海底捞管理模式企业文化感悟心得体会

海底捞管理模式企业文化感悟心得体会

“海底捞”火锅店，以其丰富的口味和周到的服务，成为了中国饮食行业及服务业的翘楚，其成功之处在于两个方面，一是首次将“顾客至上”的服务业理念落实到底，二是坚持动态式的管理模式，由顾客进门到用餐结束，全方位的周到服务，使顾客得到了美食之外的宾至如归的感受。

一、“海底捞”连锁店的管理模式。近日，我和同事们来到位于兰州市中心的一家“海底捞”火锅进行实地的感受和探究。该门店位于市中心一座商城的七楼，周围是同是经营饮食的各类门店，“海底捞”的门面虽不显得宽敞，但服务员热情的态度却让来往的寻觅美食的人们驻足等待。在服务员的指引下，我们找到位置，深切地体验到了这家火锅连锁的优秀服务。现就所见所闻，总结如下：

（一）整顿人员，专项管理。“海底捞”火锅店最引人注目的是每个服务人员的专项管理，这在西方的服务业中形成的是“小费制度”，每一位服务员专门为固定的几桌顾客进行服务。虽然国内没有小费制度，但“海底捞”的门店却做到了极致的专项服务。

在与同事就餐至始至终，视线范围内总是一位固定的服务员，这样的好处不仅在于服务员能更好的了解顾客的需要，更在于能使服务

员及时调整自身的服务方式。

连锁店里不仅有专门的服务员，还有专门的传菜人员和进行拉面表演的厨师。这在我以往的就餐经历中并不多见。我就餐的位置在后厨的出口，因而时不时地能看到传菜员排成队伍，不断地为顾客传菜。这样的专门管理，为提高翻台率，及时服务提供保障，避免了顾客等待过长和人员服务交叉的问题。

（二）注重整理，分门别类。这家连锁的服务突出之处还在于对就餐的顾客提供了针对性的服务。每一个作为之下都配备了储物柜，就餐者刚入座，服务员及时将顾客的衣服等物品存入，同时为每一位顾客发放围裙和手机套。一起就餐的同事中有几位佩戴眼镜的，服务员业及时为他们送了清洁布。服务员每次回收剩余的餐盘，总能迅速找到摆放的位置，每一次顾客要求的调料服务员总能及时地提供，对专门的食材配备专门的调料。

（三）及时清洁，保持卫生。卫生对餐饮行业尤为重要。“海底捞”连锁店对卫生实施了不间断的把控，每次桌面一有油污，服务员总是及时地清洁干净，并时不时地为就餐者提供新的餐具。整个门店在布局上干净整洁，使火锅这种大众性质的餐饮方式，摆脱了食客以往对火锅脏乱的印象。

（四）定点检查，动态管理。在与服务员深入交谈后，我们得知，