建设10086热线人工“智慧服务”
2024年移动客户服务工作思路
2024年移动客户服务工作思路2024年移动客户服务工作思路应当遵循中国移动提出的“稳中求进提质效，守正创新促转型，全力推进高质量可持续发展”的总体指导原则，并且在具体客户服务策略上聚焦以下几个核心点：1. 客户至上，体验优先：提供极致的客户服务体验，从客户需求出发，不断优化服务流程和渠道，确保顾客咨询得到快速、准确、满意的解答。
利用AI智能客服、大数据分析等技术手段预测客户需求，实现个性化、精准化的服务推送。
2. 数字化与智能化升级：推动客户服务系统的数字化转型，包括自助服务平台的建设和完善，使客户能够通过网站、APP、微信公众号等多种线上渠道便捷地获取信息和服务。
加强人工智能客服的应用，提供7x24小时不间断的服务支持，提升服务效率和响应速度。
3. 服务质量与效能提升：定期进行员工培训和考核，确保一线客服人员具备扎实的专业知识和高效的问题解决能力。
建立健全问题反馈与改进机制，对客户投诉和建议及时跟进处理，推动内部服务质量持续改进。
4. 业务创新与生态建设：结合5G、物联网、云计算等新技术，创新客户服务模式，推出符合市场趋势和用户需求的新产品与新服务。
与其他行业合作伙伴共建服务生态系统，为客户提供一站式解决方案，增强客户黏性和忠诚度。
5. 社会责任与诚信经营：积极履行企业社会责任，在提供优质服务的同时，注重保护客户隐私，维护客户权益，做到公开透明、公平公正。
通过透明化定价、简化资费结构等方式，提高客户对移动通信服务的信任感和满意度。
综上所述，2024年中国移动客户服务工作的重点在于深化服务创新、强化技术支持、优化服务流程、提升客户满意度以及构建良好的客户关系，以达成高质量可持续发展的目标。
从10086话务员身上学到的服务精神
从10086话务员身上学到的服务精神2023年，人们对于服务的要求越来越高，因为随着社会的不断发展，人们生活水平的不断提高，对于服务的要求也越来越高。
这时候，一个来自10086话务员的服务经验可以为我们树立起一个优秀的服务标杆，让我们从中学到服务精神。
从一个10086话务员身上学到的服务精神是耐心。
在工作中，10086话务员要面对各种各样的客户，有爱抱怨的，有不耐烦的，甚至还有恶意的，但是话务员却要保持耐心，一遍一遍地解答客户的问题，直至客户满意为止。
这时候，我们也需要学会耐心，无论是在生活中还是在工作中，当我们面对各种各样的态度的时候，都需要保持耐心，不放弃，不步入自己的情绪陷阱中去。
从一个10086话务员身上学到的服务精神是聆听。
在和客户交流的过程中，10086话务员不是单向地传达信息，而是要不断地倾听客户的意见和反馈，从客户的角度去考虑问题。
这时候，我们也要学会聆听，当我们和别人交流的时候，不要只想着自己的观点，而是要倾听别人的想法，从别人的角度去思考问题，这样才能更好地理解别人的需求，提供更好的服务。
从一个10086话务员身上学到的服务精神是专业。
话务员必须要熟悉公司的业务和产品，才能为客户提供准确的信息和解答问题。
这时候，我们也需要在自己的领域内注重专业，只有熟悉自己的产品或者是服务，才能够更好地为客户提供贴心、专业、有针对性的服务。
从一个10086话务员身上学到的服务精神是关注。
话务员不仅要关注客户的问题和需求，还要关注客户的情绪和感受，对客户进行有效的沟通和引导，让客户感受到公司的关心和体贴。
而这时候，我们也需要关注身边的人，关注别人的情绪和感受，以同理心的态度去面对别人的问题，从而提供更好的解决方案。
在2023年的今天，服务业已经成为我们经济中的重要组成部分，一个优秀的服务意识已经成为几乎所有企业和服务雇员的共同目标。
因此，学习一个10086话务员身上的服务精神，不仅能够让我们感受到顶级的服务质量，更能够引领我们建立起全新的价值观和服务标准，同时深刻地理解什么是真正的服务，这样我们才能将服务的品质提升到一个更高的层面，不断为客户带来更好的服务体验。
中国移动客户服务方案
中国移动客户服务方案中国移动是中国最大的移动通信运营商，拥有庞大的客户群体。
为了满足客户的需求，提供优质的客户服务是至关重要的。
下面给出一个中国移动客户服务方案，旨在提高客户满意度。
一、服务理念1. 客户至上：把客户的需求和利益放在第一位，倾听客户的意见和建议，为客户提供全方位的服务。
2. 诚信经营：以诚信为基础，坚持遵守承诺，保证客户的权益，建立长期稳定的合作关系。
3. 不断创新：积极引入先进技术和思维，不断创新服务模式和方式，提供更加便捷和高效的服务。
二、服务渠道1. 24小时在线客服：提供24小时的在线客服服务，客户可以通过电话、短信、微信、网站等方式咨询问题、查询信息。
2. 人工客服热线：设置人工客服热线，为客户提供人工服务，解答疑问和处理问题。
3. 客服中心：在重要的城市设立客服中心，提供现场服务和咨询。
三、服务内容1. 客户咨询和问题解答：客户可以向客服人员咨询有关资费、业务办理、手机设置等问题，客服人员会尽快提供准确的答案和解决方案。
2. 业务办理和变更：客户可以通过客户中心、电话等渠道办理业务和变更，例如办理套餐变更、手机升级、补办SIM卡等。
3. 投诉处理：客户可以向客户服务中心投诉，我们将尽快处理客户的投诉并给予合理解释和补偿。
4. 故障处理：如果客户的手机、网络出现故障，可以联系客服人员报修，客服人员会核实故障并指导客户修复或提供上门服务。
5. 优惠活动和福利：定期推出各类优惠活动和福利，为客户提供更多实惠和增值服务。
四、员工培训1. 根据客服岗位的不同，开展相关培训，包括产品知识、服务技能、沟通技巧等。
2. 建立全员服务意识，不论岗位大小，每位员工都应具备基本的客户服务能力。
3. 不定期组织员工集中培训和交流，分享经验和解决问题。
五、客户反馈和评价1. 客户满意度调查：定期对客户的满意度进行调查，了解客户对我们服务的评价和意见，以便根据客户需求进行改进和优化。
2. 投诉处理情况反馈：对客户的投诉进行跟踪和处理，及时向客户反馈处理结果和措施，以提升客户信任和满意度。
12345热线智慧办理系统建设方案
12345热线智慧办理系统建设方案1.简介2.目标设定-提高服务效率：通过系统的自动化处理，实现信息的快速传递、处理和反馈，缩短办理时间，提高服务效率。
-提升服务质量：通过系统的智能化，提供个性化和差异化的服务，满足用户多样化的需求，提升服务质量。
-优化资源配置：通过系统的数据分析和统计功能，实现资源的合理配置和调度，提高资源利用效率。
3.功能模块(1)用户管理模块：包括用户注册、登录、个人信息管理等功能，实现用户的身份认证和个性化服务。
(2)业务事项管理模块：包括业务事项的发布、修改、下架等功能，实现事项的动态管理和更新。
(3)业务办理模块：包括用户提交申请、文档上传、支付等功能，提供便捷的办理流程和操作界面。
(4)业务处理模块：包括申请受理、审批、处理等功能，实现业务的自动化处理和快速办结。
(5)信息查询模块：包括业务进度查询、历史记录查询、资讯推送等功能，提供信息的快速查询和获取。
(6)数据分析模块：包括数据统计、报表生成、资源调度等功能，为决策提供数据支持和参考。
4.技术实现手段(1) 前端开发：采用响应式设计，支持不同设备的访问和使用。
使用HTML/CSS/JavaScript等前端技术，实现用户操作界面的展示和交互。
(2) 后端开发：采用基于Java或Python等后端语言的开发，使用Spring Boot、Django等后端框架，实现系统的业务逻辑和数据处理。
(3) 数据库管理：采用关系型数据库，如MySQL、Oracle等，存储用户信息、业务数据等。
(4)服务器部署：采用云服务提供商，如阿里云、腾讯云等，进行系统的服务器部署和运维工作。
(5)安全策略：采用用户身份认证、数据加密、访问控制等措施，确保系统的安全性和稳定性。
5.预期成果(1)提高办理效率：通过系统的自动化处理和智能化功能，缩短办理时间，提高办理效率。
(2)提升服务质量：通过系统的个性化和差异化服务，满足用户的需求，提升服务质量。
10086中国移动客户服务热线
1008610086是中国移动客户服务热线，通过人工、自动语音、短信、传真、E-mail等方式为您24小时不间断提供有关移动通信的业务咨询、业务受理和投诉建议等专业服务。
中国移动手机客户在国内主叫10086免收移动通话费（通话产生的长途费按实收取），接听10086来电免费。
10086中国移动热线号码是原客服号码1860、1861的全面升级进化版本，从2006年6月18日开始使用。
10086自动语音系统为客户提供了部分业务的查询、办理以及热点业务的咨询服务；如果客户有沟通的需求，还可通过拨打10086按0转人工服务台；10086短信营业厅使得客户想办理或退订某项业务时，只需发送相应内容至10086即可。
业务介绍为解决客户在使用移动电话过程中遇到的各种问题和困难，中国移动公司在全国各地设立了10086客户服务热线，客户可以随时拨打当地的10086咨询、办理各种业务，掌握自己的话费情况，了解与中国移动有关的知识，对中国移动公司提出意见和建议，还可以对手机的通话质量、营业员的服务态度等进行投诉，客户服务中心会及时查证并为客户解决问题。
其中，话费查询业务只对本地中国移动客户开放，外地客户应拨打当地客户服务中心电话进行话费查询。
10086客服热线为您提供24小时全天候服务。
中国移动原两大客服号码是1998年起使用的1860、1861。
从2006年6月18日起，这两个客服号码正式“退休”。
中国移动正式宣布，将原客服号码1860、1861进行升位，升级为10086，所有功能将合并到新号码10086中，10086号码菜单和语音与原1860基本相同。
中国移动同时宣称，在号码升位后，移动手机本地拨打和接听10086仍将免收话费，而出国漫游的用户，则可以通过拨打号码获取免费服务。
[2]如果在境外需要有关中国移动业务的服务，客户可以拨打中国移动国际漫游服务热线。
使用中国移动手机拨打该热线享受免费服务，当客户使用其它通信方式拨打时，由于中国移动无法记录通话话单，无法提供免费服务，由客户正常支付通信费用。
中国移动12580客户服务分析
中国移动12580客户服务分析营销08乙一、概况12580是中国移动推出的一项综合性语音信息服务。
此项业务旨在为用户提供餐饮、娱乐、交通、旅游、便民等各类生活信息查询服务，以及机票、酒店等商旅预订服务。
用户可以通过语音、短信、彩信等方式进行信息查询及获取。
无论何时何地，只要拨打12580，支付基本的市话费用，就可以方便快捷地获得想要的信息。
按照移动所宣传的，12580就是致力于打造“移动信息专家”的形象。
二、业务介绍12580的业务可以简要地概括为八个频道、两大产品。
八大频道包括了商旅、查号、旅游、餐饮、健康、便民、娱乐、交通。
两大产品则是前向产品及后向产品。
八大频道（一）商旅频道商旅频道主要提供机票、酒店等商旅信息查询，并提供国际国内机票预订和酒店预订服务。
这项服务为商务人士提供了便捷的预订服务，一通电话即可解决从购机票到订酒店的一系列程序，收到了广大商务人士的青睐。
该项服务是目前使用量最大的业务之一，也是12580收益的最大来源。
2009年，12580机票业务收入约2000万。
（二）查号频道查号作为12580的一项基础服务，用户使用量也是比较大的。
12580的查号包括了银行、金融、邮政、各政府委办局机构、事业单位、各工矿企业等各类企业商家的电话、地址信息查询；国内任何城市的中移动手机号码归属地、品牌，另还可以查询全国各地的省份名称、省份代码、地市名称、区县名称、区号、邮编等。
然而在查号服务上，移动存在的劣势也是最为明显的。
除了归属地查询之外，在其他的查询领域，电信都要比移动更具专业性和权威性。
（三）交通频道交通信息查询是一项比较有实用价值，也比较有发展前景的服务。
12580的交通查询包括了全国列车的时刻查询、客运班车信息查询、公交线路查询、自驾路线查询、交通违章查询等，涵盖面是比较广的。
另外，用户也可以通过12580购买电子车票，省去了排队的麻烦。
（四）旅游、餐饮、健康、便民频道将这几个频道合并起来介绍，是因为这几个频道涉及的都是人们生活中最基础的衣食住行方面的信息查询，其中包含的类别是最多也最细碎的，使用这些查询服务的顾客群体最为广泛，涉及的商家、企业也比较多。
心得体会 10086客服工作心得体会
心得体会 10086客服工作心得体会《10086 客服工作心得体会》在 10086 客服中心工作的这段时间，我收获了很多宝贵的经验和成长。
这份工作不仅让我学会了如何与客户进行有效的沟通，还培养了我的耐心、责任心和解决问题的能力。
以下是我在 10086 客服工作中的一些心得体会：一、客户服务的重要性作为 10086 客服，我们是客户与公司之间的桥梁。
我们的工作是为客户提供优质的服务，解决他们的问题和需求。
客户的满意度直接影响到公司的形象和声誉，因此我们必须始终以客户为中心，尽力满足他们的要求。
在工作中，我深刻体会到了客户服务的重要性。
有时候，客户可能会因为一些问题而感到不满或焦虑，这时候我们需要用耐心和理解来倾听他们的问题，并尽力提供帮助。
一个满意的客户不仅会对公司产生好感，还可能会成为公司的忠实用户，为公司带来更多的业务。
二、沟通技巧的提升在 10086 客服工作中，良好的沟通技巧是至关重要的。
我们需要用清晰、简洁、礼貌的语言与客户进行交流，确保他们能够理解我们的意思。
同时，我们还需要学会倾听客户的需求和意见，以便更好地为他们提供服务。
为了提升自己的沟通技巧，我不断学习和实践。
我学会了如何用不同的方式表达自己的观点，如何根据客户的情绪和态度调整自己的语气和措辞。
通过与客户的不断交流，我逐渐掌握了一些有效的沟通技巧，如积极倾听、提问、反馈等。
这些技巧不仅帮助我更好地与客户进行沟通，还提高了我的工作效率和质量。
三、问题解决能力的培养在 10086 客服工作中，我们经常会遇到各种各样的问题，如话费查询、套餐变更、网络故障等。
这些问题需要我们具备较强的问题解决能力，能够快速准确地找到解决方案。
为了培养自己的问题解决能力，我不断学习和积累相关的知识和经验。
我熟悉了公司的业务流程和产品特点，了解了常见问题的解决方法。
同时，我还学会了如何运用逻辑思维和分析能力来解决复杂的问题。
通过不断地实践和总结，我逐渐提高了自己的问题解决能力，能够快速有效地为客户解决问题。
10086客服人员工作心得(4篇)
10086客服人员工作心得从我的角度来说，我很高兴有机会分享我在中国移动客服的工作体验。
这是我通过数月时间、多次调整，积累而成的心得，希望对大家有所帮助。
首先，客服工作并非简单的接听电话。
它需要我们具备良好的沟通技巧、快速的信息处理能力，以及对公司业务和流程的深入了解。
在与客户的交流中，我们需要快速捕捉问题核心，给予准确的回应。
例如，当客户反映流量使用异常时，我们不仅要解决当前问题，还要给出预防措施，让客户感受到我们的专业和关心。
其次，客服人员需要具备高度的耐心和责任心。
每天我们会接到各种类型的电话，有的客户可能情绪比较激动，这时我们需要保持冷静，耐心倾听，并积极寻找解决方案。
同时，对待每一个电话、每一个问题，我们都不能掉以轻心，因为每一个细节都关系到公司的形象和客户的满意度。
此外，我认为客服人员还需要有创新思维。
在面对新问题时，我们不能局限于既有知识或流程，而要敢于探索、勇于尝试。
例如，我们团队曾遇到一个特殊的话费争议问题，通过集思广益，我们不仅解决了问题，还优化了相关流程，使类似问题得到更高效的处理。
总的来说，客服工作既是一份挑战，也是一份机遇。
它不仅锻炼了我的沟通能力和应变能力，也让我更加明白客户的需求和期望。
在未来的工作中，我会继续努力提升自己，为中国移动创造更多的价值。
10086客服人员工作心得从我的角度来说，我很高兴有机会分享我在中国移动客服的工作体验。
这是我通过数月时间、多次调整，积累而成的心得，希望对大家有所帮助。
首先，客服工作并非简单的接听电话。
它需要我们具备良好的沟通技巧、快速的信息处理能力，以及对公司业务和流程的深入了解。
在与客户的交流中，我们需要快速捕捉问题核心，给予准确的回应。
例如，当客户反映流量使用异常时，我们不仅要解决当前问题，还要给出预防措施，让客户感受到我们的专业和关心。
其次，客服人员需要具备高度的耐心和责任心。
每天我们会接到各种类型的电话，有的客户可能情绪比较激动，这时我们需要保持冷静，耐心倾听，并积极寻找解决方案。
10086服务礼仪
10086服务礼仪
作为客户服务，10086服务礼仪应该包括以下几点：
1. 用礼貌的语言和态度对待每一个客户；
2. 回答客户问题时，应尽可能准确和详细，清晰易懂地解释每一个答案；
3. 不要打断客户的发言，耐心听取客户的需求，并给出具体解决方案；
4. 如果客户无法理解您的答案，请简单地解释您的问题；
5. 如果您无法回答客户的问题，请向专业人士寻求帮助，并告知客户您将尽快给出答案；
6. 确保关注客户的隐私和保密，并遵守公司的保密条款；
7. 不要放弃解决客户问题，尽可能提供良好的客户体验；
8. 在问题解决之后，如果有任何客户反馈，请认真听取并及时回复。
客户服务中心10086“自控他营”业务外包项目介绍
客服中心10086“自控他营”业务外包项目介绍（供参考）中国移动通信集团广东有限公司客户服务中心10086“自控他营”业务外包项目，拟定选择与客户服务各区域中心相应的外包合作商，承接10086 神州行呼入人工服务。
本项目拟通过建立双方紧密的战略合作方式，建立相关的流程机制，在双方共赢的基础上保持中国移动客户稳定的服务水平、持续的客户满意。
一、10086“自控他营”业务外包项目背景广东呼叫中心行业经过若干年的发展，已经初步形成了产业规模，服务和管理水平已迈向新的台阶。
对中国移动广东公司客户服务中心来说，快速地整合行业的优势资源不仅是我们提升自身服务的有效手段，更是公司未来主导呼叫中心行业价值链的必由之路。
在08年新劳动法推出、电信运营商全业务运营的新环境下，10086服务热线作为我公司最大的服务窗口，也是劳务成本较大的使用部门，迫切需要一种新的服务模式，优化劳务资源、降低成本费用，实现从成本中心向价值中心转型，从服务中心逐步向服务营销中心转变。
因此，中国移动广东公司客户服务中心拟通过对10086 神州行呼入人工服务策略性实施业务外包，建立和谐用工管理模式，提升公司整体运作效能，助效公司市场竞争。
二、10086“自控他营”业务外包项目模式“自控他营”的运营模式概括：在建立“外包方和移动方目标一致、利益驱动一致的企业机制”与“外包方员工和我方员工努力方向一致的员工机制”两大关键点的基础上，移动方负责制定服务运营标准及管理要求，落实各项支撑管理工作并对外包方的服务质量进行监控；外包方负责提供服务人员并执行话务的运营生产。
具体如下：（一）总体原则及定位：1、总体原则：●依法经营：依照国家的法律法规经营业务外包。
●保证质量：保证客户感知一致，确保服务质量。
●适应发展：适应新环境要求，满足业务需要。
●信息安全：保障客户、系统信息安全。
●劳动关系和谐：保持现有员工队伍稳定，保持两种用工模式协调发展，构建和谐劳动关系，激励员工积极性。
移动增值业务之12580
关于对中国移动增值业务之12580的发展现状及营销策略的分析——营专0901 程兰0945510104 2007年，中国移动正式推出了“12580”综合信息服务，并在全国各省开始运营。
12580，取其谐音，就是“一按我帮您”，顾名思义，只要用户在手机或者固定电话上拨打12580号码，就可以查询衣食住行等方方面面的信息，并且可以提供相关预定服务。
在此之前，中国电信、中国联通已经可以通过118114、10191实现上述功能，并且拥有较高的市场认知度和使用率。
那么中国移动在样的竞争环境下依然推出12580，12580能否在这样的环境中为移动带来好的利润？下面将对12580做一个简单的分析，对其未来的发展做一个展望。
一．业务简介1.什么是12580？12580是中国移动通过语音、短信、彩信、互联网等方式为客户提供的综合信息服务门户。
服务内容主要分为前向信息查询业务、商旅服务和后向销售业务。
前向信息查询业务为客户提供餐饮、娱乐、交通、旅游、便民等信息查询和主动播报服务；商务服务为客户提供机票、酒店等相关业务的查询、预订；后向销售业务为后向合作商户提供电话转接、移动名片、商业信息发布等服务。
值得注意的是，此业务对终端无任何要求，也无需进行终端设置。
用户在使用此项业务时，无需申请办理，拨打12580即可使用。
2.12580平台及运营12580业务由北京无限讯奇信息技术有限公司（以下简称“无限讯奇”）负责全网中的信息库建设、全网商旅中心建设和业务运营支撑。
前向业务中总部根据客户成功查询次数统一向无限讯奇结算业务支撑费用；商旅服务由无限讯奇向总部结算机票、酒店佣金；后向销售业务中，全网内容业务销售收入由无限讯奇结算给总部，本地内容业务销售收入由省公司结算给无限讯奇。
商业模式根据对后向商户销售的分工进行相应调整。
3.12580所提供的业务12580提供多种特色服务，根据为提供的服务类型，12580业务可以分为信息查询业务、代订服务和商旅服务等。
10086中国移动客户服务热线
10086中国移动客户服务热线中国移动客户服务热线—畅通无阻的贴心助手中国移动作为国内最大的移动通信运营商之一，其客户服务热线10086早已家喻户晓。
无论是业务咨询、账单查询还是投诉建议，通过10086中国移动客户服务热线，用户可以便捷地与移动运营商进行沟通互动。
作为一项重要的服务工具，10086中国移动客户服务热线在提升用户体验、推动移动通信行业发展等方面具有不可忽视的作用。
一、高效便捷的业务咨询10086中国移动客户服务热线为广大用户提供了高效便捷的业务咨询渠道。
用户可以通过拨打热线电话，简洁明了地了解各类业务的开通方式、收费标准、流量使用情况等信息。
不仅如此，中国移动还提供了语音助手和人工客服两种服务模式，用户可以选择最适合自己的方式与客服人员进行沟通。
通过客户服务热线，用户可以快速解决问题，避免了排队等待和繁琐的实体办理流程。
二、方便快捷的账单查询随着移动通信业务的发展，用户的账单信息变得越来越繁杂。
通过10086中国移动客户服务热线，用户可以方便快捷地查询自己的通话详单、短信记录、流量使用情况等信息。
只需拨打热线电话，按照提示进行操作，用户即可了解到账单的具体情况。
这不仅方便了用户的账务管理，也提高了用户对中国移动服务的满意度。
三、快速响应的投诉建议渠道10086中国移动客户服务热线还为用户提供了一个快速响应的投诉建议渠道。
用户可以通过拨打热线电话，将自己的问题、建议或投诉反馈给中国移动。
中国移动将会安排专人负责处理用户反馈，并在最短的时间内给予回复和解决。
这种投诉建议渠道的建立，为用户提供了一个良好的沟通平台，有效解决了用户在使用移动通信服务过程中遇到的问题。
四、推动行业发展的重要力量10086中国移动客户服务热线不仅是中国移动的一项重要服务，更是推动整个移动通信行业发展的重要力量。
通过客户服务热线，中国移动积极收集用户的反馈意见，改进现有服务，开发更加符合用户需求的产品。
在用户需求不断变化的时代，中国移动客户服务热线的推出，为整个行业树立了标杆，提升了用户对移动通信服务的认可度和满意度。
2022年10086客服岗位职责
2022年10086客服岗位职责客户服务主要体现了一种以客户满意为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。
这里给大家分享一些10086客服岗位职责，希望对大家能有所帮助。
10086客服岗位职责11、把工作放在第一位，努力工作、积极认真、忠于职守，遵守公司规章制度，2、接听电话使用统一问候语，“你好，______客服”;3、接待客户要热情大方，积极主动的帮助客户解决问题，认真解答客户提出的疑问，做到用服务创造感动、创造效益。
4、能够独立处理常见技术问题和疑难技术问题。
5、认真、负责的做好本职工作，严格遵守公司的规章制度;6、熟悉公司流程及部门操作流程，并严格遵守;7、接待客户要热情大方，积极主动的帮助客户解决问题,经常主动和客户沟通，树立公司在客户心目中的形象，巩固公司在客户心目中的地位。
8、积极配合部门主管工作，有效完成好主管临时交代事务，积极协助其他同事工作，工作中保持协作的态度，高效快速的完成各项工作。
9、做到当日工作当日完成。
10086客服岗位职责21、每日检查员工礼仪服饰，注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象;;2、检查员工的客服工作流程，确保服务质量;3、维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务;4、做好顾客投诉和接待工作;5、以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象;6、做好会员的招募和大宗顾客的拜访;7、负责顾客电话预约定货，团体购物的接待;8、指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业;9、合理分配本区域各岗位人员的工作;10、负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核;11、负责安排商场快讯的发放与追踪，确保执行商场的各种促销活动;12、协助做好出/入口处的客流疏导和保安工作;13、负责责任区域的环境卫生，为顾客提供良好的购物环境;14、完成上级交办的其它任务。
10086客服岗位职责3一、客户资料管理1.资料收集。
中国移动全网客服示范——10086客服热线人工价值提升探索与实践30页PPT
○
优先引导短信 服务厅
彩印：优先引导短信服务厅
○
优先引导短信 服务厅
家庭印相：优先引导WAP服务厅
√
0.36 0.34
○
优先引导wap 服务厅
目录
项目背景 项目实施 项目成效 项目总结
项目成效：服务价值增长显著
维度
主要指标
2019年 （实施期月均）
2019年同期
在线销售
160万
40万
服务价值增长率高达300%
项目成效：服务营销规模扩大
5.2万 — 人工接触量90万次/天
成功推荐营销达5.2万/天。
30% —人工交叉销售量占全渠道
业务销售占比达20%-30%。
90% —人工可销售295项业务，
占总业务数90％；
3.5:1 —客户个人业务办理量，
10086人工渠道占比达9%，是营业 厅的3倍；平均3.5名员工的办理量 相当于一个服务厅。
案例：合约捆绑类业务销售
拓展在线支付方式，降低销售门槛
• 5种付款方式：在线托收、银行卡电话支付、网银支付、货到付款、货到pos机刷卡； • 9大类业务：预存话费送话费、预存话费送福分、信息机、上网卡、全球通八大套餐、数据
业务、预付费套卡、心机购买、全球通演出季。 • 托收支付：全球通客户，从客户签约托收账户划扣费用支付订单。 • 银行卡电话支付：全品牌客户，凭银行卡卡号、密码和身份证号码支付订单。
务
础
餐
短信
家庭产 家庭产 家庭印
品
品
相
网站
电子 渠道 得分 0.81
0.78
0.77
0.76 0.74 0.74 0.73 0.72 0.71 0.70
12580业务介绍
彩票俱乐部 通过12580语音平台免费查询
开奖信息；也可通过12580选择定制各种玩法 的开奖短信包月业务彩信包月业务在短信包月 所提供内容的基础上，增加专家对上期开奖结 果的分析、彩市新闻、锦囊妙计等内容
汽车宝典 通过彩信的方式提供汽车资讯
（车市动态、新车发布、维修保养等）服务
营养百科 从周一到周日定期收到下列几
班计划起落时间、预计起落时间、实际起落时间等
电视节目预告：提供电视台节目播放时间与内容。
体育频道：为用户提供CCTV5相关的栏目信息、主持人信息、赛事
预览、赛事信息、下周节目预告 、WMA中国武术职业联赛共6个栏目
影讯票务：可查询影片介绍 、影院介绍 与即将上映的影片
信息，查询结果可通过短信或彩信形式下发至用户手机
前向业务
信息查询
活动参与
12580
生活服务
自有业务
商旅预订
信息查询
1
2 3 4
综合信息 天气预报 邮编区号 热点信息
综合信息查询：为客户提供各类商家电话、地址等
相关信息查询并可短信下发查询结果
天气预报：提供全国地级城市72小时天气情况。
邮编区号信息查询界面
热点信息：具有时效性，地方性的实时信息
列互动小问题，提升用户对12580系列业务的关注
手机炒股界面
无线新人票选界面
生活播报 全能助理 彩票俱乐部 汽车宝典 营养百科 电影俱乐部 手机书架 国学堂
前 向 包 月 业 务
百姓视角 育儿手册 家庭理财助手 素质教育 法律百科 民俗百科 生活一点通 书友会
生活播报彩信杂志
全能助理
提供职场、健康、家居、美食 贴士的同时，还提供与市民生活、工作等息 息相关的便民实用信息
构建10086热线智能语音交互式自助服务系统
成果上报申请书1、“成果专业类别”指：核心网、无线、传输、IP、网管、业务支撑、管理信息系统、市场研究、数据业务、数据网络、通信电源、空调、其他。
2、“成果研究类别”指：超前研究、新产品开发、相关网络解决方案、现有业务优化、其他。
3、“所属专业部门”指：完成该成果的单位在省公司或地市分公司所属的专业部门线条。
可填写：规划计划线条、网络线条、业务支撑线条、管理信息系统线条、数据线条、市场线条、集团客户线条、其他。
4、“省内评审结果”指：优秀、通过。
5、“对企业现有标准规范的符合度”指：列举该成果使用并符合的中国移动统一发布的企业标准的名称和编号，详细描述该成果在现有的企业标准基础上所需新增的功能要求（如业务流程的改变、设备新增的功能要求等）。
6、成果来源指：如果该成果来源于研发项目，请填写研发项目的年度、名称和类型（类型包括：集团重大研发项目、集团重点研发项目、集团一般研发项目、省内项目、其他），可填写多个。
7、专利情况指：1)类型：发明、实用新型、外观2）名称：该成果申请专利的名称3）申请号：由知识产权审查机构授予的该成果专利申请号4）状态：申请中、已授权8、“文章主体”：根据不同科技成果分类实施不同的主体要求，具体如下：1）超前研究类成果主体包括：✓背景情况✓技术特点分析✓标准化情况✓其他运营商应用情况（可选）✓技术发展趋势✓引入策略分析2）相关网络解决方案类成果主体包括：✓背景情况✓技术方案：概述、网络解决方案（如果涉及到网络方面的改造，信令改造，路由改造等，应有详细的描述）、设备及系统改造/建设要求、码号资源需求✓效果（解决了哪些问题）✓本省应用推广情况3）新产品开发类成果主体包括：✓业务及功能简介：业务概述、业务主要功能介绍✓技术实现方案：包括业务实现组网结构图、相关系统（平台、终端）功能和要求、业务实现流程、码号要求等✓业务申请和开通：包括用户范围及业务使用范围、业务申请与注销等✓业务商务模式及资费：包括商务模式、业务资费模式、业务收费方式等✓市场前景分析4）现有业务优化类成果主体包括：✓业务及功能简介：业务概述、业务主要功能介绍✓现有业务存在的问题：现有缺陷分析、解决问题的思路✓原有业务方案/流程：业务实现组网结构图、相关系统（平台、终端）功能和要求、业务实现流程✓优化后的方案/流程：业务实现组网结构图、相关系统（平台、终端）功能和要求、业务实现流程✓优化后达到的效果，产生的经济效益5）其他类成果主体，参考1）－4）的成果主体要求，阐述清楚项目背景、实现方案、解决的问题、取得的社会和经济效益等。
心得体会 10086客服工作心得体会
心得体会 10086客服工作心得体会
作为一名10086客服工作人员，我深刻体会到了这份工作的重
要性和挑战性。
在这个岗位上，我学会了如何与客户进行有效的沟
通和解决问题，同时也提升了自己的应变能力和服务意识。
首先，客服工作需要耐心和细心。
每天接听大量的客户电话，
需要耐心倾听客户的问题，并且细心地分析和解决。
有时客户可能
会情绪激动或者不耐烦，作为客服人员需要保持冷静，理解客户的
心情，并且耐心地给予解答和帮助。
其次，客服工作需要良好的沟通能力。
在与客户沟通的过程中，我学会了如何用简单明了的语言表达复杂的问题，如何倾听客户的
需求并且给予合适的回应。
良好的沟通能力不仅可以提高工作效率，还能增进客户对公司的信任和满意度。
最后，客服工作需要团队合作精神。
在处理一些复杂的问题时，需要与其他部门和同事进行有效的协作，共同解决客户的问题。
团
队合作可以提高工作效率，也能够减轻个人压力，使工作更加轻松
愉快。
总的来说，10086客服工作虽然有一定的挑战性，但是通过这份工作我学会了很多沟通技巧和解决问题的能力，也提升了自己的服务意识和责任感。
希望在未来的工作中能够继续努力，为客户提供更优质的服务。
热线中心智慧化建设方案
热线中心智慧化建设方案随着社会经济的全面发展，热线中心的作用越来越重要，与之相应的，热线中心的智慧化建设也变得越来越必要。
下面将从技术、人员和管理三方面，提出热线中心智慧化建设的方案。
一、技术方面1.引入智能客服系统智能客服系统是通过大数据、人工智能等技术构建的一种智能化实现与用户对话的客户服务工具。
将智能客服系统引入热线中心，能够有效地解决人工客服查询效率低、反应迟缓等痛点，同时具有24小时不间断服务等优点，为用户提供更加便捷的服务。
2.建立智能分流系统在热线中心的客服人员众多、繁琐且冗长的业务流程中，智能分流系统起到了非常重要的作用。
智能分流系统可以根据用户的需求，自动将用户分流至相应的部门或客服人员，能够大大缩短用户等待时间，提高用户体验。
3.实施业务管理系统业务管理系统是热线中心智慧化建设的核心技术之一，通过引入业务管理系统，可以实现全面的聚合管理和信息共享，大大提高工作效率。
此外，业务管理系统还可以通过数据的分析与挖掘，以及对服务过程的监控评估，来帮助企业提升客户服务质量。
二、人员方面1.进行培训和技能提升热线中心的客服人员需要具备良好的服务意识和沟通能力，同时掌握业务流程和信息查询的技能。
因此，热线中心需要进行定期的培训和技能提升，不断提高客服人员的专业水平和服务能力。
2.引入高素质人才在热线中心智慧化建设中，扮演着重要角色的是技术和管理人员。
由于此类人才的工作需要具有较高的专业技能和深入的业务理解能力，因此热线中心需要引入高素质的人才，提高企业的技术与管理水平。
三、管理方面1.建立科学的调度管理机制热线中心的客户流量较大，服务质量和满意度直接关系到企业的形象和发展。
因此，建立科学的调度管理机制具有重要的意义。
热线中心需要通过更加科学的调度方法，充分发挥客服人员的能力和工作效率，及时处理客户的需求，提高服务质量。
2.开展客户满意度调查客户满意度是一个企业质量管理的重要指标，热线中心开展客户满意度调查也是智慧化建设中不可或缺的一个环节。
10086人工服务按几_话务服务心得
《10086人工服务按几_话务服务心得》摘要：话心得，3、今工作改进方向（）加强学习提高素质，了切实身存问题将今工作改正不断加强身建设努力完成公司和领导分配安排各项工作任话心得每人都怀揣着梦想梦想是我们希它引领我们奋发进取踏平坎坷品味成功天高任鸟飞海阔凭鱼跃我梦想那就是与人保公司起飞翔既然选择了远方就该风雨兼程工作我毫无怨言勇敢地受着每次工作困难和压力用坚定志执着地追着梦想我不想是否能够成功我不想是平坦还是泥泞只要热爱工作切会我是00年到人保公司客户9558热线岗位工作当接通热线电话刹那我深感豪也感到了肩上责任重我虽是名普通话员但我深知我举动、言行代表着企业形象说起做名话员容易但要做名优秀话员就难了千里行始足下我从事学起从滴做起从踏上这岗位工作以单位领导精心培育和教导下通身不断努力无论是思想上、学习上还是工作上都取得了长足发展和巨收获现将工作总结如下、从思想上积极参加政治学习觉遵守各项法规坚遵守公司各项规制积极参加公司举办各项集体活动和各种比赛、从工作上人从进入9558热线工作以严格要己刻苦钻研业认真学习不懂就问争当行里手就是凭着这样种坚定信念我已熟练掌握公司各种业通我己努力加上领导和事们助我业上已有了很提高能够准确、专业地处理客户电提供客户业咨询、业受理、投诉处理、建议接纳等能够非常熟练掌握工作各项基技能和技巧工作我也得到了领导重视和关心周围事也比较热心让我感受到了公司这温暖庭也使我全身心投入到工作愉快地工作业余和事出使我们繁忙工作余能调节己相交流收获体验到了其独特企化秉承“流质量、流工作效率、流公司信誉”宗旨不断提升9558电话质量社会众提供更优质保险3、今工作改进方向（）加强学习提高素质进步增强学习觉性和积极性树立良学习风气认真学习和掌握有关己工作各项业知识（）更新观念开拓创新消除不积极不主动工作思想增强工作责任心落实首接责任制了切实身存问题将今工作改正不断加强身建设努力完成公司和领导分配安排各项工作任人人都说想做份工作定要做到首先爱这份工作今年人保公司公司9558要集到省公司这岗位上已工作十年心有许多感慨不管以会怎样我都会记信曾这岗位工作日子怀念和我起工作姐妹们如以能人保公司工作话我相信己会继续遵守公司规制从领导安排严格要己没有只有更人保公司发展作贡献客户理赔心。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
点击体验
8
三、项目实现（3）试点推进
试点1：“GPRS费用争议”服务的智慧在线处理
初期效果
6月16日上线以来，使用量达到近1万次。服务效率、感知指标均有一定的改善。
上线前
（5月） 240S
87.4%
Text 在线通话时长 在线一次解决率
上线后 211S 88.2%
客户综合信息
• AAA账户状态 • 客户信息 • 话单信息 • 快捷操作按钮
预处理流程 • 场景化 • 可配置 • 导航式指引
PON接入网测试
• 设备状态 • 端口状态 • 显性化呈现
与省客响共同完成
14
三、项目实现（3）试点推进
试点业务3： 宽带投诉的智慧在线预处理
初期效果
1. “宽带投诉的智慧在线预处理”，从解决问题视角，重新整合各系统信息，在宽带故障投诉拦截率和客服人员工作效 率上提升明显。
1个界面
业务办理模块
了解客户的基本通信 功能、状态、手机设、查询是否故
功能处理
障引起
工单提交系统
处理3、报障处理
4个界面，134秒
10
三、项目实现（3）应用流程推进
试点2： “手机上网故障”服务的智慧在线处理
智能指引
一键点击，4项通信信息的结果自动输出，解决方案在线一键完成。
网络弱覆盖信息关联查询
“解决方案”一键完成
此为初期成果，完成知识的链接查询。 下步将实现实时网络位置故障匹配，自动完成故障信 息排查，直接提供处理结果。
通信状态自动输出 • 手机状态 •GPRS功能状态
上网行为自动输出 •默认最近上网行为 •选择时间周期
当前基站临时故障排查 点击体验 11
三、项目实现（3）试点推进
原服务过程
话务特征：“宽带报障”话务月均处理量在6万余次，服务均长在175秒左右。是当前的热点、难点话务。
平台多、系统杂、功能散、操作繁琐
处理问题依赖个人经验，效率低
PBOSS
“N”次热线
宽
带
Radius
业
务
PON网管
投
诉 处
传输网管
理 涉
客服系统
及
内
综资系统
容
……
您好，很高 兴为您服务
……
已投诉，修好需 等待
上线前 70.1% 175s 85%
Text 投诉拦截率
在线通话时长
48小时处理及时率
上线后 82.30% 160s 97.40%
12.2PP 15S 12.4PP
15
四、项目后续计划
第二阶段将重点实现“智能处理”。 主要对第一阶段的 “链接式”界面信息，进一步实现“结果”直接获取与应用，并将判断步骤内置，实
现“智能处理”。
7月
实现boss费用信息的结果直接展示。进一步解决当前链接查询的时长消耗。
9月
实现将客户的“网络侧数据”,如：位置信息、网络故障、弱覆盖、边界漫游等信息，整合到客服系统。实现
通信故障类问题的“实时判断，预先定位，提示解决方案”
7-12月
实现“短/彩信无法使用”“语音通信故障”话务处理流程的上线，同时拓展其他热点话务处理流程。实现
前后台智慧融合
1. 从话务结构上，聚焦业务量 大、通话时长长的话务。
2. 从员工服务效率上，聚焦操 作步骤多、服务流程复杂的 业务。
1. 信息结果的直接提供，减少 在线查询耗时。
2. 多系统关联融合，解决在线 系统切换的耗时。
3. 判断条件内置，直接指引处 理。
系统自助智能指引
第一阶段：实现智能指引
3
一、项目背景
如何在以“秒”计算单位的服务过程中，提升员工的服务效率，满足客户需求， 是我们项目努力要改善的主题。
客户诉求：复杂 多变且需快速响
应
员工服务：信息 量大且需快速准
确提供
4
二、项目实施（1）实施步骤
1
前期准备
2
分析确定内容
3
明确支撑需求
1、覆盖各专业。 一线客服代表、业务管理、支撑开 发、客户调研人员等; 2、 “服务蓝图” 知识准备。 3、服务体验穿越。
13
三、项目实现（3）应用流程推进
试点业务3： 宽带投诉的智慧在线预处理
智能在线指引处理
一键式诊断并全景显示，多种快捷操作按钮，集成约30种预处理手段、20种预处理流程、还包括知识库、业务质量验证等
预处理辅助区
系统检测号码状态、线路状态，结合 客户提供故障现象，输出处理意见至 一线客服代表。
点击体验
智能在线服务流程的热点TOP10业务的全覆盖，全面效率创新支撑。
10-12月
实现对客户的流量、话费信息的模型化运算，结合客户的需求持点，通过对资费计划的解析，向客户提供适配的
资费计划。实现重点业务的实时匹配智能营销。
16
创新态度：课题不怕小，只要有成效！ 创新目标：点滴积累，打造“智能”服务，做“智慧客服”！
29S 0.8PP
9
三、项目实现（3）应用流程推进
试点2： “手机上网故障”服务的智慧在线处理
原服务过程
话务特征：“手机上网故障”类话务月均在6.5万余次，服务均长在134秒左右。是当前的热点话务。
客户需求
我手机怎么上不了 网？
2个界面
？手机状态、功能状态
员工服务操作要点
1个界面
？近期是否有报障，人工在线 核查
作日）
2
一、项目背景（一）
(二) 员工技能要“点多面广”,且须快速准确。
1. 在线业务知识点近10000多个 2. 每月新上线100多个业务 3. 每月更新业务点900余次
知识点多
1. 日均实时发布的故 障、投诉等口径信息 超过80条。
应急话术 多
系统查询 点多
1. 系统的查询、办理点，约 500多项
“手机上网故障” “GPRS费用争议” “宽带故障处理”
第二阶段：实现智能处理
5
二、项目实施（2）基本框架
系统支撑思路： 以“服务蓝图”为基础，形成流程化的指引模式。同时，借助系统自动判断，实现信息结果的自
动展现，以及对下步服务处理方案的自动引导。
智能在线服务的整体框架
工具 (硬)
实施过程
设计 （软）
搭建10086热线人工“智能服务”
江西公司客呼中心 2014年6月
一、项目背景
(一) 客户诉求 “复杂多样”,且需迅速响应。
100 5300
240 1300
类型多：客户需求类型覆盖咨询、查询、 投诉等 1300多个业务类型。 响应要快：每次服务用秒来响应，平 均在100秒左右。 服务量大：10086话务员月平均接5300 个电话，日均接240个电话（按每月22个工
客户需求
员工服务操作要点
2个界面
？争议费用是什么类型
2个界面
？是否已办理
？上网行为如何
？是否已办理“不符合条件” 的业务
工单提交系统
我怎么会有这么 多流量费！
查询解释费用使用 情况
弹性计费包政策判 断与办理
提交质疑升级处 理
4个界面、240秒
7
三、项目实现（3）试点推进
试点1：“GPRS费用争议”服务的智慧在线处理
智能助手
应用场景 服务蓝图
工单系统
业务流程 应对口径
系统基础
CSP系统
专版BOSS系统
弱覆盖系统
AAA系统
PBOSS系统
……
6
三、项目实现（3）试点推进
试点1：“GPRS费用争议”服务的智能在线处理
原服务过程 话务特征：“GPRS费用争议”类话务月均在8万余次，服务均长在240秒左右。是当前难点、复杂话务。
智能引导
对2类服务场景进行引导处理，实现1个关键处理方案的在线自动判断，提供2项关键信息查询界面跳转支 撑。
关键信息查询界面跳转
此为初期成果，完成关键查询界面的跳转式融合。 下步将梳理核心费用数据信息，并进行公式化运算后， 直接展示运算结果，提供更丰富的解决方案。
情绪场景 • 费用敏感性 • 客户情绪
试点2： “手机上网故障”服务的智慧在线处理 初期效果
6月1日上线以来，使用量达到近8万余次。服务效率、客户感知指标均有一定的改善。
上线前
（5月）
134S
87.3%
Text
在线通话时长
在线一次解决率
上线后 121S 88.2%
13S 0.9PP
12
三、项目实现（3）应用流程推进
试点业务3： 宽带投诉的智慧在线预处理