第15章 原因分析与解决方案

开展竞赛评比活动
卡片记录
寻求解决方案—亲和图示例（二）
如何在组织内部形成一种氛围，以促进员工积极参与质量控制活动？ 推行有效的奖励制度 改善工作环境 推行岗位轮换制度 明确质量职责 加强内部沟通
推行激励制度
增加对工作的满意度 针对工作、岗位进行培训
处罚 进行质量水平统计
组织经验分享 质量控制方法培训 宣传教育
第15章 原因分析与解决方案
寻求解决方案
头脑风暴
亲和图
其他可选工具
头脑风暴
头脑风暴——通过一组人创造性地思维，系统
地、有计划地提出可行的想法和意见。
头脑风暴要遵循以下四条基本原则：
自由畅想 避免批评 多多益善 互相融合
头脑风暴
应用步骤：
（1）准备阶段
（2）鼓励创造性思维阶段 （3）整理阶段
设备（Machine）、材料（Material）、方法（Methods）、测 量（Measure）与环境（Environment）。
在服务业中经常把4P，即人员（People）、政策（Policy）、程
序原因（Procedure）和场所（Place）作为主要类别。
原因类别 原因类别 原因类别
结果
处罚 进行质量水平统 计
开展竞赛评比活动
总结整理
原因分析工具
因果图（石川图、鱼骨图）
因果矩阵 其他
原因分析—因果图
因果图——是一种表示结果与可能的原因之间关系的图
表。
因果图的应用步骤：
简明扼要地阐明要研究的质量问题 规定潜在原因的主要类别 作图时把“结果”画在右边的矩形框中（类似鱼头位置），
个结果质量特性进行分析与改进。
因果矩阵的应用步骤为：
在矩阵图上方填入过程结果的质量问题形式；
确定每一质量问题的重要度； 在矩阵图左侧填入所有潜在的原因变量；
评价每一原因变量与结果变量间的相关程度，在这两个变量交
叉点的单元内填入代表它们相关程度的数字。
把每一单元的相关度与该列结果变量的重要度相乘，是这个原
原因重要度 排序
37 37 81 78 65 50
5 9
9 9 3
5 5 3
1
9
3
1
5
3
1
9
3
5
44
52
亲和图
亲和图——把收集到的大量有关某一特定主题的
意见、观点、想法和问题，按它们之间相互亲近关
系加以分类、汇总的一种图示技术。
亲和图往往在头脑风暴后应用，把头脑风暴中产生
的想法理出头绪，属于集中式思维。
亲和图
亲和图的结构
A A1 A1－1 A1－2 A1－3 A2 A2－1 A2－2 A2－3 B B1 B2 A3
开展竞赛评比活动
组建质量改进小组
分组归类
寻求解决方案—亲和图示例（三）
如何在组织内部形成一种氛围，以促进员工积极参与质量控制活动？ 激励 推行有效的奖励制度
推行激励制度
工作条件 改善工作环境 增加对工作的满意度 针对工作、岗位进行培 训 质量控制方法培训
沟通交流 推行岗位轮换制度 明确职责 加强内部沟通 组织经验分享 宣传教育 组建质量改进小组
寻求解决方案 —亲和图（三） （1）确定主题。小组成员一般不超过10人，组织者阐明将要研

亲和图的应用步骤



究的问题，保证每位成员清楚明了。 （2）制作语言资料卡片。在亲和图的应用过程中，资料的收集 是重要的一环。用卡片尽量客观地记录下小组成员的所有想法 。如果是在开展头脑风暴之后，可以直接把头脑风暴中每个想 法直接做成一张卡片。每张卡片只记录一个想法。 （3）整理卡片。把所有卡片集中起来，将卡片根据假定的相互 关系进行分类，最多不超过十种类别。整理卡片时，对无法归 入任何一组的卡片，可以独立地编为一组。整理完成后，为每 类卡片选定标题。 （4）制作亲和图。卡片编著整理后，将它们的总体结构用亲和 图来表示，以清晰地显示分组的内部结构和这些组之间的关系 。 （5）给出结论。根据绘制的亲和图，写出分析报告，指明结论 。
寻求解决方案—亲和图示例（一）
如何在组织内部形成工作氛围，以促进员工积极参与质量控制活动？ 推行岗位轮换制度 明确质量职责 针对工作、岗位进行培训 推行有效的奖励制度 改善工作环境
处罚
增强对工作的满意度 加强内部沟通
组建质量改进小组 进行质量水平统计
推行激励制度
组织经验分享
宣传教育
质量控制方法培训
然后把各主要原因类别放在它的左边，作为输入。
寻找下一层次的原因，将其画在相应的主要原因枝上，并继
续一层层地展开。
从末端原因中识别和选取少量看起来对结果有最大影响的原
因（简称要因），并做进一步的研究、采取措施和控制等。
因果图
因果图的基本结构
制造业中经常把5M1E考虑为主要原因类别，即人员（Men）、
人员 咨询人员不足 政策 分管部门多 法规有强制要求 其他工作人员对 程序不够了解 未经此方面培训 办理购车 手续困难 重复排队 各程序接口不清 各办公室相距远 布局 程序复杂 路线重复 各办公大厅拥挤 程序 场所
运用因果图应注意的事项
因果图所确定的“结果”，即要研究的质量特性要界定明确
，一个因果图只能确定一个结果特性。
因变量的重要度系数，然后把一行中各列的系数相加为该原因 变量的重要度权重，将此值填入该行右边的单元格中。
比较各重要度权重，数值高的为最应该关注的原因。
因果矩阵示例
重要度
结果
5
断齿 5 5 9 5
3
点蚀剥落
2
胶合
4
寿命缩短 3 3 9
原因
渗碳层深度不够 齿根表面粗糙度差 齿轮弯曲强度差 齿面接触应力过大 齿轮的冷却润滑不足 齿轮硬度不够 接触色印不正确 齿面表面粗糙度差
原因展开要充分，要多问几个为什么，直到能够采取措施为
止。
原因展开时要分清层次，否则容易遗漏原因。 不要把措施也当成原因写入因果图中。 不要盲目罗列原因，要有针对性。
因果图经常与排列图、对策表联合使用，称为“两图一表”
因果矩阵
因果矩阵——能帮助选择应重点关注的原因，可用于对多
Fra Baidu bibliotek
原因类别
原因类别
因果图示例
人员 设备 材料
存放无防护 技术水平 人员流动大 工装设计不合理 工装无定位 库存时间长
第二层
止口变形
锈蚀
第一层
主因
机车车轮 装配困难 不检止口同心度
温度变化大 中心孔间隙小 气候 工艺参数 潮湿 照明不足 方法 环境
检具精度不够
检具磨损
检测方法 定位孔检测困难
测量
因果图示例