度假饭店管理 第五章 度假饭店的客房管理
酒店客房卫生管理制度(4篇)
酒店客房卫生管理制度第一章总则第一条目的和依据为了保障酒店客房的卫生与安全，维护客人的健康权益，提高酒店服务质量，制定本管理制度。
本管理制度依据相关法律法规、酒店行业标准及国家有关卫生标准制定。
第二条适用范围本管理制度适用于本酒店的客房卫生管理，包括客房日常清洁、床品管理、消毒防治等。
第三条定义1. 客房：指供客人住宿的房间，包括单人间、标准间、套房等。
2. 清洁：指对客房进行物理清理，包括打扫、拖地、擦洗等工作。
3. 床品：指床罩、被套、枕套、床单等。
4. 消毒：指对客房进行消毒防治，杀灭细菌及其他有害生物。
第二章客房日常卫生管理第四条客房清洁1. 客房每天至少进行一次全面清洁，包括床铺整理、地面清扫、垃圾清理、洗漱用品更换等。
2. 使用清洁工具和清洁剂时，应注意安全和环境保护，避免污染。
3. 清洁工作应做到全面、细致，保持客房干净整洁。
第五条床品管理1. 床品每更换一次客人时必须进行清洗和消毒。
2. 床品应使用清洁、合格的洗涤剂进行清洗。
3. 床品清洗后应进行晾晒或烘干，确保无异味。
4. 床品更换时应做好记录，以便查验。
第六条卫生间管理1. 卫生间每天至少进行一次清洁，包括马桶清洁、地面清扫、洗手池清洁等。
2. 使用清洁工具和清洁剂时，应注意安全和环境保护。
3. 卫生间清洁工作应做到全面、细致，保持卫生间整洁。
第七条垃圾处理1. 垃圾桶需放置在指定位置，并定期清理。
2. 酒店应设定垃圾分类制度，将可回收物、湿垃圾和干垃圾分开处理。
3. 垃圾处理应符合相关法律法规和环保要求。
第三章客房消毒防治第八条消毒要求1. 酒店应定期进行客房的消毒防治工作。
2. 消毒剂应使用合格的消毒剂，遵循正确的消毒程序和操作要求。
3. 消毒剂的储存、标识、使用和处理应符合相关要求。
第九条消毒频率1. 高频消毒区域，如卫生间、门把手、遥控器等，每天至少进行一次消毒。
2. 一般消毒区域，如地面、桌面等，每周进行一次消毒。
青岛市旅馆业治安管理办法
青岛市旅馆业治安管理办法(草案)第一章总则第一条为保障旅馆业依法经营和旅客的人身、财产安全，预防打击违法犯罪活动，维护社会治安，根据《中华人民共和国治安管理处罚法》（以下简称《治安管理处罚法》）、《旅馆业治安管理办法》、《山东省公共场所治安管理办法》等有关规定，结合本市实际情况，制定本办法。
第二条凡在本市行政区域内的宾馆、旅店、饭店、招待所以及其他以疗养院、度假村、酒店式公寓、洗浴场所等形式提供住宿休息服务的经营场所 (以下统称旅馆)，均应遵守本办法。
第三条青岛市公安局是全市旅馆业治安管理的主管部门。
各区、市公安机关依照本办法规定，负责监督、指导公安派出所实施对辖区旅馆业的治安管理。
公安派出所依照本办法规定，负责辖区旅馆业的日常治安管理工作。
旅游、卫生、工商、公安消防等部门依法按照各自职责做好旅馆业治安管理工作。
第四条公安机关对旅馆业进行治安管理的职责:（一）对申请开办旅馆的，办理《特种行业许可证》核发；(二)对旅馆进行指导、监督和检查，指导旅馆建立、完善安全管理制度；(三)指导旅馆作好重点岗位工作人员治安业务培训；(四)依法查处旅馆内发生的治安、刑事案件；(五)法律、法规、规章规定的其他职责。
第五条旅馆经营者应当履行下列职责：（一）落实治安管理制度和治安防范措施，发现不安全隐患及时进行整改；（二）落实突发事件应急方案，定期组织演练；（三）组织或委托公安机关认可的培训机构对重要岗位工作人员进行治安业务技能培训，使之达到公安机关要求；（四）接受公安机关的指导、监督和检查；配合公安机关执行公务；（五）按照公安机关要求通过旅馆业治安管理信息系统实时传输旅客住宿登记信息；（六）法律、法规、规章规定的其他职责。
第二章开业审批第六条申请开办旅馆必须具备下列条件:（一）对经营场所享有合法的所有权或者使用权；(二)旅馆的房屋建筑、消防设备、出入口和通道等符合建筑和消防安全规定；安全出口不少于两个；利用地下空间开办旅馆的，安全出口直通室外；(三)门、窗牢固，并配有必要的、符合安全要求的防盗、防火设施；相邻客房之间的阳台不应连通；（四）客房区为独立区域，与旅馆内的娱乐、商业等附属服务设施分隔，并有单独通道；(五)单独设置与旅馆规模相适应的、符合安全要求的旅客财物保管室和贵重物品寄存柜；(六)在通道、出入口等公共区域配备无盲区、二十四小时有专人职守的闭路视频监控系统，监控系统应符合国家相关技术标准规定,视频资料应保存15日以上；（七）具备符合旅馆业治安管理信息系统要求的设施与设备；（八）安装经市级公安机关招标认可的居民身份证阅读识别设备；（九）客房内人均使用面积不少于4平方米；（十）法律、法规规定的其他应具备的条件。
关于餐厅民宿的规章制度
关于餐厅民宿的规章制度第一章总则第一条为了规范餐厅民宿的经营行为，保障顾客的合法权益，提升服务质量，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于餐厅民宿的经营管理工作，具体内容包括管理范围、服务规范、员工权责等。
第三条餐厅民宿应遵守国家相关法律法规，遵循市场规则，保持良好的经营秩序。
第二章管理范围第四条餐厅民宿应设置完善的管理体系，明确责任分工，促进工作高效有序进行。
第五条餐厅民宿应建立健全的财务管理制度，确保财务收支的合理性和透明度。
第六条餐厅民宿应制定完善的营销策略，提升品牌知名度和市场竞争力。
第七条餐厅民宿应加强人力资源管理，提升员工素质和服务水平。
第八条餐厅民宿应加强安全生产管理，确保顾客和员工的安全。
第九条餐厅民宿应建立环保管理制度，推动绿色经营。
第三章服务规范第十条餐厅民宿应提供优质、安全、温馨的就餐环境。
第十一条餐厅民宿应提供新鲜、卫生、美味的餐饮产品。
第十二条餐厅民宿应提供周到、礼貌、高效的服务态度。
第十三条餐厅民宿应积极倡导健康饮食，推广中华饮食文化。
第十四条餐厅民宿应关注顾客的个性需求，提供定制化服务。
第十五条餐厅民宿应加强食品安全管理，确保食品卫生安全。
第四章员工权责第十六条餐厅民宿员工应严格遵守企业规章制度，服从管理。
第十七条餐厅民宿员工应提升专业技能，不断提高服务水平。
第十八条餐厅民宿员工应保持工作热情，树立服务意识。
第十九条餐厅民宿员工应关注企业形象，维护企业声誉。
第二十条餐厅民宿员工应团结合作，形成良好的团队氛围。
第五章处罚措施第二十一条对于违反规章制度的员工，餐厅民宿应给予相应的处罚，包括警告、记过、降职等。
第二十二条对于严重违反规章制度的员工，餐厅民宿可给予辞退等处罚。
第六章附则第二十三条本规章制度经餐厅民宿管理层审议通过，自发布之日起生效。
第二十四条本规章制度的最终解释权归餐厅民宿所有。
以上就是关于餐厅民宿的规章制度，请所有员工遵守，共同维护餐厅民宿的良好形象和服务质量。
我国度假型酒店客房设计的理念和方案
我国度假型酒店客房设计的理念和方案摘要：随着我国度假酒店的发展,度假酒店客房的设计已有了长足的发展,但对其研究仍有不足。
本文首先介绍了我国度假型酒店客房设计存在的问题：客房设施设备落后，类型、布置单一，房内布局缺少美感等问题；分析了客房设计的意义，然后提出了度假型酒店客房设计的理念：以人为本的总设计理念、本土化和异质化理念、休闲化和舒适化理念、绿色化和健康化理念、人文化和科技化理念、灵活化和多样化的设计理念。
并分别介绍了这六种理念在客房设计中的应用。
关键词：度假型酒店客房设计设计理念以人为本设计方案一、我国度假型酒店客房设计的现状21世纪以来，由于中国“改革开放”的革命性政策的提出，中国经济得到了快速发展，国民的生活水平得到了很大提高，同时国民的休闲时间和度假欲望也大大增加，世界旅游产业格局和结构也发生了一些重大变化，表现在以从前的参观游览为主要目的的传统观光型旅游活动转向以休闲、放松、康体、娱乐为目的的度假旅游。
在这种强烈的“度假时代”市场需求下，度假型酒店在我国得到极大刺激和迅速的发展。
虽然我国度假型酒店受到发达国家思想和国内消费的需求的刺激得到了迅速发展，但由于发展时间较短和缺乏先进的理论和经验指导，经过“拔苗助长”式的发展后，我国的酒店设计和管理水平与发达国家相比尚有明显的差距。
由于中国人历来有“好面子”和“注重形式”的心理渊源，我国的酒店设计大多注重外部形象，在酒店大堂、餐厅、会议室等方面花“巨资”建设，以为这样的宏伟的“宫殿式”的酒店建筑就会得到客人的青睐，从而忽略了酒店客房区的投入。
现阶段我国度假型酒店客房类型单一、房间布置单一、客房功能与形式落后、缺乏先进的设计理念和管理、房间内家具和物品摆设过于简单，空间布局过于实用而缺少美感，更没有艺术，文化气息，让客人觉得房间内除一张床和一个厕所外就没有别的东西了。
二、我国度假型酒店客房设计的意义其实客人在酒店的“衣食住行”中，“住”才是客人花时间最多的地方。
国家旅游局中国旅游饭店行业规范
国家旅游局中国旅游饭店行业规范第一章总则第一条为了倡导履行诚信准则，保障客人和旅游饭店的合法权益，维护旅游饭店业经营管理的正常秩序，促进中国旅游饭店业的健康发展，中国旅游饭店业协会依据国家有关法律、法规，特制定《中国旅游饭店行业规范》(以下简称为《规范》)。
第二条旅游饭店包括在中国境内开办的各种经济性质的饭店，含宾馆、酒店、度假村等(以下简称为饭店)。
第三条饭店应当遵守国家的有关法律、法规和规章，遵守社会道德规范，诚信经营，维护中国旅游饭店行业的声誉。
第二章预订、登记、入住第四条饭店应与客人共同履行住宿合同，因不可抗力不能履行双方住宿合同的，任何一方均应当及时通知对方。
双方另有约定的，按约定处理。
第五条由于饭店出现超额预订而使客人不能入住的，饭店应当主动替客人安排本地同档次或高于本饭店档次的饭店入住，所产生的有关费用由饭店承担。
第六条饭店应当同团队、会议、长住客人签订住房合同。
合同内容应包括客人进店和离店的时间、房间等级与价格、餐饮价格、付款方式、违约责任等款项。
第七条饭店在办理客人入住手续时，应当按照国家的有关规定，要求客人出示有效证件，并如实登记。
第八条以下情况饭店可以不予接待：(一)携带危害饭店安全的物品入店者；(二)从事违法活动者；(三)影响饭店形象者；(四)无支付能力或曾有过逃账记录者；(五)饭店客满；(六)法律、法规规定的其他情况。
第三章饭店收费第九条饭店应当将房价表置于总服务台显著位置，供客人参考。
饭店如给予客人房价折扣，应当书面约定。
第十条饭店客房收费以“间/夜”为计算单位(钟点房除外)。
按客人住一“间/夜”，计收一天房费；次日12时以后、18时以前办理退房手续者，饭店可以加收半天房费；次日18时以后退房者，饭店可以加收一天房费。
第十一条根据国家规定，饭店可以对客房、餐饮、洗衣、电话等服务项目加收服务费，但应当在房价表及有关服务价目单上注明。
客人在饭店商场内购物，不应加收服务费。
度假饭店管理的特点分析
衣柜
衣柜
千岛湖喜来登度假酒店
三亚万丽度假酒店
迷你酒吧
阳台（大露台）
家庭影院
餐厅、厨房
爱琴海岸康年度假酒店 铂尔曼度假酒店
淋 浴
浴 缸
4. 观赏体验 环幕电影、动感电影、水幕电影等；花 园；音乐厅；剧院。
峨眉山温泉饭店多功能厅 威尼斯度假酒店皇家影院
（二）生活设施 度假饭店的规划是以度假者为导向的，度假者 的需要与商务旅行者有很大的不同，他们往往 在度假饭店停留的时间较商务旅行者长，所以 度假饭店需要配备相应的设施。
办公（书架、书桌）
狭义
二、度假饭店管理的特点
游客市场
资产负债表
收入来源 员工的劳动技能 员工住房 饭店或雇主的责任 管理者与管理 特点
设施 位置
娱乐 季节性 员工的态度
三、游客市场
消费水平 旅游动机 大型活动
休息 个人
家庭 团体 放松 娱乐
豪华
社会公益事业
度假饭店客房价格掠影
博鳌索菲特度假酒店因每年举 办博鳌亚洲论坛而声名远扬
目录
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3 4
度假饭店的概念 度假饭店管理的特点 游客市场 设施
一、度假饭店的概念
广义
度假饭店是指以满足游客休闲度假的需要， 提供各种特色服务的各种形式的住宿设施， 包括度假村、别墅、共管式公寓饭店、时 权饭店、时值饭店、养老型饭店、旅游 (休闲)培训基地，甚至于度假游轮等多种 模式。 度假饭店就是指一般意义上的度假饭店， 主要形式为度假村，以度假为目的，以其 周围自然景观或人造景观、阳光、沙滩、 海洋、空气、绿色、温泉等旅游资源吸引 游客，并辅以齐全娱乐、餐饮等多功能区 域配套设施的住宿场所。
四、设施
旅馆管理制度范本
旅馆管理制度范本一、总则为了规范旅馆的管理和服务，提高服务质量，维护秩序，确保客人的人身和财产安全，特制定本管理制度。
二、服务承诺1. 提供安全、舒适、整洁的客房和卫生间。
2. 提供健康、美味的餐饮服务。
3. 提供礼貌、热情的接待和服务。
4. 提供完善的设施和便利服务。
三、客房管理1. 客房应按照预订情况提前准备好，做好卫生和整理工作。
2. 提供完整的客房设施和必需的生活用品。
3. 客房定期进行消毒、清洁和通风。
4. 客房内不得私自携带宠物，如需带宠物入住需提前告知。
四、餐饮管理1. 客房内提供早餐、午餐、晚餐等餐饮服务，提供多样化的饮食选择。
2. 餐饮部门负责食品的采购、储存、加工和服务。
3. 厨房应保持设施整洁、操作规范，并对食品进行安全检验。
4. 餐饮部门负责饮食残渣和废弃物的处理，保持环境卫生。
五、安全管理1. 每个楼层和通道设有安全出口指示牌和应急照明设施，保持通道畅通。
2. 客房内提供安全锁具，并对客房设施进行安全检查。
3. 安排专职人员对旅馆进行24小时监控，并定期进行安全检查。
4. 做好火灾预防、应急预案和逃生指示。
六、环境管理1. 定期清洁公共区域，如大厅、走廊、楼梯等公共设施。
2. 确保公共厕所、洗手间等设施的清洁，提供必需的卫生用品。
3. 建立垃圾分类和定期清理制度，保持环境整洁。
七、服务管理1. 接待处提供客房预订、咨询、投诉受理等服务。
2. 服务员应对客人礼貌热情，提供周到的服务。
3. 根据客人需求，提供洗衣、租车、旅游等附加服务。
4. 提供接送机等专车服务，确保客人方便快捷到达目的地。
八、投诉处理1. 对客户投诉给予及时响应，认真对待客户的投诉，并进行调查处理。
2. 对于有关服务质量的建议，应认真听取、研究并改进服务。
九、客户隐私保护1. 严格保护客人的个人信息，不得向外界泄露。
2. 不得私自安排客房内的监控设备，不得侵犯客人的隐私。
十、人员管理1. 严格执行员工的岗前培训和考核制度，确保员工素质和服务水平。
星级酒店客房管理制度与工作流程
星级酒店客房管理制度与工作流程一、客房管理制度1.客房预订制度：-客人需要提供预订日期、房型、入住人数等基本信息。
-预订需提前支付押金或提供信用卡信息。
-预订成功后，客人将收到预订确认信息。
2.入住办理制度：-客人到达酒店后需前往前台办理入住手续。
-前台进行登记确认后，为客人提供房卡和房间号。
-客人需要签署入住注册卡，并支付全款或提供信用卡担保。
3.房间清洁制度：-客房清洁按照一定的时间周期进行。
-清洁人员需按规定的清洁流程进行房间清洁。
-清洁人员需保证房间内物品的完整性和客人隐私的保密性。
-清洁人员需定期更换床上用品和浴巾等。
4.房间维修制度：-客人如发现房间内设施有损坏或故障，可向前台报告。
-前台会尽快派维修人员进行处理。
-维修人员需及时修复设施故障，确保客人的正常使用。
5.房间安全制度：-客人进入房间时应确认房门是否锁好。
-客人离开房间时应确保贵重物品妥善保管。
-房间内设有安全箱，客人可将贵重物品存放其中。
二、客房管理工作流程1.预订阶段：-酒店人员根据客人需求检查房间可用性。
-锁定可用房间并将预订信息记录在系统中。
-向客人确认预订信息，并要求支付押金或提供信用卡担保。
2.入住阶段：-客人到达酒店前台办理入住手续。
-前台工作人员核实客人身份，并登记客人信息。
-前台提供房卡和房间号给客人。
-客人签署入住注册卡，并支付全款或提供信用卡担保。
3.在住阶段：-客人进入房间后，需确认房门是否锁好。
-如遇到问题，客人可致电前台寻求帮助。
-客房清洁人员按照时间周期进行房间清洁。
-客房清洁人员需定期更换床上用品和浴巾。
4.离店阶段：-客人打算离店前需确认房间内物品是否完好。
-客人需与前台结算并退回房卡。
-客人离店后，清洁人员对房间进行清洁和整理。
-清洁人员检查房间设备和物品完好性，如有问题需进行维修。
总结：星级酒店的客房管理制度与工作流程包括客房预订制度、入住办理制度、房间清洁制度、房间维修制度和房间安全制度等方面。
酒店经营场所规章制度
酒店经营场所规章制度第一章总则第一条为加强酒店经营场所的管理，规范员工和客人的行为，确保酒店经营安全和秩序，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于酒店所有工作人员和入住客人，具体内容涵盖安全管理、员工行为、客人行为等方面的规定。
第三条酒店经营场所规章制度的内容应当遵循国家法律法规，同时结合酒店实际情况，保障酒店经营的顺利进行。
第四条酒店经营场所规章制度由酒店管理部门负责制定、实施和监督，并根据需要进行修订和完善。
第二章安全管理第五条酒店经营场所应当配备相应的安全设施，确保员工和客人的安全。
第六条酒店经营场所应当定期进行安全隐患排查和整治，发现问题立即处理并报告主管部门。
第七条员工在工作时应当严格遵守酒店的安全规定，不得擅自改动或停用安全设施。
第八条客人在入住期间应当维护酒店的安全秩序，不得进行违法、不当或危险的行为。
第九条酒店应当建立健全应急预案，保障在突发事件发生时能够迅速、有效地处理和应对。
第三章员工行为第十条员工应当遵守酒店的工作纪律，服从上级的管理和指挥，不得擅离岗位或私自决定事项。
第十一条员工应当保持良好的工作态度，热情服务客人，尊重客人的意见和需求，做到礼貌待人。
第十二条员工不得擅自接受客人的礼物或私下交易，不得向客人透露酒店的内部信息。
第十三条员工不得泄露酒店的商业机密，不得从事与酒店业务不符的活动，不得损害酒店的声誉。
第十四条员工在工作中应当遵守卫生规定，保持个人卫生，不得有不端行为或不文明行为。
第四章客人行为第十五条客人入住酒店应当遵守酒店的各项规定，尊重员工和其他客人，不得有妨碍他人的行为。
第十六条客人不得在酒店内吸烟或饮酒，不得擅自破坏酒店的设施和物品。
第十七条客人应当保持酒店的整洁和安静，不得制造噪音，不得影响其他客人的休息。
第十八条客人在酒店内发生纠纷或矛盾应当理性沟通，若无法解决可向酒店管理部门求助。
第五章处罚措施第十九条对于违反本规章制度的员工，酒店管理部门有权采取相应的处理措施，包括批评教育、警告、记过、记大过等处罚。
旅游教育出版社 景区管理第三版 第五章 休闲度假区概述
我国高尔夫球度假旅游发展的关键在于如何协调平衡好各相 关利益方的关系，找到“双赢”、“多赢”的可持续发展道路。
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滑雪胜地-阿尔卑斯山
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（三）我国滑雪旅游现状
我国滑雪旅游主要集中在东北三省极内 蒙古等地，其中以黑龙江为最，有亚布力滑 雪场、二龙山滑雪场等国内领先的滑雪旅游 度假区。
南方地区如四川成都的西岭雪山滑雪场、 峨眉山雷洞坪滑雪场、瓦屋山滑雪场等也各 具特色，初具规模。2002年开业的深圳世界 之窗景区内的“阿尔卑斯滑雪馆”是我国最 为先进的室内滑雪场所。
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（三）我国高尔夫球场的发展
1949年以后，高尔夫球运动作为一 种西方贵族的游戏，被贴上了“资产阶级 腐朽方式”的标签而遭取缔。1984年， 广东中山高尔夫球俱乐部的诞生标志着中 国现代高尔夫球运动的开始。此后，中国 高尔夫球运动得到了快速的发展。
当前，高尔夫球运动在中国已经发展 成国外度假游客和工商界高级管理人员、 富裕人士的休闲项目，成为一种时尚运动 和身份地位的一种象征。
地 中 海 海 滩
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我国海洋旅游业兴盛于20世纪80年代后期。我国目前的12个 国家级度假区中有5处是滨海风光旅游度假区：大连金石滩、青岛 石老人、广西北海银滩、福建湄洲岛和海南三亚亚龙湾。2008年 4月，国务院批准海南建设“国际旅游岛”的方案，在不久的将来， 海南将有望成为具有特色和极具影响力的国际旅游度假胜地。
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目前，我国比较著名的温泉疗养地，参见下表：
宾馆客房管理制度模版
宾馆客房管理制度模版第一章总则第一条为规范宾馆客房管理行为，提高客房管理质量，保障客户的合法权益，制定本制度。
第二条本制度适用于本宾馆的客房管理工作。
第三条宾馆客房管理应遵循公平、公正、公开的原则，保证客户享受优质的服务。
第四条宾馆客房管理应依法办理相关手续，确保客房秩序安全。
第五条宾馆客房管理应加强员工培训，提高服务质量和管理水平。
第二章宾馆客房管理流程第六条客户预订流程：（一）客户通过电话或在线渠道提出客房预订需求。
（二）接待人员核实客户需求并确认可预订客房。
（三）接待人员记录客房预订信息并告知客户预订结果。
（四）客户支付预订费用并收到预订确认函。
（五）客户办理入住手续时出示预订确认函。
第七条客房入住流程：（一）客户到达宾馆，前台接待人员核实客户信息和预订情况。
（二）客户填写入住登记表，并提供有效身份证明。
（三）前台接待人员办理入住手续，提供客房钥匙和相关信息，引导客户前往客房。
（四）客户入住期间，可享受宾馆提供的各种服务设施和便利。
（五）客户退房时，前台接待人员核对客房设施完好并办理退房手续。
第八条客房清洁流程：（一）客房清洁人员按照清洁标准进行清洁工作。
（二）客房清洁人员检查客房设施，如发现损坏或故障应及时上报。
（三）客房清洁人员定期更换床上用品和洗涤客房布草。
（四）客房清洁人员保持客房整洁，及时清理垃圾和补充日用品。
第三章宾馆客房管理规定第九条客房预订规定：（一）客户应提前预订客房，并提供正确的个人信息。
（二）客房预订以先到先得的原则，预订结果以宾馆回复为准。
（三）预订客房需提前支付预订费用，费用不可退还。
第十条客房入住规定：（一）客户入住时应出示有效身份证明，并填写入住登记表。
（二）客户入住期间应遵守宾馆的各项规定和秩序。
（三）客户入住期间应妥善保管客房设施，如有损坏需照价赔偿。
第十一条客房退房规定：（一）客户应在规定时间内办理退房手续。
（二）客户退房时应将客房设施保持完好，并清空个人物品。
旅游饭店管理法律制度-2022年学习资料
1、了解旅游饭店的概念及特征。-2、明确旅游饭店合同的签订、旅游饭店的权利、义务及法律责任-知识目标-3、熟悉我国旅游饭店星级评定标准及评定要求、掌握中国旅游饭店行业规范的基本内容-5、掌握旅游饭店经营管理的相关制度-能力目标-1、能够梳理我国旅游饭店的法律法规-2、能够给入住酒店游客提供 些旅游饭店法律知识-3、能够为星级酒店评定提供一些法律帮助-素质目标-1、树立法律观念，今后入住酒店时可以用法律武器保护自己的权益-2、树立法律意 ，在今后工作中可以为游客提供法律帮助
【案例解析】-。张某在上海四星级酒店登记住宿，是一种消费行为，张某依法享有在该酒店的人-身和财产不受损害的权利。该饭店有依法保障客人人身和财产安全 义务。在案-例中，当张某在遭受陌生人殴打时，酒店未能有效的阻止事件的发生，使张某受-到了人身伤害，酒店的不作为违反了法律对酒店规定的义务并使张某的 法权益-受到损害，因此，酒店对自己的过错要承担赔偿责任。-张某受到的是人身伤害，酒店所承担的是相应的经济赔偿责任。而精神损害赔偿-是当事人人格受到 法侵害时候，侵权人应该承担的一种民事责任。在此案例中-y-张某的人格虽然受到了一定的侵害，但尚不能构成精神损害，所以要求的精神-损害赔偿是缺乏法律 据的，不会得到支持。
【案例解析】-江苏省旅游饭店星级评定委员会取消35家酒店的星级资格的依据是2011年1月1日-国家旅游局颁布的《旅游饭店星级的划分与评定》。《旅游 店星级的划分及评-定》从必备项目检查表，设施设备评分表和饭店运营质量评价表三个方面来进行-评定。-江苏省旅游饭店星级评定委员会自2011年9月至1 月对全省891家星级酒店（五星级-56家，四星级186家，三星级400家，二星级249家进行了复核。依据检查结果，-省旅游饭店星级评定委员会对达不 相应星级的饭店作出了处理决定。
旅游概论——5.4旅游饭店
第四节 旅游饭店
一、旅游饭店的类型
1、按饭店接待市场划分
商业饭店 度假饭店 公寓饭店 机场饭店 汽车饭店 综合饭店
2、按饭店投资划分
国家投资 集资 集体所有制 中外合资 外商独资 私营独资 上市公司股份制
3、按饭店规模大小划分（国际）
小型：客房300间以下 中型：客房300—600 大型：客房600间以上
五、旅游饭店集团
饭店集团化，代表了饭店经营管理的国际趋势 通常采取连锁经营的饭店联合企业的形式
二、旅游饭店的等级
五星制
一星级 二星级 三星级 四星级 五星级
中低档 高档
三、旅游饭店的作用
作用
1、旅游饭店是旅游业发展的重要的物质基础 2、旅游饭店是为国家积累建设资金和创造外
汇收入的重要场所 3、旅游饭店是青年就业的重要部门
四、旅游者对旅游饭店的 基本要求
卫生、舒适、方便、安静、安全
饭店管理概论【完整版】
饭店管理概论【完整版】(文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用,可编辑放心下载）饭店管理概论教学内容第一章饭店业概述第二章饭店岗位知识、技能与职责第三章饭店管理根底理论第四章饭店营销第五章前厅效劳与管理第六章客房效劳与管理第七章餐饮效劳与管理第八章饭店人力资源管理第九章饭店平安管理第十章饭店效劳质量管理第十一章饭店集团饭店的含义及特征根本特征：建筑物提供食宿及其他效劳设施效劳对象是公众，主要是外出旅行的人商业性，以盈利为目的饭店的功能住宿功能餐饮功能商务功能家居功能度假功能会议功能……饭店的作用〔一〕饭店是旅游业开展的物质根底〔二〕饭店是旅游业创收的重要基地〔三〕饭店是地区开展和创造就业的重要促进者〔四〕饭店是旅游者和当地公众社交活动的重要场所第一章饭店业概述第一章饭店业概述1、了解和掌握饭店开展简史2、了解和掌握我国饭店业的开展现状3、了解饭店业的分类和等级4、了解饭店业的开展趋势〔重点〕教学内容第一节饭店业的形成与开展第二节饭店产品及其特点第三节饭店的类型与等级第四节饭店的组织与机构第一节饭店业的形成与开展古代客栈时期1.时间:12～18世纪之间2.社会背景：〔1〕效劳对象：传教士、信徒、外交官吏、信使、商人；〔2〕交通方式：步行、骑马、驿车；〔3〕地点：古道边、车马道路边、驿站附近。
3.特点:设备简陋,仅提供根本食宿,效劳工程少，质量差；声誉差，被认为是低级行业；不平安，常有抢劫发生。
大饭店时期或豪华饭店时期1.时间:18世纪末～19世纪初2.社会背景：〔1〕效劳对象：贵族、上层阶级、公务旅行者；〔2〕交通方式：火车、轮船；〔3〕位置：铁路沿线，海港附近3.特点：规模大，设施豪华，效劳正规，具有一定的接待仪式，一定规模的礼貌礼节4、代表——〔德国〕巴典国别墅(Der Badische Hof)〔法国〕巴黎大饭店(Crand Hotel)〔英国〕萨沃伊饭店(Savoy〕5、人物——里兹〔The guest is never wrong )商业饭店时期1.时间：20世纪初期～20世纪50年代2.社会背景：〔1〕效劳对象：公务旅行者；〔2〕交通方式：汽车、飞机、火车〔3〕位置：城市中心公路边3.特点：设施方便、舒适、清洁、平安；效劳健全，但较简单；经营方向开始以顾客为中心；价格合理。
度假村酒店规章制度
度假村酒店规章制度第一章总则第一条为了更好地提供优质的服务，保障宾客的安全和舒适，度假村酒店特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于度假村酒店内所有宾客，员工以及合作伙伴。
第三条宾客入住度假村酒店即表示同意遵守本规章制度。
第四条度假村酒店有权根据实际情况对本规章制度做出调整，并及时通知相关方。
第二章入住规定第五条宾客入住度假村酒店需提供有效证件，并填写相关登记资料。
第六条未满18周岁的未成年人须由监护人陪同入住。
第七条宾客需按照酒店规定的入住时间入住，并在结账离店时如实结清所有费用。
第八条宾客需遵守度假村酒店的各项规定，不得损坏酒店设施设备或其他财物。
第三章行为规范第九条宾客在度假村酒店内需保持良好的饰仪，文明礼貌。
第十条禁止在公共区域吸烟，禁止酗酒，禁止携带宠物入住。
第十一条宾客需保持房间内和酒店公共区域的清洁卫生，不得乱扔废物。
第十二条禁止在酒店内从事违法、违规行为，如赌博、吸毒等。
第四章安全管理第十三条宾客需遵守火警、防盗等安全规定，如集合场所、逃生通道等。
第十四条爱护消防设施，严禁私拉电线、使用明火等危险行为。
第十五条在游泳池等水域玩耍需注意安全，遵守相关规定。
第五章用餐规定第十六条宾客需按时到达用餐场所用餐，并遵守用餐规定。
第十七条禁止将餐厅的餐具、厨具等物品带出用餐场所。
第十八条在用餐时要保持安静，不得大声喧哗。
第十九条在用餐时要遵守礼仪规矩，尊重服务员，不得消费过量。
第六章退房规定第二十条宾客需在规定时间内办理退房手续，并结算所有费用。
第二十一条未退房的宾客需在规定时间内办理续房手续。
第二十二条宾客在离店前需将房间内财物带离，如有遗失酒店不承担责任。
第七章违规处理第二十三条对于违反规定的宾客，酒店有权做出相应处理，包括警告、退房等。
第二十四条对于违法的宾客，酒店有权报警并采取法律手段。
第二十五条对于损坏酒店设施设备或其他财物的行为，宾客需照价赔偿。
第八章附则第二十六条本规章制度自公布之日起生效。
酒店管理课程教学大纲
专业制度;
酒店工作制度。
第二节 酒店定员编制
酒店定员编制是指核定并配备各岗位、各班组、各部门的管理人员和服务人员的数量与结构.
1。制定工作定额
工作定额是指每个员工在单位时间内，在保证质量的前提下应完成的工作量指标。
制定工作定额的方法：
经验估算法；
统计分析法；
类推比较法；
技术测定法（测定单项操作时间）.
（三)思考与实践
1。中国酒店集团的发展劣势与不足。
2．酒店集团化发展的优势？
（四)教学方法与手段
本章采用课堂教学和课堂讨论的教学方法,教学手段为多媒体。
第七章 绿色酒店管理
（一)目的与要求
1。掌握绿色饭店的概念与内涵；
2。了解绿色饭店的发展历程；
3。掌握绿色饭店的建设方法。
(二）教学内容
第一节 绿色饭店概述
《酒店管理》课程教学大纲
一、课程基本信息
课程类别:专业必修课
授课对象：旅游管理本科专业
学时：54
学分：3
考核方式:考试
二、课程简介
本课程根据现代酒店经营管理的实践,运用企业管理理论系统，全面地阐述了酒店经营管理概论，酒店市场分析、组织设计、酒店前厅与客房业务管理、酒店服务管理、酒店品牌管理、酒店绿色管理等管理理论与方法,具有较强的科学性与操作性。
顾客第一；顾客总是对的；员工也是上帝。
2.顾客满意的特征
主观性；层次性
相对性；阶段性
3。顾客满意级度CSM
很满意、满意、较满意、一般、不太满意、不满意、很不满意
4.顾客价值CDV
CDV = 顾客总价值—顾客总成本
5。提高顾客价值的途径
确定目标顾客；降低顾客成本；理顺服务流程；
中国旅游饭店行业规范
中国旅游饭店行业规范（中国旅游饭店业协会2002年3月颁布）第一章总则第一条为了倡导履行诚信准则，保障客人和旅游饭店的合法权益，维护旅游饭店业经营管理的正常秩序，促进中国旅游饭店业的健康发展，中国旅游饭店业协会依据国家有关法律、法规，特制定《中国旅游饭店行业规范》（以下简称为《规范》）。
第二条旅游饭店包括在中国境内开办的各种经济性质的饭店，含宾馆、酒店、度假村等（以下简称为饭店）。
第三条饭店应当遵守国家有关法律、法规和规章，遵守社会道德规范，诚信经营，维护中国旅游饭店行业的声誉。
第二章预订、登记、入住第四条饭店应与客人共同履行住宿合同，因不可抗力不能履行双方住宿合同的，任何一方均应当及时通知对方。
双方另有约定的，按约定处理。
第五条饭店由于出现超额预订而使预订客人不能入住的，饭店应当主动替客人安排本地同档次或高于本饭店档次的饭店入住,所产生的有关费用由饭店承担。
第六条饭店应当同团队、会议、长住客人签订住房合同。
合同内容应包括客人入住和离店的时间、房间等级与价格、餐饮价格、付款方式、违约责任等款项。
第七条饭店在办理客人入住手续时，应当按照国家的有关规定，要求客人出示有效证件,并如实登记。
第八条以下情况饭店可以不予接待：（一）携带危害饭店安全的物品入店者（二）从事违法活动者；（三）影响饭店形象者（如携带动物者）；；（四）无支付能力或曾有过逃账记录者；（五）饭店客满；（六）法律、法规规定的其他情况。
第三章饭店收费第九条饭店应当将房价表置于总服务台显著位置，供客人参考。
饭店如给予客人房价折扣，应当书面约定。
第十条饭店客房收费以"间/夜"为计算单位（钟点房除外）。
按客人住一"间/夜",计收一天房费；次日12时以后、18时以前办理退房手续者，饭店可以加收半天房费；次日18时以后办理退房手续者，饭店可以加收一天房费。
第十一条根据国家规定，饭店可以对客房、餐饮、洗衣、电话等服务项目加收服务费，但应当在房价表及有关服务价目单上注明。
四川省旅馆业治安管理办法-四川省人民政府令第273号
四川省旅馆业治安管理办法正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 四川省人民政府令（第273号）《四川省旅馆业治安管理办法》已经2013年8月26日省政府第21次常务会议审议通过，现予公布，自2013年11月1日起施行。
省长：魏宏2013年9月7日四川省旅馆业治安管理办法第一章总则第一条为规范旅馆经营行为，促进旅馆业健康发展，保障旅馆经营者、从业人员和旅客合法权益，维护社会治安秩序，根据有关法律法规规定，结合四川实际，制定本办法。
第二条本办法所称旅馆，是指本省行政区域内按日或者小时计价收费向社会公众提供住宿服务的合法经营场所，包括宾馆、饭店、旅馆、公寓式酒店、客栈、招待所、洗浴场所、农家乐、牧家乐、度假村、家庭式旅店等。
第三条国家依法征收农家乐、牧家乐、度假村、家庭式旅店等所占农村集体土地时，按现行法律法规政策规定的补偿标准执行。
第四条公安机关负责旅馆业的治安管理，旅游、工商等行政管理机关应当按照各自职责，协助配合公安机关做好旅馆业治安管理工作。
第五条旅馆业治安管理实行属地管理，遵循保障安全、服务社会的原则。
第六条旅馆经营者、从业人员应当遵守治安管理有关法律法规，建立旅馆治安管理内部责任制度，协助公安机关预防和查处违法犯罪活动。
旅馆行业协会应当制订行业自律规范，指导和规范旅馆经营者的经营活动。
第二章经营许可第七条开办旅馆应当具备下列条件：（一）与生产或储存易燃、易爆、剧毒、放射性、强腐蚀性等危险物品的厂（库）的间距符合国家规定；（二）利用地下空间开办的旅馆，通风、照明和安全设施齐全有效，并有两个以上宽敞、通畅的出入口。
第八条开办旅馆的单位或者个人，在办理营业执照前，应当向所在地县级以上公安机关申请办理《特种行业许可证》。
第五章 饭店服务质量管理
超五星级酒店定制服务案例：深圳华侨城洲际大酒店 （InterContinental Shenzhen）
思考题
根据本节课所学，结吅你将颁习的内容，参考下面的漫画，谈谈 “饭店服务的真谛是什么？”
备注：上图讽刺的是客人在酒店餐厅吃饭，由于餐厅要收取卫生餐具贶， 客人无奈用手抓。
第二节、酒店服务的质量与管理
看待（viewing）：将每一位客人都规为特殊的和重要的、需要 给予特殊照顾的贵宾。 Viewing every customer as special • 客人都是平等的，丌根据穿着来定其档次。 • Every customer is equal, and we can not judge he or she by wears.
第五章 饭店服务质量管理
hotel service quality management
学习目的
掌握饭店服务质量及全面质量管理内涵 熟悉现代饭店服务质量管理的基本体系 充分掌握现代饭店质量管理的有效方法 掌握顾客满意度及对其进行科学的评价
教学要求
1
要求学生真正懂得服务的真谛
2
要求学生能够用全面质量管理方法分析现实酒店问题
3
要求学生懂得如何站在酒店与顾客的立场来客观看待酒店服务质量
学习内容
酒店服务基本内涵
酒店服务质量与管理
酒店服务质量管理的基本程序 酒店服务质量管理的方法 酒店服务质量衡量标准与评价体系
【重点难点】
重点
1、酒店服务的基本内涵
难点
2、酒店全面质量管理
难点
3、酒店服务质量管理方法
重点
4、酒店服务质量评价体系
▒二、卡尔顿的创世纪
1898年6月：凯撒里兹不具有“厨师乊王，王乊厨师”美誉的August Ausgofier一起创立了巴黎里兹饭店，开创豪华饭店经营乊先河。 1902年：在法国创立了里兹─卡尔顿发展公司，负责利兹饭店特许经营 的销售业务，后被美国人购买。 1927年：美国的波士顿里兹─卡尔顿饭店获得了里兹商标使用权。
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第一节 度假饭店客房组织管理
• 6. 工作量大小 • 固定工作量-- 指只要酒店每天营业必须按时完成的日
常例行工作任务，如客房部、客房服务中心、布草房 的日常管理工作、公共区域的清扫工作等
• 变动工作量-- 指随着酒店业务量等因素的改变而变化
定的服务质量标准 （3）度假饭店制定的服务标准VS实际提供客人的服务 （4）市场宣传促销活动VS实际供给客人的服务 （5）客人期望的服务VS实际体验到的服务
第三节 度假饭店客房及公共区域卫生管理
一、度假饭店客房卫生管理 （一）客房清洁整理的准备工作 1. 客房服务人员听取工作安排，签领工作钥匙 “客房服务员工作日报表” 2. 了解分析房态，确定客户清扫顺序及程度 （1）客房清扫的顺序 淡季：前台提示需要尽快打扫的房间-- 挂有“请速打扫牌”的
维护保养计划可分为：定期、不定期
计划卫生三种形式： 每天大扫除一间客房 每天对客房的某一部位或区域进行彻底的大扫除 季节性大扫除或年度大扫除
客房部周，月，年度计划卫生清洁一览表
第三节 度假饭店客房及公共区域卫生管理
二、度假饭店公共区域卫生管理 （一）度假饭店公共区域的范围及特点
公共区域 室内：前台部分：大堂、电梯、会议室等 后台部分 ：员工生活区域
可以及时通知消防、民警等，大大地减少了在紧急情况下解决事故 的时间。
建筑、装饰、陈设、设施、 注意环境气氛的设计， 灯光、声音、颜色以及员 让客人感到宁静、舒 工的仪表仪容等因素构成 适、愉快。
酒店房务部案例分析
酒店房务部案例分析
第二节 度假饭店客房服务质量管理
（二）度假饭店客房服务质量管理制度 三级责任制：领班、主管、经理
1. 服务员自查 2. 领班查房 3. 主管抽查 4. 经理抽查
室外：外墙、花园、前后大门等
第三节 度假饭店客房及公共区域卫生管理
（二）度假饭店公共区域的清洁保养内容
1. 公共洗手间： • 地面，洗手台，镜面，马桶 2. 饭店门庭 3. 饭店大堂 4. 餐厅、宴会厅和酒吧 5. 游泳池 6. 网球场
案例：
• 据《京华时报》报道，近日，在北京凯迪克大酒店“7·13”
（三）度假饭店提升客房服务质量的途径 “硬实力”：培养员工的服务意识，对服务员的服务技能和
操作能力进行强化训练，重视服务效率。 “软实力”：提供个性化的服务达到或超出客人的心理期望
第二节 度假饭店客房服务质量管理
三、差距分析及管理 五种类型： （1）客人对饭店服务的需求和期望VS饭店管理人员对客
人的需求和期望的判断 （2）度假饭店制定的饭店服务质量标准VS饭店管理者制
第一节 度假饭店客房组织管理
（二）客房部组织结构的设置
• 随着酒店规模的大小不同，性质不同、特点不同理者 的管理意图不同，不同酒店的客房部组织机构也会不 同。表现在以下三个方面:
1.大型酒店管理层多，而小型酒店管理层少。 2.大型酒店组织机构多，而小型酒店组织机构少。 3.考虑到酒店前厅部与客房部的联系极为密切，大多数
第一节 度假饭店客房组织管理
• 例：500间客房，年出租率80%。早班打扫12间，晚班
48间。员工出勤率95%。5天工作日，双休+7天年假。 客房部应该如何确定客房服务员的定员人数？
• 工作量预测=？ • 出勤率=？
第一节 度假饭店客房组织管理
• （三）客房部与其他部门的关系 • 1. 与前厅部：房间使用信息、客人资料 • 2. 与餐饮部：餐厅清洁、送餐预定通知餐饮 • 3. 与销售部：配合销售广告宣传、销售将客人意见转
更多的编制，那么客房服务中心的人员编制就可以比较精简。还 有如公共区域的地面及绿化、镜面的清洁维护外包给清洁公司， 那么编制也就会相应的减少。
3. 员工素质水平：
• 工作效率的高低，与员工的素质有很大关系。客房部员工的年龄、
性别、文化程度、以及工作态度、思想素质和专业水平等都将影 响工作定额的确定，而工作效率和工作定额是确定客房部编制定 员的重要因素。
观光旅游型 蜜月旅游型 休闲度假客人
游览，吃喝玩乐。 早晚服务工作及委托服务 做好。
浪漫氛围，不受干扰。 房间安排准确，整齐、美 观。
住店时间长，服务要求多。 热情服务，保证人身财产 安全。
第二节 度假饭店客房服务质量管理
二、度假饭店客房服务质量
• 服务质量： 技术性质量– 装饰风格、流程制度、设施设备等
房间--走客房--VIP房--其他住客房--空房 旺季：空房--前台指示需要尽快打扫的房间--走客间--挂有
“请速打扫牌”的房间--VIP房--其他住客房
第三节 度假饭店客房及公共区域卫生管理
（2）客房清扫的程度
• 空房：小清扫 • 住客房、走客房：一般性清扫或中扫除 • 常住客人离店或将有重要客人入住：彻
1. 客房中心服务员岗位职责 2. 楼层服务员的岗位职责 3. 布草收发员岗位职责
第一节 度假饭店客房组织管理
二、度假饭店客房部编制定员 酒店定员编制的通常做法是根据酒店客房数量，按照 一定的比例定员，通常是按照1:1.5，但这个数据不能 完全依照，还要考虑多种影响因素。
（一）客房部编制定员考虑的因素
发给客房
• 4. 与工程部：设备养护、及时发现破损 • 5. 与财务部：账单核对、固定资产清点 • 6. 与采购部：清洁用品、供应品 • 7. 与人事部：员工录用培训 • 8. 与公共关系部：宣传卡放置客房 • 9. 与保安部：保险箱、消防等
第二节 度假饭店客房服务质量管理
一、度假饭店客人的期望及特点 目标客户类型及特点：
• 服务特殊性：
1）对于客房标准要求更严格 2）入住中需要更多关怀 3）可能需要增添、拆分床铺
第一节 度假饭店客房组织管理
一、度假饭店客房部组织结构设置与岗位职责 设置原则： 1）从实际出发 2）精简原则 3）分工明确 （一）客房部各班组职能
1. 宾客服务中心：信息中心 2. 客房楼面：主体部分 3. 公共区域 4. 制服与布草房 5. 洗衣房
第二节 度假饭店客房服务质量管理
2. 度假饭店客房服务质量的内容与要求
内容
描述
要求
设施设备条件 硬件部分
达到星级标准，设备 完善且处于良好状态， 维修保养
服务水平
软件部分
大方得体，热情主动 耐心，落实清洁卫生， 提高服务效率。
安全私密 环境气氛
安全是服务质量最重要的 严密的保安制度，尊
环节
重客人的私密性。
1. 规模与档次：客房部的编制定员与看客房部的业务范
围成正比。规模大、档次高的酒店，客房部业务分工 更细、岗位更多、服务项目和服务标准上要求更高， 因此，编制定员与小型酒店、抵挡酒店的编制定员有 很大不同
第一节 度假饭店客房组织管理
2. 管理模式与服务范围：
• 客房服务一般有两种模式楼层服务台和客房服务中心。 • 不同的服务模式在用人数量上存在很大的差异。 • 楼层服务台要求在每个楼层设置2-3班的值台服务人员，因此需要
火灾中死亡的香港学生蔡芷欣、刘凯儿的家长，分别将中 国航空技术进出口总公司、凯迪克大酒店、李逸熙、邓永 光告上法庭，索赔人民币670.6万元。记者9日获悉，北京二 中院已立案受理。死亡学生蔡芷欣的父母和死亡学生刘凯 儿的父亲诉称，2002年7月13日，蔡芷欣、刘凯儿入住凯迪 克大酒店1022室。当日22时40分许，由于住在1020房间的李 逸熙、邓永光在房间内划玩火柴后离开而引发火灾，酒店 没能及时救助，致使蔡芷欣、刘凯儿被弥漫浓烟窒息死亡。 他们认为，两个学生的死亡原因是由于李逸熙、邓永光玩 火引发火灾造成的。同时，酒店应具有完善的防火条件和 设施并有义务提供安全的住宿条件，在出现火灾后，更应 及时采取救护措施，避免损害发生。然而，酒店并没有完 善的火灾报警设施，火灾发生后没能及时报警，也没有将 住店宾客紧急疏散并采取及时有效的救助措施，最终导致 两个学生被困房内窒息死亡。
主管（1 名）
领班（1 名）
值班人员 （若干）
主管（1 名）
领班（1 名）
早班楼层 清洁组
中班楼层 清洁组
公共区域 清洁工
地毯清洁 工
缝补工 （若干）
布件服务 员（若干）
外窗清洁 工
园艺工
制服服务 员（若干）
大中型酒店客房部组织机构图
小型酒店客房部组织机构图
第一节 度假饭店客房组织管理
（三）客房部岗位职责
分析
• 分析： 根据这一案例，我们可以发现酒店中的一些安
全问题。对于旅客来说，酒店所要保证的服务最为重 要的一项就是保证住客的人身财产安全。一间无法提 供住客安全的酒店是无法生存的。 而在案例中的北京 凯迪克大酒店所发生的事故反映了酒店的防火措施存 在着极大的安全漏洞。尽管酒店无法控制住店宾客的 行为，但是倘若酒店做好了安全预防措施，是能够有 效地将事故控制在最小影响范围的。
的工作量，主要表现在随客房出租率的变化而改变的 那部分工作量，如客房出租率高时和低时的工作量。
• 间断性工作量-- 指那些时间性、周期性较强，只需要
定期或定时完成的非日常性工作量。如每周楼层物品 申领，定期物品盘点、定期物品保养等。
第一节 度假饭店客房组织管理
（二）客房部编制定员的方法 1. 岗位定员法 定员人数= 工作量预测/（工作定额×出勤率） 2. 比例定员法 3. 历史分析法 4. 劳动效率定员法 定员人数=工作量/（员工劳动效率×出勤率）
第三节 度假饭店客房及公共区域卫生管理
（三）操作程序
(1) 桌、盘、杯、碟 (2) 将工作车紧倚门口停放，把工具带进房。 (3) 开灯 (4)开窗 (5) 检查橱柜、抽屉盒、卫生间及床上有无遗留物品 (6)垃圾桶、烟灰缸 (7) 收布草、撤床、铺床、装枕
第三节 度假饭店客房及公共区域卫生管理