民航服务心理学概论第一章
民航服务心理概述
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一、民航服务心理学的研究对象
◆民航旅客的消费心理和行为 ◆民航服务人员的服务心理和行为
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▪ 旅客的消费心理： ▪ 每个旅客生活的环境不同，每个人的气质、
素质、性格不同，这些差异都会在服务工 作中表现出来。因此民航服务人员要研究 旅客的性格、气质的差异，以不同的方式 服务不同的旅客。
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▪ 狭义的服务：一般指地面服务工作；空中 服务工作。即直接和旅客接触，提供面对 面服务的工作环节和岗位。
▪ 在消费者眼中，航空服务既包括广义上的 服务，也包括狭义上的服务；在企业管理 中，要将安全工作、营销工作和服务工作 放在同一个层面给予足够的重视。
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心理构成 资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
感觉
心 认知过程（知）
人 的
理 过
情绪、情感过程（情）
程 意志过程（意）
知觉 记忆 思维 想象
心
需要
理 个 个性心理 兴趣
构 性 倾向
动机
成
心 理
信念
能力
个性心理 特征
性格
气质
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第二节 民航服务心理研究的相关内容
一、民航服务心理学的研究对象 二、民航服务心理学的研究内容 三、民航服务心理学的研究原则 四、民航服务心理学的研究方法
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第一章 民航服务心理学概述
学习重点：
●了解普通心理学的基本概念和基本特征
●掌握民航服务的基本特点和本质要求
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民航服务心理学概论
践是想象的源泉，是检验想象正确性的标准。想象可分为随意
想象和不随意想象，其中随意想象又分为再造想象、创造想象 和幻想三种形式。
第一节
心理学概述
2. 动机和情绪
动机
动机和情绪
情绪
第一节
心理学概述
2. 动机和情绪
（1） 动机。 人类的认知和行为是在动机的支配下进行的。所谓动机，是 指推动人的活动并使活动朝向某一目标的内部动力。动机的基 础是人类的各种需要，即个体在生理上和心理上的某种不平衡 状态。
第一节
心理学概述
2. 动机和情绪
（2） 情绪。 人在加工外界输入的信息时，不仅能认识事物的属性、特性 及其关系，还会形成对事物的态度，产生满意、不满意、喜爱、 厌恶、憎恨等主观体验，这就是情绪。事业的成功、朋友的支 持、家庭的团聚使人感到愉快、兴奋和喜悦，而工作的失利、 朋友的讥讽、亲人的争吵则使人感到沮丧、愤怒和痛苦。
第一节
1. 认知
心理学概述
（4） 思维。
人不仅能直接感知个别具体的事物，认识事物的表面联系和
关系，还能运用头脑中已有的知识经验间接、概括地认识事物， 揭示事物的本质联系和内在规律，这就是思维。思维可分为聚
合思维和发散思维。
第一节
1. 认知
心理学概述
（5） 想象。
想象是人脑对已有表象进行加工改造而创造新形象的过程。 例如，建筑师设计建筑蓝图、艺术家塑造艺术形象等。社会实
第一节
1. 认知
心理学概述
（2） 知觉。 知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各个部分和 属性的整体的反映。它是人脑把各种感觉加以联合的结果。例 如，人们把一个有一定形状、颜色、大小，用来装茶水的物品 称为茶杯；人们知道哪种水果是苹果，哪种水果是菠萝，哪种 水果是香蕉，哪种水果是梨等，这就是知觉活动。人的感觉和 知觉紧密联系在一起，难以分开，心理学上将它们统称为感知。
第一章 民航服务心理学概论
第一节：民航及民航服务概述
第二节：民航服务心理学的研究对象、 内容及意义
心理学的概念
心理学是研究人的心理发现象发生、 发展及其规律的科学。
什么是民航服务心理学
民用航空，是指使用各类航空器从事 除了军事性质(包括国防、警察和海关)以 外的所有的航空活动称为民用航空。这个 定义明确了民用航空是航空的一部分，同 时以"使用"航空器界定了它和航空制造业 的界限，用"非军事性质"表明了它和军事 航空的不同。
什么是民航服务心理学
服务是指为他人做事，并使他人从中 受益的一种有偿或无偿的活动。活动不以 实物形式而以提供活劳动的形式满足他人 某种特殊需要。
什么是民航服务心理学
民航服务的要求和标准
七点要求： “SERVICE”（服务）的国际化服务分析。
S—SMILE（微笑）服务的基本就是微笑，微笑 是内心的基本写照！
什么是民航服务心理学
作为一种精神现象的服务
服务是人类特有的一种精神现象，是人类进 步的必然产物。许多组织无法提供全面的品质服 务，并不是因为领导人不知道达成目标所需的观 念和技术条件，而是她们不知道全面品质服务的 关键在于精神层面，而不是物质层面，如果把服
务制度化，人则只是完成某项工作的工具。
什么是民航服务心理学
E—EXCELLENT（出色）即服务员将每一份细小 的事情也要达到的非常出色。
R—READY（准备好）即要随时准备好为顾客服 务。看待就是服务要把每位顾客都看作
什么是民航服务心理学
民航服务的要求和标准
V—VIEWING（看待）就是服务要把每一位顾客 都看作是需要提供特殊照顾的贵宾。
I—INVITING（邀请）就是服务员在每一次服 务结束时，都要邀请宾客下次光临。
民航服务心理学(第一章)
• （一）心理学的概念 • “心理学”（psychology）一词是希腊文 psyche和logos两词演变合成而来。 • Psyche意指“灵魂”，logos意指“知识”或 “论述”等，合在一起就指研究人类灵魂的学 问。 • “心理学”一词最早出现在16世纪。 • 心理学概述：心理学是研究人的心理现象及其 规律的学科
• 刘玲是一个富有上进心的女孩，立志做一名激光专 家。经过努力，她在大三的期末考试中取得了年级专 业课成绩第一名。她非常高兴。她想，这是向理想迈 出的第一步，但离人生目标还有很远的路要走。无论 多难，我都会坚持下去。此后，她更加发奋学习。同 学们梳妆打扮时，她在图书馆学习；情侣们外出逛街 时，她在实验室做实验。渐渐地，她与周围同学疏远 了。父母劝她，女孩子有个大学文凭就够了，不然会 嫁不出去的。她仍坚持己见。33岁时，她获得了博士 学位。随后几年，她成绩斐然。然而，她的婚姻问题 一直没解决，每天晚上都与孤灯相伴。后来，她不得 不委屈自己，与一位60多岁的失去妻子的老干部结了 婚。没想到，结婚刚一年，丈夫就提出离婚。刘玲感 叹道：“处理好家庭与事业的矛盾真是一门级中学习的佼佼者，这次又考了第一。 当然，激光本来就是男生的专利！班里的女生 学起来都是不要命的，她们关心分数，但男生 这样做就很难。大部分人对赵刚的成绩没什么 想法，只是成绩在他后面的几位女生不服气， 认为赵刚只是运气好而已。赵刚自己对此也并 不十分看重，他只看重过程。假如赵刚结婚， 他的妻子一定是个“佳人”，才子佳人，郎才 女貌嘛。婚后的赵刚事业会更上一层楼，家庭 幸福美满，孩子很有教养。
二 民航服务的特性
• • • • • • • • • 以旅客需求为中心 无形性 一次性 即时性 灵活多变性 系统性 主体价值性 不可转让性 差异性
民航服务心理第一章_心理学概述
• 请在你准备的白纸上写下你对他的猜想。
普通心理学General Psychology
看相、算命、
• 你眼中的心理学 读心术…… 是什么样的？
咨询、催眠、分
• 大众眼中的心理析穿梦别、人骗的人心、……看 学是什么样的？心理学家影响学
心理学是什么？—几种误解
1 心理学家知道你所想 2 心理学就是心理咨询
3 心理学只研究变态的人 4 心理学家都会催眠
5
心理学就是梦的分析
13
第一节 心理学知识简介
一、普通心理学及其研究对象 二、人的心理的实质 三、心理学是研究心理现象的科学 四、心理学的主要理论学派及分支学科介绍
五、与民航服务心理学有密切关系的学科
生、员工的选择
• 为什么要学心理评复价、、市病场人消的费康、 学？(工厂、学校、医院) 侦查犯罪……
普通心理学General Psychology
临沂大学
临沂大学
从日常现象谈心理学
• 1.人心可测——心理学的科学性 • -言行 • -生理变化 • -研究者的推论 • 专栏：说谎者如此动作 • 2.人心难测——心理学的意义性
普通心理学General Psychology
普通心理学及其研究对象
心理学有一个悠久 的过去，但只有一 段短促的历史。
——艾宾浩 斯
Hermann Ebbinghaus, 1832--1909
32
心理学最早的历史可以追溯到古希腊时 代，大约有2400年的历史，心理学源于西方 哲学，西方哲学（philosophy)源于两千多年 前的希腊。心理学的英文psychology, 是由希 腊文中的psyche与logos两字演变而成，前者 意指“灵魂”，“心灵”；后者指“讲述”， “解说”，合起来就是：对心灵或灵魂的解 说。可以说这是对心理学的最早的定义。
民航服务心理(第一章：民航服务心理学概论)
作为取悦顾客的一种技能的服务
服务技能的研究是服务管理中的热门，它具有实用 性和功利性。主要是包括现有的服务经验、规律、 模式、技能等。 在具体实践过程中，一个富有服务的个性、服务的 人生态度的人，一旦想为顾客提供优质的服务，必 须要了解这些技能，并且能够不露痕迹、挥洒自如 的运用这些技能，所以这也是服务人员必须具备的 素质。
第一章 民航服务心理学概述
第一节 航空服务的含义与特点
一、对服务的认识
服务，既简单又通俗的名词，大概不会有 人不了解它的含义，而且每个人都对它有一套 见解和诠释。从广义的角度看，在世界上除了 离群索居的人，任何人、任何工作都要为他人 服务，来换取自己的利益、金钱或者荣誉。本 课程则是从狭义的角度分析，企业的经营活动 中服务内涵是什么？在服务过程中以何种状态 来完成工作？
二、旅客服务心理学的研究对象
旅客的心理现象： 每个旅客生活的环境不同，每个人的素质、 气质、性格都有所不同，这些差异都会在服 务过程中表现出来。因此服务人员要研究旅 客的性格、气质的差异，以不同的服务方式 面对不同的旅客。
服务人员的心理现象： 在实际工作中，大量的经验告诉我们，服 务人员自身素质的好坏、心理品质的好坏， 与服务质量有着十分密切的关系。所以我们 要揭示服务人员在服务工作中应该具备哪些 良好的心理品质，怎样培养自己良好的情感、 意志，怎样纠正自己不良的心理品质等等。
作为一种竞争策略的服务
在服务经济时代，为赢得竞争优势，把服务作为企 业的竞争策略是重要的手段，越来越多的企业把服 务作为利润的支柱，制定服务战略，提升服务理念， 创建服务导向的组织文化。只有以优质服务为顾客 提供丰富价值，加强与顾客之间的联系，提高他们 的满意和忠诚度，才能取得长久的竞争优势。
民航服务心理学概述
第21页
（四）民航服务特征
1，以旅客需求为中心2，无形性3，一次性4，即时性或不可存放性5，多变性6，系统性7，主题价值性8，不可转让性9，差异性10，有价性
民航服务心理学概述
第22页
SmileExcellentReadyViewingInvitingCreatingEye
SERVICE
民航服务心理学概述
第31页
二、民航服务概述
（一）民航服务概念民航服务就是以旅客需求为中心，为满足旅客需要而提供一个服务。旅客是民航服务关键和主体，民航服务人员、服务部门只是民航服务客体。应该经过三个不一样角度来了解民航服务：第一、广义来看，民航服务不但只是单纯服务技巧，还包含航空企业所提供各项内外设施，是有形设施和无形服务共同组合而成有机整体。
第1章 民航服务心理学概述
民航服务心理学概述
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1、学习目标 经过学习民航服务心理学,了解心理学相关知识和普通心理学及其研究对象,系统地掌握民航服务心理学基本理论,主要研究方法以及心理过程和个性等基本知识,能够学会利用服务心理学知识与方法分析和研究旅客中各种心理现象,培养心理分析能力,提升乘务工作中能力,同时,为学习民航服务心理学知识打下扎实理论基础。
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心理学研究对象及意义
研究对象：心理学研究对象是心理现象，不但人类有心理现象，动物也有心理现象，心理学是研究人心理现象及其发生，发展规律科学意义：心理学是一门应用性很强学科，它为人们许多实践领域提供了心理学方面依据。比如，利用儿童心剪发展规律，能够更加好地培养儿童多方面能力；利用人个性特点和规律，有针对性地教育，能够取得最正确教育效果，另外，犯罪心理学，侦查心理学为我们预测和侦破犯罪提供了心理学方面依据
民航旅客服务心理学
第一章民航服务心理学概论第一节什么是民航服务心理学（一）民航服务心理学(de)研究对象：民航服务过程中(de)心理现象.民航服务心理学是研究民航服务过程中作为主客体(de)个体、群体和组织(de)心理现象及其变化规律(de)科学.民航服务心理学是应用心理学(de)一个重要组成部分,是为了提高民航服务(de)质量,把心理学规律在民航服务过程中加以应用(de)一门学科.（二）民航服务心理学研究(de)基本内容民航服务心理学主要探讨民航服务过程中个体、群体、组织三个层面(de)心理规律.,民航服务人员自身(de)心理,民航服务特殊情况下(de)心理现象.（三）民航服务心理学(de)学科特点民航服务心理学是一门以人为中心(de)、应用性(de)新兴学科.第二节民航服务心理学(de)研究原则和方法、学科基础和学习意义（一）民航服务心理学(de)研究原则客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则.（二）民航服务心理学(de)研究方法观察法、调查法、测验法、实验法(de)概念和优缺点.（三）民航服务心理学与其他心理学科之间(de)关系民航服务心理学是心理学科中(de)一个应用分支学科,它与普通心理学、管理心理学、社会心理学等心理学科之间有着密切联系.（四）学习民航服务心理学(de)意义学习民航服务心理学是民航企业生存和发展(de)需要.学习民航服务心理学是民航服务工作(de)内在要求.学习民航服务心理学是从根本上提高服务质量(de)关键.学习民航服务心理学有助于民航服务人员了解自我、完善自我.四、考核要求（一）民航服务心理学(de)研究对象1、领会：（1）民航服务心理学(de)研究对象.民航服务过程中(de)心理现象（二）民航服务心理学(de)基本内容1、领会：（1）民航服务心理学(de)基本内容；（2）个体心理包括(de)基本内容、群体和组织心理包括(de)基本内容.（三）民航服务心理学(de)主要特点1、识记：（1）民航服务心理学(de)主要特点.（四）民航服务心理学(de)研究原则1、领会：（1）客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则.（五）民航服务心理学(de)研究方法1、领会：（1）观察法、调查法、测验法、实验法.（六）民航服务心理学与其它心理学科之间(de)关系1、识记：（1）民航服务心理学与普通心理学、管理心理学、社会心理学之间(de)关系.（七）学习民航服务心理学(de)意义1、识记：（1）学习民航服务心理学(de)四个意义.第二章民航服务中(de)旅客心理第一节旅客(de)知觉（一）知觉和社会知觉概述知觉(de)概念；知觉具有选择性、整体性、理解性和恒常性四个特点.社会知觉(de)概念；社会知觉(de)理论观点：凯利(de)归因模型,韦纳(de)成败归因模型.（二）影响旅客知觉(de)因素民航企业(de)因素；民航服务人员(de)因素：服务态度、外在仪表仪态；民航旅客自身(de)因素；兴趣、需要和动机、个性特征、过去(de)经验.（三）旅客对民航企业和民航服务人员(de)知觉偏见7个偏见：基本归因错误、自我服务偏见、行动者和观察者差别、晕轮效应、对比效应、投射作用、刻板印象.第二节旅客(de)需要（一）需要概述需要(de)概念.需要(de)分类：生理性需要和社会性需要.马斯洛(de)需要理论(de)主要观点及评价.（二）旅客(de)一般心理需要安全需要、生理需要、归属需要、尊重需要、自我实现需要.（三）旅客(de)特殊心理需要旅客(de)特殊心理需要：信息需要,旅客获得信息(de)多种途径.第三节旅客(de)个性特征（一）个性特征概述个性特征(de)概念,包括内容：气质、性格、能力.（二）旅客(de)气质差异性与民航服务气质(de)概念.气质(de)4种类型及特点：胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质.4种典型气质类型旅客(de)服务措施（三）旅客(de)性格差异性与民航服务性格(de)概念.性格(de)特征：静态特征和动态特征；静态特征包括对现实态度(de)特征、认知特征、情绪特征、意志特征；动态特征表现.性格(de)类型：按心理机能划分为理智型、情绪型、意志型3种,按典型性格特征划分为A型性格和B型性格.民航旅客9种性格类型及其服务措施.（四）旅客(de)能力差异性与民航服务能力(de)概念.能力(de)分类：一般能力和特殊能力；模仿能力和创造能力；认知能力和元认知能力；情绪智力(de)概念、包括(de)5方面内容.旅客(de)能力差异与民航服务.第四节旅客(de)态度（一）态度概述态度(de)概念和3个成分.态度改变(de)理论：平衡理论、认知失调理论、参与改变理论.（二）民航旅客态度(de)特征旅客态度(de)强度.旅客态度(de)相对稳定性：态度结构(de)稳定性、态度因果关系(de)稳定性、态度社会(de)稳定性.旅客态度(de)绝对不稳定性：态度(de)冲突、特殊(de)经历、情景(de)变化.（三）培养旅客客观(de)态度,改变负面(de)态度影响民航旅客态度(de)因素：旅客(de)需要；旅客所拥有(de)知识、信息和经验；旅客(de)个性；旅客所属(de)团体.改变民航旅客(de)负面态度：改变民航服务、改变旅客(de)知觉、改变提供给旅客(de)知识和信息、改变旅客负面态度(de)民航服务人员(de)工作技巧.第五节旅客(de)情绪和情感（一）情绪和情感概述情绪和情感概述：情绪和情感(de)概念；情绪和情感(de)区别与联系.情绪和情感(de)特征：情绪和情感(de)两极性；情绪和情感(de)扩散性.情绪和情感(de)分类：情绪(de)分类（心境,激情,应激）；情感(de)分类（道德感,理智感,美感）.（二）影响民航旅客情绪变化(de)因素旅客(de)需要和身体状况；民航服务；旅途环境.第六节特殊旅客、团体旅客心理及其服务（一）重要旅客(de)心理特点及其服务政府要员(de)心理特点及其民航服务：安全需要,尊重需要；民航服务(de)五个方面.工商界知名人士(de)心理特点及民航服务：自尊需要,舒适需要；服务(de)四个方面.（二）老弱病残幼旅客(de)心理特点及服务老弱和体弱旅客(de)心理特点及民航服务：很强(de)自尊感,很强(de)自卑感.病残旅客(de)心理特点及民航服务：自尊心较强.儿童旅客(de)心理特点及民航服务：安全需要,恐惧心理较强,好动与好奇心理比较强,独立性不足.（三）国际旅客(de)心理特点及服务服务措施：了解旅客(de)国籍和身份；尊重国际旅客本国(de)文化和行为习惯；最好能以他们国家(de)语言、态度和蔼热情、不卑不亢(de)进行周到(de)服务；尽量给予满足特殊需要.（四）初次乘机旅客(de)心理特点及服务强烈(de)好奇感,缺乏乘机知识,紧张感.（五）团体旅客(de)心理特点及服务针对团体旅客对时间和服务质量要求高(de)心理特点提供相应(de)服务措施.三、考核知识点（一）旅客(de)知觉和社会知觉（二）旅客(de)需要（三）旅客(de)个性特征（四）旅客(de)态度（五）旅客(de)情绪和情感（六）特殊旅客、团体旅客心理及服务第三章民航服务中(de)货主心理第一节民航货运服务概述（一）民航货运服务(de)概念民航货运服务(de)概念.（二）民航货运服务(de)特点民航货运服务货主(de)特点：服务内容要求(de)针对性；商业关系(de)相对持久性；非个人特征.民航货运服务所运货物(de)特点：单位重量(de)价格高、密度高、容易破碎、容易腐蚀性、季节性强、市场紧缺.第二节民航货主(de)需要和决策心理（一）民航货主(de)心理需要及时性(de)需要,安全性(de)需要,经济性(de)需要,尊重(de)需要,运价(de)心理需求,对承运人处理特殊问题能力(de)需要.（二）民航货主选择航空运输(de)决策心理决策(de)基本理论：最优化决策模型及其6个步骤；满意决策模型；隐含偏爱决策模型；启发式决策规律：回避损失、参照依赖、捐赠效应.货主选择航空运输(de)理性决策过程：产生需要、形成动机、了解信息、选择、建立服务和评价6个步骤(de)过程.货主选择航空运输(de)非理性决策心理规律.（三）民航货主选择航空运输(de)决策风险和应对策略决策风险：承运人(de)风险、货主自身(de)风险.应对策略：货主获取信息和确定比较固定(de)承运人,民航货运服务人员提高服务水平.第三节民航货运中(de)货物包装服务心理（一）货物包装(de)心理意义货物包装在心理学上具有识别、便利、增值、引发联想和特殊心理效应(de)作用.（二）满足民航货主心理需要(de)包装策略满足货主(de)求实需要、求便需要、求安全需要和求利需要.（一）民航货运服务(de)特点1、识记：（1）民航货运服务(de)概念；（2）货主(de)特点；（3）民航货运所运货物(de)特点.（二）民航货主(de)心理需要2、领会：（1）民航货主6方面(de)心理需要.（三）民航货主选择航空运输(de)决策心理1. 领会：（1）最优化决策模型；（2）满意决策模型；（3）隐含偏爱决策模型；（4）启发式决策规律：回避损失、参照依赖、捐赠效应；（5）货主选择航空运输(de)理性决策6个步骤(de)过程；（6）货主选择航空运输(de)非理性决策心理规律；（7）民航货主选择航空运输(de)决策风险和应对策略.（1）根据决策(de)基本理论,分析和解决民航货运服务中货主(de)2. 简单应用：决策问题.（四）民航货物包装服务心理1. 识记：（1）货物包装(de)心理意义2. 领会：（2）货主(de)求实、求便、求安全和求利心理需要.第四章民航服务人员(de)心理第一节民航服务人员(de)态度及培养（一）民航服务人员(de)态度要求以人为本.职业态度要求：主动：计划好、沉着应对、主人翁精神、持续改进、及时反思总结；热情：注意外观形象、礼貌热情待客、正确使用身体语言、准确使用语言；耐心：沉着冷静、虚怀若谷、勇于担责；周到：时时处处为顾客照相、按规定做好全面(de)服务、把事情坐在前面.（二）民航服务人员良好服务态度(de)培养职业培训,规章制度,自我监督.第二节民航服务人员(de)情绪和意志品质培养（一）民航服务人员(de)情绪品质培养保持良好(de)心境；调节好个人(de)情绪(de)14种方法；微笑服务(de)6方面要求.（二）民航服务人员(de)意志品质培养民航服务人员要不断培养自己(de)自觉性、果断性、自制力、坚定性品质.第三节民航服务人员(de)个性特征培养（一）民航服务人员(de)气质培养外倾性不能太低,感受性不要太高,耐受性不能太低,敏捷性不能太低,情绪兴奋性不能太低.（二）民航服务人员(de)性格培养在服务工作中深刻体验自我,准确评价自我性格；要有意识(de)调整自我,积极塑造良好(de)性格；要勇敢(de)面对自我,克服性格弱点.（三）民航服务人员(de)能力品质及培养情绪智力：情绪智力(de)5个方面(de)培养；根据Gross情绪调节模型(de)情绪智力培养.观察能力(de)培养；记忆能力培养(de)4个方面；注意能力培养(de)5个方面；表达能力培养包括表情和语言2个方面.第四节民航服务人员(de)压力及其调试（一）压力概述压力概念；压力(de)作用.（二）民航服务人员(de)压力来源工作：安全性和时效性要求高；工作时间较长；夜班时间较长；工作出错后(de)严厉处罚；工作中(de)突发事件.自身(de)气质和性格、认知模式、角色认知；家庭因素；民航企业和社会因素.（三）民航服务人员(de)压力调试以积极(de)心态面对压力；增强业务能力；锻炼身体；放松；建立良好(de)人际关系；自我控制.第五节民航服务人员与旅客或货主(de)沟通（一）沟通概述沟通(de)概念.人际沟通(de)模型.（二）民航旅客沟通(de)特点沟通(de)及时性,沟通(de)目(de)性强,沟通方式(de)非语言性.（三）民航服务中(de)身体语言沟通身体语言(de)内容：目光和面部表情、身体动作和姿势、服饰、空间距离.身体语言(de)理解：等待；旅客(de)求助；旅客(de)情绪：紧张、担心、厌倦、愤怒.民航服务人员利用身体语言与旅客或货主沟通：眼睛要与对方眼光接触,脸上要有表情,注意身体(de)姿势,指人或示物时掌心要朝上.民航服务人员身体语言(de)塑造：以热情(de)眼神感染旅客或货主；以真诚(de)微笑打动旅客或货主；以得体(de)动作增加旅客或货主(de)好感.（四）民航服务中(de)沟通阻碍和沟通技巧有效沟通(de)障碍：双方(de)不信任；知觉选择(de)偏差；不良情绪；国家文化(de)不同.民航服务人员(de)沟通技巧：尊重和理解旅客或货主；换位思考；做一个优秀(de)倾听者；迅速地解决问题；正确使用沟通语言.第六节民航服务人员与旅客或货主(de)人际关系（一）人际关系概述人际关系(de)概念.人际关系(de)理论观点：平衡理论(de)主要观点和取得平衡(de)3种方式；相互作用分析理论(de)主要观点：6种平行(de)相互作用,4种交叉(de)相互作用.（二）民航服务人员与旅客或货主人际关系(de)特点交往(de)短暂性、服务性、公务性.（三）民航服务交往中(de)相互作用分析努力进行平行相互作用(de)交往；尽力引导服务对象进行成人型交往.（四）民航服务交往中(de)印象管理策略理想化：建立良好(de)第一印象；自我表现；特殊(de)自我表现策略：逢迎、显示、恳求.(五)民航服务中与旅客或货主(de)冲突人际关系(de)概念与旅客或货主冲突(de)主要原因：航班延误或取消,民航服务人员(de)服务不周,情绪(de)激动,行李或货物出现问题.处理与旅客冲突(de)原则和方法：耐心倾听,不要立即解释,表示歉意,确保兑现承诺,多从服务对象角度思考问题.第七节民航服务人员(de)群体心理（一）民航服务过程中(de)社会影响从众：从众(de)概念和实验研究；从众(de)原因：行为参照、对偏离(de)恐惧、群体(de)凝聚力；民航服务人员和民航服务中(de)从众行为.服从：服从(de)概念和实验研究；服从(de)原因：合法权力、责任转移；民航服务人员和民航服务中(de)服从行为.顺从：顺从(de)概念和实验研究；顺从(de)促进因素：好(de)情绪、行为(de)互惠性、合理原因；促进顺从(de)技巧：“脚在门槛内技巧”、“门前技巧”、“折扣技巧”、“滚雪球技巧”；民航服务人员和民航服务中(de)顺从行为.（二）民航服务过程中(de)团队影响社会促进：社会促进(de)概念；社会促进(de)原因；他人(de)存在、评价(de)恐惧、分心(de)冲突；民航服务人员(de)社会促进行为.社会惰化：社会惰化(de)概念与实验研究；社会惰化(de)原因；民航服务人员(de)社会惰化行为.去个体化：去个体化(de)概念：去个体化行为产生(de)原因：匿名性、个体自我意识功能(de)下降；民航服务中(de)去个体化行为.民航服务人员(de)团体凝聚力：团体凝聚力(de)概念和测量；影响民航服务人员团体凝聚力(de)因素：团体成员在一起(de)时间、加入团体(de)难度、团体规模、团体成员(de)性别构成、外部威胁、以前(de)成功经验、领导；民航服务人员团体凝聚力与民航服务绩效.第八节民航服务组织(de)企业文化（一）企业文化概述及民航服务组织(de)企业文化企业文化(de)概念：企业文化包括(de)四个层次.（二）民航服务组织企业文化对民航服务人员(de)影响；民航企业(de)价值观念对员工(de)价值取向和工作热情(de)影响；民航企业(de)规章制度对服务人员工作行为(de)规范作用；民航企业模范人物对员工近期目标(de)影响；民航企业(de)典礼和礼仪对服务人员职责意识(de)影响；文化网络和人际关系对服务人员亲和力(de)影响；企业物质文化环境对员工形象(de)影响.第五章民航服务中(de)特殊心理学问题第一节航班延误与取消时旅客(de)心理及服务（一）航班延误与取消(de)概念和影响因素航班延误和取消(de)概念.导致航班延误和取消(de)六大方面(de)因素.（二）航班延误与取消时旅客(de)心理当航班延误或取消时,旅客(de)焦虑、抱怨、愤怒、怀疑(de)消极情绪.（三）航班延误与取消时服务人员(de)应对策略提供相关信息和知识；提供相应(de)服务措施；以诚恳(de)态度理解旅客；以人性化(de)服务缓解旅客(de)情绪.第二节旅客(de)投诉心理及服务（一）旅客投诉(de)原因客观原因.主观原因：服务态度不热情、语言不专业、服务不周到、清洁卫生不好（二）旅客投诉(de)一般心理引起旅客投诉(de)心理：尊重、发泄、要求补偿(de)心理需要.（三）旅客投诉(de)应对措施要树立正确(de)观念：来投诉(de)旅客比不来投诉(de)旅客要好；投诉(de)旅客是相信航空公司能够处理好这些事情；相信公司(de)能力,能把坏事变成好事.根据旅客投诉(de)不同(de)方式采取不同(de)应对措施：书信投诉、当面对话、诉诸法律、网络公开指责.第三节民航服务中(de)突发事件及其处理（一）财务丢失及其处理丢失财务后旅客(de)心理反应：着急、需要帮助、对民航服务不满.民航服务人员(de)应对措施：提醒旅客看管好自己(de)财务；丢失财务后,服务人员要表现出同情和关心；给出解决问题(de)办法；对于旅客(de)负面情绪和过激(de)语言,服务人员要给予充分理解.（二）物品损坏及其处理旅客物品损坏后旅客会产生一定(de)情绪反应；可能会归于航空公司(de)责任,对自己损坏(de)物品感到可惜.民航服务人员采取四方面工作.（三）突然生病及其处理旅客突然生病处理办法：保持镇定并通知相关部门和人员；起用紧急救护预案；不要随意判断.第四节民航服务过程中(de)心理服务（一）旅客购买机票时(de)心理需求及服务民航旅客购票心理需求三个阶段：关心有没有达到目(de)地(de)机票；关心是否有满意(de)飞机票；关心民航售票员(de)服务态度.民航售票处(de)心理服务：配备完善(de)硬件设备；严格按照出票程序和规定进行操作；态度好；多为旅客着想；了解个航空公司和各航线(de)总体情况.（二）值机处旅客心理需求及服务值机处旅客(de)心理需求：未办理值机手续之前(de)心理需求是求快、求顺利、求尊重；办理值机手续时旅客主要(de)心理需求有：想问(de)问题多、办理手续时(de)要求多、需要提供(de)方便多.值机处(de)心理服务：要有高度(de)服务意识和责任心；要有足够(de)耐心和较强(de)情绪控制能力；要足够(de)仔细；要注意把握旅客需要(de)变化.（三）候机室旅客(de)心里需求及服务出发航班延误或取消时旅客(de)心理需求：情绪波动大、时间过得特别慢、产生一些新(de)需要、旅客中出现“非正式领导者”.到达航班延误时旅客(de)心理需要：不满情绪可能爆发.航班正常情况下旅客(de)心理需求：舒适需要,购物方便需要,服务周到(de)需要.出发航班延误或取消时(de)服务：理解旅客因需要未得到满足而引起(de)情绪波动；注意以优质高效(de)服务弥补航班(de)延误或取消；正确处理好旅客(de)过激言行；处理好个别(de)所谓“非正式领导者”.到达航班延误时(de)服务：注意关注旅客延续下来(de)波动情绪；注意提醒旅客；民航服务人员自己调节好情绪.（四）空中飞行中旅客心理需求及服务空中飞行旅客心理需求：安全(de)需要、舒适(de)需要、受尊重(de)需要、优质服务(de)高期待需要.空中飞行中(de)心理服务：树立强烈(de)责任感、关注旅客(de)安全需要、满足旅客物质和精神舒适(de)需要、丰富和完善服务技能.（五）行李查询处旅客(de)心理需求及服务行李查询处旅客(de)心理需求：情绪变化大、迫切找到行李、要求补偿(de)心理.行李查询处(de)心理服务：理解旅客(de)情绪变化、调节好自己(de)情绪、以优质(de)服务感化旅客、适当补偿、仔细检查.（一）航班延误与取消时旅客(de)心理及服务1．识记：（1）航班延误和取消(de)概念；（2）导致航班延误和取消(de)因素.2．领会：（1）航班延误与取消时旅客(de)心理反应；（2）航班延误与取消时服务人员(de)应对策略.3．综合应用：（1）根据航班延误与取消时旅客(de)心理反应和应对策略,分析和解决民航服务过程中航班延误与取消(de)问题.（二）旅客(de)投诉心理及服务1．领会：（1）旅客投诉(de)主客观原因；（2）旅客投诉(de)一般心理需要；（3）旅客投诉(de)应对措施.2．综合应用：（1）根据旅客投诉(de)心理需要和应对措施,分析和解决民航服务过程中(de)旅客投诉(de)问题.（三）民航服务中突发事件及其处理1．领会：（1）丢失财物后旅客(de)心理反应；（2）民航服务人员对旅客财物丢失(de)应对措施；（3）旅客物品损坏后旅客(de)情绪反应；（4）民航服务人员对旅客物品损坏(de)应对措施；（5）旅客突然生病(de)处理办法.2．综合应用：（1）根据财物丢失、物品损坏和突然生病旅客(de)心理反应和服务措施、分析和解决民航服务过程中这些突发事件问题.（四）民航服务过程中(de)心理服务1．领会：（1）民航旅客购票心理需求(de)三个阶段；（2）民航售票处(de)心理服务；（3）未办理值机手续之前(de)心理需求；（4）办理值机手续时旅客(de)心理需求；（5）值机处(de)心理服务；（6）出发航班延误或取消时旅客(de)心理需求；（7）出发航班延误或取消时(de)服务；（8）到达航班延误时(de)服务；（9）空中飞行中旅客(de)心理需求；（10）空中飞行中(de)心理服务；（11）行李查询处旅客心理需求；（12）行李查询处(de)心理服务.2.综合应用：（1）根据民航旅客整个过程中旅客(de)心理需求和心理服务内容,分析和解决民航服务过程中(de)心理服务问题.一、单项选择题（在每小题(de)四个备选答案中,选出一个正确(de)答案,并将起号码填在题干后(de)括号内.）1.活泼好动、反应灵敏、喜欢社交(de)旅客(de)性格属于（）A．胆汁质 B. 多血质C．粘液质 D. 抑郁质2．货物包装(de)心理功能是（）A．识别、便利、增殖、引发积极联系B．识别、便利、增殖、避免损害C 识别、便利、增殖、快捷D 识别、安全、增殖、引发积极联想民航服务心理学研究(de)对象是三、考核知识点（一）民航服务心理学(de)研究对象（二）民航服务心理学(de)基本内容（三）民航服务心理学(de)主要特点（四）民航服务心理学(de)研究原则（五）民航服务心理学(de)研究方法（六）民航服务心理学与其他心理学科之间(de)关系（七）学习民航服务心理学(de)意义。
民航服务心理学导论
同时性
服务的特征
利他性
服务的特征
无形性
差异性和非转移性
26
服务的分类
1
流通服务
公共服务（政权性公 共服 务和社会性公
共服务）
服务的分类
4
精神和 素质服务
3
2
27
在你的眼中，她是 顺时针旋转，还是 逆时针？
28
据说，看见这个舞女是顺时针转，说明你用的是右脑--形象 思维较发达；如果是逆时针转，说明你用的左脑--抽象思维 较发达
14
心理学的定义
心理学是研究人的行为与心理活动规律的科学。 — 《心理学基础》
心理学为关于个体的行为及精神过程的科学的研究。 — 《心理学与生活》
心理学是研究人的心理现象及其规律的科学，它以人的
心理的发生、发展规律为主要的研究对象。
15
人的心理现象（psychological phenomenon)也称心理活动，
编辑·左右脑小知识
由割裂脑实验可知：左半脑主要负责逻辑理解、记忆、时
间、语言、判断、排列、分类、逻辑、分析、书写、推理、
抑制、五感(视、听、嗅、触、味觉)等，思维 方式具有连
续性、延续性和分析性。因此左脑可以称作“意识脑”、
“学术脑”、“语言脑”。右半脑主要负责空间形象记忆、
直觉、情感、身体协调、视知觉、美 术、音乐节奏、想像、
右脑潜力充分挖掘出来，才能表现出人类无穷的创造才能。
所以右脑又可以称作“本能脑”、“潜意识脑”、“创造 脑 ”、“音乐脑”、“艺术脑”。
29
服务的基本层面
（ 一）用利服务（底层）
（二）用力服务（次底层） （三）用心服务（中层） （四）用情服务（中高层） （五）用智服务（高层）
民航服务心理概述
• 狭义的服务：一般指地面服务工作（票/货服 务和候机室服务）；空中服务工作。也就是直 接和旅客接触，提供面对面服务的工作环节和 岗位。由于是和旅客接触的一线，因此也是旅 客评价公司服务质量的关键因素，往往我们都 是从狭义的角度分析服务过程的心理规律和服 务方法，以求得最为理想的服务效果。但是狭 义的理解已经阻碍了服务质量的提升。
• 心理现象分类： 心理现象分类： 心理过程：认知过程、情感过程、 1心理过程：认知过程、情感过程、意志过程 2个性心理：个性倾向、个性心理特征 个性心理：个性倾向、 3心理状态:某一时刻的心理活动水平 心理状态:
第二节 以心理为基础做好民航服务的意义
• 一 民航服务的含义 • 广义的服务：是贯穿于企业发展目标的始终， 包括安全保障工作、营销工作、空（飞机机舱） 地（候机到登机）服务等方面，体现在社会的 评价和旅客的消费效用方面，有安全、快捷、 舒适等几个重要的指标。
二 民航服பைடு நூலகம்的特性
• • • • • • • • • 以旅客需求为中心 无形性 一次性 即时性 灵活多变性 系统性 主体价值性 不可转让性 差异性
第三节 民航服务研究的原则和方法
一民航旅客服务心理学研究的原则
• • • • • 客观性原则 发展原则 相关原则 实践原则 批判地吸收与继承原则
二 民航服务心理学的研究方法 • 观察法 • 调查法：谈话法 问卷法 • 测验法 • 统计分析法：
第一章 民航服务心理概述
• （一）心理学的概念 • “心理学”（psychology）一词是希腊文 心理学” psychology） psyche和logos两词演变合成而来 两词演变合成而来。 psyche和logos两词演变合成而来。 • Psyche意指“灵魂”，logos意指“知识”或 Psyche意指 灵魂” logos意指 知识” 意指“ 意指“ 论述” “论述”等，合在一起就指研究人类灵魂的学 问。 • “心理学”一词最早出现在16世纪。 心理学”一词最早出现在16世纪。 16世纪 • 心理学概述：心理学是研究人的心理现象及其 心理学概述： 规律的学科
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第一节 什么是民航服务心理学
心理学的概述 个性心理又分为个性倾向性和个性心理特征。 个性倾向性表现为需要、动机、兴趣、信念、价值观、人生观和世界观等方面。 个性心理特征包括能力、气质和性格。 心理过程和个性心理是密切联系的。人的个性是在心理过程的基础上形成和发
展的；而个性又总是通过各种心理过程表现出来的。反之，已形成的个性心理 又积极地影响着心理过程，而使人的心理过程总带有个性的色彩。
提供服务，使顾客时刻感受到服务员在关注自！
第一节 什么是民航服务心理学
民航服务的概念 民航服务，按照民航服务的内容、规范和具体要求，以旅客为中心，为满足
旅客的需要而提供的一种服务。从广义角度看，民航服务是以民航的各类设施 为依托，将有形的技术服务和无形的个人影响力及情感传递融为一体的综合性 活动。前者体现了旅客是民航服务的核心和主体，民航服务人员是民航服务的 客体；后者则强调了民航服务的技巧，又强调了民航服务中不可或缺的情感表 达，体现了“以人为本”的思想。
第一节 什么是民航服务心理学
民航服务心理学概述 民航服务心理学是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群体和组织的心理
现象及其变化规律的科学。它也是应用心理学的一个重要组成部分。 民航服务心理学的研究对象是民航服务过程中的心理现象，包括民航旅客和货
主的心理现象，也包括民航服务人员自身的心理现象，还包括民航服务特殊情 况下的心理现象。
第一节 什么是民航服务心理学
（一）民航服务中的个体心理现象 个体：民航旅客，货主个人，民航服务人员个人 心理现象：心理过程，心理状态，心理特征。 心理过程：知，情，意。
第一节 什么是民航服务心理学
（一）民航服务中的个体心理现象 心理=个性 ：一个人总的精神面貌，它是个人通过自己的生活经历形成的、体
习惯当中，对服务人员有着巨大的影响。
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企业文化举例：
海底捞企业文化：1.营造大家庭的氛围
2.传帮带的固有习惯传承
3.鼓励员工全员创新，提出改进建议
4.拒绝空降兵，坚持内部选拔
5.追求顾客和员工满意度，而不是利润
6.弱化冷硬的制度流程，强化内部沟通和创新
7.选拔培育有感恩之心的员工
第一章 民航服务心理学概论
第一节 什么是民航服务心理学
服务的定义
服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形 式满足他人某种特殊需要。
“SERVICE”（服务）的国际化服务分析。 S—SMILE（微笑） 服务的基本就是微笑，微笑是内心的基本写照！ E—EXCELLENT（出色） 即服务员将每一份细小的事情也要达到的非常出色。 R—READY（准备好） 即要随时准备好为顾客服务。 V—VIEWING（看待） 就是服务要把每一位顾客都看作是需要提供特殊照顾的贵宾。 I—INVITING（邀请） 就是服务员在每一次服务结束时，都要邀请宾客下次光临。 C—CREATING（创造） 就是每一位服务员要精心创造出使宾客能享受其热闹的服务环境及气氛！ E—EYE（眼睛） 就是每一位员工都应该用热情好客的眼光关注每一位宾客、预测宾客需求，并及时
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课堂讨论：
案例：客机盘旋25分钟，只因机场调度员去和下午茶 案例来源：2006-04-07 《东亚经贸新闻》 据报道，4月1日，一架英国航空公司客机载着机上近200名刚刚结束外地度假
的乘客，飞临威尔士加的夫市机场上空。正当众乘客打点行装准备下机时，机 长惊讶地发现，原本应与他保持通讯联系的一名机场地面调度员擅自离岗。因 为飞机迟迟未能收到地面的指挥信号，所以根本无法正常降落。令人目瞪口呆 的是，当时这名地面调度员擅自离开岗位竟是为了去喝下午茶！
第一节 什么是民航服务心理学
心理学的概述 德国著名心理学家艾宾浩斯曾这样概括地描述心理学的发展历程：“心理学有
一个漫长的过去，但只有短暂的历史。”（1885）
1879年德国生理学家冯特(Wilhelm Wundt)在莱比锡大学建立了第一个心理实 验室，标志着现代心理学的开端。冯特也是第一个将自己称为“心理学家”的 人。
第一节 什么是民航服务心理学
心理学的概述 心理学研究的对象是心理现象，主要是人的心理现象。心理学是研究人的心理
现象及其规律的科学。
心理学的内容与基本结构： 心理学一般为了研究的方便，把人的心理现象划 分为：心理过程和个性心理两个方面，每一个方面又分别有许多附属的方面。
第一节 什么是民航服务心理学
现人与人之间稳定差异的特征。分为个性心理特征，个性心理倾向，自我。
个性心理特征：反映一个人精神面貌稳定的类型差异，它是多种心理特征的组 合，包括气质，性格和能力。
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（一）民航服务中的个体心理现象 个性心理倾向：推动人进行活动的动力系统，它主要包括需要，动机和价值观。 民航服务中体现在民航旅客或货主的不同需要、动机和价值观。
第一节 什么是民航服务心理学
(二) 民航服务心理学的研究内容 1. 民航旅客的心理现象 2. 民航货主的心理现象 3. 民航服务人员的心理现象 4.特殊情形下的心理现象
第一节 什么是民航服务心理学
(三) 民航服务心理学的主要特点 1. 民航服务心理学是一门以人为中心的学科
2. 民航服务心理学是一门新兴的应用学科
心理学的概述 心理过程是指心理现象发生、发展和消失的过程。它包括以下三个方面。 1、认知过程（知）：人们获得和运用知识的过程。它包括感觉、知觉、记忆、
思维、想象和语言等。 2、情感过程（情）：人认识客观事物时产生的各种心理体验过程。 3、意志过程（意）：人们为实现奋斗目标，努力克服困难，完成任务的过程。
自我：个人对自己的知觉，它包括认知，情感和意志三种形式，分别是自我认 识，自我体验和自我控制。
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（二）民航服务中的群体和组织心理现象 民航服务中的群体：民航旅客群体，货主群体，民航服务人员群体。 心理现象：人与人之间的沟通，人与人之间的人际关系，人与人之间的冲突。 民航服务企业组织的企业文化： 像空气一样渗透到民航服务人员的所有行为和