9酒店接听电话技巧华平生
酒店接听电话礼仪要求规范_商务礼仪_
酒店接听电话礼仪要求规范酒店电话礼仪培训很重要，下面给大家分享酒店电话接听礼仪要求和规范。
酒店接听电话礼仪：接听电话要求和规范一、接听电话要求1、所有来电，务必在三响之内接答。
2、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，就用另一手捂住话筒。
3、必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。
4、对方挂断之后，方为通话完毕。
任何时候不得用力掷听筒。
5、在酒店内不得打私人电话，传私人电话，家有急事来电，应转到部门办公室，并从速结束通话。
他人接听，只代为记录。
二、接听电话时的言谈规定1、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。
2、不准讲粗言，使用蔑视和侮辱性、网络词语的语言。
3、不开玩笑。
4、多用敬语，注意“请”、“谢谢”字不离口。
5、任何时候不准讲“喂”。
三、来电接听程序A、问好B、报出你的岗位C、报出你的姓名，具体为：××为您服务D、询问需求1、总机接听内线电话时按A、B、C顺序执行;总机接听外线电话时，按现行规定执行。
2、前厅部的总台接待、大堂副理、商务中心、礼宾部应按B(英文)、D(英文)、A(中文)、B(中文)顺序执行。
3、其他各部门电话(除部门办公室外)一律按A、B、C顺序执行。
4、各部门办公室接听电话按：A+办公室名称+本人姓名顺序执行。
5、以上各岗位要求除注明外，一律先使用中文，当对方使用英文时应改为英文服务。
酒店接听电话礼仪：特殊情况的处理1、当你正在接听电话，有客人前来要求服务时：(1) 应面带微笑，点头示意，暗示客人你将尽快为其服务。
(2) 迅速结束电话交谈，中文讲：“对不起，让您久等了!”对外宾服务时讲：“Thank you for your waiting.”2、当你正在为客人服务，有电话打进来时：(1) 应面带微笑，向暂时被中断服务的客人讲：“对不起，请您稍候。
”(2) 按照接听电话要求及程序接听电话，并尽快结束接听电话。
酒店接听电话礼仪培训规范用语和技巧_商务礼仪_
酒店接听电话礼仪培训规范用语和技巧作为一名酒店的工作人员，你们知道要培训接听电话礼仪的时候要培训什么吗？下面是小编为大家整理的酒店接听电话礼仪培训，希望能够帮到大家哦!酒店接听电话礼仪培训打电话的礼仪首先，声音基本要求：声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速。
集中表现在以下六个方面：1、声音亲切、明快2、语气自然、注意措辞3、音量适中4、声调自然5、发音清楚6、语调优美其次要注意：1、说话要直截了当2、做好准备工作接听电话的礼仪1、“三响之内”必须接洽;2、礼貌接听电话;3、先问好，再报金峰汇，再用;4、避免用过于随便的语言;5、注意聆听对方讲话;6、做好记录。
一个完整的电话记录应包括下列内容：(1)受话人姓名。
(2)发话人姓名及公司。
(3)发话人电话号码及分机号码。
(4)发话人所在的城市。
(5)电话留言。
(6)要求的和允许的活动。
(7)通话的日期和时间。
(8)记录人姓名。
7、礼貌中断电话;如果员工在通话过程中务必离开一下，应该请发话人等待一下或请对方再挂电话来。
如果对方愿意等待，应告知对方他的电话没有挂断，并轻轻放下话筒。
8.礼貌转接电话员工只有在确信电话所转对象能向发话者提供帮助时，才能将电话转过去，应告诉发话人要将电话转接并解释为什么要转接的理由。
9.通话完毕，礼貌地结束电话。
酒店接听电话规范用语和技巧一、语言艺术及用语规范1、敬语：前台接待是比较正式的场合，应尽量使用敬语。
主要包括：您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等、谢谢、对不起、再见。
2、文明用语：(1)问候招呼时：早上好、您好、晚安;(2)感谢时：谢谢、十分感谢;(3)歉意时：对不起、请原谅;(4)应答时：没关系、不客气、是我应该做的;(5)推托时：很遗憾、不能帮您的忙、谢谢好意;(6)送客时：再见、欢迎下次光临。
酒店接听客户电话有哪些技巧
酒店接听客户电话有哪些技巧酒店销售的也是一种产品，只不过，这种产品是以一种综合的形式出现的，并不是单纯的以物质形态展现出来，是有形设备与无形服务相结合的产品，正是由于酒店业的这个行业特点，决定了酒店销售方式与其它产品的不同。
在这种特殊的销售过程中员工与客人有着频繁的密切接触。
员工的言谈举止、服务态度和技巧对销售活动有着直接的影响。
那酒店接听客户电话有哪些技巧?下面，就随店铺一起去看看吧，希望您能满意，谢谢。
酒店接听客户电话八个技巧：酒店接听客户电话技巧1、迅速接听从酒店外打入的电话，在电话铃响过第二声后，电话接线生必须马上拎起电话接听，并保证绝对正确地把客人的电话转接到相关的部门去。
销售人员在电话铃响过第二声后，也同样必须马上接听。
在酒店的销售部门，任何在上班时间故意挂上话筒不接电话或办公室无人接电话的行为都必须严禁杜绝。
酒店接听客户电话技巧2、报明身份拎起电话的第一句话应该是：“您好!”紧接着就必须报明自己的身份。
这有三种情况：接线生报出酒店名称;秘书或销售人员报出部门的名称;主管或经理必须报出自己的姓名。
接着销售人员在与客人交谈时，便及时自我介绍：姓名及职务。
主动报明身份是销售成功的第一步。
当客人在你接听电话后，为了确认这是他要找的部门，很可能问一句：“请问这是销售部吗?”你的回答不能只是“是的”那么简单，正确的回答是：“是的，先生，这是××酒店销售部。
我是销售部的销售代表×××。
请问有什么我可以帮助您吗?”当然与此同时必须牢记客人的姓名，并在通话中经常使用他的姓氏尊称他。
酒店接听客户电话技巧3、语气愉悦电话销售的一个基本特点就是销售人员与客人互不相见，你的面部表情再丰富、面貌再美好、衣饰再漂亮对你的销售成败几乎都没有任何影响。
在电话销售中唯一重要的是你讲话的语气、语调及用词。
一个优秀的销售人员必须做到语气平和，语调轻松，用词得当，给客人愉悦的感受，让听电话的顾客可以迅速被你的轻松自如所感染，愉快地进入谈话状态。
9酒店接听电话技巧——华平生
爱情，亲情，友情，让人无法割舍。20.12.12020年12月1日 星期二 8时59分6秒20.12.1
谢谢大家！
电话索取书表时，应即录案把握时效，尽
快地寄达。
12
挂电话前的礼貌
要结束电话交谈时， 一般应当由打电话 的一方提出，然后 彼此客气地道别， 应有明确的结束语， 说一声“谢谢” “ 再 见 ” ，再轻轻挂上 电话，不可只管自 己讲完就挂断电话。
13
接电话的四个基本原则
电话铃响在3声之 内接起
电话机旁准备好纸 笔进行记录
接到责难或批评性的电话时，应委婉解说， 并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争 辩。
电话交谈事项，应注意正确性，将事
项完整地交待清楚，以增加对方认同，不
可敷衍了事。
如遇需要查寻数据或另行联系之查催
案件，应先估计可能耗用时间之长短，若
查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，
应改用另行回话之方式，并尽早回话。以
日复一日的努力只为成就美好的明天 。08:59:0608:59:0608:59Tues day, December 01, 2020
安全放在第一位，防微杜渐。20.12.120.12.108:59:0608:59:06December 1, 2020
加强自身建设，增强个人的休养。2020年12月1日上 午8时59分20.12.120.12.1
身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活
力。因此接电话时，即使看不见对方，也要当作 对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与
话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免
听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解
为盛气凌人。
8
酒店员工电话接听规定
酒店员工电话接听规定电话是酒店员工与客人之间最常用的沟通方式之一，良好的电话接待服务对于提升酒店服务质量和客户满意度至关重要。
因此，制定适当的电话接听规定对于酒店员工是必要的。
下面将介绍一些常见的酒店员工电话接听规定，希望能够给酒店员工提供些许有用的参考。
一、接听电话1. 三铃规定：为了不让客人等待过久，来电应在3铃声内接听。
2. 用语：接电话时需要准确、礼貌、亲切地问候客人，如“您好”，“欢迎致电××酒店”，“酒店客服，您想咨询什么问题呢？”等。
同时也要注意口音、语速、语调等，尽量以清晰、大声的语音完成对话。
3. 接听速度：接听速度要快，一般应在三铃内接听，不宜超过五铃声。
4. 接听姿势：应直立、挺胸、收腹，挺直颈椎，正视听筒。
同时，要注意不要咬手指、玩手表等行为。
二、回答问题1、称呼：在回答客人问题前，需要先称呼客人的姓名或者姓氏，以显得亲切。
2、细心倾听：注意认真听取客人的需求，将问题解答准确清晰。
3、故障排除：在回答问题时，要根据客人的需求，判断问题的性质并进行故障排除。
4、补充说明：如有关于酒店、服务的相关规定和说明，应在回答客人问题时进行补充说明。
三、电话礼仪1、语调、用语考量：礼貌用语和语调，是酒店员工感性印象和工作能力的重要体现。
2、处理投诉：若客人因服务不满意而进行投诉，应尽快获取问题的具体内容，并进行解决。
3、必要时引导至亲自处理：对于客人问题较复杂或者有一定难度，需要向上级或者专业人士请求帮助。
4、结束时礼貌告辞：电话通话结束时，应感谢客人的来电并礼貌告辞。
四、不恰当的行为应避免：1、随意转接电话。
2、不道歉或不耐烦地对待客人。
3、将电话交给旁人接听。
4、延迟回答客人问题。
总之，酒店员工电话接听规定是传达酒店文化，表现企业形象，增强客户满意度的重要方式之一。
遵照规定和礼仪是优化酒店服务体验的保障，进而为延续酒店生命力和获取成长空间打下基础。
酒店接听电话服务礼仪
酒店接听电话服务礼仪酒店是为客人提供舒适的住宿环境和热情周到的服务，而酒店接听电话服务礼仪则是酒店服务质量的重要组成部分。
在现代社会中，随着通讯技术的不断发展，电话沟通成为了人们生活和工作中不可或缺的一环。
因此酒店接听电话服务礼仪的规范化和标准化呼之欲出。
下面将针对酒店接听电话服务礼仪的相关指导原则和注意事项进行详细阐述。
一、接听电话前的准备工作1.务必保持一种积极、主动、热情的态度。
在接听电话之前，酒店服务员应该做好充分的准备工作。
仔细查看电话机的显示屏幕，确认来电方的具体要求，分类进行接听。
2.注意整洁仪容、友好笑容。
首先，服务员应该注意自身的形象以及仪容仪表。
整洁、干净，让对方感觉到酒店有序、优雅的氛围；同时，更要注重对待顾客的态度，表现出自己的热情、亲切和友善。
3.接电话前需要确认自己所在的部门名称、所在酒店的名称和自己的姓名。
这可以让来电方心理上立即获得到更强的信任感。
在接听来电时，您应该说出自己的工作性质以及您所代表的酒店名称，如“您好，这里是华东凯悦度假酒店前台，我是王先生，请问需要我为您提供什么帮助呢？”二、接听电话的礼仪指导1.提供友好、热情、专业的服务。
在接听电话时，我们不仅要保持热情主动的态度，而且需要向客人展示我们对工作的专业素养及能力。
任何时候都应该以客人为中心，以热情周到、灵活多变的服务来满足客人需求。
2.接到来电后第一句话尽量为对方称呼来确认联系方式。
在接到来电后，清晰、明朗地说出欢迎语，并尽快确定来电人的联系方式，如姓名、手机号码或房间号码等，以方便后期联系。
这也可以实现通信上更多的互动，让对方感觉到自己是被重视的客人。
3.引导来电方表述异议或问题。
在电话沟通中，如果遇到不满或者对服务有所不满的情况时，应该以自信、沉着、灵活的态度应对。
同时，在处理问题之前，我们可以引导客人表述他们的异议，听取对方的意见和建议，并找到解决问题的最佳方案。
三、关于结束一通电话的技巧和原则1.不容忽略的礼仪小细节。
酒店电话礼仪
一、电话礼仪
1、接听电话：
三声响铃内必须接起，左手接听电话，需有问候语：如“您好，这是是二期食堂后厨”，声音自然、说话清晰，语音语调语速适中。
使用普通话、避免使用专业术语，让来电者听到您的微笑，身体站直或坐正，不要将话筒夹在肩膀上，使用表示关注的语言：对、是、好的、我明白….等，复述重要事项和记录，对对方的要求不要推脱；
2、接通规范：
a、如果正在接听电话时，其他电话铃声响，应向通话的对方说声：“对不起，请稍等”，
然后挂断电话，接起其他电话；
b、电话铃声响起三声未及时接听，拿起听筒应立即向对方致歉：“对不起，让您久等
了。
”
c、接听来电必须使用普通话，若对方说英语或者是听不懂的方言，请让对方稍等，
请求旁边懂得人过来接听；
d、如果想知道对方是谁，应礼貌地询问：“对不起，请问您贵姓？”
e、如果放下电话去查阅资料，应告诉对方查取资料需要多长时间，可以建议留下电
话，过一会儿回电，再轻轻挂断电话；
f、接到寻找其他同事的电话，应礼貌的告知对方：“对不起先生，这里是XXX，您可
能打错了电话”，态度友好；
3、拨打电话
a、左手拿电话，右手拨号，电话接通后，礼貌的问候对方，立即报出自己所在部门和
自己的姓名；
b、简单明了的表达用意，注意自己的语言和语速；
c、打完电话后，道别语：“谢谢，再见”让对方先挂断电话，然后自己再轻轻放下；。
酒店接打电话行为准则(标准范本)
接打电话行为准则1、接电话(1)听到电话铃声，要立即接电话（最好在第二声接起）,铃声不应超过三声。
（超过三声接电话应先说：“对不起”。
）做手拿起听筒，简单问候迅速报出酒店和部门名称（指外线）或部门和个人姓名（指内线）。
如：“您好，XX酒店总服务台。
”或“您好，营销部/您好，我是XXX.”(2)嘴唇与话筒距离2厘米，自然发声，说话清晰，发音准确。
(3)面带微笑，语调柔和，让客人从你的声音中体会到你的亲切。
(4)问清对方单位、姓名、事由，以正确的姓名及头衔称呼对方，适时使用敬语，如“谢谢/对不起/请原谅/是的，张主任/好的，王总。
”(5)仔细听讲，不打断对方讲话，不可因不专心而让对方重讲一次。
(6)准确完整的记下通话要点。
(7)简要复述。
备忘要点。
（时间、地点、人数、内容、标准、姓名、联系人电话、结账人等）。
(8)通话完毕，让对方先挂断，然后轻轻放下听筒。
(9)如两部电话同时铃响，先接其中一个，向对方致歉，请其稍等一下，迅速接另一个电话，如“对不起，请稍等”。
(10)如需对方等较长时间，应明确告之对方需要等候的时限，并建议对方稍等一会，或是过后回电话给他。
如：“对不起，XXX先生正在……，可以请您等几分钟吗？/过几分钟，我打电话给您好吗？”(11)需要适当的人处理某事时，要告诉对方你会将此事转告给本人来处理，或让处理该事的人打电话给他。
如：“这事由XXX先生负责，如果您愿意，我会转告他，让他给您回电话。
(12)需要转告电话时，请对方稍等片刻“好的，请稍候”，然后拨号。
接通后，告诉对方“已接通，请说话”。
如果转不过去，应向对方致歉，并把有关办事机构的电话号码提供给对方。
(13)接打错的电话时，要婉转、谦恭有礼貌的告之对方拨错了电话，不能流露愠怒的声调。
如：“这里是XXX部，请问您要哪里？”“这里是XXX部，我们这里没有XXX，请核对一下您拨的号码，好吗？”2、打电话（1）左手拿话筒，右手拨号，电话接通后，简单问候对方，立即报出本9和自己姓名。
酒店桑拿部接听电话规范
酒店桑拿部接听电话规范作为酒店桑拿部门的一员，接听电话是我们日常工作中不可避免的任务之一。
良好的接听电话能够给客人留下良好的服务印象，增强客人的满意度，提升酒店品牌形象。
下面是我总结的一些规范化的接听电话的技巧和方法，希望能够对大家有所帮助。
一、礼貌用语在接听电话时，首先要用礼貌的用语对客人进行问候。
比如，对于外来客人，一定要使用“您好”或者“请问有什么可以帮您”的话语，而不是简单地说“喂”或“你好”。
在和客人交流的过程中，我们也要注意语调和音量的控制，不要过度亢奋或嘈杂，不要让客人感到不舒适或者被冒犯。
二、迅速响应在接听电话时，要迅速响应客人的需求或问题。
客人来电时可能有着不同的需求，例如咨询房态、预订餐饮或者其他服务，我们需要根据客人的需求进行快速的回复和反馈。
如果客人的问题需要我们进一步沟通或者确认，我们要及时地告知客人并承诺及时跟进。
三、准确表述在跟客人交流的过程中，我们要注意语言表述的准确性和清晰度。
如果客人听不清我们的话，我们可以适当提高音量，或者更换一种说话方式。
直接回答问题的同时，我们也要注意提供必要的附加信息，以便客人更全面地了解我们的服务。
例如，客人询问酒店附近是否有好的餐厅时，我们可以简单介绍当地的餐饮景点，并提供具体的位置和路线信息。
四、及时记录接听客人电话的同时，我们要及时在酒店的系统中记录客人的需求和问题。
这样不仅有助于我们为客人提供更完善的服务，也有利于后续的沟通和跟进。
我们要养成良好的记录习惯，记录客人姓名、联系方式、所需服务的位置和时间等信息。
在处理客人问题时，我们也要及时更新和记录处理的进展和结果。
五、热情问候在接待客人的过程中，我们需要表现的热情和友好。
我们要认真倾听客人的问题或需求，并在业务范围内为客人提供最好的建议和服务。
在客人结束电话时，我们要用热情的语言再次表达感谢和问候，提醒客人如果有任何需要，欢迎随时联系我们。
通过以上的规范化接听电话的方法和技巧，我们可以更好地为客人提供优质服务，提升客人满意度，也可以增强我们酒店桑拿部门的服务水平和形象。
酒店前厅接听电话礼仪
酒店前厅接听电话礼仪本文是关于酒店前厅接听电话礼仪，仅供参考，希望对您有所帮助，感谢阅读。
酒店前厅接听电话礼仪1、接听电话前：⑴、准备记录工具：如果大家没有准备好记录工具，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌的。
所以，在接听电话前，要准备好记录工具，例如笔和纸、手机、电脑等。
⑵、停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。
⑶、使用正确的姿势：如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。
⑷、带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。
2、接听电话⑴、三声之内接起电话：这是星级酒店接听电话的硬性要求。
此外，接听电话还要注意：①、注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑;②、注意语调的速度;③、注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎;④、注意双方接听电话的环境;⑤、注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因;⑥、注意打电话双方的态度。
⑦、当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。
⑵、主动问候，报部门介绍自己;⑶、如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗?”;⑷、须搁置电话时或让宾客等待时;应给予说明，并致歉。
每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。
⑸、转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。
⑹、对方需要帮助，大家要尽力而为：作为酒店的员工应尽力去帮助宾客，对于每一个电话都能做到以下事情①、问候②、道歉③、留言④、转告⑤、马上帮忙⑥、转接电话⑦、直接回答(解决问题) ⑧、回电话⑺、感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。
【实用】酒店前厅制度-电话接听技巧
附件酒店管理的八大要点酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。
归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：酒店质量管理酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。
质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。
酒店能源管理加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。
作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。
总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。
酒店客户管理酒店通过提供产品和服务实现经营效益。
客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关重要。
拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。
客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。
技术研发管理酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。
如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。
服务现场管理一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。
客户的满意程度也大多由此决定。
服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。
以一个好的服务体系去面对客户。
酒店目标管理目标管理是现代企业管理最集中的体现，企业在近期要达到一个什么样的目标，通过制定详细计划来体现管理者的'意志，以及达标进取的目的。
酒店电话接听规范
酒店电话接听规范1 、接起电话1 ）在电话铃声响3 下，必须接听，面带微笑，普通话礼貌问候：“您好，逸和酒店”2 ）假如在电话铃声响3 次以上，才接听电话，必须向客人道歉：“您好，逸和酒店。
对不起让您久等了。
”如果是内线电话，用普通话礼貌问候：“您好，前台”3 ）电话铃响，如果前台有客人，可跟客人委婉解释，再迅速处理电话，切勿不接听电话、切勿在前台歪脑袋夹着电话。
4 ）接起电话后对方没有任何回应，在重复三次问候语后方可挂断电话。
2 、如果是预订电话，（具体见预订标准工作程序）3 、如果是客人询问情况的电话：1 ）耐心聆听来电客人的提问和需求，了解客人询问的内容。
2 ）详尽回答客人的提问，提供准确信息（不能超出营业范围或涉及营业机密）。
3 ）如果遇到无法解答的问题，用委婉的理由将电话转资深员工或上级处理。
或者说：“对不起，我马上请示下，稍后给您答复。
4 ）并做好电话记录。
4 、如果是工作电话:1 ）请问来电者的姓名，请对方稍候。
2 ）马上找当事人接听电话。
3 ）如果当事人当时不在场，应请对方留下电话号码和姓名，或询问对方是否有转告事宜。
5 、如果是寻人电话。
1 ）在工作时间内，寻找人为酒店工作人员，一概婉言谢绝。
（除非有万分紧急情况时，可由前台主管处理）2 ）寻找人为住店客人，应问清授话人的姓氏及所处房号等并请客人稍侯，联系住店客人。
如果房间电话忙音或无人接听，需向来电客人说明：“对不起，房间电话无人接听，请您稍后再联系，谢谢。
”如果主客拒绝接听，征求其意见后回复来电人：“对不起，我们酒店没有这位客人的资料。
谢谢您的来电，再见！”6 、挂断电话1 ）感谢客人致电，使用标准结束用语“感谢您的来电，再见！”2 ）等客人先挂断电话，再轻轻放下话筒。
接听电话服务操作技巧
接听电话服务操作技巧
1、电话铃响，不超过三声，应马上接听
2、接听电话时，首先要讲问候语，报酒店部名称
3、接听电话时，声音要求柔和，语言要求清晰，动听
4、对答电话时，注意表达方式，使用敬语或敬称，避免使用不规范，切忌用非
职业化的语言，如“喂，有在，你找谁”等
5、如有事情，不能够及时回复，要请客人稍等，千万不能让客人空等
6、在接听电话过程中，如果客人来到服务台前应问客人点头示意，并且忙结束
电话，对服务台前的客人表示歉意，然后提供热情服务
7、结束客人电话时，要先跟客人道别，待对方放下电话后，方可挂电话，切勿
先挂电话
8、前台话务员接话后运用语录规范：
A.您好！金海商务酒店KTV，很高兴为您服务，请问先生/女士有什么需要。
B.如是订房：先生怎么称呼，你们一共几位，需要那种类型的包厢。
C.查看预订房间：您请稍等！我帮您查看一下，《有就说有》，没有的情况下建议客人更换其他包厢。
D.顾客问价：这个包厢多少钱，我们正在做优惠活动，只要几十元不等，请问您有会员卡吗？有与没有都告诉顾客我们的原价和会员价是多少，活动价格是XXX元
E.顾客预订：您要的房间我们已经为您成功预订，请您在预定的50分钟以内到达，谢谢！
F.顾客预约表登记，电脑预订登记，顾客开台时引导顾客办理会员卡。
酒店电话接听服务技巧
-.打电话的基本准备工作1、确定对方的电话号码及接话人的姓名。
2、在可能的情况下，选择适当的通话时间（这样可以提高通话效果）。
3、通话前准备笔和纸。
4、做好备忘录。
备忘录应简单明了，记录主要内容，如姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果等。
二.电话服务的基本应对1.接听电话前•.・准备笔和纸、停止一切不必要的动作、带着微笑迅速接听电话2.接起电话••・电话铃响了，三声之内接起电话，如果电话超过4次铃响以后才接起来，一定要说一声致歉的话：“对不起，久等了”。
嘴唇与话筒距离2厘米，自然发声，吐字清晰，发音准确。
面带微笑，让客人从声音中体会到亲切。
•••主动问候，报部门，要使用适当的问候语。
••・避免在电话中出现“喂”“你是谁？”••・注意控制自己说话的音量；，・对方需要我们的帮助，我们要尽力而为提供帮助。
，・转接电话要迅速；报电话号码：分节奏，前三后四或各四位数字。
••・如果正在处理紧急事情，听到电话铃响也应立即接起，然后要先致歉，向对方解释：“对不起，请销候片刻”，或者征求其意见可否另外时间打来，或打另外一个电话。
如：“实在对不起，请您再拨一次……好吗？”如果暂时搁置电话，回头再接听时，要说：“对不起，让您久等了。
”或“很抱歉，浪费您时间了。
”••・如果电话讲到中途断线，一般来讲，接听电话的一方，应把电话放下，并等候对方再拨电话来，而打电话的一方要再拨一次，在再次接通电话后，应加上一句“刚才中途断线，真是抱歉”••・感谢对方来电，并礼貌结束电话••・让对方先挂电话，再挂电话，挂电话最好先用手指将电话键按下，避免给对方听到很突然的挂电话声。
三.电话接听服务的基本技巧1.转接客人或上级电话1）在接受对方委托转接上级电话时，一定要先问清楚对方单位和姓名。
切记，一定要重复需转达的电话内容。
2）如果对方已说过通话事由，在转述电话时，则应将对方的电话内容简洁、明了地转述，以免对方再一次原话表述，造成不良影响。
酒店电话接听规范
电话接听规范其实,电话是一种重要的服务方式。
俗话说：“闻其声而知其人”，对酒店服务行业而言，专业的标准化服务是宾客满意的最基本保障。
宾客通常会根据酒店的电话接听来判断酒店的形象和服务水平，所以每一位员工都必须注意自己的形象，维护和树立良好的酒店形象，接听好每一个电话。
简言之，每一个电话代表酒店的形象一、接听电话的礼仪和礼貌：在接听电话应注意以下几个方面：面带微笑，精力集中；坐直；语调音量适中，注意语速，吐字清晰；避免使用不确定的词语，在接听电话应注意以下几个方面：电话铃声不得超过三声；（10秒内接起电话）接电话需在响铃第二声接起电话在结束通话应注意以下几个方面1、与来电人总结一下所谈的内容2、告诉来电人你将会做什么3、与客人告别4、放下电话（不可先于客人放下电话）接电话时，如遇到以下情况，要注意：A、接电话时，如遇到下列情况应注意：1)两部电话同时响，先接其中一部，向对方致歉，请其稍等一下，然后迅速接听另一部电话（让对方理解并非有意怠慢他）。
2)需要让对方等一下要说“对不起，请稍等。
”（让对方感到既有礼貌，又不觉受怠慢）。
3)需要对方等较长时间，明确告知对方需要等候的时限，并建议对方是稍等一会儿，还是过后回电话给他。
“对不起，×××正在……，可以请您等×分钟吗？”“过几分钟后，我打电话给您好吗？”（使对方思想有所准备，根据情况问做出是否等候的选择）。
4)客人需要请适当的人处理某事，告诉对方，你会将此事转告适当的人来处理，或让处理该事的人打电话给他。
“这事由×××负责，如果需要的话我帮您转达好吗？“这事由×××负责，如果您愿意，我会转告他们，让他们给您回电话。
”（让对方感到你乐意帮助他）。
5)需要转电话，请对方稍等片刻，拨号，接通后，告诉对方说“请说话”。
如果转不过去，应向对方致歉，并把有关办事机构的电话号码提供给对方。
酒店人员接听电话礼仪语言技巧_个人礼仪_
酒店人员接听电话礼仪语言技巧电话也是酒店工作中的一部分，那么身为酒店人员你们知道该注意什么吗？下面是小编为大家整理的酒店人员接听电话礼仪，希望能够帮到大家哦!酒店人员接听电话礼仪一、接听电话要求1、所有来电，务必在三响之内接答。
2、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，就用另一手捂住话筒。
3、必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。
4、对方挂断之后，方为通话完毕。
任何时候不得用力掷听筒。
5、在酒店内不得打私人电话，传私人电话，家有急事来电，应转到部门办公室，并从速结束通话。
他人接听，只代为记录。
二、接听电话时的言谈规定1、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。
2、不准讲粗言，使用蔑视和侮辱性、网络词语的语言。
3、不开玩笑。
4、多用敬语，注意“请”、“谢谢”字不离口。
5、任何时候不准讲“喂”。
三、来电接听程序A、问好B、报出你的岗位C、报出你的姓名，具体为：××为您服务D、询问需求1、总机接听内线电话时按A、B、C顺序执行;总机接听外线电话时，按现行规定执行。
2、前厅部的总台接待、大堂副理、商务中心、礼宾部应按B(英文)、D(英文)、A(中文)、B(中文)顺序执行。
3、其他各部门电话(除部门办公室外)一律按A、B、C顺序执行。
4、各部门办公室接听电话按：A+办公室名称+本人姓名顺序执行。
5、以上各岗位要求除注明外，一律先使用中文，当对方使用英文时应改为英文服务。
四、特殊情况的处理1、当你正在接听电话，有客人前来要求服务时：(1) 应面带微笑，点头示意，暗示客人你将尽快为其服务。
(2) 迅速结束电话交谈，中文讲：“对不起，让您久等了!”对外宾服务时讲：“Thank you for your waiting.”2、当你正在为客人服务，有电话打进来时：(1) 应面带微笑，向暂时被中断服务的客人讲：“对不起，请您稍候。
酒店前台电话接听技巧
做什么
如何做
为什么
- 接电话
- 聆听、记录
- 确认
- 提供帮助
- 时效的把握
- 结束服务
- 告别
- 注意事项
- 电话铃响三声以内必须接听
- 电话问候：
“您好，秀园生态酒店客房部”
- 于话语中显示出微笑与热情
- 尽量用客人的姓氏、头衔称谓客人
- 仔细聆听客人的需求
- 适时记录
- 在客人说话时，切勿打断客人
- 当客人说完服务要求后，必须复述客人的需求，避免疏漏，“XXX先生，您是要预订酒店客房，对吗？”
- 按照前台的工作规程，力所能及地帮助客人，提供相Байду номын сангаас资讯、服务
“我们的早餐厅在酒店的3楼，开餐时间是…..，
“我们的中餐厅在酒店的位置…营业时间…。”
- 如果客人的需求我们一时无法及时确认、答复，必须请对方稍等，或，确认客人所在位置、联系号码，以便于确认后主动回复，例如
- 在请客人稍等时，不可将电话筒放在桌上，需按下电话上的“拍簧”鍵，放等候音乐，待确认好后需重新接听电话时，再按下电话上的“拍簧”鍵，将电话接回。
- 让打电话的人感觉到我们真诚的服务
- 树立酒店服务品牌形象
- 以客人的姓氏、头衔尊称客人，可以使客人感觉到被重视
- 接听电话时应该左手拿
电话，右手拿笔，便于
“XX先生，您请稍等，我立刻为您确认……”
“XX先生，您现在XX房是吧，可否稍等一下，我确认后立即电话通知您”
当确认完后：“XX先生，不好意思让您久等了，您的……”
-在挂电话之前，必须询问客人是否还有其它需要帮助：
“先生，还需要其他帮助吗？”
-“XXX先生，谢谢您的来电，祝您愉
酒店前台接听电话之程序
酒店前台接听电话之程序
1、所有电话放在专声响起三声内一定要拿起听筒（作多不超过五声）不便打电话对方等后太久而烦恼。
2、拿起电话头句话向对方问好，并简短介绍自己在部门。
3、声音柔和使对方感觉舒心亲切，将你的笑容善意融入声音中令人有对面直之感。
4、应礼貌而不大庆其烦地回答问题，态度诚恳。
5、所有电话均应作好记录之准备，边听边记。
6、若你一个正接听电话而另一部电话正响起则应跟正在接听电话客人说对不起，请稍后，跟着马上听第二条线，向来电者解释你正在接一个电话，并请他留下电话号码或房号,表示过一会再与他联络，若他同意则在讲完前一个电话后便马上回电话给他，如他要坚持等你一会的时候，请稍后，并技巧或者迅速电话（先问他有否急事，使第二条线的客人不至于等太久）。
7、遇听内容不清楚，不明白时，则表示歉意并帮助推荐及联系其他有关部门。
8、如遇有对方打错电话情形，不可无礼对待，说不定他日后是我们的客人。
9、若电话找人未找到人期间应致意对方请稍等，并于此后续继找人之过程中，每隔15分钟左右，应向对方说明一次找人情形。
10、若电话所找之人不在，则应寻问对方是否需要转告回电或留言。
11、若对方述说内容较重可较多时，在作好记录的同时还需将对方交代的事，简单述一遍，以求准确无误。
12、结束电话交谈，应向对方的电话表示友好致谢，并说再见之类的结束语。
13、轻轻将听筒放下挂好。
14、电话记录中需要马上执行之事及重要之事须马上转述传达。
酒店前台接电话礼仪_商务礼仪_
酒店前台接电话礼仪酒店前台是酒店的门面，是客户对酒店的第一印象，是酒店与客户之间的桥梁，是客户了解酒店的窗口，所以酒店前台人员的礼仪将直接影响到客户对酒店的评价。
下面是为大家准备的酒店前台接电话礼仪，希望可以帮助大家!酒店前台接电话礼仪1. 电话应对的礼貌电话交谈没办法已表情活动作传达意思。
因此，如果英对不适当，很容易招致对方的误解。
基本的应对原则如下，须谨记在心。
1) 电话铃响三声，必须接听电话。
2) 清晰及快速的报出酒店及部门名称。
3) 报出自己的名字，提出是否需要帮助。
4) 用自然的声音接听电话，语音不要过于响亮或叫喊。
5) 用温和礼貌的态度去接听电话。
6) 仔细聆听对方的话语，感受他当时的心情。
7) 让对方了解，你很想要帮助他。
8) 不要由于查找资料或其他事情使对方一直等候。
9) 当知道对方姓氏后，请连姓氏称呼。
(例如：Mr. Wang / Ms. Zhao)10) 用礼貌用语。
11) 准备好笔和纸，用来记录。
12) 向对方重复完整简要的口信，确认是否准确。
13) 澄清一切有可能出错的地方。
14) 表示感谢对方的来电。
2. 外线电话和酒店内部电话的接听外线电话：Good morning, hotel speaking, how may I help you?早上好，这里是*大酒店，我是。
有什么可以帮您的吗?内部电话：Good evening, concierge speaking, how may I help you?晚上好，这里是礼宾部，我是。
有什么可以帮您的吗?3. 接到拨错号码的电话接到对方拨错号码的外线电话，应采取以下方式应对：I’mafraid you have the wrong number. This is the Hotel, 5888-5888.您恐怕拨错号码了。
这里是8331-9521，*大酒店。
如果是客人拨错部门分机号码，应该立即转换到想联络的部门。
This is concierge desk. I’ll transfer your call to restaurant reservations.这里是礼宾部，我帮您转到餐厅预定。
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要有喜悦的心情
接听电话时我们要保持良好的心情， 这样即使对方看不见你，但是从欢 快的语调中也会被你感染，给对方 留下极佳的印象，由于面部表情会 影响声音的变化，所以即使在电话 中，也要抱着 “ 对方看着我 ” 的心 态去应对。
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端正的姿态与清晰明朗的声音
接电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即 使是懒散的姿势对方也能够 “ 听 ” 得出来。如果 你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你 的声音就是 懒散的，无精打采的；若坐姿端正，
4
电话礼仪与客户沟通 技巧
电话接待是宾馆酒 店一项十分重要的 日常工作和服务项 目.一个热情,文明 的电话接待会给客 人留下美好的印象, 会使人们心情舒畅, 愿意交往.
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重要的第一声
当我们打电话给某公司时，若一接通，就 能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一 定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对 该单位有了较好的印象。在电话中只要稍 微注意一下自己的行为就会给对方留下完 全不同的印象。 同样说： “ 你好，这里 是 XX 公司 ” 。但声音清晰、悦耳、吐字 清脆，给对方留下好的印象，对方对其所 在公司也会有好印象。因此要记住，接电 话时，应有 “ 我代表单位形象 ” 的意识。
16
服务员接听电话礼仪
三声以内接听 先问好再报酒店名称再用问候语 避免使用过于简便的语言 注意聆听 做好记录 通话完毕
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员工打接电话礼仪
说话要直截了当 充分作好准备工作 礼貌的接听电话 礼貌的中断电话 礼貌的转接电话 礼貌的结束电话
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电话服务的五种声音要求
声音要求 语言措辞要求 音量要求 声调要求 发音要求
培训P76
19
电话服务的其他礼仪
遵守酒店的保密制度 服务快捷 使用规定的礼貌用语 避免出差错
目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委
婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对
方的好感。
对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，
应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不
要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与
问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和
力是有效电话沟通的关键。
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有效的电话沟通二
身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活
力。因此接电话时，即使看不见对方，也要当作 对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与
话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免
听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解
为盛气凌人。
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迅速准确的接听
现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电 话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒， 接 听电话，以长途电话为优先， 最好在三声之内接 听。电话铃声响一声大约 3 秒种，若长时间无人 接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等 待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好 的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后， 附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听 筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的 习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果 电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉， 若电话响了许久，接起电话只是 “ 喂 ” 了一声，对 方会十分不满，会给对方留下 恶劣的印象。
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3
课程提纲
电话礼仪与客户沟通技巧 接电话的四个基本原则 接听电话的注意事项 电话总机服务 服务员接听电话礼仪 员工接听电话礼仪 电话服务的四种声音要求 电话服务的其他礼仪
电话索取书表时，应即录案把握时效，尽
快地寄达。
12
挂电话前的礼貌
要结束电话交谈时， 一般应当由打电话 的一方提出，然后 彼此客气地道别， 应有明确的结束语， 说一声“谢谢” “ 再 见 ” ，再轻轻挂上 电话，不可只管自 己讲完就挂断电话。
13
接电话的四个基本原则
电话铃响在3声之 内接起
电话机旁准备好纸 笔进行记录
确认记录的重要事 项 有无遗漏
告知对方自己的姓 名
14
接听电话的注意事项
认真做好记录 使用礼貌语言 讲电话时要简洁、明了 注意重要词语 电话中应避免使用对方不能理解的
专业术语或简略语 注意讲话语速不宜过快 打错电话要有礼貌地回答，让对方
重新确认电话号码
15
电话总机服务
话务室是宾馆酒店的机要部门 话务工作的基本要求 高度的责任感 话务工作的职责
9
认真清楚的记录
随时牢记 5WIH 技巧， 所谓 5W1H 是指 ① When 何时 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 为什么 ⑥ HOW 如何 进行。在工作中这些 资料都是十分重要的。 对打电话，接电话具 有相同的重要性。电 话记录既要简洁又要 完备，有赖于 5WIH 技巧。
接到责难或批评性的电话时，应委婉解说， 并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争 辩。
电话交谈事项，应注意正确性，将事
项完整地交待清楚，以增加对方认同，不
可敷衍了事。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
如遇需要查寻数据或另行联系之查催
案件，应先估计可能耗用时间之长短，若
查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，
应改用另行回话之方式，并尽早回话。以
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有效的电话沟通一
上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的 每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找 的人不在，切忌 粗率答复：「他不在」即将电话 挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。 对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查 告，不能说不知道。
我们首先应确认对方身份、了解对方来电的
酒店电话技巧
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