旅游标准化基础知识

旅游标准化基础知识宣传

一、基础知识

1、什么是标准

标准是指为在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准共同使用的和重复使用的一种规范性文件。标准应以科学、技术和经验的综合成果为基础，以促进最佳共同效益为目的。

2、按标准的层级分类，标准分为哪几类

（1）国际标准；

（2）国家标准；

（3）行业标准；

（4）地方标准；

（5）企业（公司）标准。

3、按标准的属性分类，标准分为哪几类

（1）技术标准；

（2）管理标准；

（3）工作标准。

4、按照标准的性质，标准分为哪几类

按标准的性质可把标准分为强制性标准和推荐性标准。

5、各级旅游标准特定代码分别是什么

（1）旅游国家标准的特定代码为GB；

（2）旅游行业标准的特定代码为LB；

（3）旅游地方标准的特定代码为DB；

（4）旅游企业标准的特定代码为Q。

标准化就是为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。主要包括编制、发布和实施标准的过程。

7、标准化的基本原理是什么

标准化的基本原理通常是指统一原理、简化原理、协调原理和最优化原理。

8、制定标准的含义是什么

制定标准是指标准制定部门对需要制定标准的项目，编制计划,组织草拟、审批、编号、发布的活动。它是标准化工作任务之一，也是标准化活动的起点。

9、标准的贯彻工作一般分为几个阶段

标准的贯彻工作一般分为计划、准备、实施、检查和总结五个阶段。

10、建立企业基础标准体系的要求有哪些

要有制定企业标准化导则相关文件，即标准化工作的基础文件，包括标准化工作管理办法、企业标准编写要求等；要有完整的标志和图形符号标准和术语标准；要有企业VI标识使用标准。

11、什么是国际标准

国际标准是指国际标准化组织（ISO）、国际电工委员会（IEC）、和国际电信联盟（ITU）制定的标准，以及国际标准化组织确认并公布的其他国际组织制定的标准。

12、什么是国家标准

国家标准是指由国家标准化主管机构批准发布，对全国经济、技术发展有重大意义，且在全国范围内统一的标准。国家标准是在全国范围内统一的技术要求，由国务院标准化行政主管部门编制计划，协调项目分工，组织制定（含修订），统一审批、编号、发布。法律对国家标准的制定另有规定的，依照法律的规定执行。

地方标准又称为区域标准：对没有国家标准和行业标准而又需要在省、自治区、直辖市范围内统一的产品的安全、卫生要求，可以制定地方标准。地方标准由省、自治区、直辖市标准化行政主管部门制定，并报国务院标准化行政主管部门和国务院有关行政主管部门备案，在公布国家标准或者行业标准之后，该地方标准即应废止。地方标准属于我国的四级标准之一。

14、什么是行业标准

根据《中华人民共和国标准化法》的规定：由我国各主管部、委（局）批准发布，在该部门范围内统一使用的标准，称为行业标准。例如：机械、电子、建筑、化工、冶金、经工、纺织、交通、能源、农业、林业、水利等等，都制定有行业标准。

15、什么是标准体系

标准体系是一定范围内的标准按其内在联系形成的科学的有机整体。

二、旅游标准化

1.什么是旅游标准化

旅游标准化是我国旅游业发展的重要技术支撑，是提高旅游产品和服务质量，规范旅游市场秩序、强化行业监督管理，推动旅游产业转型升级，提升旅游产业总体素质和提高国际竞争力的重要手段，也是旅游业落实科学发展观，实现又好又快发展的必然要求。

2.为什么开展旅游标准化

（1）旅游标准化是服务标准化的重要组织部分；

（2）旅游标准化的发展推动了服务标准化进程；

（3）旅游标准化是旅游行业管理的重要内容；

（4）旅游标准化是旅游行业管理部门开拓管理范围的基本途径;

（5）旅游标准化是旅游企业参与市场竞争的战略手段。

3.旅游标准化工作的基本要求是什么

旅游标准化工作的基本要求是依据《旅游标准化试点企业评估计分表》。内容包括：组织领导；标准化工作基本要求；国家标准和行业标准的实施；企业标准的完善和实施；试点效果。

4.旅游业主要特征是什么

一是综合性：旅游业是集食、住、行、游、购、娱等为一体的综合性行为；二是联动性：综合性决定了旅游业的联动性，旅游业的发展，必然带动其他行业的发展；三是涉外性、开放性：旅游业是一个涉外性很强的经济产业，这就决定了旅游业的发展必然要实行对外开放的政策；四是劳动密集性：旅游业提供的大部分产品是以服务形式表现出来的无形产品，因此以出售劳务为主的行业特征十分明显，组成旅游业的企业大多为劳动密集型企业。

5.我国已实施的关于旅游景区（点）的国家标准主要有哪些

（1）《标志用公共信息图形符号第一部分：通用符号》；

（2）《标志用公共信息图形符号第二部分：旅游休闲符号》；

（3）《公共信息导向系统设置原则与要求第一部分：总则》；

（4）《宗教活动场所和旅游场所燃香安全规范》；

（5）《旅游厕所质量等级的划分与评定》；

（6）《旅游景区质量等级的划分与评定》；

（7）《旅游景区服务指南》；

（8）《旅游景区游客中心设置与服务规范》；

（9）《旅游景区讲解服务规范》；

（10）《旅游景区公共信息导向系统设置原则与要求》；

（11）《绿色旅游景区》；

（12）《民族民俗文化旅游示范区认定》；

（13）《国家生态旅游示范区建设与运营规范》；

（14）《旅游度假区等级划分》。

6.企业标准体系的总体结构是什么

企业标准体系可由基础标准体系、管理标准体系、服务标准体系三大子体系组成，并在此基础上形成岗位工作标准体系。

7.什么是基础标准

对旅游企业标准化工作具有基础和通用指导意义的标准。例如企业制定的标准化工作基础文件，标志与图形符号标准，术语和缩略语标准等。

8.什么是服务标准

对旅游企业服务提供活动进行规范的标准。例如，服务提供的质量要求和程序规定，对服务提供过程进行控制、消除可能或已发生的影响服务质量的因素的标准，对服务质量和顾客满意进行评价、不断改进和提高服务质量的标准等。

9.什么是管理标准

旅游企业直接提供服务以外的事项进行管理的标准，例如合同管理标准、人力资源标准、财务管理标准，信息标准等。

10.什么是岗位工作标准

规定各岗位的任职条件和工作要求的标准，包括决策层、职能和业务岗位工作标准。

11.什么是旅游服务质量

答：旅游服务活动所能达到规定效果和满足旅游者需求的能力和程度。

12.什么是旅游服务规范

为达到某一服务标准而采取的以程序化、定量化、制度化为主要内容的科学方法。

13.我市首批全市旅游标准化试点单位主要有几类，共计多少试点单位

主要有三类，旅游景区标准化试点单位（12家）、旅行社标准化试点单位（14家）和旅游星级饭店标准化试点单位（10家），共计36家。

14.依据《郑州市全面推进旅游标准化试点工作实施办法》，我市旅游标准化试

点工作的任务是什么

（1）建立健全标准体系；

（2）组织旅游标准实施；

（3）开展标准宣传培训；

（4）开展标准实施评价；

（5）制定持续改进措施；

（6）创建行业品牌。

15.试点工作的实施步骤分为哪几个阶段

按照郑州市旅游局印发的《郑州市全面推进旅游标准化试点工作实施办法》，试点期限为1年半，分为试点启动、试点实施、试点验收、确定示范4个阶段：（1）试点启动阶段（2013年1月—6月）

（2）试点实施阶段（2013年7月—2014年3月）

（3）评估验收阶段（2014年3月-4月）

（4）示范确定阶段（2014年5月—6月）

16.旅游标准化试点工作考核评估的主要内容是什么

考核评估主要是依据《旅游标准化试点企业评估表》，满分1000分，内容包括：（1）组织领导（100分）；

（2）标准化工作基本要求（100分）；

（3）国家标准和行业标准的实施（200分）；

（4）旅游地方标准的实施（100分）；

（5）企业标准的完善和实施（300分）；

（6）试点效果（200分）。

17.在评估表中，针对标准化工作培训的要求有哪些如何检查培训效果以及如何

赋分

针对标准化培训的要求是：有完整的培训计划并按期实施；培训范围；培训档案保存完整；培训能够达到一定的效果。检查方式为现场检查，依据企业标准手册抽查部分岗位的员工，根据抽查结果打分，员工对其岗位职责知晓率达80%以上，得10分；员工对其岗位职责知晓率在60%—79%之间，得8分；员工对相对应岗位职责知晓率60%以下，得4分。

18.在评估表中，对于旅游企业试点效果中旅游投诉的要求有哪些

（1）无旅游行政管理部门认定的有责投诉；

（2）在处理时限内企业对顾客投诉办结率达100% ；

（3）游客对企业投诉处理满意度95%以上。

19.在评估表中，对于企业标准中有关岗位职责和规范方面的要求有哪些

（1）各部门岗位职责明确；

（2）岗位职责标准符合业务流程和服务提供的需要；

（3）岗位职责标准内容完整，标准之间互相衔接；

（4）有考核程序和奖惩办法。

20.在评估表中，针对宣传推广的要求有哪些赋分值是多少

宣传推广共赋40分值，针对宣传推广的要求及其赋分规定分别是：

（1）召开试点启动大会（5分）；

（2）利用各类社会媒体进行宣传（10分）；

（3）在单位内部进行宣传（10分）；

（4）结合单位业务进行宣传（15分）。

旅游标准化基础知识宣传测试题

（含答案）

一、选择题（15分，每题3分）

1. 按标准的层级分类，标准分为国际标准、国家标准、（）、地方标准和企业（公司）标准五大类。

A. 行业标准

B. 制度标准

C.管理标准

D.服务标准

2. 标准是共同使用和重复使用的一种（）文件。

A.示范性

B.标准化

C.规范性

D.强制性

3. 考核评估主要是依据《旅游标准化试点企业评估表》，以下哪一项不是旅游标准化试点工作考核评估的主要内容（）

A. 组织领导

B. 自查自评

C. 标准化工作基本要求

D. 企业标准的完善和实施

4. 企业标准体系可由基础标准体系、管理标准体系、（）三大子体系组成，并在此基础上形成岗位工作标准体系。

A. 行业标准体系

B.工作标准体系

C.岗位职责

D.服务标准体系

5. 在我国已实施的关于旅游景区（点）的国家标准中，以下哪项规

定了通用符号（）

A. 《公共信息导向系统设置原则与要求》

B. 《旅游景区服务指南》

C. 《绿色旅游景区》

D. 《标志用公共信息图形符号》

二、判断题（15分，每题3分）

1. （×）标准是共同使用和重复使用的一种标准化文件。

2. （×）《旅游标准化试点企业评估表》，满分100分。

3. （×）标准的贯彻工作一般分为计划、准备、实施和检查四个阶段。

4. （×）按标准的属性分类，标准分为基础标准、管理标准和服务标准。

5. （√）我市首批全市旅游标准化试点单位主要有三类，旅游景区标准化试点单位、旅行社标准化试点单位和旅游星级饭店标准化试点单位。

三、填空题（15分，每题3分）

1. 标准应以科学、技术和经验的综合成果为，以促进最佳共同效益为。(基础、目的)

2.标准化的基本原理通常是指统一原理、原理、协调原理和原理。（简化、最优化）

3. 旅游业主要特征有四，一是综合性，二是联动性，三是涉外性，四是。（劳动密集性）

4.旅游国家标准的特定代码为GB；旅游行业标准的特定代码为LB；旅游地方标准的特定代码为DB；旅游企业标准的特定代码为。（Q）

5. 企业标准体系可由基础标准体系、管理标准体系、服务标准体系三大子体系组成，并在此基础上形成。（岗位工作标准体系）

三、简答题（27分）

1. 按标准的层级分类，标准分为哪几类（5分）

（1）国际标准；

（2）国家标准；

（3）行业标准；

（4）地方标准；

（5）企业（公司）标准。

（要点每条1分）

2.试点工作的期限为多长时间实施步骤分为哪几个阶段（10分）按照郑州市旅游局印发的《郑州市全面推进旅游标准化试点工作实施办法》，试点期限为1年半（2分），分为试点启动阶段（2分）、试点实施阶段（2分）、评估验收阶段（2分）、示范确定阶段（2分）4个阶段。

3. 旅游标准化工作的基本要求是什么（12分）

旅游标准化工作的基本要求是依据《旅游标准化试点企业评估计分表》（2分）。内容包括：组织领导（2分）；标准化工作基本要求（2分）；国家标准和行业标准的实施（2分）；企业标准的完善和实施（2分）；试点效果（2分）。

四、论述题（28分）

我国已实施的关于旅游景区（点）的国家标准主要有哪些请列举出其中4项（每项7分，多答不加分）。

（1）《标志用公共信息图形符号第一部分：通用符号》；

（2）《标志用公共信息图形符号第二部分：旅游休闲符号》；（3）《公共信息导向系统设置原则与要求第一部分：总则》；（4）《宗教活动场所和旅游场所燃香安全规范》；

（5）《旅游厕所质量等级的划分与评定》；

（6）《旅游景区质量等级的划分与评定》；

（7）《旅游景区服务指南》；

（8）《旅游景区游客中心设置与服务规范》；

（9）《旅游景区讲解服务规范》；

（10）《旅游景区公共信息导向系统设置原则与要求》；

（11）《绿色旅游景区》；

（12）《民族民俗文化旅游示范区认定》；

（13）《国家生态旅游示范区建设与运营规范》；

（14）《旅游度假区等级划分》。