《前厅服务与管理》简答题、应变题(一)
前厅服务与管理综合试题及其参考答案
前厅服务与管理综合试题及其参考答案1 （试卷总分100分，考试时间90分钟）题序一二三四五六七八总分得分一、名词解释（每题5分，共15分）1.赫伯特定价法2.临时性预订3.长住户二、填空题（每空0.5分，共16分）1.入住登记表内容一般包括两类：一类是，另一类。
2.信用政策包括、、等。
3.是针对已订过房的客人而言的。
4.前厅部际沟通协调的方法有，，，。
5.前厅部是饭店的，负责联系和协调各部门的对客服务。
6.影响客房定价的首要因素是。
7.在收费方式中“MAP”是。
8.是饭店销售产品最为重要的部分，还是无形。
9.超额预订是指饭店在的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数客人而出现的。
10.较为普通且具有迅速、简便特点的预订方式是。
11.饭店收费方式通常是按照对客人的房费报价中是否包括以及包括的费用而划分成、、、、。
12.前厅部员工与客人交流时，应注意要与客人保持有效的距离，人际交往距离有四类：、、、。
13.面对“父母自我”状态的客人服务用语应以、或为主。
三、单项选择题（每题1分，共15分）1.为销售客房提供迅速准确的是前厅部的一项重要任务()A.经营状况B.客房状况C.信息D.客史资料2.是客人与饭店之间建立正式合法关系的最根本环节()A.受理宾客预订B.办理入住登记手续C.宾客交付预付款D.填写入住登记表3.在收费方式中，被称为“全费用计费方式”的是()A.APB.MAPC.EPD.BP4.客人对一种商品消费所能接受的价格上限和价格下限，称为“价格门槛”，这是指影响客房定价因素中()A.饭店服务质量B.竞争对手价格C.客人的消费心理作用D.市场供求关系5.在办理入住登记过程中，花费时间最多的是()A.识别客人有无预订B.让客人填写入住登记表C.排房、定价D.确定付款方式6.在使用传统客房钥匙的饭店，住客的客房钥匙统一归发放和管理()A.接待处B.收银处C.问讯处D.大堂经理7.当客人退房时，房间状态由OCC转变为()A.VDB.VCC.OKD.OOO8.针对消费水平高、有一定声望和地位的客人，可采用进行报价()A.鱼尾式B.冲击式C.夹心式D.从低到高式9.“冲击式”报价适合于客房()A.高档B.中档C.低档D.普通10.前厅部每天正常的运转和有效的对客服务取决于()A.高素质的员工队伍B.严格的规章制度C.人性化的现代管理体系D.良好的、通畅的部际沟通11.前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于()A.员工的素质B.配备的设备状况C.前厅结构设计的合理D.客人的配合程度12.我国于初期被接纳为“国际金钥匙协会”的成员国()A.20世纪80年代B.20世纪90年代C.20世纪60年代D.20世纪70年代13.团队行李抵店时，如有破损，必须请签字证实()A.外行李员B.陪同C.领队D.导游14.确定付款方式的目的是为了()A.防止逃账的发生B.确定宾客信用额度并加快退房结账速度C.符合饭店行业规定D.照顾常客15.当客人要求延期离店时，应首先及时与联系()A.接待处B.预订处C.问讯处D.客房部四、判断题（每题1分，共15分）1.人际交往中，前厅部员工对于客人赠送的礼物，应礼貌的接受并表示谢意。
国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》简答题题库及答案(试卷号：2470)
国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》简答题题库及答案（试卷号：2470）盗传必究简答题1.如何处理住店客人的换房要求？答：客人换房的原因有客人主动要求换房的，也有酒店要求客人换房的。
应该注意的是，在一般情况下酒店不宜随意要求客人换房，以免引起客人抱怨或投诉。
就客人换房而言，一般程序主要有：(1)全面了解客人要求换房的原因。
(2)向客人热情介绍、推荐调换的客房的情况，征得客人的同意后，进行换房。
(3)填写房间、房价变更通知单。
(4)更改房卡。
(5)更改客房状况卡条的有关项目。
(6)通知相关对客服务部门客房的变更情况。
(7)填写接待报告，在备注栏中注明客人的原房号。
(8)填写客房状况调整表。
(9)做好客史档案。
2.简述前厅入住登记目的和意义。
答：(1)办理人住登记手续，签订住宿合同，保障双方利益。
(2)遵守国家法律关于人住管理的规定。
(3)满足客人对房间及房价的要求。
(4)获得住客的个人的资料。
(5)推销酒店服务设施，方便客人选择。
(6)为客人在入住后各种表格、文件的形成提供了可靠的依据。
(7)掌握客人的结账付款方式，保证客房销售收入。
3．团体客人结账时，前厅应提供怎样的服务程序？答：(1)将结账团队的名称（团号）告知相关楼层服务台员工，通知其查走房。
(2)打印账单，做到转账和客人自付分开。
通常接待单位或旅行社只支付房租及餐饮费用，其他杂项，如电话单、洗衣费、酒水费用则由客人自行支付。
(3)如预订单标明付款方式为转账，则请付款单位陪同人员在转账单上签字确认，并注明报账单位以便将来结算；凡不允许挂账的单位，其团队费用一律到店前台现付，团队客人的房价不可泄露给客人。
(4)为有账目的该团客人打印账单，付款。
(5)收回房卡与钥匙。
4.简述前厅部在酒店的宾客关系管理中的作用。
答：(1)赢得顾客前厅部是首先赢得顾客的部门，宾客要订房、入住首先进入的就是前厅部，前厅部人员的专业素养、服务能力、给宾客的体验直接影响到宾客是否选择本酒店，所以前厅部是赢得宾客的第一部门。
前厅服务与管理考试题含参考答案
前厅服务与管理考试题含参考答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.前厅部接待员在销售客房时，重点向客人讲解的内容应该是（）。
A、客房的等级B、客房的价格C、客房的种类D、客房的特点正确答案：D2.总台通常排房的次序是（）。
A、团体客人、订房客人、常客B、常客、逗留期较长的客人、贵宾C、贵宾、有特殊要求的客人、团体客人、其他客人D、有特殊要求的客人、订房客人、其他客人正确答案：C3.宾客对（）的清洁要求最高。
A、走廊B、大堂C、客房卫生间D、卧室正确答案：C4.在客房出租率不高的情况下，空房闲置会造成房内(）的下降。
A、服务质量B、空气质量C、卫生质量D、用品质量正确答案：C5.要清洁大面积地毯，选用（）最佳。
A、长筒形吸力式吸法器B、背负式吸法器C、圆筒形吸力式吸尘器D、直立式吸尘器正确答案：D6.下列酸性清洁剂中能清除顽固水垢的是（）。
A、柠檬酸B、硫酸钠C、盐酸稀释液D、草酸正确答案：D7.国际“金钥匙”组织成立于()年4月25日。
在巴黎斯克拉酒店礼宾司捷里特先生的倡导下，在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议，并在此会议上正式成立了国际“金钥匙”组织。
A、1942B、1952C、1947D、1950正确答案：B8.清扫整理客房，在完成了收集杯子和烟灰缸这一工序后，接下来的工作是（）A、除尘除迹B、撤换床上用品C、整理床铺D、补充房间用品正确答案：B9.预订员获悉客人的住宿要求后，应将客人姓名、抵店日期、所需客房种类、()等信息填入客房登记单。
A、客房档次B、特殊要求C、旅行社D、航空公司正确答案：B10.为了方便住客，客房服务中心实行（）小时值班制。
A、16B、24C、12D、20正确答案：B11.酒店受（）委托，代办外汇兑换业务。
A、中国建设银行B、中国人民银C、中国银行D、中国工商银行正确答案：C12.放在房务工作车的最下格的是（）。
A、五巾B、床单、枕套C、香皂、浴帽D、杯具正确答案：B13.总台设计通常应考虑总台的外观、总台的（）、总台的布局三个因素。
前厅服务与管理试题1
一、单项选择题1、前厅对客服务全过程均围绕前厅部的首要任务（A）而展开的。
A销售客房 B售前期 C前厅接待 D客房管理2、饭店按客房数量和接待规模可分成大型、中型和小型饭店，其中中型饭店的客房数量一般为（C）。
A 600间B 500间以上C 200-500间D 200间以下3、前厅部经理直接对分管副总和（C）负责。
A总经理 B前厅部副经理 C房务总监 D客房部经理4、礼宾部主管接受前厅部经理领导，负责制定本部门的工作计划，培训、检查、督导下属员工完成对客服务工作，考核（B）工作表现，确保礼宾部工作的正常开展。
A前厅部副理 B员工 C前厅部领班 D总计主管5、客房是饭店销售的主要产品，客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（ A ）A 40-60%B 58.6%C 31.6%D 19.31%二、多项选择题1、前厅部工作的重要性主要体现在（ABCD）A前厅部是饭店的营业窗口，反应饭店的整体服务质量。
B前厅部是饭店的信息中心。
C前厅部是饭店的神经中枢，负责联络和协调各部门的对客服务。
D前厅部是饭店建立良好宾客关系的主要部门。
2、销售客房通常包括以下程序：（ABCD）A受理宾客预定B接待未预定客房而直接抵店的零散宾客。
C办理宾客的入住登记手续。
D分配房间，确定房价。
3、接待处的业务包括：（ABCD）A推销客房，接待入住宾客B准确控制客房状态，有效排房。
C办理入住登记手续D确定宾客的付款方式，建立客账。
4、前厅部的岗位职责中，对从事某一岗位工作人员的资格要求包含：（ACD）A年龄、性别 B衣着 C学历、工作经验 D特殊技能及个性、性格5、礼宾部的工作范围是（BCD）A联络和协调各部门的对客服务B参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及临时会议C考核下属员工的工作表现D检查交接班事项，跟踪落实情况6、属于前厅部与营销部沟通协调的内容是（ABCD）A双方进行来年客房销售预测前的磋商，营销部对团队或会议的客房销售负责，而前厅部则对零星散客，尤其是当天的客房销售负责B营销部将已获准的各种预定合同副本递交前厅部客房预定处C营销部将团队、会议宾客的预订资料及用房变动情况资料及时递交预定处D前厅部向营销部了解团队、会议活动的日常安排情况等，以便解答宾客的询问及提供所需的服务7、属于前厅部与客房部沟通协调的内容是（ABCD）A及时通报宾客入住和退房情况，可借助于直拨电话B递交“特殊要求通知单”，以通知宾客对客房及有关服务的要求C递交“客房、房价变更通知单”，以通知宾客用房的变动情况。
前厅服务与管理期末测试题与答案
《前厅服务与管理》综合测试卷一一、填空题（每空1分，共22分）1．前厅部的任务是、、、、、、建立宾客档案。
其中最首要的任务是。
2．前厅礼宾服务处的委托代办服务项目常见的有、、、、、提供简单的店外修理等。
3．客房预订的类型有、、、传真预订、书信预订。
4．销售客房时，要多提建议，争取每一位客人。
“建议购买”时可采用高码讨价法，即法，利益引诱法，即法。
5．是高星级酒店个性化服务或综合服务总代理的一种标志。
6．影响客房状况的因素有、、、、关闭楼层等。
二、不定项选择题（每小题2分，共20分）。
1．下面哪种情况不属于保证类预订A．预付款担保 B．信用卡担保C．合同担保 D．确认预订2．3．通常酒店接受超额预订的比例应控制在A．5%—8% B．10%—12% C．8%—15% D．9%—16%3．下面关于入住登记的意义正确的描述有A．获得客人个人资料B．符合人口管理的规定C．满足客人对客房及房价的要求D．为客人提供服务的依据4．正确控制客房状况的目的是A．提供准确的客房状况资料B．提高排房效率及预订决策力C．正确反映未出租客房的损失D．提供查找和更新客房状况差错的方法5．VIP即重要客人，一般是指A．对本酒店经营管理有帮助者B．各国部长级以上的领导C．社会知名人士D．旅游行业的各级经理及高级职员6．决定能否受理预订的重要的因素是A．抵店日期B．客房种类C．用房数量D．住店间∕天数7．夜审的任务是A．将当天发生的费用累计入帐B．结出客人分帐户余额C．编制营业日报表D．确保账面不发生问题8．结账方式主要有A．现金B．信用卡C．公司直接结D．支票9．美国人忌讳的数字有A．13 B． 3 C． 4 D．910．自动装置叫醒客人时，对应答模糊的客人可以A．反复叫醒B．人工叫醒C．楼层服务员叫醒D．做好记录三、判断题（每小题1分，共10分）（）1．大型饭店前厅部管理层次多，组织机构内容多、范围广，职能划分精细。
（）2．门厅应接员应为所有乘车前来的客人主动开车门，提供服务护顶服务。
前厅服务与管理习题答案
前厅服务与管理习题答案一、选择题1、A2、B3、A4、B5、B二、填空题1、客房出租率2、经济性、安全性、明显性、效益型、美观性3、来宾抵店前、来宾抵店时、来宾住宿期间、来宾离店4、职业道德、职业规范、职业能力三、简答题1、〔1〕前厅部是酒店业务活动的中心〔2〕前厅部是酒店形象的代表〔3〕前厅部是酒店组织客源，制造经济收入的关键部门〔4〕前厅部是酒店治理的参谋和助手〔5〕前厅部是酒店建立良好来宾关系的要紧部门2、〔1〕销售客房〔2〕提供信息〔3〕和谐对客服务〔4〕操纵客房状况〔5〕提供各种前厅服务〔6〕建立客账〔7〕结账离店〔8〕建立客史档案〔9〕辅助决策3、〔1〕任务目标原那么〔2〕统一指挥原那么〔3〕精简高效原那么〔4〕分工协作原那么〔5〕治理幅度与层次原那么〔6〕从实际动身4、〔1〕语言能力〔2〕推销能力〔3〕人际关系能力〔4〕躯体素养〔5〕心理素养〔6〕专业技能〔7〕诚实度〔8〕知识面〔9〕应变能力〔10〕合作精神5、〔1〕良好的经济效益〔2〕令人舒服的氛围〔3〕令人中意的服务〔4〕灵活得体的推销四、论述题一样而言，前厅部的机构包括客房预订处、接待处、问讯处、大厅服务处、总机、商务中心和大堂副理等等，这些机构要紧的职责包括〔1〕客房预订处：预订处的要紧职责包括同意客房预订、办理预定手续、制作预定报表，并按照酒店的要求定期制定预报客源情形以及保管预定资料。
〔2〕接待处：接待处的要紧职责包括接待抵达酒店要求住店的旅行者、办理旅行者住店手续、分配客房、与酒店内各部门联络安排接待事宜、把握并操纵客房出租状况、制定客房出租情形报表以及保管有关情报资料。
〔3〕问讯处：问讯处的要紧职责包括回答旅行者有关酒店以及酒店所在的都市的各种询问、代替客人对外联系、代办来宾的托付事项、处理来宾信函以及会议安排。
前厅部问讯功能，包括查询预订单、住店来宾信息、来宾入住情形、来宾离店情形、来宾历史档案、客房状态等。
〔4〕大厅服务处：大厅服务人员一样由大厅服务主管、领班、迎宾员、行李员、托付代办员等组成。
国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》名词解释题与简答题题库及答案（试卷号2470）
国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》名词解释题与简答题题库及答案（试卷号2470）国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》名词解释题与简答题题库及答案（试卷号：2470）盗传必究一、名词解释题1．前厅服务：服务是一个由在支持性设施内使用辅助物品实现的显性和隐性利益构成的包，服务的多重纬度是服务传递系统设计和控制的核心。
就酒店前厅而言，服务包包括：前厅的设施设备，这是前厅服务的物质基础；前厅辅助物品，这是顾客购买和消费的物质产品，或是顾客自备的物品；前厅显性服务，是顾客用感官觉察到的带给顾客价值的、构成服务本质特性的利益。
2.礼宾部：前厅礼宾部是能提供全方位“一条龙服务”的岗位。
酒店常在大堂某一区域设置礼宾值班台，由礼宾部或礼宾服务员担任值班工作。
礼宾部是推行“金钥匙”服务的高星级酒店、宾馆前厅部的一个下属机构，它是在传统酒店行李处的基础上升格而成的。
礼宾部设经理兼首席礼宾司一人，下设迎宾门卫领班、行李领班、问讯处领班、机场代表和相关服务人员。
4.入账：建立宾客账户后，客人在酒店内的各项消费单有了汇总、存放的地方，酒店就开始把客人的预付保证金、各项消费数记入客人户头。
这项工作叫做入账。
5．行李服务：是礼宾部向客人提供的最主要的服务，它是由行李员把住店客人的行李从大门送到房间门口或房内，并把离店客人的行李从客人房间送至酒店大门口的服务过程。
6.确认类预订：指客人的订房要求已被酒店接受，而且酒店以口头或书面形式予以确认。
一般不要求客人预付预订金，但规定客人必须在预订人住日的时限内到达酒店，否则作为自动放弃预订处理。
7.礼宾部：前厅礼宾部是能提供全方位“一条龙服务”的岗位。
酒店常在大堂某一区域设置礼宾值班台，由礼宾部或礼宾服务员担任值班工作。
礼宾部是推行“金钥匙”服务的高星级酒店、宾馆前厅部的一个下属机构，它是在传统酒店行李处的基础上升格而成的。
礼宾部设经理兼首席礼宾司一人，下设迎宾门卫领班、行李领班、问讯处领班、机场代表和相关服务人员。
国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》简答题题库及答案
(更新版)国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》简答题题库及答案盗传必究一、简答题1.前厅部在酒店的宾客关系管理中起到哪些作用？答：前厅部是酒店的信息中心，在宾客关系管理中扮演着重要的角色。
(1)赢得顾客前厅部是首先赢得顾客的部门，宾客要订房、人住首先进入的就是前厅部。
所以前厅部是赢得宾客的第一部门。
(2)获取宾客信息前厅部的预订和接待处是首先获得宾客信息的岗位，在这里汇集着宾客的个人资料、需求特点、消费信息，因此也形成宾客信息中枢。
(3)处理顾客意见前厅部设置大堂副理一职，或者现在很多酒店设置宾客关系主任(GRO)、宾客服务经理(GSM)等，这些职位都能代表酒店总经理倾听宾客意见，处理顾客投诉，发现酒店服务中存在的问题。
(4)协调对客服务前厅部在获得宾客信息后，可以协调各部门对客服务，以便能够更好地为宾客提供满意的人住条件，从而提高对客服务效率。
2.散客(VIP客人除外)入住登记程序有哪些？答：(D识别客人有无预订。
(2)填写入住登记表。
(3)核对证件，检查客人的登记表内容是否与证件一致，是否清晰、正确和齐全，最后填上房间的号码并签上接待员的名字。
(4)安排房间，确定房价o (5)确定付款方式。
确定付款方式对于客人与酒店是双赢的，从酒店角度来看，可以避免利益损失，防止客人逃账或走单; 从客人角度来看，可享受住宿期间消费一次性结账服务和退房结账的高效率服务。
(6)提供房卡及房间钥匙的服务。
(7)引领客人进入客房。
(8)将有关信息输入电脑，建立相关表格。
3.客账管理的要求是什么？答：(1)建立客账管理系统为了确保准确无误地结算客人在酒店居留期间所发生的费用，并保证赊欠账款的收回，避免逃账、漏账，前厅收银处应拥有一套完整的客账管理系统。
(2)账户要清楚酒店前厅客人账户主要分为两类，即住客分类账和应收款分类账。
其中应收款分类账又包括非住店客户亦称外客账户和酒店管理人员账户。
住店客人在办理入住登记后，前厅收银处就为其设立了一个账户，供收银员登录该客人在酒店居留期间的房费及其他未付款项。
《前厅服务与管理》期末测试题答案
《前厅服务与管理》期末测试卷一答案一、填空题（每空1分，共22分）1．销售客房提供前厅服务提供信息协调沟通及时、准确地显示客房状况建立、控制客账销售客房2．呼叫寻人电梯服务递送转交服务替客人泊车服务出租服务3．临时性预订确认性预订保证性预订4．从高到低报价从低到高报价5．“金钥匙”6．排房入住换房退房二、不定项选择题（每小题2分，共20分）题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10答案 D C ABCD ABCD A BCD ABCD ABD ABD AB ABCD 三、判断题（每小题1分，共10分）题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10答案√√√√××××××四、名词解释（每小题3分，共6分）1．确认性预订：通常是指饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议，并以书面形式确认过的预订。
2．“金钥匙”：是前厅部下设的一个岗位，负责饭店委托代办业务。
在现代酒店中，它已成为为客人提供一条龙服务的岗位。
是现代酒店个性化服务的标志，是礼宾服务的极致。
只要不违反道德和法律，“金钥匙”应满足客人的任何需求。
五、简答题（每小题5分，共30分）1．当客人要求为其保密时应怎样做？（1）问情客人的保密程度。
（2）在值班日志上做好记录。
（3）当有访客要见客人时一般以客人没有入住为由加以拒绝。
（4）通知总机做好客人的保密工作。
2．客房销售的技巧有哪些？( 1 )正确称呼客人的姓名。
（2）倾心聆听，及时释疑。
（3）注意语言艺术。
（4）强调客人利益。
（5）选择适当的报价方法。
（6）推销饭店其他产品。
（7）客人利益第一。
3．处理客人投诉的程序是什么？（1）承认客人投诉的事实。
（2）表示同情和歉意。
（3）接受客人要求并采取措施。
（5）尽快采取措施解决客人投诉。
（6）落实、监督、检查投诉的处理。
（7）总结提高。
4．书面确认有何优点？（1）证实饭店能够满足客人的订房要求。
酒店前厅服务与管理试题三篇
酒店前厅服务与管理试题三篇篇一：酒店前厅服务与管理试题一、填空题1.“”是我们的宗旨。
2.“”是中心每位员工的义务。
3.质检工作要掌握三个平衡，分别是、、。
4.服务中的三轻指: 、、。
5.奖惩的宗旨有、、、、、。
6.如发现可疑人员应认真、、。
7.四个一流分别是、、、。
二、中英文翻译1.You should pay a deposit of ￥1，000 beforehand.2.May I know how many days you plan to stay?3. Could you fill out this regrstration from.4.I`m always glad to be of service.5.I will show you to the front desk. This way , please.6.Sorry , we don’t have a vacant room . But I can recommend you t o the Shenzhou Hotel . The hotel is four – star hotel.7.You can do some shopping in Xixia Road. That’s a commercial street in Xugou.8.Goodbye and hope to see you again.三、简答题1.怎样处理客人投诉？2. 怎样处理向客人索赔事件？3．宾馆年的经营及管理目标四、详答题1. 大堂副理的岗位职责2. VIP的接待程序五、案例分析题2003年2月23日星期日，大堂副理一上班照例查看总台的当日的预定情况，发现当日有××公司领导安排的客人到店。
虽然不是VIP接待，但是大堂副理还是从总台拿了该房间的房卡和客房部经理一起对807预定房进行检查。
在检查完房卡开门取电没有故障后，接着对房间卫生进行检查。
前厅服务与管理试题含答案
前厅服务与管理试题含答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.在客房清洁中，要清除轻度水垢，使用的清洁剂是（）。
A、硫酸钠B、醋酸C、草酸D、盐酸稀释液正确答案：A2.一般我国星级酒店规定临时性预订取消预订的时限是当日（）。
A、18:00B、24:00:00C、14:00D、12:00正确答案：A3.客人需要冰块时，应在（）内送至房间。
A、20分钟B、10分钟C、15分钟D、30分钟正确答案：B4.前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于（）。
A、前厅结构设计的合理性B、配备的设备状况C、客人的配合程度D、员工素质正确答案：B5.洗地毯机一般采用真空抽吸法清洗地毯，脱水率在（）。
A、70%B、50%C、60%D、40%正确答案：A6.（）就是主权国家为达到其要求的拟经过或进、出其国境的本国或外国公民进行的相应证明并出具的证明文件。
A、护照B、境外人员身份证C、中华人民共和国旅行证D、签证正确答案：D7.（）是指临时性预订。
A、Confirmed reservationB、guaranteed reservationC、advanced reservation正确答案：C8.当客人提出换房要求时，应到（）申请。
A、询问处B、接待处C、收银处D、大堂副理处正确答案：B9.服务员被客人叫进客房时，房门应该（）。
A、让房门半掩B、随手关门C、让房门完全打开D、听从客人的指示正确答案：C10.打印服务中，文件打出后，应请（）校队。
A、客人B、文员C、其他文员D、大堂副理正确答案：A11.当话务员接转客人电话之后，如对方无人接听，在响铃（）后，应向客人说明。
A、60秒B、30秒C、45秒D、15秒正确答案：B12.目前，国内酒店外币兑换处承兑的外币种类有（）钟。
A、34B、24C、14D、22正确答案：B13.优良服务有基础是（）。
A、随时做好服务的准备B、树立全员推销意识C、真诚D、讲效率正确答案：A14.中式铺床的一般程序为（）。
前厅服务与管理简答题复习题
前厅服务与管理简答题复习题一、前厅部人员应具备哪些素质与要求?1、优良端正的品行，作风正派2、良好的仪表、仪容3、机智灵活，有较强的应变能力4、有较强的处理人际关系能力5、较高的语言表达水平6、精明强干，善于推销7、勤奋好学，有较宽的知识面8、善解人意，有较强的理解宾客的能力9、一丝不苟，有认真的工作态度10、谈吐优雅，善于控制自己的情绪。
二、排房时应遵循什么顺序？有哪些技巧？客房分配应按一定的顺序进行，优先安排贵宾和团体客人等，通常可按下列顺序进行:①团体客人。
②重要客人(VIP)o③已付订金客人。
④要求延期的预期离店客人。
⑤普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。
⑥常客。
⑦无预订的散客。
⑧不可靠的预订客人。
客房分配技巧：♦尽量使团体客人(或会议客人)住在同一楼层或相近的楼层。
♦对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。
♦把内宾和宾和外宾分别安排在不同的楼层。
♦对于常客和有特殊要求的客人予以照顾。
♦不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间。
♦要注意房号的忌讳。
三、电话预订的具体实施步骤。
1、铃响三声之内接听电话，讲："您好，预订部"。
2、聆听客人预订要求，确认客人预订日期、入住天数，查看电脑房态是否有可出租房。
3、询问客人姓名或英文拼写，姓在前名在后，向客人复述一遍以确认。
4、向客人推销房间，介绍房间的种类和房价，从高价房到低价房销售。
5、询问付款方式，在预订单上注明，如果客人与有协议，询问客人公司名称或旅行社名称, 查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价，并将价格在预定单上注明。
6、询问客人抵达情况，询问客人抵达航班、火车车次及时间。
7、向客人说明，无明确抵达时间，只能保留房间到当天下午6时（旺季时）。
8、询问特殊要求，如：是否需要接机服务等，对有特殊要求者，详细记录并复述。
9、询问订房人情况，询问客人姓名、单位、电话号码、传真。
10、复述预订内容。
前厅服务与管理习题答案
第一章复习思考题参考答案一、选择题1、A2、B3、A4、B5、B二、填空题1、客房出租率2、经济性、安全性、明显性、效益型、美观性3、宾客抵店前、宾客抵店时、宾客住宿期间、宾客离店4、职业道德、职业规范、职业能力三、简答题1、（1）前厅部是酒店业务活动的中心（2）前厅部是酒店形象的代表（3）前厅部是酒店组织客源，创造经济收入的关键部门（4）前厅部是酒店管理的参谋和助手（5）前厅部是酒店建立良好宾客关系的主要部门2、（1）销售客房（2）提供信息（3）协调对客服务（4）控制客房状况（5）提供各种前厅服务（6）建立客账（7）结账离店（8）建立客史档案（9）辅助决策3、（1）任务目标原则（2）统一指挥原则（3）精简高效原则（4）分工协作原则（5）管理幅度与层次原则（6）从实际出发4、（1）语言能力（2）推销能力（3）人际关系能力（4）身体素质（5）心理素质（6）专业技能（7）诚实度（8）知识面（9）应变能力（10）合作精神5、（1）良好的经济效益（2）令人舒适的氛围（3）令人满意的服务（4）灵活得体的推销四、论述题一般而言，前厅部的机构包括客房预订处、接待处、问讯处、大厅服务处、总机、商务中心和大堂副理等等，这些机构主要的职责包括（1）客房预订处：预订处的主要职责包括接受客房预订、办理预定手续、制作预定报表，并按照酒店的要求定期制定预报客源情况以及保管预定资料。
（2）接待处：接待处的主要职责包括接待抵达酒店要求住店的旅游者、办理旅游者住店手续、分配客房、与酒店内各部门联络安排接待事宜、掌握并控制客房出租状况、制定客房出租情况报表以及保管有关情报资料。
（3）问讯处：问讯处的主要职责包括回答旅游者有关酒店以及酒店所在的城市的各种询问、代替客人对外联系、代办宾客的委托事项、处理宾客信函以及会议安排。
前厅部问讯功能，包括查询预订单、住店宾客信息、宾客入住情况、宾客离店情况、宾客历史档案、客房状态等。
（4）大厅服务处：大厅服务人员一般由大厅服务主管、领班、迎宾员、行李员、委托代办员等组成。
前厅服务与管理知识问答
前厅服务与管理知识问答前厅服务与管理知识问答附加题2，共计20题，1、对于错打进来的电话，话务员应如何处理？（1）、一视同仁，语言清晰，态度亲切；（2）、礼貌地提醒对方打错了；（3）、尽量给予帮助。
2、客人主要通过哪些渠道预订客房？（达到5点可得满分）（1）、直接与饭店订房；（2）、通过与饭店签订商务合同的单位预订；（3）、网络预订；（4）、由旅行社、航空公司预订；（5）、由会议组织机构预订；（6）、由政府机关企事业单位预订等。
3、在受理电话预订过程中，如该时间段已无客人所要求的房型，应如何处理？（1）、委婉告诉客人实情；（2）、主动提供其他选择；（3）、尽最大可能留住客人。
4、为客人拉开车门时，应注意哪些动作？对有信仰佛教和伊斯兰教的客人应如何处理？（1）、趋前开启车门，用左手拉开车门成70度左右，右手挡在车门上沿防止客人碰伤头部，并帮助客人下车。
（2）、迎接信仰佛教和伊斯兰教的客人时只为其打开车门，无须为其护顶，（这类客人认为手挡在其头顶上会挡住佛光）。
5、饭店常采用哪些措施防止客人逃帐？（1）、收取定金、预付款；（2）、制定合理的信用限额；（3）、建立详细的客户档案；（4）、发现疑点，采取措施（可视情节向当值AM、保安部、总值班等汇报）。
6、如何才能准确、有效地叫醒客人？如果无人应答，该如何处理？（1）、仔细受理叫醒服务预订；（2）、与客人确认叫醒的具体时间和房号以及是否需要二次叫醒；（3）、准确填写“叫醒记录单”，记录叫醒时间、房号，话务员签名；（4）、在定时钟上准确定时；（5）、核对叫醒记录，以免出现差错。
无人应答时：（1）、3分钟内再叫一次；（2）、若仍无人回话，应立即通知大堂副理或房务中心前往客房查明原因。
7、.如果客人到总台反映磁卡无法打开房门，你应如何处理？（1）、表达歉意，询问房号和姓名；（2）、在电脑中核对，防止客人报错房号；（3）、检查磁卡信息是否有效。
8、为客人搬运行李时，行李员应注意哪些？（1）、清点行李件数并检查行李有无破损；（2）、贵重物品、易碎品应请客人自己拿；（3）、装行李时，应将大件、硬件、重件放在下面，小件、软件、轻件放在上面；（4）、搬运行李时，不可用力过猛，更不可用脚踢客人的行李等。
前厅管理与服务期中试题
前厅服务与管理期中测试题（满分 100分）出题人：李登梅一、判断题（每题 1 分，共 10 分）1、“金钥匙”的全称是“国际饭馆金钥匙组织” (UICH) 。
（）2、供给留言服务时，若由访客口述、问讯员记录，那么留言单应由访客过目署名。
（）3、行李员应为全部离店座车的客人供给护顶服务。
（）4、关于“请勿打搅”房，服务人员在任何状况下都不可以打搅。
（）5、前厅部是来宾第一次接触的部门，是给客人留下第一印象的地方。
（）6、引领客人时，应走在客人的前面，距离两三步远。
（）7、婉拒预定就是中断饭馆的对客服务。
()8．行李员引领客人进房后应介绍房间设备设备的使用状况，介绍的时间越长越好，这样，客人会感觉服务热忱、周祥。
（）9、二次电话叫醒后仍无应答的客人，需要通知楼层服务人员进行人工叫醒。
（）10、前厅职工在给客人报价时，一定从高到低报。
（）二、选择题（每题 2 分，共 20 分）1. 前厅部的首要任务是（）A. 销售客房产品B.调动饭馆业务C.供给前厅服务D. 办理客人帐目2. 一般饭馆在编制住客名单主要采纳两种方法，分别是依据入住时间摆列和（）A. 按客房房号摆列B.按客源根源摆列C. 按客人姓名首写字母摆列D.按男女性别摆列3. “Cut-off date”意思是（）A. 撤消预定时限B.退房时限C.停止售房时限D. 延缓退房时限4. “留言”的英文应翻译为（）A MessageB InformationC MailD Inquire5. 客人离店服务所波及的饭馆前台三大环节主要指前台招待处、客房部和（）A. 商务中心B话务总机C礼宾部D前台收银处6、据统计，当前在国际饭馆业中，（）收入一般占饭馆营业总收入的 50%以上。
A. 娱乐B. 餐饮C. 商务中心D.客房7、依据国际饭馆管理经验，超额订房的比率一般控制在（）%－ 30%%－20%%－ 10%%－15%8、长久无人认领的一般性物件在保存多久后可按规定一致办理（）个月 B. 3个月个月 D. 12 个月9、职工发现饭馆有火灾迹象，应立刻报告（）A. “119”消防中心B. 总经理C. 饭馆总经理办公室D. 饭馆消防中心10、我国最早的“金钥匙”出生于（）A. 中国大酒店B. 北京昆仑饭馆C. 广州白日鹅旅馆D.杭州香格里拉饭馆三、多项选择题（每题 3 分，共 21 分）1、前厅招待处的主要工作中包含（）A. 供给问讯服务B. 办理来宾住店手续C. 掌握并正确显示房态D.制作客房销售状况报表E. 负责叫早服务2、在下哪些影响房态的要素（）A. 排房B. 入住C. 封闭楼层D. 换房E．退房 F.待修房3、进行订房查对工作一般分以下哪几次进行（）A. 客人到店前的一个月B. 客人到店前的半个月C. 客人到店前的一周D. 客人到店前的三天E. 客人到店前的一天4、若客人将名贵物件保存箱的钥匙丢掉了，饭馆进行强行开锁时，哪些人员应当在现场（）A. 总经理C. 客人B. 工程部人员D.保安部人员E.收银处人员5、以下陈说正确的有（）A.供给离店行李服务时，行李员依旧要恪守“叩门——通告”的进房程序。
《前厅服务与管理》简答题、应变题(二).doc
《前厅服务与管理》简答题、应变题（二）
班级：姓名:
学
1.前厅服务用语有哪些基本原则？
2.举例说明前厅服务过程中的常用语言技巧。
3.饭店房价有哪几种不同的收费方式?
4.影响客房定价的因素有哪些?
5.请简述客房销售程序。
6.前厅销售的主要内容有哪些?
7.客房销售有何重要技巧？
8.前厅部与其他部门信息沟通的障碍主要有哪些？该如何纠正？
9.防止客人逃帐的有效措施是什么？
10
销售客房主要的报价方式有哪些？分别适用于哪类客房？
.
11.某客于下午入住，18： 00后因急事需结帐离店，该客人要求按半日房租结算，怎
么办？
12.饭店规定晚上11： 00时为访客离店时间，但打电话请访客离店时，常会引起客人
的不满，怎么办？
13.一位以前曾经逃过帐的客人又要求入住饭店，怎么办？
14.发现住店客人一夜未归，怎么办？
15.客人对饭店服务不满，要求房价打折，怎么办?
16.客人在离店结帐时说对饭店设施设备不满意，要求打折，怎么办?
17.发生重复卖房（重房），怎么办？。
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《前厅服务与管理》简答题、应变题（一）
班级姓名
1．前厅部主要职能是什么？
2．为什么说前厅部的首要任务是推销客房几其他产品？
3．为什么说前厅部是饭店的神经中枢？
4．由于饭店规模大小，前厅部组织机构有何区别？
5．人际交往距离有哪四种？
6．客房预订的方式有哪几种？分别有什么特点？
7．确认性预订的方式有哪几种？其中书面确认有什么特点？
8．什么是保证性预订？它又可以细分为哪几种？
9．什么是“第一夜免费制度”？
10．简述客房预订的程序。
并说说受理或婉拒预订要考虑哪几个因素？
11．什么是超额预订？实施超额预订要考虑哪些因素？12．前厅礼宾服务处委托代办服务项目有哪些？13．“金钥匙”有何素质要求？
14．简述入住登记的程序。
15．请简述排房顺序。
16．排房应注重哪些技巧？
17．请简述换房的服务程序。
18．如果发生“重房”该怎么办？
19．一位以前曾逃过帐的客人又要求入住饭店，怎么办？
20．客人在预订房间时，嫌房价太贵，说前几次预订比这次要便宜，怎么办？。