医疗服务质量及其构成要素

医疗服务质量及其构成要素

医疗服务质量国际标准化组织对质量的定义是：产品或服务所固有的一组符合现实或潜在需要的特征和特性的总和。质量管理专家朱兰认为质量是适用性(fitness for use)，即产品或服务对需求的满足程度。实际上，“符合性”或“适用性”是个相当宽泛而复杂的概念，要实现有效的医疗服务质量管理，有必要对服务质量进行深入的分析。

医疗服务与有形产品和一般服务不同，具有其独特性。第一，服务的共性特点决定了医疗服务质量的特殊性，由于服务具有无形性，服务的提供和消费具有同步性，而且医疗服务对象个性化程度高，这些特点决定了医疗机构难以制定明确的质量标准来衡量医疗服务质量。第二，医疗服务专业性强以及医疗服务供给方具主导的特点，一般医疗服务消费者缺乏足够的知识和经验，对医疗服务的产出质量很难进行准确、客观的评价。

因此，医疗服务质量与有形产品以及一般服务的质量，在内涵上有很大的不同。美国0TA(office：0f techrmlogy assessmerLt)1988年提出“医疗服务质量是指利用医学即知识和技术，在现有条件下，医疗服务过程增加患者期望结果和减少非期望结果的程度。”I)ona~,edia n认为医疗服务质量“是利用合理的方法实现期望目标(恢复患者身心健康和令人满意)的能力。”美国国家医学会对卫生服务质量的定义是“在目前的专业技术水平下，对个人和社会提供卫生服务时，所能够达到的尽可能理想的健康产出的程度。”

上述这些概念虽然表述不同，但都反映了医疗服务质量概念的关键，即医疗服务从“提供者导向”向“服务对象导向”的转变。由于医疗服务技术含量较高，医疗服务的技术因素常常被极大地放大，而医疗服务过程中的人性化关怀却被相当程度地忽

略了。实际上，现代医学正从实验医学时代的“生物医学”模式向着整体医学时代的“生物一心理一社会医学”的模式转变。医疗服务消费者对医疗服务质量的感知是多方面的，不仅仅局限于技术这一个指标上，随着医学技术的发展，同等级医疗机构之间的技术同质化倾向愈发明显。医疗机构对质量的理解必须和顾客的理解相吻合，即从医疗服务消费者的角度定义服务质量。医疗服务质量是顾客可以感知的整体质量，受期望的服务和实际体验的服务水平的共同影响。期望服务产生于顾客接受服务之前，而体验服务产生于服务的交互过程。医疗服务质量是指医疗服务消费者实际感知的医疗服务水平(即体验的服务质量)与他们对服务质量的期望(即期望的服务质量)之间的对比。

医疗服务质量的构成要素WHO质量工作小组指出医疗服务质量包括四个方面：服务过程的有效与舒适性(技术质量)；资源的利用效率(经济效益)；危险管理(发现和避免与医疗服务相关的损害、伤害和疾病)；病人的满意程度。英国沿用较广的医疗保健服务质量包括：疾病的预防与控制过程；对维持和促进病人的家庭、工作和社会功能所起的作用；解除病人的生

理与心理症状以及避免医源性疾病与损伤的发生；预防早死；减少疾病给病人及其家属造成的经济损失；增加病人的满意度；体察病人需要、理解病人痛苦；尊重病人的人格、保护病人的隐私。也有人从“结构、过程和产出”三个方面理解医疗服务质量，即结构是与医疗服务相关的硬件构成(设备、病房、人员)，为反映基础质量提供间接指标；过程指医疗服务提供的具体步骤与经过(诊疗过程)；产出指医疗服务对患者健康状况的改善，不仅指症状的消除，还涵盖生理、心理和社会功能的改善以及病人的满意度。

一般顾客感知的医疗服务质量有两个基本方面：技术或产出方面，职能或过程方面，分别称之为技术贡量和功能质量。

技术质量(technical qualitv)：是指医疗服务过程的产出，主要是指以合理的技术为服务对象提供正确的诊断和治疗的能力，比如诊断是否及时正确，治疗是否有效彻底，有无医疗缺陷而给患者增加不必要的痛苦和负担。技术质量是顾客从医疗服务过程中所得到的产出，即结果。技术质量对于评价医疗服务质量来说是首要因素，毕竟顾客接受医疗服务是为了得到医疗服务所提供的结果，即消除疾病和恢复健康，医疗效果的好坏影响顾客对医疗服务质量的感受。但是对于医疗服务来说，很多技术性结果非常复杂，而且许多服务并不一定有显而易见的最终结果，比如对某些慢性疾病的治疗不一定能迅速见效或者根治。一般患者缺乏相关的专业技术知识，因此很难客观准确地评价技术质量。

功能质量(fLmc!：[onal quality)：是指顾客如何得到医疗服务，也就是医疗服务提供过程中顾客的感知状态，属于服务的方式。因为它与服务过程和服务提供方的职能休戚相关，故而被称为服务的功能质量。技术质量仅仅是服务质量的一个方面，顾客不仅关心是否得到了所需要的服务，而且同样关心如何接受服务、如何参与服务的过程。功能质量不仅与医疗服务时间、地点、人员、流程、服务系统等密切相关，而且与消费者的个性、态度、知识和经验等有关。此外，还会受到其他顾客的影响。通常，对功能质量的评价更多地取决于顾客的主观感受。

技术质量关注医疗服务的结果，功能质量关注如何提供服务，两者共同构成了医疗服务质量的两大要素。技术质量构成医疗服务质量的关键，在技术同质的情况下，决定服务竞争优势的只能是功能质量。医疗机构要提高医疗服务质量，一方面要重视提高技术质量，培养高水平的医疗技术人才，掌握先进的医疗技术，提高临

床疗效；另一方面还必须重视功能质量，加强对服务过程的质量管理，重视医护人员与顾客之间的接触，完善有形环境和设施，优化服务流程和服务系统的管理。青年人首先要树雄心，立大志，其次就要决心作一个有用的人才