2016年度运维服务满意度调查计划

2016年度运维服务满意度调查计划

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2016年1月

目录

1 文档介绍

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1.1 文档简介............................................................................. 3. ..

1.2 引用文件............................................................................. 3. ..

2 调查范围

4...

3 调查方式

5...

4 组织与责任

5...

5 调查结果汇总处理及要求

6..

1 文档介绍

1.1 文档简介

根据《公司客户满意度调查管理制度》，编制本年度满意度调查计划。

公司年度满意度调查计划是组织级的满意度调查管理计划，关注公司及各部门活动的实施，确保这些活动被正确执行。本计划旨在公司员工和管理者能客观了解公司的活动和业务，通过提供有效的人员组织形式和管理方法，客观地检查和监控活动质量，从而实现持续地改进质量，确保所有的工作和服务都遵从为服务过程所建立的标准和规程，确保在活动和业务过程中出现的偏差能够得到及时地检测、衡量、纠正。

1.2 引用文件

1】《公司客户满意度调查管理制度》

2】《运维服务指标体系V3.0 》

2调查范围

本年度满意度调查范围为正在履行中的运行维护合同，其中重点项目如下表:

3调查方式

调查方式和流程依据《公司客户满意度调查管理制度V2.0》。表中所有项目均

应用项目经理问卷和销售走访两种调查方式。考虑到质量成本，其中黄色项目为有电话回访方式的项目。

4 组织与责任

1、公司满意度调查工作由质量部负责组织，其它各部门配合完成。

2、客户满意度调查工作随运维服务项目的履行和交付伴随展开，其中电话回

访，在保证回访率的基础上，采用不定期抽检形式；问卷形式调查，项目经

理调查频度不低于每季度一次，销售调查要求每个项目至少一次。

3、质量部负责满意度调查执行及输出报告；其它部门负责按质量要求实施各项

活动，配合质量调查，发现和纠正业务活动中存在的问题和偏差，确保业务

活动符合质量要求

5 调查结果汇总处理及要求

1、调查结果每季度汇总一次

2、按照公司管理层要求，公司运维服务总体质量目标如下：

客户满意度：4.5