星级酒店礼仪培训资料
酒店礼貌礼节的培训内容
培训模块
培训内容
备注
礼仪概论
1. 礼仪的概念和分类2. ห้องสมุดไป่ตู้仪在现代社会的重要性
强调礼仪对于酒店行业的重要性
形象管理
1. 仪容仪表的重要性2. 服装要求：制服穿着规定、工卡佩戴等3. 打扮和化妆的礼仪要求：发型、妆容、饰品搭配等
强调员工形象是酒店的第一印象
言谈举止
1. 礼貌用语和礼貌行为2. 礼仪用语和礼仪行为3. 肢体语言：站姿、坐姿、走姿、手势、眼神等
评估与反馈
1. 客户满意度调查2. 员工表现评估3. 奖惩机制和个人成长规划
确保培训效果，促进员工持续成长
培养员工良好的沟通习惯和非言语沟通技巧
接待礼仪
1. 客人到达时的迎宾礼仪2. 客人离开时的送客礼仪3. 称呼礼节、问候礼节、应答礼节等
确保员工在接待过程中展现专业性和热情
服务技能
1. 客房服务礼仪：房间整理、清洁、入住退房流程等2. 餐饮服务礼仪：餐桌布置、上菜顺序、酒水服务等3. 应对客人的一般要求和特殊要求
提升员工在服务过程中的专业性和灵活性
文化交流礼仪
1. 国际客人的礼仪习俗2. 跨文化沟通的技巧3. 尊重不同文化和宗教信仰
适应日益增长的国际客人需求
应急礼仪
1. 突发事件的处理礼仪2. 应对危机时的礼仪和沟通技巧3. 紧急情况下的自我保护和客人保护
培养员工在紧急情况下的冷静应对能力
客户服务心理学
1. 客户服务心理学基础知识2. 如何在服务中满足客人的需求和期望3. 情感沟通和同理心培养
提升员工的服务意识和客户满意度
交流沟通技巧
1. 职场沟通技巧2. 有效团队协作的原则和技巧3. 倾听和反馈技巧
酒店礼节礼貌培训资料和规范【6篇】
酒店礼节礼貌培训资料和规范【6篇】篇一：微笑、形体强化培训方案篇一一、培训目的灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想。
培养良好的精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。
在员工懂得如何“礼貌待人”前提下强化员工的“礼貌意识”。
二、培训内容以实际练习为主，综合礼貌用语，规范仪容、仪表、仪态。
分别讲授站姿要求、行姿要求、综合动作等内容，按照“迎宾、微笑、问候。
让路”四步曲为基础，让员工体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格，采取如员工排成几队，对面站，相互问好[礼貌用语]、点头、鞠躬，面带微笑。
重复训练，配合音乐进行微笑表情训练等方式。
重点讲授下列几项内容。
一、微笑表情训练1、笑容练习操2、笑容保持操3、诱导法表情姿态训练4、诱导动作配合练习5、音乐诱导练习6、忆情诱导练习7、服务员的神姿标准如何切忌什么神态二、服务综合动作1、站姿2、坐姿3、行姿4、走姿5、请姿6、让路及指引方向7、服务手势等。
三、期间拟穿插安排进行的理论培训根据时间涉及下列内容1、服务员的主要职责是什么2、什么是礼节什么是礼仪什么是礼貌3、西装礼仪。
4、顶尖销售代表的仪容女性职业淡装示范。
5、社交礼仪中的细节提示。
6、礼貌语言在营销中的应用。
7、培训良好的工作习惯。
8、行为举止的礼仪。
9、施鞠躬礼的正确方法10、介绍的方法及注意事项11、握手礼的方法是什么是怎样产生的12、握手一般情况下应由谁先伸手13、握手时应注意哪些问题14、握手主要有哪几种礼节表现形式15、名片、笔纸递送方法。
16、电话接听规范如何打好销售电话。
17、上下楼梯规范18、服务员的工作准则是什么19、礼貌服务主要表现在哪些方面20、礼貌服务的基本要求是什么21、待客服务“主动”要求标准是什么22、待客服务“热情”要求标准是什么23、待客服务“耐心”要求标准是什么24、待客服务“周到”要求标准是什么25、服务员应具备什么样的精神面貌26、服务员应具备什么样的道德感27、怎样做到对顾客一视同仁28、怎样做到对顾客诚信无欺29、商业服务业人员14字礼貌用语是什么30、服务人员应具备什么样的仪表举止31、礼貌待客服务应做到哪“五声”32、礼貌待客应做到哪几个一样33、礼貌服务的“五先”原则是什么34、对不同类型的顾客服务员应做到哪“五心”35、语言文明的“八要、八不要”内容是什么36、服务员应该做到哪几勤这几勤的基本要求是什么37、与客人交谈时应注意什么38、迎送宾客服务员应掌握哪些礼貌规矩39、服务员为什么要“迎客走在前送客走在后”40、服务员应怎样礼貌回答客人问话41、接待、洽淡时注意事项42、宾客对服务的十二种不满意43、宾客的十二种忌讳44、服务语言的“六要”与“六不要”45、服务行业的十把金钥匙。
星级酒店礼节礼仪培训资料
服务培训资料一、仪容仪表规范仪容仪表是人外表，重要涉及人音容笑貌、衣着服饰与发型等方面，它是人精神面貌外在体现。
良好仪容仪表可体现出消费场合氛围和档次。
1、仪容规范仪容规范详细规定如下：(1)面部应保持清洁、头发整洁光洁，发型慷慨，不使用浓烈气味发乳或者化妆品。
(2)男员工要坚持每天修面，不留胡须，头发要梳理整洁，且长度不能盖及耳部及衣领。
(3)女员工头发要梳理整洁，无头皮屑，头发长度不适当过肩，长发需扎好盘起。
(4)要时常洗澡，修剪指甲，不染指甲，保持手清洁。
(5)女员工可画职业淡妆，不能浓妆艳抹。
(6)上班前不吃带异味食品，饭后漱口，保持口腔清洁。
(7)仪容慷慨，坦诚待客，对客人发言要聚精会神，注意倾听让客人有受尊重之感。
不可带有厌烦、僵硬表情。
(8) 注意歇息好，时常运动，保持良好精神状态，上班时不要面带倦容。
2、仪表规范仪表规范详细规定如下：(1)上班时间要穿着规定征服，要整洁笔挺。
衣服钮扣要齐全、扣好，不可衣冠不整。
做到时常换洗，保持干净。
(2)男员工系领带或者领结时，要将衣服下摆扎在裤里，不能将衣袖、裤子卷起，穿黑皮鞋要保持光亮。
(3)女员工穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子。
不许戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张头饰，戴项链不外露。
(4)工号牌或者姓名牌要佩戴在左胸前。
不许戴有色眼镜。
(5)每日上班前腰先检查自己仪容仪表，需要整顿时要到卫生偶尔工作间进行，不能当着客人面或者在公共场合整顿。
一、礼貌、礼节、礼仪定义及内容礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定语言、行为和程式向客人表达尊重、热情和感谢1. 礼貌：是指向她人敬意一种典礼，也是表达敬意统称，待人恭敬态度，礼是由风俗习惯形成礼节，貌是：面容代表，礼貌是解决人与人之间道德规范。
2. 礼节：是指人们之间互相恭敬形式，由待人接物规则和方式，人们在公共场合举止、风度和衣着等。
3. 礼仪：是由风俗和老式逐渐演变再通过专门规定而形成一种行为，如鞠躬、拥抱等。
星级酒店礼仪培训
服务人员的形象与素养是公司的广告牌。
现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。
不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和服务要求。
我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。
”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司的形象。
?酒店服务礼仪培训大纲?第一篇：酒店礼仪的课程导入?一、礼仪与酒店礼仪概述?1、礼仪的历史渊源?2、酒店礼仪基本原理?3、东西方礼仪的差异?4、语言与非语言信息的沟通?5、酒店礼仪容易忽视的礼仪细节?6、酒店的服务人员需要重新认识自我?二、酒店礼仪概述?1、为何学礼仪？?服务人员的形象传达的信息及作用?2、如何学礼仪？?酒店礼仪的主要内容、特点、原则?三、酒店客人是什么样的人？?1、钱老师问：酒店的客人到底是什么样的人？?2、学员回答：?（1）“客人是上帝!”?（2）“客人是朋友!”?（3）“客人是老师!”?（4）“客人是衣食父母!”?3、钱老师答：客人就是客人。
?4、客人对酒店礼仪服务的要求?分享：有“礼”走遍天下?讨论：如果你是酒店的顾客，你喜欢什么样的服务人员服务？?第二篇：服务人员的形象礼仪培训?一、服务人员的仪容礼仪?1、服务人员仪容仪表规范?2、塑造良好的第一印象?（1）第一印象=首轮效应?（2）7秒决定对方对你的第一印象?3、自信是服务人员形象的开始?4、为什么服务人员看上去美丽？?（1）服装：制服的规范穿着?（2）配饰：如何搭配（锦上添花还是画蛇添足？）?5、酒店的化妆礼仪?（1）服务人员化妆的规范?（2）服务人员发式的规范?（3）服务人员其它仪容规范?二、服务人员的卓越形象管理?1、印象管理?塑造美好的第一印象?2、肢体语言管理?无声胜有声?3、外表管理?出色的外表可以提升你的整体水平?4、服饰管理?你的服饰告诉了所有人你是谁！?5、表情管理?21世纪制胜法宝?6、语言管理?你一开口,我就能了解你?7、服饰管理?服饰写满社会符号?8、妆容管理?了解自己的肤色、脸型?9、细节管理?细节体现品味?三、服务人员的形象礼仪要求?1、对头发的要求?2、对面容的要求?3、对手臂的要求?4、对腿部的要求?5、对化妆的要求?6、对着装的要求?第三篇：酒店微笑服务礼仪培训?一、酒店微笑礼仪服务概论?1、仪容仪表——美丽而深刻?2、真诚微笑——发自内心而享受其中?3、身体语言——习惯而自然?4、期待眼神——真诚和信任?5、自信坚强——让对方信任你有解决问题的能力?二、酒店微笑服务礼仪与技巧?1、面部表情?2、眼神的运用?（1）注视的部位?（2）注视的角度?（3）注视的技巧?（4）注视的时间?3、面部表情（微笑）?（1）笑的种类?（2）微笑的要领?（3）笑容是提升好感度的捷径?（4）没有笑容就没有好的人际关系?（5）笑容是服务人员的第一项工作?4、服务人员的微笑练习?三、酒店导入“着名的沃尔玛微笑标准训练课程”?1、酒店微笑训练目标：?习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流连酣畅！?2、酒店微笑训练口号：?笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！?3、酒店微笑训练方法：?（1）他人诱导法——同桌、同学之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。
酒店仪容仪表礼仪礼貌培训
酒店仪容仪表礼仪礼貌培训酒店作为一家提供住宿和服务的机构，仪容仪表和礼仪礼貌对于酒店员工来说是十分重要的。
良好的仪容仪表和礼仪礼貌可以给客人留下深刻的印象，提升客户的满意度并增加客户回头率。
因此，酒店员工需要接受专业的培训，以提高仪容仪表的水平，为客户提供优质的服务。
以下是酒店仪容仪表及礼仪礼貌的培训内容。
一、仪容仪表1. 服装：酒店员工应根据酒店的要求穿着整洁、干净的制服。
制服应定期清洗和保养，确保无破损和褪色。
员工将制服穿戴整齐，服装规范，不准佩戴过多的饰品，保持整体形象的一致性。
2. 发型：员工应保持发型整洁，避免过分夸张的造型和颜色。
同时，发丝应保持清洁干净，不准出现头屑和油腻的情况。
3. 妆容：女性员工的妆容应淡雅自然，符合职业的要求，不可过于浓妆艳抹。
男性员工可适度使用淡妆或保养品，以提亮肤色为主。
4. 个人卫生：员工应保持身体清洁，尤其是手部，经常洗手，并保持手部皮肤的干净和修剪指甲。
员工在上班时应佩戴清洁整齐的胸牌，确保客人可以清晰地看到员工的身份。
二、礼仪礼貌1. 迎接客人：当员工看到客人进入酒店时，应立即站起来并微笑着向客人打招呼，主动上前迎接，并表达欢迎之意。
员工应使用礼貌而友好的语言与客人交谈。
2. 提供帮助：员工应时刻关注客人的需求，并主动提供帮助。
当客人有疑问或需要指引时，员工应耐心地解答，并尽心尽力地满足客人的需求。
3. 语言礼仪：员工在与客人交流时，应使用礼貌的语言。
避免使用粗鲁、咄咄逼人的语气，尽量使用正式的称谓和敬语。
同时，要注重语音的语调和音量，使客人能够清晰地听到并理解员工的话语。
4. 礼仪姿势：员工应保持端庄自然的姿势，站立时要直立挺胸，不可凑近或靠在柜台上。
座位上也应保持端正的坐姿，不可随意交叉腿或靠在椅背上。
5. 赔礼道歉：当员工犯错误或服务不周时，应主动向客人道歉并且表示歉意。
员工应真诚地承认错误，并尽快采取措施进行补救。
同时，员工也要学会尊重客人的意见和建议，并表示感谢。
《五星酒店标准服务礼仪》PPT模板课件
微笑如盐
微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
微笑是服务人员的第一项工作 • ——甜美的微笑能拉近彼此的距离
✓ 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 ✓ 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 ✓ 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 ✓ 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
微笑的要素 诚恳的笑 纯净的笑 眼中含笑
• 成都光大银行职员
基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微 上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动 鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提 下，微微一笑。
服务意识与服务能力
什么是服务意识 服务意识与服务能力
“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是 愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”
女士标准坐姿
第三种：双腿交叉式
身体的重心垂直向 下，双腿并拢大腿和小 腿成90度角，平行斜放 于一侧，双脚在脚踝处 交叉，双手虎口相交轻 握放在左腿上，挺胸直 腰面带微笑。
女士标准坐姿
第四种：前伸后屈式
身体的重心垂直向 下，双膝并拢左脚前伸 右脚后屈或右脚前伸左 脚后屈，双手虎口相交 轻握放在左腿上，更换 脚位时手可不必更换， 挺胸直腰面带微笑。
◆ 不要在别人面前就座时出现仰头、低头、 歪头、扭头等情况；
◆ 一般要坐椅面的2/3就比较合乎礼节了。 在工作中需要就坐时，通常不应当把上身完 全倚靠着椅背；
◆ 抖腿、大幅度跷二郎腿都是很不礼貌的动 作。
走姿要求
◆ 双目平视，下颌微收，面容平和自然； ◆ 肩平不摇，双臂自然前后摆动，前摆向里 折35度，后摆向后约15度； ◆ 挺胸、收腹、立腰，起步时身体微向前倾， 身体的重量落于前脚掌，不要落于后脚跟； ◆ 前脚着地和后脚离地时伸直膝部，步频为 每分钟100-120个单步。
星级酒店服务礼仪必修课资料
仪 态
不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品半坐半立浑身乱动
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坐---坐如钟
男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起,两肩放松、脖子挺直,下颌微收,双目平视,两脚分开、不超肩宽、两脚平行,两手分别放在双膝上女士的基本坐姿： 可以两腿并拢,两脚同时向左放或向右放,两手相叠后放在左腿或右腿上. 也可以两腿并拢,两脚交叉,置于一侧,脚尖朝向地面.
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塑造专业形象——服饰礼仪
短裙穿长袜,长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精香水皮包
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塑造专业形象——服饰礼仪
行政女性的六类时尚衣装及膝裙针织毛衣灰色系列的直筒长裤无袖连衣裙隐形钮扣西装外套红色衣装---成熟的感应
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仪态
仪态是人的身体姿态,又称为体姿,包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展示的各种动作.
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站---站如松
男士的基本站姿： 身体立直,抬头、挺胸、收腹,下颌微收,双目平视,两腿分开,两脚平行,宽不过肩,双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后.
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站---站如松
女士的基本站姿：
身体立直,抬头、挺胸、收腹,下颌微收,双目平视,两脚成V字型,膝和脚后跟尽量靠拢,两脚尖张开距离为两拳,双手自然放下或交叉
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服饰礼仪
穿着得当忌过分裸露胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的四大禁区特别正式的场合,脚趾与脚跟同样不得裸露忌过分透薄忌过分瘦小忌过分艳丽饰品适宜
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塑造专业形象——服饰礼仪
男士基本要求不求华丽、鲜艳；三色原则、三一定律着西装八忌：西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装都扣上双排扣西服除外西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋
五星酒店礼仪培训 ppt课件
日常工作中着装整洁、注意仪表、 举止大方、态度和蔼 打扫房间时，即轻又快，不乱动客人用品
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握手礼
握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。
Q：你知道握手的基本礼仪知识吗？ A：握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、
长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、 5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注 视对方并面带微笑。
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5
作用 制服是为了让客人马上可以找到我们
制服的设计融合了卫生和安全的因素，使用保护性的 布料，利于洗涤、透气和健康，特殊岗位还回使用特 种面料
制服可以协助推广与销售酒店的产品。不同酒店的制 服或部门不一样，适应并配合各部门的主题和色调
着装要求 确保你的制服干净，否则，立刻换掉 剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出 确保制服合身 常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服 保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点 总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感
双手可以放在腿上。不要双手抱头、抱膝盖、
手 用手摸脚或腿，双手不要夹在两腿之间。
①对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅观的； ②不要晃动你的双腿，以免引起不必要的误会；
脚 ③不要让宾客看到你的鞋底； ④不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。
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坐姿
离座或入座时要 轻，不要突然， 以免弄出声音或 引起宾客不必要 的惊惶
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迎送礼
：指服务员迎送客人时的礼节
宾客抵店时，应主动、热情的问候，迎接客人。 宾客离店时，欢送客人并欢迎其下次再光临。
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迎送礼节
— 请跟我来！ — 请这边走！ — 您走好！ — 您慢走！ — 再见！
酒店星级服务培训教材(共35页)
酒店根本礼仪礼节培训第一节迎送效劳礼仪培训培训对象酒店负责迎送接待效劳的员工培训目的掌握迎送接待的礼仪及技巧，为客人提供优质的迎送效劳培训要点接待礼仪送客礼仪一、接待礼仪1.接站礼仪(1)掌握抵达时间迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间，如有变化，应及时通知。
(2)注意接站时的礼仪对提前预订远道而来的客人，应主动到车站、码头、机场迎接。
一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到，这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快。
(3)服饰要求在接待不同国别客人时，应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。
接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。
2.到店时的接待礼仪(1)欢送问候接待人员要笑脸相迎，先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢送问候。
(2)发放分房卡及时将分房卡交给客人，为客人翻开电梯门，用手势请客人进入电梯，对行动不方便的客人主动携扶入电梯。
(3)列队欢送对重要客人或团队到达时，要组织效劳员列队到门口欢送。
服装要求整洁，精神要饱满，客人到达时，要鼓掌，必要时总经理和有关领导要出面迎接。
在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。
二、送客礼仪1.规格送别规格与接待的规格大体相当，只有主宾先后顺序正好与迎宾相反，迎宾是迎客人员在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人员在后。
2.考前须知对于酒店来说，送客礼仪应注意如下几点：(1)准备好结账及时准备做好客人离店前的结账，包括核对小酒吧饮料使用情况等，切不可在客人离开后，再赶上前去要求客人补“漏账〞。
(2)行李准备好侍者或效劳员应将客人的行李或稍重物品送到门口。
(3)开车门酒店员工要帮客人拉开车门，开车门时右手悬搁置车门顶端，按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车。
3.辞别送走客人应向客人道别，祝福旅途愉快，目送客人离去，以示尊重。
4.送车如要陪送到车站、机场、码头等，车船开动时要挥手致意，等开远了后才能够离开。
酒店星级服务培训教材(DOC 36页)
酒店星级服务培训教材(DOC 36页)酒店基本礼仪礼节培训第一节迎送服务礼仪培训培训对象酒店负责迎送接待服务的员工培训目的掌握迎送接待的礼仪及技巧，为客人提供优质的迎送服务培训要点接待礼仪送客礼仪121电梯门，用手势请客人进入电梯，对行动不方便的客人主动携扶入电梯。
(3)列队欢迎对重要客人或团队到达时，要组织服务员列队到门口欢迎。
服装要求整洁，精神要饱满，客人到达时，要鼓掌，必要时总经理和有关领导要出面迎接。
在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。
二、送客礼仪1.规格送别规格与接待的规格大体相当，只有主宾先后顺序正好与迎宾相反，迎宾是迎客人员在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人员在后。
2.注意事项对于酒店来说，送客礼仪应注意如下几点：(1)准备好结账及时准备做好客人离店前的结账，包1括核对小酒吧饮料使用情况等，切不可在客人离开后，再赶上前去要求客人补“漏账”。
(2)行李准备好侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。
(3)开车门酒店员工要帮客人拉开车门，开车门时右手悬搁置车门顶端，按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车。
3.告别送走客人应向客人道别，祝福旅途愉快，目送客人离去，以示尊重。
4.送车如要陪送到车站、机场、码头等，车船开动时要挥手致意，等开远了后才能够离开。
三、迎送工作中的具体事务1.事前准备2迎送身份高的客人，事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室，准备饮料。
派人到机场等候客人，代替办理相关手续和提取行李。
到达酒店后播放高雅的音乐，以消除客人旅途疲劳，另外，也可准备一些最新报纸、杂志。
员工要训练有素，从而给客人留下美好、愉悦的第一印象。
2.协助工作指派专人协助办理相关手续及机票、车、船票和行李提取或托运手续等事宜。
重要代表团，人数众多，行李也多，应将主要客人的行李先取出，最好请对方派人配合，及时送往住地，以便更衣。
3.接待过程中必须严格履行酒店接待工作制度和其他有关规定，自觉维护酒店的声誉。
星级酒店礼仪培训
星级酒店礼仪培训一、礼仪培训的目标礼仪培训的目标主要包括以下几个方面：1.提高员工的服务意识：培养员工积极主动、热情友好的服务态度，使员工更加注重细节和个人形象，以提供更优质的服务。
2.规范员工的行为规范：培训员工在工作场所中的言行举止，使其遵循公司的规章制度，确保员工代表酒店的形象和声誉。
3.提升员工的沟通能力：培训员工的沟通技巧和语言表达，使其能够与客人有效地沟通交流，提供个性化的服务。
4.强化团队意识：培训员工的团队意识和合作精神，使其能够与同事和部门间有效协作，提高整体服务质量。
二、礼仪培训的内容1.仪容仪表：员工应了解合适的着装要求，注意个人卫生和仪表，保持整洁和专业的形象。
酒店可以进行示范或邀请专业形象顾问进行发型、妆容和服装搭配的培训。
2.接待流程和礼仪：员工需要了解客人的接待流程、礼仪和常见问题，并需要感悟到客人的需求和期望以及提供解决方案的能力。
3.礼仪用语和沟通技巧：员工需要学习礼仪用语和沟通技巧，包括问候客人、致谢、解答问题和处理投诉等。
在培训中可以通过角色扮演来加深学习效果。
4.餐厅礼仪：培训员工在餐厅中的服务礼仪，包括餐桌布置、上菜顺序、餐具使用、给客人服务等，以提供高品质的餐饮服务。
5.文化差异和礼仪：培训员工在不同文化背景客人的礼仪差异，以避免因文化差异而产生误解和冲突。
三、礼仪培训的形式1.理论讲授：通过授课、讲座和培训材料等形式讲解礼仪知识，使员工了解基本礼仪原则和相关技巧。
2.实地考察：组织员工参观其他成功的星级酒店，并观摩其服务流程和礼仪规范，以便更好地学习和借鉴。
3.角色扮演：通过角色扮演的形式进行模拟实践，使员工能够在真实场景下锻炼和应用所学的礼仪知识和技巧。
4.案例分析：通过分析真实案例，讨论解决方法和改进方案，使员工能够在类似的情况下更好地解决问题。
四、礼仪培训的评估为了评估礼仪培训的效果，可以采取以下几种方式：1.员工调查表：在培训结束后，通过面对面或在线的方式向员工发放调查表，收集他们对培训的反馈和意见。
酒店礼仪礼貌培训资料
酒店礼仪礼貌培训资料一、酒店礼仪的重要性酒店作为一个服务行业，礼仪的重要性不言而喻。
良好的酒店礼仪可以提升客户满意度，增加回头率，并在同行业中赢得声誉。
以下是一些提高酒店业务水平的礼仪要点：1.第一印象：员工的穿着和外表是客户对酒店的第一印象。
员工应穿着整洁、得体，保持良好的个人卫生。
2.专业态度：员工应礼貌待客，热情友好，用亲切的态度和微笑为客人服务。
3.沟通技巧：员工应具备良好的沟通技巧，包括有效倾听和表达自己的意见。
4.灵活应对：员工需要对客人的要求能灵活应对，并在能力范围内提供帮助。
5.信息传达：员工应及时向客人提供与酒店服务相关的信息，例如酒店设施、交通情况等。
二、酒店礼仪的培训方法1.培训课程：开设专门的酒店礼仪培训课程，包括礼仪知识、礼仪技巧和案例分析等。
2.角色扮演：通过角色扮演的方式，让员工模拟酒店服务场景，锻炼应对客人的能力。
3.实地考察：组织员工进行实地考察，参观其他优秀酒店的运营管理，学习他们的先进经验。
4.案例分析：通过分析真实发生的酒店礼仪问题案例，找出问题所在，并提出改进方案。
三、酒店礼仪的具体要点1.迎宾礼仪：员工应站在大堂，热情地迎接客人，并为他们开门。
在客人到达前预备好登记表，以便快速为客人办理入住手续。
2.服务礼仪：员工应礼貌地向客人提供各种服务，包括搬运行李、送餐、叫车等。
在提供服务时，员工应随时关注客人的需求，并积极主动地满足他们。
4.会议礼仪：员工应礼貌地为会议宾客提供服务，包括安排座位、提供饮品食物等。
5.退房礼仪：员工应在客人退房时礼貌地为其办理离店手续，并询问客人的满意度以及提供改进建议。
四、培训成果评估在进行酒店礼仪培训后，需要对员工的培训成果进行评估，以验证培训的有效性。
评估方法可以包括以下内容：1.客户满意度调查：对客户进行满意度调查，了解员工的服务是否符合客户的期望。
2.员工表现观察：通过观察员工在实际工作中的表现，评估他们是否应用了培训中学到的礼仪技巧。
酒店礼貌礼节礼仪培训资料
酒店礼貌礼节礼仪培训资料一、培训目标1.了解酒店礼仪的基本概念和意义。
2.掌握酒店礼仪的具体要求和规范。
3.培养良好的沟通与服务技巧。
4.提升员工的自我形象和形象管理能力。
二、培训内容1.酒店礼仪的基本概念a.礼仪的定义和重要性b.酒店礼仪的特点和作用2.迎宾礼仪a.迎宾礼仪的意义和目的b.迎宾礼仪的基本流程和标准动作c.主动沟通与服务技巧3.接待客人的礼仪a.接待礼仪的意义和目的b.接待礼仪的要求和规范c.面对不同类型客人的应对技巧5.行为形象管理a.仪容仪表的重要性和规范b.言谈举止与形象建设c.个人形象管理的方法和技巧三、培训方法1.理论教学：通过讲授相关理论知识，让员工了解酒店礼仪的基本概念和规范要求。
2.案例分析：通过分析真实案例，让员工了解酒店礼仪在实际工作中的应用和重要性。
3.角色扮演：通过模拟实际工作场景，让员工亲身体验和实践酒店礼仪的具体操作和技巧。
4.讨论交流：通过小组讨论和交流，让员工分享个人经验和观点，促进思想碰撞和共同进步。
四、培训评估1.学员考核：通过理论知识考试、案例分析和角色扮演等方式对学员进行评估。
2.实际应用：观察学员在实际工作中是否能够灵活应用所学的酒店礼仪。
3.培训反馈：通过调查问卷或面谈的形式，收集学员的培训反馈和改进建议。
五、培训效果评估1.客户满意度调查：对酒店的客户进行满意度调查，评估酒店礼仪培训的效果。
2.员工绩效考核：通过员工绩效考核，评估员工在酒店礼仪方面的表现和改进程度。
3.领导评估：向酒店领导层汇报培训效果，以便改进培训方案和计划。
六、总结通过酒店礼貌礼节礼仪培训，能够提升员工的服务水平、形象管理能力和客户满意度，进一步巩固和提升酒店的市场竞争力。
酒店员工应时刻注重自身形象和言行举止，做到礼貌待客、热情服务，努力为宾客提供温馨舒适的酒店体验。
同时，酒店管理层也应加强对员工礼貌礼节礼仪的日常监督和培训，不断提高整体服务质量和酒店形象。
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（3）进出电梯：后进先出 （4）适当的手势：
▪ （5）引领客人：斜前2---3步处，转弯时用手
▪
势指引客人，根据客人的步速行走。
▪ （6）交物件：递交、接收时均用双手，请客
▪
人填写表格时应将表格正面递交客人，
客人讨厌布草破洞 客人讨厌杯子上的手印/唇印/水迹
尊重
客人希望自己备受关注 主动的问候/亲切的称呼 为客人让路是对他/她的尊重 主动帮助是对客人的尊重
高效
客人怕别人浪费他的时间 客人最讨厌拖拉的作风 客人通常是没有耐心的
客人不喜欢你将他的电话转来转去
舒适
任何声音都会影响客人休息 客人不喜欢在用餐时别人看着自己 客人不喜欢别人用异样的眼光看着他 客人希望在酒店能找到到家的感觉
是一个“受过教育的人”，有情趣、和蔼可亲、更具幽默感并健谈的人，你有接受
3
批评的雅量，更有自嘲的勇气。
培养一个令人愉快、悦耳的声音，与人交谈的时候，要令对方感到你对他的关心与
4
尊重，做个聆听者
5
不断学习，阅读和吸收新知识，使自己成为一个有趣味的、多姿多彩的人
对别人有同情心，乐于帮助弱者。尤其当别人受到不公正的批评的时候，你能伸张
面容
标准非标准
眼睛无分泌物浓，装鼻艳毛抹不露外 女员工女眼员角工有应分化泌淡物妆 不用可餐使后用及香时味补过妆浓的化妆品
男员工随时保鼻持毛清外洁露的面部 坚持每天剃须
制服
标准
制服必须整洁、合非体、标熨准烫平整依照制服设计，
系上褶所皱有的钮制扣服挂上挂钩，拉紧拉链。 干净未、系无纽污扣点或。未爱挂护挂制钩服。，使之无破损 将洁制净服、的无某磨一损部的分名被牌遗随失时或佩未带经在修左补胸前。 着全制套服制上服有。污衬点衣、的墨下迹摆或应菜扎汁入油裤渍内或裙内。 袖口制和服裤不脚合不体可，挽梳起子。或笔露出口袋 口袋口内袋不内可有放过过多多或东很西明或显显的眼杂的物杂物。 笔不内可衣露颜出色衬很衣明或显裤可子以口透袋过。制服明显看到
6
正义并且永远不会在背后说别人的坏话。
7
对他人慷慨仁慈，不论精神方面还是物质方面，坚信付出比得到更幸福
是一个主动善于沟通的人，以亲切关怀的态度对人，
8
会主动地打电话、写信与他人保持联络。
9
作为主人，你总能面面俱到。
10
作为客人，你大方得体，仪礼相宜。
如果大于80分，你是一个很有魅力、很受欢迎的人！学习 将使你更加完美！如果少于50分，就应该更加努力啦！
要坚持始终 如一的服务 理念去为宾客
我们不仅要 满足宾客的 需求更要超 越对方的
所有员工具 备娴熟的服 务技能及体 现企业文化的
魅力自测表
序号 1
原则
分数
对自己保持良好的自我形象，干净、整洁、大方得体。在不同的场合，注意选择合
适的衣服，表现出你个人的品位。
2
在任何场合都有良好的仪态和礼貌，表现出你的风度
于☆耳经垂理的级圆以环下型人，员并上且班只时能携是带金非色饭或店银所色配的发。 ☆可的以传戴呼项、链手，机但不能显露出来。
个人卫生
标准
☆指甲干净、剪短、修理非整标齐准
☆每天☆刷指牙甲保长持度牙超齿过洁指白尖、干净 ☆每天☆洗指澡甲、缝经中常藏洗污手纳垢 ☆口中☆不上得班有前异吃味异发味出食品或含有酒精的饮料 ☆避免☆使工用作香时味吃过口浓香的糖香水
饰品
标准
☆右手或左手腕上只非允标许准佩带一只手表。
☆只☆允设许计戴怪一异只、戒笨指重。的、艳丽多采的手表、 ☆手领表带和夹戒、指皮必带须简洁、大方。 ☆经☆理太级大以的上戒人指员允许带私人BP机、手机 ☆只☆允吊许坠佩式带耳名环牌、服务徽章等本店配发的饰物。 ☆只☆允鼻许花佩、带耳一坠对及耳脚环链，耳环必须是钉扣型或紧贴
鞋袜
☆（☆☆☆☆穿只工穿袜皮皮裤☆☆☆☆☆☆允鞋裙子鞋鞋很 细 鞋 带附 脏装许 必 装必 必1刺 高 跟 有有 、双时须 须穿 须 时饰 破眼 跟 磨 图/：饭 干 ：干 打年标的 鞋 偏 案物损黑店 净 必净 油，时或或、及色准统、须、擦布装发花设未中无亮一无穿鞋非鞋出纹计擦筒发破肉破，1标怪的声的袜双放损色损不响袜异鞋准。/的并长。允3的子的子个工爱筒许鞋鞋月鞋护连钉子子）。。裤铁袜鞋。掌。
▪
递笔时笔杆一端朝向客人。
▪ （7）行走：靠右行走，见到客人应让路，点
▪
头、微笑、致意，如有急事超越客人，
▪
应致歉。
▪ （8）介绍：先将饭店同事介绍给客人，将身
▪
份低者、年轻者介绍给身份高者和年长者，
▪
将男性介绍给女性。
成为卓越酒店人系列培训之一：
—礼仪思维篇
培训简介
一、宾客的需求 二、规范的仪容仪表 三、优雅的仪态 四、专业的服务用语 五、酒店意识
SERVICING DEPARTMENT 一线服务部门
SUPPORTING DEPARTMENT 二线辅助部门
服务部门 工作目标
满足宾客的
辅助部门
使宾客满意
1、满足宾客需求的前提是 要了解宾客的需求;
2、知道解决问题的方法; 3、提供更多的帮助.
自我实现
尊重 社交
MR. MASLOW
需求层次论
安全
生理需求
宾客需求
安
卫
尊高
舒全ຫໍສະໝຸດ 生重效适安全
客人怕财物被盗 客人怕遇到火灾 客人怕受到伤害 客人怕别人动他(她)的东西 客人怕泄露自己的隐私
卫生
客人喜欢干净卫生 客人最讨厌看到别人随地吐痰
客人讨厌看到有人挖鼻子 客人讨厌污渍
☆上班时吸烟或身上有烟味发出
优雅的仪态
1、良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎 2、端正的坐姿：坐—如钟：稳重、适度 3、健朗的步态：走—如风：矫健、活力 4、雅致的蹲姿：如…，，：优雅、有礼
5、优美的动作
（1）敲门：进入房间或办公室时必须敲门， 以指关节力度适中，缓慢而有节奏的 敲门，每次为三下，敲门后退离门前1米处等候， 若无人应答中间稍作停顿，再上前敲一次，一般 不超过三次。
规范的仪容仪表
头发
标非准标：准：
整洁散、乱职、业不化整。洁的头发和刘海 男：怪长异度的前染不发过、肩卷、发侧不过耳、后不过领 女：其用他统颜一色的的深头色饰发卡将长发应盘起
短头发发不遮可住过面肩颊，应梳理整齐、伏贴。 “刘不海等必式须”整发洁型，不可长过眉毛。 光允头许使用发胶美化头发。 蓬不松可的烫发式和有色染发。