物业公司品质专员相关岗位职责及工作内容

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物业公司品质专员相关岗位职责及工作内容

物业公司品质专员主要工作内容及岗位职责如下：

1、负责物业公司品质管理工作、提升整个公司物业管理服务水平和质量;

2、负责监督所管辖区域的现场品质，提出整改方案并跟踪落实情况；

3、通过拜访等方式，建立并维护良好的客户关系，发掘客户的潜在需求;

4、协调客户个性化的需求，处理客户投诉；

5、收集、评估各类服务资源；

6、受理公司热线的投诉电话，并监督各项目处理情况；

7、制定客户投诉周报、月报，使各项投诉系统化、明细化；

8、对重大管理事件进行案例分析，并组织实施培训工作；

9、审核客服满意度提升方案并监督执行；

10、参与客户服务质量体系文件的编制和完善；

11、完成领导交办的其它工作内容。

二、物业公司品质专员岗位要求如下：

1、大专及以上，物业管理、汉语言文学或人力资源管理；

2、1年以上物业管理或工作经验；

3、爱岗敬业、吃苦耐劳、原则性强、有责任感；

4、熟悉£09001:2008质量管理体系者优先；

5、有物业公司品质管理工作经验者优先。

1. 了解、掌握物业管理法律、法规方面的信息，并负责传达各部门；

2. 负责定期对各物业服务中心日常服务工作进行监督检查；

3. 按照品质检查制度制作质量月报，监督整改；

4. 负责与各物业服务中心协作组织和策划业主文化活动的开展；

5. 协助建立完善的培训体系与培训制度；

6. 负责公司员工的各项专业培训工作及培训效果的跟踪；

7. 协助编制本公司质量手册、质量计划、程序文件和质量体系运作监督、检查工作;

8. 负责修改与审定程序文件，作业指导书及各种报表和运行路线；

9. 完成领导交办的其它工作；

10•企业文化的推广及实施工作。

物业品质管理部日常工作流程

1 •公司品质管理部直接向总经理负责，全面负责公司品质督察工作。①每天佩戴公司品质督导证，对在管项目各管理处上午( 9:00-11:30 )下午(14:00-17:30 )每天一次及

每周夜间不少于一次全面巡检各部门日常工作执行情况，携带公司违纪处罚单，对违纪现象

按照公司相关奖惩制度开具《违纪处罚单》报行政部进行处罚；②督检各部门管理流程的运行情况并根据项目实际情况做出相应修改、完善；③督察项目公共形象标准的执行情况，

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保持服务品质的稳定；④负责跟踪、落实各级管理人员工作安排、执行、处理情况和各部

门限期整改措施；⑤负责将违纪人员的违纪处罚单按部门分类，于每月底在服务中心公示

栏公布；⑥编制项目品质周报，以及每月最后一工作日汇总项目当月督导情况，编制品质

月报；

⑦组织召开月度品质督导专题研讨会，并依据各部门提交的整改计划及完成进度表而跟进检查；一、督导流程：1、检查标准为各部门服务标准、内容执行情况；2、处罚标准参照公司员工工作行为规范、员工手册等管理内容；人员在岗情况及是否迟到、早退。环境部：绿化道检查有无杂物，枯枝，落叶等主干道有无烟头纸屑等杂物楼梯道有无杂物，

地面是否干净，扶手是否有灰尘，窗台是否有积灰，天台是否整洁。秩序维护部：白班、

夜班门岗着装，头发胡须，立岗姿态。坐岗态度，各种记录。岗亭内外卫生。巡逻人

员位置，巡逻记录。交接班记录保安培训记录，抽查培训情况，有书面和口头方式。培训

内容要有与他人发生矛盾时的处理方法。

监控：监控人员状态，监控记录打架斗殴、火灾、被盗、应急预案及其掌握情况。工程维修部：设施设备是否运行正常，设备房的卫生，设施设备保养记录及报修处理效率情

况。客服部：客服状态，管理处卫生，资料物品的整洁。档案资料整理归纳。档案资料

包括：业主资料，装修资料（登记、巡查、验收），空置房登记，商铺及出租房登记等。管理处：每月工作计划、总结、实施，每天对各部门的巡查记录。每月的业主满意度调查及其分析。培训记录。每周的例会签到表和会议记录。执行公司的指令和任务。负责夜间17:30-8:00 （根据实际情况调整）佩戴公司品质督导证，督导项目公共环境情况、秩序部现场各岗位服务情况、客服中心接待及报事处理情况、工程维修部维修及报修处理效率情况；携带公司违纪处罚单（现场发现违纪直接开处罚单），并对各重要岗位签署情况确认而留下

管理痕迹，按规定填写当日项目品质值班评估记录；物业管理有限责任公司品

质管理部

1.0品质管理部直接向公司行政人事部及总经理负责，全面负责公司品质检查工作。

1.1每天佩戴公司品质检查证，各项目管理处每天需对所辖各部门日常工作一次日常巡

检，每周夜间不少于一次全面巡检各部门日常工作执行情况，携带公司违纪处罚单，对违纪

现象按照公司相关奖惩制度开具《违纪处罚单》报行政部进行处罚；

1.2督检各部门管理流程的运行情况并根据项目实际情况做出相应修改、完善；

1.3品质检查项目公共形象标准的执行情况，保持服务品质的稳定；

1.4负责跟踪、落实各级管理人员工作安排、执行、处理情况和各部门限期整改措施；

1.5负责将违纪人员的违纪处罚单按部门分类，于每月底在客户服务中心公示栏公布；

1.6编制每月汇总项目当月的检查情况，编制品质月报；

1.7组织召开月度品质检查专题研讨会，并依据各部门提交的整改计划及完成进度表而

跟进检查；

2.0品质检查流程：

2.1检查标准为各部门服务标准、内容执行情况；

2.2处罚标准参照公司员工行为规范、员工手册等管理内容；人员在岗情况及是否迟到、早退。

3.0保洁管理部：

3.1绿化道及消防通道检查有无杂物，枯枝，落叶等

3.2主干道有无烟头纸屑等杂物

3.3楼梯道有无杂物，地面是否干净，扶手是否有灰尘，窗台、消防栓等是否有积灰。