《海尔服务理念与售后服务体系》

海尔服务理念与售后服务体系

课程收益：

1.深入解析海尔集团的服务理念，掌握海尔服务理念的精髓；

2.深入解析海尔的售后服务体系，帮助学员系统掌握海尔的售后服务体系；

授课时间：1天，6小时/天。

授课对象：企业中、高层管理者，售后、销售等部门管理人员。

授课方式：讲师讲授+案例分析+角色扮演+情景模拟+实操演练

课程大纲

第一讲：海尔发展历程与服务体系

1.海尔集团介绍

2海尔的发展历程解读

3.不同发展时期的海尔服务升级与创新

4.海尔服务体系框架解读

第二讲：海尔服务理念

1.海尔的四大服务理念

2.服务理念一：创造感动

3.服务理念二：用户永远是对的

4.服务理念三：您的满意是我们的工作标准

5.服务理念四：对外“一站到底”的服务，对内“一票到底”的流程

第三讲：海尔的服务网点建设

1.全国服务网点布局与建设

2.物流配送网络布局

3.服务网点定位：信息中心、文化中心、培训中心

4.如何把服务能力复制到网点和终端

5.电话中心建设与运营管理

第四讲：海尔服务流程与考核

1.海尔售后服务闭环流程

2.海尔售后上门服务流程

3.海尔服务网点的考核标准

4.服务人员的上岗考核、工作考核与晋升考核

第五讲：海尔全程管家365服务模式

1.全程管家365服务内容

1）售前上门设计

2）售中咨询导购

3）售后安装调试

4）定期维护保养

2.全程管家365服务原则

3.全程管家365保养细则

第六讲：海尔“五个一”升级服务模式

1.一证件：上门服务时出示“上岗资格证”

2.二公开：

1）公开出示海尔“统一收费标准”并按标准收费；收费后为用户开示票据；2）公开出示安装或维修服务一票到底记录单，服务完毕后请用户签署意见3.三到位：

1）服务后按“6S”标准清理现场到位

2）服务后通电、试机、通检、演示到位

3）服务后向用户讲解使用知识到位

4.四不准：

1）不喝用户的水

2）不抽用户的烟

3）不吃用户的饭

4）不要用户的礼品

5.五个一

1）递上一张名片

2）自带一块垫布

3）自带一块抹布

4）穿上一副鞋套

5）提供“一站式通检服务”