建立VIP客户服务体系.
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建立VIP客户服务体系 达成面向优质顾客的优质交易
市场部
2007年8月
1
概述：
•× × ×珠宝馆定位于中高端，面向拥有中高层次及以上的消 费者提供销售服务。而这部分消费者除价格因素外，会更看重 消费体验和感受。 •虽然× × ×珠宝馆拥有胜过其他珠宝单体店一筹的硬件、软 件环境，但由于成立时间短，知名度低，不可能在短时间内迎 来大众的青睐，因此对小众人群的把握无论对× × ×短期还 是长期都有着重要的意义.
11
VIP客户服务项目投入成本测算
项 目 说 明
年 投 入
节日贺礼
贺卡+礼品
300元/年/人 20元×20次 300元×2次
需 要 投 入 成 本
免费停车 文化活动 VIP沙龙聚会 旅游活动
200元×1次
2500元×1次 4000元/年/人
一 VIP专线 次 性 投 VIP销售服务 入 成 本 积分购买
拥有高消费能力且需求明显
具有代表性，控制在1% 考虑其领袖影响力和口碑传播力
× × × VIP 客 户
体现原则的因素 潜 在 价 值
购 买 频 次
平 均 金 额
交 际 影 响
6
宝庆尊荣珠宝馆VIP客户的具体标准
一次性购买金额在5万以上者
资 格 获 取
一年内累计购买金额在6万以上者 现有VIP会员推荐、一次性购买4万以上者或一年内购买5万以上者
二次加工
换货服务
× × ×提供的附加值服务
VIP销售服务 由指定销售顾问提供的专属顾问式服务，免费使用专业VIP产品包厢 值节假日（元旦、春节、中秋节、国庆节、圣诞节）和生日， × × × 珠宝馆送上祝福问候和温馨礼物 每年多达20次的专属泊车区的免费停车服务 不定期邮寄× × ×珠宝馆时尚DM杂志
资 格 维 持 一 次 性 团 购
一次性购买金额在4万以上者
一年内累计购买在5万以上者
单位或团体一次性购买在30万以上享受VIP会员折扣
VIP
7 以上数据为暂定
主要内容
为什么从VIP会员进行客户分类管理 VIP会员的划分原则及标准 VIP会员服务的项目及成本投入分析 VIP会员服务项目成功的关键因素 VIP会员服务项目的工作计划
4
主要内容
为什么从VIP会员进行客户分类管理 VIP会员的划分原则及标准 VIP会员服务的项目及成本投入分析 VIP会员服务项目成功的关键因素 VIP会员服务项目的工作计划
5
确定尊荣馆VIP客户标准的原则及因素
现实贡献原则
现实购买珠宝产品的金额
珠 宝 消 费
消费潜力原则 人数适度原则 其 它 原 则
VIP客户服务 的紧迫性
VIP客户服务 的可行性
珠宝市场仍处于高利润阶段，针对VIP 我们有足够的空Hale Waihona Puke Baidu为其提供各种增值服 务，以开发他的购买量，从而从消费总 额上获得更多的盈利。
尽快建立VIP客 户服务体系是× × ×当前一项 紧迫的重要工作， 它的建立，将提 升公司的品牌， 提高公司的核心 竞争力，为× × ×建立在南 京市场的行业竞 争优势！
8
销售政策和售后服务
销 售 政 策 黄金类产品 银饰产品 其他产品 黄金类产品在× × ×珠宝馆正在执行价的基础上每克便宜5元； 银饰产品按标价的×折面向VIP会员销售 钻饰、翡翠、彩宝类产品按标价的×折面向VIP会员销售
VIP专线 售 后 服 务 政 策
设立VIP服务专线，9：00-19：00为VIP会员提供咨询服务
清洗保养
VIP会员所购买的价值3000以下产品提供一年免费清洗保养服务；3000 元以上产品提供三年免费清洗保养服务 应VIP会员要求免费提供改圈、刻字、换绳、重新嵌装等服务（仅收取材料、 工本费） VIP会员购买产品后一个月内，在不影响二次销售的前提下，可调换同 等价格的珠宝产品，或贴现购买价格高于原产品价格的珠宝产品 9
•VIP客户的服务项目有:更为优惠的销售政策和完备的售后服务， 尊荣馆提供的附加值服务及战略联盟合作企业提供的附加值服 务。
•建立VIP客户服务体系所需完成的工作包括：拟定VIP章程、成 立VIP客户服务机构、完备VIP客户服务体系的软硬条件、建立 VIP积分回馈体系、开发VIP客户管理电脑系统。
2
盈利的比例为××；
13
主要内容
为什么从VIP会员进行客户分类管理 VIP会员的划分原则及标准 VIP会员服务的项目及成本投入分析 VIP会员服务项目成功的关键因素 VIP会员服务项目的工作计划
享受× × ×珠宝馆战略联盟合作企业提供的优惠购买政策
积分购买
在× × ×珠宝馆常规消费可产生相应积分，此积分可兑换成× × × 珠宝馆战略联盟合作企业的礼金券，用于消费
产品/服务体验
享受由战略联盟合作企业提供的产品或服务的免费体验（自愿）
资格消费中除黄金类以外产品每12元积1分，资格消费以外部分除黄金类以外产品每10 元积1分，每20分可换一元礼金券
主要内容
为什么对VIP会员进行客户分类管理 VIP会员的划分原则及标准 VIP会员服务的项目及成本投入分析 VIP会员服务项目成功的关键因素 VIP会员服务项目的工作计划
3
为什么要建立VIP客户服务体系
VIP客户服务 的重要性
绝大部分消费者在珠宝消费上仍是典型 的一次性消费，不能给企业带来持续的 销售和盈利。我们应将客户服务的重点 放在数量少、但能重复消费购买的消费 人群上。 毋庸置疑，随着珠宝消费的显性化进程 （必须消费品、商务礼仪馈赠品、时尚 装扮用品），竞争对手亦将采用VIP营 销手段，因此建立× × ×的VIP客户 服务体系迫在眉睫。
先期建设费用
先期建设费用
利润减少1% 12
VIP会员服务项目投入成本测算
VIP会员消费金额
40000元/人/年
•初期投入费用 为×××元; •初期VIP会员 服务费用占盈 利的比例为
××；
VIP会员服务人均投入固定费用 4000元/人/年
VIP会员服务一次性投入费用摊入人均
•VIP体系成熟 后，服务费用占
节日贺礼
免费停车
免费邮寄
VIP沙龙聚会
由× × ×珠宝馆举办的每年一次的VIP沙龙聚会
文化活动
每年至少两次以上获赠由× × ×珠宝馆提供的演唱会、音乐会、话剧 等文化演出的门票。
每年至少一次特邀会员参加× × ×珠宝馆组织的旅游活动（可携一人） 10
旅游活动
战略联盟合作企业提供的附加值服务
购买政策
市场部
2007年8月
1
概述：
•× × ×珠宝馆定位于中高端，面向拥有中高层次及以上的消 费者提供销售服务。而这部分消费者除价格因素外，会更看重 消费体验和感受。 •虽然× × ×珠宝馆拥有胜过其他珠宝单体店一筹的硬件、软 件环境，但由于成立时间短，知名度低，不可能在短时间内迎 来大众的青睐，因此对小众人群的把握无论对× × ×短期还 是长期都有着重要的意义.
11
VIP客户服务项目投入成本测算
项 目 说 明
年 投 入
节日贺礼
贺卡+礼品
300元/年/人 20元×20次 300元×2次
需 要 投 入 成 本
免费停车 文化活动 VIP沙龙聚会 旅游活动
200元×1次
2500元×1次 4000元/年/人
一 VIP专线 次 性 投 VIP销售服务 入 成 本 积分购买
拥有高消费能力且需求明显
具有代表性，控制在1% 考虑其领袖影响力和口碑传播力
× × × VIP 客 户
体现原则的因素 潜 在 价 值
购 买 频 次
平 均 金 额
交 际 影 响
6
宝庆尊荣珠宝馆VIP客户的具体标准
一次性购买金额在5万以上者
资 格 获 取
一年内累计购买金额在6万以上者 现有VIP会员推荐、一次性购买4万以上者或一年内购买5万以上者
二次加工
换货服务
× × ×提供的附加值服务
VIP销售服务 由指定销售顾问提供的专属顾问式服务，免费使用专业VIP产品包厢 值节假日（元旦、春节、中秋节、国庆节、圣诞节）和生日， × × × 珠宝馆送上祝福问候和温馨礼物 每年多达20次的专属泊车区的免费停车服务 不定期邮寄× × ×珠宝馆时尚DM杂志
资 格 维 持 一 次 性 团 购
一次性购买金额在4万以上者
一年内累计购买在5万以上者
单位或团体一次性购买在30万以上享受VIP会员折扣
VIP
7 以上数据为暂定
主要内容
为什么从VIP会员进行客户分类管理 VIP会员的划分原则及标准 VIP会员服务的项目及成本投入分析 VIP会员服务项目成功的关键因素 VIP会员服务项目的工作计划
4
主要内容
为什么从VIP会员进行客户分类管理 VIP会员的划分原则及标准 VIP会员服务的项目及成本投入分析 VIP会员服务项目成功的关键因素 VIP会员服务项目的工作计划
5
确定尊荣馆VIP客户标准的原则及因素
现实贡献原则
现实购买珠宝产品的金额
珠 宝 消 费
消费潜力原则 人数适度原则 其 它 原 则
VIP客户服务 的紧迫性
VIP客户服务 的可行性
珠宝市场仍处于高利润阶段，针对VIP 我们有足够的空Hale Waihona Puke Baidu为其提供各种增值服 务，以开发他的购买量，从而从消费总 额上获得更多的盈利。
尽快建立VIP客 户服务体系是× × ×当前一项 紧迫的重要工作， 它的建立，将提 升公司的品牌， 提高公司的核心 竞争力，为× × ×建立在南 京市场的行业竞 争优势！
8
销售政策和售后服务
销 售 政 策 黄金类产品 银饰产品 其他产品 黄金类产品在× × ×珠宝馆正在执行价的基础上每克便宜5元； 银饰产品按标价的×折面向VIP会员销售 钻饰、翡翠、彩宝类产品按标价的×折面向VIP会员销售
VIP专线 售 后 服 务 政 策
设立VIP服务专线，9：00-19：00为VIP会员提供咨询服务
清洗保养
VIP会员所购买的价值3000以下产品提供一年免费清洗保养服务；3000 元以上产品提供三年免费清洗保养服务 应VIP会员要求免费提供改圈、刻字、换绳、重新嵌装等服务（仅收取材料、 工本费） VIP会员购买产品后一个月内，在不影响二次销售的前提下，可调换同 等价格的珠宝产品，或贴现购买价格高于原产品价格的珠宝产品 9
•VIP客户的服务项目有:更为优惠的销售政策和完备的售后服务， 尊荣馆提供的附加值服务及战略联盟合作企业提供的附加值服 务。
•建立VIP客户服务体系所需完成的工作包括：拟定VIP章程、成 立VIP客户服务机构、完备VIP客户服务体系的软硬条件、建立 VIP积分回馈体系、开发VIP客户管理电脑系统。
2
盈利的比例为××；
13
主要内容
为什么从VIP会员进行客户分类管理 VIP会员的划分原则及标准 VIP会员服务的项目及成本投入分析 VIP会员服务项目成功的关键因素 VIP会员服务项目的工作计划
享受× × ×珠宝馆战略联盟合作企业提供的优惠购买政策
积分购买
在× × ×珠宝馆常规消费可产生相应积分，此积分可兑换成× × × 珠宝馆战略联盟合作企业的礼金券，用于消费
产品/服务体验
享受由战略联盟合作企业提供的产品或服务的免费体验（自愿）
资格消费中除黄金类以外产品每12元积1分，资格消费以外部分除黄金类以外产品每10 元积1分，每20分可换一元礼金券
主要内容
为什么对VIP会员进行客户分类管理 VIP会员的划分原则及标准 VIP会员服务的项目及成本投入分析 VIP会员服务项目成功的关键因素 VIP会员服务项目的工作计划
3
为什么要建立VIP客户服务体系
VIP客户服务 的重要性
绝大部分消费者在珠宝消费上仍是典型 的一次性消费，不能给企业带来持续的 销售和盈利。我们应将客户服务的重点 放在数量少、但能重复消费购买的消费 人群上。 毋庸置疑，随着珠宝消费的显性化进程 （必须消费品、商务礼仪馈赠品、时尚 装扮用品），竞争对手亦将采用VIP营 销手段，因此建立× × ×的VIP客户 服务体系迫在眉睫。
先期建设费用
先期建设费用
利润减少1% 12
VIP会员服务项目投入成本测算
VIP会员消费金额
40000元/人/年
•初期投入费用 为×××元; •初期VIP会员 服务费用占盈 利的比例为
××；
VIP会员服务人均投入固定费用 4000元/人/年
VIP会员服务一次性投入费用摊入人均
•VIP体系成熟 后，服务费用占
节日贺礼
免费停车
免费邮寄
VIP沙龙聚会
由× × ×珠宝馆举办的每年一次的VIP沙龙聚会
文化活动
每年至少两次以上获赠由× × ×珠宝馆提供的演唱会、音乐会、话剧 等文化演出的门票。
每年至少一次特邀会员参加× × ×珠宝馆组织的旅游活动（可携一人） 10
旅游活动
战略联盟合作企业提供的附加值服务
购买政策