物业客服部年度工作总结报告
物业客服部门年度个人工作总结8篇
物业客服部门年度个人工作总结8篇篇1过去一年，物业客服部门在公司的正确领导下，在各部门的大力支持配合下，紧紧围绕公司的发展目标，较好地完成了部门的工作任务。
现将一年来的工作情况总结如下：一、强化服务意识，提高服务质量物业客服部门作为公司的服务窗口，肩负着服务业主的重要职责。
一年来，部门始终以业主为中心，以提供优质服务为目标，不断强化服务意识，提高服务质量。
1. 完善服务流程，提高服务效率。
通过对服务流程的梳理和优化，部门重新制定了服务标准和服务流程图，明确了各岗位职责和操作规范。
同时，加强了与业主的沟通协调，提高了服务效率。
2. 提升服务技能，增强服务能力。
通过定期开展业务培训和技能考核，提高了客服人员的业务水平和专业素养。
此外，还引入了先进的呼叫中心系统，提升了服务技能和效率。
3. 关注业主需求，提供个性化服务。
针对业主的不同需求，部门提供了个性化服务，如为老年人提供上门维修、为残疾人提供无障碍设施等。
这些措施受到了业主的广泛好评。
二、加强内部管理，提升团队凝聚力1. 完善规章制度，规范行为准则。
制定了一系列规章制度，如考勤制度、奖惩制度、安全制度等，明确了各岗位职责和行为规范。
同时，加强了监督执行力度，确保了各项制度的落实。
2. 开展团队活动，增强团队凝聚力。
通过定期开展团队活动，如团队聚餐、户外拓展等，增强了团队成员之间的友谊和合作精神。
此外，还引入了绩效评估机制，激励员工积极工作。
3. 加强培训教育，提高员工素质。
通过开展岗前培训、在岗培训、专项培训等，提高了员工的业务水平和综合素质。
同时，还鼓励员工参加行业认证和学历教育，提升个人发展潜力。
三、积极配合其他部门工作物业客服部门积极配合其他部门工作，如销售部门、维修部门等。
在销售部门需要推广楼盘时，部门提供了详细的信息和接待服务；在维修部门需要维修设备时，部门及时提供了联系和协调服务。
这些配合工作得到了其他部门的认可和赞誉。
四、存在的问题和改进措施虽然一年来物业客服部门取得了显著成绩，但仍存在一些问题需要改进：1. 服务水平有待进一步提高。
物业客服部工作总结7篇
物业客服部工作总结7篇篇1一、背景在过去的一年中，物业客服部全体员工在公司的领导下，团结一心，齐心协力，共同努力，顺利完成了公司下达的各项任务。
在此，我对物业客服部的工作进行一番总结，以便更好地发现问题、分析问题、解决问题，为下一阶段的工作提供经验和借鉴。
二、主要工作与成效1. 客户服务工作客服部全体员工坚持以客户为中心，以提升客户满意度为目标，认真履行岗位职责，积极开展各项工作。
在日常工作中，我们注重加强与客户的沟通和交流，了解客户需求，及时解决客户问题。
通过不断努力，我们取得了以下成效：- 客户满意度得到了显著提升，客户投诉率降低了XX%。
- 客服响应速度得到了提高，平均响应时间缩短了XX%。
- 客服服务水平得到了提升，客户对客服人员的服务态度和服务质量给予了高度评价。
2. 社区管理工作客服部积极配合相关部门，加强社区管理，提升社区环境。
我们通过定期巡查、及时处理社区问题、加强与业主的沟通等方式，确保了社区环境的整洁、有序。
同时，我们还积极组织社区活动，增进业主之间的交流与互动，营造了和谐、友好的社区氛围。
3. 业务拓展与创新在业务拓展方面，客服部全体员工积极开拓思路，探索新的服务模式和盈利点。
我们通过市场调研、分析客户需求等方式，开发了一系列具有市场潜力的新业务。
这些新业务的开展，不仅为公司带来了新的收益增长点，也为客户提供了更加全面、优质的服务。
在业务创新方面，客服部注重技术创新和服务创新。
我们引进了先进的客服系统和技术设备，提高了客服效率和质量。
同时，我们还不断探索新的服务方式和方法，如智能化客服、个性化服务等，以满足客户不断变化的需求。
三、存在的问题与不足在总结成绩的同时，我们也清醒地认识到工作中存在的问题和不足。
主要有以下几个方面：1. 人员素质有待提高部分客服人员素质有待进一步提高，主要体现在服务态度、沟通技巧等方面。
下一步，我们将加强员工培训和学习，提高员工的专业素养和服务水平。
物业客服部年度工作总结5篇
物业客服部年度工作总结5篇篇1尊敬的领导：在过去的一年里，物业客服部在公司的指导下，取得了显著的成果。
现将年度工作总结如下，以飨领导。
一、工作目标与任务完成情况本年度，物业客服部的主要工作目标包括：提高客户满意度、优化服务质量、降低投诉率、提升团队协作效率等。
通过全体员工的共同努力，这些目标均得到了较好的实现。
1. 客户满意度：通过对客户的定期回访和满意度调查，结果显示客户满意度较去年有所提升，达到了90%以上。
2. 服务质量：通过加强培训和内部管理，服务质量得到了显著提高，各项服务指标均达到或超过了公司要求。
3. 投诉率：本年度投诉率较去年降低了10%，说明我们在处理客户投诉方面取得了明显的进步。
4. 团队协作效率：通过优化工作流程和加强团队沟通，团队协作效率得到了大幅提升，工作任务能够按时高质量完成。
二、主要工作措施及成效为了实现上述工作目标，物业客服部采取了一系列措施，这些措施均取得了显著成效。
1. 客户回访与满意度调查：定期对客户进行回访，了解客户需求和意见，及时解决客户问题。
同时，开展满意度调查，收集客户对服务的评价，为改进服务提供依据。
2. 培训与考核：加强员工培训，提高员工业务水平和综合素质。
同时，定期对员工进行考核，激励员工积极工作，提升整体服务质量。
3. 投诉处理：建立完善的投诉处理机制，确保客户投诉能够得到及时、有效的处理。
通过投诉分析，发现服务中的问题，并采取措施加以改进。
4. 团队协作：加强团队沟通与协作，建立和谐的工作氛围。
通过团队建设活动，增强团队凝聚力，提升团队协作效率。
三、存在问题与不足尽管本年度物业客服部取得了显著成果，但在工作中仍存在一些问题和不足。
1. 人员流动性大：由于行业特点，物业客服部人员流动性较大，这给部门管理带来了一定的困难。
我们将继续加强员工关怀，提高员工满意度和忠诚度。
2. 服务创新不足：虽然服务质量得到了提升，但在服务创新方面仍有所欠缺。
我们将进一步加大创新力度，推出更多优质、高效的服务项目。
2024年物业公司客服部工作总结（四篇）
2024年物业公司客服部工作总结截至____年____月____日，我部门已顺利完成____户业主的交房手续，办理二次装修手续____户，完成二次装修验房____户，退还二次装修押金____户，已有____户业主报名参与车位分配。
以下是对我部门重要工作任务完成情况的概述及分析：一、日常接待工作我部门严格按照规定程序，每日填写《客户服务部值班接待纪录》，详细记录业主来电来访投诉及服务事项，并及时协调处理，反馈处理结果，进行电话回访。
至今，已累计处理上千项服务事项。
二、信息发布工作本年度，我部门向业主发放各类书面通知共计____次，通过短信发送通知____条。
我们确保通知内容及时、详尽，表述清晰、用词准确，并积极配合通知内容进行相关解释。
三、业主遗漏工程投诉处理工作截至____年____月____日，我部门共发出____份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部完成维修回单____份，完成率为____%。
____月____日以后，共递交客户投诉信息日报表____份，投诉处理单____份。
开发公司工程部完成维修回单____份，业主投诉报修维修率为____%。
我部门回访____份，回访率为____%，工程维修满意率为____%。
四、地下室透水事故处理工作____年____月____日发生的地下室透水事故导致____户业主财产损失。
在公司领导的指导下，我部门迅速联系业主，协助盘点受损物品，并积极参与与业主的谈判，发放置换物品及折抵补偿金。
五、入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的主动深入业主家中，收集业主对物业管理过程中的意见及建议，以不断提升世纪新筑小区物业管理的服务质量。
截至____年____月____日，我部门对小区入住业主进行的入户调查走访达____户，发放物业服务意见表____份。
调查结果显示，业主对我部门接待工作的满意率为____%，接待电话报修的满意率为____%，回访工作的满意率为____%。
小区物业客服员年终工作总结5篇
小区物业客服员年终工作总结5篇篇1一、背景本年度，作为小区物业客服员，我肩负着服务居民、维护社区和谐的重要职责。
在全体团队成员的共同努力下，我们圆满完成了各项任务，不断提升服务水平，获得了居民的广泛认可。
本报告将详细总结本年度的工作内容、成果与不足，并提出改进建议，为下一年的工作提供有力支撑。
二、工作内容概述1. 客户服务与咨询- 接待居民咨询，解答物业服务相关问题。
- 处理报修及投诉，确保问题得到及时有效的解决。
- 定期收集居民意见，整理反馈并推动相关部门改进。
2. 物业费收缴工作- 按时准确核算物业费，确保收费公正透明。
- 开展多种形式的催缴工作，提高物业费的收缴率。
3. 小区日常维护- 巡查小区公共设施，及时发现并处理安全隐患。
- 组织开展绿化、保洁等日常工作，维护小区环境。
4. 文体活动组织- 策划并举办各类社区文化活动，增强邻里间的交流与联系。
- 定期组织健康、安全知识的宣传与培训。
三、重点成果分析1. 服务水平提升- 通过培训与团队建设，客服团队的服务态度和专业水平得到了显著提升。
- 居民满意度调查结果显示，居民对物业服务的满意度逐年上升。
2. 物业费收缴情况改善- 通过优化收费流程和服务方式，物业费的收缴率得到了显著提高。
- 推行电子缴费方式，方便了居民的缴费过程。
3. 安全管理成效显著- 加强了小区的安全巡逻和监控管理，有效降低了安全事故的发生率。
- 成功应对多次突发事件，展现了物业团队的应急处理能力。
四、问题及改进方案1. 沟通渠道待优化- 部分居民反馈沟通渠道不够畅通，需进一步完善信息发布和意见收集机制。
- 改进方案：建立多渠道的沟通平台，如微信服务号、业主论坛等，及时回应居民关切。
2. 小区设施老化问题突出- 随着小区设施使用年限的增长，部分设施出现了老化现象，影响了居民的生活品质。
- 改进方案：制定详细的设施更新改造计划，争取专项资金支持，逐步解决设施老化问题。
五、自我评估/反思本年度，作为客服团队的一员，我始终坚持以居民需求为导向，努力提高服务质量。
物业客服年度工作总结(9篇)
物业客服年度工作总结____已经过去，回首一年来的工作，感慨颇深，时光如梭，不知不觉中来公司工作已一年有余了。
在我看来，这是短暂而又漫长的一年。
短暂的是我还没来得及掌握更多的工作技巧与专业知识，时光就已流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员，今后的路还很漫长。
很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、失职。
客服人员不仅要接待顾客的各类物流进展、咨询、投诉和建议，更要及时地对各部门的工作进行跟进，对顾客进行回访。
为提高工作效率，还要负责各项资料的统计、存档，使各种信息储存更完整，查找更方便，保持原始资料的完整性，同时使各项工作均按标准进行。
下面是我____一年来的主要工作总结：1、按照要求，对顾客的档案资料进行归档管理，发生更改及时做好跟踪并更新;2、对顾客的咨询及时进行回复，并记录在物流信息登记表上;3、对于顾客反映的问题进行分类，联系快递师傅，进行跟踪及反馈;5、接受各方面信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访;6、资料录入和文档编排工作。
对公司的快递发出情况认真做好录入及编排打印，根据各部门的工作需要，制作表格文档，草拟报表等;7、新旧表单的更换及投入使用;8、完成上级领导交办的其它工作任务。
在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。
工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。
客服工作总结与计划。
对于我这个刚刚步入社会，工作经验还不够丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，幸运的是在公司领导和同事们的大力帮助下，让我在遇到困难时敢于能够去面对，敢于接受挑战，性格也逐步沉淀下来。
在我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。
所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。
物业客服部工作总结报告5篇
物业客服部工作总结报告5篇篇1一、引言本年度，物业客服部在公司的正确领导和大力支持下，紧密围绕提升服务质量、提高工作效率的核心目标，努力推进各项工作。
现将本年度物业客服部的工作进行全面的总结和回顾。
二、工作内容概述1. 客户服务响应与投诉处理- 建立完善的客户服务响应机制，确保对业主的需求做出及时反应。
- 优化投诉处理流程，提升处理效率和客户满意度。
- 定期分析投诉数据，针对问题制定改进措施。
2. 物业费收缴及财务管理- 完成年度物业费收缴工作，确保收缴率稳步提升。
- 规范财务管理流程，确保资金安全及合理使用。
- 与财务部门紧密配合，做好账务核对及费用结算工作。
3. 物业服务品质提升- 开展物业服务培训，提升客服团队的专业素质和服务水平。
- 定期巡查物业服务现场，发现并解决服务中存在的问题。
- 推动物业服务创新，引入智能化服务手段，提高服务效率。
4. 业主沟通与关系维护- 组织开展各类社区活动，增进与业主的沟通与交流。
- 建立完善的业主档案管理制度，了解业主需求与喜好。
- 定期发布物业服务报告，增加服务的透明度和互动性。
5. 团队建设与管理- 优化客服团队的人员配置，合理调整工作分工。
- 制定严格的考核标准和激励机制，提高团队整体战斗力。
- 加强团队内部沟通与协作，形成良好的工作氛围。
三、重点成果分析1. 服务质量显著提升本年度通过优化服务流程、加强人员培训等措施，客服部服务质量得到显著提升，业主满意度得到较大提高。
特别是在投诉处理方面，平均响应时间缩短至XX小时内，投诉解决率达到了XX%。
2. 物业费收缴率稳步上升通过加强与业主的沟通和对缴费流程的改进，本年度物业费收缴率较往年有了显著提升，达到了XX%。
同时，欠费问题得到了有效控制。
3. 智能化服务水平得到提高一、引言本年度，物业客服部在公司的正确领导和大力支持下，围绕提高服务质量、加强内部管理、提升业主满意度等核心目标，扎实推进各项工作。
现将本年度的工作进行全方位总结并汇报如下。
物业客服年度工作总结范文(五篇)
物业客服年度工作总结范文〔五篇〕物业客服年度工作总结篇12023年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力客服工作下，认真学习物业管理根本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项客服工作，办理手续及时、效劳周到，报修、投诉、回访等业务效劳尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各工程标及方案。
截止到20__年12月19日共办理交房手续312户。
办理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。
车位报名218户。
以下是重要客服工作任务完成情况及分析：一、日常接待客服工作每日填写《客户效劳部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及效劳事项，并协调处理结果，及时反应、电话回访业主。
累计已达上千项。
二、信息发布客服工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20屡次。
运用发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释客服工作。
三、业主遗漏工程投诉处理客服工作2023年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修客服工作联系单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。
8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。
开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。
我部门回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。
四、地下室透水事故处理客服工作2023年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。
在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。
五、入户效劳意见调查客服工作我部门客服工作人员在完成日常客服工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的效劳质量及效劳水平。
截止到20__年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业效劳意见表38份。
物业客服年终考核工作总结范文（5篇）
物业客服年终考核工作总结范文过去的一年里我能够在客服工作中严格要求自己，作为客服主管让我明白自身工作的完成对物业发展的重要性，所以我能够在领导的指示下认真履行好作为客服主管的职责，在客服部门的管理方面也能够认真听从其他客服人员的意见，通过团结合作的方式共同促进客服部门的整体发展，现对一年来在客服主管岗位上的表现进行简要总结。
完善客服部门的制度并在工作中做到以身作则，我明白管理经验的积累是需要通过工作中的不断尝试获得的，因此我在管理方面制定了严格的制度并以此来约束部门的员工，主要是希望提升部门成员的自律性从而为工作质量的提升建立保障，但我也明白合格的管理人员应该要在工作中以身作则才能够得到底下员工的认同，所以我在对客服人员的工作提出要求之前会先反思自己是否能够做到，通过这种方式来让客服部门的员工认同自己，得益于工作中的良好表现导致我在这一年取得了不错的成就。
重视新客户的开发从而履行好作为客服人员的职责，在工作中服务好每个客户是客服人员的职责所在，作为客服主管更是要重视客户对物业的评价才行，若是因为客服工作没能做好导致客户对物业服务的评价很差，那么这也意味着我在管理方面存在着严重的失职之处，因此有时我也会在客服部门员工的工位附近进行巡视，主要是为了对客服人员与客户之间的交流有所了解，若是存在语气不好的态度则会进行批评并要求员工进行整改，对于员工不确定能否做主的事情则会接过电话并协助对方进行处理。
加强对新员工的培训力度从而提升客服部门的工作质量，我明白客服人员应该要具备较高的综合素质才能够更好地胜任这份工作，所以我也会利用开会的时间和部门的同事探讨工作中的问题，今年的工作重心主要放在对新员工的培训方面，关于这点我们经过探讨总结出了客服部门的话术手册，通过对话术的学习可以在短时间内掌握客服工作的基本技巧，而且我们在培训期间也会进行多次的模拟对话练习，让新员工明白在客服工作中遇到一些突发状况应该如何去解决。
物业客服年终工作总结与计划6篇
物业客服年终工作总结与计划6篇篇1一、背景本年度，物业客服部门在公司的正确领导和大力支持下，围绕服务业主、提升品质、构建和谐社区的目标，积极开展各项工作。
通过全体员工的共同努力，物业服务水平得到了显著提升，业主满意度得到了极大提高。
在此，我对本年度物业客服工作进行总结，并提出下一年度的工作计划。
二、年度工作总结1. 工作成绩（1）服务品质提升：本年度，我们注重提升服务品质，加强员工培训，提高服务意识。
通过举办各类培训课程，提升了客服人员的业务能力和服务水平。
同时，我们积极推行微笑服务、贴心服务，使业主感受到家的温暖。
（2）业主满意度提高：我们定期开展业主满意度调查，根据业主反馈，及时改进服务方式，提高服务质量。
通过优化服务流程、简化办事程序，解决了业主关心的热点问题，业主满意度得到了显著提高。
（3）投诉处理得当：针对业主的投诉，我们建立了完善的投诉处理机制，确保投诉得到及时、妥善处理。
通过跟踪反馈，确保每一个投诉都得到圆满解决，避免了矛盾的升级。
（4）团队建设加强：本年度，我们注重团队建设，通过举办各类活动，增强团队凝聚力。
同时，我们积极引进优秀人才，优化人员结构，提高团队整体素质。
2. 工作不足（1）部分员工服务意识仍需提升：虽然我们已经加强了员工培训，但部分员工的服务意识仍需进一步提升。
下一步，我们将继续加强员工培训，提高员工的服务意识和主动性。
（2）应急处理能力有待提高：在应对突发事件时，我们的应急处理能力还需加强。
下一步，我们将加强应急预案的演练，提高员工的应急处理能力。
三、工作计划1. 提升服务品质（1）加强员工培训，提高员工的服务意识和业务水平。
（2）推行微笑服务、贴心服务，让业主感受到家的温暖。
（3）优化服务流程，简化办事程序，提高服务质量。
2. 加强投诉处理（1）完善投诉处理机制，确保投诉得到及时、妥善处理。
（2）加强投诉跟踪反馈，确保每一个投诉都得到圆满解决。
（3) 定期开展投诉分析，找出问题根源，制定改进措施。
物业公司客服专员年终工作总结5篇
物业公司客服专员年终工作总结5篇篇1一、背景概述本年度，作为物业公司客服专员，我本着“服务至上，客户至上”的原则，尽职尽责地完成了各项工作任务。
通过一年的努力，我在服务品质、沟通协调能力、团队协作以及专业知识技能等方面取得了显著的进步。
二、工作内容及完成情况1. 客户服务与投诉处理本年度，我共接待客户咨询XXX余次，妥善处理各类投诉XXX余起。
通过不断提高服务水平，客户满意度得到显著提升。
在处理投诉过程中，我积极与客户沟通，了解客户的诉求，迅速响应并解决问题。
对于无法立即解决的问题，我及时向客户解释并给出解决方案，确保客户满意。
2. 物业费收缴与管理工作本年度，我负责物业费的收缴与管理工作。
通过制定详细的收费计划，确保物业费的准时收缴。
同时，加强与业主的沟通，解答业主关于物业费的疑问，为业主提供优质的缴费服务。
3. 巡检工作我积极参与小区巡检工作，确保小区设施设备的正常运行。
对于发现的问题，我及时上报并协调相关部门解决，确保小区的安全与和谐。
4. 客户关系维护与拓展本年度，我积极参与各类社区活动，加强与客户的沟通与互动。
通过举办业主座谈会、发放宣传资料等方式，提高客户对物业公司的认知度。
同时，我积极拓展客户资源，为物业公司带来更多的业务机会。
三、工作成效及亮点1. 提高客户满意度通过优质的服务和高效的沟通技巧，我成功提高了客户满意度。
在公司的客户满意度调查中，我负责的区域获得了较高的评价。
2. 物业费收缴率提升通过制定详细的收费计划和加强与业主的沟通，我成功提高了物业费收缴率。
本年度，我负责的区域的物业费收缴率达到了XX%，为公司带来了良好的经济效益。
四、存在不足及改进措施在工作中，我也意识到自己的不足之处。
例如，在沟通协调能力方面，我还需要进一步提高。
面对复杂的问题，我需要更加冷静地应对，以便更好地解决问题。
为了改进这些不足，我将加强学习，提高自己的专业技能和沟通能力。
同时，我还将加强与同事的协作，借鉴他们的经验，提高自己的综合素质。
物业客服部工作总结范文7篇
物业客服部工作总结范文7篇篇1本年度物业客服部在公司的正确领导下，在各部门的大力支持配合下，紧紧围绕公司的经营方针，以客户为中心，持续改进服务品质，提升客户满意度。
现将本年度工作总结如下：一、工作完成情况1. 客户满意度提升：通过优化工作流程、强化员工服务意识、提升业务水平，客户满意度得到了显著提升。
本年度客户满意度调查显示，客户满意度指数较去年同期提高了XX%。
2. 投诉处理及时率：本年度物业客服部加强了投诉处理力度，投诉处理及时率达到了XX%，较去年同期提高了XX%。
3. 维修服务响应时间：维修服务响应时间得到了有效控制，平均响应时间较去年同期缩短了XX%。
4. 物业管理费收缴率：通过加强与业主的沟通、提高服务质量、优化收费流程，物业管理费收缴率达到了XX%，较去年同期提高了XX%。
二、工作亮点与成果1. 创新服务模式：物业客服部推出了“一站式”服务模式，为客户提供更加便捷、高效的服务体验。
通过整合资源、优化流程，客户只需一个电话或一个窗口，即可解决所有问题，大大提高了客户满意度。
2. 强化员工培训：本年度物业客服部加强了员工培训力度，提高了员工业务水平和服务意识。
通过定期开展培训、组织知识竞赛等活动，员工业务水平得到了显著提升。
3. 提升服务品质：物业客服部注重提升服务品质，通过加强内部管理、优化服务流程、提高员工素质等措施，服务品质得到了显著提升。
4. 推行智能化管理：物业客服部积极推行智能化管理，引入了智能化管理系统，提高了管理效率和客户服务水平。
通过智能化管理系统，可以实时监控物业管理工作状态，及时发现问题并进行处理。
三、存在问题与不足1. 员工流动性较大：本年度物业客服部员工流动性较大，部分员工未经过系统培训就上岗工作，导致服务水平参差不齐。
下一步将加强员工入职培训和岗位培训，提高员工素质和业务水平。
2. 沟通渠道有待完善：当前物业客服部与业主的沟通渠道主要依赖于电话和面对面沟通，缺乏多元化的沟通方式。
物业公司客服年度总结报告6篇
物业公司客服年度总结报告6篇第1篇示例：物业公司客服年度总结报告一、概述随着城市化进程的加速，物业管理行业也日益受到重视。
物业公司客服作为物业管理的重要组成部分，承担着维护客户关系、解决问题、提升服务质量等重要职责。
本报告对本物业公司客服工作在过去一年的表现进行总结，分析存在的问题并提出改进方案，为未来工作提供参考。
二、工作总结在过去一年的工作中，物业公司客服团队在提升服务质量、加强客户沟通、解决问题等方面取得了一定成绩。
客服人员秉承“服务至上、客户至上”的宗旨，努力为客户提供更加优质、高效的服务。
通过电话、邮件、微信等多种渠道，及时回复客户的咨询和投诉，解决了大量小区居民的问题，赢得了客户的信赖和好评。
在过去一年的工作中，客服团队共接待客户咨询和投诉3000多起，解决率达到90%以上。
在应对突发事件和意外情况时，客服团队也表现出色，及时协调各部门资源，处理问题并妥善解决，受到了业主的好评。
三、存在的问题尽管客服团队在服务质量方面取得了一定成绩，但仍然存在一些问题需要改进。
部分客户反映客服人员在接待时缺乏耐心和礼貌，导致沟通效果不佳；部分客服人员工作态度不够积极主动，需要进一步提升服务意识和责任心；部分客户投诉未能及时得到有效解决，影响了客户满意度。
客服团队的人员培训和技能提升也需进一步加强，以提升整体服务水平。
四、改进方案针对存在的问题，客服团队将采取以下改进方案：1.加强培训：组织客服人员参加各类培训，提升沟通技巧、问题解决能力和服务意识，不断提高客服水平。
2.优化流程：建立健全客服工作流程，规范工作流程和监督机制，确保客户问题能够及时有效解决。
3.提升服务意识：加强对客服团队的宣传教育工作，强化团队合作意识和服务意识，使每位客服人员都秉持“客户至上”的宗旨。
4.设立客户投诉处理机制：建立客户投诉处理制度，及时收集客户反馈意见并进行处理，增加客户满意度。
五、展望未来随着城市化进程的不断推进，物业管理行业将面临更加严峻的挑战和机遇。
物业客服部门年终工作总结的范文8篇
物业客服部门年终工作总结的范文8篇第1篇示例：物业客服部门作为物业管理中的一个重要部门，承担着居民服务、投诉处理、信息反馈等多方面的工作。
在过去的一年里，我们的物业客服部门对工作进行了总结和反思，不断提升服务质量，积极化解纠纷，为社区居民提供更加优质的服务。
下面就让我们来对我们的工作进行一次全面的总结。
一、工作内容回顾在过去的一年里，我们物业客服部门处理了大量的咨询、投诉和服务请求。
我们及时响应居民的需求，及时记录、分析和处理各类问题，确保居民的权益得到维护。
我们也定期组织培训，提升团队成员的服务意识和专业能力，确保服务质量的稳步提升。
二、服务质量评估为了提升服务质量，我们物业客服部门对自身工作进行了严格的评估。
我们通过定期的服务满意度调查、投诉处理效率评估和绩效考核等方式，不断优化工作流程，改进服务方式，提高服务质量。
我们也对客户提出的建议和意见进行认真总结和分析，不断改进工作中存在的问题，以期达到更好的服务水平。
三、工作成绩和亮点在过去一年里，我们物业客服部门取得了一些亮点成绩。
在服务态度方面，我们始终秉承“客户至上，服务第一”的宗旨，尽心尽力地为居民服务，得到了广大居民的认可和好评。
在服务质量方面，我们加强了团队协作，提高了处理问题的效率和准确率，确保了服务工作的高效进行。
在投诉处理方面，我们及时响应居民的投诉，并且采取针对性措施，快速解决问题，有效化解了许多矛盾和纠纷。
四、改进措施和未来规划在总结和回顾过去一年的工作后，我们也意识到存在一些不足和问题。
下一步，我们将采取以下措施加以改进：1.进一步加强团队建设，提升团队协作能力和执行力；2.加强培训和学习，提高员工的专业水平和服务意识；3.强化沟通机制，加强与其他部门的协调和配合，提高工作效率；4.不断完善服务流程和制度，提高工作效率和服务质量。
未来，我们将继续努力，不断提升服务质量，为社区居民提供更好的服务。
我们相信，在全体员工的共同努力下，我们的物业客服部门一定能够更上一层楼，为居民创造更加美好的居住环境。
物业公司客服部年终工作总结
物业公司客服部年终工作总结物业公司客服部年终工作总结(精选6篇)物业公司客服部年终工作总结篇1回首20XX年物业公司客服部可说是进一步进展的，一年精益求精完善各项治理性能的一年。
在这当中物业客服部得到了公司领导的关怀和支持同时，也得到了其他各部分的大力关心，经过全体客服职员一年来的努力，工作客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实，业户至上的服务理念深深烙进每一位客服工作职员的脑海。
回顾一年来的客服工作有得有失。
现将一年来的客服工作总结如下：一、深化落实了公司各项规章制度和客服部各项制度在20XX年初步完善的各项规章制度的基础上，20XX年的重点是深化落实为此客服部，依据公司的进呈现状加深其对物业治理的生疏和理解。
同时随着物业治理行业一些法律、法规的出台和完善客服部也准时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势。
二、理论联系实际主动开展了客服职员的培训工作利用每周五的客服部例会时间加强对本部分职员的培训工作。
培训工作是依据一周来在工作当中遇到的实际题目开放的，这样就做到了理论与实际的结合，使每位客服职员对服务理念的生疏更加的深刻。
三、日常报修的处理据每周末的工作量统计日接待各种形式的报修均达十余次。
依据报修内容的不同主动进行派工，争取在最短的时间内将题目解决。
同时依据报修的完成状况准时地进行回访。
四、XX区物业费的收缴工作依据年初公司下达的收费指标主动开展、XX区物业费的收缴工作。
终极在物业经理、书记及其它各部分的支持下完成了公司下达的收费指标。
五、能源费的收缴工作如期完成XX区每季度进户抄水表收费工作的同时又完成了公司布置的新的任务——XX区首次进户抄水表收费工作。
六、XX区底商的招租工作制定了底商的招租方案并在下半年引进了超市、药店项目。
七、部分楼宇的收楼工作在X月份完成了、收楼工作;同时又完成了部分XX区回迁楼收楼工作。
八、组织开展了募捐活动在得知消息后物业公司领导，立刻准备了在社区内进行一次以为灾区人民奉献一份爱心的募捐活动，这项任务由客服部来完成。
物业客服年度工作总结5篇
物业客服年度工作总结5篇篇1一、概况在过去的一年中，物业客服团队以客户满意为宗旨，积极推进各项工作，取得了显著成绩。
本报告将围绕物业客服年度工作展开，从工作内容、工作亮点、工作不足及未来工作计划四个方面进行详细阐述。
二、工作内容1. 客户接待与咨询物业客服团队负责接待来访客户，解答咨询，提供信息查询服务。
通过热情周到的服务，满足了客户的需求，提升了物业公司的形象。
2. 报修处理与跟进针对客户报修问题，物业客服团队及时响应，迅速安排维修人员进行处理。
同时，对报修情况进行跟进，确保维修质量与进度，赢得了客户的信任与满意。
3. 投诉处理与反馈对于客户的投诉，物业客服团队认真对待，深入了解客户需求，积极解决问题。
在处理过程中，注重与客户沟通，及时反馈处理结果，实现了客户投诉的有效解决。
4. 费用收取与核算物业客服团队负责收取物业管理费、水电费等费用，并确保费用核算的准确性与及时性。
通过规范的收费流程和清晰的账目管理，为客户提供了便捷的缴费体验。
5. 社区活动组织与宣传物业客服团队积极组织社区文化活动，如文艺晚会、运动会等，丰富了业主的业余生活。
同时，通过宣传栏、微信公众平台等渠道，宣传物业公司的服务理念和社区动态，增强了业主与物业公司的互动与联系。
三、工作亮点1. 提升服务品质物业客服团队注重服务品质的提升，通过培训和学习，不断提高团队成员的服务意识和业务能力。
同时，引入先进的客户服务系统，提升了服务效率和客户满意度。
2. 创新服务模式在传统服务基础上，物业客服团队积极探索创新服务模式，如智能客服系统的应用，实现了客户服务的智能化和便捷化。
此外，还开展了上门服务、预约服务等多种服务方式，满足了客户多样化的需求。
3. 加强团队协作物业客服团队注重团队协作，通过定期召开团队会议、加强沟通与交流等方式，促进了团队成员之间的合作与支持。
同时，建立了完善的考核机制和激励机制，激发了团队成员的工作积极性和创造力。
四、工作不足1. 服务水平有待提高尽管物业客服团队在服务品质方面取得了显著进步，但仍有部分员工存在服务态度不佳、业务不熟练等问题。
物业客服部年度工作总结格式范文（5篇）
物业客服部年度工作总结格式范文转瞬间____年在我们忙碌的工作中已经过往。
回首____年物业公司客服部可说是进一步发展的一年精益求精完善各项治理性能的一年。
在这当中物业客服部得到了公司领导的关心和支持同时也得到了其他各部分的大力协助经过全体客服职员一年来的努力工作客服部的工作较上一年有了很大的进步各项工作制度不断得到完善和落实业户至上的服务理念深深烙进每一位客服工作职员的脑海。
回顾一年来的客服工作有得有失。
现将一年来的客服工作总结如下：一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度在____年初步完善的各项规章制度的基础上____年的重点是深化落实为此客服部根据公司的发展现状加深其对物业治理的熟悉和理解。
同时随着物业治理行业一些法律、法规的出台和完善客服部也及时调整客服工作的相关制度以求更好的适应新的形势。
二、理论联系实际积极开展客服职员的培训工作利用每周五的客服部例会时间加强对本部分职员的培训工作。
培训工作是根据一周来在工作当中碰到的实际题目展开的这样就做到了理论与实际的结合使每位客服职员对服务理念的熟悉更加的深刻。
三、日常报修的处理据每周末的工作量统计日接待各种形式的报修均达十余次。
根据报修内容的不同积极进行派工争取在最短的时间内将题目解决。
同时根据报修的完成情况及时地进行回访。
四、____区物业费的收缴工作五、能源费的收缴工作如期完成____区每季度进户抄水表收费工作的同时又完成了公司布置的新的任务-____区首次进户抄水表收费工作。
六、____区底商的招租工作制定了底商的招租方案并在下半年景功的引进了超市、药店项目。
七、部分楼宇的收楼工作在____月份完成了____#、____#的收楼工作;同时又完成了部分____区回迁楼(____#-1、____单元)收楼工作。
八、组织开展募捐活动在得知____的消息后物业公司领导立即决定在社区内进行一次以为灾区人民奉献一份爱心的募捐活动这项任务由客服部来完成。
物业客服部年终总结报告5篇
物业客服部年终总结报告5篇第1篇示例：物业客服部年终总结报告一、部门概况物业客服部是物业管理公司中重要的部门之一，负责处理业主投诉、报修、咨询等各类服务事务。
部门旨在提升物业服务质量，保障业主权益，提升物业公司形象。
今年，物业客服部共有10名员工，其中包括5名客服专员，3名投诉处理员，2名客服主管。
二、今年工作回顾1. 投诉处理：今年我们接到了近3000起投诉，主要涉及设施维修、环境卫生、管理规范等方面。
客服专员和投诉处理员积极处理每一起投诉，最终解决了90%以上的问题，并得到了业主的认可。
2. 服务升级：今年我们针对业主需求，推出了手机APP在线报修平台，业主可以随时随地通过APP提交报修请求，方便快捷。
此举大大提升了我们的服务效率，缩短了业主等待时间。
3. 客户满意度调查：我们定期对业主进行客户满意度调查，了解业主对我们服务的满意度和意见建议。
今年我们的客户满意度达到了90%，比去年同期提升了5个百分点。
4. 学习提升：为了提升服务水平，我们组织了各类培训和学习活动，包括客服技能培训、沟通技巧培训、服务意识培训等。
员工普遍反馈培训效果显著，服务质量得到了进一步提升。
三、明年工作计划1. 提升服务质量：明年我们将继续加强内部管理，完善投诉处理流程，提升服务效率，力求零投诉，满足业主需求。
2. 创新服务方式：明年我们将进一步推行智能化服务，引入更多科技手段，提升服务体验。
我们也将继续改进APP功能，提高业主体验度。
3. 提高员工素质：明年我们将继续加强员工培训和教育工作，提升员工的综合素质和服务意识，打造更专业的客服团队。
四、感言与展望今年是物业客服部发展的关键一年，感谢全体员工的努力和奉献。
明年，我们将继续秉承“服务至上，客户至上”的理念，不断提升服务质量，为业主提供更优质的物业服务，为物业公司的发展贡献力量。
让我们共同努力，创造更加美好的明天！第2篇示例：【物业客服部年终总结报告】一、工作概况自年初以来，物业客服部在部门领导的指导下，团结协作，积极进取，全力投入工作中。
物业客服部工作总结范文6篇
物业客服部工作总结范文6篇篇1一、引言本年度，物业客服部在公司的正确领导和各部门的协作配合下，围绕提高服务水平、优化客户体验、提升客户满意度等核心目标，开展了一系列工作。
本文旨在全面回顾和总结本年度的工作情况，并提出今后的工作方向。
二、工作内容概述1. 客户服务本年度，客服部共受理业主咨询、投诉等事项达数千起，通过不断优化服务流程和提高服务水平，有效提升了客户满意度。
我们定期召开业主座谈会，积极收集业主意见和建议，针对性地改进服务措施。
同时，我们加强了对客服人员的培训和管理，提高了服务质量和效率。
2. 物业维护客服部与工程部门紧密配合，对小区内的公共设施、绿化、卫生等方面进行了全面的维护和改善。
我们及时处理各类故障报修，确保小区设施的正常运转。
同时，我们还加强了对小区环境的监管，定期开展卫生清洁和绿化美化活动，提升了小区的整体形象。
3. 客户关系管理本年度，我们进一步完善了客户关系管理体系，建立了完善的业主档案，对业主的需求和反馈进行了全面的记录和分析。
通过数据分析，我们更加精准地了解了业主的需求和期望，为优化服务提供了有力支持。
此外，我们还加强了与业主的沟通互动，通过微信、短信等途径，及时传递物业服务信息，提高了服务透明度和及时性。
三、重点成果1. 客户满意度显著提升通过优化服务流程、提高服务质量和效率，以及加强与业主的沟通互动，我们成功提高了客户满意度。
本年度，客户满意度达到了XX%，比去年同期提高了XX个百分点。
2. 物业服务质量稳步提高通过加强物业维护和客户关系管理，我们成功提高了物业服务质量。
小区设施运行更加稳定，环境更加优美，业主的居住体验得到了显著提升。
四、遇到的问题和解决方案1. 问题：客服人员服务水平参差不齐解决方案：加强客服人员的培训和管理，提高服务意识和技能水平。
2. 问题：业主投诉处理效率有待提高解决方案：优化投诉处理流程，建立快速响应机制，确保投诉得到及时处理和回复。
五、自我评估/反思本年度，我们在提高服务水平、优化客户体验等方面取得了一定的成绩，但也存在一些不足。
物业客服年度总结与计划6篇
物业客服年度总结与计划6篇篇1时光荏苒，我在物业客服岗位上已经走过了一年。
回首这一年，我收获颇丰，也深刻认识到自身存在的不足。
在此，我对这一年的工作进行总结，并对接下来的工作进行规划，以更好地服务业主，提升物业客服团队的工作效率和服务质量。
一、年度总结1. 工作成绩（1）客户服务方面：我始终坚持以业主为中心，用心服务。
在接待业主咨询时，我耐心倾听，详细解答，确保业主满意。
同时，我积极与业主沟通，了解他们的需求和意见，为后续的物业服务改进提供了有益的建议。
（2）团队协作方面：我深知团队合作的重要性，因此始终积极与团队成员沟通协作，共同完成各项任务。
在遇到问题时，我们互相支持，互相帮助，共同解决困难。
（3）个人成长方面：通过这一年的工作，我不断提升自己的业务能力和综合素质。
我参加了公司组织的多次培训和学习活动，不断充实自己的专业知识。
同时，我也在工作中不断反思和总结，提升自己的工作效率和服务质量。
2. 存在的问题（1）服务态度有待提高：尽管我始终保持热情周到的服务态度，但仍有部分业主对服务不满意，反映服务态度有待提高。
针对这一问题，我将继续加强服务意识的培养，提升自己的服务水平。
（2）业务能力有待加强：随着物业行业的不断发展，新的服务内容和技能不断涌现。
我意识到自己的业务能力还有待加强，因此我将继续学习新知识，提升自己的业务水平。
二、年度计划1. 服务态度提升计划（1）加强服务意识培养：我将参加公司组织的关于服务态度的培训活动，学习如何更好地为业主服务，提升自己的服务水平。
（2）定期自我反思：我将定期对自己的工作进行反思和总结，找出自己在服务态度方面存在的问题，并积极改进。
2. 业务能力提升计划（1）参加专业培训：我将参加公司组织的关于物业管理、客户服务等方面的专业培训活动，提升自己的业务知识水平。
（2）向同行学习：我将积极向其他优秀的物业客服人员学习，借鉴他们的经验和做法，提升自己的业务能力。
（3）加强实践锻炼：我将通过实际工作锻炼自己的业务能力。
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总结范本：_________物业客服部年度工作总结报告
姓名：______________________
单位：______________________
日期：______年_____月_____日
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物业客服部年度工作总结报告
xx年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。
截止到 xx年12月19日共办理交房手续312户。
办理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。
车位报名218户。
以下是重要工作任务完成情况及分析：
一、日常接待工作
每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。
累计已达上千项。
二、信息发布工作
本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。
运用短信群发器发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
三、业主遗漏工程投诉处理工作
xx年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。
8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。
开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。
我部门回访78份，回访率89%，
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工程维修满意率70%。
四、地下室透水事故处理工作
xx年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。
在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。
五、入户服务意见调查工作
我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。
截止到xx年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。
调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%，接待电话报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%。
六、建立健全业主档案工作
已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。
七、协助政府部门完成的工作
协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。
为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。
八、培训学习工作
在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。
部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个
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对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。
工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：
一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。
二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;
三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴1户，未交1户。
水电费预交费用不足业主49户，未交7户。
四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。
五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。
六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。
物业客服部年度工作总结范文
忙碌的xx年即将过去。
回首客务部一年来的工作,感慨颇深。
这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。
一、提高服务质量,规范前台服务。
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自xx*年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,xx年是全面落实该方针的一年。
在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。
不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。
根据记录统计,今年前台的电话接听量达260余次,接待报修103余次,其中接待业主日常报修70余次,公共报修33余次;日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。
在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。
主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。
培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。
我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。
二、规范服务流程,物业管理走向专业化。
随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。
物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。
在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。
三、改变职能、建立提成制。
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以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理
员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。
所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建
立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。
招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。
一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。
四、加强培训、提高业务水平
物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知
识对于搞物业管理者来说很重要。
但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验。
市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。
这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。
客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:
(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业
主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒
店式服务规范来要求员工。
如前台接电话人员,必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好”,天元物业×号×人为您服务”。
前
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台服务人员必须站立服务,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”,这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。
(二)搞好专业知识培训、提高专业技能
除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。
我们定期给员工做这方面的培训。
主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识,如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少,是有清楚了这些问题,才能给业主宣传、讲。
让业主清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。
都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。
五、组织活动、丰
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