链家地产 新经纪人学习手册
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◆接待客户分为店面接待和电话接待，先来看看店面接待： 店面接待分为迎、接、带、送 迎客户： 看 查颜观色，从不经意的动作中看透对方心理 听 易地而处的“聆听”，拉近和客户的关系 笑 抓住听众的心，客户更愿意接受服务 说 将话说到心里，你的声音无法抗拒 动 运用身体语言的技巧，配合还是干扰 接待客户 热情：客户走进店内，起身倒水，然后递上自己的名片。 专业：把过程跟客户说的复杂化，风险很大
超市、公交车站等配套设施。 可以举个例子： 要画哪些图？ 商圈图――以店面为中心，方圆 5 公里以内的主干道、居民区、银行、学校、医院、超市、 公交车站及其他中介公司位置 小区摆位图――小区内楼盘排列并标注楼号、绿化、休闲场所、出入口位置 房型图――房屋的平面结构图并标注出门、窗、卧室、客厅、厨房、卫生间、阳台的位置及 房屋的朝向
五、入职流程 5 天画图完成后拿带上所画好的图到人事部进行入职谈话，通过后人事部会通知带上身份证 原件、复印件，户口本( 首页、本人页、户主页、变更页) 的复印件，学历证原件、复印件， 1 寸蓝底照片一张
六、店面卫生 店面为什么要保持干净整洁：为给客户留下良好的印象和提供舒适的环境，还有助于我们自 己的身心健康。 店面干净的标准：地面无灰尘，门窗玻璃干净透亮，厕所无异味，手能触摸到的地方都不得 有灰尘和污物。
清晰明朗的声音 声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免 听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
迅速准确的接听 每个桌面上都有一部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，最好在三声 之内接听。电话铃声响一声大约 3 秒钟，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌 的，对方在等待时心里会十分急躁，会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电 话铃声后，附近没有其他人，我们应该员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向 对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下 恶劣的印象。
挂电话的礼貌：
要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束 语，说一声“谢谢”“再见”，对方挂断电话后再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电 话。 打手机的礼仪： 先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。 在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。 在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，一会再给您打过去。 如果一位 50 多岁的女士客户我是叫姐姐好还是阿姨好？
诚恳：让客户感受到你是为他考虑，不是单纯的赚他口袋的钱。 控制：挑拨客户业主间的关系，互相不信任，敌对让他们相信我。 ★提醒：与客户交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方 时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让客户 感到你无礼和心不在焉 送客户 一定要把客户送出门外，帮客户开门，感谢他相信链家。 带看房 注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调、普通话规范。看房过程中，如无急事，不打电话 或接电话。 看完房，走出房门时，感谢业主的配合。 电话接待： 重要的第一声 当我们打电话能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开， 对该公司有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同 的印象。同样说：“你好，我是链家 XXX ”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的 印象，对方对其所在公司也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表公司的形象” 的这样的意识
七、物品摆放
桌面除公司发放的房源本、电脑、电话、文具外不允许摆放其他物品。 温馨提示：喝完水后，水杯一定要口朝下放在水杯架上，以免细菌进入杯内，对你的健康造 成影响。
八、内网的使用
贴子 礼仪接待篇： 小博士告诉你什么样的习惯才能让客户满意：头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型
眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子 嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物 指甲：清洁，定期修剪 男士的胡子：每日一理，刮干净 配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了 男士座姿：倒过水后走进工作区，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握 于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成 90 度。如坐在深而软的沙发上， 应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌 椅上或架到别人桌椅上。 女士座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。 男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。 女性站姿双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。 当你养成了良好的习惯，让我们去看看怎样接待客户吧：
认真清楚的记录 业主 5W2H： What 何事：税费，上手交易情况，产权性质，独家、是否有贷款、业主对于客户的要求，居 住情况，售/租情况，楼层/到顶/具体物业地址。合格去向，装修，交易方式，交通情况 Where 何地：房子在小区中的位置，小区座落商圈、都在哪家中介登记了。落户区域 Who 何人：房主姓名。贷款人房主配合过户共有人、现在住房人、租客放弃优先购买权 Why 为 什么：卖房的原因，价格高/价格底 When 何时:看房时间。腾房时间。最佳看房时间 How much ：房子的底价（含不含代理费）贷款余额，物业费，停车位 How old： 房龄（房屋、业主居住情况）契税票时间 客户 5W2H： What: 付款方式：具体要求，先卖后买，收入明细，租户的配套要求，装修情况，年位，更 多的联系方式，产别，是否有过其他贷款，公积金类别中介费，现在居住情况 Where:去哪看过房（中介）看过哪个小区，满意度 Who:谁做主买房，新产权人 Why :购买原因 When:什么时间看房方便，什么时间入住，什么时间开始买房，打款时间，最晚买房时间。 How much :首付款金额，价格（包不包括税费和中介费） How old :公积金的资质，房龄，贷款年龄
三、工作日志： 工作日志的用途主要有两个，一是签到店时间与签离店时间，二是外出登记；每天早上进店 的第一件事情就是签到，在工作日志日常记录栏填上“到店时间”，晚上下班前五分钟填上“离 店时间”，这也是记录你考勤的重要依据。 再来看看经纪人外出看房登记怎么填： 时间――离开店面的时间，经纪人—-外出的经纪人姓名，外出原因—-在列出的几条原因中 打勾，客户（业主）姓名/编号—-你所约的客户或者要看的房屋业主的真实姓名和房屋编号， 联系方式---你所约的客户或者要看的房屋业主的真实电话号码，房屋地址---你所约的客户或 者要看的房屋业主的真实地址（看几套就写几套），回店时间—看完房回到店的第一时间。 四、画图： 为什么要画图？ 因为我要熟悉商圈，这样才能更好的向我的客户去介绍小区周围有哪些银行、学校、医院、
新人篇： 一、作息时间：早上 8：30 前到岗，值班人员应在 8：25 前将卫生打扫完毕，8：35 查完岗后，由店经理主持开晨会，开完晨会便开始了经纪人的一天；中午 11：30 前必须回店， 晚上 18：00 下班
二、着装： 1、衬衫 ●必须穿着工装衬衣，如果还未领取工装衬衣，一律穿着纯白色衬衫； ●衬衣领子要挺括，不能有污垢、油渍； ●男士，衬衫下摆要放在裤腰里，女士，衬衫下摆要放在裤腰外； ●系好领扣和袖扣。衬衫衣袖要稍长于西装衣袖 0.5～1 厘米，领子要高出西装领子 1～1.5 厘米，以显示衣着的层次。 2、领带： ●西装、衬衣脖领间的"V"字区最为显眼，领带应紧靠在这个部位的中心； ●领带的长度以系好后下端正好触及腰上皮带扣上端处为最标准； ●领带夹一般夹在衬衫第三粒与第四粒扣子间为宜；
●西装系好钮扣后，不能使领带夹外露； ●领带颜色要为深色，不能太鲜艳，不能花色太多。 3、西装 ●西服里面不能加毛背心或毛衣，至多也只能加一件“V”字领羊毛衣，否则显得十分臃肿， 以致破坏西服的线条美； ●系好钮扣 双排扣的西服要把钮扣全部系上，以示庄重。单排两粒扣，只扣上面一粒钮扣，三粒扣则扣 上面、中间二粒，坐下时可解开。 ●用好衣袋 西服上衣两侧的口袋只作装饰用，不可装物品，否则会使西服上衣变形。西服上衣左胸部的 衣袋只可放装饰手帕。有些物品，如票夹、名片盒可放在上衣内侧衣袋里。 4、皮鞋 ●穿西服一定要穿皮鞋，而且裤子要盖住皮鞋鞋面。不能穿旅游鞋、轻便鞋或布鞋； ●男士：深色皮鞋（最好是黑色）； ●女士：深色船鞋（最好是黑色）； ●不能穿露脚趾的凉鞋、拖鞋。 5、皮带 一律佩戴深色皮带；皮带上装饰物不能多。
链家地产 新经纪人学习手册
员工必读：
★接到信息必须第一时间录入，最迟不能超过一个小时，否则视为信息不录，当事人直接辞 退。 ★信息录入必须准确，真实，录错电话号码视为未录入，按未录入处理。 ★弄虚作假直接辞退（无论任何事情）。 ★打骂同事或客户直接辞退 ★私改合同直接辞退 ★挪单累计业绩直接辞退 ★泄露公司内部信息及机密直接辞退
喜悦的心情 打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感 染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱 着“对方看着我”的心态去应对端正的姿态 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。 如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐 姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对 方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
超市、公交车站等配套设施。 可以举个例子： 要画哪些图？ 商圈图――以店面为中心，方圆 5 公里以内的主干道、居民区、银行、学校、医院、超市、 公交车站及其他中介公司位置 小区摆位图――小区内楼盘排列并标注楼号、绿化、休闲场所、出入口位置 房型图――房屋的平面结构图并标注出门、窗、卧室、客厅、厨房、卫生间、阳台的位置及 房屋的朝向
五、入职流程 5 天画图完成后拿带上所画好的图到人事部进行入职谈话，通过后人事部会通知带上身份证 原件、复印件，户口本( 首页、本人页、户主页、变更页) 的复印件，学历证原件、复印件， 1 寸蓝底照片一张
六、店面卫生 店面为什么要保持干净整洁：为给客户留下良好的印象和提供舒适的环境，还有助于我们自 己的身心健康。 店面干净的标准：地面无灰尘，门窗玻璃干净透亮，厕所无异味，手能触摸到的地方都不得 有灰尘和污物。
清晰明朗的声音 声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免 听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
迅速准确的接听 每个桌面上都有一部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，最好在三声 之内接听。电话铃声响一声大约 3 秒钟，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌 的，对方在等待时心里会十分急躁，会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电 话铃声后，附近没有其他人，我们应该员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向 对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下 恶劣的印象。
挂电话的礼貌：
要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束 语，说一声“谢谢”“再见”，对方挂断电话后再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电 话。 打手机的礼仪： 先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。 在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。 在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，一会再给您打过去。 如果一位 50 多岁的女士客户我是叫姐姐好还是阿姨好？
诚恳：让客户感受到你是为他考虑，不是单纯的赚他口袋的钱。 控制：挑拨客户业主间的关系，互相不信任，敌对让他们相信我。 ★提醒：与客户交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方 时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让客户 感到你无礼和心不在焉 送客户 一定要把客户送出门外，帮客户开门，感谢他相信链家。 带看房 注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调、普通话规范。看房过程中，如无急事，不打电话 或接电话。 看完房，走出房门时，感谢业主的配合。 电话接待： 重要的第一声 当我们打电话能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开， 对该公司有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同 的印象。同样说：“你好，我是链家 XXX ”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的 印象，对方对其所在公司也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表公司的形象” 的这样的意识
七、物品摆放
桌面除公司发放的房源本、电脑、电话、文具外不允许摆放其他物品。 温馨提示：喝完水后，水杯一定要口朝下放在水杯架上，以免细菌进入杯内，对你的健康造 成影响。
八、内网的使用
贴子 礼仪接待篇： 小博士告诉你什么样的习惯才能让客户满意：头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型
眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子 嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物 指甲：清洁，定期修剪 男士的胡子：每日一理，刮干净 配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了 男士座姿：倒过水后走进工作区，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握 于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成 90 度。如坐在深而软的沙发上， 应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌 椅上或架到别人桌椅上。 女士座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。 男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。 女性站姿双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。 当你养成了良好的习惯，让我们去看看怎样接待客户吧：
认真清楚的记录 业主 5W2H： What 何事：税费，上手交易情况，产权性质，独家、是否有贷款、业主对于客户的要求，居 住情况，售/租情况，楼层/到顶/具体物业地址。合格去向，装修，交易方式，交通情况 Where 何地：房子在小区中的位置，小区座落商圈、都在哪家中介登记了。落户区域 Who 何人：房主姓名。贷款人房主配合过户共有人、现在住房人、租客放弃优先购买权 Why 为 什么：卖房的原因，价格高/价格底 When 何时:看房时间。腾房时间。最佳看房时间 How much ：房子的底价（含不含代理费）贷款余额，物业费，停车位 How old： 房龄（房屋、业主居住情况）契税票时间 客户 5W2H： What: 付款方式：具体要求，先卖后买，收入明细，租户的配套要求，装修情况，年位，更 多的联系方式，产别，是否有过其他贷款，公积金类别中介费，现在居住情况 Where:去哪看过房（中介）看过哪个小区，满意度 Who:谁做主买房，新产权人 Why :购买原因 When:什么时间看房方便，什么时间入住，什么时间开始买房，打款时间，最晚买房时间。 How much :首付款金额，价格（包不包括税费和中介费） How old :公积金的资质，房龄，贷款年龄
三、工作日志： 工作日志的用途主要有两个，一是签到店时间与签离店时间，二是外出登记；每天早上进店 的第一件事情就是签到，在工作日志日常记录栏填上“到店时间”，晚上下班前五分钟填上“离 店时间”，这也是记录你考勤的重要依据。 再来看看经纪人外出看房登记怎么填： 时间――离开店面的时间，经纪人—-外出的经纪人姓名，外出原因—-在列出的几条原因中 打勾，客户（业主）姓名/编号—-你所约的客户或者要看的房屋业主的真实姓名和房屋编号， 联系方式---你所约的客户或者要看的房屋业主的真实电话号码，房屋地址---你所约的客户或 者要看的房屋业主的真实地址（看几套就写几套），回店时间—看完房回到店的第一时间。 四、画图： 为什么要画图？ 因为我要熟悉商圈，这样才能更好的向我的客户去介绍小区周围有哪些银行、学校、医院、
新人篇： 一、作息时间：早上 8：30 前到岗，值班人员应在 8：25 前将卫生打扫完毕，8：35 查完岗后，由店经理主持开晨会，开完晨会便开始了经纪人的一天；中午 11：30 前必须回店， 晚上 18：00 下班
二、着装： 1、衬衫 ●必须穿着工装衬衣，如果还未领取工装衬衣，一律穿着纯白色衬衫； ●衬衣领子要挺括，不能有污垢、油渍； ●男士，衬衫下摆要放在裤腰里，女士，衬衫下摆要放在裤腰外； ●系好领扣和袖扣。衬衫衣袖要稍长于西装衣袖 0.5～1 厘米，领子要高出西装领子 1～1.5 厘米，以显示衣着的层次。 2、领带： ●西装、衬衣脖领间的"V"字区最为显眼，领带应紧靠在这个部位的中心； ●领带的长度以系好后下端正好触及腰上皮带扣上端处为最标准； ●领带夹一般夹在衬衫第三粒与第四粒扣子间为宜；
●西装系好钮扣后，不能使领带夹外露； ●领带颜色要为深色，不能太鲜艳，不能花色太多。 3、西装 ●西服里面不能加毛背心或毛衣，至多也只能加一件“V”字领羊毛衣，否则显得十分臃肿， 以致破坏西服的线条美； ●系好钮扣 双排扣的西服要把钮扣全部系上，以示庄重。单排两粒扣，只扣上面一粒钮扣，三粒扣则扣 上面、中间二粒，坐下时可解开。 ●用好衣袋 西服上衣两侧的口袋只作装饰用，不可装物品，否则会使西服上衣变形。西服上衣左胸部的 衣袋只可放装饰手帕。有些物品，如票夹、名片盒可放在上衣内侧衣袋里。 4、皮鞋 ●穿西服一定要穿皮鞋，而且裤子要盖住皮鞋鞋面。不能穿旅游鞋、轻便鞋或布鞋； ●男士：深色皮鞋（最好是黑色）； ●女士：深色船鞋（最好是黑色）； ●不能穿露脚趾的凉鞋、拖鞋。 5、皮带 一律佩戴深色皮带；皮带上装饰物不能多。
链家地产 新经纪人学习手册
员工必读：
★接到信息必须第一时间录入，最迟不能超过一个小时，否则视为信息不录，当事人直接辞 退。 ★信息录入必须准确，真实，录错电话号码视为未录入，按未录入处理。 ★弄虚作假直接辞退（无论任何事情）。 ★打骂同事或客户直接辞退 ★私改合同直接辞退 ★挪单累计业绩直接辞退 ★泄露公司内部信息及机密直接辞退
喜悦的心情 打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感 染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱 着“对方看着我”的心态去应对端正的姿态 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。 如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐 姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对 方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。