构建三位一体的服务外包业人才培养模式

构建“三位一体”的服务外包业人才培养模式

国延平

（哈尔滨商业大学，黑龙江

哈尔滨

150028）

[摘要]进入新世纪以来我国将服务外包业作为新的经济增长点而大力鼓励和支持。在服务外包业的发展中人

才是关键。

建立一套符合我国国情的服务外包人才培养模式，是我国发展服务外包业目前面临的重大挑战之一。从我国国情出发，应该在充分发挥政府主导作用的前提下，建立由高校、企业和社会力量共同参与的“三位一体”式服务业外包人才培养模式。政府的职责是通过制定行之有效的人才培养方针和政策，发挥牵头、组织和协调功能，高校、企业、社会力量做到有机分工，密切合作，从而加快服务外包业人才的培养。

[关键词]服务外包业；三位一体式；人才培养模式[中图分类号]F420

[文献标识码]A

The Construction of Service Outsourcing Personnel Training Mode Com bining Three Forces

GUO Yanping

Abstract:Since the beginning of the new century,China has taken measures to encourage and support service outsourcing as its new eco-nomic growth point.As personnel training is the key to successful service outsourcing,to establish a training mode that applicable to the national conditions is a serious challenge to China.Taking into account of the conditions of the country,we should give full play to the gov-ernmental guidance and set up service outsourcing personnel training mode combining forces from colleges,enterprises and the society.In order to accelerate the training process,the government should play the roles of initiation,organization and coordination by formulating ef-fective personnel training principles and policies;while colleges,enterprises and social powers should divide their work organically and cooperate closely.

Key words:service outsourcing,three-force-combined mode,personnel training mode

[收稿日期]2012-04-17

[作者简介]国延平(1978-)，

大庆市华拓数码科技有限公司区域运营总监，2009级哈尔滨商业大学工商管理专业硕士研究生。研究方向：企业管理。

[基金项目]黑龙江省新世纪高等教育教学改革工程项目：

服务外包专业建设研究(7156)。第2012年第5期（总第398期）

商业经济

SHANGYE JINGJI

No.5，2012Total No.398

[文章编号]1009-6043

（2012）05-0049-02进入新世纪以来我国将服务外包业作为新的经济增长点而大力鼓励和支持。服务外包业的发展中人才是关键。人才的培养和利用开发是我国发展服务外包业的是目前面临的重大挑战之一。

为此，迫切需要建立一套符合我国国情的服务外包人才培养模式，为我国服务外包业的发展提供必要的人才保证。本文拟对BPO 服务外包的人才需求类型、人才需求特点进行分析，设计出“三位一体”式服务外包人才培养模式。

一、服务外包人才需求类型、特点

(一)服务外包人才需求类型

目前，依据我国BPO 服务外包的发展现状，对服务外包人才的需求类型包括4类：

1.初级作业人员。在ITO 中的初级开发人员、初级测试人员；在BPO 中的录入员、

呼叫坐席员；在KPO 中的初级研究员等都属于服务外包领域中的初级作业人员，服务外包行业的用人特点是对这部分群体的需求量巨大，占整个行业用人量的80%以上。

2.专业技术人员。专业技术人员指在某一领域从事专门作业的人员，在服务外包行业中，以BPO 为例，专业的质量审核人员、专业的作业调度人员都属于专业技术工种。这些人需要具备该领域或某一业务所需的必备专业性技能，并能够在工作过程中创新和优化。

3.中级管理人员。在服务外包行业中，中高级管理人员包括项目经理、

客户经理、技术经理、生产经理、质量经理等范畴。要求这些人员具备较强的综合能力，除了本职工作要求的基本能力外，还需要具备多语言能力、生产运营能力、团队建设能力、客户关系管理能力、沟通协调能力等。目前我国服务外包行业中，该人群较为缺乏，并且

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后劲不足。主要原因是这类人才重点以高校培养为主，而高校培养的毕业生都很难能满足企业的基本要求，而企业本身又缺乏对毕业大学生的培训培养能力。

4.高级管理人员。高级管理人员指企业的总经理、分公司经理、高级项目经理、高级销售经理、高级客户经理、运营总监等角色人员。企业对这些人才的综合性和专业性素质要求都很高。除了对中级管理人员的基础性要求外，还要涉及到人才品质、跨国经营管理能力、客户公关及营销等综合性较强的能力。企业对于这些人才往往采用从外部引进，尤其是从其他跨国公司引进有经验的人才，但对于这些人才的长期有效留存于企业，是各企业面临的较大挑战。

(二)服务外包人才需求特点

1.基层操作人员需求量大。现阶段我国服务外包业的发展重点在ITO和BPO两部分。不管是ITO还是BPO 都有一个显著的特征就是对基层操作人员需求量巨大。以BPO中的数据录入业务为例，基层操作环节需要的人力占整个项目总人力的80%至90%。在ITO方面也有同样的情况，大量人员属于具体编码的程序员，并以初级程序人员居多。

2.人力需求周期性强。以BPO中金融数据录入为例，当接包方录入某保险公司的保险单据时，因为保险行业的特点，每到月底的最后一周将是其业务的高峰，并且此高峰是平时业务量的10倍甚至更多，这导致接包方必须在此阶段雇佣更多的人。这些因素都直接影响到接包方的人力储备，周期性明显显现。

3.对人才综合性素质要求高。服务外包行业对从业人员的综合性素质要求较高，尤其对于中高级人才及专业技术性人才，这一点与传统制造业有较大差别。以一名项目经理来讲，除了具体项目管理能力外，还要具备客户关系维系能力、团队建设能力、多语言能力(离岸外包中多需要多语言能力)、良好的沟通协调能力、必要的财务知识背景。对于高级管理人员，则更是需要综合素质较高的人才方能胜任。

二、构建“三位一体的培养模式”

为了适应服务外包业发展对人才需求类型与特点，需要建立起完善有效的服务外包人才培养模式，该模式必须以政府作为牵头人，全面组织、协调高校、社会力量和企业，实现高校、社会力量和企业三位与政府成为一个整体，最终达到建设有效的服务外包人才培养模式的目标，将其称之为“三位一体的外包人才培养模式”。

(一)政府职责

政府在该模式扮演牵头、组织和协调的角色，主要通过制定行之有效的人才培养方针和政策和政府行为来体现，包括：高校中服务外包人才培养基本要求方面的政策与规范，对社会培训和对企业人才培养的政策支持和资金支持。考虑到具体实施的复杂程度，可以以一个省为单位，展开试点工作，并逐步推广到全国。

(二)高校职责

高校作为重要的人才培养基地，在整个模式运行中发挥着核心作用。今后，高校的人才培养应重点在以下几个方面突破：第一，制订切实可行的培养方案。第二，积极探索有效的教学过程和教学方法，如案例教学、情景模拟等教学的切实有效的开展，并融入到课堂教学中去。第三，强化教学过程中的实习实训环节。管理是实践性极强的专业。给学生更多的实践机会，实践最接近企业需要的场景。要鼓励学生用各种机会参与实践，要积极创造各种条件为学生提供实践的机会。

(三)企业职责

如何将已经招聘到公司的员工长留在企业是企业重点要考虑的问题，涉及到团队建设、激励机制、培训培养、职业规划、企业文化建设等多个方面。另外，在服务外包行业人才培养模式建设中，企业还有一个重要的，其他主体很难胜任任务是高端人才的培养。企业中的高端人才，需要的综合性能力要求很强，涉及到管理、语言、跨国经营、战略规划等各个方面，这些人大部分是通过从国外引进。引进人才固然重要，多年的经验也表明，不能单纯靠引进，内部培养是高级管理人才成长的一条重要途径。留人育人是企业永久不变的主题。

(四)社会力量职责

社会力量的职责是让自己更为专业和专注，把其当为自己的事业进行长期持续的经营。同时，要有一套健全的合同和协议流程，达到与企业之间的高效、无缝配合。社会力量办学除了以上职责外，有一个非其莫属的职责是培养服务外包企业中的初级作业人员，这些人员企业需求量大，流动性也大，因此这是社会力量办学中的重要工作目标。

三、“三位一体式”服务外包人才培养模式的保障条件

(一)政府支持

政府作为牵头人，要坚持不懈的发挥牵头、组织和协调功能，并能在工作开展中发挥更大更多作用，例如制定出切实可行的扶持政策，以及对现在政策的落实情况进行切实进行的监督与完善。同时，在人才引进与人才留存方面，应该能更多帮助企业解决难题，包括引进人才的生活保障、政策留人等。

(二)思想的转变

固守陈规将很难改变目前服务外包行业的人才匮乏现状，只有打破常规转变思想才有出路。高校要彻底转变传统的教学模式；社会办学要将眼光放的更远，并要更多创新，更加充分发挥自己的短平快特点；企业要在留人育人方面做更多努力，充分借鉴国外成功案例，将留人育人作为重要的工作去落实。只有转变了思想观念和旧有的做事方法，敢于革新，才会在三位一体的模式中发挥作用，最终在政府的整体组织协调下，完成既定目标。

(三)有机分工与协作

该模式涉及到多方共同努力才能完成目标，因此步调一致相互配合、各司其责将十分重要。社会办学机构重点在培养短平快的初级操作人员，并且要有大规模的人

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