客户投诉处理流程图(客户投诉记录表)(可编辑修改word版)
客诉处理流程图(详细)
输入流程图核心部门输出过程描述KPI客诉书面、邮件、电话、传真信息传达效率客户投诉次数客户满意度随机卡会议记录出货报告调查记录LOT 判定书质量控制部《8D 报告》作业指导书状态确认书以往质量信息顾客联络信息会议记录《改修指令》调查记录质量控制课返工流程《返工报告》《成品查核表》质量控制部品质异常报告复检或改修发现的不合格品按《不合格品控制流程》执行。
《设计更改申请表(ECR)》需变更软件时，应按设计变更流程提出《设计更改申请表(ECR)》质量控制部质量控制部《成品查核表》复检或改修合格的产品按《产品最终检验流程》执行。
BOM 清单检查结果兼处理报告书品质异常报告生产技术4M 变更记录关键部品记录表修理指南3、顾客信息差异，由业务同顾客沟通确认。
《ECN》变更软件版本变更BOM 《状态确认书》变更设计原理图作业指导书变更软件版本8D小组成员工艺流程变更《成品查核表》刷新供应商分析8D 报告《ECN》变更软件版本变更《生产日报》《状态确认书》变更质量控制部《工程不良统计及分析》作业指导书变更《成品查核表》工艺流程变更《成品查核表》刷新供应商分析8D 报告对策有效性证据作业指导书变更质量控制部《成品查核表》刷新客诉问题汇总刷新经验教训培训记录《8D 报告》质量控制部客诉处理流程图质量控制部牵头组织相关部门确定永久性改善策措施；涉及的相应资料和技术条件的变更，落实具体责任部门及完成期限；要求在2个工作周内回复业务部根据样机和批量生产情况验证永久性对策效果，需要有确切证据表明改善措施有效（如：工程不良率有下降趋势；客户满意度改善）将客诉问题列入客诉汇总台账，将其纠正措施及控制方案运用到平台机型展开验证；并确认将相关改善信息传达到了现场执行人员根据客户信息确认不良故障属实,质量控制部牵头组织相关部门确定临对策措施，对涉及的在线、在途、在库产品作出临时围堵措施；要求在3个工作日内回复反馈部门。
1、质量控制部立即组织核对客诉故障在工厂有无检出力；检验流程完善性；查明流出原因；2、追溯生产过程各类控制记录（如生产批次；生产日期；生产记录；质量记录等），识别严重性和影响面。
客户投诉处理流程图
客户投诉处理流程图在商业运营中，客户投诉是不可避免的一部分。
处理客户投诉的方式和流程对于维护客户关系和提升企业形象至关重要。
本文将介绍一个完整的客户投诉处理流程图，以帮助企业有效处理客户投诉并取得良好的结果。
1. 接收投诉- 客户通过电话、邮件、社交媒体或面对面等渠道向企业提出投诉。
- 客服人员在接到投诉后，应尽快记录投诉内容，并向客户确认相关信息。
2. 分类投诉- 客服人员根据投诉内容的性质将投诉进行分类，如产品质量问题、服务不满意等。
- 对于复杂的投诉，可以设立专门的投诉处理小组，由专业人员进行处理。
3. 调查核实- 客服人员或投诉处理小组对投诉内容进行详细的调查和核实。
- 收集相关证据，如订单记录、通信记录等，以便后续处理和解决。
4. 解决问题- 根据调查结果，客服人员或投诉处理小组与客户协商解决方案。
- 尽可能提供合理的解决方案，如退款、更换产品、提供补偿等。
- 在解决问题的过程中，要与客户保持良好的沟通，尽量避免进一步激化矛盾。
5. 反馈处理结果- 客服人员或投诉处理小组向客户反馈处理结果。
- 在反馈中表达对客户投诉的重视和歉意，并感谢客户的反馈和耐心等待。
6. 记录和分析- 将客户投诉的处理过程和结果进行记录。
- 分析投诉的原因和频率，以便改进产品和服务质量，减少类似问题的发生。
7. 持续改进- 针对客户投诉中发现的问题，企业应及时采取措施进行改进。
- 建立持续改进机制，加强内部沟通和培训，提升员工的服务意识和专业水平。
通过以上流程图，企业可以更加有序地处理客户投诉，提高客户满意度和忠诚度。
同时，积极处理客户投诉也有助于减少负面口碑对企业的影响，树立良好的企业形象。
值得注意的是，每个企业的客户投诉处理流程可能会有所差异，可以根据实际情况进行调整和优化。
关键是要确保投诉处理流程的透明性、高效性和公正性，以满足客户的需求并维护企业的声誉。
客户投诉处理程序(含表格)
客户投诉处理程序（ISO9001-2015）1、目的：为确保客户投诉得到及时有效解决，规范对客户投诉的处理，制定本程序。
2、适用范围：适用于DXC公司对客户投诉的处理。
3、定义：投诉：客户以口头/书面抱怨或退货的形式对产品提出的改善要求。
4、权责：4.1业务负责客户投诉的接受及传达。
4.2品质部负责量产阶段产品的客户投诉接受、处理、分析、改善对策的回复以及效果的跟进。
4.3市场部与客户协调有关退货事宜。
4.4仓库负责客户退货的接收。
4.5相关部门对客户投诉采取相应的纠正及预防措施。
5、过程方法思维内容：5.1输入-客户投诉-客户退货-客户要求、包括特殊要求，如：RoHS要求-环境法律法规要求、通讯行业标准、售后服务要求。
5.2主要描述：5.2.1投诉接收5.2.1.1由生产计划部担当接收，然后将投诉的内容传达给品质部、生产部及其他相关部门；如果投诉直接由品质部接受的也同样抄送给市场部、生产部及其他相关部门；相关部门收到客户投诉后，必须在1工作日内传达各部门。
5.2.1.2各大问题的客户投诉，应及时向总经理进行报告。
5.2.2投诉的处理5.2.2.1品质部接到客户投诉后，立即根据投诉内容整理并收集资料，展开调查，分析原因，并提出改善对策，必要时召集相关部门开会讨论。
5.2.2.2如问题不能马上调查清楚,要(12小时内)通知客户现在处理进程,更新AsionList;一旦问题调查清楚后，必须要求相关部门作成相应的改善对策，以防同样的问题再次发生。
5.2.2.3涉及到技术及其他方面的问题时，必须连同技术部门和其他相关部门一同分析、对策;如发现Process问题,将修改WI及相应的检验标准。
5.2.2.4品质部根据客户投诉的内容或反馈的信息，需100％制定对策报告（如：8D报告），并回复客户。
5.2.2.5根据客户投诉的内容，品质部门针对问题的改善情况进行跟进，直至问题得到圆满的决绝。
5.2.2.6为了防止客户投诉的问题再次发生，根据对相关的检验及作业标准予以修改，并重新受控发行。
购物中心、商场客户投诉处理流程图
购物中心、商场客户投诉处理流程图
商场客户投诉处理流程图如下：
1.顾客投诉可以通过书信、电话或现场投诉的方式进行。
2.客服中心收集、记录、听取顾客的投诉意见，并将意见
信交给相关负责人处理。
如果投诉属于统一收银和楼层租赁商户的，客服中心将意见信交给相关楼层负责人处理。
如果投诉属于其他部门的，客服中心将意见信交给相关负责人处理。
3.处理投诉的责任人首先要认真聆听顾客的叙述，做到耐心、亲切，同时详细地记录到顾客投诉记录表上。
4.如果能够立即解答顾客疑问或提出处理意见，顾客满意。
如果无法立即处理的，要告之顾客，我们会在24小时内回复
顾客。
5.投诉处理责任人每天17:00前将处理结果交XXX，并将结果详细记录到顾客投诉记录表上。
客服中心回访顾客是否满意处理结果。
6.如果顾客投诉涉及其他部门，立即联系相关负责人处理。
将顾客投诉记录表复印件交给对方负责人签收，客服中心留原件。
7.如其他部门未妥善处理，应督促其尽快处理。
如已处理
完毕，客服中心致电回访顾客是否满意。
8.投诉处理责任人将整改结果交给客服中心，营运经理签
字后交店总审阅。
顾客满意，记录处理结果；顾客不满意，处理责任人提出签名确认处理方案，相关部门配合处理。
9.楼层主管无法妥善处理的，立即上报营运经理处理；营
运经理无法处理的，立即上报店长处理。
10.客服中心汇总顾客投诉，每月提交顾客投诉报表和总
结报告给店总，重大投诉处理结果要向集团总经理报告。
11.客服中心将意见整理后交各楼层主管予以整改。
客户投诉处理表
客户投诉处理表
1. 概述
本文档旨在记录和处理客户投诉事项，确保客户投诉的及时解
决和满意度提升。
3. 投诉处理流程
3.1 接收投诉
- 客服人员接收到客户投诉后，记录投诉时间、投诉人姓名、
投诉内容和联系方式，并填写上表。
3.2 分类和优先级评估
- 根据投诉内容，将投诉归类为产品质量、服务态度等等。
- 针对不同的投诉分类，评估其优先级，并标明相关处理时限。
3.3 调查核实
- 由相关部门负责人组成的调查小组进行调查核实，采集相关证据和资料。
- 小组成员应及时跟进调查进展，并在调查结束时做出相应的结论。
3.4 解决方案制定
- 根据调查结果，制定相应的解决方案。
- 解决方案应明确具体的步骤、责任人和完成时限。
3.5 执行解决方案
- 按照制定的解决方案，由责任人进行执行。
- 相关部门应配合协同，确保解决方案的落地。
3.6 反馈客户
- 在解决方案执行完毕后，及时与客户沟通，告知解决结果。
- 如客户对解决结果不满意，重新评估投诉，并重新制定解决方案。
4. 监督和评估
- 督促相关部门按照处理流程进行处理，并定期进行跟进和督导。
- 针对重大投诉事件，进行事后评估和总结，以改进客户服务质量。
5. 参考文献
以上是客户投诉处理表的格式和内容要求，希望能对您有所帮助。
如果有任何疑问或需要进一步的协助，请随时与我们联系。
客户投诉接待流程图
客户投诉接待人员礼貌送客，对客户表示真诚感谢
客户投诉接待流程图
客户投诉接待流程
工作目标
知识准备
关键点控制
细化待的标准，尊重每一位客户
2．提高客户的满意度，树立公司良好的形象和信誉
1．掌握客户接待的礼仪
2．掌握不同类型客户投诉接待和投诉处理的技巧
1．制定客户接待标准
公司客户服务部门制定客户投诉接待标准，明确客户投诉接待人员的言行规范和客户接待流程等
5．达成投诉处理协议
5．1 记录客户投诉，接待人员根据公司的相关规定和投诉处理标准，与客户沟通，制定投诉处理方案，并尽快通知相关人员进行投诉处理
《客户投诉处理管理办法》
5．2 对于权限之外的客户投诉，公司接待人员要联系相关人员进行投诉处理；不能即时处理的客户投诉，接待人员要根据与客户协商的结果确定投诉处理的最终期限
《客户投诉接待管理制度》
2．接待客户
客户投诉接待人员根据公司的投诉客户接待标准接待客户，欢迎客户
3．倾听客户陈述
客户投诉接待人员了解投诉客户来访的目的，认真倾听客户陈述，明确客户投诉的问题，并对客户表示理解和安慰
4．记录客户投诉
客户投诉接待人员指导客户填写《客户投诉登记表》，做好客户投诉登记工作
《客户投诉登记表》
客户投诉处理作业流程图
客户投诉处理作业流程1.0目的为了使我公司客户投诉得到及时、有效处理，提升服务品质，达到产品品质不断改善之目的，特制订本流程。
2.0范围本流程适用于我公司所有客户对产品质量投诉的处理。
3.0职责4.1国内贸易部、市场部：负责客户投诉的接收，填写《客户投诉处理及检测报告》表相关内容，协助处理客诉及进行必要的电话回访。
4.2工程部：负责主导处理客户对我司产品质量投诉的全过程。
4.3事业部：负责按《退货产品处理规定》协助工程部处理相关客诉；落实《客户投诉纠正与预防报告》表的纠正及预防措施；实施产品质量整体改进方案。
4.4仓储部：负责按《退货产品处理规定》协助工程部处理相关客诉；落实《客户投诉纠正与预防报告》表的纠正及预防措施；实施包装质量改进方案。
4.5品管部：负责检查产品维修，跟踪并稽核质量改进方案。
4.6技术部：制定产品出厂标准，提供技术服务支持，参与客户投诉的原因分析及落实《客户投诉纠正与预防报告》表的纠正及预防措施4.7财务部：负责对客诉产生费用的监控和相关帐务的处理。
5.0作业程序5.1接受客诉：业务员及市场部跟单员负责接受客户各种方式的投诉,详细填写投诉内容于《客户投诉处理及检测报告》表,交工程部经理助理主导处理。
为了保证客诉的及时准确处理，对于退货产品要求客诉单与退货产品同行，缺一不可。
否则工程部无法了解具体要求，也就无法进行有效服务。
5.2与客户沟通：工程部经理助理将《客户投诉处理及检测报告》表存电子档后交工程部相关人员，工程部相关人员必须第一时间与客户进行沟通并记录沟通内容在《客户投诉处理及检测报告》表上，确定处理方式后报售后服务主管安排下一步工作。
5.3实施售后服务：工程部产品维护工程师及维修组人员进行相关售后服务后，须在《客户投诉处理及检测报告》表内详细填写服务情况和拆机维修结果等相关内容。
工程部技术支持工程师主导根据《客户投诉处理及检测报告》表及服务、拆机解剖等具体情况进行原因分析，填写相关内容到《客户投诉处理及检测报告》表。
客户投诉处理管理制度(包含流程及客户投诉表)
客户意见/投诉处理管理制度一、目的为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的投诉/需求统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本制度。
二、客户投诉/需求的定义及具体内容2.1定义2.1.1 客户投诉：是客户对公司的卡项售卖、产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应情况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。
2.1.2 客户需求：是客户对公司非卡项售卖问题、非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。
2.2客户投诉/需求具体内容按投诉/需求的性质分：有效投诉与需求（沟通性）投诉2.2.1客户有效投诉：是指由于卡项售卖、设备故障、产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。
A.客户因公司设备故障（如运动器械故障、电梯故障等）造成客户损伤及人身伤害而引起的重大投诉；B.客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉；C.客户对卡项售卖、价格及折扣等问题提出投诉；D.客户对公司的产品质量问题提出投诉；2.2.2 客户需求：是指客户针对公司各项服务（基础服务、对客服务）所提出的咨询、需求及建议，以及由于非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求）。
A、求助型：客户有困难或问题需给予帮助解决的。
B、咨询型：客户有问题或建议向公司联络的。
C、发泄型：客户带有某种不满，误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。
3、有效投诉的等级分类4、投诉处理程序：客户咨询类：投诉部门能直接解答的，当即解答，不能解答的录入【客户意见/投诉登记表】，立即同相关部门联系了解情况，在24小时内答复客户，在【客户意见/投诉登记表】记录答复结果。
客户意见类：由接收部门录入【客户意见/投诉登记表】向部门主管或经理汇报、请示。
需要回复的，要给客户承若一定回复期限，待领导作出批示后向答复建议被采用情况。
客户投诉处理记录表
客户姓名：投诉方式：联系方式：
投诉事由记载：
记录人：
年月日
处理情况记载：主管：
年月日
回访情况记载：主管：
年月日
客户姓名：投诉方式：联系方式：
投诉事由记载：
记录人：
年月日
处理情况记载：主管：
年月日
回访情况记载：主管：
年月日
客户姓名：投诉方式：联系方式：
投诉事由记载：
记录人：
年月日
处理情况记载：主管：
年月日
回访情况记载方式：
投诉事由记载：
记录人：
年月日
处理情况记载：主管：
年月日
回访情况记载：主管：
年月日
客户姓名：投诉方式：联系方式：
投诉事由记载：
记录人：
年月日
处理情况记载：主管：
年月日
回访情况记载：主管：
年月日
客户投诉处理流程图(客户投诉记录表)
一般情况下，客户投诉处理流程包括以下几个步骤。
（1）记录投诉内容根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
（2）判断投诉是否成立在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。
如果投诉
并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。
（3）确定投诉处理责任部门依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。
如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。
（4）责任部门分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。
（5）公平提出处理方案依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。
如退货、换货、维修、折价、赔偿等。
（6）提交主管领导批示针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。
根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。
（7）实施处理方案处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。
对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。
对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。
（8）总结评价对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。
经办人：主管领导：。
客户投诉处理流程记录表范本
客户投诉处理流程记录表范本在任何服务行业中，客户投诉是难以避免的一环。
客户投诉不仅是对服务质量的质疑，更是一次宝贵的机会，通过妥善处理客户投诉，企业可以增强客户满意度，提升自身形象，甚至获得更多潜在客户的认可。
为了能够更好地管理客户投诉，我们需要建立一套完善的处理流程，并借助客户投诉处理流程记录表来记录和跟踪投诉过程。
一、背景介绍客户投诉处理流程记录表的存在是为了更好地跟踪和管理客户投诉。
通过记录投诉的时间、来电人、问题描述等关键信息，能够帮助我们对投诉进行分类和分析，识别出常见的问题和痛点，并及时采取措施解决。
同时，通过记录投诉的处理过程和结果，我们能够追踪投诉的处理进展，确保每一次投诉都得到妥善解决。
二、客户投诉处理流程记录表的内容1. 投诉信息- 投诉时间：记录客户投诉的具体时间点，以便后续追踪和分析。
- 来电人：记录与客户进行投诉沟通的具体人员姓名，以便后续进行联络。
- 联系方式：记录客户的联系方式，以便与客户取得进一步的沟通和解决方案。
- 投诉内容：客户详细描述投诉的问题和原因，确保我们准确理解投诉的核心问题。
- 问题分类：将投诉问题进行分类，以便后续进行统计和分析。
2. 处理过程- 受理人：记录负责受理该投诉的具体人员，以便后续协调处理。
- 处理时间：记录处理投诉的具体时间，确保及时响应和处理。
- 处理方式：记录解决问题的具体方式和措施，保证问题得到妥善解决。
- 处理结果：记录客户投诉问题的最终解决情况，以及对客户的反馈和补偿措施。
3. 客户满意度调查- 满意度评价：记录客户对我们处理投诉的满意度评价，以便评估我们的服务质量。
- 反馈建议：客户对我们改进服务的具体建议和意见，为我们提供改进的方向。
三、客户投诉处理流程记录表的使用方法客户投诉处理流程记录表在每次接到客户投诉时都应使用。
受理人根据客户投诉的具体内容填写相关信息，并将表格中的关键信息进行记录。
处理人在解决问题的过程中，将采取的措施和处理结果填写在表格中，同时也要记录所耗费的时间和具体操作。
客户投诉处理控制程序(含表格)
客户投诉处理控制程序（ISO9001：2015）1.0目的规范公司对客户投诉的处理；2.0范围公司处理客户投诉时所有涉及部门及其处理程序；3.0工作职责销售部：了解和确认客户投诉信息及客户要求；协助公司对投诉事实的调查；协助公司和客户达成处置意见；办理客诉和退货相关手续；对客户投诉进行回复；品控部：组织对客户投诉事实的认定、造成原因的分析及提出投诉处置意见；组织采取纠正预防措施，协调对销毁或退回产品的确认、整理、检验和利用工作；物流部：协调退货时间和运输；接受退货及整理后的再次入库产品并及时反馈入库信息；技术部：协助对客户投诉事实的认定、造成原因的分析及提出投诉处置意见，提出并配合实施纠正预防措施；协助退货的确认、检验和利用工作；生产部：协助对客户投诉造成原因的分析和追溯、采取纠正预防措施；协助退货的整理和检验工作；4.0工作流程流程 权责单位 控制表单5.0工作内容5.1接收客户投诉5.1.1客户因产品质量或服务等原因对我公司以书面、口头等形式提出抱怨、投诉的，由相关销售员向客户了解异常情况，提取相关事实和追溯证据,包括：弊病产品样张、数量记录、现场/实物照片、客户意见、电话记录等,初步确认后，按照《客户投诉处理表》要求完整填写，经销售经理或副总签字确认后交品控部进行处理。
因销售人员出差而事前无法填写的,事后必须补填；客户投诉信息 原因分析 纠正预防措施 内容记录 副总审核 结案报告 客户/销售员 销售员/助理 销售经理/销售副总 品控部/销售部/技术部/生产部 品控部/销售部 品控部/销售部/技术部/生产部 品控部/技术部/生产部/销售副总 常务副总 总经理 《客户投诉处理表》《退货处理单》 《客户投诉处理表》《客户投诉处理表》 《客户投诉处理表》《退货确认单》《纠正预防措施表》《事故处理报告》情况确认 总经理批准 《客户投诉处理表》品控部 客户投诉资料/传真/电话仅做抱怨的 提出索赔退货的 原因分析及处置意见 回复客户 事实确认 回复传真《客户投诉处理表》《退货处理单》《客户投诉处理表》《退货处理单》《客户投诉处理表》5.1.2品控部客户服务专员对销售员传递的《客户投诉处理表》进行编号管理，并在《客户投诉情况汇总表》上,对提供的相关证据进行登记和建档。
客户投诉及信息反馈程序(含表格)
客户投诉及信息反馈程序（依据GB/T19001-2016 idt ISO9001:2015标准编制）1.0目的迅速处理客户投诉和反馈的信息,维护公司信誉,促进品质改进与售后服务,从客户反馈和投诉信息的处理中获得产品或生产的品质改进契机。
2.0适用范围适合于本公司客户信息反馈及投诉相关事项的调查、处理、追踪与改善等作业及与服务作业相关的单位与个人,其处理客户信息反馈及投诉相关事宜。
3.0职责和权限3.1管理者代表:负责《客户投诉及反馈信息处理单》的审批,主导会议召开。
3.2市场/销售部:负责受理客户投诉及反馈信息,协助客户解决与本公司产品有关的问题并回复。
3.3品质部:负责客户投诉及反馈信息内容的确认及责任单位之界定,组织相关责任单位处理客户投诉及反馈信息事宜并跟进确认改善措施,填写《客户投诉及反馈信息处理单》回复市场/销售部。
3.4工程部:负责客户投诉及反馈信息内容不良原因分析,制定纠正/预防措施。
3.5责任部门:负责客户投诉及反馈信息内容不良原因分析,制定纠正/预防措施并实施。
4.0定义4.1信息反馈：客户或消费者对产品质量问题、服务态度等向厂家提出进一步的期望和要求，并要求得到相应持续改进的一种手段。
4.2客户投诉：客户或消费者对产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向厂家反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。
5.0作业内容5.1市场/销售部接到客户投诉、信息反馈、退货时，应即查明：产品规格、订单号、订单数、出货日期。
并填写《客户投诉及反馈信息处理单》的相关信息：信息类别、处理方案、问题类别、问题点等，必要时连同不良样品送品质部,并跟进处理结果。
5.2品质部接到市场/销售部提交的《客户投诉及反馈信息处理单》后，根据客户投诉内容确认异常分类并界定责任单位:5.2.1品质异常：客户投诉、退货、信息反馈。
5.2.2非品质异常：客户投诉、退货(客户人为操作不良因素造成)。
5.3非品质异常处理:5.3.1品质部在《客户投诉及反馈信息处理单》“原因分析”档中注明人为操作不良因素及操作注意事项。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
一般情况下，客户投诉处理流程包括以下几个步骤。
（1）记录投诉内容根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
（2）判断投诉是否成立在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。
如果投诉
并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。
（3）确定投诉处理责任部门依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。
如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。
（4）责任部门分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。
（5）公平提出处理方案依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。
如退货、换货、维修、折价、赔偿等。
（6）提交主管领导批示针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。
根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。
（7）实施处理方案处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。
对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。
对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。
（8）总结评价对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。
后附客户投诉记录表：
附表：
客户投诉记录表
经办人：主管领导：。