如何与商户有效沟通

态度决定一切

记得前国家队教练米卢老先生说过一句话：态度决定一切，就是“态度”决定了一切这句话圆了中国人四十多年的世界杯之梦。作为广告公司也好、企业策划公司也好，本身都是一种服务行业，我们做AE的，理所当然应作为服务人员。态度实际上是我们的责任问题，每一个人在不同的岗位有不同的责任，责任会让人们担起做事的态度。

AE作为一个特殊的岗位，内外兼有，在作业的过程中，AE会不断的变换角色，面对公司的内部作业人员和外部的客户人员。我们作为AE，无论对公司还是对客户，都要有一颗负责任的心。态度会决定我们成功的与否，AE在服务客户的过程中不能光埋怨客户的不是，而要反思一下，找出问题的原因。AE时刻要有一颗负责人的心，做好团队的工作，发挥组织协调的作用，力争工作的圆满完成。

前段时间，我看《解决》时，书里面举了一个例子。

说的是一位大区的经理很长时间做不好市场，公司的一位领导去了解情况，等到回去时，公司领导让这位大区经理帮着买一张回去的火车票。这时离发车时间还有几个小时，大区经理告诉这位领导现在买不着了；领导说票价可以多一倍，原来50元，现在给你100元，大区经理又说买不着；最后领导给大区经理说不管花多少钱，只要买到车票就可以，大区经理还说买不着。领导终于明白了这位大区经理老是做不好市场的原因，态度决定了他的一切，只是找困难，而不是去主动解决困难。通过这件事，我们可以分析出这位大区经理的做事态度，只会抱怨，不去主动找原因、解决问题。

实际上，领导最后的决定就像做市场一样，给你足够的市场支持，广告、促销、经销商政策等等都给你，如果再说三道四，不找自己的原因，就表明了一个人的心态问题。态度很能决定事情的成败，要想成为优秀的AE，态度是成功的基础，没有了基础，就谈不上任何的成功。

世界上非常著名的《致加西亚的信》一书，实际上就反映了一个人的工作态度问题，有力的说明了态度决定一切的道理。

在所有关于古巴的历史事件中，有一个人最让我难以忘却。

美西战争爆发后，美国必须立即跟古巴的起义军首领加西亚将军取得联系。加西亚将军在古巴丛林里——没有人知道确切的地点，所以无法写信或者打电话给他。但美国总统必须尽快地获得他的合作。

怎么办呢？

有人对总统说，“有一个叫罗文的人，有办法找到加西亚，也只有他才能找到。”

他们把罗文找到来，交给他一封写给加西亚的信。关于那个名叫罗文的人，如何拿了信，把它装在一个油布制的袋里，封好，吊在胸口，划着一艘小船，四天以后的一个夜里在古巴上岸，消逝于丛林中，接着在三个星期之后，从古巴岛那一边出来，已徙步走过危机四伏的国家，把那封信交给了加西亚——这些细节不是我想说明的。我要强调的重点是：麦金莱总统把一封写给加西亚的信交给了罗文；而罗文接过信之后，并没有问：“他在什么地方”？

像这样的人，我们应该为他塑造一座不朽的雕像，放在每一座大学里。年轻人所需要的不仅是学习上的书本知识，也不仅仅是聆听他人种种的指导，而是要培养一种敬业精神，对于上级的托付，立即采取行动，全心全意地去完成任务——“把信带给加西亚”。

我非常钦佩像罗文这样的人，有了罗文这样的人，任何的事情都会获得解决。我们需要这种人才，世界需要这种人才，这种能够把信带给加西亚的人。

AE要向罗文学习，学习做事负责的精神，这有这样，才能更好的完成服务客户的工作。你就是一位送信者，你只有像罗文那样敬业、忠诚、勤奋才能把信送给加西亚，送给客户！

有话好好说

《有话好好说》里面的姜文和李保田为了一件赔赏计算机的生活小事，最后发展到动刀、动砖，还大打出手，搞的是脸都变了“色”，嗓子都快哑了，就差闹出人命了。

在我们的生活、工作当中都会遇到一些矛盾，但是生活要继续、工作要完成，我们必须“有话好好说”。AE的角色比较特殊，内外兼之，在客户和公司之间沟通、协调，AE一定要学会知人善说。

客户与我们的设计师在工作的沟通和认识上会存在着不同的想法，有时设计师会为了自己感觉“绝好”的一个设计作品而和客户翻脸，客户也可能和设计师吹胡子瞪眼。这时，AE就必须让双方坐下来，分别进行沟通、调节，需要双方“有话好好说”。

我在服务客户的过程中，遇到过客户说话很不客气的时候，实在是让人很难接受，当时感觉就想和客户急。但是还不能这么做，如果双方都不能冷静，真会发生足球场上的吃牌事件，双方都会吃“红牌”，那么就谈不上任何的合作，双方都会留下遗憾。 AE的工作看上去非常容易，但在实际的工作中，面临的压力是多方面的，也是意想不到的，总是会措手不及。这就要求我们有很好的心理素质和应变能力，对于突发事件能够处事不惊，独立完成。

太极拳的神奇之处是钢中带柔，柔中带钢，让人捉摸不透，太极推手的魅力是让人羡慕的。AE也要争取做个太极推手，面对客户的“强硬”，我们有“软”，以软来化解对方的强硬。我曾经做过为了一件催款的事而采取动情地书信来打动对方，也是施尽了办法，来达到最终的目的。刚开始的时候，想和对方

讲道理，态度非常强硬，估计能够战胜对方，结果，对方也是硬对硬，双方进入了僵持阶段。为了能够解决问题，必须让事情向好的方向发展，如果都这样下去，不是办法，解决不了问题，所以，我为了公司必须变换战术，以软对硬，来软化对方，进行私下的聊天和沟通，让对方感觉到我们对他的尊敬和夸奖，人都是喜欢被别人赞扬和夸奖的。结果，事情就很容易化冰为水了，水到渠成的解决了。

其实作为AE来说，工作的性质不但是要说话，并且要学会说什么，怎么说，对谁说的问题。我们面临的不是一个人、两个人，也不光是公司或者客户，因此，说话的技巧是至关重要。

对谁说——目标

广告是一个沟通的事业，作为我们来说，沟通不仅是和自己的同事，另外还有客户，最为关键的是消费者。我们的作品始终要推向消费者，给消费者看，引导消费者，所以，沟通要找准目标。

目标的重要程度是我们做任何事都会明白的道理，就在我们刚刚结束不久的28届奥运会射击比赛中，美国射击选手射偏靶心，偏离目标，而最后痛失奖牌。就算你的射击水平再高，如果不瞄准“目标”，最终的结果也是竹篮打水——一场空。说的话再好，如果不对准“人”，只能是自言自语。

说什么——内容

面对不同的人群，我们要学会总结、概括，找出能够符合他们想要的东西，这就是说话的内容。有时候，说错话会导致一个项目的直接失败，说错话还可能导致作业人员情绪化，说错话还可能导致客户的误解等。

说话的内容涉及到一个AE的思想，考察AE说话前有没有经过大脑的思考，有没有做到用心。用心说话的人能够做到化险为夷，促进工作的良好发展，让大家感觉工作的满意。我们做的是有创意的工作，什么事都要学会思考，一个没有思想的人做事是没有任何意义的，更谈不上服务客户了。

怎么说——方式

任何的事情都有不同的解决方法，因为方法的不同可能带来的结果也不同，好坏皆有。对待客户，AE要讲究说话方式，做到有目的、有针对性，只有这样，我们才能与客户建立良好的沟通关系，更加有效的完成工作。

不同的时代有不同的客户，不同的时代有不同的广告公司，不同的时代有不同的服务手段。在90年代初，中国的广告业刚刚起步，企业也是刚刚苏醒，处于起步阶段。在那时，广告公司可能是处于一种比较“上帝”的姿态，对待客户也是一种专家的形象，整个的感觉是一个“腕”。客户由于对广告公司也不是很了解，更多的是聆听的态度，没有很多的发言权。到如今，随着经济的发展，国外先进理念的进入和多元化的发展，企业取得了巨大的进步，这种进步不光是规模上的增大，更为重要的是企业思想的提高，对行情的认识、对战略的分