某电信网格化经营经验介绍
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网格化经营工作经验介绍
经验交流会议材料
1
目录
• 工作成效的概述 • 关键行动及要点 • 主要难点及解决 • 下一步推广计划
经验交流会议材料
2
网格化经营总体概况
泉州市分公司 县市分公司、区电信局
分局
分局
公众客户
聚类客户
公众客户
聚类客户
社 社社 区 区区 经 经经 理 理理
客客客 户户户 代代代 表表表
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10
4、统一派单营销
•按统一脚本提取目标客户清单、统一平台派发、营销营销脚本、统一评估分析。如宽带离网预 警目标客户、天翼进e家目标客户。
宽带维系预警及针对营销数据支撑 提供宽带年缴但固话欠费、欠费停机、宽 带连续沉默等相关的客户清单，提供给相 关网格进行维系，提供宽带年缴即将到期、 符合网龄提速等客户清单提供给相关网格 进行营销。
简单的
•落实了社区经理守土有责，全面及时关注竞争动态，加 强竞争管控。
案例一：晋江磁灶分局尤志宏，是 一名社区经理，网格化经营极大的 调动了他的积极性，他在做好客户 日常维护巡查的同时，从维护中找 商机，借机开展电话营销和上门营 销，通过酬金让利积极发展村委会 干部或电工为自己的营销员，从 2010年第四季度到今年第一季度共 发展天翼822部，数次获得社区经 理渠道竞赛一等奖。
26.62%
0.49%
6.63%
福州 厦门 宁德 莆田 泉州 漳州 龙岩 三明 南平 地区
2月份宽带市场份额（86%），其中净增 市场份额达80%，均全省领先
移动, 8.5, 7.3%
Fra Baidu bibliotek
联通, 7.75, 6.7%
电信, 100, 86.0%
2010年12月后付费宽带接入用户月均离网率 排全省前列
1.40% 1.20% 1.00%
社 社社 区 区区 经 经经 理 理理
客客客 户户户 代代代 表表表
•目前泉州分公司总计 有127个分局，总共划 分成1840个网格。
•其中公众客户群划分 成1400个网格，每个 网格配置一名社区经理， 平均每位社区经理负责 固话1357户、宽带 678户。
•其中聚类客户群划分 为440个网格，每个网 格配备一名客户代表， 平均每位客户代表负责 474户客户。
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5、统一评价体系
•针对家庭客户，负责做好片区内客户的装移机、维护工作，、服务维系、竞争动态 监控、竞争信息收集、竞争客户资料排查上报、竞争对手用户策反、承接派单营销 等工作。
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12
6、统一专项行动
•步调一致、形成合力。如赢在小区专项 营销活动、异网宽带小区宣传单清理行 动、农村市场天翼进e家扫村行动等
1.23% 1.07% 1.07% 1.04% 1.04% 1.03% 0.94% 0.89%
0.98%
0.80% 0.60%
0.64%
0.40%
0.20%
0.00%
三明 厦门 莆田 福州 宁德 龙岩 南平 泉州 漳州 全省
注：2011年首季适逢春节，外来工用户离网影响较大，但 离网率仍低于0.9%，其中2月份0.79%、3月份0.82%。
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1、统一支撑平台
•基于渠道支撑平台，开发渠道管理考核、分局长管理、赢在小区专项活动支撑、融合套餐发展 等IT支撑，为网格管理提供统一平台支撑保障。
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2、统一工作职责
•针对家庭客户，负责做好片区内客户的装移 机、维护工作、服务维系、竞争动态监控、 竞争信息收集、竞争客户资料排查上报、竞 争对手用户策反、承接派单营销等工作。
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4
总体成效-实现管理精细化、营销精确化
•实现了社区经理营销服务的精细化管理 。实现营销过程和效 果的可管控、可考核、可比较、可分析、可激励
•进一步调动了社区经理的积极性，极大的解放了生产力
案例二：在宽带市场竞争最 为激烈的德化大洋分局,社 区经理许金盾积极投入“赢
在小区”专项活动，主动应 对竞争，2010年第四季度 所在社区净增宽带103户， 实现宽带同办天翼占比 43.67%，2010年11月装拆 比达11.0，成功策反异网宽 带36户。被评为市公司”赢 在小区”销售明星。
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3、统一服务规范
•按照“四统一”、“八携带”等服务规范 要求，统一宽带装机时限、电话装机时限、 宽带修障时限，宽带障历时，统一服务用语、 统一服装、统一操作流程。
考核项目 修障管理
装移机管理
子项目 故障修复及 时率 障碍重复申 告率 业务开通及 时率
装机合格率
指标 故障修复及时率≥95% 障碍重复申告率≤5% 业务开通及时率≥80% 装机合格率≥95%
•实现了公众客户群的精确营销，派单营销可落地、可 执行。
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目录
• 工作成效的概述 • 关键行动及要点 • 主要难点及解决 • 下一步推广计划
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一、 “六个统一”保障落实网格化经营工作
统一专项 行动
统一评价 体系
统一支撑 平台
六个统一
统一派单 营销
统一工作 职责
统一服务 规范
39.00% 38.50% 38.00% 37.50% 37.00% 36.50% 36.00%
宽带+天翼融合占比稳步提升，目前 已达38.82%
38.82% 38.44%
37.14%
37.64%
37.58%
12月31日 1月31日 2月28日 3月31日 4月12日
注：宽带+天翼融合口径为e9、e8+天翼可选包、 单产品宽带+e6手机版、单产品宽带+天翼超无、 Xta+c、Xta+天翼可选包、单产品宽带+ Ta+c。
•社区经理统一行动清理小区异网 宣传单。 •社区经理进行常态化实地巡查， 有针对性地进行赢回。
单位
本期竞争小区 数(个)
石狮
38
南安
74
丰泽
162
安溪
40
德化
70
惠安
55
鲤城
24
洛江
50
永春
100
泉港
123
晋江
116
合计
848
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二、加强培训，转变观念，适应网格化经营要求
在装移机及 维护上
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3
总体成效-固网宽带业务发展指标提升明显
2011年首季宽带新装量同比增幅排全省前列
80.00% 70.00%
71.04%
60.00%
50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 12.92% 10.00%
0.00%
37.20% 17.71%
35.63%
2 1 . 2 1 %1 8 . 9 6 %
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目录
• 工作成效的概述 • 关键行动及要点 • 主要难点及解决 • 下一步推广计划
经验交流会议材料
2
网格化经营总体概况
泉州市分公司 县市分公司、区电信局
分局
分局
公众客户
聚类客户
公众客户
聚类客户
社 社社 区 区区 经 经经 理 理理
客客客 户户户 代代代 表表表
经验交流会议材料
10
4、统一派单营销
•按统一脚本提取目标客户清单、统一平台派发、营销营销脚本、统一评估分析。如宽带离网预 警目标客户、天翼进e家目标客户。
宽带维系预警及针对营销数据支撑 提供宽带年缴但固话欠费、欠费停机、宽 带连续沉默等相关的客户清单，提供给相 关网格进行维系，提供宽带年缴即将到期、 符合网龄提速等客户清单提供给相关网格 进行营销。
简单的
•落实了社区经理守土有责，全面及时关注竞争动态，加 强竞争管控。
案例一：晋江磁灶分局尤志宏，是 一名社区经理，网格化经营极大的 调动了他的积极性，他在做好客户 日常维护巡查的同时，从维护中找 商机，借机开展电话营销和上门营 销，通过酬金让利积极发展村委会 干部或电工为自己的营销员，从 2010年第四季度到今年第一季度共 发展天翼822部，数次获得社区经 理渠道竞赛一等奖。
26.62%
0.49%
6.63%
福州 厦门 宁德 莆田 泉州 漳州 龙岩 三明 南平 地区
2月份宽带市场份额（86%），其中净增 市场份额达80%，均全省领先
移动, 8.5, 7.3%
Fra Baidu bibliotek
联通, 7.75, 6.7%
电信, 100, 86.0%
2010年12月后付费宽带接入用户月均离网率 排全省前列
1.40% 1.20% 1.00%
社 社社 区 区区 经 经经 理 理理
客客客 户户户 代代代 表表表
•目前泉州分公司总计 有127个分局，总共划 分成1840个网格。
•其中公众客户群划分 成1400个网格，每个 网格配置一名社区经理， 平均每位社区经理负责 固话1357户、宽带 678户。
•其中聚类客户群划分 为440个网格，每个网 格配备一名客户代表， 平均每位客户代表负责 474户客户。
经验交流会议材料
11
5、统一评价体系
•针对家庭客户，负责做好片区内客户的装移机、维护工作，、服务维系、竞争动态 监控、竞争信息收集、竞争客户资料排查上报、竞争对手用户策反、承接派单营销 等工作。
经验交流会议材料
12
6、统一专项行动
•步调一致、形成合力。如赢在小区专项 营销活动、异网宽带小区宣传单清理行 动、农村市场天翼进e家扫村行动等
1.23% 1.07% 1.07% 1.04% 1.04% 1.03% 0.94% 0.89%
0.98%
0.80% 0.60%
0.64%
0.40%
0.20%
0.00%
三明 厦门 莆田 福州 宁德 龙岩 南平 泉州 漳州 全省
注：2011年首季适逢春节，外来工用户离网影响较大，但 离网率仍低于0.9%，其中2月份0.79%、3月份0.82%。
经验交流会议材料
7
1、统一支撑平台
•基于渠道支撑平台，开发渠道管理考核、分局长管理、赢在小区专项活动支撑、融合套餐发展 等IT支撑，为网格管理提供统一平台支撑保障。
经验交流会议材料
8
2、统一工作职责
•针对家庭客户，负责做好片区内客户的装移 机、维护工作、服务维系、竞争动态监控、 竞争信息收集、竞争客户资料排查上报、竞 争对手用户策反、承接派单营销等工作。
经验交流会议材料
4
总体成效-实现管理精细化、营销精确化
•实现了社区经理营销服务的精细化管理 。实现营销过程和效 果的可管控、可考核、可比较、可分析、可激励
•进一步调动了社区经理的积极性，极大的解放了生产力
案例二：在宽带市场竞争最 为激烈的德化大洋分局,社 区经理许金盾积极投入“赢
在小区”专项活动，主动应 对竞争，2010年第四季度 所在社区净增宽带103户， 实现宽带同办天翼占比 43.67%，2010年11月装拆 比达11.0，成功策反异网宽 带36户。被评为市公司”赢 在小区”销售明星。
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9
3、统一服务规范
•按照“四统一”、“八携带”等服务规范 要求，统一宽带装机时限、电话装机时限、 宽带修障时限，宽带障历时，统一服务用语、 统一服装、统一操作流程。
考核项目 修障管理
装移机管理
子项目 故障修复及 时率 障碍重复申 告率 业务开通及 时率
装机合格率
指标 故障修复及时率≥95% 障碍重复申告率≤5% 业务开通及时率≥80% 装机合格率≥95%
•实现了公众客户群的精确营销，派单营销可落地、可 执行。
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• 工作成效的概述 • 关键行动及要点 • 主要难点及解决 • 下一步推广计划
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6
一、 “六个统一”保障落实网格化经营工作
统一专项 行动
统一评价 体系
统一支撑 平台
六个统一
统一派单 营销
统一工作 职责
统一服务 规范
39.00% 38.50% 38.00% 37.50% 37.00% 36.50% 36.00%
宽带+天翼融合占比稳步提升，目前 已达38.82%
38.82% 38.44%
37.14%
37.64%
37.58%
12月31日 1月31日 2月28日 3月31日 4月12日
注：宽带+天翼融合口径为e9、e8+天翼可选包、 单产品宽带+e6手机版、单产品宽带+天翼超无、 Xta+c、Xta+天翼可选包、单产品宽带+ Ta+c。
•社区经理统一行动清理小区异网 宣传单。 •社区经理进行常态化实地巡查， 有针对性地进行赢回。
单位
本期竞争小区 数(个)
石狮
38
南安
74
丰泽
162
安溪
40
德化
70
惠安
55
鲤城
24
洛江
50
永春
100
泉港
123
晋江
116
合计
848
经验交流会议材料
13
二、加强培训，转变观念，适应网格化经营要求
在装移机及 维护上
经验交流会议材料
3
总体成效-固网宽带业务发展指标提升明显
2011年首季宽带新装量同比增幅排全省前列
80.00% 70.00%
71.04%
60.00%
50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 12.92% 10.00%
0.00%
37.20% 17.71%
35.63%
2 1 . 2 1 %1 8 . 9 6 %