时代光华建立与客户的关系标准答案

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时代光华《客户关系管理实务(new)》课后答案

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观看课程测试成绩：100.0分。

恭喜您顺利通过考试！单选题1. 关于CRM管理，下列表述错误的是：√A是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户，吸引新客户的手段和方法B是一种先进的管理模式，而不是软件系统C其功能包括客户的信息管理和销售管理D能解决国内企业的“短视症”问题正确答案： B2. 客户关系管理最基本的步骤是：√A标准营销行为的测试、执行和整合B规划和设计服务营销活动C搜集客户的背景心理资料D绩效的分析和评估正确答案： C3. 在客户调查的方法中，（）的特点为一对一，并进行笔录。

√A书面调查问卷B面对面会谈C焦点问题调查D电话调查正确答案： B4. 企业与客户交往的过程一般分为四个阶段，正确的排列是：√A互动、了解、连续、建立关系B了解、互动、连续、建立关系C互动、连续、了解、建立关系D了解、连续、互动、建立关系正确答案： C判断题5. 以客户为中心的实质是为客户提供所有的产品。

此种说法：√正确错误正确答案：错误6. 高中层领导与客户的私人接触会带来更稳固、更有利的客户关系和需求。

此种说法：√正确错误正确答案：正确7. 客户的素质指的就是客户所展现出来的表面素质。

此种说法：√正确错误正确答案：错误8. 客户意见卡是收效最差的的客户调查方式。

此种说法：√正确错误正确答案：错误9. 对客户进行分类的依据有很多，企业一次只能从中选择一种。

此种说法：√正确错误正确答案：错误10. 客户的素质是衡量客户质量的最重要标准。

此种说法：√正确错误正确答案：错误。

时代光华满分答卷第14课-有效沟通的三大要素--如何与客户沟通及展示金融服务

测试成绩：100.0分。

恭喜您顺利通过考试！
多选题
1. 有效沟通包涵哪些要素？√
A 合适的沟通环境
B 明确的沟通目标
C 科学的解决方案
D 达成共同的协议
E 沟通信息、思维和情感
正确答案： B D E
2. 下列反馈方式中哪些属于有效的给予反馈？√
A 明确、具体、提供实例
B 在正确的时间给予反馈
C 考虑接受者的需求
D 集中于不可改变的行为
E 平衡积极的正确的和建设性的
正确答案： A B C E
3. 下列反馈方式中哪些属于有效的接受反馈？√
A 总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解
B 聆听、不打断
C 提出问题、澄清事实、询问实例
D 表明如何采取行动
E 适当的情况下可进行自卫
正确答案： A B C D
判断题
4. 有效的沟通过程是一个完整的双向沟通，包括发送信息、接收信息(聆听)和有效反馈三个关键环节，或者称为“信息三部曲”。

√
正确
错误
正确答案：正确
5. 发送信息的内容决定了你应该选择哪种信息发送方式。

√
正确
错误
正确答案：错误
6. 沟通的方式可分为两种：语言沟通和肢体语言的沟通。

思想和情感的交流更多地取决于语言沟通。

√
正确
错误
正确答案：错误。

客户至尊金牌客户服务技巧时代光华满分100试卷答案

时代光华,试题标准答案,课程名:客户至尊－金牌客户服务技巧,(满分 100 分,无重复)
自动学习网提供: 广西华锡-网络学院, 单选题(45)
1.在接待客户的准备工作中预测客户需求时，不包括下列哪一项？ (3 分) (正确答案:D)
A:信息需求 B:环境需求 C:情感需求 D:心理需求
A:持续提供优Biblioteka 服务 B:迅速响应客户的需求 C:始终以客户为中心 D:帮助客户解决问题
10.哪一个不属于金牌服务？ (3 分) (正确答案:B)
A:设身处地的为客户着想 B:提供一次优质的服务 C:迅速地响应客户的需求 D:主动地帮助客户解决问题
11.服务代表的哪种品格素质最重要？ (3 分) (正确答案:D)
13.客户在一开始看待服务时，通常是通过哪方面来看待的？ (3 分) (正确答案:B)
A:同理度 B:有形度 C:专业度 D:反应度
14.如果 A 来公司应聘服务代表，B 向 A 问办公室地址，A 的哪种回答体现了很强的服务导向？ (3 分) (正确答案:D)
A:"不知道" B:"我不清楚，你去问问别人吧" C: "对不起，我是来面试的，我也不知道。" D:"对不起，我不知道，我是来面试的，要不我去帮你问问吧"
A:注重承诺 B:积极热情 C:谦虚诚实 D:服务导向
12.对服务导向说法错误的是： (3 分) (正确答案:B)
A:服务导向是优秀服务代表应具备的品质 B:服务导向是指一种与工作有关系的、乐于为别人提供帮助的意愿 C:服务导向不是天生的，而是后天培养出来的 D:服务导向在服务代表的品格素质中是最重要的素质
7.哪个不是留住客户的有效技巧？ (3 分) (正确答案:A)

时代光华--顶尖销售技能训练-测试题

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测试成绩：93.33分。

恭喜您顺利通过考试！单选题1. 下列选项中，不属于销售人员与客户沟通时的正确做法的是：√A 设身处地地聆听B 展露舒心的微笑C 真诚地赞美客户D 保持说话的主动权正确答案： D2. 下列选项中，不属于正确应对顾客价格陷阱的方法是：√A 先谈价值，后谈价格B 给客户大幅度折扣C 分解价格或差价D 累积负面代价正确答案： B3. 关于增加和调动客户的购买情绪，表述错误的是：√A 增加客户感兴趣的语言B 增加客户的正面情绪C 充分调动客户的五大感觉D 减少询问、反问等针对性问题正确答案： D4. 在新的行销模式中，顶尖的销售人员所关注的环节是：√A 建立信任B 展示商品C 缔结成交D 确定资格正确答案： A5. 销售人员在进行资格确定的过程中，听所占的最恰当比例是：√A 90%B 20%C 65%D 15%正确答案： C6. 关于销售过程中的聆听技巧，表述错误的是：√A 心无旁骛，决不分心B 调动全身肢体，有丰富的表情与眼神C 客户提出问题时，应该立即进行说明D 不打断对方的谈话正确答案： C7. 关于销售过程中最重要的四个环节，表述正确的是：√A 事前准备、拜访、产品介绍、缔结B 拜访、资格确定、产品展示、缔结C 拜访、产品介绍、建档、跟进D 拜访、观察、建档、跟进与发展正确答案： D8. 下列选项中，对销售话术的理解，表述错误的是：×A 列出经常被客户提问的题目，拟出标准答案并装订成册B 要在沟通实践中，确定科学的答案C 要遵循AIDMA原则D 重点是介绍产品的功能和优点正确答案： D9. 下列选项中，不属于销售人员应当注意的结案误区的是：√A 轻易放弃，半途而废B 放松戒备，前功尽弃C 过分高兴，得意忘形D 增加营销成本，提高营销效率正确答案： D10. 关于对顶尖销售人员的要求，表述不正确的是：√A 培养连环客户最大障碍是销售人员不懂得与客户分享B 面对产品的缺陷，最好是在客户发现之后再说明C 服务不是销售的结束，而是新一轮销售的开始D 标准的销售话术要符合FAB原则正确答案： B判断题11. 开发客户不是立竿见影的事，有时需要做大量的培育工作。

时代光华有效沟通-试题-答案

1. 领导的核心是：√A 服从B 命令C 沟通D 执行正确答案：C2. 沟通中语音语调所占的比例是：√A 0.88B 0.38C 0.28D 0.18正确答案：B3. 沟通过程中最后的步骤，也是至关重要的一个步骤：√A 接收B 发送C 反馈D 消化正确答案：C4. 人格特质在很深层次上影响着：√A 人们的价值观念B 人们的认识方式C 人们的行为方式D 人们的思想信念正确答案：C5. 沟通的四个层次依次是：√A 第一个叫说，第二个叫问，第三个叫空，第四个叫镇B 第一个叫问，第二个叫说，第三个叫空，第四个叫镇C 第一个叫说，第二个叫空，第三个叫问，第四个叫镇D 第一个叫说，第二个叫问，第三个叫镇，第四个叫空正确答案：A6. 听众错位的问题主要表现在：√A 应该与上司沟通的，却与下属进行沟通B 应该与下属沟通的，却与同事进行沟通C 应该与同事沟通的，却与上司进行沟通D 应该与上司沟通的，却与同事进行沟通正确答案：D7. 沟通的原则是：√A 沟通从问开始B 重要的不是做了什么，而是说了什么C 重要的不是别人听到了什么，而是你说了什么D 重要的不是你说了什么，而是你听到了什么正确答案：D8. 沟通组织很差的一个表现是：√A 慢B 等C 快D 强正确答案：B9. 沟通中肢体语言所占的比例是：√A 0.25B 0.07C 0.38D 0.55正确答案：D10. 对沟通的起点是：√A 信息的发送者B 信息的接收者C 信息的反馈者D 信息的受益者正确答案：A11. 什么性格的客户投诉最好处理：√A 力量型的客户B 活泼型的客户C 和平型的客户D 完美型的客户正确答案：C12. 如果碰到对方心门关闭的情况下，应该用的沟通方式是：√A 说B 问C 空D 镇正确答案：B13. 一个人在组织当中不传递负面信息，很重要的表现是：√A 身体素质B 文化素质C 政治素质D 科学素质正确答案：C14. 沟通的基础是：√A 互惠B 互利C 诚实D 信任正确答案：D15. 倾听的正确做法是：√A 使身体后倾，侧耳倾听，用笔做记录，积极地进行回应B 使身体前倾，侧耳倾听，用笔做记录，积极地进行回应C 使身体直立，侧耳倾听，用笔做记录，积极地进行回应D 使身体侧倾，侧耳倾听，用笔做记录，积极地进行回应正确答案：B。

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正确
错误正确答案：正确 12. 在与客户交谈过程中，为礼貌起见，要多用“您”字来询问客户。此种说法： ×

对全部高中资料试卷电气设备，在安装过程中以及安装结束后进行高中资料试卷调整试验；通电检查所有设备高中资料电试力卷保相护互装作置用调与试相技互术关，系电，力根通保据过护生管高产线中工敷资艺设料高技试中术卷资，配料不置试仅技卷可术要以是求解指，决机对吊组电顶在气层进设配行备置继进不电行规保空范护载高与中带资负料荷试下卷高问总中题体资，配料而置试且时卷可，调保需控障要试各在验类最；管大对路限设习度备题内进到来行位确调。保整在机使管组其路高在敷中正设资常过料工程试况中卷下，安与要全过加，度强并工看且作护尽下关可都于能可管地以路缩正高小常中故工资障作料高；试中对卷资于连料继接试电管卷保口破护处坏进理范行高围整中，核资或对料者定试对值卷某，弯些审扁异核度常与固高校定中对盒资图位料纸置试，.卷保编工护写况层复进防杂行腐设自跨备动接与处地装理线置，弯高尤曲中其半资要径料避标试免高卷错等调误，试高要方中求案资技，料术编试交写5、卷底重电保。要气护管设设装线备备置敷4高、调动设中电试作技资气高，术料课中并3中试、件资且包卷管中料拒含试路调试绝线验敷试卷动槽方设技作、案技术，管以术来架及避等系免多统不项启必方动要式方高，案中为；资解对料决整试高套卷中启突语动然文过停电程机气中。课高因件中此中资，管料电壁试力薄卷高、电中接气资口设料不备试严进卷等行保问调护题试装，工置合作调理并试利且技用进术管行，线过要敷关求设运电技行力术高保。中护线资装缆料置敷试做设卷到原技准则术确：指灵在导活分。。线对对盒于于处调差，试动当过保不程护同中装电高置压中高回资中路料资交试料叉卷试时技卷，术调应问试采题技用，术金作是属为指隔调发板试电进人机行员一隔，变开需压处要器理在组；事在同前发一掌生线握内槽图部内纸故，资障强料时电、，回设需路备要须制进同造行时厂外切家部断出电习具源题高高电中中源资资，料料线试试缆卷卷敷试切设验除完报从毕告而，与采要相用进关高行技中检术资查资料和料试检，卷测并主处且要理了保。解护现装场置设。备高中资料试卷布置情况与有关高中资料试卷电气系统接线等情况，然后根据规范与规程规定，制定设备调试高中资料试卷方案。

时代光华柜员岗位系列课程-柜面个人客户信息新建与维护课后测试

测试成绩：85.71分。

恭喜您顺利通过考试！单选题
1. 同一法人行社内，客户可以开立（）客户号。

√
A 不限
B 五个
C 两个
D 一个
正确答案： D
2. 以下选项中，代理人无法帮客户本人办理的交易是（）√
A 代办银行卡
B 代办定期存折
C 代办网上银行
D 代办增加邮政编码
正确答案： C
3. 客户的客户号开户资料档案保管时间为（）√
A 永久
B 15年
C 10年
D 5年
正确答案： A
多选题
4. 客户信息内容按客户类别分为（）×
A 个人客户信息
B 单位客户信息
C 非金融客户信息
D 金融客户信息
正确答案： A B D
5. 客户信息的收集和分析有什么作用？√
A 有效避免风险
B 提高信贷资产质量
C 有效开展新业务
D 记录档案的需要
正确答案： A B C
判断题
6. 当联网核查身份证号码与姓名不匹配时，应拒绝为客户办理业务。

√
正确
错误
正确答案：错误。

时代光华-如何进行银企合作式营销

如何进行银企合作式营销课后测试如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。

测试成绩：80.0分。

恭喜您顺利通过考试！单选题1. 客户经理就是客户的专属服务经理，客户经理所做的销售的实质是：√A先服务再销售，用服务带动销售B先销售再服务，以销售为主C销售和服务同时进行D先销售再服务，以服务为主正确答案： A2. 整个销售流程里有两大关键，一个是建立和客户的信任度，另一个是：√A展示产品说明B谈判签合同C寻找客户的需求点D提高产品的质量正确答案： C3. 在A、B、C、D四类客户中，B类客户又可以被称为：√A重铅微小客户B钻石白金类客户C黄铜普通客户D黄金重点大客户正确答案： D4. A、B、C、D四类客户中，A类客户创造利润的大概比重是：√A10%B20%C30%D40%正确答案： D5. 对公客户经理做营销与个人理财、家庭理财相比，特点不包括：√A项目的周期较长B风险和责任较重C服务支持要求不高D需要做详细策划正确答案： C6. 评判准客户价值时要遵守MANA原则，其中N指的是：√A财力B决策权C需求D接近正确答案： C7. 经验丰富的对公业务客户经理应该锁定的客户类型是：×A A类和C类B B类和D类C C类和D类D A类和B类正确答案： D8. 某企业是行业带头者，具有很强的号召力，但银行做这样的业务却不赚钱。

这样的业务具有的价值是：√A显在价值B影响价值C潜在价值D持续价值正确答案： B9. 在21世纪新的营销模式中，客户经理花费时间最多的环节应该是：√A建立信任B发现需求C展示说明D谈判成交正确答案： A10. 对公客户经理和企业“谈恋爱”时需要的五个投资不包括：√A大钱的投资B情感的投资C精力的投资D偏好的投资正确答案： A11. 在评判准客户价值的四个原则中，如果具备其中的两个要素，那么这个准看客户就属于：×A A类B B类C C类D D类正确答案： C判断题12. 刚毕业的大学生应该多尝试做数额很大的业务。

时代光华-让客户来找你-讲义及答案（答案在讲义后）

时代光华-让客户来找你-讲义及答案（答案在讲义后）第⼀讲不销⽽售，从“要他买”到“他要买”（⼀）⼀、⼈和利益：找对⼈关注利益诉求1.降价不是问题，关键是降价就⼀定能换来购买吗？在这个竞争激烈的时代，供⼤于求，有很多企业发现对⼿在降价，⾃⼰也随着⼀起降，这样真的能换来销量增长吗？如果价格降低10%能换来2到3倍的销量增长，那是值得的。

但在现实中很多降价不是主动⽽是被动的，是被对⼿和客户拖进了价格泥潭深渊，深陷其中不能⾃拔，最终把价格降了下来却并没有带来销量的增长，这就是最可悲的，企业不是慈善机构，所以企业⼀定是以赚钱为⽬的，商⼈不赚钱是可耻的。

随着采购成本和销售成本的逐渐增加，⽽价格却越来越低，这就是现在很多企业普遍苦恼的问题。

现在很多降价的原因是⽹店，尤其是服装⾏业、内⾐⾏业、⾸饰⾏业特别容易受⽹店的冲击，越来越多的⼈习惯在⽹上购物，⽽⽹店经营成本很低，因为没有房屋租⾦、⼈⼯费⽤等费⽤，所以⽹店具有很强的竞争⼒，同样是四五折进货，⽹店五折就可以卖，⽽实体店需要⼋折以上，不然就亏本，所以很多实体店⽼板⾯临着⽣死存亡的抉择，很多⽼板现在不再专注、不再专⼀，本来是某内⾐品牌的专营店，但是卖了七⼋种内⾐，这就需要推⾏客户关系管理，客户关系管理的深层就是维护良好⽽公平的市场环境，⼚家有这份责任和义务。

⽐如某写字楼下⾯有个餐厅，中午来的客⼈不要求服务，他要求的就⼀个字：快，⽽到晚上，服务⼜上升成为第⼀位，快成了第⼆位，所以你必须要时刻关注客户的第⼀需求，你必须要意识到客户的需求可能会发⽣变化，满⾜了客户的额外需求，但忽略了客户的基本需求，最后导致客户选择了离开。

所以⼀定要考虑客户有基本需求和额外需求，基本需求是基础，额外需求是保障。

【案例1】台湾某商⼈曾说：可⼝可乐不能再喝，在⽇本可⼝可乐是刷厕所的，对⽛齿腐蚀性太强，⼜建议⼥性不要再喝⽜奶，⽜奶会导致⼥性得乳腺癌，建议⼤家多吃⼟⾖，因为⼟⾖可以富含多种维⽣素和其他营养，对⾝体特别有好处。

时代光华“如何构建卓越的客户服务体系”—答案

如何构建卓越的客户服务体系1.麦当劳之所以能够成为服务业执牛耳的公司，就是狠狠地把握了服务的：回答：正确1. A 细节性2. B 稳定性3. C 系统性4. D 及时性2.长期给人留下不好印象，即便是做了些好事，别人也会说，这属于：回答：正确1. A 折扣效应2. B 连锁效应3. C 打折效应4. D 以上说法都不正确3.在直接服务中顾客的感受的计算公式是：回答：正确1. A 顾客的感受=（物质所得+精神所得）×价值成本（货币成本）+时间成本－风险成本+机会成本－期望值2. B 顾客的感受=（物质所得+精神所得）×价值成本（货币成本）+时间成本+风险成本+机会成本－期望值3. C 顾客的感受=（物质所得+精神所得）÷价值成本（货币成本）+时间成本+风险成本+机会成本－期望值4. D 顾客的感受=（物质所得+精神所得）÷价值成本（货币成本）+时间成本－风险成本+机会成本－期望值4.关于市场服务象限图的说法错误的是：回答：正确1. A 对现有顾客现有服务是增加份额2. B 对新顾客现有服务是开发服务3. C 对现有顾客新服务是开发服务4. D 对新顾客新服务是多角化5.做服务岗位规范的时候需要注意三个原则其中的可视化是：回答：正确1. A 为了防止接口不清2. B 让员工能够理解并执行3. C 让所有的员工提供的东西都是一致的4. D 以上说法都不正确6.微笑的第一个层次是：回答：正确1. A 母亲般的微笑2. B 情人般的微笑3. C 婴儿般的微笑4. D 粉丝般的微笑7.避免感情用事，最好的办法就是：回答：正确1. A 准备工作就是应对措施2. B 站在顾客的角度上处理3. C 把自己假想成为第三者4. D 对顾客的投诉抱着比较欢迎的态度8.服务业的第二个特色，是要：回答：正确1. A 想尽办法打造稳定性的服务2. B 想尽办法打造及时性的服务3. C 想尽办法打造细节性的服务4. D 想尽办法打造系统性的服务9.下面不属于服务说明书中的三套规范的是：回答：正确1. A 服务验收规范2. B 服务提供规范3. C 服务设计规范4. D 服务规范10.关于市场服务象限图的说法错误的是：回答：正确1. A 对现有顾客现有服务是增加份额2. B 对新顾客现有服务是开发市场3. C 对现有顾客新服务是开发服务4. D 对新顾客新服务是一元化11.服务规范就是：回答：错误1. A 对影响服务的人、设施、环境进行明确化2. B 把刚才服务创意的内容进行明确化3. C 一种服务的纠正补救过程以及改进过程4. D 以上说法都不正确12.一个企业选人的时候，首先要有标准，其次才要有方法，如果只有其中之一，成功的机会也不会超过：回答：正确1. A 20%2. B 30%3. C 40%4. D 50%13.下面关于卓越顾客服务技能之沟通技能与课程中说法不符的是：回答：错误1. A 人员从业时间越久，越容易在沟通中陷入误区2. B 以为能说会道就叫具有很强的沟通能力3. C 真正在跟顾客沟通的过程中，在于我们讲了多少东西4. D 真正在跟顾客沟通的过程中在于顾客从中感受到多少有价值的东西14.在与顾客沟通的过程中，有个基本出发点是：回答：正确1. A 能够发现他有什么需求要你帮忙2. B 动作3. C 眼神4. D 尊重15.服务业最怕的就是：回答：正确1. A 生手2. B 熟手3. C 高学历但没实践4. D 以上说法都不正确1.服务标准组织提出了什么标准：回答：正确1. A SBT10380标准2. B SBT10381标准3. C SBT10382标准4. D SBT10383标准2.麦当劳之所以能够成为服务业执牛耳的公司，就是狠狠地把握了服务的：回答：正确1. A 细节性2. B 稳定性3. C 系统性4. D 及时性3.服务提供的规范就是：回答：正确1. A 对影响服务的人、设施、环境进行明确化2. B 把刚才服务创意的内容进行明确化3. C 一种服务的纠正补救过程以及改进过程4. D 以上说法都不正确4.做服务岗位规范的时候需要注意三个原则其中的可视化是：回答：正确1. A 为了防止接口不清2. B 让员工能够理解并执行3. C 让所有的员工提供的东西都是一致的4. D 以上说法都不正确5.一个企业选人的时候，首先要有标准，其次才要有方法，如果两个都没有成功的概率不会超过：回答：正确1. A 3%2. B 4%3. C 5%4. D 6%6.决定一个人的内在的素质是：回答：正确1. A 品德2. B 意愿3. C 能力4. D 学历7.微笑的第一个层次是：回答：正确1. A 母亲般的微笑2. B 情人般的微笑3. C 婴儿般的微笑4. D 粉丝般的微笑8.服务业的第二个特色，是要：回答：正确1. A 想尽办法打造稳定性的服务2. B 想尽办法打造及时性的服务3. C 想尽办法打造细节性的服务4. D 想尽办法打造系统性的服务9.下面不属于服务说明书中的三套规范的是：回答：正确1. A 服务验收规范2. B 服务提供规范3. C 服务设计规范4. D 服务规范10.服务规范就是：回答：正确1. A 对影响服务的人、设施、环境进行明确化2. B 把刚才服务创意的内容进行明确化3. C 一种服务的纠正补救过程以及改进过程4. D 以上说法都不正确11.服务流程进行管理关键是：回答：正确1. A 体现领导是关键2. B 体现以人为本3. C 体现策划第一4. D 以上都包括12.下面关于卓越顾客服务技能之沟通技能与课程中说法不符的是：回答：正确1. A 人员从业时间越久，越容易在沟通中陷入误区2. B 以为能说会道就叫具有很强的沟通能力3. C 真正在跟顾客沟通的过程中，在于我们讲了多少东西4. D 真正在跟顾客沟通的过程中在于顾客从中感受到多少有价值的东西13.在与内部顾客交流时一般用：回答：正确1. A 粉丝般的目光、眼神、微笑2. B 婴儿般的目光、眼神、微笑3. C 情人般的目光、眼神、微笑4. D 亲人般的目光、眼神、微笑14.服务业最怕的就是：回答：正确1. A 生手2. B 熟手3. C 高学历但没实践4. D 以上说法都不正确15.现在哪个公司卖电脑的方式是一种真正的自我服务：回答：正确1. A 戴尔2. B 惠普3. C 联想4. D 宏基。

【时代光华】优质客户服务的基本方法（new）课后测试

【时代光华】优质客户服务的基本⽅法（new）课后测试【时代光华】优质客户服务的基本⽅法（new）课后测试测试成绩：100.0分。

恭喜您顺利通过考试！单选题1. 关于卓越服务的基本原则，下列表述错误的是：√A了解客户B树⽴良好形象C精益求精D满⾜客户的所有要求正确答案： D2. 给客户制定合理的⽅案，帮助客户解决实际问题，属于服务中的：√A售前服务B售中服务C售后服务D超值服务正确答案： B3. 业务员⼩张每到过年过节都会给客户送上⼀份礼物，这属于：√A定期服务C专项服务D⾮专项服务正确答案： A4. 服务有四种类型，其中，（）的服务是最卓越的服务。

√A优质型B友好型C⽣产型D冷淡型正确答案： A5. 友好型服务传达给客户的信息是：√A我们⾮常关⼼你，愿意为你服务B我们在努⼒，但是抱歉，接下来实在不知道该怎么做C你是⼀条流⽔线上的产品，我们在对你进⾏程序化操作D我们根本不关⼼你，不想为你服务正确答案： B6. 为客户服务要⽇积⽉累、持之以恒，坚持⽤细微周到的服务赢得终⾝⼤客户，属于建⽴忠诚客户群的原则中的：√B挡住对⼿C重诺守信D建⽴专项基⾦正确答案： A7. 建⽴忠诚客户群共有四个步骤，其中第⼀步是：√A将有效的潜在购买者转换为初次购买者B将初次购买者转换为重复购买者C引导重复购买者成为品牌提倡者D将可能购买者转换为潜在购买者正确答案： D判断题8. 不定期的拜访是在时间许可的情况下对客户进⾏拜访，可以事先计划，也可以临时顺路。

此种说法：√正确错误正确答案：正确9. 在客户服务中，企业必须要避免和改正⽣产型服务。

此种说法：√正确错误正确答案：错误10. 在客户服务中，电话问候属于定期服务。

此种说法：√正确错误正确答案：错误。

时代光华正确认知以客户为中心的销售策课后测试答案

测试成绩：100.0分。

恭喜您顺利通过考试！单选题1. 关于现实、期望、需求的关系，描述错误的是：√A 客户的现实与期望存在差距，就会产生需求B 客户的现实与期望差距不大，不容易产生需求C 满足客户需求的过程，就是减少现实与期望差距的过程D 对客户需求的满足，不应超过其期望值正确答案： D2. 在企业的销售理念和策略中，关于以客户为中心的销售策略，表述错误的是：√A 以客户利益为导向B 围绕客户展开一切活动C 以客户个人利益为出发点D 需要满足客户的需求正确答案： C3. 关于以自我为导向的销售策略阶段，表述不恰当的一项是：√A 适合于供不应求的最初阶段B 将超市开到客户居住点C 企业比较注重产品的质量和价格D 主要采取分销或促销的销售手段正确答案： B4. 下列选项中，不属于销售人员在与客户面谈前需要准备内容的是：√A 本公司资料B 竞争对手资料C 客户公司资料D 客户个人资料正确答案： B5. 当客户产生购买需求之后，销售人员的正确做法是：√A 立即推销产品B 扩大客户期望与现实的差距，凸显其内在需求C 强调收益点D 与客户谈判价格正确答案： B6. 下列选型中，不属于销售人员有效吸引客户注意的做法是：√A 讲究礼仪B 使用礼貌用语C 注重形象D 穿奇装异服正确答案： D7. 在销售过程中，最常见的客户异议形式是：√A 价格异议B 服务异议C 程序异议D 质量异议正确答案： A8. 在以客户为中心的销售中，常见的产品呈现形式不包括：√A 海盗型B 关系型C 朋友型D 顾问型正确答案： C9. 在谈判成交阶段，销售人员不应该做的是：√A 识破客户的谈判诡道B 对客户需求进行排序C 见机行事，促成成交D 灵活使用各种策略和技巧正确答案： B10. 关于进行“老朋友销售”的弊端，表述恰当的是：√A 打击客户交谈的欲望B 给客户留下素质低的印象C 缺乏对产品的宣传D 忽略客户的利益正确答案： D判断题11. 进行销售的过程，就是与客户激烈辩论价格的过程。

时代光华满分试题答案

时代光华满分试题答案一、选择题1. 在下列选项中，哪一个不属于时代光华公司的核心价值观？A. 创新B. 合作C. 诚信D. 领导力答案：D2. 时代光华公司最近推出的新产品主要面向哪个市场？A. 欧洲市场B. 亚洲市场C. 北美市场D. 南美市场答案：B3. 根据时代光华公司公布的最新财报，其主要收入来源是以下哪项？A. 软件开发B. 硬件销售C. 技术服务D. 广告业务答案：A4. 时代光华公司最近的一项重大合作是与哪家公司进行的？A. 阿里巴巴B. 腾讯C. 微软D. 谷歌答案：C5. 时代光华公司在可持续发展方面的最新举措是什么？A. 减少纸张使用B. 采用可再生能源C. 推广电子支付D. 鼓励员工使用公共交通答案：B二、填空题1. 时代光华公司成立于______年，总部位于______。

答案：1998年，北京2. 时代光华公司的主要业务领域包括______、______和______。

答案：软件开发、系统集成、技术服务3. 时代光华公司最近推出的智能家居产品名为______。

答案：智家宝4. 时代光华公司的企业文化强调______和______的平衡。

答案：工作与生活5. 时代光华公司在社会责任方面，特别关注______和______。

答案：教育支持、环境保护三、简答题1. 请简述时代光华公司在行业内的竞争优势。

时代光华公司在行业内的竞争优势主要体现在以下几个方面：首先，公司拥有强大的研发能力，能够快速响应市场变化，开发出符合客户需求的创新产品。

其次，时代光华拥有广泛的合作伙伴网络，通过与各行业的领先企业合作，不断提升自身的市场竞争力。

再次，公司注重服务质量，通过提供专业的技术支持和优质的客户服务，赢得了良好的客户口碑。

最后，时代光华公司注重可持续发展，通过采用环保材料和节能技术，致力于减少对环境的影响，这也为其赢得了社会的广泛认可。

2. 时代光华公司在推动企业社会责任方面采取了哪些措施？时代光华公司在推动企业社会责任方面采取了多项措施。

时代光华赢得客户忠诚的5个要诀考题答案

单选题正确1. 下列中不属于投诉前企业常见的败招的是1. A 缺少服务保证2. B 投诉麻烦3. C 服务保证无效4. D 投诉无门正确2. 直接反映着企业维护客户忠诚度工作效果的指标是1. A 新客户留存率2. B 客户基数3. C 客户留存率4. D 客户流失率正确3.为区分表里世界，员工和管理者应分别做到1. A 管理者避免在客户面前批评员工2. B 管理者在员工面前避免抱怨上级3. C 管理者在员工面前避免抱怨客户4. D 员工的表里世界都要有秩序，绝不可以忙乱正确4.星巴克服务危机给予的启示是1. A 一个客户的投诉可能引发一场巨大的服务危机2. B 处理投诉得当才能赢得客户忠诚3. C 危机的背后是大量的服务失误和疏忽4. D 以上都正确正确5. 处理客户投诉并不意味着1. A 处理问题速度要快2. B 解决问题的态度要良好3. C 要对客户言听计从4. D 对自己的服务负责正确6.下列不属于剔除不盈利客户理由的是1. A 过宽的客户定位使企业不能集中自身的优势2. B 不盈利客户的购买只是一种偶然的暂时现象3. C 保留无价值的客户将削弱企业的竞争力4. D 客户利益最大化具有弊端正确7.下面奖励员工的方式正确的是1. A 按出勤支付薪水，不注重客户满意度2. B 奖励减少客户投诉3. C 激励提供优质服务的员工，以对客户有无贡献为标准来奖励员工4. D 奖励更快速的交易正确8.体现了汇丰银行服务内容和客户利益的统一的特点是1. A 安全2. B 快捷3. C 方便4. D 以上都正确正确9. 同时是几个企业的客户，任何一个企业都不是其唯一的选择，这样的客户群体是1. A 观望者2. B 流失边缘客户3. C 不活跃客户4. D 新客户正确10. 拟订客户忠诚计划的目的是1. A 维持并不断扩大客户群体2. B 提升客户在客户金字塔中的地位3. C 锁定顶级客户4. D 以上各项都正确正确11.下列中利于做到真正的个性化服务的是1. A 在服务中展现自己的特色2. B 欣赏与自己相类的人3. C 积极地将之视为自我挑战和显示自己卓绝能力的机会4. D 提供高标准化的服务正确12.争取回老客户的成本通常是留住一位老客户成本的1. A 五、六倍2. B 两、三倍3. C 一倍4. D 一半错误13. 客户服务的导向设计与服务标准，和公司对客户的期望感知之间的差距的解决，主要有赖于1. A 服务监督人员2. B 客户3. C 服务人员4. D 管理层正确14. 企业服务中存在的最明显的差距是1. A 设计出来的产品和服务流程与实际提供的服务之间的差距2. B 对客户的宣传、承诺和实际提供的服务之间的差距3. C 公司对客户期望的感知和客户真正期望之间落差4. D 客户服务的导向设计与服务标准，和公司对客户的期望感知之间的差距正确15.以下不属于沃尔玛的服务特色的是1. A 购物满一定金额赠送礼品2. B 商店内的气氛更怡人3. C 收银的员工对顾客友好，富有敬业精神且结算迅速4. D 商店入口处的迎宾及问候。

时代光华构建客户忠诚度的六大途径

学习课程：构建客户忠诚度的六大途径单选题1.在构建客户忠诚度的过程中，必须始终贯穿两条主线是：：回答：正确1. A 一条是基本的主线，即一定要改变商家的理念；第二是要满足客户的最终需求2. B 一条是基本的主线，即一定要帮助客户解决问题；第二是要满足客户的最终需求3. C 一条是基本的主线，即一定要改变客户的理念；第二是要满足客户的最终需求4. D 一条是基本的主线，即一定要帮助客户解决问题；第二是要改变商家的理念2.要建立客户忠诚，商家在定义商业行为时，必须：回答：正确1. A 以客户目标为导向2. B 以企业目标为导向3. C 以战略目标为导向4. D 以利润目标为导向3.购买空调赠送台灯，实际上这个台灯就是一种：回答：正确1. A 剩余价值2. B 人本价值3. C 附加价值4. D 礼品4.诚实经商是在满足客户需求的商业活动中取得一定的企业目的，最主要的目的就是：回答：正确1. A 客户2. B 盈利3. C 市场4. D 竞争5.传统的诚实经商判断自己是否诚实的标准是：回答：正确1. A 顾客的信任度2. B 商家的市场份额3. C 商家的利益4. D 商家的动机6.某客户在别处受了委屈，于是到处发火，这就是：回答：正确1. A 转向攻击2. B 间接攻击3. C 直接攻击4. D 自我攻击7.希奥多·李斯特在其营销著作中认为营销有两个出发点，即：回答：正确1. A 从顾客出发和从市场出发2. B 从企业出发和从结果出发3. C 从企业出发和从市场出发4. D 从政策出发和从结果出发8.客户忠诚度是由：回答：正确1. A 客户的信任度决定的2. B 员工的信任度决定的3. C 员工的忠诚度决定的4. D 客户所获得的价值大小决定的9.产品服务技术品牌的背后，构建客户忠诚度非常重要的一个环节就是：回答：正确1. A 我们的技术2. B 我们的理念3. C 我们的世界观4. D 我们的人才观10.在营销和售后服务的问题中，为售后服务工作服务的是：回答：正确1. A 投诉2. B 沟通3. C 营销4. D 回访11.构建客户忠诚度需贯穿两条主线：高基点的主线是：回答：正确1. A 满足客户的需求2. B 从企业角度定义自己的商业行为3. C 严格按照工商管理规定办事4. D 帮助客户解决问题12.企业从传统的思维模式转变而成的商家思维模式的导向是：回答：正确1. A 产品导向2. B 商家导向3. C 客户目标4. D 企业导向13.当企业以客户为导向定义诚实做人、诚实经商，并以此来衡量企业行为，此时企业不再强调动机，而是强调：回答：正确1. A 客户的感知2. B 利润3. C 效益4. D 商家的形象14.以产品为重点的营销出发点是：回答：正确1. A 从售后服务出发2. B 从顾客出发3. C 从市场出发4. D 从企业出发15.行为攻击可分为两种，即：回答：正确1. A 直接攻击和间接攻击2. B 正面攻击和反向攻击3. C 自我攻击和反向攻击4. D 直接攻击和转向攻击勤劳的蜜蜂有糖吃。