第九章 高级销售技巧

第九章高级销售技巧（案例）

一、天上九头鸟

1997年，电子商务方兴未艾，湖南的一个客户非常热心建立电子商务的实验。通过客户在北京总部的介绍，IBM与他们认识了并初步达成了合作意向。由于客户非常希望在中国第一个建立电子商务的实验，IBM的工程师和销售代表一起急匆匆地赶到了湖南，其中包括几个从美国和台湾来的工程师。IBM 希望能够尽快结束谈判。

在技术谈判中，IBM的工程师仔细地介绍了方案，客户也提出了很多问题和设想，工程师们一一满足了客户的要求。开始商务谈判后，客户的领导认为方案并不成熟，要求IBM先做实验证明，再进行商务。销售代表们只好回到起点，立即从北京运来服务器，安装系统和各种电子商务的应用软件。时间已经过了两周，客户不断地提出新的要求，技术谈判和商务谈判变成了无休止的讨论。客户仍然不断提出要求，而且希望新增加的功能必须免费赠送。

IBM的工程师是来自全球最优秀的电子商务专家，客户的总工只是一个二十七、八岁的年轻人，并对电子商务一窍不通且满腹疑虑。IBM的工程师终于忍耐不住，希望立即结束谈判，否则就要退出这个项目，谈判面临破裂。

销售代表没有办法，决定放弃这个项目。考虑到以后在这个行业的影响，销售代表没有简单地停止这个谈判，而是从武汉请来了一个新加入公司的销售代表接替自己。仅留下一个国内的工程师，其他的工程师全部从这个项目中撤退出来。

武汉来的销售代表刚刚加入公司，几乎什么都不懂。他乘坐火车来到长沙的时候，其他同事对他充满同情：他对这个项目一无所知，客户的要求又很难答付。介绍情况之后，其他人就离开了长沙。

没想到，新销售代表来到长沙仅一周时间，客户的总工就打电话给离开的销售代表：“快来签合同吧，只要把那个湖北佬调走就行了。”销售代表大喜，第二天就乘飞机来到长沙。客户已经将合同的条款准备好了，只等乙方签字。条款很公道，公司的利益得到了充分的保护，而且没有什么新出现的退让。签定合同后，大家立即就找到这个新销售代表，问他用了什么绝招。

“我们湖北人天生对付他们湖南人。毛主席不是说过：天上九头鸟，地上湖北佬。毛主席这空前绝后的伟人都称赞湖北人，何况这几个客户。我来之后，他们非常认真地与我谈，这说明他们事在必行。他们有什么要求，我就立即态度非常好地称赞这是一个好主意，但是我需要公司工程师的支持，请求他们同意我出去打个电话。他们同意后，我就去楼外面抽一根烟，或者去上个厕所。等大约二十分钟再回去。告诉他们，工程师认为他们的想法非常有创造力，但是还需要对可行性进一步地论证。这样一来二去，他们就没有什么新的要求了。我知道他们一定要向他们的局长汇报，局长提出了一个个疑问，他们就只好来问我们。现在，他们只好自己想办法了。局长一定要第一个在全国建立电子商务实验，他们一

定要想办法解决局长的疑虑。这样，问题都被他们自己解决了，合同就谈成了。”

1、销售谈判的时机

最终的商务谈判，通常发生在客户采购流程中的购买承诺阶段。客户要通过谈判确定采购的细节，包括价格、产品配置、服务、付款、安装和实施计划。谈判无处不在，谈判技巧可以用于每一天的生活之中。谈判的本质就是有结果的沟通。

2、双赢原则

每个人在谈判时都希望关心自己是否得到最大的得益。如果每个人都报着这样的心理，谈判就没有办法达成一致，最后得到双输的结果。但是为什么客户总要得寸进尺地不断提出过分的要求呢？客户不明白这个道理吗？

销售代表在遇到谈判的僵局时，可以询问客户，“您是希望只做一次买卖呢？还是希望我们在销售之后继续提供良好的服务？”客户的答案当然是后者。销售代表可以说：“如果每一次厂家都陪钱，厂家怎么能向客户提供长期的优质的服务和支持呢？”

销售代表是使客户梦想成真的人，而不是掏客户腰包的人。销售代表要让客户明白这一点。

在案例中，客户一直不断索取更多的利益，如果最终因此没办法达成协议，客户不能建立电子商务实验，IBM也不能赢取定单，是一个双输的结果。

3、对事不对人

案例中，湖北的销售代表坚持对事不对人的原则。客户的要求可能是难以接受的，但也是情有可原的，客户当然要争取最大的利益。销售代表没有生硬地拒绝客户的要求，而是表示理解，然后采用拖延战术，使得客户得不到十全十美的结果，保护了自己的利益，使得谈判成为双赢的结果，否则结果很可能是客户赢，自己输。

4、谈判底线

销售代表在谈判之前应当制定自己的谈判底线，这意味着与相关部门的沟通。同时销售代表也需要判断客户的底线在哪里。在案例中，销售代表已经判断出电子商务的项目对客户至关重要，不可能放弃。有了这个结论，他就可以在谈判桌上保护自己的利益。

5、谈判立场后的利益

关于双方谈判立场背后的利益，有一个故事：

母亲带回来一个又大又鲜艳的橘子，两个女儿非常高兴，都希望得到它。橘子只有一个，怎么分给两个女儿？她拿来刀将橘子切成两半，一个女儿得到一半。两个女儿拿了自己的一半跑回自己的房间，母亲去厨房做晚餐。不外，晚餐做完了，母亲去叫两个女儿来吃饭，来到大女儿的房间，发现女儿将橘子榨成了果汁，橘子皮扔在垃圾桶里，小女儿正在将橘子皮切成丝，小女儿要将这些橘子丝拿到学校去与同学一起做蛋糕。

在这个故事中，每个女儿都希望得到橘子，这是她们的立场。橘子只有这么大，一个人多了，另一个就少了，因此他们的立场是对立的。母亲采取了很公平的做法，一刀切开，一人一半。母亲后来发现，大女儿是将橘子榨汁来喝，而小女儿是要橘子皮来做蛋糕。她们的立场是对立的，但是她们的利益并不矛盾。

这个故事告诉我们，谈判双方应该寻求对立立场后面不同的利益。根据这此利益找到双赢的结果。

二、五十万美元的打印机

1997年，全国的电信系统建立客户服务系统以提高服务质量。一个电信局客户已经签定了购买网络设备和服务器的合同，客户们来北京开会，销售代表趁机邀请客户参观展示中心。

那时，IBM 在复兴门外的光大大厦有一层展示中心，价值数千万美元的全线产品可以供客户参观和测试。客户来到ITC ，首先看了他们订购的超级计算机，也就是刚击败卡斯帕罗夫的深蓝。其实，它的正式名称RS/6000SP ，客户们仔细地了解了深蓝的尺寸和供电要求，以便为到货以后机房做准备。 看完深蓝以后，客户顺便参见了其他产品。当他们走到一台大型打印机前时，有一位销售代表正站在旁边。她主动地向客户介绍打印机的情况，这是一台中档高速打印机，用于银行打印信用卡和电信局电话费的账单。客户对打印机非常有兴趣，开始与销售代表讨论起来。很多客户投诉电信局只收钱，却不寄账单。电信局考虑到一个城市的电话数目约有五十万，要在十天的出账时间内打印出来，折叠和装入信封并寄出账单的工作量非常大，而且一定要花费很大的人力和费用。

销售代表了解了客户的处境，拿出一个册子，册子中装满了各种样品，都是国外打印中心的样品。她挑出一份国外电信局的电话账单样品。向客户讲到：

“现在中国电信的客户还不能收到电话账单，这样客户去缴费时并不知道应该缴多少钱，而且客户查询通话记录也很不方便。如果贵局率先在国内首先给客户寄出账单，一定会成为国内曜服务的一个突破。”

“至于工作量，你们不用担心。我们还有更高端的打印设备，每分钟可以打印近三百页，一天八个小时可以打印十四万页，完全可以满足打印速度的要求。”

“打印速度的问题解决了，可是折叠和装信封的工作量仍然很大。”

“您考虑的十分周全。以前我去参观过一个国内的电信局，他们为了给客户寄电话账单，组织了三十几个女工专门来折叠信纸并装入信封。耗费很大的人力，而且难免会出错。并且没有人愿意成天折叠信纸和装信封，人员的管理也有问题。因此我们的打印机能够解决您这方面的难题。” “难道你们的打印机也能折叠信纸并装入信封？”

‘没错，还不仅如此。我们的打印机还能自动打印收信人的地址。打印机后面附加了裁纸机，自动按照您的要求将纸裁成您设计的样式，裁纸机之后是折纸机，将打印纸按照信纸的样子折叠好，然后折好的信纸就进入了装封机，其实信封也是一张纸，在信纸的下面，当信纸到达后，信封纸将信纸包起来，装封机将信封粘起来，就成了一封信。而且，信封的正面有一个覆盖了塑料薄膜的窗口，刚好将信纸上打印的地址露出来。这样打印机一边读取数据库中的资料，装封好的信件就迅速地从这边出来了。” “是吗？国内有这种打印机在使用吗？”

“现在只有北京和上海的几个银行在使用。贵局关于寄电话账单方面有什么考虑吗？”

“我们一直希望能够给客户寄账单，

但是一方面的障碍是打印和装封速度，另外一个考虑是地址的