改管线和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和相关主管部门。
5、每周巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护，维修养护及时率达80%以上，检修记录和保养记录齐全。
6、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。
装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。
每3天巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。
物业等级评分标准
26、小区住宅绿地率符合规划要求，绿地配置、树草花（坛）搭配合理。
0-3分
27、电梯、二次供水、消防设施、压力容器、电子监控系统等共用设施设备取得验收合格证书，定期检验，并投入使用。设施设备标志、标牌齐全，显著位置张贴或悬挂相关制度、证书。（注：一、二级必有）
0-3分
28、火灾自动报警系统、消防广播系统、水灭火系统、防火分隔设施、防排烟系统齐全，运行有效。（注：一、二级必有）
0-2分
33、主要道路及公共活动场地均匀配置废物箱。（注：一、二级必有）
0-2分
34、垃圾容器设置符合使用需求，生活垃圾分类收集、有分类标志；有固定的垃圾收集转运场所。（注：一、二级必有）
0-3分
35、存车、停车场所及泊车位按规划要求建设，是否配有录像监控系统、车辆出入管理系统。
（注：一、二级必有）
0-4分
10、井盖无缺损、丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行。
0-2分
11、花卉树木种类丰富，草坪生长良好，树木无枯枝死杈，绿篱无缺株。
0-4分
12、楼房外观完好、整洁，外墙无悬挂物。
0-2分
13、围墙、围栏等美观、完好、整洁。
0-2分
14、防盗护栏封闭规范统一、色调一致、不突出外墙面，不得安装室外晾晒架、遮阳蓬。
0-2分
20、小区内无乱设摊点、乱排垃圾、乱设广告牌匾现象。
0-3分
21、小区共用区域内无违章建筑及拆迁遗留建筑。
0-2分
评分项目
评分内容
分值
扣分
得分
共用
设施
设备
（35分）
电视等市政公用设施设备按规划设计要求建成，供水、供电、供气、供热已安装独立计量表具，能够有效运行。
前期物业服务标准(三级)
三级
1
办公条件
设置物业服务中心。
2
接待时间
每天不少于8小时业务接待。
3
投诉处理
对意见、建议在3个工作日内答复，对求助、投诉及时处理，有效投诉回访率60%以上。
4
客服人员
配客服人员。
5
客户服务
（1）每年初公示上一年度物业服务合同履行情况。
（2）重要物业服务事项应在主要出入口公示，履行告知义务。
6
质量检查
每年组织1次项目服务质量检查。
7
服务满意率
业主满意度调查每年不少于1次，满意率65%以上。
8
文化建设
宣传栏内容每年更新不少于2次。
9
人员培训
管理、服务人员每年不少于12小时培训。
二、物业共用部位与共用设施设备管理服务
服务级别
序号
服务内容
（8）建立装饰装修管理制度。装修前，依规对装修方案进行审核、备案，告知装饰装修的禁止行为和注意事项，签署装修服务协议，对违规装修、违章搭建及时劝阻、制止或报告。
三级
1
房屋本体及共用部位
（1）每年检查1次外墙。
（2）每年汛前和强降雨后检查屋面漏水和雨落管等。
（3）每年对房屋防雷装置进行1次检测，发现异常时及时处理。
（2）化粪池每年清掏不少于1次，发现异常及时清掏。
（2）委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，在1周内清运；自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式清运。
4
标识与安全警示
（1）小区内主要路口设有路标，房屋组团、栋、单元（门）、户门标识明显。
（2）对道路交通及危险部位设置安全防范警示标识或维护设施，每月检查1次上述标识设施，保证清晰完整，设施运行正常。
物业三星级服务标准
三星级一、综合管理服务1、前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。
2、承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。
3、客户服务场所工作时间不少于8小时，其它时间设置值班人员。
设置并公示24小时服务电话。
4、24小时受理业主或物业使用人报修。
急修20分钟内到现场处理，一般修理2日内完成（预约除外）。
5、对业主或物业使用人的投诉在2日内答复处理。
6、实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布1次物服资金的收支情况。
7、能提供三种以上便民（无偿）服务，如电瓶车接送、配置手推车、邮件收发、信息咨询等。
8、每年开展2次以上一定规模的社区文化活动。
9、每年的沟通面不低于小区住户的70%，每年至少2次征询业主对物业服务的意见，满意率达90%以上。
对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达80%，处理率达90%以上。
二、房屋管理与维修养护服务1、房屋管理（1）制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。
（2）每年第四季度制定下一年度维修养护计划。
（3）小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显。
（4）房屋外观完好、整沽，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无明显污迹。
（5）楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破损、无明显污渍，使用安全。
（6）室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁、统一、美观，无安全隐患或破损。
（7）对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。
2、巡查与维修养护（1）巡查物业服务企业应根据小区实际情况选择房屋维护巡查项目，包括：——每年1次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评定；——每年检查1次墙体、墙面；——每年检查1次顶棚；——每年检查1次楼梯、扶手；——每年检查1次屋面保温隔热层、防水层；——每年检查1次散水坡、雨檐台、连廊；——每年全面检查1次楼板、地面砖；——每季巡查1次小区各标识；——每月全面检查1次公共门窗；——每月巡查1次路面、侧石、井盖等；——每月巡查1次围墙；——每月巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品；——每月巡查1次室外健身设施、儿童乐园。
呼和浩特市物价局关于贯彻物业服务收费
呼和浩特市物价局关于贯彻《呼和浩特市物业管理服务收费办法》的通知状态:有效发布日期:2001-03-23 生效日期: 2001-03-23发布部门: 呼和浩特市物价局发布文号: 呼价房字［2001］第6号市属各旗、县、区物价局、物业管理公司、出售(出租)柜台的商场及出租写字楼的企业：《呼和浩特市物业管理服务收费办法》已经2001年3月8日呼和浩特市人民政府第34次常务会议批准，自2001年3月9日执行。
现将贯彻《呼和浩特市物业管理服务收费办法》的有关事项通知如下：一、依据《呼和浩特市物业管理服务收费办法》第五条、第八条的规定，经我局研究决定，对全市实行政府定价的物业管理实行服务收费等级管理。
即根据物业管理单位的管理服务程度定级，物业管理单位按级向物业产权人(使用人)收费。
二、2001年4月1日以后申报物业管理收费标准的，即按《呼和浩特市物业管理服务收费办法》审批；以前由市物价局审批的试行收费标准执行的，2001年4月15日停止执行，按新办法的规定重新申报物业管理收费标准。
三、物业管理单位申请办理物业管理服务收费标准时，应向市物价局申领《物业管理服务收费申请表》，并按规定如实填报和提供《物业管理资质证书》、《工商营业执照》、《税务登记证》、物业管理委托合同或协议等有关材料。
四、对4证具备的物业管理单位由市物价局进行等级考核，按考核等级对应的收费标准审批执行。
五、市属各旗、县可参照本办法执行。
附件：1、《呼和浩特市物业管理等级服务评定标准》2、《呼和浩特市普通住宅小区物业管理服务收费等级标准》3、《物业小区交通工具看管收费标准》呼和浩特市物业管理等级服务评定标准一、管理运作(11分)1、有专业物业管理机构，实行综合一体化管理。
(1分)2、按市物业管理办法规定配有规定面积的物业管理用房。
(1分)3、物业基金已建立，并能有效运用。
(1分)4、物业管理单位与业主委员会或物业产权人、使用人签有规范性物业管理合同，管理单位责、权、利关系明确。
物业一类二类三类标准
物业一类二类三类标准1、一级物业管理服务等级：物业管理企业原则上应具备二级以上物业管理资质证书，或具备3年以上管理住宅小区经历的三级物业管理企业，80%以上物业管理人员应持有物业管理上岗证，80%以上物业管理人员要具有大专学历。
2、二级物业管理服务等级：物业管理企业要具备三级以上物业管理资质证书，物业管理项目经理要具有2年以上物业管理经验，70%以上管理人员应具备物业管理上岗证，70%以上物业管理人员要具有大专学历。
3、三级物业管理服务等级：物业管理企业要持有物业管理资质证书，物业管理企业应拟定日常管理制度，按标准签署物业管理服务合同,物业管理项目经理应具备一年以上物业管理经验,50%以上管理人员应持有物业管理上岗证书。
物业服务内容有哪些1、管理小区治安：治安比较好的小区，物业公司都会选择封闭式管理，对于进出小区的人都应了如指掌。
物业公司要对小区业主的人身安全，以及房屋建筑及其设备设施进行管理，同时制定出完善的安全制度并落实。
2、车辆管理：小区内部行车和停车一定要进行规范化的管理，这样小区的日常活动才能顺利进行。
房屋所在小区的主要通道、停放车场地及设施的管理同样在物业服务范围之内，若你是小区业主却找不到停车位就可以找物业解决。
相信很多业主都想用用此条。
3、日常养护：对于一个物业来说，配套的机电设备、供水、供电系统、共用设施等应经常、定期地进行养护，让其维持良好的运行状态，延长设备的使用寿命。
另外设备在使用过程中会出现很多问题，物业须有一支全天侯的维修队伍，随叫随到，及时处理各类小修、急修工作，方便业主和使用人。
4、清洁服务：大家对这一点可能比较了解，对一个住宅小区来说，搞好清洁绿化工作可为业主和住户创造良好、舒适的工作、生活环境,培养人们亲近自然的意识，热爱自然、热爱生活。
5、特约服务：特约服务是指根据业主和住户需要，提供各类特别服务，这些通常是有偿的。
如送奶送报，看护老人、病人、儿童，订票送票，代为购物，送货上门等等。
物业三级服务标准(1)
住宅物业服务标准设定为四个等级，服务等级由低到高依次为一、二、三、四级。
物业服务企业应每年至少进行一次业主对物业服务满意情况的书面调查，征求业主人数不宜低于业主总人数的80%。
三级服务业主满意率80%以上；3.2 物业服务人员物业项目负责人应符合以下要求：三级服务应具有4年以上物业服务企业或同等岗位3年以上工作经历或国家注册物业管理师资格；表3.2.2 物业服务人员配置数量表3 三级服务5万平米以下 5.55～10 万平米 510～15 万平米 4.515～25 万平米 425以上 3.53.3 基本服务3 三级服务工作日不少于10小时接待住户，节假日不少于4小时；3.3.7 建立报修、维修记录台帐。
3 三级服务应在1个工作日内答复投诉，回访率达到90%以上；4 公共秩序4.2 服务等级3 三级服务宜实行半封闭式管理模式，夜间没有明确来访对象的人员和车辆不能进入住宅区。
主出入口每个工作班人员配置不少于2人；4.2.2 监视控制中心应设专人24小时值守。
3 三级服务达80%以上；4.2.3 巡逻值勤应制定计划、路线和内容，重点部位、重点时间以及特殊情况应加强巡逻。
巡逻有检查和记录。
巡逻值勤频率宜符合下列规定：3 三级服务公共区域白天和夜间巡视各不少于4次；4.2.4 发生突发事件时，能够做出快速反应，秩序维护人员迅速赶到现场，组织救护有序，防止事态扩大，协助保护现场和证据，尽可能减少破坏和损失程度，并配合相关部门做好善后工作。
突发事件应急预案演习应符合下列要求：2 三级服务、四级服务综合预案演习每年不少于2次。
4.2.5 成立义务消防队，配备必要的消防器材，相关人员掌握基本知识和技能，熟练掌握防火、灭火知识和消防器材的使用方法，设置消防宣传专栏，组织开展经常性的消防安全宣传教育，自防自救能力强，每年组织不少于1次有业主和员工参加的消防演练。
4.2.10 设有应急照明、疏散指示灯的，应保证设施完好，照明器具放电时间符合消防要求。
【物业服务标准】物业服务三级标准
【物业服务标准】物业服务三级标准一、基本要求（一）、机构设置。
1、服务场所。
（1）设置客户服务中心，配置办公家具、电话、传真机、复印机、计算机、打印机、网络等办公设备。
办公场所整洁有序，有专门的业主或使用人接待区域。
（3）客户服务中心工作时间，工作日不少于12 小时、节假日不少于8小时，其他时间设置值班人员。
（4）设置并公示24 小时服务电话、投诉电话、监督电话。
2、人员要求。
（1）项目经理有中级以上职称或大专以上学历，有5年以上的物业管理工作经历并有2年以上项目经理任职经历。
（2）从业人员按照相关规定取得职业资格证书。
（3）从业人员分岗位统一着装，佩戴标志，行为规范，服务主动、热情，文明用语。
（二）、日常管理与服务。
1、承接项目。
承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备及图纸等进行认真查验，验收手续齐全。
2、管理制度。
（1）有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。
（2）制定物业管理服务年度、季度工作计划，并按计划组织实施。
（3）建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。
（4）建立物业服务投诉、接待、处置、回访工作制度。
（5）建立各种公共突发事件的应急预案（如：消防、水、电、电梯、公共卫生、自然灾害等）的处理机制和预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生突发事件即能随时保证预案的实施。
（6）建立培训制度，定期组织培训与考核。
（7）建立物业服务工作记录。
3、档案管理。
（1）有完善的档案管理制度，配备专职档案管理人员。
（2）物业管理档案资料齐全（包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主和使用人资料档案、装饰装修档案、日常运行档案、内部管理档案等）、装订规范、保管完善。
（3）运用专业的物业管理软件系统对业主基本、物业基础资料、设备档案及维修养护记录、收费记录、日常办公等进行管理。
4、标志。
设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。
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呼和浩特市住宅三级物业服务标准3.1基本要求3.1.1客户服务场所1、设置客户服务中心，配置办公家具、电话、电脑等办公设备。
2、公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人及主要服务人员照片，物业服务事项、服务标准、物业费构成、收费项目、收费标准等相关信息。
提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。
3、客户服务中心工作时间，工作日不少于8 小时。
3.1.2工作人员1、物业从业人员按照相关规定取得职业资格证书。
2、物业从业人员分岗位统一着装，佩戴统一标识，仪容仪表整洁。
3、物业从业人员服务用语应简洁、文明，用词准确、恰当，语气亲切、诚恳。
应根据实际工作需要配备具有蒙语和外语（如英语）会话能力的工作人员。
4、物业从业人员应具有良好的职业道德、责任心和服务意识，服务主动热情。
5、物业服务企业应在上岗前对工作人员进行专业培训，工作期间还应进行技能和继续教育培训。
3.1.3规章制度1、物业服务企业应建立人事、财务、行政等企业内部管理制度。
2、物业服务企业应根据服务项目特点制定物业服务方案、岗位职责、工作标准以及各类突发事件应急预案等企业外部管理制度。
3、物业服务项目应制定房屋使用、车辆出入和停放、装饰装修、电梯使用、宠物管理等公众管理制度。
3.1.4财务管理1、物业服务企业应建立健全财务管理制度，规范记账，账目清晰，并应符合《物业管理企业财务管理规定》。
2、物业服务收费实行明码标价。
物业服务收费的定价形式、收费方式、追缴执行《关于规范我区物业服务收费管理工作的通知》（内发改费字〔2014〕1029号）的规定。
实行酬金制方式收取物业服务费的，物业服务企业应依据合同约定每年公布物业服务项目资金年度预决算和收支情况，可聘请专业机构对资金情况进行审计。
3、物业服务合同约定以外的服务费用、代收代缴的费用，应单独列帐，按实际支出费用和约定方式向业主或物业使用人收取，并应符合《关于规范我区物业服务收费管理工作的通知》（内发改费字〔2014〕1029号）以及政府价格主管部门的相关规定。
3.1.5档案管理1、物业服务企业应建立完善的档案管理制度，做到档案、记录等内容完整、准确，并且定期对档案资料进行整理，保证其规范、齐全、方便查阅，同时做好档案资料的保密工作。
2、应根据档案性质的不同，分类进行管理，并建立相应电子档案，管理的档案主要包括：业主及物业使用人资料；物业服务企业日常管理文件、记录；物业服务档案；投诉处理资料；物业竣工验收档案；物业权属资料；项目承接查验资料；配套设施权属清册；房屋维修管理档案；设施设备使用、养护、检查、维修管理档案；秩序维护档案；消防管理档案；保洁服务档案；绿化养护档案；业主履约档案；其他资料。
3.1.6标识管理1、确保房屋栋号、房号及公共配套设施标识清晰、明显。
2、公共场所内应提供公用设施设备的安全警示标识。
3、对危险隐患部位应设置安全防范警示标志。
3.1.7客户服务1、实行包干制方式收取物业服务费的物业服务项目，每月应公示物业服务合同履行情况及下月主要工作计划。
实行酬金制方式收取物业服务费的物业服务项目，物业服务企业每年第一季度应公示上一年度物业服务合同履行情况、收支状况、各项资金的使用情况等；每年第三季度应公示上半年物业服务合同履行情况、收支情况、各项资金的使用情况等。
2、涉及业主或物业使用人的重要物业服务事项，物业服务企业应在小区主要出入口、各楼单元门内以书面形式张贴通知。
3、对违反治安、房屋管理、城市管理、规划、环保等方面法律、法规的行为，物业服务企业应进行劝阻并报告相关行政主管部门。
4、水、电急修应在30分钟内到达现场，其他报修应在1个小时内到达现场，维修回访率100%，保留回访记录并入档。
5、对业主或物业使用人提出的意见、建议、投诉应及时响应，并将处理结果在48小时内回复，投诉回访率100%，保留回访记录并入档。
6、每年应至少进行2次客户满意度调查，调查覆盖率不低于30%，汇总分析调查结果，对薄弱环节持续改进，保留调查记录并入档。
7、每季度应组织1次项目服务质量检查，重大节假日之前组织专项检查。
8、设置政策法规宣传栏、管理规约公开栏、小区事务公示栏及物业服务企业意见箱、业主委员会工作建议箱。
9、重要节假日之前应组织物业服务区域的装饰美化活动。
3.1.8特约服务委托管理1、委托物业服务企业提供特约服务的，应签订特约服务委托合同，明确委托事项和各方权利义务。
2、物业服务企业委托专项服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求；操作人员应持有相应的职业资格证书。
3.2共用部位及共用设施设备运行、维修养护3.2.1综合管理1、建立房屋及共用设施设备的基础档案。
2、运行、检查、维修养护记录应每季度归档。
3、每年组织一次房屋使用安全检查。
4、共用部位检查中发现的问题，应按照责任范围编制修缮计划，并按计划组织修缮；共用设施设备运行中出现的故障及检查中发现的问题，应及时组织修复。
5、每年第四季度制订下一年度维修养护计划。
6、特种设备按照有关规定运行、维修保养和定期检测。
7、雷电、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后进行检查并落实防范措施。
8、设备机房（1）每2周清洁1 次，室内无杂物。
（2）设置挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板。
（3）在明显易取位置配备消防器材，每月检查1 次消防器材，确保完好有效。
（4）设施设备标志、标牌齐全。
（5）在显著位置张贴或悬挂相关制度、证书。
（6）交接班记录、工作日志等齐全、完整。
3.2.2共用部位1、房屋结构每半年度检查1 次梁、板、柱等结构构件，外观出现变形、开裂等现象时，应及时告知相关业主，并采取必要的防护措施，征得业主同意后申请房屋安全鉴定并将有关情况向相关部门报告。
2、建筑部件每季度至少检查1 次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等。
每月至少巡查1 次共用部位的门、窗、玻璃等。
每2月至少检查1 次共用部位的室内地面、墙面、天棚；每半年检查1次屋面防水，如发现问题，保修期内的应告知相关责任单位进行维修处理，保修期外的由物业服务企业维修，需使用维修资金的应告知相关业主，并履行申请审核手续。
3、附属构筑物每月至少巡查1 次道路、场地、阶梯及扶手、侧石、管井、沟渠等。
每月至少巡查1 次雨、污水管井等。
每月至少巡查1 次大门、围墙、围栏等，每年养护一次。
每月至少巡查1 次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等。
有防雷装置的每年雨季前由专业部门检测1 次，信号系统应加装信号级电涌保护器。
3.2.3空调系统1、运行前对冷水机组、循环水泵、冷却塔、风机、风机盘管、水处理等设施设备进行系统性检查。
2、运行期间每日巡视1 次空调系统，保证室内温度符合相关规定。
3、制订节能措施，每月对能源消耗进行统计、分析。
4、每年运行前检查1 次管道、阀门并除锈。
5、每年运行前检验1 次压力容器、仪表及冷却塔噪声。
6、每年运行前清洗消毒1 次新风机、空气处理机滤网、表冷器、箱体等。
7、每年运行前对空调系统进行1 次整体性维修养护。
3.2.4二次供水设施1、按照卫生防疫部门的要求使用消毒设备，每半年应对二次供水设施进行1次清洗消毒，水质符合国家生活饮用水卫生标准的要求，并取得政府卫生防疫部门颁发的水质检测合格报告。
2、每日巡视1 次水箱间、水泵房，检查设备运行状况。
3、每季度至少检查1 次水泵润滑情况，补充或更换润滑剂；每季度保养1 次水泵。
4、每年对供水管道、阀门等进行除锈、刷漆，每年入冬前对暴露管道进行防冻处理。
5、水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，钥匙由专人保管；溢流管口、透气口应安装金属防护网并保持完好。
3.2.5供暖设施1、采用锅炉供热的住宅小区，其供热设备、设施及供热管线可委托物业服务企业负责维护、管理，或由物业服务企业委托专业供暖公司维护、管理；采用集中供热的住宅小区，物业服务企业可根据集中供热部门的委托，承担小区内供热交换站及二次供热管线等的维护和管理。
均应符合《内蒙古自治区城镇供热管理条例》的规定。
2、受托的物业服务企业，每年供暖前对暖气管道、阀门等进行集中检查，对管道进行必要的防冻处理，发现问题及时修缮处理。
3.2.6排水系统1、排水设施每季度应对雨、污水井、屋面雨水口等设施进行检查，组织清理、疏通，确保畅通。
2、污水泵每周至少应对污水池巡视1 次，检查设备运行状态；每月至少应进行1 次设备手动启动测试；每季度保养1 次。
3、化粪池每半年清掏1 次化粪池，发现异常及时组织清掏。
3.2.7照明和电器设备1、楼内照明至少应每周巡视2 次，一般故障5小时内修复；复杂故障1 日内修复。
2、楼外照明每周至少应巡视1 次，一般故障1日内修复；复杂故障5日内修复；每半月调整1 次时间控制器。
3、应急照明每日巡视1 次，发现故障，及时修复。
运行状况每半月巡视1次；每年保养1 次，每年检查1 次电气安全。
5、低压配电箱和低压线路每半月巡视次设备运行状况；每半年保养1 次，每半年切换1 次双路互投开关。
6、控制柜每周检查1次供水、消防排污设备运行状况；每年养护2 次，每半年校正1 次各种电器装置或控制设备的设定值；每年检查1次各类远控装置和节能装置。
7、发电机每月试运行2 次，保证运行正常，每年2次带负荷运行；每季度活化1次蓄电池；每日巡视1 次充电机和蓄电池；每年对发电机做1次保养。
8、应保证变电站低压电缆沟、电梯底坑无积水。
每2年组织对低压母线、配电盘、变压器、电缆进行1次例行试验，根据试验记录对相关设备进行维护。
9、配电室、楼层配电间门、孔洞、窗等处的防小动物措施完备；穿墙线槽周边封堵严密；锁具完好；电缆进出线和开关标志清晰、准确。
3.2.8安全防范系统1、每周应检查1次视频监控设备和摄像头运行情况，并及时进行相应调校，保证其运行正常。
监控数据保存时间应不低于30天。
2、合理设置机动车和非机动车集中停放点，落实专人管理，确保其有序停放。
3、每周应检查1次报警控制管理设备，保障其运行正常。
4、每周应对红外对射探测器做运行状态测试1次，保障设备运行正常。
5、每周应检查1次、每季度维护保养1次楼宇对讲系统，保证其按键、显示屏、通话等功能运行正常。
1、在电梯明显位置张贴有效的电梯检验标志；在电梯轿厢内显著位置张贴电梯使用的安全注意事项和警示标志、使用管理单位名称和维修单位名称及其急修、救援、投诉电话。
电梯紧急报警装置能随时与中控室值班人员取得有效联系。
2、电梯安全检验合格有效期届满前1 个月，应向电梯检验检测机构提出定期检验申请。
3、日常维护保养和定期检查中发现的问题应及时排除；电梯的安全附件、安全保护装置、测量调控装置及有关附属仪器仪表应每年进行校验、检修。
4、应与有资质的电梯制造、安装、改造、维修单位签订电梯维保合同，约定维护保养的内容、要求、频次、期限以及双方的权利、义务与责任。