酒店前台礼仪礼貌培训

酒店前台礼仪礼貌培训酒店前台礼仪礼貌培训是说，前台员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前台员工在礼仪礼貌方面要不断的检点和警惕，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。

更由于前台职员是处于备受瞩目的环境之中，客人往往可以从前台员工的操作情况看出酒店的管理水平。

酒店前台基本仪容礼仪制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。

男员工头发不得油腻和有头皮，而且不得过长（留酒店规定的长度）。

女员工头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。

男员工不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。

女员工不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

男员工不得留指甲，指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。

女员工不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。

男员工要保持清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。

女员工也要保持清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。

男员工要保持身体气味清新，不得有异味；女员工不得用强烈香料（香水）。

酒店前台员工应有之仪容及礼貌在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。

不得故作小动作（永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要做出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。

不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。

在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。

客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及能力的为客人服务。

留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。

”如遇到客人对某事情外行；或不能随俗之处，不得取笑客人。

柜台员的工作效率要快且准。

不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪身，及扮鬼脸作怪动作。

除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。

不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。

用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。

不得在工作时，阅读报章、书籍。

走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。

尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“××先生/小姐/女士，您好！”。

若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人做出有关联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。

酒店前台员工态度谦逊，语言文明根据性别和身份礼貌地称呼宾客与宾客交谈要“请”字当先，“谢”字不离口如有事需宾客关照，说话时要注意语气、语调、音量，不得夹带粗话、脏话。

工作中发生差错，要主动、诚恳地道歉，求得谅解，不得强词夺理，推卸责任。

对宾客的投诉，不得辩解，应先认真耐心地倾听，然后表示歉意，即使责任不在宾客一方，也要保持冷静和谦逊的态度，在表示歉意后用婉转的口气加以解释，消除误会。

对投诉过的宾客，不要敬而远之，另眼相看，仍然要热诚服务。

员工仪容仪表规范（一）仪表员工应举止端庄、文雅、行为得体。

不得将手插入口袋。

穿着工服时员工不得手挽手，双臂不得抱于胸前或交叉于身后。

（二）仪容1、发型。

男员工：整齐的短发，须在衣领上。

只允许染黑发。

不得留鬓角和胡须。

女员工：餐饮员工一律发不过肩，梳理整齐，不得戴头饰等。

其他部门员工发型梳理整齐，一律前不挡眼、侧不遮脸，不留怪发型，只允许染黑发。

2、首饰餐饮员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物，其他员工可佩带一枚婚戒或极小的一副耳钉，不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。

3、化妆4、工作期间，女员工须始终保持淡妆。

须选用与工服以及肤色相配的化妆品。

腮红须涂抹均匀自然。

口红保持良好，形状颜色自然明快。

不得进行过分复杂和夸张的化妆。

5、4、个人卫生6、指甲短、修剪整齐、干净，不得涂指甲油。

男员工每天修面、保持干净。

7、5、着装8、按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。

9、6、鞋袜10、男员工：黑鞋，擦亮，黑袜。

11、女员工：黑鞋，擦亮。

鞋跟高限1—1.5寸，肉色丝袜。

12、（三）补充规定13、1、员工在岗期间要按规定着装，保持工服清洁，爱惜工服，要避免沾上无法清除的污渍（如墨水、圆珠笔痕等）。

14、2、员工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入酒店。

15、3、员工非当班时不得着便装回工作岗位。

二、员工纪律三、员工必须遵守如下规定：四、1、上下班走职工出入口。

随身携带的物品，须主动接受警卫人员及上级的检查。

按规定打卡并签到、签离。

五、2、保管好《员工手册》、工作证、餐卡等各种证件。

员工调离酒店，必须按转单项目要求，将工作证等交回有关部门。

不得将工服等物品带离酒店。

六、3、员工均应按规定着工服，保持工服整洁、仪表端庄。

七、4、员工必须严守酒店保密制度，不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备等信息、文件资料；如有查询，由有关部门负责接待。

八、5、员工必须按规定时间在员工食堂就餐，未经允许不得将食物带出食堂。

九、6、员工一般不得在酒店内打（接）私人电话，如有特殊情况，需经主管领导批准，到指定地点打电话。

十、7、员工休假或下班后不得在酒店逗留（员工宿舍及员工活动室除外）。

十一、8、员工不得在酒店内留宿，工作时间不得串岗。

十二、9、员工不得使用客用卫生间及客用电梯。

十三、10、当班时间员工不得擅离工作岗位或做与工作无关的事情。

十四、11、不得使用污言秽语，不允许在酒店内打架斗殴。

十五、12、员工不得擅自更换衣柜，不得私自换锁、撬锁。

十六、13、不得在非吸烟区域吸烟。

十七、14、不得代他人或委托他人打卡。

十八、15、不得偷拿酒店及他人的钱财物品。

16、不得向客人索取小费和物品。

17、17、不得在墙壁等地乱涂乱画等等。

18、三、文明举止规范（附：不良举止）19、20、文明举止21、1、精神饱满，2、不3、倚不4、靠。

22、5、面向客人微笑，6、敬语对客。

23、7、站姿端正，8、对客服9、务表示出诚恳态度。

24、25、10、站立端正，11、随时为客人服12、务；两手放在前面交叉站立；走路平稳、不13、急跑；遇到上级、同14、事热情打招呼。

26、15、自然站立，16、说话有礼貌，17、对客微笑，18、使用敬语，19、回答客人问题或与上级交谈，20、声音适中，21、诚恳自然。

27、22、与客人交谈距离适中，23、音量适中，24、对方听清即可。

28、25、跟客人说话时应两眼注视对方，26、面向客人。

29、27、对客服28、务杜绝谈论自己的私事，29、不30、能变相向客人索取小费。

30、31、“客人永远是对的”31、10、微笑服务，对客人热情友好。

不良举止32、1、无精打采，2、倚靠门、窗或单腿站立。

33、3、当客人需要服4、务时，5、装没看见或背向客人，6、不7、理睬。

34、8、脚在地上划来划去，9、大腿小腿晃来晃去，10、满不11、在乎的样子。

35、12、手插衣兜，13、走路边走边聊，14、遇人不15、打招呼。

36、37、16、与客人或上级谈话，17、双臂抱于胸前或交叉于后。

38、39、18、与客人交谈距离过近，19、或过远，20、声音过小，21、客人听不22、清楚。

40、23、和客人谈话时，24、两眼东张西望，25、或面部转向别处。

41、26、向客人谈私事，27、并变相索取小费。

42、43、28、对客服29、务中与客人争执。

44、10、冷面孔，对客人不耐烦。

45、四、文明语言规范46、服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。

（一）说话时的仪态（二）与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。

为了表示对宾客的尊重，一般应站立说话。

（三）（二）选择词语（四）在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。

例如：“请往那边走”，使宾客听起来觉得有礼貌；而“往那边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。

（五）因此，要注意选用客气的词语，如：（六）1、用“用饭”代替“要饭”；（七）2、用“几位”代替“几个人”；（八）3、用“贵姓”代替“你姓什么”；（九）4、用“有异味”代替“发霉”、“发臭”；（十）5、用“让您破费了”代替“罚款”；（十一）6、用“王总，好久没见您了”代替“王先生，好久没见你了”等等。

（十二）（三）基本的文明礼貌用语：（十三）1、直接称谓语（十四）先生/×××先生（十五）小姐、夫人、女士、太太/××…… （十六）2、间接称谓语（十七）那位先生/那位女士（十八）您的先生/您的夫人（十九）3、欢迎语（二十）欢迎您住我们宾馆。

（二十一）欢迎您来这里进餐。

（二十二）希望您能在这里生活愉快。

4、问候语5、您好！6、早安/午安/晚安7、多日不见，您好吗？8、5、祝贺语9、祝您节日愉快！10、祝您生日快乐！11、祝您一切都好！12、祝您一帆风顺！13、6、告别语14、再见！15、晚安（晚上休息前）。

16、祝您一路平安/祝您旅途愉快！17、欢迎您再来。

18、7、征询语19、您有什么事情？20、我能为您做些什么？21、需要我帮您吗？22、这会打扰您吗？23、您喜欢……吗？24、您需要……吗？25、您能够……吗？26、如果您不介意的话，我可以……吗？27、请您讲慢点。

28、8、应答语29、不必客气。

30、没关系。

31、这是我应该做的。

32、照顾不周的地方，请多多指正。

33、我明白了。

34、好的。

35、是的。

36、非常感谢。

37、谢谢您的好意。

38、感谢您的提醒。

39、9、道歉语40、实在对不起/请原谅/失礼了。

41、打扰您了。

42、完全是我们的过错，对不起。

43、感谢您的指正。

44、我们立即采取措施，使您满意。

45、请不要介意。

46、10、接听电话语47、您好，这是……48、我的名字是……49、对不起，您拨错了电话号码。

50、请拨电话号码……51、不要客气。

52、需要我留言吗？53、11、婉言推托语54、很遗憾，不能帮您的忙。

55、承您的好意，但是……56、12、电话总机57、您好，这里是……58、您要找几号房间/您找哪一位？59、请问名字是怎样拼写的。

60、对不起，请讲慢一点。

61、请再说一遍。

62、请稍等一下，我们正在查找。

63、我给您接到……，现在占线。

64、请等一下，不要挂断。

65、您能听清楚吗？66、××先生/女士外出了。