酒店前台电话接听规范
酒店前台电话接听和转接
酒店前台电话接听和转接一、上岗前准备1、着装整齐：衣着无褶皱、无污渍，鞋子干净无污渍；2、佩戴工号牌：按规定佩戴工号牌。
二、接听电话1、左手接听电话；2、三声铃响内接听电话。
三、电话问候1、礼貌而热情的问候客人；2、问候语：“您好，XXXXX酒店，请问有什么可以帮您？”；3、语言清晰，不能使用方言或酒店专业用语；4、调节好情绪，面带微笑。
四、聆听和记录1、耐心聆听客人提问和需求；2、及时记录有关信息；3、及时回答客人的询问；4、适时询问来电者客人姓名，并用姓氏称呼客人；5、记录时，应边复述边记录。
五、转接电话1、确认来电者报出的房号/分机号“请问您需要转接那个房间？”；2、查询和核对住店客人姓名和房号。
“麻烦您告诉我需要转接房间的客人的姓名，谢谢！”；3、在白天客人直接报出的房间号/分号,可直接转接。
“(****房间/分机)，请稍等”；4、不能将住店客人的信息随意告诉给任何人；5、对住店客人不愿意接听，前台要婉转地告诉来电者可以留言转告；6、在晚间 10 时至次日 7 时前,直报房号或姓名的来电者,必须征询住店客人是否愿意接听，及时转接电话；7、在晚间 10 点时,可利用电话计费系统对所有房间设置 22:00 至次日 7:00 的免打扰功能。
酒店前台在 23：00 以后，如无特殊情况也不能私自打电话至宾客房间。
六、无人应答处理1、告诉来电者电话暂时无人接听；2、询问客人是否需要留言转告：“先生/小姐，*先生、小姐房间无人应答，您需要留言吗？”；3、留言记录及时告诉住店客人。
七、道别致谢1、礼貌向客人道别：“先生/小姐,如需帮助,请与我们联系,再见”；2、让客人先挂电话。
酒店前台电话接听规范
前台接听电话礼仪一.最基本要求（微笑，礼貌敬语）1.语气,温柔,委婉,面带一丝微笑,表现应有的热情。
2.请字当头,谢不离口,对不起打扰了，不好意思让您久等了，请稍等，再见,希望您入住愉快！祝您旅途愉快！一路平安！一路顺风！二.区别内线与外线电话1.内线电话A.提起电话:您好!服务总台,请问有什么可以帮到你的。
B.电话房,超过退房时间,先生或小姐请问你今天续住还是退房?续住请到服务总台办理续住手续,如果需要搞好卫生请通知服务总台，退房现在已经超过（几）点，需另加收房费(钟点房费或半天房费)。
C.客人电话需要帮助或需送物品,请稍等,很快到。
D.接到客人电话投诉,先道歉，安抚客人。
再根据情况及时帮其处理。
E.叫醒电话:先生或小姐早上好,你或团队导游吩咐的几点叫醒时间到了。
2.外线电话提起电话:您好!军港酒店请问有什么可以帮到你。
A.客人询问本酒店地址：水富县高滩坝武装部大院内。
B.客人电话订房,先问清楚客人订房日期,说明房价,订当日房间预留的请问对方贵姓,请对方留下联系电话及何时能到达,无订金的客人超过预订留时间自动取消所预留的房间,如果订节假日房间可以转到客房办公室。
C.转接电话:先问请对方要转的房间,以及客人贵姓,如果客人不清楚开房人贵姓,我们也不能确定他朋友住在此房间时,问来电对方贵姓,打通此房间号码,征求意见是否委婉拒绝对方不在此房间。
注意事项1.可以根据时间段报出相应问候语:早上好、中午好、下午好、晚上好。
2.电话响三声之前一定要接起电话,不可漏掉任何电话，接听电话时一定要注意语气平和，清晰，做好相应记录。
3.对无声音的电话:不好意思,你电话没有声音,请挂断后重打一次,谢谢！4.转电话或传电话时,先要说请稍等,摭住或话筒朝下。
5.在接听电话时如有自己不清楚的事情，应向客人致歉：“请稍等”，再将电话交给另外同事接听。
6.客人要求保密的房间一切电话不能转上房间,无此客人名字登住或他与朋友一起,用朋友的名登记,委婉谢绝。
接听电话的基本要求
接听电话的基本要求
1．每一位接电话的声音都代表着酒店的形象，接线人员对于每个进来的电话都应在铃响三声以内应答，应回答“您好！3好连锁酒店，请问有什么可以帮您?”。
2．接线人员必须礼貌、友善、愉快地应答每一个来自酒店内部或外部的电话。
3．接听电话时要微笑，因为对方能够感觉得到。
4．用左手拿电话，右手可以拿纸和笔做汜录，切勿在前台歪脑袋夹着电话。
5．问候语在重复三次后对方都没回应方可挂断电话，挂断前说：“对不起，您的电活没有任何声音，请您稍后再拨，谢谢您的来电，再见。
”
6．应答电话时音量要适中，语气平和，吐字清晰，即使是对待粗鲁或反应慢的客人，也必须保持耐心。
7．仔细倾听客人的要求，如果遇到无法解答的问题，用婉转的理由将电话转资深员工或上级处理说：“对不起，我马上请示一下，在XX分钟内回复您。
”
8．必须将客人的要求重复一次，以便确认。
9．应以“请”字回答每个电话。
10．应答完毕后，必须等客人先收线方可挂断电话，如果不挂，则再问：“请问还有什么可以帮您?”
11．任何时候不可说“喂”，应以“您好”来应答。
12．电话占线时不可将电话再接转过去，“对不起，电话正忙，请稍后再拨。
”无需留言。
13．用姓名称呼客人。
如果客人告诉了他的姓名，须用其姓氏称呼，以示尊重。
如果知道客人的姓名，则应以“XX先生／小姐”来称呼每位来电者。
14．在等候转接电话时，播出背景音乐。
转接之后，如对方没有人接听，铃响六声后，必须向客人说明：“对不起，电话无人接听，请问您是否需要留言?”。
酒店前台电话接听流程及标准话术
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酒店前台接听电话礼仪
The world is like a mirror: Frown at itand it frowns at you; smile, and it smiles too.（页眉可删）酒店前台接听电话礼仪在酒店前台如何通过接听电话，让未曾谋面的顾客产生好感?下面收集了前台电话礼仪的规范，希望能够帮助大家!酒店前台电话礼仪规范【1】1) 电话铃响三声，必须接听电话。
2) 清晰及快速的报出酒店及部门名称。
3) 报出自己的名字，提出是否需要帮助。
4) 用自然的声音接听电话，语音不要过于响亮或叫喊。
5) 用温和礼貌的态度去接听电话。
6) 仔细聆听对方的话语，感受他当时的心情。
7) 让对方了解，你很想要帮助他。
8) 不要由于查找资料或其他事情使对方一直等候。
9) 当知道对方姓氏后，请连姓氏称呼。
(例如：Mr. Wang / Ms. Zhao)10) 用礼貌用语。
11) 准备好笔和纸，用来记录。
12) 向对方重复完整简要的口信，确认是否准确。
13) 澄清一切有可能出错的地方。
14) 表示感谢对方的来电。
酒店前台接听电话礼仪【2】1、物品准备在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。
2、左手拿话筒大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。
在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
3、接听时间在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉。
4、保持正确的姿态接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。
一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。
酒店前台电话接听流程
前台电话接听流程与标准
一、电话接听预定流程
拿起电话听筒并告知客人自己所在酒店部门及姓名-----询问客户姓氏（熟客称呼姓氏及职务）-----听取对方来电用意-----进行确认登记-----结束语感谢您的来电-----待客人挂电话后在挂电话。
二、回拨客户电话流程
准备----问候----确认电话对象----电话内容----结束语打扰了----放回电话听筒
三、总体要求
3.1接听电话要求
1.认真做好记录。
2.讲电话时要简洁明了，使用礼貌语言。
3.注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语。
4.电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语。
5.注意讲话语速不宜过快。
6.打错电话要有礼貌的回答，让对方重新确认电话号码。
3.2回拨电话要求
1.要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）。
2.注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以免打错电话。
3.准备好所需要用到的资料、文件等。
4.讲话的内容要有次序，简洁明了，讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。
5.注意通话时间不宜过长。
6.要使用礼貌用语。
7.外界的杂音或私语不能传入电话内。
8.避免私人电话。
四、接听电话程序及操作。
前台服务规范用语及电话接听技巧
一、语言艺术及用语规1、敬语：前台接待是比拟正式的场合，应尽量使用敬语。
主要包括：您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等、、对不起、再见。
2、文明用语：〔1〕问候招呼时：早上好、您好、晚安；〔2〕感时：、十分感；〔3〕歉意时：对不起、请原谅；〔4〕应答时：没关系、不客气、是我应该做的；〔5〕推托时：很遗憾、不能帮您的忙、好意；〔6〕送客时：再见、欢送下次光临。
3、效劳工作中的根本用语〔1〕接待时：欢送您、欢送光临；〔2〕承受吩咐时：是的、明白了、清楚了；〔3〕向客人抱歉：实在对不起；〔4〕业主向你致时：请别客气、很快乐为您效劳、这是我应该做的；〔5〕不能立即接待时：请稍等一下；〔6〕对待稍等的客人打招呼：对不起、让您久等了。
4、效劳忌语〔1〕顾客咨询时，制止说：a)不知道b)我不懂〔会〕c)我不管，你打去别处问d)不是告诉你了吗？怎么还不明白。
e)有完没完？F)已经接通了，快讲话。
g)我只是承受咨询的，你找我也没有用。
〔2〕业务忙时，制止说：a) 急什么，慢慢来；b)我一直忙着，你等下打过来；c)不是已经和你讲过了，还要问。
〔3〕计算机〔线路〕暂时出现故障时，制止说：a) 机器坏了，暂时查不了；b) 明天再来吧；c)机器坏了，又不是我的原因，你等等吧。
〔4〕业主对前台机〔线路〕经常出现故障抱怨时，制止说：a) 我有什么方法，又不是我让它坏的；b) 这是电信局的事，有意见找电信局去；c) 我怎么知道什么时间能修好啊。
〔5〕受到批评时，制止说：a) 有意见找领导去；b) 我的态度就是这么样，你能怎么着；c) 有意见簿，写意见去；d) 愿上哪告上哪告；e)你可以投诉，尽管去投诉我〔他们〕好了。
〔6〕临近下班时，制止说：a) 别进来了，该下班了；b) 怎么不早点来。
二、微笑及重要的第一声当我们打给**单位,假设一接通,就能听到对方亲切、优美的招呼声,心里一定会很愉快,使双方对话能顺利展开,对该单位有了较好的印象。
酒店前台电话礼仪
酒店前台电话礼仪身为酒店前台人员，电话是工作中的一部分，那么你们知道酒店前台的电话礼仪是怎样的吗？下面是我为大家整理的酒店前台电话礼仪，盼望能够帮到大家哦!酒店前台电话礼仪 1. 电话应对的礼貌电话交谈没方法已表情活动作传达意思。
因此，假如英对不适当，很简单招致对方的误会。
基本的应对原则如下，须谨记在心。
1) 电话铃响三声，必需接听电话。
2) 清楚及快速的报出酒店及部门名称。
3) 报出自己的名字，提出是否需要关心。
4) 用自然的声音接听电话，语音不要过于洪亮或叫喊。
5) 用温柔礼貌的态度去接听电话。
6) 认真倾听对方的话语，感受他当时的心情。
7) 让对方了解，你很想要关心他。
8) 不要由于查找资料或其他事情使对方始终等候。
9) 当知道对方姓氏后，请连姓氏称呼。
(例如：Mr. Wang / Ms. Zhao)10) 用礼貌用语。
11) 预备好笔和纸，用来记录。
12) 向对方重复完整简要的口信，确认是否精确。
13) 澄清一切有可能出错的地方。
14) 表示感谢对方的来电。
2. 外线电话和酒店内部电话的接听外线电话：Good morning, hotel speaking, how may I help you?早上好，这里是*大酒店，我是。
有什么可以帮您的吗?内部电话：Good evening, concierge speaking, how may I help you?晚上好，这里是礼宾部，我是。
有什么可以帮您的吗?3. 接到拨错号码的电话接到对方拨错号码的外线电话，应实行以下方式应对：I’mafraid you have the wrong number. This is the Hotel, 5888-5888.您唯恐拨错号码了。
这里是8331-9521，*大酒店。
假如是客人拨错部门分机号码，应当马上转换到想联络的部门。
This is concierge desk. I’ll transfer your call to restaurant reservations.这里是礼宾部，我帮您转到餐厅预定。
前台接听电话的礼仪
三一文库（）〔前台接听电话的礼仪〕*篇一：酒店前台接听电话礼仪酒店前台接听电话礼仪一、前台人员﹙宴会预定、迎宾﹚听到电话铃声响起，应在铃响三声之内拿起电话接听，接听电话要用酒店专业术语，切忌不能使用：“喂、那位”等词语，应先向宾客问好，自报店名，您好，。
酒店，为您服务，请问有什么可以帮您的吗？禁止使用地方方言，仔细聆听对方所说的内容，并做好详细记录，等对方说完后，自己再复述一遍﹙目的：检查自己记录是否正确。
同时让客人再次确认﹚，说话时声音清晰明亮，语速、语音、语调，适中，使用普通话。
比如公司名称、订餐人姓式、用餐人数、用餐时间，用餐标准，预订的包间，特殊要求等内容，最后致谢：感谢您致电。
酒店，再见，待对方挂断电话后方可挂断电话。
二、前台人员在接听电话时发现对方的电话打错了，比如：打办公室电话，打到了前台，你应婉转的告诉对方，对不起这里是前台接待部，办公室电话是。
，不可以很生硬第1页共4页的说：打错了，或这不是办公室电话，等不礼貌语言﹙因为今天他可能不是消费，但不代表以后不过来消费﹚。
三、前台人员在接听电话时，如发现电话是找人的，而他又不在，你应婉转的说：他人占时不在，要不您等一会打过来，或您贵姓？或要不您留个电话，到时他回来我叫其回电话给您，或您有什么事方便的话，我帮您转达等。
不可你是谁啊？有什么事？他不在等语言。
﹙因为同事之间要相互帮助的，你也有需要别人帮助的时候﹚。
邵明浩2011-4-21*篇二：XX公司前台接听电话礼仪规范*篇三：前台接打电话礼仪前台接打电话礼仪1.一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。
2.致以简单问候，语气柔和亲切。
3.自报单位（部门）名称或个人姓名。
4.外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称。
5.认真倾听对方的电话事由。
如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。
如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3??逐条记下，并复述或回答对方。
6.记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名24。
酒店前台接听电话礼仪要求标准
酒店前台接听电话礼仪要求标准酒店前台接听电话礼仪首先是我们接听电话的一些标准：我们接听电话时声音要柔和,要简洁明了;不可以使用地方方言,要用普通话;只要接到了电话,我们就要负责到底,直到问题解决为止;接电话时左手接电话,右手记录,禁止把电话夹在肩膀上。
然后是程序,电话响三声内接听电话,以充分的体现我们的办事效率,超过三声跟客人道歉,如”抱歉,让您久等了“接通电话之后,我们首先要说明自己是酒店哪个部门的,也就是报位接下来是为客人服务,如”有什么可以帮您“,注意在问候客人是不能用喂,喂,喂。
我们可以用你好来代替之后呢是聆听客人的要求,记录要点,如姓名,电话,房号,到店时间,离店时间等客人说完自己的要求后,我们再重复一遍客人的要求,这是为了避免我们出错。
最后就是终止电话,我们首先要问一下客人有没有其他需求,如”其他还有什么可以帮您的吗“要是没有的话我们在终止电话。
在拨打电话时：首先我们要组织好自己的语言,电话接通后我们要问候对方;表明自己的身份,再确认客人的身份后转入正题。
电话接待礼仪在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。
接起电话首先要说“您好,×××公司”,接起电话的声音要不急不慢,并终保持轻松、愉悦的声调,不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。
接电话中,要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。
如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名,不知道分机号的话,就要礼貌地询问,对方是谁、哪个单位的。
如果是如广告、变相广告之类的电话,应该用礼貌的借口挡驾,或者转到相关部门处理。
来访者接待礼仪当有来客到访,首先立即站起,免除向来访者点头、微笑致意“您好,请问您找哪一位?”,“有预约吗?”。
这需分两种情况分开处理：1、知道找谁,并确认是预约之后,请来访者稍等,立即帮其联系。
如果要找的人正在忙,可以请其稍等,用规范的仪态引领来访者入座倒水。
如果等了很长时间,访客要找的人还在忙,要关照一下来访者并说向其说明,不要扔在那里不管。
酒店电话接听服务技巧
-.打电话的基本准备工作1、确定对方的电话号码及接话人的姓名。
2、在可能的情况下，选择适当的通话时间（这样可以提高通话效果）。
3、通话前准备笔和纸。
4、做好备忘录。
备忘录应简单明了，记录主要内容，如姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果等。
二.电话服务的基本应对1.接听电话前•.・准备笔和纸、停止一切不必要的动作、带着微笑迅速接听电话2.接起电话••・电话铃响了，三声之内接起电话，如果电话超过4次铃响以后才接起来，一定要说一声致歉的话：“对不起，久等了”。
嘴唇与话筒距离2厘米，自然发声，吐字清晰，发音准确。
面带微笑，让客人从声音中体会到亲切。
•••主动问候，报部门，要使用适当的问候语。
••・避免在电话中出现“喂”“你是谁？”••・注意控制自己说话的音量；，・对方需要我们的帮助，我们要尽力而为提供帮助。
，・转接电话要迅速；报电话号码：分节奏，前三后四或各四位数字。
••・如果正在处理紧急事情，听到电话铃响也应立即接起，然后要先致歉，向对方解释：“对不起，请销候片刻”，或者征求其意见可否另外时间打来，或打另外一个电话。
如：“实在对不起，请您再拨一次……好吗？”如果暂时搁置电话，回头再接听时，要说：“对不起，让您久等了。
”或“很抱歉，浪费您时间了。
”••・如果电话讲到中途断线，一般来讲，接听电话的一方，应把电话放下，并等候对方再拨电话来，而打电话的一方要再拨一次，在再次接通电话后，应加上一句“刚才中途断线，真是抱歉”••・感谢对方来电，并礼貌结束电话••・让对方先挂电话，再挂电话，挂电话最好先用手指将电话键按下，避免给对方听到很突然的挂电话声。
三.电话接听服务的基本技巧1.转接客人或上级电话1）在接受对方委托转接上级电话时，一定要先问清楚对方单位和姓名。
切记，一定要重复需转达的电话内容。
2）如果对方已说过通话事由，在转述电话时，则应将对方的电话内容简洁、明了地转述，以免对方再一次原话表述，造成不良影响。
酒店前台接听电话标准
酒店前台接听电话标准酒店前台是酒店的门面，也是与客人沟通的第一道纽带，前台接听电话的标准举足轻重。
良好的电话接听服务能够提升客人满意度，增强酒店形象，因此，酒店前台工作人员在接听电话时需要遵循一定的标准和规范。
首先，接听电话时需要注意语速和语调。
在接听电话时，前台工作人员需要保持清晰、自然的语速和语调，避免口齿不清或者声音太小，以免影响客人的听清楚。
同时，语调要亲切自然，给客人一种温暖、友好的感觉，让客人感受到酒店的热情和专业。
其次，接听电话时要注意礼貌用语和称呼。
在接听电话时，前台工作人员应该使用礼貌用语，比如“您好”、“请问有什么可以帮助您的吗”等，给客人留下良好的第一印象。
同时，要注意使用客人的称呼，比如“先生”、“女士”，或者根据客人的姓氏称呼，让客人感受到个性化的服务。
另外，接听电话时要注意倾听和记录。
在接听电话时，前台工作人员需要耐心倾听客人的需求，不要急于打断客人，要给客人足够的时间表达自己的需求。
同时，要及时记录客人的信息，比如姓名、联系方式、预订要求等，确保客人的需求能够被准确记录和满足。
最后，接听电话时要注意解决问题和转接电话。
在接听电话时，前台工作人员可能会遇到各种各样的问题，需要及时解决或者转接到相关部门。
在解决问题时，要保持耐心和专业，给客人提供满意的解决方案；在需要转接电话时，要先征得客人同意，然后礼貌地将电话转接到相关部门，确保客人能够得到及时、准确的帮助。
总之，酒店前台接听电话是一项重要的工作，需要前台工作人员严格遵循一定的标准和规范。
良好的电话接听服务能够提升客人满意度，增强酒店形象，为酒店的发展打下良好的基础。
希望每一位前台工作人员都能够认真对待电话接听这项工作，不断提升自己的服务水平，为客人提供更加优质的服务。
酒店前台服务礼仪规范
酒店前台服务礼仪规范1. 前言酒店前台是酒店的门面和形象代表，对顾客的第一印象起着至关重要的作用。
为了提升酒店服务质量，保证客户满意度，制定酒店前台服务礼仪规范是必要的。
2. 前台服务礼仪规范2.1 穿着规范前台工作人员应穿着整洁、干净的工作服，工作服应该符合酒店制定的形象要求。
不得擅自修改或随意更换工作服，颜色、款式应统一。
2.2 姿态和仪态工作人员应保持娴熟自如的姿态，并注意自己的态度和言行。
应始终保持微笑并主动问候客人，礼貌待人。
在面对问题或者投诉时，应冷静应对，沟通时要保持耐心、友好。
2.3 电话接听规范前台接听电话应在三声响铃内亲自接听，并自报姓名和酒店名称，用清晰、礼貌的语音与对方交流。
尽量避免长时间等待和占线。
2.4 客户咨询及解答前台工作人员需要掌握酒店的各项服务内容，对客户的问题进行准确详细的解答。
如果遇到不懂或者无法解答的问题，应及时向相关部门或上级汇报并给予后续解决方案。
2.5 入住和离店手续入住和离店手续是客人和酒店交接的重要环节。
前台工作人员应熟练掌握入住和离店流程，并尽量提前做好相关准备工作，确保手续的高效顺利进行。
同时，应向客人传达酒店的各项服务和注意事项，确保客人有一个舒适愉快的入住体验。
2.6 投诉处理当客人提出投诉时，前台工作人员应及时倾听客人的意见，并表达对客人的关切和歉意。
同时，应及时向相关部门或上级报告，并协助解决问题，力求达到客户的满意度。
3. 工作纪律要求3.1 准时到岗前台工作人员应严格按照工作时间表准时上班，不得早退晚到，以确保酒店服务的连续性和稳定性。
3.2 语言规范前台工作人员应使用标准的普通话进行与客人的交流，并避免使用方言或者俚语。
3.3 保密规定前台工作人员应严守客户隐私，不得私自泄露客户的个人信息或酒店的商业机密。
3.4 工作记录与报告前台工作人员应及时准确地进行工作记录和报告，包括客人信息、工作异常情况等，以便后续工作的跟进和监督。
前台接电话流程
前台接电话流程
在前台接电话是酒店前台工作中非常重要的一环，接待电话的方式和流程直接关系到客户服务质量和酒店形象，因此需要我们在日常工作中加以重视和规范。
下面就是前台接电话的具体流程和技巧。
1. 专业礼貌的接听方式。
当接听电话时，需要用清晰、响亮的声音说出“您好，XX酒店前台，有什么可以帮到您？”的问候语，同时要注意语速适中，声音亲切，态度诚恳，给客人留下良好的第一印象。
2. 耐心倾听客人需求。
在接听电话时，要耐心倾听客人的需求，不要急于打断客人，要让客人说完话后再进行回应，这样可以更好地了解客人的需求，提供更准确的帮助。
3. 准确记录客人信息。
在与客人沟通时，要及时记录客人的姓名、联系方式、预订要
求等信息，确保信息的准确性和完整性，以便后续跟进和处理。
4. 提供专业的服务建议。
根据客人的需求，提供专业的服务建议和解决方案，要熟悉酒
店的各项服务和设施，能够为客人提供详细的信息和建议。
5. 确认预订信息。
如果客人是来电预订房间或会议等服务，要在电话中确认预订
信息，包括日期、房型、价格等，确保客人的预订信息准确无误。
6. 结束时的礼貌道别。
在电话沟通结束时，要用礼貌的语气感谢客人的来电，并告知
客人如有任何问题可以随时与前台联系，展现出酒店的热情和贴心
服务。
以上就是前台接电话的流程和技巧，希望每位前台工作人员都
能严格按照这些步骤来进行电话接待工作，做到专业、礼貌、耐心，为客人提供优质的服务体验。
前厅转接电话服务标准
前厅转接方式服务标准前厅转接方式服务是酒店前台工作中重要的一环，它直接关系到客户的满意度和酒店形象的塑造。
为了提供高质量的前厅转接方式服务，酒店需要确立一套标准化的服务流程和规范，以确保每一个客户都能得到专业、高效的服务。
本文将介绍前厅转接方式服务的标准，旨在提升酒店的服务质量和客户满意度。
一、方式接听礼仪1. 提前准备前台工作人员应该时刻准备好接听方式，保持方式线路的畅通。
2. 专业用语接听方式时，工作人员应使用标准化的接听用语，如“您好，酒店前台，我是，请问有什么可以帮助您”3. 音量和语速工作人员需要保持语音的清晰、流利，同时要调整音量和语速，以便客人能够听清并理解所说的话。
4. 谦和礼貌前厅工作人员在方式接听中要保持谦和礼貌的态度，以传递酒店的专业形象和友好服务。
二、方式转接流程1. 先确认客户需求在转接方式之前，工作人员需要先确认客户的需求，并根据情况选择合适的部门或个人进行转接。
2. 先行征得客人同意在转接方式之前，工作人员需要先征得客人的同意，并简要介绍转接的内容和目的。
3. 提供所需信息在将方式转接给其他部门或个人之前，工作人员需要向接听者提供客户的姓名、联系方式以及问题的简要描述，以便接听者能够快速、准确地回答客户的问题。
4. 注意沟通效率在转接方式时，工作人员应尽量降低等待时间，确保方式的高效转接。
如果需要客人等待，工作人员应向客人解释原因并表示愿意为其提供帮助。
三、转接方式技巧1. 确保信息准确性在转接方式时，工作人员需要核实和确认客户提供的信息，以保证所提供的服务准确无误。
2. 保护客户隐私在转接方式的过程中，工作人员需要保护客户的隐私，不得将客户的个人信息泄露给其他无关方。
3. 细致耐心在客户转接给其他部门或个人后，工作人员应耐心等待对方接听方式，并告知对方客户的需求，确保客户得到及时的回复。
4. 记录方式信息在转接方式结束后，工作人员需要及时记录方式的主要内容和解决方案，以备后续使用。
酒店前厅电话接听、拨打与转接流程
***酒店***店，请问有什么可以帮您？”
！
3.聆听和记录
耐心聆听来电者的提问和需求；
随时记录相关信息；
询问来电者姓氏并及时回答来电者的询问；
根据来电者需求及时提供帮助。
①在接听过程中如有另一个紧急电话要接或有重要事情，应对来电者讲：“对不起，请您稍等”，然后按等候音，再去接听另一个电话或处理事情，但要尽快处理．切不可拖住客人电话超过30秒；
④注意保密房的设置；
⑤保密房委婉拒绝（标准用语：对不起，XX先生/女士，系统未查到XX先生的入住信息，请问还有什么可以
帮您？）
①需客人挂完电话后方可挂断电话
03、接听流程
1.了解来电者需求
1.1转接房号；
1.2被转接电话人的姓名/姓氏；
1.3来电者的姓名/姓氏。
①迅速查看电脑系统或住客资料名单，以确定是否有要找的房号及客人；
②如提供信息有误，礼貌告知来电者另行联系客人；
③接听人员在任何时候都不可以透露住店客人的姓名，房号等信息；
酒店前厅电话接听、拨打与转接流程
酒店前厅无小事
电话接听有知识
拨打转接有顺序
若是还有不懂的
一起往下看看去
01、接听流程
一、目标
统一各酒店服务流程及规范，提升宾客满意度。
二、程序
项目
操作流程
注意事项
（1）.电话接听流程
1.接听电话
1.1三声之自动播报的时段，内外线统一应答：“您好，前台，请问有什么可以帮您？”
2.通话
2.1电话接通后，首先要自我介绍；
2.2说明来意。
①语速适中，适时做好记录；
②事先做好交通、娱乐、餐饮、商务医疗等周边配套情况的问讯资料库
酒店前台电话接听技巧
做什么
如何做
为什么
- 接电话
- 聆听、记录
- 确认
- 提供帮助
- 时效的把握
- 结束服务
- 告别
- 注意事项
- 电话铃响三声以内必须接听
- 电话问候：
“您好，秀园生态酒店客房部”
- 于话语中显示出微笑与热情
- 尽量用客人的姓氏、头衔称谓客人
- 仔细聆听客人的需求
- 适时记录
- 在客人说话时，切勿打断客人
- 当客人说完服务要求后，必须复述客人的需求，避免疏漏，“XXX先生，您是要预订酒店客房，对吗？”
- 按照前台的工作规程，力所能及地帮助客人，提供相Байду номын сангаас资讯、服务
“我们的早餐厅在酒店的3楼，开餐时间是…..，
“我们的中餐厅在酒店的位置…营业时间…。”
- 如果客人的需求我们一时无法及时确认、答复，必须请对方稍等，或，确认客人所在位置、联系号码，以便于确认后主动回复，例如
- 在请客人稍等时，不可将电话筒放在桌上，需按下电话上的“拍簧”鍵，放等候音乐，待确认好后需重新接听电话时，再按下电话上的“拍簧”鍵，将电话接回。
- 让打电话的人感觉到我们真诚的服务
- 树立酒店服务品牌形象
- 以客人的姓氏、头衔尊称客人，可以使客人感觉到被重视
- 接听电话时应该左手拿
电话，右手拿笔，便于
“XX先生，您请稍等，我立刻为您确认……”
“XX先生，您现在XX房是吧，可否稍等一下，我确认后立即电话通知您”
当确认完后：“XX先生，不好意思让您久等了，您的……”
-在挂电话之前，必须询问客人是否还有其它需要帮助：
“先生，还需要其他帮助吗？”
-“XXX先生，谢谢您的来电，祝您愉
酒店前台接听电话之程序
酒店前台接听电话之程序
1、所有电话放在专声响起三声内一定要拿起听筒（作多不超过五声）不便打电话对方等后太久而烦恼。
2、拿起电话头句话向对方问好，并简短介绍自己在部门。
3、声音柔和使对方感觉舒心亲切，将你的笑容善意融入声音中令人有对面直之感。
4、应礼貌而不大庆其烦地回答问题，态度诚恳。
5、所有电话均应作好记录之准备，边听边记。
6、若你一个正接听电话而另一部电话正响起则应跟正在接听电话客人说对不起，请稍后，跟着马上听第二条线，向来电者解释你正在接一个电话，并请他留下电话号码或房号,表示过一会再与他联络，若他同意则在讲完前一个电话后便马上回电话给他，如他要坚持等你一会的时候，请稍后，并技巧或者迅速电话（先问他有否急事，使第二条线的客人不至于等太久）。
7、遇听内容不清楚，不明白时，则表示歉意并帮助推荐及联系其他有关部门。
8、如遇有对方打错电话情形，不可无礼对待，说不定他日后是我们的客人。
9、若电话找人未找到人期间应致意对方请稍等，并于此后续继找人之过程中，每隔15分钟左右，应向对方说明一次找人情形。
10、若电话所找之人不在，则应寻问对方是否需要转告回电或留言。
11、若对方述说内容较重可较多时，在作好记录的同时还需将对方交代的事，简单述一遍，以求准确无误。
12、结束电话交谈，应向对方的电话表示友好致谢，并说再见之类的结束语。
13、轻轻将听筒放下挂好。
14、电话记录中需要马上执行之事及重要之事须马上转述传达。
酒店电话礼仪
酒店电话礼仪酒店电话礼仪1一、电话礼仪之询问信息1.及时接听电话尽可能在电话铃声响三声之内接听，这是为了向来电者或潜在客户表示尊重。
2.愉快的问候和语调●注意说话时的“语调”。
多一些节奏感，多一些清新感。
●面对面交流时，55%的信息通过你的身体与语言传递，38%通过你的语调，只有7%是通过话语的内容。
●电话沟通时，83%的信息沟通是通过你的语调，只有17%来自话语的内容。
所以，通话时要保持微笑和热情，使客人们在电话的另一端也能感受到。
3.使用客人的姓名如果客人没有告知姓名，请一定要询问，并尽可能多地使用客人姓名来称呼他。
每个人都希望别人能记住自己的姓名。
4.清晰而积极的语言，不要用俚语表达应该清晰，用词应该恰当，不要使用俚语。
尽可能在给客人否定的回复时，提供另一个供他选择的机会。
5.不要使用专业术语使用客人不熟悉的酒店术语只会浪费你和客人更多的时间，应避免发生这样弄巧成拙的事情，切忌在客人面前使用酒店的专业术语。
6.避免单调，变换声调音调要有高低起伏，客人听了才会感兴趣。
7.不要讲得太快或者篡改原意讲话是为了让别人听懂，说话的节奏要适中，声音不要太大，也不要过小。
8.注意力集中，不要分心除了听筒，什么也不要碰。
把精力集中在通话上，保持全神贯注。
9.聚精会神聆听，不要打断来电者绝不要打断来电者的讲话，让他们把话讲完，积极地聆听，然后再提出自己的建议或观点。
二、电话礼仪之确认信息1.向客人重复听到的信息重复客人的信息以保证正确无误，避免产生误会。
重复客人所说的信息，这说明在专心聆听并积极回应客人。
2.信息要具体，乐于帮助客人提供具体信息，通过询问来进一步确定客人的需求。
尽可能地为客人着想，做到细致入微，不要让客人有任何疑惑。
3.一定不要把房号告诉他人为了保护客人安全，千万不要在通话中把客人房号告诉别人。
如果来电者只提供了房号，还要请来电者说出此房间住客的姓名，避免住客受到错误电话的打扰。
三、电话礼仪之转接电话1.告知将转接电话让接电话的人知道，有什么事找接听者。
服务员电话使用规范制度
服务员电话使用规范制度1. 引言服务员是餐厅和酒店行业中的关键角色，他们负责与顾客进行沟通和提供优质的服务。
电话作为一种重要的沟通方式，在现代社会中被广泛使用。
为了保证服务员在电话沟通中的专业性和礼貌性，制定本文档，规范服务员电话使用的行为。
2. 目的本文档的目的是确保服务员在接听和拨打电话时遵守一定的规范，以提供高质量的电话服务，并传递出餐厅或酒店的专业形象。
3. 适用范围本文档适用于餐厅和酒店的服务员，在电话沟通过程中的行为准则。
4. 规范内容4.1 接听电话•服务员应该在三个响铃内接听电话，尽量避免让顾客等待过久。
•接听电话时应保持清晰的语音，表达亲切的问候，例如：“您好，XX餐厅/酒店，我是XXX，有什么可以帮到您的吗？”•如果电话接听不及时，应该向顾客致以真诚的歉意，并耐心倾听并解决他们的问题。
4.2 电话拨打•在拨打电话前，服务员应提前做好准备，记录需要询问或提供的信息，以便更高效地完成电话事务。
•拨打电话时，服务员应保持自信和友善的语气，清晰地表达自己的需求或目的。
•服务员应注意自己的发音和语速，以确保对方能够清楚地听到并理解自己的话语。
4.3 遇到问题或投诉•如果遇到问题或投诉电话，服务员应保持冷静和真诚，倾听对方的问题，并尽力解决或转交给相关部门处理。
•在处理问题或投诉电话的过程中，服务员应记录重要信息，包括对方的姓名、联系方式和具体问题描述等。
4.4 结束电话•结束电话时，服务员应再次表达感谢和问候的话语，例如：“再次感谢您的来电，祝您有愉快的一天！”•如果电话涉及到后续行动，服务员应即时处理，并向相关部门传达所需的信息。
5. 监督和评估为了确保服务员遵守电话使用规范，餐厅或酒店管理层应对电话进行监督和评估。
可以通过听取电话录音或进行电话模拟来评估服务员的表现，并提供必要的培训和指导。
6. 总结本文档旨在规范服务员电话使用，以提供高质量的电话服务，增强餐厅或酒店业务的专业形象。
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前台接听电话礼仪
一.最基本要求（微笑，礼貌敬语）
1.语气,温柔,委婉,面带一丝微笑,表现应有的热情。
2.请字当头,谢不离口,对不起打扰了，不好意思让您久等了，请稍等，再见,希望您入住愉快！祝您旅途愉快！一路平安！一路顺风！
二.区别内线与外线电话
1.内线电话
A.提起电话:您好!服务总台,请问有什么可以帮到你的。
B.电话房,超过退房时间,先生或小姐请问你今天续住还是退房?续住请到服务总台办理续住手续,如果需要搞好卫生请通知服务总台，退房现在已经超过（几）点，需另加收房费(钟点房费或半天房费)。
C.客人电话需要帮助或需送物品,请稍等,很快到。
D.接到客人电话投诉,先道歉，安抚客人。
再根据情况及时帮其处理。
E.叫醒电话:先生或小姐早上好,你或团队导游吩咐的几点叫醒时间到了。
2.外线电话
提起电话:您好!军港酒店请问有什么可以帮到你。
A.客人询问本酒店地址：水富县高滩坝武装部大院内。
B.客人电话订房,先问清楚客人订房日期,说明房价,订当日房间预留的请问对方贵姓,请对方留下联系电话及何时能到达,无订金的客人超过预订留时间自动取消所预留的房间,如果订节假日房间可以转到客房办公室。
C.转接电话:先问请对方要转的房间,以及客人贵姓,如果客人不清楚开房人贵姓,我们也不能确定他朋友住在此房间时,问来电对方贵姓,打通此房间号码,征求意见是否委婉拒绝对方不在此房间。
注意事项
1.可以根据时间段报出相应问候语:早上好、中午好、下午好、晚上好。
2.电话响三声之前一定要接起电话,不可漏掉任何电话，接听电话时一定要注意语气平和，清晰，做好相应记录。
3.对无声音的电话:不好意思,你电话没有声音,请挂断后重打一次,谢谢！
4.转电话或传电话时,先要说请稍等,摭住或话筒朝下。
5.在接听电话时如有自己不清楚的事情，应向客人致歉：“请稍等”，再将电话交给另外同事接听。
6.客人要求保密的房间一切电话不能转上房间,无此客人名字登住或他与朋友一起,用朋友的名登记,委婉谢绝。
如访客要求进入保密房，出于对住客负责应讲：“对不起，您说的客人不住在我们酒店。
”
7.当有特殊情况需用客人房间的电话时，应先征求客人的意见“对不起，先生/小姐，我可以用一下您的电话吗？
8. 如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人“先生/小姐，您好！大厅内有**先生/小姐来访，您方便会客吗？”如客人同意，应告知住房客房的房间号，如客人不在，应讲：“对不起，**不在，有什么事我可以转达的吗？”，若客人不见，应对访客讲“对不起，**先/小姐现在不方便会客”。
9.代收客人的传真、包裹、邮件等应提前与客人联系：“先生/小姐，你需要我们帮你代收的东西到了，请问需要帮您送到房间来吗？
10. 客人要的物品酒店没有，应向客人道歉：‘对不起，先生/小姐，您需要的东西我们正在帮您联系，联系到后马上给您送到房间。
11. 在接听电话时，另一部电话响了，应讲“请稍等”，接起另一部电话，当回到另一部电话时，应对客人表示歉意“对不起，先生/小姐，让您久等了”。
10.打出电话时,先拿起话筒再打电话号码或手机,不可按免提接听电话。
11.讲电话时尽量避免周围有其它声音。
前台当面接待客人固然重要,电话中用语更重要虽然在电话里对方看不到你的表情,但能感觉到你的热情,一个酒店整体服务态度。
12. 客人提出环境不好或有异味，应对客人讲：“您好，请稍等，我们立刻帮您处理或给您调换房间。
”
13.忌：接听电话时有不礼貌的语言和边吃东西边接电话的行为出现，如：喂，找哪位，不知道，没有。