浅谈秘书工作中的沟通协调职能

浅谈秘书工作中的沟通协调职能

姚冰玉

（江苏省城市职业技术学院张家港 215600）

本文阐述沟通在秘书工作中的重要性，沟通协调有利于更好地处理人际关系，从秘书工作中所需的沟通流向上，将其分为横向沟通和纵向沟通。再对横向沟通和纵向沟通进行详细论述。秘书沟通协调的特点，秘书协调工作的原则，以及秘书沟通协调的策略。

1．沟通协调在秘书工作中的重要性

从管理学的角度讲，沟通是指在组织中各部门之间、层次之间、人员之间凭借一定的媒介和通道传递思想、观点、情感和交流情报、信息、意见，以期达到相互了解、支持与合作．从而实现组织和谐有序运转的一种管理行为或过程。沟通是人们传达信息、交流感情和思想的桥梁，是人们相互了解和影响的行为过程，本质上体现着人们的利益关系和文化需求关系。沟通的过程正是相互了解的过程，进而相互理解、融和、认同，达到共赴愿景的目的。而人们积极主动的沟通行为无不是为了影响他人的思想和言行闭。

协调是指管理者为了确保组织目标的实现。运用沟通等方式使活动中的各个因素、环节、层次结合起来、形成合力的行为过程。从哲学意义上看，协调是指事物存在的一种和谐有序的平衡状态。

秘书部门在各类组织中处于中心枢纽位置，能贯穿上下，沟通内外，联系左右。秘书要做好工作，首先要处理好工作中的人际关系。这就决定了沟通协调是秘书的重要职能。协调工作是系统内部运动不停顿的调节组合工作，也是深入细致的思想工作。孔子云：“言不顺，则事不成。”我们在协调工作的过程中，需要借助沟通技巧，化解不同的见解与意见，建立共识，推动工作。因此，秘书的沟通协调能力

非常重要。

2. 秘书沟通的分类

根据社会沟通的向度，我们可以将秘书沟通可以分为横向沟通和纵向沟通

2.1横向沟通

横向沟通指的是同一权力层次上进行的沟通。美国学者费尧(Henri Fay01)最先提出其横向沟通理论，他发现许多组织内部同—级的功能单位的相互沟通，往往是一方向上层传递，到达最高层后再向下层层传递，直至另一方。他认为这种沟通方法既无效率又花时间，因而创立了横向沟通的概念，主张同一层级的功能单位之间有沟通的回路。人们在习惯上都将组织内的横向沟通称为“费尧桥”。

对于企业内处于不同方面、扮演不同角色的单位和个人来说，横向沟通具有增进其相互问的了解，协调其相互问的活动，解决其相互间的问题或矛盾等方面的功能；对于企业内的纵向沟通来说，横向沟通是一种功能补充，它不仅减少了纵向沟通的环节，而且帮助消化纵向沟通所传递的朗。总之，研究和促进企业内的横向沟通，对于企业的良性运行和协调发展也具有重要意义。’

由于我国整个社会中的横向沟通比较缺乏，因而企业中的横向沟通也比较缺乏。具体表现为如下几个方面：

一是条条分割。即企业内的不同职能部门或机构之间缺乏相互沟通。企业内的多头决策、重复性的会议与文件都是由此而引起的。

二是块块分割。即不同的生产单位之间也缺乏经常而必要的沟

通。加工厂里的车间乃至班组之间缺乏相互沟通，本来可以通过不问的生产单位之间的直接沟通就能解决的问题，硬是要通过上级领导出面的间接沟通来解决。这种宁愿兜圈子，也不愿走“费尧桥”的现象比较普遍地存在于我们的企业之中。这不仅浪费了人力、钩力和财力，而且浪费了时间。在现代化建设中，时间的浪费是最大的浪费。·三是条块分割。即企业的职能部门与基层生产单位之间也缺乏沟通。如劳资部门要调入或调出某一职工，生产单位往往不知道，而生产单位奖励或惩罚某一职工，劳资部门往往也不知道。这种互不知道必然伎其相互之间产生隔阂甚至矛盾，必然影响企业管理效率的提高。

2.2纵向沟通

纵向沟通是指不同层次或不同级别的人或集团间的沟通。就信息传递的方向而言，纵向沟通主要有自上而下和自下而上两种，因此，我们称它为“双向链”。企业内的纵向沟通主要是指上级与下级、组织领导与组织成员间的沟通。从信息传递的方I勺看，纵向沟通又分为自上而下和自下而上两种形式。下面分别予以论述。

(一)自上而下的沟通在企业内的纵向沟通中，自上而下的沟通占主导地位。一般说来，企业的计划、规范以及领导都是靠自上而下的沟通来实现的。自上而下的沟通至少具有如下三方面功能：一是保证企业目标的实现。即通过自上而下的沟通来布置生产任务，督促和检查工作，以促使各方面各层级的人通力合作，实现其组织的既定目标。

二是促进企业的新陈代谢。即通过自上而下的沟通经常向企业职工通报新情况、新经验、新技术及新思想，不断促进企业机体的新陈代谢，使其充满活力。

三是推动企业的思想教育。即通过自上而下的沟通经常向职工进行政策教育、法制教育、纪律教育、职业道德教育等，以保证企业目标的实现。

以上三个方面也可以作为我们检查和衡量自上而下沟通的效果的标准。

当前我国企业内自上而下的沟通存在如下问题：

一是沟通的信息量过小。也就是说，上级虽然有发不完的文件，开不完的会议，但下级从上级那里接收的信息并不多，职工对企业的了解并不够。产生这一问题的原因是多方面的，但其中一个重要原因是其企业管理的开放性程度较低、透明度不高。

二是沟通的信息冗余量过大。无休止的套话、空话及老生常谈是导致沟通的信息冗余量过大的直接原因。为了与“红头”文件和报刊社论保持高度的一致，有些企业的领导人在开会讲话时，言必谈“大好形势”，并滔滔不绝；在起草文件时，字必写“上级精神”，并连篇系族。

三是沟通的形式单调。企业中自上而下的沟通，本可以根据具体情况和实际需要采取不同的形式，但是我们有些企业的领导人只习惯于一种形式，即开会。在某些企业中，会议不仅形成“海洋”而且成为“灾难”。其具体表现是：大型会议多，“马拉松”式的会议多。

这些大量的、经常的会议浪费了大量的人力、物力和财力。造成这一状况的原因很多。从思想认识上看，在有些人看来，会议开得多，就说明工作做得多。同时，会议规模的大小、时间的长短也成为了衡量领导重视程度的标准

四是沟通的信息精确度较低。其客观原因是沟通的层次太多。如象沙钢样十几万人的大企业，其自上而下的沟通至少要经过三、四个层次，这种多级沟通不可避免地会影响其信息的精确度。其主观原因是企业领导人的素质不高，不能准确理解并发布所传递的信息，从而降低了所传信息的精确度。由此可见，为了确保自上而下沟通的信息的精确度，我们不仅要尽量减少沟通的中间环节，而且要不断提高作为信息的发布人或中介者(企业内的各级领导或管理人员)的个人素质。

(二)自下而上的沟通企业内纵向沟通的另一方面是自下而上的沟通，这是企业的职工向领导、·厂级向—上级反映自己的要求、愿望，提出批评、建议的正常渠道。企业内自下而上的沟通主要有两个方面的功能；一是决策功能。即自下而上所传递的信息可能作为企业决策的重要依据。如企业中关于长期发展战略和近期奋斗目标的制定，关于管理干部的任免或升降的决定，关于企业各项规章制度的制定等，都是建立在自下而上的沟通的基础之上的；二是监督功能，即白下而上的沟通能监督企业各项决策的实施。如企业基层职工对称职的领导者的赞扬和对渎职的领导者的批评将有助于企业决策的实施和企业目标的实现。