拼多多(淘宝)客服话术大全

第一篇：拼多多客服话术用语大全一、基本流程在询问买家信息或回答买家问题前，一定要先确认买家想要买的哪一款产品，了解买家的需求。

（亲，您看中的是哪款宝贝呢?我给您查一下。

）二、咨询库存、催货1.能够听得出来您很着急/我感觉到您似乎有些担心/我想我能够体会到您现在很生气，但是为了解决问题让我来给您提供一些其他的建议，您看好吗?2、我能感受到您的失望，我可以帮助您的是。

3、我知道，是因为我们的某些情况/业务给您带来了不必要的麻烦，请您放心，我们一定帮您解决。

4、您好，非常抱歉给您带来这么多的麻烦，我想如果是我遇到您这种情况的话，我也会很生气的，不过希望您能先消消气，给我几分钟时间向您解释一下事情的原因好吗?5、看您对我们业务已经这么熟了，您肯定是我们的老客户了，这次我们出现这样的失误，实在是不好意思，真的太抱歉了，我们一定会帮您解决的。

6、先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有了不好的感受，不过我们对于客户提出来的意见向来都是非常重视的，所以您说的情况我们一定会尽快反应给相关部门去做改进的，向这样的情况下一次不会发生了。

7、小姐/先生，我很能理解您的想法，都是真的非常抱歉，因为您的具体要求我们暂时还无法满足，不过我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，并在查证后再与您联络的您看这样好吗？三、顾客讨价还价模板一：顾客随口问的：亲、您好，很抱歉，咱家的果子保证产品的质量及口感，并且我们以走量为主，已经很划算了。

模板二：一直纠结的客户:结合顾客购买量及金额可以适当送个礼品：亲，您好，我给老板申请一下吧，看能不能送咱一个礼品，价位实在是没法优惠了谢谢您的理解。

模板三：不优惠不要的顾客：亲，实在抱歉，多多已经尽最大努力了，每一位来咱家的顾客，多多都是最真诚的为您服务，但是价位实在没法再优惠了，这样品质的鲜果一定是买到就是赚到哦，不要因为价位而享用不到独一无二的果子哦，亲不要在犹豫了。

四、产品有货模板一：有明确目标的：亲，这个有货哦，并且是刚刚到的货，很新鲜并且这批货的口感非常好哦，客户评价也很好，您看咱要多少。

（如了解客户也可结合果子带来的营养进行介绍）模板二:无明确目标有特定消费对象:如：小朋友，亲，您好，当季适合小朋友吃的果子很多呢，可以给他选择牛油果、蓝莓、奇异果等（加上营养）进行推荐。

模板三:无明确目标:结合客户的年龄段、消费习惯、口感爱好进行推荐：亲，您好，我们刚刚到的水果非常不错，您可以多搭配几种果子尝尝口感。

（更多的为顾客做决定，进行引导和推荐）。

五、产品无货模板一：有货暂售空:亲，很抱歉，某种果子特别受大家的青睐，暂时无货，在过几天大概会到货，如果您要的话，可以提前预定，目前预定的顾客较多，担心如果货又没有了。

另外我们有新到的果子，也很不错的，您可以先品尝。

（推荐）模板二：近期无货:亲，您好，很抱歉，因某种果子市场上品质不好，为了保证大家吃到品质好的果子，果果暂时没有上货，请谅解哦，您可以品尝一下我们刚到的果子，口感很接近的哦。

六、顾客比较多时首先分清轻重缓急模板一：分享链接自拍：亲您好，今天因活动顾客较多，如果亲不介意的话可稍等片刻，多多会一一帮您解答，如果自拍的话，多多把链接分享给您。

模板二：顾客较多，问题比较琐碎，服务不过来时：亲，您好，多多给您一份水果清单，您可以先浏览一下，具体要那些，确定后发给我。

模板三：顾客等待一会时：亲，您好，很抱歉，让您久等了。

七、顾客拿其他家的货进行对比时模板：亲，别人家的，多多不好保证，但是多多家的保证新鲜和质量（不说别人不好）八、顾客提出特殊要求时采用迂回，避重就轻，比如说价格贵，就说水果新鲜，好吃模板一:合理要求:亲，多多能做的，一定会给你做好的，请您放心模板二:不合理要求:亲，您实在是为难多多了，真不好意思，多多真做不到（带表情）九、顾客犹豫不决时结合水果库存和少量尾货产品进行推荐模板一:不知道要那种水果时:根据顾客的喜好、年龄段推荐；亲，**水果非常适合您吃+该水果特点及营养模板二：顾客不确定数量时；结合顾客家里人数和主要吃的人员；亲，您好，**水果建议您可以来三斤，**水果可以5斤，一方面保证家里人员都能享用得到，另一方面可以一直享用着新鲜的果子，再说品类多了，我们的也分享着不同口感带给我们的享受（带表情）模板三:顾客对价位犹豫不定时：A、引导购买整件：亲，整件购买会很划算哦B、强调套餐时间、力度:亲，今天做活动，这个套餐已经很划算了，不用再犹豫了，数量有限的哦C、转推价位偏低类似产品：亲，如果**果品您觉得价位偏高的话，您可以选择**果品，这个口感也不错的。

模板四;单买不划算整件吃不完：亲，整件还是比较划算的，您可以找同事、朋友拼单买，再说买多了也可以送亲朋好友哦，即送人情又得了果子，您说是吧（带表情）产品迟发或者漏发模板五:亲，实在抱歉，因我们的原因出现了这样的问题，还请您能理解，已经再次和配送部沟通过，会加快速度第一时间送到您那，给您带来的不便，还请谅解。

谢谢！十、如何和顾客确定送货时间或者我们规定的配送时间模板一:亲，郑州市区2小时内送到，您看可以吗?（特殊情况除外）模板二:亲，您看您什么时间方便接收，我们随时给您安排配送模板三:亲，您的水果在出库之前会再次给您联系（特殊情况，如单多、雨天、）十一、超区客服已经提交单据，顾客改单模板一:货已经转交第三方；A、亲，咱的水果已经在路上了，您看还需要换吗？B、（加单包送）亲咱刚开始的要的水果已经安排了，这个我在给您安排送，会比那个晚一点，要耐心等待哦（表情）C、（不包送）亲，咱的水果已经在路上了，下次购买时在给你送吧。

D、换货：亲，如果您确定换货会比较麻烦呢，另外产生的快递费，您需要自己承担的哦（表情）模板二：货未出库；亲，帮您确认过了，您的水果还未出库，那我就麻烦麻烦配送部帮您调换一下吧十二、顾客付钱方式微信转账微信红包支付宝转账淘宝支付微商城现金支付代金券银行转账模板：亲，您方便以上的那种方式进行付款呢?语言模板;亲，您方便以上那种方式进行付款呢？十三、询问顾客付款技巧模板一:亲，您方便现在在线付款模板二：亲，您也可以货到付款模板三:亲，咱最好微信、支付宝在线付款，现金收取也可以但不方便模板四：亲，咱暂时不能刷卡，可以给您淘宝商城链接，在上边进行支付。

十四、顾客说售后及质量问题时先看顾客发的图片，在做判断。

模板一：品质出现问题；A、亲，很抱歉，这是我们的失误，给您造成的不便还请谅解，您看要不要给您换一下（小的或局部产品，给予下次补货:大的果子立即解决，给予补货或者退货）。

模板二:口感不适应退换货：B、亲，一人一个口味，这个果品客户评价还是可以的，可能咱的确实适应不了，下次结合您的口味给咱进行推荐，达到您的满意。

（如果客户有退换意向，可进行调换，但客服做好备注，以后需注意该客户）。

模板三：储存不当要求退换货;C、亲，很抱歉，咱家的水果是必须要怎样进行储存的，要不就会出现您说的这种情况，您说的这种情况都可以理解，但是确实没办法办法咱们进行调换，多谢理解。

十五、顾客催单时模板:亲，多多给配送部核实一下，您稍等。

十六、每个果品的注意事项芒果：亲，芒果需要常温储存；成熟特征：表皮发黄、果实微软、闻起来有香味；这时间需尽快食用香蕉:亲，香蕉需要常温储存青啤梨、红啤梨、硬的水蜜桃、硬的猕猴桃：建议客户放到微软口感会更好牛油果：成熟特征;放到颜色发黑、手感微软，即可进食柚子;常温储存，越放越甜蓝莓、黑提、车厘子红心火龙果等水果均需放冰柜冷藏十七、确认自提地点亲，我们目前市区共有3个配送地点，分别是A、金水区;华林都市家园：金水区南阳路与农业路向西200米路北华林都市家园19号楼103B、管城区：王庄社区：管城区中州大道与石化路交叉口向北300米路天轮正下方王庄社区16号楼2单元1楼西户C、经开区远大理想城：经开区航海路东路向北200米第二篇淘宝客服话术100句一、感同身受（1）我能理解（2）我非常理解您的心情（3）我理解您怎么生气，换成是我，我也会跟您一样的感受（4）请您不要着急，我非常理解您的心情我们一定会竭尽全力为您解决的（5）如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情（6）发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？（7）没错，如果我碰到您这么多麻烦，我也会感到很委屈的（8）我非常理解您的心情，请您放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复（9）我真的很能理解，请您放心，我们一定查证清楚，然后给您答复（10）“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议您看好吗？”“我能感受到您的失望我可以帮助您的是”“我能感受得到，情况、业务给您带来了不必要的麻烦”（11）“如果是我，我也会很着急…”“我与您有同感…”“是挺让人生气的…”（12）您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗?（13）您说的很对，我也有同感（14）给您造成的不便非常抱歉，我们的心情跟您一样（15）您的心情我可以理解，我马上为您处理（16）小姐，我真的理解您（17）没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会您现在这样的心情二、被重视（18）先生，你都是我们**年客户了（19）您都是长期支持我们的老客户（20）您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了（21）先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见非常重视的，我们会将说的情况反映给相关部门去做改进三、用“您”代替“你”（22）您把搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否在重复下你的问题（23）我应该说的很清楚了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会（24）我已经说的很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了（25）您听明白了吗？—（换成）请问我的解释你清楚吗？（26）啊，您说什么？—对不起，我没有听明白，请您再一遍好吗？（27）您需要—（换成）我建议，，，/您看是不是可以这样，，，四、站在客户角度说话（28）这样做主要是为了保护您的利益（20）如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那么您的利益是很没有保障的；（30）我知道您一定会谅解的，这样做的就是为了确保向您一样对我们店铺有着重要意义的忠诚客户的权益五、怎样的嘴巴才嘴甜（31）麻烦您了（32）非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步（33）(客户不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持，我将不断改进服务，让您满意（34）先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任，，，，（35）这次给您麻烦了，其实，我们也不好意思，您所是的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题再次出现，，，，（36）非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好；（37）您这次问题解决后尽管放心使用。