酒店服务心理学 PPT
合集下载
酒店服务心理学培训教材PPT
销”。 3.客房好餐饮一般，当主业抓对餐饮人员下
达销售任务。 问题：漂亮的月饼货架是否能为酒店员工
和客人带来愉快的节日体验？
Hale Waihona Puke 有意注意特色明显 干净卫生 设施完备 服务良好 价格公道
案例
特色枕头的启示 一将领下榻福建省晋江市一四星级酒店，
要求荞麦皮枕头。 竞争不光靠拼价格，差异化竞争是重要手
段。
酒店服务人员的注意品质
保持稳定性 扩大范围 提高分配能力
案例
耗油牛肉变成了青椒牛肉 如何杜绝上错菜现象 责任心（注意力） 查清责任，规定处理
作业
如何营造中秋节节日氛围？
1..在 不 稳 定 或 混沌 的系统 中，一 般地存 在一个 时间尺 度，初 始状态 下的小 改变在 这个时 间尺度 将增长 到两倍 。在地 球大气 的情形 下，这 个时间 尺度是 五天的 数量级 ，大约 为空气 绕地球 吹一圈 的时间 。
6.中 国 这 块 大 地上 ，存在 过许多 民族。 这许多 民族， 不管是 共时态 存在还 是历时 态存在 ，均可 以寻到 某种内 在的关 系。族 与族之 间的关 系有两 种：一 为血缘 性；另 为社会 性。民 族之间 不只是 存在着 血缘性 的关系 ，也还 存在社 会性的 关系， 其中最 主要是 文化关 系。
3.感受性和感觉阀限 感受性指感觉器官对适宜刺激的感觉能力 感觉阀限指能引起某种感觉的最小刺激量
4.感觉的规律 适应性 相互作用 实践性
二、什么是知觉
1.概念 知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观
事物整体属性的反映。
2.分类
按知觉中起主导作用分为视知觉、听知觉 、嗅知觉等。
2.人 们 可 以 在 五天 之内作 相当准 确的天 气预报 ，但是 要做更 长远得 多的天 气预报 ，就既 需要大 气现状 的准确 知识， 又需要 一种不 可逾越 的复杂 计算。 我们除 了给出 季度平 均值以 外，没 有办法 对六个 月以后 做具体 的天气 预报。
达销售任务。 问题：漂亮的月饼货架是否能为酒店员工
和客人带来愉快的节日体验？
Hale Waihona Puke 有意注意特色明显 干净卫生 设施完备 服务良好 价格公道
案例
特色枕头的启示 一将领下榻福建省晋江市一四星级酒店，
要求荞麦皮枕头。 竞争不光靠拼价格，差异化竞争是重要手
段。
酒店服务人员的注意品质
保持稳定性 扩大范围 提高分配能力
案例
耗油牛肉变成了青椒牛肉 如何杜绝上错菜现象 责任心（注意力） 查清责任，规定处理
作业
如何营造中秋节节日氛围？
1..在 不 稳 定 或 混沌 的系统 中，一 般地存 在一个 时间尺 度，初 始状态 下的小 改变在 这个时 间尺度 将增长 到两倍 。在地 球大气 的情形 下，这 个时间 尺度是 五天的 数量级 ，大约 为空气 绕地球 吹一圈 的时间 。
6.中 国 这 块 大 地上 ，存在 过许多 民族。 这许多 民族， 不管是 共时态 存在还 是历时 态存在 ，均可 以寻到 某种内 在的关 系。族 与族之 间的关 系有两 种：一 为血缘 性；另 为社会 性。民 族之间 不只是 存在着 血缘性 的关系 ，也还 存在社 会性的 关系， 其中最 主要是 文化关 系。
3.感受性和感觉阀限 感受性指感觉器官对适宜刺激的感觉能力 感觉阀限指能引起某种感觉的最小刺激量
4.感觉的规律 适应性 相互作用 实践性
二、什么是知觉
1.概念 知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观
事物整体属性的反映。
2.分类
按知觉中起主导作用分为视知觉、听知觉 、嗅知觉等。
2.人 们 可 以 在 五天 之内作 相当准 确的天 气预报 ，但是 要做更 长远得 多的天 气预报 ，就既 需要大 气现状 的准确 知识， 又需要 一种不 可逾越 的复杂 计算。 我们除 了给出 季度平 均值以 外，没 有办法 对六个 月以后 做具体 的天气 预报。
酒店服务心理学ppt课件
2、求舒适 住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件，觉得有在 家的感觉。
3、求安全 住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障， 希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一 些秘密被泄露出去。
4、求尊重 住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到 服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。客人还希望服务人员 能尊重自己对房间的使用权；尊重来访朋友和客人；尊重自己的 宗教信仰和风俗习惯。当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重， 有良好的职业形象。
心理学研究的内容
客人心理 服务过程心理
员工心理
马斯洛需求层次理论
美国心理学家马斯洛把人的需要分为 五个基本层次：生理需要、安全需要、 社会需要、受尊重需要和自我实现需要。
马斯洛需求层次理论
道德、创造力、问题解决能力、接受现实能力 自我尊重、信心、被他人尊重 亲情、友情、爱情 人身安全、健康、财产安全、家庭安全 呼吸、食物、水、睡眠
影响人际关系因素
接近且相悦
类似性因素
互补因素
个人特质
个人品质受欢迎程度
诚实认真 通情达理 可信可靠 直爽幽默 亲切体贴
酒店服务人员应具备的品格、功能
积极主动的精神 愉悦乐观的态度 礼貌、热情、诚恳 对客人的需要迅速做出反应 适应工作变动 具有团队合作精神 具有成熟度 打扮适宜，讲究卫生
接待员：“真对不起，标准间刚刚卖完，只有一间刚刚退房，豪华标准双人间也非常适合你们，十分抱 歉，楼层服务员现在正在清扫，请你们稍等片刻。”
顾客：“不行，刚才机场代表告诉我们是有房间的！”客人不禁皱起了眉头。
接待员：“是有的，但请稍等一会儿，我们马上清理出来，请您在大堂吧略坐片刻，我们会通知您 的。”
3、求安全 住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障， 希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一 些秘密被泄露出去。
4、求尊重 住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到 服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。客人还希望服务人员 能尊重自己对房间的使用权；尊重来访朋友和客人；尊重自己的 宗教信仰和风俗习惯。当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重， 有良好的职业形象。
心理学研究的内容
客人心理 服务过程心理
员工心理
马斯洛需求层次理论
美国心理学家马斯洛把人的需要分为 五个基本层次：生理需要、安全需要、 社会需要、受尊重需要和自我实现需要。
马斯洛需求层次理论
道德、创造力、问题解决能力、接受现实能力 自我尊重、信心、被他人尊重 亲情、友情、爱情 人身安全、健康、财产安全、家庭安全 呼吸、食物、水、睡眠
影响人际关系因素
接近且相悦
类似性因素
互补因素
个人特质
个人品质受欢迎程度
诚实认真 通情达理 可信可靠 直爽幽默 亲切体贴
酒店服务人员应具备的品格、功能
积极主动的精神 愉悦乐观的态度 礼貌、热情、诚恳 对客人的需要迅速做出反应 适应工作变动 具有团队合作精神 具有成熟度 打扮适宜，讲究卫生
接待员：“真对不起，标准间刚刚卖完，只有一间刚刚退房，豪华标准双人间也非常适合你们，十分抱 歉，楼层服务员现在正在清扫，请你们稍等片刻。”
顾客：“不行，刚才机场代表告诉我们是有房间的！”客人不禁皱起了眉头。
接待员：“是有的，但请稍等一会儿，我们马上清理出来，请您在大堂吧略坐片刻，我们会通知您 的。”
酒店服务心理学酒店顾客的态度与特殊心理反应
感谢您的观看
员工可以根据自己的经验和知识，为 顾客提供建设性的建议和意见，帮助
顾客更好地享受酒店的服务。
05
酒店服务心理学的应用
提高员工素质和服务质量
员工培训
通过培训，提高员工对酒店服务心理学的理解和应用，使他们能够 更好地了解和满足顾客的需求。
关注员工情绪
员工情绪直接影响其服务质量，因此，酒店应关注员工的心理健康 ，提供必要的支持和帮助。
放松和享受反应
心态放松
01
顾客在酒店内度过一段时间后，逐渐适应了环境和服务，心态
逐渐放松。
对服务评价积极
02
顾客对酒店的服务评价通常会更加积极，对服务人员的态度和
服务质量更加满意。
对酒店设施和环境欣赏
03
顾客在心态放松的情况下，通常会更加欣赏酒店的设施和环境
，对酒店的各个方面都更加满意。
03
顾客的心理需求
促进酒店品牌形象和竞争力
01
提供优质服务
通过提供优质的服务，增加顾客 对酒店的信任和好感，提升酒店 的品牌形象。
创新服务
02
03
顾客口碑传播
不断探索和创新服务方式和方法 ，使酒店在行业中保持领先地位 。
通过顾客的口碑传播，增加新的 客源，提高酒店的竞争力和市场 份额。
THANKS FOR WATCHING
04
酒店员工的态度与应对 策略
热情友好，尊重顾客
热情问候
员工应热情友好地主动问候顾客，给予顾客亲切的问候和关心。
尊重顾客
员工应尊重顾客的意见和需求，以礼貌和专业的态度回应顾客的 要求。
建立信任
通过热情友好的服务和尊重顾客的态度，员工可以建立与顾客之 间的信任关系。
员工可以根据自己的经验和知识，为 顾客提供建设性的建议和意见，帮助
顾客更好地享受酒店的服务。
05
酒店服务心理学的应用
提高员工素质和服务质量
员工培训
通过培训，提高员工对酒店服务心理学的理解和应用，使他们能够 更好地了解和满足顾客的需求。
关注员工情绪
员工情绪直接影响其服务质量，因此，酒店应关注员工的心理健康 ，提供必要的支持和帮助。
放松和享受反应
心态放松
01
顾客在酒店内度过一段时间后，逐渐适应了环境和服务，心态
逐渐放松。
对服务评价积极
02
顾客对酒店的服务评价通常会更加积极，对服务人员的态度和
服务质量更加满意。
对酒店设施和环境欣赏
03
顾客在心态放松的情况下，通常会更加欣赏酒店的设施和环境
，对酒店的各个方面都更加满意。
03
顾客的心理需求
促进酒店品牌形象和竞争力
01
提供优质服务
通过提供优质的服务，增加顾客 对酒店的信任和好感，提升酒店 的品牌形象。
创新服务
02
03
顾客口碑传播
不断探索和创新服务方式和方法 ，使酒店在行业中保持领先地位 。
通过顾客的口碑传播，增加新的 客源，提高酒店的竞争力和市场 份额。
THANKS FOR WATCHING
04
酒店员工的态度与应对 策略
热情友好，尊重顾客
热情问候
员工应热情友好地主动问候顾客，给予顾客亲切的问候和关心。
尊重顾客
员工应尊重顾客的意见和需求，以礼貌和专业的态度回应顾客的 要求。
建立信任
通过热情友好的服务和尊重顾客的态度，员工可以建立与顾客之 间的信任关系。
酒店服务心理学研究的内容、意义及方法(ppt31张)
销环境中，有目的地创 造或变更某些条件，给予消费者一定的刺 激或诱导，从而观察消费者心理活动的表 现的方法。 自然实验法适用于企业改变商品的价 格、广告、促销、包装设计等变量，通过 测量对消费者的吸引力，探讨消费者的消 费心理。
案例 酒店外卖凉菜的促销
某酒店外卖有两种一样的凉菜， 平时都是6.8元，但在每天的特定时期， 一种凉菜就会降到4.8元，于是服务员 就在这边喊，降价啦，大家围过来， 看到同样的凉菜一种卖4.8元，另一种 一样的居然卖6.8元，于是纷纷去买4.8 元的。 过一段时间后，4.8元的价格又回 升到6.8元，而原来卖6.8元的价格开始 降到4.8元，于是大家就都围到后一种
——思考：在这个观察法实例中，研究人 员主要观察了顾客的哪些方面？其作用是 什么？
案例 观察法实例
分析提示：
1.研究人员主要观察了顾客的
类型，其构成、性别，不同职 业所占的比例，进店购买的影 响者，消费时考虑的因素。 2.这个研究实例，对运用观察 法进行科学研究，颇有启发。
观察法的具体方法
观察法的优点
观察法的缺点
2．问卷法
又叫测量法，这是消 费心理学常用的方法。 是通过事先设计的调查 问卷，向研究对象提出 问题，让其回答，从中 了解研究对象心理的方 法。
问卷法的优缺点比较
可以同时在短时间内 得到范围广泛的材料，简 便易行。
问卷法的优点
问卷法的缺点
主要以文字为媒介，研 究者与研究对象无法直接 沟通；不容易对这些材料 进行重复验证；有些研究 对象不配合。
问题：该外卖利用了消费者什么样的
心理？
——分析提示：
该外卖是通过自然实验法了解消费者
对于价格的态度。在每天的不同时期， 通过改变凉菜的价格，使消费者对降 价有感知，进而起到了促销的作用。
案例 酒店外卖凉菜的促销
某酒店外卖有两种一样的凉菜， 平时都是6.8元，但在每天的特定时期， 一种凉菜就会降到4.8元，于是服务员 就在这边喊，降价啦，大家围过来， 看到同样的凉菜一种卖4.8元，另一种 一样的居然卖6.8元，于是纷纷去买4.8 元的。 过一段时间后，4.8元的价格又回 升到6.8元，而原来卖6.8元的价格开始 降到4.8元，于是大家就都围到后一种
——思考：在这个观察法实例中，研究人 员主要观察了顾客的哪些方面？其作用是 什么？
案例 观察法实例
分析提示：
1.研究人员主要观察了顾客的
类型，其构成、性别，不同职 业所占的比例，进店购买的影 响者，消费时考虑的因素。 2.这个研究实例，对运用观察 法进行科学研究，颇有启发。
观察法的具体方法
观察法的优点
观察法的缺点
2．问卷法
又叫测量法，这是消 费心理学常用的方法。 是通过事先设计的调查 问卷，向研究对象提出 问题，让其回答，从中 了解研究对象心理的方 法。
问卷法的优缺点比较
可以同时在短时间内 得到范围广泛的材料，简 便易行。
问卷法的优点
问卷法的缺点
主要以文字为媒介，研 究者与研究对象无法直接 沟通；不容易对这些材料 进行重复验证；有些研究 对象不配合。
问题：该外卖利用了消费者什么样的
心理？
——分析提示：
该外卖是通过自然实验法了解消费者
对于价格的态度。在每天的不同时期， 通过改变凉菜的价格，使消费者对降 价有感知，进而起到了促销的作用。
培训资料酒店服务心理学
培训与开发：通过心理 学培训，提高员工的服 务意识和沟通能力，提 升整体服务水平。
客人心理：研究客人在酒店环境中的心理需求、行为特点和体验感受
服务人员心理：研究服务人员的心理特征、服务态度和工作满意度等对服务质量的影 响
营销心理：研究消费者心理和行为特点，以提高酒店的市场竞争力和营销效果
管理心理：研究酒店管理中的心理学原理和方法，以提高酒店的管理水平和员工绩效
培养专业人才：酒店服务心理学需要专业的人才来研究和应用，未来发展将更加注重培养具备心理 学背景和酒店管理知识的复合型人才。
实践应用：酒店服务心理学不仅仅是一种理论，更是一种实践。未来发展中，酒店将更加注重将心 理学原理应用于服务实践中，以提高客户满意度和忠诚度。
技术创新：随着科技的进步，酒店服务心理学将与人工智能、大数据等新兴技术相结合，实现更精 准的客户心理分析和个性化服务。
建立良好的工作环境和氛围，减少工作场所的压抑感。 提供必要的培训和指导，帮助员工提高应对压力的能力。 建立有效的沟通机制，让员工能够及时表达自己的困惑和压力。 鼓励员工参加有益身心的活动，缓解工作压力。
建立员工支持 计划，提供心 理辅导和咨询
服务
实施员工心理 健康教育和培 训，提高心理 素质和应对能
单击此处添加副标题
汇报人：XX
01 添 加 目 录 文 本
酒店服务心理学概 02 述
酒店服务中的客户 03 心 理 需 求
酒店服务中的员工 04 心 理 状 态
酒店服务中的心理 05 策 略 与 技 巧
酒店服务中的心理 06 压 力 与 应 对
单击添加文档标题
酒店服务心理学概述
定义：酒店服务心理 学是一门研究酒店服 务过程中客人心理活 动和行为反应的学科。
酒店服务心理学酒店顾客的消费动机ppt课件
Page
15
第一节 顾客消费动机的功能和类型
二、酒店消费动机的分类
(一)按动机的起源分类
生理性动机 心理性动机 社会性动机
维持生命的动机、保护生命的动机、延 续生命的动机、发展生命的动机等 感情动机、理智动机和惠顾动机 由社会交往、归属、成就、威望等意念 引起的动机
Page
16
案例
纽约Soho Grand Hotel的贵宾服务 位于纽约市中心最为时尚繁华地区的Soho Grand Hotel，展示 了纽约市住宿不仅仅是夜晚安憩的场所。在极富魅力的West Broadway的时髦建筑物门面内，风格交融的内部装饰和优秀的员工 使Soho Grand成为纽约最受欢迎的酒店之一以及人们娱乐休闲和参 与社会活动、流连忘返而远离尘嚣的首选目的地。酒店拥有毫无瑕 疵的服务和美轮美奂的装饰、豪华的客房以及提供别致的全套服务 的休闲室和餐厅，使你能在心中描绘出一个夜生活的终极场所、延 绵伸展的观光景点以及纽约周末远离城市喧嚣的度假胜地。其贵宾 服务最大限度地满足每一个尊贵客人的社会性需求，让客人倍感尊 重、归属和关怀，让每个客人感受至高无上的地位。
Page 19
案例
纽约Soho Grand Hotel的贵宾服务
5.夜床服务 永远不要低估完美睡眠所带来的美好感受。太阳落山 后，Grand Guest贵宾将获得全方位的服务。我们的客房 服务人员将为您拉开床罩、拍松靠枕，最后留下一块美味 的巧克力，让您轻松入睡。 6.免费的退房延时服务 (至下午两点) Grand Guest贵宾永远不用赶时间，我们将为Grand Guest贵宾延迟退房时间，这样您就能在为您特意布置的 客房内享受更多舒适时光。即使身为纽约人也并不总是要 在生活中匆匆忙忙。
Page 20
服务心理学课件
提供者需要通过提供优质的服务和体验，培养客户的忠诚度。
02
口碑传播的力量
口碑传播对于服务的推广和品牌形象的塑造具有重要作用。服务提供者
需要关注客户的满意度和忠诚度，鼓励客户进行积极的口碑传播。
03
忠诚度与口碑传播的关系
忠诚度与客户口碑传播之间存在密切关系。高忠诚度的客户更有可能对
服务进行积极的口碑传播，吸引更多潜在客户。
氛围舒适
通过布置、装饰等手段，营造出舒适、温馨、愉悦的服务氛 围，使客户感到放松和满意。
服务环境中的色彩、照明与声音设计
01
02
03
色彩搭配
根据服务环境的特点和客 户的需求，选择适当的色 彩搭配，以增强客户的视 觉感受。
照明适宜
照明要适宜，既要保证足 够的亮度，又要避免过强 或过弱的光线对客户造成 不适。
服务促销活动与心理引导
促销心理
研究消费者对促销活动的心理反应和行为反应，如限时折扣、赠 品等。
心理引导
运用心理学原理，如预期效应、从众效应等，引导消费者参与促销 活动。
促销效果评估
对促销活动的效果进行评估，总结经验教训，优化促销策略。
06 服务心理学实践案例
优秀不同客户对同一 种服务的评价可能会有所不同。服务 提供者需要关注客户的个性化需求， 提供定制化的服务。
客户需求的变化性
客户需求会随着时间、环境等因素的 变化而变化。服务提供者需要关注客 户需求的动态变化，及时调整服务策 略。
客户决策的心理过程
感知阶段
客户通过感官获取服务信息，形 成初步的感知和印象。服务提供 者需要提供清晰、准确、有吸引 力的信息，以影响客户的感知和
行为影响
分析消费者行为对服务营 销的影响，如口碑传播、 忠诚度、满意度等。
记忆和注意(酒店服务心理学)
03 酒店服务中的注意影响
服务细节的注意重要性
01
02
03
细节决定成败
在酒店服务中，细节的注 意至关重要，因为顾客往 往通过细节来评价酒店的 整体品质。
提升顾客体验
注意细节有助于提升顾客 的体验，让顾客感受到酒 店的用心和关怀，从而增 强顾客忠诚度。
预防服务失误
注意细节可以预防服务失 误的发生，提高服务质量， 减少顾客的不满和投诉。
在客户关系管理中的应用
建立良好的客户关系
运用酒店服务心理学的原理，关注客户需求，建立良好的客户关系，提高客户满意度和忠 诚度。
有效处理客户投诉
当客户提出投诉时，运用心理学原理，耐心倾听、积极回应、妥善处理，以恢复客户对酒 店的信任。
客户回访与关系维护
通过定期回访、节日问候等方式，维护与客户的良好关系，提高客户满意度和回头率。
品牌形象与记忆的关系
1 2
品牌形象塑造
酒店品牌形象的塑造有助于在客户心中形成独特 的记忆，使酒店在市场中脱颖而出。
品牌形象与口碑传播
良好的品牌形象能够提高客户的口碑传播意愿， 通过客户的推荐带来更多潜在客户。
3
品牌形象与忠诚度
品牌形象与客户的忠诚度密切相关，良好的品牌 形象能够增强客户的忠诚度，提高酒店的市场份 额。
统一形象标识
设计独特的品牌标识和视觉形象，让客户在第一时间内记住酒店 品牌。
口碑营销
通过提供优质服务赢得客户的口碑，利用客户推荐和社交媒体等 渠道扩大品牌影响力。
品牌活动
组织各类品牌活动和节日庆典等形式吸引客户，提高品牌知名度 和美誉度。
关注员工情绪和工作环境
关心员工福利
关注员工的福利待遇和职业发展，提高员工的工作积极性和忠诚 度。
旅客服务心理学ppt课件
与人相处：求同存异，和睦相处
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
客运服务人员应具备的性格
应具备谅解、支持、友谊、团结、诚实、 谦虚、热情、耐心等良好的性格特征。 还应具备独立能力、适应能力、事业心、 责任心强、恒心等性格品质。
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
猜猜他是做什么的？
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
• 1.定义：是指人对客观事物是否符合自己的需 要、意愿与观点而产生的内心体验。
• 2.分类：快乐，愤怒，悲哀，恐惧
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
旅客的心理现象之----需要
• 定义：个体由于缺乏某种东西，而力求 获得满足的一种心理状态。
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
马斯洛需要层次理论
自我实现
尊重的需要
社交的需要
安全的需要
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
客运服务人员应具备的性格
应具备谅解、支持、友谊、团结、诚实、 谦虚、热情、耐心等良好的性格特征。 还应具备独立能力、适应能力、事业心、 责任心强、恒心等性格品质。
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
猜猜他是做什么的？
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
• 1.定义：是指人对客观事物是否符合自己的需 要、意愿与观点而产生的内心体验。
• 2.分类：快乐，愤怒，悲哀，恐惧
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
旅客的心理现象之----需要
• 定义：个体由于缺乏某种东西，而力求 获得满足的一种心理状态。
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
马斯洛需要层次理论
自我实现
尊重的需要
社交的需要
安全的需要
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
《服务心理学概述》课件
服务业中的员工培训
在服务业中，员工培训是服务心理学应用的重要方面之一。通过培训，服务业员工可以更好地理解消 费者的需求和行为，提高服务质量。
服务心理学的知识可以帮助服务业企业制定有效的员工培训计划，提高员工的沟通技巧、服务态度和 应对能力。例如，培训员工如何处理投诉、如何与不同类型的顾客沟通以及如何提供优质的个性化服 务等。
服务提供者应关注服务质量，努力提 高客户满意度，以保持和拓展市场份 额。
服务满意度是指客户对服务的满意程 度，是客户对服务质量的主观评价和 感受。
服务中的情绪与情感
01
情绪与情感是指客户在接受服务 过程中的情感反应和心理状态， 对客户的体验和满意度产生重要 影响。
02
服务提供者应关注客户的情绪与 情感需求，通过积极的态度、友 好的沟通、关心的服务等手段来 提升客户的愉悦感和满足感。
要关注顾客的需求和期望，提供个性化的服务，以提高顾客满意度和忠
诚度。
02
情绪劳动与员工心理健康
情绪劳动是指员工在工作中表现出特定的情绪状态以满足客户需求。研
究指出，过度的情绪劳动可能导致员工心理健康问题，企业需要关注员
工的心理健康并提供相应的支持。
03
人工智能在服务中的应用
随着人工智能技术的发展，越来越多的企业开始将人工智能应用于服务
服务心理学涉及多个领域，包括心理学、市场营销、服务管理以及消费者行为等， 旨在提高服务质量和消费者满意度。
服务心理学的研究对象是服务行业中的消费者，包括餐饮、旅游、医疗、教育等各 个领域。
服务心理学的重要性
提高服务质量
通过了解消费者的心理需求和行为特点，服务提供者可以更好地 满足消费者的需求，提高服务质量。
观察法和案例研究法需要注意观察者的主观性和客观性之间的平衡，以确保观察结果的准确 性和可靠性。同时，这两种方法也需要结合其他研究方法一起使用，以获得更全面和深入的 研究结果。
心理学在服务行业中的运用课件
心理学在服务行业中的运用
目录
CONTENTS
• 引言 • 客户心理学 • 服务人员心理学 • 营销心理学 • 服务环境心理学 • 心理学在服务行业中的未来发展
01
CHAPTER
引言
心理学与服务业的关系
心理学与服务行业的紧密联系
心理学为服务行业提供了深入理解消费者行为、员工行为和人际互动的理论基础，有助于提升服务质量和客户满 意度。
03
CHAPTER
服务人员心理学
服务人员的心理素质
自我认知
情绪稳定性
服务人员应具备自我认知的能力，了解自 己的优点和不足，以便更好地应对工作中 的挑战。
服务人员需要具备情绪稳定的能力，能够 在面对压力和挫折时保持冷静，避免情绪 波动对工作造成影响。
同理心
适应性
服务人员应具备同理心，能够站在客户的 角度思考问题，理解客户的需求和感受。
服务人员需要具备良好的适应性，能够快 速适应不同的工作环境和客户群体。
服务人员的情绪管理
识别情绪
服务人员需要学会识别自己的情绪，了解情绪产 生的原因和影响。
积极心态
服务人员应保持积极的心态，将挫折和困难视为 成长的机会，提高自己的抗压能力。
ABCD
调节情绪
在面对客户的投诉或不满时，服务人员需要学会 调节自己的情绪，保持冷静和理性。
传递正能量
服务人员在与客户交流时应传递正能量，让客户 感受到愉悦和舒适。
服务人员的沟通技巧
倾听技巧
服务人员需要具备良好的倾听技巧，能 够认真听取客户的需求和意见。
回应及时
在与客户交流时，服务人员应及时回 应客户的提问或反馈，让客户感受到
关注和重视。
表达清晰
服务人员在与客户沟通时应使用简单 明了的语言，避免使用专业术语或行 话。
目录
CONTENTS
• 引言 • 客户心理学 • 服务人员心理学 • 营销心理学 • 服务环境心理学 • 心理学在服务行业中的未来发展
01
CHAPTER
引言
心理学与服务业的关系
心理学与服务行业的紧密联系
心理学为服务行业提供了深入理解消费者行为、员工行为和人际互动的理论基础，有助于提升服务质量和客户满 意度。
03
CHAPTER
服务人员心理学
服务人员的心理素质
自我认知
情绪稳定性
服务人员应具备自我认知的能力，了解自 己的优点和不足，以便更好地应对工作中 的挑战。
服务人员需要具备情绪稳定的能力，能够 在面对压力和挫折时保持冷静，避免情绪 波动对工作造成影响。
同理心
适应性
服务人员应具备同理心，能够站在客户的 角度思考问题，理解客户的需求和感受。
服务人员需要具备良好的适应性，能够快 速适应不同的工作环境和客户群体。
服务人员的情绪管理
识别情绪
服务人员需要学会识别自己的情绪，了解情绪产 生的原因和影响。
积极心态
服务人员应保持积极的心态，将挫折和困难视为 成长的机会，提高自己的抗压能力。
ABCD
调节情绪
在面对客户的投诉或不满时，服务人员需要学会 调节自己的情绪，保持冷静和理性。
传递正能量
服务人员在与客户交流时应传递正能量，让客户 感受到愉悦和舒适。
服务人员的沟通技巧
倾听技巧
服务人员需要具备良好的倾听技巧，能 够认真听取客户的需求和意见。
回应及时
在与客户交流时，服务人员应及时回 应客户的提问或反馈，让客户感受到
关注和重视。
表达清晰
服务人员在与客户沟通时应使用简单 明了的语言，避免使用专业术语或行 话。
旅客服务心理学PPT课件
（二）需要
1*
需要是个体缺乏某种东西时产生
贰
的一种主观状态，也就是个体对一定
事或物的需求和追求。
按需要的不同对象划分，可以分为物质 需要和精神需要： 物质需要指人们对物质和物质产品的需 要。
精神需要指人们对精神生活和精神产品 的需要，如对知识、审美、艺术鉴赏、 宗教信仰、道德、友谊、荣誉、地位、 成就、自尊等方面的需要。
影响态度形成和改变的因素 1、个体需求的满足程度： 2、信息和知识的影响： 3、所属群体的制约 4、个性特点 5、受个体文化背景的影响
（三）态度
态度的构成
1*
贰
认知因素
情感因素
意向因素
当个体对态度对象产生一定的认 识和评价时，就要产生一定的情 感体验，很自然的也就会产生表 达想法的意向。模式是：认识与 评价→情感体验→意向。
贰
的行为。
影响旅客情感变化的因素 （一）需要是否得到满足 （二）旅途环境的影响 （三）服务的影响 （四）广告宣传的影响 （五）身体状况的影响
LOGO 第二章
（五）意志
1*
意志，指决定达到某种目的而产生的心理状态，常以语言或行动表现出来。
贰
人类特有的有意识、有目的、有 计划地调节和支配自己的行动的心 理现象。其过程包括决定阶段和执 行阶段。决定阶段指选择一个有重 大意义的动机作为行动的目的，并 确定达到该目的的方法。执行阶段 即克服困难，坚定地把计划付诸实 施的过程。意志的调节作用包括发 动与预定目的相符的行动以及抑制 与预定目的矛盾的愿望和行动两方 面。
人类在生存的过程中时刻都在感知自身存在的外部环境感觉就是客观事物的各种特征和属性通过刺激人的不同的感觉器官引起兴奋经神经传导反映到大脑皮层的神经中枢从而产生的反应而感觉的综合就形成了人对这一事物的认识及评价
酒店服务心理学 第三章 酒店顾客的知觉过程
第三章 酒店顾客的知觉过程
第二节 酒店顾客的知觉
二、知觉的类型 （一）空间知觉
空间知觉是人脑对事物形状、大小、距离、方位等空 间特征的知觉。 （二）运动知觉
运动知觉是对物体的空间位移和移动速度的知觉。通 过运动知觉，我们可以分辨物体的静止和运动及其运动 速度的快慢。
第三章 酒店客人知觉过程
第二节 酒店顾客的知觉
二、知觉的类型 （三）时间知觉
时间知觉是对客观现象的延续性和顺序性的反映，即对事 物运动过程的先后和长短的知觉。影响时间知觉的因素有活动 的内容、情绪和态度、时间标尺的利用等。 比如：“欢娱嫌夜短，寂寞恨更长”、 “怨人觉夜长，壮士 嗟日短”、“人逢喜事日子快”、“人到愁时，度日如年”、 “年怕中秋日怕午，星期就怕礼拜三” 。
懂得酒店企业的职业心理要求，掌握自我心理 保健和自我心理调适的方法
子情境
1.1 顾客消费动机
1.2 顾客的知觉过程
1.3 顾客的态度与消费决 策
1.4 顾客的个性心理 2.1 客我角色与交往心理 2.2 酒店各部门服务心理 2.3 投诉心理与售后服务 3.1 员工个性与管理
3.2 群体心理与管理 4.1 员工从业心理 4.2 员工情绪控制 4.3 员工心理保健
优质服务让第一次入住酒店的高先生十分满意，愉悦的经历给高 先生留下了深刻的印象。良好的认知，肯定的态度，形成了果断的消 费决策，美好的第一印象产生了巨大的心理效应。
?名人效应
[评析]名人广告，容易让公众形成感情倾向，影响消费行为。
酒店服务心理学
第三章 酒店顾客的知觉过程
情境名称
情境 1 酒店顾客心理
酒店服务心理学 全套精品课件
课程导入
?一封旅游者的投诉信
酒店服务心理学--程春旺--PPT
酒店服务心理学–程春旺–PPT1. 引言现代酒店业竞争激烈，为了提升酒店的服务质量和客户满意度，酒店经营者需要关注顾客的心理需求。
酒店服务心理学是一门研究顾客心理和行为的学科，旨在帮助酒店业提供更好的服务，提升顾客体验。
本文将介绍酒店服务心理学的基本概念和重要原则，并探讨如何应用这些原则来提升酒店的服务质量。
2. 关注顾客需求顾客需求是酒店服务心理学的核心，只有了解顾客的需求才能提供满足其需求的服务。
酒店经营者可以通过市场调研和顾客反馈来了解顾客的需求。
在这个过程中，酒店经营者需要关注以下几个方面：•了解顾客的期望：顾客对于酒店的期望是基于其个人经验、文化背景和社会环境等因素形成的。
通过调研和分析顾客的期望，酒店经营者可以制定出更合适的服务策略。
•掌握顾客的偏好：不同的顾客有不同的偏好，如房间的风格、餐饮偏好等。
酒店经营者可以通过收集顾客的偏好信息来个性化定制服务，提高顾客满意度。
•理解顾客的情感需求：顾客在选择酒店时，往往会受到情感需求的影响，比如想要一个温馨的家庭氛围或一个豪华奢华的住宿体验。
酒店经营者需要通过各种方式来满足顾客的情感需求，如提供舒适的环境和贴心的服务。
3. 提供个性化服务顾客体验是酒店服务质量的关键指标之一，提供个性化的服务可以提高顾客的满意度和忠诚度。
以下是一些提供个性化服务的方法和技巧：•个性化的问候和接待：当顾客到达酒店时，酒店员工可以根据顾客的姓名和偏好来进行个性化的问候和接待，给予顾客宾至如归的感觉。
•定制化餐饮服务：根据顾客的餐饮偏好和饮食要求，酒店可以提供定制化的菜单和食品搭配，以满足顾客的口味需求。
•提供个性化的旅游建议：酒店提供旅游建议的同时，也可以根据顾客的兴趣、喜好和时间安排，提供个性化的旅游推荐，让顾客的旅行更加有趣和丰富。
4. 维护良好的顾客关系良好的顾客关系对于酒店业来说至关重要。
以下是一些维护良好顾客关系的策略：•及时回应顾客投诉和意见：当顾客遇到问题或提出投诉时，酒店应该及时回应并解决问题，以保持顾客的满意度和忠诚度。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
接待员：“真对不起，标准间刚刚卖完，只有一间刚刚退房，豪华标准双人间也非常适合你们，十分抱 歉，楼层服务员现在正在清扫，请你们稍等片刻。”
自我实现需要
是人所追求的最高目标，它位于金字 塔的顶端。自我实现是指最大限度的发 挥一个人的潜能的需要（包括智力和体 力）。个人的发展归根结底体现在寻求 自我实现上，通过自我超越达到个性充 分发挥的目的。
客人入住酒店对客房的基本需求分析
1、求整洁干净客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。因为 客房内的用品千人使、万人用，所以，每位客人对客房的用品都 十分敏感，他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。
一方的顺从行为 可能导致另一方友好行为 如果过分可能引起后者反抗行为
一方的攻击行为 可能导致另一方反抗行为 有时导致后者自卑反应
根据以上原理
人们要想获得预期反应，就必须了解自己的 那种行为会引起他人的什么反应，从而做出正 确选择。
员工之间、上下级之间有着良好人际关系 ，对提高群体士气、顺利完成组织目标有重要 作用。
2、求舒适 住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件，觉得有在 家的感觉。
3、求安全 住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障， 希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一 些秘密被泄露出去。
4、求尊重 住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到 服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。客人还希望服务人员 能尊重自己对房间的使用权；尊重来访朋友和客人；尊重自己的 宗教信仰和风俗习惯。当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重， 有良好的职业形象。
员工心理
人际关系
人际关系是指人与人之间心理上的关系， 心理上的距离。
人际关系划分
积极关系—愉快体验
消极关系—痛苦感受
中性关系
人际关系功能
信息沟通功能 心理保健功能 相互作用功能
人际关系的模式
一方友好的行为 导致另一方同等的友好行为
更大程度的友好行为
一方的支配性行为 导致另一方的顺从 如果过分可能引起后者反抗行为
客人心理 服务过程心理
员工心理
马斯洛需求层次理论
美国心理学家马斯洛把人的需要分为 五个基本层次：生理需要、安全需要、 社会需要、受尊重需要和自我实现需要。
马斯洛需求层次理论
道德、创造力、问题解决能力、接受现实能力 自我尊重、信心、被他人尊重 亲情、友情、爱情 人身安全、健康、财产安全、家庭安全 呼吸、食物、水、睡眠
工的主动性，创造性、积极性、责任感和素质
高低决定的，因而饭店要求服务人员应具有“
宾客至上”的服务意识并能够主动、热情、耐
心、周到地为宾客提供服务。
服务效率 简洁的服务流程和更贴近顾客的需求，才 能为酒店赢的更好的利益。
服务技能 是饭店提高服务质量的技术保证。
安全、卫生 影响宾客身心健康，是优质服务的基本要求。
酒店服务心理学 PPT
课程目的
学习服务心理学，了解和掌握客 人对酒店服务的心理需求，能针对性 地提供宾客所需要的产品。
服务定义
服务是劳动直接形式创造使用价值，满 足人们需要的一种劳动方式。服务是一种 以物质条件为凭借，以活动本身为主要消 费对象，是社会发展和人类生活用品的一 种特殊劳动。饭店服务是饭店从业人员为 满足宾客的住宿、餐饮、社交、购物等需 求而进行的一系列行为。
饭店服务包含的内容
礼貌礼节
礼貌礼节是以一定的形式，通过信息传 输，向对方表示尊重、谦逊、友好等态度的一 种方式；要求服务人员具有端庄的仪表仪容， 文雅的语言谈吐、得体的行为举止。
职业道德
饭店服务过程中许多服务是否到位实际 上取决员工的良心和责任感。
服务态度
是指饭店服务人员在对宾客服务中所体
现出来的主观意向和心理状态，其好坏是由员
影响人际关系因素
接近且相悦
类似性因素
互补因素
个人特质
个人品质受欢迎程度
诚实认真 通情达能
积极主动的精神 愉悦乐观的态度 礼貌、热情、诚恳 对客人的需要迅速做出反应 适应工作变动 具有团队合作精神 具有成熟度 打扮适宜，讲究卫生
案例分析
一天深夜3点10分，两位面容倦怠的客人来到前厅接待处。 “先生，您好，欢迎光临。请问需要什么房 间？”接待员微笑地询问。
顾客：“我们需要一间普通标准间，快点快点睏死了。“ 接待员：“我们有豪华标准双人间，498元一 套，还有普通三人间588元一间。”
顾客：“我说过了要普通标准间。”略显疲惫的客人不耐烦地说。
生理需要
生理需要是人的最基本需要。当一个人 饥饿时，便会产生生理上的紧张感，这 种紧张感就会驱使他去寻找食物。一旦 他感到很饥饿，这种紧张程度及与之相 应的动机就会强烈到使他置其它的需要 于不顾。
安全需要
在人们的生活条件基本得到保证之后， 按照马斯洛的需求层次理论，紧接着便 产生安全需要。当安全需要得不到满足 时，个人的行为就有可能被对安全和保 护的寻求所完全支配。他会接受自己所 熟悉的东西，摆脱担惊受怕状态，获得 生命和财产安全，避免意外事件发生等， 人们的这些需要处处可以表现出来。
大家学习辛苦了，还是要坚持
继续保持安静
心理学定义
心理学研究人的心理活动规律的科学。
饭店服务心理学
为满足客人的需求，研究在对客服 务中客人心理活动规律的科学。
学习饭店服务心理学的必要性
掌握顾客的心理是做好服务的基础。 有利于饭店服务水平的提高。
饭店服务心理学史是研究营销策略的基础。
心理学研究的内容
社会需要
也称归属和爱的需要。它包括社会交 往，从属于某个社会阶层或群体，得到 他们的承认，希望同伴之间和他人之间 保持友谊和融洽的关系，希望得到亲友 或他人的关怀和爱等。在当今激烈的竞 争形势下，人们的工作压力、精神压力 越来越大，缓解压力的理想办法就是有 选择的与他人或人群交往。
受尊重需要
当人们的社交需要得到满足时，对于受到尊 重、个人声望、名誉和地位的需要便产生了。 受尊重需要除了表现在别人心目中得到重视和 赏识外，还包括取得成就、独立自主、自信和 取得支配地位等。受尊重的需要还同主体感到 自己对这个世界有用的感觉有关，也与有关事 物如衣服、汽车、客房、教育、旅游和接待重 要人物等能否会增进自我形象有关。这些都是 渴望他人尊重的需要的驱使。
自我实现需要
是人所追求的最高目标，它位于金字 塔的顶端。自我实现是指最大限度的发 挥一个人的潜能的需要（包括智力和体 力）。个人的发展归根结底体现在寻求 自我实现上，通过自我超越达到个性充 分发挥的目的。
客人入住酒店对客房的基本需求分析
1、求整洁干净客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。因为 客房内的用品千人使、万人用，所以，每位客人对客房的用品都 十分敏感，他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。
一方的顺从行为 可能导致另一方友好行为 如果过分可能引起后者反抗行为
一方的攻击行为 可能导致另一方反抗行为 有时导致后者自卑反应
根据以上原理
人们要想获得预期反应，就必须了解自己的 那种行为会引起他人的什么反应，从而做出正 确选择。
员工之间、上下级之间有着良好人际关系 ，对提高群体士气、顺利完成组织目标有重要 作用。
2、求舒适 住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件，觉得有在 家的感觉。
3、求安全 住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障， 希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一 些秘密被泄露出去。
4、求尊重 住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到 服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。客人还希望服务人员 能尊重自己对房间的使用权；尊重来访朋友和客人；尊重自己的 宗教信仰和风俗习惯。当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重， 有良好的职业形象。
员工心理
人际关系
人际关系是指人与人之间心理上的关系， 心理上的距离。
人际关系划分
积极关系—愉快体验
消极关系—痛苦感受
中性关系
人际关系功能
信息沟通功能 心理保健功能 相互作用功能
人际关系的模式
一方友好的行为 导致另一方同等的友好行为
更大程度的友好行为
一方的支配性行为 导致另一方的顺从 如果过分可能引起后者反抗行为
客人心理 服务过程心理
员工心理
马斯洛需求层次理论
美国心理学家马斯洛把人的需要分为 五个基本层次：生理需要、安全需要、 社会需要、受尊重需要和自我实现需要。
马斯洛需求层次理论
道德、创造力、问题解决能力、接受现实能力 自我尊重、信心、被他人尊重 亲情、友情、爱情 人身安全、健康、财产安全、家庭安全 呼吸、食物、水、睡眠
工的主动性，创造性、积极性、责任感和素质
高低决定的，因而饭店要求服务人员应具有“
宾客至上”的服务意识并能够主动、热情、耐
心、周到地为宾客提供服务。
服务效率 简洁的服务流程和更贴近顾客的需求，才 能为酒店赢的更好的利益。
服务技能 是饭店提高服务质量的技术保证。
安全、卫生 影响宾客身心健康，是优质服务的基本要求。
酒店服务心理学 PPT
课程目的
学习服务心理学，了解和掌握客 人对酒店服务的心理需求，能针对性 地提供宾客所需要的产品。
服务定义
服务是劳动直接形式创造使用价值，满 足人们需要的一种劳动方式。服务是一种 以物质条件为凭借，以活动本身为主要消 费对象，是社会发展和人类生活用品的一 种特殊劳动。饭店服务是饭店从业人员为 满足宾客的住宿、餐饮、社交、购物等需 求而进行的一系列行为。
饭店服务包含的内容
礼貌礼节
礼貌礼节是以一定的形式，通过信息传 输，向对方表示尊重、谦逊、友好等态度的一 种方式；要求服务人员具有端庄的仪表仪容， 文雅的语言谈吐、得体的行为举止。
职业道德
饭店服务过程中许多服务是否到位实际 上取决员工的良心和责任感。
服务态度
是指饭店服务人员在对宾客服务中所体
现出来的主观意向和心理状态，其好坏是由员
影响人际关系因素
接近且相悦
类似性因素
互补因素
个人特质
个人品质受欢迎程度
诚实认真 通情达能
积极主动的精神 愉悦乐观的态度 礼貌、热情、诚恳 对客人的需要迅速做出反应 适应工作变动 具有团队合作精神 具有成熟度 打扮适宜，讲究卫生
案例分析
一天深夜3点10分，两位面容倦怠的客人来到前厅接待处。 “先生，您好，欢迎光临。请问需要什么房 间？”接待员微笑地询问。
顾客：“我们需要一间普通标准间，快点快点睏死了。“ 接待员：“我们有豪华标准双人间，498元一 套，还有普通三人间588元一间。”
顾客：“我说过了要普通标准间。”略显疲惫的客人不耐烦地说。
生理需要
生理需要是人的最基本需要。当一个人 饥饿时，便会产生生理上的紧张感，这 种紧张感就会驱使他去寻找食物。一旦 他感到很饥饿，这种紧张程度及与之相 应的动机就会强烈到使他置其它的需要 于不顾。
安全需要
在人们的生活条件基本得到保证之后， 按照马斯洛的需求层次理论，紧接着便 产生安全需要。当安全需要得不到满足 时，个人的行为就有可能被对安全和保 护的寻求所完全支配。他会接受自己所 熟悉的东西，摆脱担惊受怕状态，获得 生命和财产安全，避免意外事件发生等， 人们的这些需要处处可以表现出来。
大家学习辛苦了，还是要坚持
继续保持安静
心理学定义
心理学研究人的心理活动规律的科学。
饭店服务心理学
为满足客人的需求，研究在对客服 务中客人心理活动规律的科学。
学习饭店服务心理学的必要性
掌握顾客的心理是做好服务的基础。 有利于饭店服务水平的提高。
饭店服务心理学史是研究营销策略的基础。
心理学研究的内容
社会需要
也称归属和爱的需要。它包括社会交 往，从属于某个社会阶层或群体，得到 他们的承认，希望同伴之间和他人之间 保持友谊和融洽的关系，希望得到亲友 或他人的关怀和爱等。在当今激烈的竞 争形势下，人们的工作压力、精神压力 越来越大，缓解压力的理想办法就是有 选择的与他人或人群交往。
受尊重需要
当人们的社交需要得到满足时，对于受到尊 重、个人声望、名誉和地位的需要便产生了。 受尊重需要除了表现在别人心目中得到重视和 赏识外，还包括取得成就、独立自主、自信和 取得支配地位等。受尊重的需要还同主体感到 自己对这个世界有用的感觉有关，也与有关事 物如衣服、汽车、客房、教育、旅游和接待重 要人物等能否会增进自我形象有关。这些都是 渴望他人尊重的需要的驱使。
