酒店会议服务程序标准及服务规范审批稿

酒店会议服务程序标准

及服务规范

YKK standardization office【 YKK5AB- YKK08- YKK2C- YKK18】

怎样接听订餐电话

（一）接听订餐电话程序：

1、电话三响之前必须接听电话。

2、问候及报点：如：你好！中餐营业部！能为你提供什么帮助吗？

3、询问客人的用餐日期为几月几日。

4、检查与预定本上时间有无重复，如有重复，应婉转地建议客人改期。

5、客人需要预定时，应详细询问客人姓名及称呼，订餐的时间、人数、桌

数、单位、联系电话、有无特殊要求等。

6、根据客人要求安排相应的用餐地点并马上记录在订餐本上。

7、客人的预定如果产生费用，应向客人善意的提出需先交一定的预定金。

8、重复一遍客人的预订要求，以免出错。

9、要等对方挂断电话之后才能放下话筒，任何时候都不能用力掷话筒。（二）接听电话注意事项：

1、在接听电话时，中途如需同他人交谈，应请求对方稍等片刻，用另一只

手捂住听筒。

2、原则上上班时间内，不能打私人电话和接听私人电话。

迎宾的服务程序，标准及服务规范

一、迎客

1、保持良好的仪容仪表及站姿。

2、当客人走进餐厅大门.亲切地问候:你好先生/小姐.欢迎光临.中

午好/晚上好(在知道客人的姓名情况下.尽可能称呼某某先生/某

某小姐)。

二、引领客人

1、询问宾客有否预定.如有可直接带向预定台.如无询问宾客总人数

后带向合适的餐位.并征询意见(你看这张台好吗)如客人不喜欢

可任客人自己选择。

2、始终保持与客人距离1.5米左右引领客人。

3、按先女士后男士.先宾后主的顺序为客人拉椅帮助客人入坐并说

(你请坐)。

三、特殊客人安排座位

1、带小孩的客人，应安置好小孩座位，并及时给小孩加BB凳。

2、要尽量使带残疾的客人坐着舒适，取菜方便。

四、递送菜单

将菜单翻至第一页，示意客人，请看菜单，祝你们用餐愉快！

五、送客

1、主动与客人到别，并说“欢迎光临”。

2、微笑相送，庄重大方，语言亲切，热情主动。

3、当客人主动与知客握手告别，致以谢意时，知客应不卑不

亢，不必回避。

4、在自己的能力范围内，可回答一些外地客人询问的问题，例

如：城市的特点、旅游景点及交通和人文等酒店以外的情况

或设施。

六、宾客记录

每日做好中餐，晚餐的宾客人数统计，填好客情报表，收餐

后交内务主管。

会议服务守则

一、会议在酒店的重要性

1、会议的好坏决定着酒店的声誉。

2、会议可以给酒店带来巨大的收入。

3、会议是决定现代酒店的关键。

二、会议的布局

1、根据会议室的形式和大小，桌与桌之间的距离适当，以方便穿行斟

茶为宜。一般分为剧院试，课桌试，讨论试，接见试，展销试等多

中类型。

2、把主席台的位置摆放在面对会议室的大门口或者面对窗口的位置，

以便能够综观全厅的位置和到会的情况。

3、主席台的大小，应根据客人要求来决定。

三、准备工作

1、接到定单时，需要了解清楚接待对象，名称，国籍，身份，人数，

会议时间，标准及有何特殊要求。

2、接会议要求摆放形式，摆放好会议准备的仪器及话筒。

3、客人到15分钟左右准备茶水。

4、将各类用具整齐归一放好。

四、检查工作

1、茶具整洁无损坏。

2、台布围裙有无烟洞，无污迹。

3、大型宴会应注意台椅是否整齐划一。

4、地毯卫生应整洁无杂务，如发现厅内有异味，应及时喷洒适量清新

剂。

5、窗帘要挂放统一。

6、检查厅内是否有苍蝇。

五、会议服务

1、知订单，知人数，知会议时间。

2、宾客入坐后，马上帮助客人斟茶。

3、了解客人是否发表讲话，是否对会议内容做记录。

4、茶水斟完后应暂停工作站在一旁。

5、如发现烟缸有2个烟头要及时撤换，换时要将干净的烟盅盖住脏的

烟盅后撤走，然后才放上干净的烟盅。

6、清点撤下的茶杯和烟盅是否齐全。

7、做到三轻：走路轻、说话轻、动作轻。

8、做到四勤：眼勤，口勤，脚勤，手勤。

六、结帐及送客

1、在会议结束前，把所以的会议费及客人中途向酒店够买的用品输入

电脑到收处提前开出帐单。

2、结帐方式参照订单要求。

3、会议结束，提醒客人带齐携来物品，站在会议厅门口，用敬语鞠躬

礼送客。

七、收尾工作

1、检查台上，地毯上是否有尚燃烟头。

2、检查客人是否有遗留物品。

3、收台工作要分步进行，先收茶杯和烟盅，轻拿轻放，对物品进行清

点。

4、清理场面，布置环境，恢复原状。