PPT图示汇总

将1860建设为电 话营业厅,提供多项 业务办理功能
抓住客户接触点, 主动推介业务，开 展交叉营销
收集客户需求、消费 习惯和消费特征等信 息,展开深度分析
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服务能力提升—持续开展流程穿越活动 强化创 新管理意识
关注热线批量/ 重复投诉，实 施”流程再穿 越”
持续推进创新 课题和QC研究， 提高基层创新 意识与能力
热线自动/人工比例
14:1 19：1
每客户代表
1.23万,高于全国平均23％
0.32次/月,低于全国平均36％ 客户人工服务需求频次
客户代表通话均长
85秒
60秒
58％67％工时利 Nhomakorabea率2021/2/6
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直线主管需要掌握的人力资源管理能力
明晰自身在公司人力资源管理工作的角色定位,人力资源系统思
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维能力，人力资源管理意识认知等;
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创新周到的 产品
值得信赖的 品牌
最优的 网络质量
卓越 品质
深入的 客户理解
精准的 计费系统
满意的 客户服务
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卓越的 运营体系
卓越的组织
冰山
卓越的人
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斯潘赛－－冰山模型
表 象 的
潜 在 的
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行为 知识、技能 价值观、态度 自我形象 个性、品质 内驱力、社会动机
以客户和市场为导向的部门职位管理优化提升思路和操作技能,
实现“考核内容的日常化、考核标准精细化、核心业务流程的
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清晰化”职位梳理的三化;
部门员工招聘、选拔、竞聘、使用策略,实现部门人与岗匹配，打
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网络口、服务营销口、行政后勤口三类岗位差异采取激励策略;
持续优化10086IVR 语音流程，提高自 动咨询和业务办理 比例
持续开展流程穿越 活动，强化创新管
理意识
营造学习氛围，打 造学习型团队
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培育学习能力
培育创新能力
加强团员 意识教育
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企业文化 理念体系
培育文化 建设能力
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服务能力提升效果
合理分配与使用资源,提升热线服务能力
潜能
行为:外在的行动和表现
知识与技能：对特定领域的了解 和对实践的掌握
价值观与态度：对特定事物的偏 好和判断
自我形象：一个人对自己的看法,
例,客户满意 即内在的自我认同
例,自信 例,灵活性 例,成就导向
个性与品质：持续而稳定的行为 与心理特征
内驱力：内心自然持续而强烈的 想法或偏好，它将驱动、引导和 决定一个人的外在行动
行业标杆 拨打比对
第三方 暗访抽查
热线满意度 外呼调查
IVR满意率测评
投诉满意率回 访
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横向：以与客户不断的接近，由内而外建立四层监测带。
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纵向：在各监测带中，不断创新丰富质量控制的手段与方法。
热线运营创新--创新培训管理模式
三个层级
中心
中心： 培训管理员，培训指导与监控
负责培训管理体系、实施体系、课程体系、评估体系建立 负责兼职讲师队伍和业务培训操作平台建设。 负责外聘培训和新员工培训的组织。 课件制作共享。
部室 班组
各部室 ：兼职讲师队伍 ，集体培训实施 面向专题，根据员工不同作息时间组织培训。 由各部室统一策划与组织。 兼职内训师分发挥各自的专业和特长，分方向讲授。
各班组 ：专职督导考评，一对一辅导提升 专职的督导考评，班主任式的培训责任制，落实对每一位员工培训提升的责
任，有效分解大规模呼叫中心培训压力 变检查为辅导，架构上消除呼叫中心行业普遍质检与话务员的矛盾
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热线运营创新--建立多维度质量监控体系
实现
既关注内部质量控制，又关注外部客户感知 确保服务标准契合客户期望
内部质量 管理
客户代表 反馈
模拟客户 体验
直接客户 访问
热线关键 绩效指标
质检录音 监听标准
客服中心 服务规范
员工星级 评定办法
授权需求 问卷调查
知识库满意度 调查
客户需求 反馈通道
业务支撑绿色 通道
运营分析 人员 ＋
虚拟分析 团队
优化六大分析模块 人员分析
话务量分析 质量分析 投诉分析 业务分析 系统分析
客服数据仓库
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《每周客服信息周报》 《每周客服例会汇报》 中心月度运营分析 满意度全程考核数据
对中心关键指标进行
实时跟踪 深入分析 阶段提升
指导中心生产运营 收集客户需求建议 提供公司决策依据
能力
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1
理念体系统一原则
企业文化建设闭 环管理原则
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总体原则:实现文化 层面的“一个中国移 动（One CM）”
2
企业文化VI标准 化原则
企业文化建设齐 推共进的原则
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Contents
客户服务中心概况 热线运营创新 服务能力提升
一线员工流失率控制
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热线运营创新--建立全方位运营分析体系
分层培训
针对不同职位设计， 有限的培训成本科学 使用
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四大特点
密集网状培训
信息快速传递，解决 不同作息员工培训的 实施
个性化培训
不同技能、新老员工需 求不同，能针对性提优 补差
电子化培训
尽量借助系统支撑培训； 观念转变，变记忆为查找
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热线运营创新--实施投诉一体化管理
基于电子流全面实现了“一点投诉、全网互动、流程跟踪、快速响应”的 投诉一体化进程,五大举措全面提升一次解决率。
文化
战略
One CM
运营和管理
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对
利
益
核心价值观 使 命
愿景
相 关
者
承
诺
我们是谁
企业持久和根本的信仰 我们要做什么
企业存在的根本原因
我们的目标是什么
在一定时间段内可以实现的大胆目标
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争创 世界一流 通信企业
企业精神
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经验管理阶段
科学管理阶段
文化管理阶 段
实行SP客服现场协助处理
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服务能力提升—升级平台服务功能 加强 电子渠道建设
咨询投诉中心
业务中心
被动服务
主动营销
➢ 加大集中力度,优化流程，强化支撑，有效服务，提高效率 ➢ 拓展10086功能，整合推进服务营销
投诉受理
业务咨询
业务办理
业务推介
客户行为 信息收集
市场调查
原有功能 强化功能 拓展功能
电子流一体化改造
前台推进分级授权
投诉集中化 管理
投诉专家座席设立
投诉满意度统一监控
梦网专席＋SP客服现场处理
❖重大疑难投诉及时升级至对 应管理层，实现压力对内的有 效传递。
❖设立高技能客服代表队列， 网络数据支撑平台前移至热线， 13地市投诉专席全部集中于一 点。
❖推广梦网新系统，在前台全 面实现无障碍查询、订制和退 定。