10 服务业案例分析-国航航班延误事件纪实
民航服务真实案例和解决方案
民航服务真实案例和解决方案案例一：航班延误引发的旅客不满。
有一次我在机场工作，遇到一个航班因为天气原因延误了。
候机大厅里有一位大哥，脾气特别火爆。
他本来是要赶去参加一个很重要的商务会议的，这下被延误了，就特别生气。
他在值机柜台前大声嚷嚷着：“你们这什么航空公司啊，说好了时间的，现在让我怎么办？我的会议可不能耽误啊！”周围的旅客也都被他这一闹弄得有些烦躁不安了。
我赶紧走上前去，脸上堆满笑容，对大哥说：“大哥，您先消消气儿。
我知道您着急，这天气就像个调皮的孩子，突然就耍起小脾气来了，航空公司也不想这样的呀。
咱现在有几个办法，我先给您看看有没有其他航班能让您尽快赶到目的地。
要是实在没有合适的航班，我帮您联系一下您会议那边，给他们解释一下情况，您看行不？”然后我就迅速地查询其他航班信息，同时安排同事给大哥拿了一杯水和一些小点心。
幸运的是，发现一个临近机场有一班飞机可以转机到达目的地，虽然会稍微折腾一点，但是能赶得上会议。
我详细地给大哥说明了转机的流程和时间安排，大哥的脸色这才慢慢缓和下来，还一个劲儿地跟我道歉说刚刚太冲动了。
案例二：特殊餐食的乌龙事件。
有位旅客在订票的时候就特意预定了一份素食餐，因为他是素食主义者。
结果飞机上餐食发放的时候，乘务员却给他发了一份正常的含肉餐食。
旅客当时就很不高兴，他对乘务员说：“我都提前预定好素食餐了，你们怎么还能弄错呢？”乘务员也有点懵，不知道怎么就出了这个差错。
乘务长听到这个情况后，立马过来给旅客道歉：“这位先生，真是对不住您啦。
这肯定是我们哪个环节出了岔子，就像一场接力赛，有人不小心掉棒了。
您看这样行不，我们飞机上还有水果和蔬菜沙拉，我再给您拿一些面包，先凑合吃点儿。
下了飞机之后，我们一定会好好调查这个事情，给您一个满意的答复。
”然后乘务长亲自去准备了一份临时拼凑起来的素食餐食给旅客，还送了一小盒精美的巧克力作为补偿，旅客的情绪也就慢慢好了起来，还笑着说：“行吧，谁还没个犯错的时候呢，你们这处理态度还不错。
航空公司工作人员的客户投诉案例分析与解决方案
航空公司工作人员的客户投诉案例分析与解决方案航空公司作为一种特殊的服务行业，在日常运营中难免会遇到各种各样的客户投诉。
这些投诉涉及到航班延误、行李丢失、服务态度不佳等问题，对于航空公司工作人员来说，如何妥善处理客户投诉，成为关系到公司形象和客户满意度的重要环节。
本文将通过分析实际案例，探讨客户投诉的原因和解决方案。
案例一：航班延误一位乘客在国内一家航空公司购买了一张航班从北京飞往上海的机票，但是当天航班因气象原因延误三个小时。
乘客对此感到非常不满意，通过航空公司客户服务部门投诉。
分析：航班延误是航空公司难以避免的问题，但是对于乘客来说，延误会造成时间和行程的不确定性，引发不满情绪。
客户投诉的根本原因是航班延误，但情感因素也对投诉产生了影响。
解决方案：航空公司工作人员应该及时向乘客解释延误的原因，并提供适当的补偿，例如额外提供餐食和酒店住宿。
同时，航空公司可以加强与天气部门的合作，及时发布天气信息，以便乘客能更好地做出行程调整。
案例二：行李丢失一位旅客在国际航班上发现自己的托运行李没有到达目的地，并通过航空公司的投诉渠道表达了不满。
分析：行李丢失是航空公司面临的一大问题。
旅客的行李对他们来说具有重要的个人价值和所需的旅行物品，一旦行李丢失，会对他们的行程和心情造成很大的影响。
解决方案：航空公司工作人员应积极帮助旅客找回行李，并提供及时的信息反馈。
同时，建议航空公司引入更先进的行李追踪技术，以降低行李丢失的风险，并制定合理的行李赔偿政策，保障旅客利益。
案例三：服务态度不佳一位旅客在航空公司服务台遇到工作人员态度冷漠，并未得到及时解答和帮助，造成了不良体验。
分析：服务态度不佳是导致客户投诉的常见问题。
对于旅客来说，服务态度和服务质量是评价航空公司的重要指标，不良的服务态度会直接影响他们的满意度和忠诚度。
解决方案：航空公司应该加强员工的培训，提高他们的服务意识和沟通技巧。
同时，航空公司可以建立客户投诉处理流程，及时处理客户的投诉，并向客户提供满意的解决方案，以恢复客户的信心。
民航法律案例事件(3篇)
第1篇一、案例背景随着我国民航业的快速发展，航班延误现象日益普遍，由此引发的消费者权益纠纷也层出不穷。
本案涉及航班延误引起的消费者权益纠纷，旨在探讨航班延误责任认定、消费者权益保护以及民航法律责任等相关法律问题。
二、案情简介2018年5月，某航空公司一架航班从北京飞往上海，计划起飞时间为上午8点。
然而，由于飞机机械故障，航班延误至下午2点。
航班延误期间，航空公司未提供有效的应急措施，也未按照相关规定向消费者提供补偿。
消费者李某在得知航班延误后，与航空公司客服沟通，要求航空公司给予合理的补偿。
但航空公司以航班延误是由于不可抗力因素所致，拒绝承担赔偿责任。
李某遂向民航管理部门投诉，要求航空公司依法承担赔偿责任。
三、案件焦点1. 航班延误责任的认定2. 消费者权益的保护3. 民航法律责任四、案例分析1. 航班延误责任的认定根据《中华人民共和国民用航空法》第一百一十五条规定：“民用航空运输企业因不可抗力或者其他原因导致航班延误、取消、合并、改变航班时间或者不能提供原定座位，应当及时通知旅客，并采取必要的措施，减少旅客的损失。
”在本案中，航空公司因飞机机械故障导致航班延误，属于不可抗力因素。
但根据《中华人民共和国民用航空法》第一百一十六条规定：“民用航空运输企业因不可抗力或者其他原因导致航班延误、取消、合并、改变航班时间或者不能提供原定座位，造成旅客损失的，应当依法承担赔偿责任。
”因此，航空公司虽因不可抗力导致航班延误，但仍有义务依法承担赔偿责任。
2. 消费者权益的保护根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。
消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。
”在本案中，航空公司未能及时通知旅客航班延误情况，也未提供有效的应急措施，导致旅客权益受损。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十八条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害、财产损失的，应当依法承担民事责任。
民航事故案例：航空公司航班延误赔偿纠纷中的法律责任分析
民航事故案例：航空公司航班延误赔偿纠纷中的法律责任分析一、案例背景及事件经过2010年3月15日，中国A航空公司（以下简称“航空公司A”）安排的一架从北京飞往上海的航班因机械故障延误，并导致旅客索赔。
本案涉及航空公司A的违约行为及旅客的权益保护问题。
1.事件经过2010年3月15日上午8点，航空公司A的CA123航班原计划从北京首都国际机场起飞飞往上海虹桥国际机场，预计飞行时间2小时。
然而，航班因飞机发动机故障，无法如期起飞。
航空公司A事先未能及时通知旅客，导致众多乘客在候机大厅中长时间等待，造成旅客权益受损。
2.延误处理航空公司A在延误发生后，于10点30分通知旅客航班延误，并表示将尽快解决问题。
随后，航空公司A提供了免费的餐食和饮料，并为受影响的旅客提供了舒适的候机环境。
然而，由于维修飞机所需配件需要调运，航班延误至下午3点才起飞。
3.旅客索赔航班延误导致的时间损失和旅客的不便引发了部分乘客的不满，一些乘客要求航空公司A提供经济赔偿。
航空公司A商议后决定，根据相关法律和规定，赠送每位乘客500元的购物礼品卡作为补偿，并承诺对延误事件进行全面彻查及改进运营服务质量。
二、法律责任分析1.违约责任根据《中华人民共和国合同法》第１４１条，航空公司与旅客签订的运输合同为不完全履行合同。
航空公司A未能按时提供航班服务，属于违约行为。
具体违约行为包括：未事先通知旅客延误情况、未能提供及时解释和补救、未能按时起飞等。
2.经济赔偿责任《中华人民共和国消费者权益保护法》第41条规定，因提供商品或服务发生延误，造成消费者损失的，经营者应当依法承担赔偿责任。
航空公司A作为服务提供者，因航班延误造成旅客的时间、经济损失，应承担相应的赔偿责任。
具体赔偿标准可参照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百〇二条规定，根据旅客损失合理计算，并结合航班延误的具体情况进行评估。
航空公司A所提供的购物礼品卡，虽然具有一定补偿性质，但是否足以覆盖旅客实际损失，仍需进一步评估。
航空法律案例热点(3篇)
第1篇随着航空业的快速发展，航班延误已成为一个普遍存在的问题，给旅客的出行带来了极大的不便。
航班延误责任纠纷也成为航空法律领域的热点问题。
本文将以一起航班延误责任纠纷案例为切入点，分析相关法律问题，为读者提供一定的参考。
一、案例背景2019年6月，某航空公司一架航班从北京飞往上海，预计起飞时间为当天下午2点。
然而，由于天气原因，航班延误至当天晚上10点。
旅客小张原计划乘坐该航班返回上海，但延误时间过长，导致他无法按时到达目的地。
小张遂向航空公司提出索赔，要求赔偿经济损失和精神损失费。
二、案例分析1. 航班延误的原因根据航空公司提供的信息，本次航班延误是由于天气原因导致的。
根据《民用航空法》第四十六条规定，因天气原因导致的航班延误，航空公司应当采取必要措施，尽快安排旅客乘坐后续航班。
因此，航空公司在本案中不存在故意延误航班的行为。
2. 航班延误的责任承担根据《民用航空法》第四十七条规定，因航班延误给旅客造成损失的，航空公司应当依法承担赔偿责任。
在本案中，航空公司因天气原因导致航班延误，已尽到通知和协助旅客的义务。
但旅客小张因延误未能按时到达目的地，遭受了一定的经济损失。
因此，航空公司应当承担相应的赔偿责任。
3. 赔偿数额的确定根据《民用航空法》第四十八条规定，赔偿数额应当根据旅客的实际损失确定。
在本案中，小张的实际损失包括：误工费、住宿费、餐饮费等。
航空公司在与小张协商赔偿时，应充分考虑其损失，合理确定赔偿数额。
4. 争议解决途径本案中，小张与航空公司就赔偿数额未能达成一致。
在此情况下，小张可以通过以下途径解决争议：（1）协商：双方可再次协商，寻求共同认可的赔偿数额。
（2）调解：可向消费者协会或其他调解机构申请调解。
（3）仲裁：双方可约定将争议提交仲裁机构仲裁。
（4）诉讼：在协商、调解、仲裁均无效的情况下，小张可向人民法院提起诉讼。
三、结论航班延误责任纠纷是航空法律领域的热点问题。
航空公司应当严格遵守相关法律法规，切实保障旅客的合法权益。
案例分析-国航航班延误事件纪实
案例分析-国航航班延误事件纪实案例背景2018年1月7日，一架中国国际航空公司（简称“国航”）的航班因机械故障延误了近10个小时，导致上百名旅客滞留在重庆江北机场。
此事件引起了舆论的广泛关注，对于国航的服务质量和危机应对能力产生了质疑。
事件经过事发当天，国航CA4231航班计划于上午9点15分从重庆江北机场起飞，前往北京首都国际机场。
但是在起飞前，工作人员发现飞机遇到了一些机械故障，需要进行维修。
原先预计1个小时的维修时间由于故障较为严重，最终延长至近10个小时。
在无法确定维修进程和起飞时间的情况下，国航提供了一些简单的补偿措施，如免费提供水、饼干等简单的食品，安排旅客在机场贵宾室等待。
然而，在工作人员对于事件的处理和信息沟通上存在不足。
旅客们需要自己寻找信息，等待的时间过长，而补偿措施并没有能够满足大多数旅客的需求。
最终，重庆江北机场铁路进行了接驳班车服务，将滞留旅客转移到了一个附近的旅馆，提供住宿和餐食服务。
国航CA4231航班终于在晚上7点45分起飞，到达北京首都国际机场已经是晚上10点。
这场航班延误事件持续了近12个小时。
事件影响此事件发生后，国航遭到了舆论和媒体的批评。
尤其是在社交网络上，有大量的旅客抱怨国航的服务质量和应对能力。
国航及时发布了公开道歉信，并对此事进行了深刻反思和调查。
此外，国务院机构对此次事件进行了调查，国航也被要求加强服务质量和应急处理能力。
分析与思考这起国航航班延误事件的影响之大，一方面是由于事件本身的过失和处理不当，另一方面则是因为社会对航空公司的高期望。
此事件的处理经验对于航空公司和其它服务型企业来说都具有启示意义：1.事前预防和准备：在识别问题时，尽早制定明确的预警、预案，防止事情扩大化和失控。
2.透明和及时沟通：在面对不可避免的问题时，要在第一时间里告知相关利益方信息，展现出处理问题的主动态度和可信度。
3.补偿和道歉：遇到了客户损失和不满，要及时负责任地提供适当的赔偿和道歉。
航空乘务员服务案例分析
航空乘务员服务案例分析案例分析(一）2007年7月某日MU5142航班（太原—上海）,一位旅客投诉:“在飞机降落时想要去洗手间，被乘务员阻止，旅客认为乘务员在解释期间有不尊重她的意思。
”经向旅客电话了解，旅客说:“刚广播了飞机下降广播后想上洗漱间，到后舱后,乘务员以飞机下降不安全为由阻止旅客上洗手间,告知旅客期间该乘务员与其他机组成员聊天说笑.”旅客认为既然是以安全为由，乘务员尚且闲聊说笑不以身作则，怎么能谈得上安全,认为乘务员不灵活。
案例分析:乘务员在按规定执行的同时应灵活掌握原则。
当刚广播飞机下降时，十分钟之内可以灵活掌控，让旅客使用洗手间的同时善意提醒旅客飞机下降可能有颠簸，请扶好，同时委婉提醒旅客飞机已开始下降，请稍快一些。
手册要求离飞机落地十分钟所有乘务员应坐好、系好安全带，此时如有客人要求用洗手间应婉言阻止，告知其危害性。
最后应注意在要求旅客的同时，乘务员应首先以身作则.案例分析（二）2007年7月某日MU5144（太原-上海）航班，旅客投诉:“原订20：40起飞的航班因航空公司原因延误到零点以后才起飞，登机时看到迎客的两位乘务员有说有笑且在调侃旅客.”旅客认为被侵犯。
案例分析:在航班延误时首先应以更加饱满的服务热情进行工作,严格要求避免松懈，其次，长时间等待後的旅客心里非常敏感，这时更应掌握服务尺度与旅客心态避免操作不当而激怒旅客。
案例分析(三)2007年7月某日执行MU5634（乌鲁木齐—上海）航班,在乘务组全部工作结束后大概在21：10分巡视客舱，24F的一名旅客问正在巡视客舱的男乘务员：“现在飞到那了?"乘务员回答：“我也不知道.”旅客听后对于乘务员的回答非常不满于是张口说：“你是、是…..啥饭的！”乘务员因为没听清就回头问了一下，旅客当时正看着窗户外面没有理会乘务员说什么,于是乘务员就拉了一下旅客的袖子，继续询问旅客：“先生您刚才说什么，有什么事吗？”于是旅客就说：“你是….。
10 服务业案例分析-国航航班延误事件纪实要点
2011年2月25日国航深圳-上海浦东 CA1894航班延误事件全记实2月24日我从上海去深圳出差，拜会了深圳一家著名的风险投资基金，就几个案子的融资情况进行推进以后，25号下午和客户开完会匆匆赶到机场，准备乘CA1894航班，7点45分从深圳飞回上海浦东。
我有白金卡，我认识你们董事长从深圳市区离开的时候大约是5点45分，相信大部分乘客和我一样，为了赶航班，都无暇顾及晚餐。
登机的时候一切都很顺利，在7点30分左右开始登机。
飞机是满舱的，我的位子在飞机后舱，到了以后发现左右边都是两体型不小于我的大汉。
于是硬着头皮坐下来，问空乘要了份报纸，并翻了翻飞机上的杂志。
说来也巧，正好翻到一页，是国航和宝马公司一起推出的为白金卡会员提供宝马的接送服务；大致内容是国航和宝马战略合作，大概第一批采购了10台全新宝马5系的长轴距轿车，从2010年12月20日开始在上海和北京给白金卡用户提供免费的市区接送服务。
看的时候，也没什么太大的想法，商业社会，每个人都追逐更好的待遇，每个企业也都追逐高端客户，无可厚非。
飞机大概是8点左右开始滑行的，从国内航班的经验来看，这已经算比较准时了，但是大约20分钟过去了，飞机一直没有飞起来。
我们看到一个空乘面红耳赤的走过来，嘴边不知道嘟囔着什么东西。
这个时候机长的广播响了，说由于有客人要下飞机，因此飞机需要返回，所有旅客都要下去重新安检。
在后舱的我们这些旅客一开始都没反应过来，因为太奇怪了，从没遇到过这样的事情。
这个时候大家就站起来，空乘mm就说，前面有客人是白金卡用户，认识国航董事长，要求升舱不果，于是说可以取消航班。
乘务长去交涉了半天，对方说，为什么之前说公务舱没位子，但是上来以后有位子。
乘务长说，升舱是地面安排的，请他们先坐下来以后后面再安排，对方说你们已经忽悠过我一次了，我不能相信你。
后来就说乘务长态度不好，于是就说身体不舒服，要求下飞机。
我们一群人围着空乘，都觉得匪夷所思。
有些人就开始开骂，说这种人发到网上去肯定要被骂死。
《2024年我国航班延误成因分析及服务应对策略研究》范文
《我国航班延误成因分析及服务应对策略研究》篇一一、引言随着中国经济的快速发展和人民生活水平的提高，航空运输业得到了空前的发展。
然而，航班延误问题一直是困扰着航空公司和旅客的难题。
航班延误不仅影响了旅客的出行计划，还对航空公司的声誉和经济利益造成了严重影响。
因此，对航班延误的成因进行分析，并研究相应的服务应对策略，对于提高航空服务质量、保障旅客权益和促进航空业健康发展具有重要意义。
二、我国航班延误成因分析1. 天气原因天气原因是导致航班延误的主要因素之一。
如遇雷暴、台风、大雪等极端天气，飞机无法正常起降，从而导致航班延误。
此外，雾霾、低能见度等天气状况也会对航班正常运行造成影响。
2. 航空交通管制航空交通管制是航班延误的另一重要原因。
由于空中交通繁忙，航线拥堵，航空公司需要等待空中交通调度指令，从而导致航班延误。
此外，突发事件如军事演习、特殊飞行活动等也会对航班正常运行造成影响。
3. 航空公司原因航空公司自身原因也是导致航班延误的重要因素。
如飞机维护不当、机组人员配备不足、航班计划安排不合理等都会导致航班延误。
此外，航空公司服务质量不高、航班信息更新不及时等也会影响旅客的出行体验。
4. 旅客原因虽然旅客原因导致的航班延误相对较少，但仍不能忽视。
如旅客未按规定的登机时间前抵达登机口、行李托运不及时等行为，都会对航班正常运行造成一定影响。
三、服务应对策略研究1. 强化天气和交通管制的应对措施航空公司应加强对天气和交通管制的监控和预警，及时掌握航班动态信息。
同时，应制定应对恶劣天气的预案和措施，如备降机场的选择、紧急救援计划的制定等，以减少天气和交通管制对航班正常运行的影响。
2. 提高航空公司自身管理水平航空公司应加强飞机维护、机组人员培训和管理、航班计划安排等方面的管理，确保飞机和机组人员的状态良好，航班计划合理。
同时，应提高服务质量，及时更新航班信息，为旅客提供更好的出行体验。
3. 加强与旅客的沟通与互动航空公司应加强与旅客的沟通与互动，及时向旅客传递航班动态信息，解答旅客疑问，提供帮助和支持。
10服务业案例分析-国航航班延误事件纪实
10服务业案例分析-国航航班延误事件纪实2011年2月25日国航深圳-上海浦东 CA1894航班延误事件全记实2月24日我从上海去深圳出差，拜会了深圳一家著名的风险投资基金，就几个案子的融资情况进行推进以后，25号下午和客户开完会匆匆赶到机场，准备乘CA1894航班，7点45分从深圳飞回上海浦东。
我有白金卡，我认识你们董事长从深圳市区离开的时候大约是5点45分，相信大部分乘客和我一样，为了赶航班，都无暇顾及晚餐。
登机的时候一切都很顺利，在7点30分左右开始登机。
飞机是满舱的，我的位子在飞机后舱，到了以后发现左右边都是两体型不小于我的大汉。
于是硬着头皮坐下来，问空乘要了份报纸，并翻了翻飞机上的杂志。
说来也巧，正好翻到一页，是国航和宝马公司一起推出的为白金卡会员提供宝马的接送服务；大致内容是国航和宝马战略合作，大概第一批采购了10台全新宝马5系的长轴距轿车，从2010年12月20日开始在上海和北京给白金卡用户提供免费的市区接送服务。
看的时候，也没什么太大的想法，商业社会，每个人都追逐更好的待遇，每个企业也都追逐高端客户，无可厚非。
飞机大概是8点左右开始滑行的，从国内航班的经验来看，这已经算比较准时了，但是大约20分钟过去了，飞机一直没有飞起来。
我们看到一个空乘面红耳赤的走过来，嘴边不知道嘟囔着什么东西。
这个时候机长的广播响了，说由于有客人要下飞机，因此飞机需要返回，所有旅客都要下去重新安检。
在后舱的我们这些旅客一开始都没反应过来，因为太奇怪了，从没遇到过这样的事情。
这个时候大家就站起来，空乘mm 就说，前面有客人是白金卡用户，认识国航董事长，要求升舱不果，于是说可以取消航班。
乘务长去交涉了半天，对方说，为什么之前说公务舱没位子，但是上来以后有位子。
乘务长说，升舱是地面安排的，请他们先坐下来以后后面再安排，对方说你们已经忽悠过我一次了，我不能相信你。
后来就说乘务长态度不好，于是就说身体不舒服，要求下飞机。
(完整版)航班延误返航事件案例
3U8969延误返航事件案例（一）事情经过：3U8969补班青岛起飞后，机场商调联系川航航延要求给旅客安排住宿以及后续航班问题，川航给的答复是天气原因不安排，商调要求川航安排不走的过站旅客（成都至沈阳的旅客)住宿休息以及后续航班问题，并提出,国家有明确规定，没有到达目的站的旅客在中转站因各种原因延误，航空公司有义务安排旅客的住宿，餐食等，得到的航空公司的答复是：经过昆明发生的事件后(具体事件没说），经过四川航空的各级领导开会，此类情况一律不安排。
并且说旅客自愿在鄂尔多斯下的（成都到沈阳），川航给退鄂尔多斯至沈阳航段票款，不在鄂尔多斯下机的旅客，回到成都后，由四川航空进行协助旅客改签。
后经多次协商，四川航空公司一直坚持对于旅客不安排。
对此,飞机落地前，经与领导协商，将成都至沈阳旅客与鄂尔多斯至沈阳旅客分开进行疏导,尽量将成都至沈阳的旅客劝上飞机，让旅客回成都,由成都机场的四川航空进行解决，鄂尔多斯至沈阳的旅客进行劝退.九点左右工作人员劝说成都至沈阳的旅客登机返回成都，旅客同意，登机过程中，航空器舱门被旅客围堵，有十几名旅客在机舱门口与机组人员理论，因为大部分旅客觉得被航空公司欺骗并要求航空公司将飞机起飞，飞至沈阳,原因是沈阳有飞机起降，所以登机被迫中断。
旅客要求当天飞至沈阳，否则，谁也不能离开，并且不去宾馆.（二）后续处置:后经多方协调，将成都过站安排至返回沈阳的航班，并且安排旅客乘坐次日早9点30分3U成都直飞沈阳的航班抵达沈阳后,旅客仍然拒绝离开航班器舱门（由于害怕再次被骗），最后工作人员在航空器上将电话打至四川航空客服,现场将5名旅客改签至次日3U8969航班后(旅客可以致电售票处查询),旅客离开，3U8969正常登机、起飞.地面工作人员认真负责的态度,得到四川航空机长及全体乘务的高度赞扬。
（三）原因分析：直接原因：在返航航班落地后,未提前与航空公司联系沟通获取合理的旅客后续安排的资源主要原因：1.未能及时做好航班延误的后续安排.2。
民航法律新闻案例(3篇)
第1篇一、案例背景随着我国民航业的快速发展，航班延误现象日益普遍，由此引发的旅客权益受损问题也日益突出。
本案例涉及旅客因航班延误索赔的纠纷，通过分析该案例，旨在探讨航班延误责任认定及旅客权益保护的法律问题。
二、案情简介2019年10月，旅客李某通过某航空公司预订了从北京飞往上海的航班。
然而，由于天气原因，该航班延误了6小时。
李某在航班延误期间，因未能按时到达目的地，导致行程受阻，行程费用增加。
航班延误结束后，李某向航空公司提出索赔，要求赔偿经济损失及精神损失费共计人民币2万元。
航空公司认为，航班延误是由于不可抗力因素（天气原因）造成的，根据《民用航空法》的规定，航空公司不承担赔偿责任。
李某则认为，航空公司未能妥善安排旅客的滞留期间，导致其经济损失扩大，应承担相应的赔偿责任。
三、案件审理案件经法院审理，最终判决如下：1. 航空公司应赔偿李某经济损失人民币5000元，包括因航班延误而产生的住宿费、餐饮费等费用。
2. 航空公司无需赔偿李某精神损失费。
四、案件评析1. 航班延误责任认定根据《民用航空法》的规定，航班延误责任由以下原因造成：（1）天气原因：如雷雨、大风、雾霾等不可抗力因素；（2）航空器原因：如机械故障、维护保养不当等；（3）航空公司原因：如航班计划不合理、组织调度不力等；（4）旅客原因：如旅客不遵守规定、携带违禁物品等。
本案中，航班延误是由于天气原因造成的，属于不可抗力因素。
根据法律规定，航空公司不承担赔偿责任。
2. 旅客权益保护尽管航空公司不承担赔偿责任，但旅客在航班延误期间仍享有以下权益：（1）航空公司应向旅客提供必要的食宿、交通等服务；（2）航空公司应提供航班延误原因、预计起飞时间等信息；（3）旅客有权要求航空公司安排改签、退票等服务。
本案中，航空公司未能妥善安排旅客的滞留期间，导致李某经济损失扩大。
因此，法院判决航空公司赔偿李某经济损失。
3. 航班延误赔偿标准根据《民航旅客运输规定》，航班延误赔偿标准如下：（1）航班延误2小时（含）以上、4小时以下，航空公司应向旅客支付不低于实际票价10%的赔偿；（2）航班延误4小时（含）以上、6小时以下，航空公司应向旅客支付不低于实际票价20%的赔偿；（3）航班延误6小时（含）以上，航空公司应向旅客支付不低于实际票价30%的赔偿。
近期民航法律案例分析(3篇)
第1篇一、背景随着我国民航业的快速发展，民航法律问题日益凸显。
近年来，民航法律案件频发，涉及航班延误、旅客投诉、航班安全等多个方面。
本文将针对近期发生的几起典型民航法律案例进行分析，以期提高民航从业人员的法律意识，促进民航业的健康发展。
二、案例一：航班延误引发的纠纷案例简介：2023年4月，某航空公司一架航班因机械故障延误。
部分旅客在航班延误期间，要求航空公司提供免费餐饮和住宿，但航空公司以航班延误并非其责任为由，拒绝了旅客的要求。
部分旅客因此与航空公司发生纠纷，要求航空公司承担相应的赔偿责任。
案例分析：1. 航班延误的责任认定：根据我国《民用航空法》第124条规定，因不可抗力或者旅客、行李不符合规定，不能正常实施飞行或者不能按照计划飞行，承运人有权采取必要措施，因此造成的损失，由旅客承担。
在本案中，航班延误是由于机械故障造成的，属于不可抗力因素，航空公司无需承担赔偿责任。
2. 旅客权益保护：虽然航空公司无需承担赔偿责任，但根据《民用航空法》第124条的规定，航空公司应当采取必要的措施，如提供免费餐饮和住宿等，以保障旅客的合法权益。
三、案例二：旅客投诉引发的纠纷案例简介：2023年5月，某航空公司一架航班在起飞前，因部分旅客未按照规定办理登机手续，导致航班延误。
部分旅客因此对航空公司提出投诉，要求航空公司赔偿损失。
案例分析：1. 旅客行为对航班的影响：根据《民用航空法》第108条规定，旅客应当遵守航空运输规定，不得妨碍航空器正常飞行。
在本案中，部分旅客未按照规定办理登机手续，影响了航班的正常起飞，航空公司有权采取措施，包括拒绝登机。
2. 旅客权益保护：虽然航空公司有权采取措施，但应当注意保护旅客的合法权益。
在本案中，航空公司应在采取措施前，与旅客进行沟通，尽量减少旅客的损失。
四、案例三：航班安全引发的纠纷案例简介：2023年6月，某航空公司一架航班在飞行过程中，因飞机出现故障，紧急备降。
部分旅客因此对航空公司提出安全方面的质疑，要求航空公司赔偿损失。
关于民航法律的案例分析(3篇)
第1篇一、案件背景2019年某月某日，我国某航空公司一架由北京飞往广州的航班因机械故障延误，导致乘客在机场滞留长达8小时。
乘客们对此表示强烈不满，要求航空公司给予合理的解释和赔偿。
随后，乘客将航空公司告上法庭，要求赔偿经济损失和精神损害赔偿。
本案涉及民航法律中的航班延误责任问题。
二、案件争议焦点1. 航班延误的法律责任主体2. 航班延误的赔偿标准3. 精神损害赔偿的适用条件三、案件分析1. 航班延误的法律责任主体根据《中华人民共和国民用航空法》第一百零七条规定，航空运输企业因下列原因造成航班延误的，应当承担赔偿责任：（1）机械故障、损坏或维护保养不当；（2）天气原因；（3）空中交通管制；（4）航空运输企业及其他航空运输服务提供者的原因。
在本案中，航班延误的原因是机械故障，因此，航空公司作为航空运输企业，应当承担航班延误的法律责任。
2. 航班延误的赔偿标准根据《中华人民共和国民用航空法》第一百零八条规定，航空运输企业因航班延误造成乘客经济损失的，应当根据乘客的实际损失，按照下列标准予以赔偿：（1）延误时间在2小时以内的，赔偿乘客票价10%的补偿；（2）延误时间在2小时以上4小时以内的，赔偿乘客票价20%的补偿；（3）延误时间在4小时以上8小时以内的，赔偿乘客票价30%的补偿；（4）延误时间在8小时以上的，赔偿乘客票价50%的补偿。
根据上述规定，本案中，乘客在机场滞留长达8小时，航空公司应按照票价30%的标准进行赔偿。
3. 精神损害赔偿的适用条件根据《中华人民共和国侵权责任法》第十六条规定，因侵权行为造成精神损害的，侵权人应当承担相应的民事责任。
精神损害赔偿的适用条件如下：（1）侵权行为具有违法性；（2）侵权行为给受害人造成精神损害；（3）侵权行为与精神损害之间存在因果关系。
在本案中，乘客因航班延误在机场滞留8小时，身心受到极大的困扰，可以认为航空公司侵犯了乘客的合法权益，给乘客造成了精神损害。
因此，乘客有权要求航空公司进行精神损害赔偿。
航空服务领域十大典型案例及分析
航空服务领域十大典型案例及分析票务服务案例一网上订票个人信息输错，无法修改旅客在网上订购某航空公司机票，网上操作时，由于对流程不够熟悉，付款后发现姓名中名字的部首出错，立即联系航空公司要求更改，遭到拒绝。
航空公司称只能退票后重新购买机票。
【案例评析】旅客在网上订票过程中一般都有请核对订票信息的提示，旅客姓名输入出错应承担责任。
《中国民用航空旅客、行李国内运输规定》第八条第一款规定：“客票为记名式，只限客票上所列姓名的旅客本人使用，不得转让和涂改，否则客票无效，票款不退。
”航空公司称只能退票后重新购买机票是符合规定的。
旅客由于对流程不够熟悉，付款后发现姓名中名字的部首出错，可与航空公司协商原客票的退票手续。
消协建议，航空公司应在购票网页以醒目的方式提示消费者履行信息核对义务，并并制定此类退票的合理处理规定。
案例二机票日期英文标注，消费者看不懂日期旅客在某机票代售点预定了1月16日从南京飞乌鲁木齐再飞阿克苏的航班。
由于工作人员失误，乘机日期订成了12月16日，电子客票行程单显示日期是“16 DEC”。
由于旅客不懂英文，未及时发现错误导致错过航班。
旅客投诉后，销售人员责怪旅客不懂英文，未认真核对。
【案例评析】根据《公共航空运输服务质量标准》（GB/T16177-2007）第6.31条规定：“售票应认真核对旅客的有效身份证和填写的购票单，运输一致后方可填写运输凭证。
”从投诉叙述看出，售票处和当事人都负有责任。
因此，本案客票可以按相关规定做退票处理。
鉴于目前电子客票行程单内容为英文或代码，不符合国人阅读习惯。
消协认为，在中国境内服务的航空公司提供的民航客票等承运凭据，应当加注中文标注。
民航局已要求自12月1日起在行程单中增加中文标注，以更好地保护旅客的知情权。
案例三未告知机票有效期，机票作废引纠纷方某2009年3月4日在湛江市某机票代售处购买1张湛江至广州机票，因个人原因误机，且在一年内未改乘其他航班，也未办理退票。
国航西南分公司2006年12月份投诉案例分析
国航西南分公司2006年12月份投诉案例分析国航西南分公司2006年12月份共受理投诉旅客31件，其中地面服务11件，空中服务11件，航班延误5件，销售服务4件。
本月空中服务的投诉明显上升，希望引起客舱部的高度重视。
以下是本月较典型投诉案例，望相关部门从中学习以资借鉴。
一、地面服务1．中转服务2006年11月6日旅客培可汗（银卡客人）一行两人乘坐CA4498从九黄到成都中转当日CA4457航班，CA4498因天气顺延一个半个小时，培可汗等无法乘坐后续CA4457航班，地服部为其签转到川航，该客人临登机时因持电子客票被川航拒签。
客人对地服部所安排的宾馆不满意而拒绝入住。
该客人向总部投诉，此投诉受到公司总裁李稼祥等领导的高度关注。
分析：电子客票的签转是一个新的业务，国航已与川航等公司签订了不正常时的签转协议。
去年开始商委已不再下发纸质文件，采用上网的方式下发业务文件，地服部应尽快适应并组织相关的培训，同时要求西南营销中心每周将新的业务通告的目录通知地服部。
今后遇到此类中转，应提前与外航进行电子客票中转的联系，避免对方人员不熟悉业务造成中转失败。
2．航班延误及服务2006年12月12日CA4106因北京流控航班延误，席宇清客人被告知改签CA1416，在改签前向值机柜台的工作人员询问为何延误，工作人员拒不回答，工作人员的冷漠激怒了席先生，在席先生带着怒火的责问中，工作人员才不情愿的告知延误的原因。
客人发怒的原因是认为自己有知情权，而工作人员极不尊重他的这一权利。
当客人到成都营业部机场售票柜台办理改签手续时，问工作人员新改签的CA1416会不会正点，工作人员用下巴支了支，“那边去问”，想把客人在最短的时间里打发走。
客人认为在值机柜台和售票柜台碰到的工作人员态度都非常冷漠，对客人不尊敬，认为国航这种态度不可能承办好2008年的奥运会。
分析：不论什么原因的航班延误，客人都是弱势群体，我们对客人更应多一份关心和理解，客人在航班延误时的知情权理应得到尊重。
国际航班维权的法律案例(3篇)
第1篇一、案件背景2019年6月，我国乘客张先生计划从北京首都国际机场乘坐某航空公司的航班前往美国洛杉矶。
然而，由于航班延误，张先生的行程受到了严重影响。
在多次与航空公司沟通无果后，张先生决定通过法律途径维护自己的合法权益。
二、案件经过1. 航班延误情况2019年6月15日，张先生按照原定航班计划从北京首都国际机场出发。
然而，由于天气原因，航班延误了约8小时。
在延误期间，航空公司并未提供相应的餐饮、住宿等补偿措施。
2. 乘客维权尝试航班延误后，张先生多次与航空公司工作人员沟通，要求赔偿经济损失。
然而，航空公司以“不可抗力”为由，拒绝了张先生的要求。
3. 法律途径在多次沟通无果后，张先生决定通过法律途径维护自己的合法权益。
他收集了相关证据，包括航班延误通知、与航空公司沟通记录等，并向法院提起诉讼。
三、法院审理1. 争议焦点本案的争议焦点在于航班延误是否属于“不可抗力”，以及航空公司是否应当承担赔偿责任。
2. 法院判决法院经审理认为，航班延误是由于天气原因导致的，属于不可抗力事件。
然而，根据《中华人民共和国民用航空法》的相关规定，航空公司应当采取必要的措施减轻乘客的损失，包括提供餐饮、住宿等必要服务。
法院认为，航空公司未能及时提供必要的服务，导致乘客的合法权益受到侵害。
因此，法院判决航空公司赔偿张先生经济损失及精神损害赔偿。
四、案例分析1. 不可抗力与违约责任本案中，航班延误属于不可抗力事件。
根据《中华人民共和国合同法》的规定，因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任。
然而，即使航班延误属于不可抗力事件，航空公司仍需承担一定的违约责任。
因为根据《中华人民共和国民用航空法》的规定，航空公司有义务采取必要措施减轻乘客的损失。
2. 乘客权益保护本案的判决体现了我国法律对乘客权益的保护。
在航班延误等特殊情况下，乘客有权要求航空公司提供必要的服务，并赔偿相应的经济损失。
五、启示1. 加强航空公司服务意识航空公司应加强服务意识，提高服务质量，尤其是在航班延误等特殊情况下，应主动为乘客提供必要的服务，以减轻乘客的损失。
民航服务法律案例(3篇)
第1篇一、案例背景随着我国民航事业的快速发展，民航服务纠纷也日益增多。
本案涉及乘客因航班延误而与航空公司产生纠纷，最终通过法律途径解决。
以下是本案的详细情况。
二、案情简介（一）案件基本情况2019年8月，李某计划乘坐某航空公司航班从北京飞往上海。
航班原定于当天下午3点起飞，但由于天气原因，航班延误至晚上9点。
在航班延误期间，航空公司并未为乘客提供合理的补偿措施。
李某认为，航空公司未能按照规定履行合同义务，遂向航空公司提出索赔。
（二）争议焦点1. 航班延误是否属于航空公司违约行为；2. 乘客是否享有索赔权利；3. 索赔金额的确定。
三、案件分析（一）航班延误是否属于航空公司违约行为根据《中华人民共和国合同法》第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
”本案中，航空公司未能按照约定时间起飞，导致航班延误，属于违约行为。
（二）乘客是否享有索赔权利根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依法承担赔偿责任。
”本案中，航空公司未能按照约定时间起飞，导致乘客在机场滞留，侵犯了乘客的合法权益。
因此，乘客有权要求航空公司承担赔偿责任。
（三）索赔金额的确定根据《中华人民共和国合同法》第一百一十四条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担赔偿损失等违约责任。
赔偿损失的范围包括因违约行为造成的直接损失和间接损失。
”本案中，乘客的索赔金额应包括以下部分：1. 机票款损失：乘客购买机票支付的款项；2. 误工费：乘客因航班延误而遭受的误工损失；3. 餐饮费：乘客在机场滞留期间产生的餐饮费用；4. 住宿费：乘客在机场滞留期间产生的住宿费用；5. 交通费：乘客在机场滞留期间产生的交通费用。
四、判决结果法院审理后认为，航空公司未能按照约定时间起飞，导致航班延误，侵犯了乘客的合法权益。
2021空中乘务教材 航班延误案例
案例经过： 某旅客原定中午12点55分起飞的航班，结果航班延误导致16点 才到达杭州，原定1716是下午14点起飞的航班却比1712先到达。 在机上询问乘务组，却得到每个乘务员不同的答案。一会告知 旅客还有一人未到，一会又说行李还未装齐，过一会儿又说还 在等配餐。旅客认为这完全是在搪塞乘客，而且乘务员态度也 不好，需要我公司给予处务长在特殊情况下处置应变能力时有待提升， 未及时了解旅客情况、地面广播的延误原因。 2乘务组在延误期间广播和信息通知不够及时口径不统一，乘务长 未将延误信息及时完整的通知到每个组员。
对策： 1航班延误时服务工作要有前瞻性，要尽早做决定。 2航班延误时，在旅客登机前应做好机组与地服信息 沟通一致，同时对组员做好相应的服务要求。在等待 期间时的各种情况要及时向组员传达并广播。广播延 误原因要全面简练，并要及时将信息通知旅客。
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2011年2月25日国航深圳-上海浦东 CA1894航班延误事件全记实2月24日我从上海去深圳出差，拜会了深圳一家著名的风险投资基金，就几个案子的融资情况进行推进以后，25号下午和客户开完会匆匆赶到机场，准备乘CA1894航班，7点45分从深圳飞回上海浦东。
我有白金卡，我认识你们董事长从深圳市区离开的时候大约是5点45分，相信大部分乘客和我一样，为了赶航班，都无暇顾及晚餐。
登机的时候一切都很顺利，在7点30分左右开始登机。
飞机是满舱的，我的位子在飞机后舱，到了以后发现左右边都是两体型不小于我的大汉。
于是硬着头皮坐下来，问空乘要了份报纸，并翻了翻飞机上的杂志。
说来也巧，正好翻到一页，是国航和宝马公司一起推出的为白金卡会员提供宝马的接送服务；大致内容是国航和宝马战略合作，大概第一批采购了10台全新宝马5系的长轴距轿车，从2010年12月20日开始在上海和北京给白金卡用户提供免费的市区接送服务。
看的时候，也没什么太大的想法，商业社会，每个人都追逐更好的待遇，每个企业也都追逐高端客户，无可厚非。
飞机大概是8点左右开始滑行的，从国内航班的经验来看，这已经算比较准时了，但是大约20分钟过去了，飞机一直没有飞起来。
我们看到一个空乘面红耳赤的走过来，嘴边不知道嘟囔着什么东西。
这个时候机长的广播响了，说由于有客人要下飞机，因此飞机需要返回，所有旅客都要下去重新安检。
在后舱的我们这些旅客一开始都没反应过来，因为太奇怪了，从没遇到过这样的事情。
这个时候大家就站起来，空乘mm 就说，前面有客人是白金卡用户，认识国航董事长，要求升舱不果，于是说可以取消航班。
乘务长去交涉了半天，对方说，为什么之前说公务舱没位子，但是上来以后有位子。
乘务长说，升舱是地面安排的，请他们先坐下来以后后面再安排，对方说你们已经忽悠过我一次了，我不能相信你。
后来就说乘务长态度不好，于是就说身体不舒服，要求下飞机。
我们一群人围着空乘，都觉得匪夷所思。
有些人就开始开骂，说这种人发到网上去肯定要被骂死。
这个时候，我已经开始织我的第一条微博了。
深圳晚报后来的记者说，从国航那边得到的消息是其中一人有金卡，一人没有。
在我织第一个微博的时候，根据的是空乘对我们这些旅客的转述。
具体2个人持什么卡，我们就不得而知了。
空乘当时还说，这两个人太过分了，我们好几个空乘一个个都去沟通交涉过了，就是不理，一定要坐在一起。
从后来事件发生后坐在两个人很近的一些旅客的叙述中（有录音），我得到更多的信息，在两个人要求升舱不果以后，要求空乘给他们安排坐在一起。
空乘于是给他们安排了两个很邻近的位子，在经济舱很前面的位子（可能是第一第二排），就挨着一个过道。
但是男的坐下来以后，女的坚决不坐下来。
飞机已经要起飞了，在跑道上已经转了2个弯了，那个女的在过道上有一分多钟站着，拒绝坐下。
有三个空乘去交涉，都面红耳赤的回来。
有两个坐在一起的外国人不知道发生什么情况，了解了以后，就主动站起来，说把位子让给他们。
但是这两个人拒绝了。
最后这个男的说，你们态度不好，我身体不舒服，要求下飞机。
我们后面的一个美籍华人老太太，非常气愤，说中国怎么可以这样容忍这些特权阶级。
很多人都说我们为什么要下飞机，这两个人要下飞机就让他们下好了，为什么我们要下飞机？我们拒绝下飞机，有的人已经开始嚷嚷着要赔偿，说，他们这样一闹，我们到浦东机场的时间就肯定没地铁了，打车就要一两百块至少。
你有啥卡都没用，你丫的出来道歉狠话说归说，乘客还是很配合工作，没有一个人真的拒绝下飞机，大家都很有秩序的下机。
在舷梯上，我们已经看到了开过来两辆机场大巴，大部分的乘客已经走上了机场大巴，在机场大巴前面有一辆黄色的面包车。
这个时候围绕着面包车的旅客并不多，但奇怪的是，面包车居然不开。
可能国航没有意识到可能会出事情吧。
这个时候，有少数旅客一边骂一边过来拍照。
两个人就用报纸盖着头。
有些旅客就在车外面要求他们出来道歉，为什么一定要下飞机，给理由。
人越来越多，有一个旅客比较激动，一边骂一边敲着车窗。
让他们出来。
国航在这个事件中的应急能力明显低下。
按道理，旅客这样越围越多，如果有一个工作人员，过来要求大家赶快上机场大巴，重新完成安检手续，以免耽误飞行。
或者工作人员过来安排面包车先离开，也就不会发生后面的事情。
我相信如果有工作人员出面协调，旅客是会很理性的骂归骂，走归走。
谁也不想耽误自己的行程。
但是在现场，没有人知道应该怎么办。
自然就会有更多的乘客从机场大巴走下来，把面包车团团围住。
这个时候有一个旅客开始用手敲车门，敲不动。
他就开始用脚踹，结果再次验证了前总理朱镕基的豆腐渣工程的论调。
这辆黄色机场面包车的车门居然踢了两脚就被踢开了。
这个旅客于是开始拉人，第一次失败了。
这个时候工作人员跑过来，挡在了车门前，让大家冷静。
乘客说，我们不会怎么样，我们只希望他们出来道歉。
于是工作人员好言相抚，说你们不能上去，我去和他们协商。
乘客说可以。
这个工作人员头伸进去不知道和两个“特权”乘客说了什么，总之是无功而返，两人就是不肯下来。
这激起了乘客极大的怒火，这个时候大家就一拥而上，终于把这两人从车内拉出来了。
（视频里面有完整的过程）该男子下来以后，第一句话就说，我心脏痛，然后就往地上一躺，一动不动。
那女的倒是真怕了，一边护着男子怕他受伤害，一边和大家说对不起。
绝大部分人都在用拍照或者视频。
很自然的围成一个圈，并没有人去打。
有的视频网站新闻标题说被乘客殴打是很不准确的。
视频中可以清楚看到，并没有群体性的暴力事件。
大家只是在斥责。
其中最过分的也就是一个乘客走上去，指着他们骂，大概说你们两个人就是有不正常的关系，不然为什么一定要坐在一起。
这样大概持续了2,3分钟的时间，这个男子就爬起来，一边喊，我心脏痛，一边往旁边走。
视频中可以清楚的看到，在这个男子爬起来往外走的时候，并没有任何乘客去拉住他们，阻止他们离开，或者动手打他们。
而是任由他们走到了刚刚到达的警车前。
这个时候大家一部分人继续追踪到警车前拍照，另外一部分就和警察开始诉说整个情况。
我们非常抱歉的通知您，由于浦东大雾，本次航班取消这个时候奇怪的是，空乘又开始招呼大家重新登机。
有一些客人问，是不是登机以后就可以起飞了。
空乘说是。
于是大家重新开始登机，登机的时候没有再检验登机牌等手续。
我们虽然感觉到程序似乎有问题，但是大家归心似箭，也就不再说什么。
登机后，空乘开始给我们提供矿泉水，但是飞机迟迟不起飞，大家说前面警察上来了调查情况。
我们就等。
结果没有想到等了一个小时以后，机长宣布上海由于能见度太低取消本次航班，结果机上一片人声鼎沸。
有些人说是假的，有一个老外打了电话知道上海天气很好，就后来一直不肯上机场大巴，和工作人员理论了很久。
后来微博上的朋友们留言说上海的确发布了橙色警报。
从乘客角度来讲，有理由质疑，是否航班本来就无法继续飞行，比如要接受警察的进一步调查等。
还是正好遇上了大雾的天气。
或者航空公司在这样的突发事件下，能否以更诚恳的态度来和旅客沟通，而不是只是官话和套话。
因为当时上海的天气很好，橙色警报可能是预测两小时后的情况。
但是机长和空乘人员说上海机场目前的能见度只有100米以内，所以无法飞行，然后就劝大家赶紧下飞机。
但是具体下飞机以后如何安排，如何转机等都没有任何说明。
乘客在查阅上海天气后，对机组的不信任是显而易见的。
我这里说点自己的看法，在今日的中国，我们每天听到的看到的都是千篇一律重复的官话和套话。
听多了，一方面你会怀疑可信度，另外一方面你会感受不到真诚，听不到灵魂。
很多人也抱怨我们的空乘人员很多的微笑，都不是那么自然，不是那么发自内心。
作为国内最大的航空公司国航，其实如果能够在服务素质上进一步提升，能让乘客能感受到真诚，能够真正的善待尊重我们美丽而辛苦的空乘人员，并投入到员工能力和素养提升中，也许带来的利润也许并不下于那些高端白金卡客户贡献的利润。
头等舱单间，你狠点也可以单间晚上10点10分，乘客开始下飞机，机场大巴已经等在那边。
这个时候很多旅客已经开始很着急了，因为很多商务旅客第二天都各自有各自的安排。
有一个旅客是第二天要转机到济南，我是从早晨开始连续安排了好几场商务会谈。
而机组人员给我们的答复是地勤人员会协助我们。
但是当我们和地勤人员协调的时候，地勤人员并不知道飞机上之前发生了什么情况，虽然态度良好，但是对于我们解决事情显然并没有帮助，地勤人员告诉我们会将我们送到酒店休息，第二天8:30分本航班补班。
我们这些商务旅客希望能够改签到其他的航班，于是地勤人员将我们带到国航办票柜台。
办票柜台的工作人员态度并不是那么友善，她们表示因为系统已经完全关闭，因此没有办法帮我们改签票。
我问工作人员，第二天最早有什么样的航班，因为我早晨第一个会议是安排在11点，所以我10点前就要到上海，工作人员表示7点50分有一班，但是现在也没有办法改签，因为系统关闭了。
我只好放弃，跟着工作人员去机场外面乘大巴去酒店。
在乘大巴现场，我听到一个工作人员在特别招呼其他工作人员，头等舱的要单独安排一个房间。
言下之意，当然就是经济舱的安排在双人间。
酒店离机场不远，是民航酒店。
这个时候，从晚上6点多开始一直折腾到晚上11点的我们，已经是又累又饿了。
地勤人员把我们送到酒店以后，就消失了。
我们就排队登记领房间卡。
也没有人知会我们第二天几点起来，如何去办理换登机牌手续等。
总之我们被机组推给了地勤，然后又被地勤推给了酒店。
我被安排的酒店房间是三人间，其中有一个室友还是日本人。
我打开电脑，发现已经有很多人都在谈论这件事情，包括深圳晚报的多个记者还给我留言希望我接受采访。
微博还是发生了神奇的力量，一个博友在我的微博上留言，说她也在这次的航班上。
于是约了见面聊一下。
我顺便讲下酒店的房间分配问题。
我下楼的时候发现很多人还没有办完手续，问了以后，才知道他们说，他们都是单身旅客，他们不接受多人间，由于酒店没有空房了，因此他们在等待酒店安排到其他酒店去。
于是我知道了除了公务舱可以有单间外，如果你坚持和酒店要，你也可以有单间。
于是我去问酒店工作人员，说我也是一个人，是否也可以申请一个单间。
工作人员说已经没有空的房间就把我轻易打发了。
后来微博上的这个博友和我说，她在领房卡的时候就说一定要单间，双人间不接受。
于是酒店人员乖乖的给了单间。
而我在领卡的时候不说，现在有了房间，自然不会有人理你。
酒店终于送来了方便面和肉肠，这就算我们的晚餐吧。
第二天早晨6点我们被电话叫醒，告诉我们6点半大巴来接我们去机场。
无所适从的换登机牌手续6点30分，酒店送来了早餐。
我们在6点40分下楼，来接我们没有任何机场的工作人员。
只有司机而已。
到达机场以后，乘客很容易就被淹没在更大的赶飞机的人群中。
我走进候机楼，然后问工作人员如何办理昨天取消航班的手续，这个工作人员居然说，你直接进登机口吧。