淘宝店客服提成方案
电商售前客服专员薪资绩效考核体系表
15
15%
99.98%>-≥99.97%
12
99.97%>-≥99.95%
9
B类
占比30%
1.回复信息比数
答问比=客服消息数/买家消息数
≥125%
5
5%
某某数据
125%>-≥120%
4
120%>-≥115%
3
2.慢回复次数
慢响应：如果客服在接待一个客户时，某几次回复比较慢，会被判定为慢响应；慢响应人数是指本客服接待的客户中被判定为慢响应的客户数。（慢回复次数=客户平均等待时长大于120秒的接待的次数）
≦8次
5
5%
8次<-≦12次
4
12次<-≦20次
3
3.慢回复信息占比数
慢回复占比/接待人数，以接待10000名客户为例，最大允许120名客户超过120s
≦1.2%
5
5%
1.2%<-≦1.35%
4
1.35%<-≦1.55%
3
4.错误转接量
售后人员登记反馈
<15例
15
15%
售后登记反馈，主管抽查
15<-≦20例
分值
权重
得分
数据来源
详细描述
标准
A类
占70%
1.接待人数
客服所登记接待人数值为准
>15000人
6
6%
客服自身登记
<15000人
0
2.平均首次响应时间
客服对客户第一次回复用时的平均值
≦0.2s
12
12%
某某数据
0.2s<-≦0.4s
电商客服提成方案
2.调整方案时，需提前一个月通知客服人员。
九、其他规定
1.本提成方案解释权归我司所有。
2.客服人员如有违反公司规定、损害公司利益等行为，将取消当月提成。
3.客服人员如遇特殊情况，可向公司提出书面申请，经批准后可适当调整提成比例。
4.本提成方案自发布之日起实施。
3.售后处理：及时、高效地处理用户投与退换货问题，降低售后率。
4.团队协作：积极参与团队活动，共同提升团队整体业绩。
七、考核指标
1.客户满意度：以问卷调查、评价反馈等方式进行评分，满分为100分。
2.销售额：以实际成交订单金额为准。
3.投诉处理：以投诉处理及时性、有效性、用户满意度为考核标准。
八、方案调整
五、提成计算与发放
1.提成计算周期为每月一次。
2.提成计算基数为客服人员当月成交订单金额（扣除退款金额）。
3.提成于次月10日前发放至客服人员工资卡。
4.提成发放时需扣除个人所得税等相关费用。
六、客服人员职责
1.客户服务：以专业、热情、耐心的态度，为用户提供优质服务，解决用户问题，提高客户满意度。
2.销售引导：针对用户需求，推荐合适的产品，提高转化率和销售额。
2.绩效提成：
-客服人员当月客户满意度评分达到90分以上，额外增加0.3%提成；
-客服人员当月销售额较上月增长5%以上，额外增加0.2%提成；
-客服人员当月处理客户投诉及时且有效，无重大失误，额外增加0.2%提成。
3.团队奖金：如客服团队整体当月销售额达成目标，团队内每位客服人员将获得额外1%的团队奖金。
1.本提成方案将根据公司业务发展、市场环境等因素进行调整。
淘宝天猫电商客服考核标准
电商部考核表
售前客服、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金 =绩效考核分值 * 个人绩效工资考核系数，具体细则参
照表
1.1 、表 1.2 、表 1.3 ；
表 1.1 、售前客服团队绩效考核标准
表 1.2 ：售前客服团队绩效工资基数
表 1.3 ：售前客服绩效考核工资系数及人员比例分配
3、特殊业绩贡献奖金，额度：0~500 元。
1、除本职工作外，因组织需要，在不影响正常工作情况下安排的其他任务，如：招聘、产品活动
宣传等事项中做出突出贡献；
2、对易用性方面，如产品建议转化，易用性信息收集，用户体验测试等项目的协助，得到公司的
高度肯定和认可，并导入产品使用，为公司创造了一定的价值；
3、部门安排的重点项目的项目奖金；。
淘宝客服提成方案
）
次权重为0；大于等于3次自动离职
/100*权重占比+..)
平均响应时间秒z99310353555详细描述近28天售中售后退款要求介入笔数近28天支付宝成交笔数近28天售中售后退款申请到退款完结总时长近28天售中售后退款完结总笔数近28天售中售后退款中商家自主完结退款笔数近28天售中售后退款完结总笔数首次响应时间秒平均完结时长y退款自主完结率z首次响应时间st平均响应时间pt数据来源天猫商家体检报告赤兔绩效对比赤兔绩效对比序号12223kpi指标纠纷退款率x40st45st50pt3535pt4040pt45pt5022y25y3z995993z995st3535st40x0505x0808x1x25y22y22售后客服绩效考核表考核年月
表
被考核人签字：
比率+各项目奖金
笔，200以下8元/笔，300以下10元/笔） 标准
天猫
X=0.5 0.5%≦X<0.8% 0.8%≦X<1%
X<25%
分值
100 90 60 0 100 90 60 20 100 90 20 100 90 60 20 100 90 60 20
得分
0.22% / / /
Y≦2 2≦Y<2.2 2.2≦Y<2.5 Y>3 Z>99.5% 99.3%≦Z<99.5% Z<99.3% ST≦35 35≦ST<40 40≦ST<45 ST>50 PT≦35 35≦PT<40 40≦PT<45 PT>50
于2% 2%
UR大于2%得分 100 UR小于
赤兔绩效对比
5%
必须小于2% UR>2%
5
天猫规则
网店客服工资提成制度
淘宝网店销售客服如何计算客服工资及阿里旺旺分配讨论眼下在淘宝开店的人越来越多,很多店铺背后并不是只有一个掌柜,大多数的掌柜都请了专门的客服负责接待客户，对于一些经营的比较大的店铺,在这一方面做的比较完善，根据岗位要求，设立了各种各样的岗位,岗位分工十分细致，有售前客服,售后客服，制单客服等等。
关于如何分工，前面文章当中已有提过，今天要给大家分享的经验是“如何制定销售客服的薪资”。
结合我们电商身处的行业特殊环境来写,希望能够对大家带来帮助。
说起薪资问题，各位店主们又要头疼了，虽说金钱不代表所有,但订少了，员工心里会有意见,人心散了，队伍就不好带了；订多了，公司开支又大了，有点吃不消，特别是对于客服多的公司，如何平衡众多客服之间的薪资,也是一件非常头疼的事情。
那么究竟要怎样来计算才比较合理呢？目前很多卖家采用的政策是，一口包办,员工工资一个月固定XXX元，也有一些走在前沿的店铺，根据底薪加提成的方式来计算，本人认为，后一种方式，比价适合销售客服，以来有利于激发客服的能动性,多多创造销售业绩，另外一方面,按照这种模式还可以选拔出优秀员工,淘汰不合格的员工。
按照后面这种方式,又可以细分为2种情况，一种是客服从每月的销售总业绩中平分提成，另外一种是每个客服根据自己的销售业绩拿提成，这样就避免了吃大锅饭的情况发生，大家都会努力向前冲。
如何实现这种薪酬计算方式?每天订单那么多，怎样才知道哪笔订单是哪个客服谈成的？怎样才能知道哪个客服本月创造了多少业绩?带着这些问题，我们继续往下看吧.答案就在网店管家。
利用网店管家-蜘蛛抓取订单的功能，销售客服在完成一笔订单的时候，将自己的工号备注在订单里面，网店蜘蛛在抓单的同时，也会把订单里面的备注信息抓取进去，当抓取到设定的员工备注时，就会把该笔订单自动集合到该员工的信息里面,然后按照事先设定好的计算公式，算出业务提成。
作为卖家来说，你要做的就是设置好一个提成公式，然后每月汇总就可以，简单实用，清楚明了.是不是很轻松呢？备注客服工号还有一个很重要的作用，假使以后客户对订单有疑问，你还可以根据工号追究相关责任人，我一直强调:惩罚不是根本，不要为了惩罚而惩罚,关键是要让员工加深责任感。
淘宝客服管理制度奖金
淘宝客服管理制度+奖金（一）总则第一条在确认奖金资格时，必须依据基于考核标准表的考评结果。
第二条考核标准表分为以下三种：1．态度考核标准表。
包括四项要素，即服从性、协作性、积极性和责任感。
评分方式分两种情况，2．能力考核标准表。
包括四项评价要素，即各种综合能力、知识（业务知识和基本常识）、体力、技能。
3．业绩考核标准表。
由考核标准表具体规定细则和要求。
第三条考核标准（评价要素）与评分示范（二）态度考核标准1．服从性（1）是否理解并遵守公司内部的各项规章制度；（2）有无迟到、早退、无故缺勤的情况；（3）发型、服饰等仪表是否干净整洁；（4）与他人的言谈举止是否富有礼节；（5）是否注意收拾和挺理工作场所；（6）工作是否有效益；（7）有无因其言行，破坏了现场的风气和纪律以及扰乱秩序的情况；2．协作性（1）是否能够立足全局，把握各部门（各职务）之间的关系，并且根据情况进行积极而妥善合作；（2）是否能够立足本职工作，并跨越本职工作的范围，求得上司、同事及其他部门的通力协作；（3）是否能够帮助领导改善工作环境，创造便于工作的场所；（4）是否能够上下沟通，在提高团队士气中发挥作用；（5）是否能够帮助上司、同事和他人完成工作；（6）能否与上司及同事和睦共事；3．积极性（1）是否具有不满足于现状、积极奋进的精神；（2）是否具有改进和改善工作的热情；（3）是否具有增加工作量、提高工作质量的愿望；（4）是否具有排除万难、争取成功的干劲；（5）是否具有在集会和会议上争取发言的勇气；4．责任性（1）是否明确自己有责任经常检验下属的工作情况和工作的结果；（2）对于下属的失误是否能够从中找出自己应负的责任；（3）是否能够善始善终地完成本职工作；（4）遇到工作中的失误时，是否向其他部门推卸责任；（5）在接受上司全权委托交办的工作任务时能否让上司放心。
第五条态度考核评分标准【“+”为加分，“—”为减分。
】1．服从性（1）+ 遵守规章制度，并能规劝他人，作好表率；—不理解且不打算理解规章制度，甚至有违反制度的行为；（2）+ 考核观察期内全勤，1年以上为全勤；—一月缺勤3次以上，考核观察期内15次以上，无故缺勤1次以上；（3）+ 注意仪表，保持服饰整洁和办公场所干净；—蓬头垢面，不修边幅；（4）+ 说话办事干脆利落，言谈举止大方；—说话吞吞吐吐，办事拖拖拉拉，令人不快，出言不逊，说话草率；（5）+ 踏实，有始有终；—马虎，吊儿郎当；（6）+ 工作井然有序、有条不紊，深得要领，紧凑，不窝工、不浪费；—懒懒散散，窝工、闲聊、打瞌睡，磨磨蹭蹭；（7）+ 弥补他人疏忽不周之处，在异常情况下善于提出忠告；—感情用事，妨碍他人正常工作；2．协作性（1）+ 利用工作之余，帮助别人赶上进度；—只考虑本职工作，对其他部门工作不闻不问；（2）+ 充分理解上司的意图，主动为上司分担责任，积极弥补人际关系或工作方面的缺陷；—消极排他，牢骚满腹，不安于辅助性工作；（3）+ 充分理解群体目标，乐意为群体目标的实现做贡献；擅长与他人合作共事；—以自我为中心；（4）+ 不惜牺牲自我，通力合作；—不推不动，但求自己方便、舒适；3．积极性（1）+ 不知疲倦，一往无前；—安于现状，维持现状；（2）+ 不求一步登天达到目标，但求持之以恒，孜孜不倦，不断进取，积少成多，积小成大；改进和改善工作的提案，每月1次以上；—一遇到问题和困难，就垂头丧气，不出成果；长时间内也拿不出一份提案；（3）+ 求知欲极强，并能把得到的知识用于实践，弥补自己工作中的短处；永不满足，努力提高自身素质；—沉湎于过去的成绩，以至于在某种程度上影响工作；（4）+ 勇于挑战，不畏困难，为实现目标竭尽全力；—不管怎样督促，也不上进工作，工作挑挑拣拣，避难就易；（5）+ 言谈举止充满热情，言简意赅，发人深省；—只听不说，不提问，不发表意见；4．责任性（1）+ 清楚了解下属的工作质量，并对下属的能力和工作情况作出适当的评价与指示；—不了解下属的工作质量，对下属的工作能力和情况不能做出适当评价；（2）+ 能够找出失误和失败的客观原因；—不能找出失误和失败的客观原因；（3）+ 在工作进行过程中，明白工作的结果和结束状态、明确果断把握工作的阶段性；—在工作进行中，不能明白工作的结果和结束状态，把握不了工作的阶段性。
淘宝客服业绩考核及提成方案
客服业绩考核及提成方案
考核方式：
根据绩效考核软件提供数据，公司考勤及部门主管评估等数据，采用业绩加KPI评估的形式，每三个月进行客服等级的评定。
客服评级：
客服等级评分标准所需培训程度岗位名称底薪
优秀90-100 不需要高级客服专员2000元良好80-89 一般指导中级客服专员1800元一般70-79 较强指导初级客服专员1600元差有两月70以下强化培训进入淘汰名单1400元淘汰连续三月70以下淘汰直接淘汰自动请辞
试用完整培训试用考核期1400元
提成方案：
销售额提成比例
0-70% 1%
71%-85% 1.5%
86%-100% 2%
100%以上 2.5%
薪资计算：
销售岗位：岗位工资+提成+补助
非销售岗位：岗位工资+奖金+补助
每月销售冠军评比：
评选要求：必须完成销售任务的85%以上，当月销售业绩最高者，奖励200元。
*等销售额稳定下来之后，岗位工资*KPI评估百分比+提成+补助的方式，同时提高底薪。
其它注意：
1、在促销活动中响应时间不做评估项目扣分。
2、咨询转化率为=下单人数/询单人数*100%（去除广告信息）
3、个人当月销售业绩在赤兔名品统计软件中查询
4、公共销售部分按销售额/参与销售总人数加入到个人业绩统计中
5、客单价全部门2/3的人没完成任务的，不扣分。
6、总销售额=访客数*转化率*客单价
7、客服不在线未回复也算在未回复里面
8、客服评估三个月考核期中两个月达到上一等级升级，两个月达不到当前等级降级。
2023年淘宝客服绩效考核方案
2023年淘宝客服绩效考核方案2023年淘宝客服绩效考核方案1客服通常是一家天猫店铺人数最多的岗位，而作为与顾客最主要的沟通环节，客服的绩效考核和管理异常重要。
通常客服的考核指标是根据店铺发展不同阶段来设置的，从店铺发展初期对销售额的重视，到中后期开始重视服务、重视品牌，我们也可以将常见的客服绩效考核方式分为四种：1、销售提成法:适合店铺初期优点是可以刺激客服的销售主动性，对于店铺初期的流量利用是很有帮助的;缺点是容易过度夸大销售，导致售后问题，同时也可能会出现抢单行为等。
A、纯销售提成：固定销售提成系数：如：销售提成=0.5%__销售额累进销售提成方式：如一个客服的月销售额为15W，那么计算公式为：销售提成=10W__0.5%+2W__0.6%+2W__0.7+1W__0.8%团队销售分档提成方式：如团队月销售目标100W，完成80%，则客服销售提成=个人销售额__0.8%，完成百分百则客服销售提成=个人销售额__1%，超额完成120%，则客服销售提成=个人销售额__1.2%，例如销售笔数提成方式类似于销售额提成,通过考核销售笔数来设置提成;B、绩效提成：纯销售提成的基础上加入绩效考核分如:客服绩效提成=销售提成__绩效考核分数__100%.2、指标量化法: 店铺发展到一定阶段店铺发展到一定阶段之后，原有单纯对销售额的考核已经不适合店铺的发展，就需要对考核指标多样化，包含销售额、询单转化率、回复率、响应时间等等，使考核更加科学(此类数据可以参考第三方工具,例如赤兔\超级店长等工具) 例如：3、排序法排序法的原则就是根据客服的表现进行排序，据此再分配奖金。
例如：销售额排名销售额加分询单转化率排名询单转化率加分总加分奖金客服A 1 10 1 5 15 1500客服B 2 8 3 3 11 1100客服C 3 6 2 4 10 10004、分摊法分摊法的方法就是根据团队业绩完成情况，先确定团队总体奖励，再根据个人表现将整体团队激励分到每个人头上。
电子商务部淘宝店客服提成管理制度暂行方案
案方行暂度制理管成提服客店宝淘部务商子电
。元 086=%58X008 为资工放发际实�元 008 为资工额全核考效绩�分 58 为分评如比。资工核考效绩放发例比按�的间之分 09-06 �资工核考效绩放发额全� �分 09 含�的上以分 09 在分评�核考效绩行进前之号 5 月每 。元 006=%03X0002 为 资 工 核 考 效 绩 � 元 0041=%07X0002 为 薪 底 本 基 后 整 调 � 元 0002 为 薪 底 前 目 � 如 。%03X 薪底总为资工核考效绩�%07X 薪底总前目人每为薪底本基 �明说放发资工核考效绩
%4 %4 %4 %4 %4 例比成提
�份月 6 年 11�元 000002 元 00052 元 00005 元 00005 元 00005 额售销低最
绩业总队团 娟娟谭 苗春林 姗姗朱 艳豆 名姓
高提应相会也例比成提�高提断不绩业售销的月当据根会度额 务任低最此。成提以予分部出超外之度额务任低最成完员人服客是成提销直�成提销直、一 �明说加附 。施实始开起日 1 月 4 年 1102 自则规本 条六第 。放发延顺日休公或日假节遇�日 51 月每为期日放发�放发独单月按成提 放发成提 条五第 %5 的格价商销分�为定设成提销分、4 %2 列系 DR、%4 列系 DES、%2 列系 DNP�为定设成提购团、3 %4�为定设成提销直、2 面方个三成提销分、成提购团、成提销直括包成提、1 定设成提 条四第 人/月 00005 为度额务任低最�成提务任行实成提人个 定设成提、条三第 金奖队团+金奖人个+成提+薪底核考效绩+薪底本基由资薪的工员 成构资薪�条二第 性极积作工的工员动调于利以�度制资薪的正公而理合立建�绩业售销的部务商子电高提 的目�条一第
淘宝售前客服KPI业绩提成考核
主要对员工平时的表现予以评价，包括客户满意度、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。
第三章绩效考核实施
第六条考核周期
根据岗位需要，对员工实施月度考核，其实施时间分别是下一个月的3~6日。
第七条考核实施
1、考核者依据制定的考核指标和评价标准对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。
第二条适用对象
本制度适用于公司所有客服人员，但考评期内未到岗累计超过2个月（包括请假及其他原因缺岗）的员工不参与当期考评。
第二章绩效考核的内容
第三条工作业绩
工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。
第四条工作能力
根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。
1、处理及时；2、反馈及时；3、无错误；4、客户满意（当四个选项同时为肯定时，满分）
1、处理及时；2、反馈及时；3、无错误；4、客户满意（四项任一项出现1次否定）
1、处理及时；2、反馈及时；3、无错误；4、客户满意（四项任两项出现否定）
1、处理及时；2、反馈及时；3、无错误；4、客户满意（四项任三项项出现否定）
2
处理问题能力不好，把握不准，发生错误/过失2次，并对事情的过程有隐瞒行为，对部门造成恶劣影响。
1
理解处事能力差，隐瞒错误，发生错误3次或3次以上
2
工作协调
爱护团体，完成自己工作，常帮助别人；得到公司通报表扬1次或1次以上；
2
10
积极主动帮助同事完成工作，获得部门主管和其他部门主管表扬的；
2
工作协调行还可以，有积极团队合作精神，维护团队声誉，为团队建设出谋划策；
淘宝客服考核标准及薪资制度规范
客服考核及工资考核标准公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服管理，提供更广阔的发展晋升空间，优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：一、客服分级：分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
二、工资及考核标准（一）基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
1. 初级客服要求:（1）了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础；（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通；（3）熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数；（4）能够有效的指导顾客完成下单；（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求；（7）服从公司的管理，切实维护公司利益。
2.中级客服要求:（1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础；（2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通；（3）熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数；（4）发现顾客需求引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单；（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求；（7）服从公司的管理，切实维护公司利益。
（8）必须在初级客服上工作满3个月以上才可提出晋升申请，并通过考核。
3 . 高级客服要求:（1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础；（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行愉快，有效的沟通；（3）熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数；（4）挖掘顾客潜在需求引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单；（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、收集顾客意见并反馈顾客需求；（7）服从公司的管理，切实维护公司利益；（8）协助主管完成部门的管理工作和全年计划任务；（9）具备对新进员工的培训管理的能力；（10）对每月收集的顾客意见，问题情况做好反溃和统计工作；（11）协调各个部门处理遇到的相关问题；（12）必须在初级客服上工作满1年以上才可提出晋升申请，并通过考核。
淘宝京东电商客服部业绩提成管理制度
电子商务公司客服部薪酬管理规定
第一部分总则
一、为提高客服人员工作效率，明确客服人员工作成果，特制订本规定；
二、本规定适应客服部售前客服全体
第二部分售前客服薪酬组成
三、售前客服人员月度薪资构成：底薪+抽成+服务奖励+好评奖金+买家秀奖金；
四、售前客服人员底薪根据客服人员技能水平高低获得不同星级的底薪标准；
五、业绩抽成计算基础：
1、根据赤兔统计的客服销售的营业额计算；
2、客服人员每月业绩提成标准根据每月考核得分相应获得提成标准：
每月绩效考核得分为70分的，业绩抽成是个人销售的0.15%；
每月绩效考核得分为75分的，业绩抽成是个人销售的0.2%；
每月业绩考核得分为80分的，业绩抽成是个人销售的0.25%
每月业绩考核得分为85分的，业绩抽成是个人销售的0.3%
每月业绩考核得分为90分的，业绩抽成是个人销售的0.35%
3、双十一期间业绩不能纳入计算抽成金额内。
六、服务奖励计算方式：。
(完整版)淘宝天猫电商客服考核标准
86~90
80%绩效
C
76~85
60%绩效
D
65~75
50%绩效
等 级
A
B
C
D
等级说明
优秀
良好
合格
待改进
人员比例
15%
45%
30%
10%
绩效工资考核系数
1.
1倍
0.8倍
0.5倍
表1.3：售前客服绩效考核工资系数及人员比例分配
电商部考核表
售前客服、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金=绩效考核分值*个人绩效工资考核系数，具体细则参照表
表1.1、售前客服团队绩效考核标准
KPI指标
详细描述
标准
分值
权重（%）
数据
得分
加权得分
订单转化率（X）
最终付款人数/询单人数
X>=55%
100
35%
45%>X>=50%
80
40%>X>=45%
60
T=<25
100
15%
25<T=<30
80
30<T=<35
60
T>40
50
平时表现
客服主管打分
优秀
100
10%
良好
80
合格
70
差
50
表1.2：售前客服团队绩效工资基数
考核指标等级
考核分值
绩效工资系数
说明
A
91~100
100%绩效
1、连续2个月为获得金牌客服，额外奖励300~500元/次；
2、连续3个月为金牌客服底薪调整200~500元；
淘宝客服业绩考核及提成方案
淘宝客服业绩考核及提成方案淘宝客服人员绩效考核管理办法第1章总则第1条目的1(客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。
2(为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。
第2条适用对象本制度适用于公司所有客服人员，但考评期内未到岗累计超2个月(包括请假及其他原因缺岗)的员工不参与当期考核。
第2章绩效考核内容第3条工作业绩工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。
第4条工作能力根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。
第5条工作态度主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。
第3章绩效考核实施第6条考核周期根据岗位需要，对员工实施月度考核，其实施时间分别是下一个月的 5 , 10 日。
第7条考核实施1(考核者依据制定的考核指标和评价标准，对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。
2(考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，及时与被考核者沟通，客观公正地完成考评工作。
第4章考核结果应用第8条根据员工的考核结果，将其划分为5个等级，主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面，具体应用如下表所示: 考核结果应用表评估等级考核得分所需培训强度职位晋升岗位级别岗位工资调整卓越 95,100 无推荐资深客服 1800元优秀 85,94 一般储备二级客服 1700元良好 75,84 较强…… 一级客服 1600元一般 65,74 强…… 初级客服 1500元不及格 65以下很强…… 见习客服 1400元第9条个人销售绩效提成计算方法: 销售额绩效提成15000元以下 1.5%15000~20000元超出15000元部分×2%，150元20001~25000元超出20000元部分×4%，250元25000以上 2%第10条公共销售绩效提成计算方法: 公共销售绩效提成,公共销售业绩总额×0.5%?客服人数第11条最终工资计算方法: 当月工资,岗位工资，个人绩效提成，公共绩效提成，工龄工资第12条连续3个月考核排名第一的，将给予一次性200元的奖励;连续3个月考核不及格的，自动请辞。
电商网店天猫淘宝客服薪资制度方案
权重（%） 5 10 20 15 15 20 15得分Biblioteka 备注100得分
补贴
客服等级 S1 S2 S3
提成点 15% 20% 25%
提成算法
提成
岗位工资 1000 1500 2000
分值 70<=?<80 80<=?<90 90<=?<=100
2次分值低于60分淘汰
序号 1 2 3 4 5 6 7 奖金 （没有上线 也没有下 线）
奖金考核 考勤 工作态度 工作效率 责任心 学习能力 协作能力 创新能力
时间 序号 KPI指标 详细描述 个人实际销售额/ 当月计划销售额 （15万/月） 标准 >=100% 1 指标完成率 （成交额） 100%>?>=80% 80%>?>=60% <60% >=13% 2 咨询转化率 最终下单人数/咨 询人数 13%>?>=9% 9%>?>=6% <6% >=99% 3 旺旺回复率 回复过的客户数/ 总接待客户数 99%>?>=95% 95%>?>=92% <92% 0 4 差评 每个客服对应客人 当月差评次数 2>=?>0 >=3 <=20 5 首次响应时 间 平均每个客户的 旺旺首次响应时 间 30>=?>20 40>=?>30 >40 <=30 6 平均响应时 平均每个顾客问题 间 的回复时间 40>=?>30 50>=?>40 >50 =0 6 客服扣分 根据公司制度扣 分项 0>?>-20 -50>=?>-20 <-50 得分总汇 分值 100 80 60 40 100 80 60 30 100 80 60 0 100 70 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 20% 10% 5% 5% 5% 25% 30% 权重
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淘宝店客服提成方案
第一条：目的
提高淘宝店的销售业绩，建立合理而公正的薪资制度，以利于调动员工的工作积极性。
第二条：薪资构成
员工的薪资由基本底薪+绩效考核工资+提成+个人奖金。
第三条：基本底薪
基本底薪为2000 元。
第四条：绩效考核工资
1、全额绩效考核工资为500元。
2、绩效考核积分在90 分以上的（含90 分），发放全额绩效考核工资。
3、绩效考核积分60-90 分之间的（含60分），按比例发放绩效考核工资。
比如总分为100分，评分为80 分，全额绩效考核工资为500元，实际发放工资为（80÷100）×500=400元。
4、绩效考核在60 分以下的，调离工作岗位或建议离职。
第五条：提成
1、个人提成实行任务提成，即客服人员完成销售定额之外超出部分予以提成。
即：个人提成=（当期销售额一销售定额）×提成比例。
2、销售定额和提成比例根据淘宝店的经营策略、市场行情和客服人员的基本底薪进行确定。
3、同一笔单子，客户咨询多个客服人员的，该笔单子的销售额由多个客服人员平均分配。
4、客户直接下单的销售额不计入客服人员的销售额。
第六条：个人奖金
对表现突出的客服人员，依绩效考评得分及销售业绩情况进行适当奖励。
第七条：实施时间
本规则自2017 年2月1日起开始实施。