酒店客户关系管理存在的问题及策略

酒店客户关系管理存在的问题及策略

【摘要】研究客户关系管理，对于提高酒店的经济效益具有至关重要的作用。它不仅能够使得酒店的各个部门团结一致，而且还能够为客户提供优质服务，增强客户对酒店的信任感，使其产生归属感，进而为酒店赢得更高的美誉度。本文首先说明了酒店客户关系管理的研究价值，然后分析了当前酒店客户关系管理中存在的问题，最后详细阐述了加强酒店客户关系管理的策略。

【关键词】酒店；客户关系管理；员工；目标客户；信息录入

一、酒店客户关系管理的研究价值

客人选择酒店的目的，就是希望获得一个舒适的环境，收获一份温馨美好的体验。在酒店中，许多岗位都与客户息息相关，每个服务细节都会影响客户对酒店的印象。当客人离开酒店之后，这些体验和记忆往往会影响客户是否再度选择该酒店。酒店客户关系管理，就是运用现代的信息技术，通过找出一定的目标客户，然后根据客户的不同价值需求和个人爱好，制定个性化的服务方案，进而实现对客户的差别化管理。在为客户带来满意的同时，也达到了留住客户、吸引更多客户的目的。因此，研究客户关系管理，对于酒店的生存和发展来说，具有重要的研究价值。

二、当前酒店客户关系管理中存在的问题

（一）酒店应用客户关系管理的个体化局限性

酒店在经过一番扩张后，很多酒店的服务水平、管理效率等等都是参差不齐的。但是酒店在发展中并没有注意到其生命周期的阶段，而盲目引入客户关系管理的相关应用。由于其发展阶段并未达到相应水平，客户关系管理应用不能够很好地服务于整个酒店连锁的发展，使得服务过程中出现缺斤少两、不伦不类的状况。

另外，目前我国酒店的管理中对于相关知识的重视度和持续学习的认识上不够。对于信息时代下日新月异的技术而言，没有很好地汲取其中可利用的部分应用到酒店管理之上。在这样的情况下，酒店引入客户关系管理并没有对这一“知识”做充分的分析、应用，而是当做一般的软件使用，并没有理解其完整流程的意义和精神所在。

（二）员工服务意识存在问题

在整个调查过程中，有65% 的员工认为客户关系管理能够给酒店带来更多的经济效益，但是还有35% 的员工没有认识到客户关系管理的重要性。这些员工往往没有争取把握客户的个人需求，在提供服务时，缺乏一定的针对性，有的员工还受到传统服务观念、酒店制度的管理，认为对客户的服务还是按照客户购

买服务、售后服务等流程进行，给客户提供统一服务。这种管理模式，在很大程度上剥夺了员工工作灵活性和积极性，有时候还会造成员工的不良情绪，进行影响工作质量。对此，酒店不仅要提高员工的服务意识，还要改革自身的管理制度，意识到客户关系对酒店发展的重要性。从各个方面着手，最终提高酒店的经济效益和社会效益。

（三）酒店企业文化与客户关系管理理念相冲突

现在很多酒店企业单纯追求酒店点连锁品牌效应，围绕酒店利润展开营销宣传，以这种方式或策略实践自己的企业文化，这就将企业文化理解的过于狭隘了。这种现象出现的原因主要是企业高层并不重视的缘故，很多酒店老总按照经验主义的心态来经营和发展酒店事业，沿用传统的方法来进行企业文化建设。在这种经验主义的强化下，企业更为重视传统发展模式，而对于一些创新变革并不重视，导致企业在时代进步中不能够与时俱进、开拓创新，即使应用了新的技术和管理机制依旧不能够有所突破，关键还是在管理者和员工思维模式的转变上。如果不从根本上改变这种企业文化带来的思维定式，快捷酒店即使引入客户关系管理这种先进机制依旧不能够突破原有局限。

三、加强酒店客户关系管理的策略

（一）转变酒店经营管理理念

对于酒店来说，要想更好地赢得客户的信任，获得更多的客户资源。

首先要转变酒店的经营管理理念，合理规划客户的管理目标。均衡企业的长期目标和短期目标，根据自身的发展水平，让全体员工树立起为客户服务的理念。在具体的工作中，落实顾客导向这一服务理念，最大限度地提高员工的工作主动性。

其次，针对目前国内许多酒店预设订处系统还不完善的状况，接受预定的主要任务也是由销售部来完成，因此要完善核心客户实现预定的模式，依靠发达的网络信息系统，不断完善酒店的网站信息，将酒店的特色展现出来，吸引更多的客户。还可以开展客户体验活动，进行一系列的体验评价，坚持文化致胜的信念，满足顾客的需求，进而形成具有特色的酒店文化和服务文化。

最后，确立“大服务观”的企业文化。把服务的概念加以扩展，而不只是个别岗位个别员工独自提供职责范围内的有限服务。在整个酒店都形成“用心服务”的氛围，上级要为下级服务、前台要为后台服务、上工序要为下工序服务，所有的人员都要有用这种服务意识来要求自己，最终实现全员为顾客提供高价值的服务。

只有所有人为一线服务于客人的员工做好服务，让一线员工没有后顾之忧，得到优待、照顾和关怀，与他们协同一起形成合力，才能为客人提供更多无限精彩的服务。这就需要所有人员改变传统的观念，把员工真真正正放在企业最重要

的位置。

（二）合理控制客户关系管理目标顾客数量

根据帕累托定律，80%的利润由20%的客户创造，因此，只要酒店针对这20%的核心客户，其经营利润就会有保证。酒店往往习惯于按照个人消费额来确定核心客户的名单，这没有错，毕竟酒店也是以盈利为目的，但这是不全面的，一些消费额较少的人也应该被列入酒店核心客户的范围之内。虽然他们自身的消费不会太多，但他们会带动其他人来酒店消费，值得关注的是，在选择核心客户目标的同时，不能仅仅关注其负责人员，对于直接与酒店打交道的人更应悉心对待，因为他们通常才是那些有权决议是否带给酒店生意的人。

（三）合理考虑核心客户信息录入途径

1.设立相应专职机构，使信息集中统一

酒店应设立相应专职机构或相关人员负责客户信息收集。首先，酒店的各个部门应设有专用的客户信息记录册，手工或电脑的都可以，由专门人员负责记录；其次，各个部门的相关信息应都有出处，即酒店应该有专职的机构或人员接受这一信息，整理归档；最后，不同部门之间的信息应该互通，我认为，酒店是个整体，客人也是完整的人，让不同部门的员工互相了解对方收集的信息，可以更好的了解客人，也可以加强部门间的合作，增加工作中的乐趣。

2.认识客户信息收集的重要性

酒店建立了清晰的信息收集途径，只是迈出第一步，如果员工没有积极收集信息的意愿，那整个活动还是会流于形式。在调动员工这方面积极性方面，酒店应该把信息采集和员工奖金来挂钩，例如每个月实施信息采集排名，对于信息采集积极的员工给予奖励，并且树立良好正面形象，激励其他酒店员工留心采集信息。

（四）改革酒店组织结构并提高员工素质

在努力向顾客提供个性化服务的同时，一定要先做好标准化服务，免得本末倒置，顾此失彼。然而，酒店的竞争关键是人力资源方面，员工素质的问题已经开始引起酒店的大力重视。即使是经过招聘、甄选等复杂工作后，酒店企业选择到其符合酒店招聘岗位要求的一些员工，但随着社会的发展与进步以及科学技术的不断更新，酒店员工需要具备的知识技能水平、思想品德修养等方面的素质都需要提高，而培训是提高饭店员工素质的重要途径。

参考文献：

[1]王立新.酒店应用客户关系管理存在的问题及其解决对策[J].华东经济管理，2006（04）.