ITSMS IT服务可用性计划
ITSMS信息技术服务管理体系基础考前点题卷一(题库)
ITSMS信息技术服务管理体系基础考前点题卷一（题库）[单选题]1.服务水平管理流程确保（）A（江南博哥）.监控和记录服务的可用性B.测量和报告服务水平的达成C.支持报告新的和变更的服务开发D.根据重要性进行每个资产分类参考答案：B[单选题]2.服务生命周期的哪一个阶段定义应该运维新服务的流程（）A.服务设计：设计流程B.服务战略：开发交付物C.服务转换：计划和准备部署D.服务运营：IT运维管理参考答案：A[单选题]3.服务提供方应实施服务管理计划，以管理并交付服务，包括（）A.资金和预算的分配B.项目和职责的分配C.安全风险的识别和管理D.以上都不对参考答案：C[单选题]4.包含每个配置项所有相关的详细信息和配置项之间重要关系的详细信息的是（）A.配置项B.基线C.配置管理数据库D.以上都是参考答案：C[单选题]5.服务始终交付给客户的应该是（）A.应用B.基础架构C.价值D.资源参考答案：C[单选题]6.实施能力管理时，阈值的确定应：A.依据己商定的服务水平指标，并与告警机制关联B.完全视系统的配置而定，配置不够时即放宽阈值C.依据行业惯例或国家标准而定，各相关方均应执行D.按系统的出厂设置，任何人不应调整参考答案：A[单选题]7.供方的定义是（）A.服务提供方组织的一部分，与服务提供方签订书面协议共同参与某项或多项服务的设计、转换、交付和改进B.服务提供方组织外部的组织或组织的一部分，与服务提供方签订合同共同参与某项服务的设计、转换、交付和改进C.在最高层指导和管控服务提供方的人员或团队D.负责管理服务和向客户交付服务的组织或组织的某个部门参考答案：B[单选题]8.关于持续改进，下列说法错误的是（）A.服务提供方应依据规定的评价准则对改进机会划分优先级B.应对所有建议的服务改进进行计划并采取行动C.应清晰定义服务改进活动的角色和职责D.应建立过程来识别、测量、报告和管理改进活动参考答案：B[单选题]9.发布是指（）并一起导入到运行环境的新的和/或变更的配置项的集合。
ISO20000体系文件-IT服务管理(ITSM)-四级-公司信息中心可用性计划
公司信息中心服务可用性计划（20XX年）修订记录目录1 IT服务可用性计划概述 (4)1.1 目标 (4)1.2 适用范围 (4)2 2010年IT可用性管理总结 (4)3 IT服务可用性需求分析 (5)4 IT服务可用性目标 (5)4.1 IT服务可用性目标概述 (5)4.2 详细可用性目标 (6)4.2.1 HP OVSC系统 (6)4.2.2 人力资源 (6)4.2.3 网络及安全设备 (6)4.2.4 机房环境 (7)4.2.5 业务系统 (7)5 IT服务可用性维护、改进方案计划 (8)1 IT服务可用性计划概述1.1 目标XXXX公司信息中心负责为XXXX公司本部及其他共9个单位提供IT服务及业务支持，服务和系统的可用性直接影响XXXX公司业务活动的开展和用户的满意度。
制定本计划旨在明确IT服务可用性的目标，管理并改进IT服务可用性，在预算范围内使XXXX公司信息中心提供的服务能够最大化地满足公司的需求。
1.2 适用范围本计划的适用范围，包括由XXXX公司信息中心向用户提供的所有服务，具体方面包括：●服务支持工具●人力资源●网络及安全设备●机房环境●业务系统22010年IT可用性管理总结3 IT服务可用性需求分析建立和维护与XXXX公司业务需求相一致的IT服务可用性计划，必须明确公司业务和客户的需求，在此基础上制定的IT服务可用性计划才能最大化地支持公司业务的发展运作和用户的服务请求。
XXXX公司信息中心在为业务部门提供服务之前的项目规划阶段，已经考虑到未来3-5年内大致的业务发展趋势，并据此为每个项目所需的资源进行了大致估算，相关的文档参见各项目的项目建设书。
4 IT服务可用性目标4.1 IT服务可用性目标概述在可用性目标的制订中，应涉及可用性、可靠性、可维持性等方面。
应考虑从正常状态到发生重要服务损失的所有情况。
同时应该为已知的数据量、用户量的增减、预期的工作量高峰和低谷以及其它已知的将来的变更做出计划。
信息技术服务管理体系证书
信息技术服务管理体系证书
信息技术服务管理体系（IT Service Management, ITSM）证书是
一种国际资格认证，旨在为IT 及服务管理领域的从业者提供丰富的施
行计划，并为其培养自信，促进对IT服务管理实战经验的应用。
ITSMS证书有利于提升企业的服务质量、提高IT服务能力，以及增强
客户满意度，同时还能大大提高企业的整体竞争力！
ITSMS证书以ISO/IEC 20000作为评测及自我评估的基准，其中包
括了五大服务管理类别：服务策划；服务级别管理；可用性管理；安
全及隐私管理以及上机服务管理。
此外，ITSMS认证还将涉及到八个层
次的服务管理活动，如服务策划、服务级别管理、可用性管理、安全
及隐私管理、资源管理、变更管理、事件管理以及问题管理。
所以，ITSMS证书全面的服务管理体系体现了相关服务的有效性、
可用性和兼顾服务的安全性。
ILSMS证书可以帮助企业实施严格的服务
管理程序，从而提高服务效能。
它就像一thisITSMS证书，能让企业
在逐步提高服务管理能力和服务水平的同时，实现从“技术驱动型”
到“服务驱动型”的转变。
总之，信息技术服务管理体系（ITSMS）证书为企业提供了一个国
际化的认证体系，不仅可以有效改善企业的服务管理，提升服务质量，提高IT服务能力，也能帮助企业获得较高的客户满意度，从而有效地
提高企业的技术水平及竞争力。
IT服务管理之可用性管理
IT服务管理之可用性管理可用性管理是IT服务管理中的一个重要过程，其目标是确保IT服务始终保持可用和可访问的状态，以满足用户的需求和预期。
可用性管理的实施需要考虑各种因素和措施，以最大程度地减少IT服务中的故障和中断，并提高服务的可靠性和稳定性。
首先，可用性管理需要确定关键服务和关键组件，以便对其进行跟踪和监控。
关键服务是指对组织运营和业务实施有重要影响的服务，而关键组件是支持这些服务的硬件、软件以及相关的网络和设施等。
通过确定关键服务和关键组件，可以更有效地进行资源分配、风险管理和优先级确定，以实现更好的可用性管理。
其次，可用性管理需要建立适当的监控和报告机制，以便及时检测和响应故障和中断。
这可以通过使用自动化工具和系统来实现，包括网络监控、设备监控、应用程序监控等。
监控机制可以帮助及时发现异常情况，并通知相应的支持人员进行处理。
同时，报告机制可以提供对服务可用性和性能的实时和历史数据进行分析和评估，以支持决策和改进活动。
再次，可用性管理需要建立有效的事故和问题管理机制，以便快速响应和解决故障和中断。
事故管理是通过对故障事件进行调查和分析，以找出根本原因，并采取相应的纠正和预防措施，以避免类似的故障再次发生。
问题管理是通过对重复出现的问题进行调查和分析，并提供长期的解决方案，以最终消除问题的根本原因。
通过有效的事故和问题管理，可以不断改进服务质量，提高可用性和可靠性水平。
此外，可用性管理还需要建立适当的备份和恢复机制，以应对硬件故障、软件故障、自然灾害等不可预测的事件。
备份机制可以定期备份关键数据和系统配置信息，以便在发生故障或中断时进行恢复。
恢复机制可以通过冗余和容错技术来实现，包括灾备系统、冗余电源、集群和虚拟化等。
通过建立备份和恢复机制，可以减少服务中断的影响，并提高服务的可靠性和弹性。
最后，可用性管理还需要定期进行绩效评估和改进活动，以持续提高服务的可用性和性能。
绩效评估可以通过使用关键性能指标（KPIs）来衡量服务的可用性和性能水平，并与事先设定的目标进行比较。
ITSMS信息技术服务目录
信息技术服务目录
变更记录
信息技术服务目录
1.总则
1.1.目标
服务目录用于定义本公司为客户提供的所有信息技术服务，以确保客户能够能从中获得信息技术服务的相关信息并进行服务选择。
1.2.定义
本文所指“客户”包括公司用户及由公司提供IT服务的单位用户。
2.描述
公司对用户提供的运维服务和信息技术服务内容主要为两大类：软件售后服务和系统集成售后服务，分为免费维保期内和免费维保期外。
下面分别对服务目录及服务要求进行说明。
3.IT服务目录
4.软件开发技术服务目录
5.IT服务解决方案。
运维服务能力管理计划
1.兆欧表2台、万用表3台、FLUCK测试仪1台、OTDR光纤测试仪1台、组合工具箱2套、网线钳5把、网络测试仪3个、优盘4个、红光笔2把、笔记本2台，
2.备品备件：
配有尾纤、网线等备件，另本地有固定供应商，
人员工资：4000元/月
交通费用：800元/月
序号
类别
指标名称
目标值
1
资源
人员配备率
100%
2
运维工具可用率
100%
3
备品备件可用率
≥95%
4
过程
SLA达成率
≥95%
5
服务报告按时提交率
≥95%
6
事件及时解决率
≥95%
7
事件平均响应时间
2级：30分钟内
83Biblioteka ：15分钟内94级：10分钟内
10
5级：5分钟内
11
事件平均解决时间
2级：深圳市区2小时内
技术阀值：硬件故障一线解决率<90%（平均值）,软件升级一次成功率<95%（平均值）,问题解决率<95%
财务阀值：支出<服务财务预算的90%
支出
详见财务核算
6.IT服务能力的预测
预测项目
说明
协定的要求对可用性、服务连续性和服务级别的预期冲击
每（6）个月及(新增能力需求)时，对可用性、服务连续性（详见连续性和可用性计划）和服务级别的预期冲击进行分析,根据结果判断是否需要对可用性、服务连续性和服务级别进行变更
其它费用：2000元/月
5.IT服务能力的监控
监控项目
说明
服务能力升级的时间跨度
ITSMS IT服务连续性计划
IT服务连续性计划
编制：
批准：
日期：
1 目的
为确保IT服务运维场所及服务遭受灾难事故后能尽快恢复运作，以保障各项活动的持续性，特制定本计划以规范在有限的时间、资源与发生机率间达到保持企业主要业务流程持续运作目的，并以本计划内容为主要标的，透过计划、实施、检讨与改善活动的作业流程，确保本公司得以减低在营运中断状况下的营运风险。
2 范围
本文档所规定的IT服务是指北京东科盛景科技有限公司为顾客提供的与公司业务相关的IT服务，包括软件产品售后运维以及系统集成运维服务等。
ITSMS信息技术服务管理体系审核考前点题卷二(题库)
ITSMS信息技术服务管理体系审核考前点题卷二（题库）[单选题]1.下列不属于最常用的云服务类型（江南博哥）的是（）。
A.邮件即服务B.软件即服务C.基础设施即服务D.平台即服务参考答案：A[单选题]2.国家对计算机信息系统安全专用产品的销售实行的管理制度是（）A.许可证制度B.备案制度C.申报与审批制度D.测评、认证与审批制度参考答案：A[单选题]3.下列选项中哪项不属于ITSMS策划的内容（）A.管理设施和预算B.定义服务提供方服务管理的范围C.识别需要执行的过程D.识别、评估和管理实现既定目标的问题和风险的方法参考答案：A[单选题]4.下列哪个不是审核计划必须包含的内容？（）A.受审核方的联系人B.审核目的C.审核范围D.预计的现场审核持续时间参考答案：A[单选题]5.（）将一项合同变更作为一份授权合同的主要评估结果。
A.通过业务关系管理流程B.通过变更管理流程C.通过客户代表D.通过供应商管理流程参考答案：B[单选题]6.IS0/IEC20000-1:2018标准中术语“内部供应商”替换了上一版标准中的（）。
A.内部组织B.内部群体C.内部合作方D.内部相关方参考答案：B[单选题]7.服务提供方设计事件管理过程时，下列哪些因素是要考虑的（）A.事件的优先级别B.事件的升级过程C.在事件发生后尽快地恢复正常的服务运作D.以上全部参考答案：D[单选题]8.服务提供方应监视并报告预算的支出，（），从而管理支出。
A.评审财务成本B.评审财务预报C.有效的财务控制和授权D.通过变更管理过程来对服务财务变更进行评估和标准参考答案：B[单选题]9.下列哪个概念不属于信息技术服务财务管理？（）A.预算编制B.计费C.管理费用D.定价参考答案：B[单选题]10.关注ISO/IEC20000-1:2018体现的ITIL“4P”要素，以下说法不正确的是（）A.人员、过程、伙伴、供方B.人员、过程、产品、技术C.人员、过程、产品、伙伴D.人员、产品、技术、伙伴参考答案：C[单选题]11.运用密码技术对信息系统进行系统等级保护建设和整改的，必须采用经国家密码管理部门批准使用或者准于销售的密码产品进行安全保护，不得采用（）的密码产品，未经批准不得采用含有加密功能的进口信息技术产品。
ITSMS试题 压轴 2021-05
ITSMS基础知识习题一：单项选择l.lT服务管理中，可用性指标的确定应( )(A)基于业务计划、SLAs和风险评估的结果(B)包括系统部件的端到端可用性(C)考虑业务环境变更的影响(D)以上全部★2.( )过程负责与顾客讨论服务是否已达到目标。
(A)持续服务改进(B)变更管理(C)服务级别管理(D)可用性管理3.ISO/IEC20000-l: 2011标准中所指内部团体是指（）。
(A)IT服务提供方组织内，除IT服务交付团队的所有其他职能部门(B)IT服务提供方组织内，按项目划分的不同服务交付团队(C)服务提供方组织内，按与服务交付团队的协议参与服务设计等活动的职能部门(D)以上全部4.ISO/IEC20000-l: 2011所强调的IT服务管理的方法是( )。
(A)持续地进行服务改进(B)建立IT服务管理体系(C)监控服务的质量(D)PDCA5. 事件是指（）。
(A)任何检测到的或可识别的事情，它对IT基础架构的管理是具有意义的(B)对一项IT服务非计划的中断或者一项服务质量的降低(C) 一个或多个影响了某一服务的故障的未知原因(D)降低或消除故障或问题的原因6. I TSMS的监视测量不包括（）。
(A)针对定义的服务目标取得的成绩(B)顾客满意( C)财务决算{D)资源利用7.ISO/IEC20000-3与ISO/IEC20000-1之间的关系是( )。
{A)ISO/IEC20000-3为ISO/IEC20000-1提供了实施指南(B)ISO/IEC20000-3为ISO/IEC20000-1提供了范围定义的指南(C)ISO/IEC20000-3为ISO/IEC20000-1提供了过程参考模型(D)ISO/IEC20000-3为ISO/IEC20000-1提供了实施计划样例8关于服务评审，以下说法不正确的是（）。
(A)服务评审须评审服务绩效(B)须按计划定期进行(C)服务评审即ITSMS管理评审(D)服务提供方与顾客进行服务评审，可邀请其他相关方参加，如供方★9.( )过程负责定期回顾支撑合同。
可用性与IT服务持续性管理程序
可用性与IT服务持续性管理程序可用性与IT服务持续性管理程序是确保IT服务的稳定和可持续性的关键组织措施。
该程序旨在识别、评估和管理IT系统和服务中的可用性风险，并确保在故障或中断发生时能够及时恢复服务。
以下是一个包含各种步骤的完整可用性与IT服务持续性管理程序。
1.确定目标和范围：确定可用性和IT服务持续性管理程序的目标，并确定适用于该程序的范围。
范围应包括所有关键的IT系统和服务。
2.可用性需求分析：收集和分析业务需求，并将其转化为对IT系统和服务可用性的具体要求。
这些需求应包括服务级别协议（SLA）的定义和测量。
3.风险评估：识别和评估与IT系统和服务相关的各种可用性风险。
这包括故障、中断、人为错误、自然灾害等。
4.风险管理：制定风险管理计划，识别和采取适当的控制措施来减轻或消除可用性风险。
这包括冗余、备份、容错和灾备方案的实施。
5.监测和测量：建立监测和测量机制，以确保提供的IT服务符合事先定义的可用性要求。
这可能包括定期的性能和可用性测试，以及实时监控系统的健康状况。
6.应急响应和恢复：建立一个应急响应计划，并确保有适当的资源和流程来有效地应对故障和中断。
这包括备份和还原数据、快速故障排除和恢复服务等。
7.持续改进：定期评估和审查可用性和IT服务持续性管理程序的有效性，并根据实际情况进行改进和调整。
这可以通过定期的内部审计、客户反馈和绩效指标来实现。
8.培训和意识提升：为员工提供培训和意识提升活动，以确保他们了解可用性和IT服务持续性管理程序，并知道如何履行其责任。
9.文档和沟通：建立适当的文档和沟通机制，以确保所有相关人员了解和理解可用性和IT服务持续性管理程序。
这可以包括制定和更新相关政策、流程和标准操作程序（SOP）。
10.外部合作伙伴管理：与外部合作伙伴建立有效的合作关系，并确保他们履行与可用性和IT服务持续性有关的合同义务。
对于一个成功的可用性与IT服务持续性管理程序，关键是将其视为一个持续的过程，不断进行改进和调整。
201612CCAAITSMS试题(参考答案版)
中国认证认可协会（CCAA）全国统一考试信息技术服务管理体系（ITSMS）基础知识试卷2016年12月☆注意事项：1.本试卷满分：120分；考试时间：120分钟；考试形式：笔试闭卷；2.考生务必将自己的姓名、身份证号，准考证号填写在试卷密封线内，答案写在试卷指定位置；3.考生座位号务必填写。
一、单项选择题（从下面各题选项中选出一个最恰当的答案，并将相应字母填在下表相应位置中。
每题1分，共80分，不在指定位置答题不得分）1.ISO/IEC 20000的（）以过程参考模型的形式提供指导。
A) 第1部分B) 第2部分C) 第3部分D) 第4部分2.以下不属于服务交付过程的是（）。
A）服务级别管理B）服务连续性和可用性管理C）计划和实施新的或变更的服务D）服务报吿3.下列哪一项是供应商管理的职责？（）A) 开发、协商和约定服务级别协议（SLAs）B) 开发、协商和约定合同C) 开发、协商和约定服务组合D) 开发、协商和约定运营级别协议（OLAs）4.下列不属于服务策划内容的是（）。
A) 管理设施和预算B) 定义服务提供方服务管理的范围C) 识别需要执行的过程D）识别、评估和管理实现既定目标的问题和风险的方法5.下列哪项需要考虑方针和方向？（）A) 容量管理B) 治理C) 服务设计D) 服务级别管理6. 服务级别协议应处予（）的控制之下。
A）能力管理过程B) 变更管理过程C) 业务关系管理过程D) 事件管理过程7. 下列关于服务方针的描述不正确的是（）。
A) 应量化B) 与服务提供方的宗旨相适应C) 包括对满足服务需求的承诺D) 在连续的适宜性方面通过评审8.下列（）正确描述了ISO/IEC 20000-1和ISO/IEC 20000-2的内容A) ISO/IEC 20000-1定义了服务管理体系的耍求，ISO/IEC 20000-2提供了关于实施服务管理体系的指导B）ISO/IEC 20000-1 提供了关于如何应用服务管理体系的指导，ISO/IEC 20000-2定义了服务管理体系的要求C) ISO/IEC 20000-1提供了关于ISO/IEC 20000-1范围定义和适用性的指导，ISO/IEC 20000-2定义了服务管理体系的要求D) ISO/IEC 20000-1定义了服务管理体系的要求，ISO/IEC 20000-2提供了 ISO/IEC 20000-1范围定义和适用性的指导9.下列哪一项是服务级别管理的目标？（）A) 执行需要的用于支持当前IT服务的运营活动B) 确保提供充分的容量，以交付一定的服务性能C）创建和组织服务目录D）对于所有当前IT服务，确保提供了IT服务议定的级别10.下列哪一项可以帮助确定问题的影响等级？A) 最终介质库（DML）B) 配置管理系统（CMS）C) 需求声明（SOR）D) 标准操作程序（SOP）11.一个用户称其不能正常登陆邮件服务器，现场服务人员发现该问题是由某一版本的应用配置不当造成，为便于以后参考，需对这一解决方法进行登记，请问应由哪一过程负责？（）A）配置管理B）事件管理C）问题管理D）变更管理12.哪个服务管理流程负责评估变更请求的风险影响和业务收益？A)配置管理B)变更管理C)发布管理D)服务连续性和可用性管理13.下列（）包含了服务提供方明确和协定性能的要求。
IT服务管理之可用性管理
IT服务管理之可用性管理可用性管理是IT服务管理的一个重要方面，旨在保证IT系统和服务的持续可用性，确保用户能够在需要时使用系统和服务。
在现代企业中，IT系统已成为企业运营的核心，因此可用性管理具有重要的意义。
本文将介绍可用性管理的定义、原则、步骤以及实施可用性管理的方法。
可用性管理是指通过有效的控制和管理手段，保证IT系统和服务能够按照预定的要求和规定，满足组织和用户的需求，提供高质量的服务。
可用性管理主要包括以下几个方面：故障管理、容量管理、服务可用性管理、问题管理等。
首先，故障管理是可用性管理的基础工作之一、故障管理旨在通过预防和及时处理故障，确保IT系统和服务的正常运行。
故障管理包括故障识别、故障定位、故障修复等步骤，旨在最小化故障对系统可用性的影响。
其次，容量管理是可用性管理的另一个重要方面。
容量管理旨在通过有效的资源规划和控制，确保系统的性能和可用性。
容量管理包括容量规划、容量分析、容量调整等步骤，旨在根据系统需求和用户需求，有效地分配和利用系统资源，提高系统的可用性。
服务可用性管理是可用性管理中的核心内容。
服务可用性管理旨在通过有效的服务规划和管理，保证用户能够按时、按需地使用系统和服务。
服务可用性管理包括服务水平协议、服务监控、服务优化等步骤，旨在提高系统的可用性和服务质量，满足用户的需求。
问题管理是可用性管理的一个重要环节。
问题管理旨在通过有效的问题识别、记录、跟踪和解决，提高系统的稳定性和可用性。
问题管理包括问题分类、问题记录、问题分析、问题解决等步骤，旨在最大程度地减少系统问题对用户的影响，保证系统的可用性。
在实施可用性管理时，可以采用以下几个方法：首先，建立可用性管理团队。
可用性管理需要组织内多个部门的协作，因此建立一个跨部门的可用性管理团队是非常必要的。
该团队应包括系统管理员、网络管理员、数据库管理员、业务分析师等相关人员，以确保系统和服务的全面管理。
其次，制定可用性策略和目标。
ITSMS信息技术服务管理体系审核员预测试卷一(题库)
ITSMS信息技术服务管理体系审核员预测试卷一（题库）[单选题]1.下面哪句话最恰当描述了IT服（江南博哥）务管理A.经济有效地管理IT服务的质量B.根据ITIL最佳实践进行IT基础设施的管理工作C.以流程的方式管理IT基础设施，这种方式可让IT组织能够以专业的方式为客户提供IT产品和服务D.促进更多的人了解IT服务参考答案：B[单选题]2.IT服务管理是如何改善IT服务的质量的。
A.以正式的内部、外部客户以及供应商的服务协议B.定义服务级别普遍适用的标准C.提高IT组织中所有员工的客户关注程度D.计划、实施、管理一系列流程以提供IT服务参考答案：B[单选题]3.硬件、系统和应用软件以及数据通讯设施都是IT基础架构（ITinfrastructure）的组成部分。
下面哪些组件也可以被视为IT基础架构的一部分1程序2文档3人员A.1和2B.1和3C.2和3D.1和3参考答案：A[单选题]4.事件管理流程可以从哪份文档获得有关何时有必要将问题升级和将问题升级给谁等方面的信息A.服务改进计划B.服务目录C.组织结构图D.服务级别协议参考答案：A[单选题]5.考虑下列说法：1.SLA应该定义协议双方的角色和职责2.对SLA的实现情况应该进行监控，定期制作服务级别报告并报送相关人员3.在SLA签订之前应该对支撑合同进行评审A.没有一个是正确的B.1和2是正确的C.2和3是正确的D.上述三个说法都是正确的参考答案：C[单选题]6.在某个保险公司里，由于电力的中断导致局域网和所有PC都宕机了。
因此，该公司的业务受理系统和理赔系统都不能正常使用。
一个小时后，电力中断的故障被解决了，服务也恢复至电力中断之前的状态。
该事件对服务提供造成了哪种影响A.影响很小，因为在一个小时内客户就被告知电话通知可以继续办理业务了，并且客户对这种情况表示理解B.影响重大，因为该事件使得正常的服务提供不能实现，这对公司的形象造成了损害C.没有影响，因为所有的数据都可以先记录在纸质文档上并可以在电力恢复后在录入系统D.影响非常小，因为该事件是由电力故障而不是硬件或软件错误引起的参考答案：A[单选题]7.以下哪一项是IT服务持续性管理流程的典型活动A.通知终端用户有关系统故障方面的情况B.将后备方案（FallbackArrangement）文档化C.提供可用性方面的报告D.确保配置项始终是最新的参考答案：A[单选题]8.某钢铁公司被竞争对手兼并。
ITSM解决方案介绍
ITSM解决方案介绍ITSM（IT Service Management，IT服务管理）是指对信息技术服务进行规范管理的一种方法和框架。
它涵盖了信息技术服务的规划、设计、交付、支持和改进阶段，旨在提供持续改进和高质量的服务。
下面是ITSM解决方案的详细介绍。
ITSM解决方案的目标是帮助组织实现更有效的IT服务管理，提高IT服务的质量，降低成本，增强客户满意度。
它可以帮助组织建立清晰的服务目标、制定有效的服务策略、提供高效的服务交付和支持，以及持续改进IT服务。
1.服务策略：ITSM解决方案帮助组织确定和制定合适的服务策略。
这包括确定服务目标、服务组合、服务级别协议（SLA）和服务的定价策略等。
通过明确的服务策略，组织能够更好地理解和满足客户的需求，提供更加有针对性的服务。
2.服务设计：ITSM解决方案帮助组织设计和规划IT服务的架构。
这包括定义服务组件、构建服务目录、设计服务流程和建立服务级别管理等。
通过良好的服务设计，组织能够提高服务的可用性、可靠性和性能，提供更好的用户体验。
3.服务过渡：ITSM解决方案帮助组织实施和过渡服务。
它包括制定实施计划、进行测试和验证、培训用户和技术支持人员等。
通过有效的服务过渡，组织能够确保服务的顺利交付，并最大限度地减少潜在的风险和中断。
4.服务交付：ITSM解决方案帮助组织提供高效的服务交付和支持。
它涉及到事件管理、问题管理、变更管理、配置管理和持续交付等。
通过建立规范流程和使用合适的工具，组织能够更好地管理事件和问题，并提供及时的解决方案。
5.持续改进：ITSM解决方案帮助组织进行持续改进和优化服务。
它包括度量和监控服务性能、进行服务评估和审查、分析问题和故障、采取纠正措施和预防措施等。
通过持续改进，组织能够不断提高服务质量和效率，满足不断变化的需求和挑战。
1.提高IT服务质量：通过ITSM解决方案，组织能够建立规范的服务管理流程，确保服务按照既定的标准进行交付，并及时解决用户的需求和问题，从而提高服务的质量。
ITSMS IT服务连续性计划
IT服务连续性计划
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1 目的
为确保IT服务运维场所及服务遭受灾难事故后能尽快恢复运作，以保障各项活动的持续性，特制定本计划以规范在有限的时间、资源与发生机率间达到保持企业主要业务流程持续运作目的，并以本计划内容为主要标的，透过计划、实施、检讨与改善活动的作业流程，确保本公司得以减低在营运中断状况下的营运风险。
2 范围
本文档所规定的IT服务是指北京东科盛景科技有限公司为顾客提供的与公司业务相关的IT服务，包括软件产品售后运维以及系统集成运维服务等。
3 系统潜在的业务中断分类及应急操作
4 紧急联系表。
信息系统可用性计划
XXX工程可用性计划xx2018年5月XX目录一、文档目标2范围2二、IT服务可用性计划概述2技术服务目标21、适用范围2IT服务可用性管理角色和职责2三、IT服务可用性目标3IT服务可用性目标概述31、详细可用性目标3IT服务可用性维护、改进方案计划4四、可用性计划监控与报告4主耍系统/服务可用性监控指标41、度量标准5监控方式6XX一、文档目标本文档将帮助XX基层卫生院信息化运维管理工程有效地做好IT可用性规划, 更好地管理和改进IT服务可用性，到达可用性目标。
业务范围：乙方根据甲方工程的合同内容向甲方提供相应的服务，具体服务内容根据具体工程在相应的工作说明中列明时间范围：2018年6月至2019年6月三、IT服务可用性计划概述1、技术服务目标1、解决XX基层卫生院信息化运维管理工程系统出现的软硬件问题以及最终用户操作问题，提高XX基层卫生院各信息系统的的可用性、可持续性、有效性。
2、完善服务管理体系。
3、全面保障xx基层卫生院内部系统的的高效稳定运行。
5、具体服务包括：xx基层卫生院办公0A系统维护、电子档案维护、机房服务器维护、桌面设备维护、网络维护、业务软件维护。
2、适用范围本计划的适用范围：xx基层卫生院。
3、IT服务可用性管理角色和职责2角色职责IT服务可用性管理经理（工程经理）＞负责IT服务可用性管理流程的设计、评估和完善；＞负责调配相关人员实施IT服务可用性管理流程以及相关的方法和技术；XX＞保证IT服务可用性管理流程以及相关的方法和技术被定期回顾和评审，＞负责确定用户和业务对IT服务可用性的详细需求；＞负责定义IT服务可用性目标；＞负责建立度量和报告机制；＞负责安排技术人员监控实际IT可用性，及时发现缺乏；＞负责制定和维护IT服务可用性计划；＞负责工程相关人员对IT可用性管理的认知和理解；四、IT服务可用性目标范围1、IT服务可用性目标概述在可用性目标的制订中，应涉及可用性、可靠性、可维持性等方面。
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IT服务可用性计划
编制：
批准：
日期：
1. 目的
实施可用性计划的目的提高风险评估报告实施成功率，使整个风险评估报告在关键时候使用有依据，按照计划实施。
2. 范围
与运维服务工作及运行中需要的设施
3. 可用性需求
根据业务需求提出客户的可用性需求，包括系统运行需求和客户服务：
✓可用时间：7*24小时服务
✓宕机时间：维修升级期间，停止设备使用需提前通知用户
✓最低绩效：维修升级期，一般安排在下午5：00以后，维修升级时间尽量在两个小时完成。
✓可用性报告以及报告的频率：项目负责人编写可用性报告，报告频率定在每年一次。
✓有升级服务发生即要产生可用性报告提交给服务报告经理。
4.检测、维护及恢复方案
描述实施可用性计划的日常维护方案及系统恢复方案。
所需资源：项目经理1名，备用项目经理1名，PC机器2台，手机电话2台等.
人员职责：双休日及节假日发生故障由AB项目经理在报修2小时内按服务级别规定执行服务实施。
●执行步骤：
1)接到客户故障申报时
2)根据服务级别协议响应客户
3)初步判断，或者远程技术诊断
4)需要到现场支持在规定的时间内到达现场
●恢复步骤
1)软件问题：发现系统bug立即组织研发小组进行bug修复。
2)可用替代方法：当A 项目经理无法获取时，B项目经理可替代。
5.评审
●服务部门经理。