淘宝售前客服工作流程图
淘宝天猫客服工作流程
客服工作流程一：上班时间（白晚班轮换）每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23点30分为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长客服部在线时间：9:00-23:30分为三个班次：白班9:00-17:30半白班10:00-15:30晚班17:00-23:301.值晚班客服第二天不适合上全白班2.每个客服至少有一整天的休息时间安排个人生活（一个全白班和一个晚班的连续休息）3.每个客服的的当月总工作时间迎合其他岗位的同事工作时间相差不大4.阅读排班表不宜经常更换，应适用于大多数月份二、新产品上线前，由主管给客服培训，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有的产品。
三、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因为服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。
四、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ，私人旺旺，看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。
发现第一次违规，罚款10元，第二次30元，第三次开除。
五、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪酬管理制度。
六、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物。
七、新员工入职后，由部门主管安排新客服上机操作及其他一些培训工作，上手最快的，可以提前转正八、严格恪守公司秘密，不得将客户资料等随意透漏给他人，违者按公司相关条例处罚。
九、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台，看看自己家店铺有没有什么漏洞，宝贝描述的各项数据有没有出错，也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的，并将学习到的东西记录到本子上。
售前客服一售前客服的要求：1 仔细，有耐心，有责任感2 打字速度快，有亲和力3 善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高4 熟悉掌握产品各项属性5 主动性强，主动推荐，挖掘客户需求二售前客服的职能售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。
淘宝客服服务基本流程图文稿
淘宝客服服务基本流程文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]一、熟记产品基本信息1、产品的基本信息：比如内衣的尺码、型号、货存等2、产品的功能：比如文胸有哪些功能。
3、产品的特点：比如普通文胸和调整型文胸对比，调整型的好在哪里？4、相对其它店铺产品我们的产品优势：u 我们是自主品牌，正品，有自己的生产工厂。
u 本店承诺都是实物拍摄，不用担心与实物不符合（特殊物件可以阐述与照片完全相同）二、客服基本工作流程1、售前售中客户咨询u 服务客户，引导购买u 介绍产品u 介绍购物过程u 讨价还价u 快递物流2、客户付款下单，发货u 核实发货信息u 打印订单，送跟单员核单u 安排出货，包装货品u 通知快递公司取货，货物发出后录入快递单号3、售后服务u 货物未到达，客户查询快递情况，第一时间主动帮客户查询，并告知其情况u 退货、换货处理u 投诉处理u 评价处理u 维持良好的客户关系，促进再次消费或介绍新客户三、售前以及售中礼貌用语网店无论大小，客户沟通都不能少。
沟通无处不在，技巧决定成败。
当客人爆满的时候，我们怎么沟通当客人挥起大刀和我们砍价的时候，我们怎么沟通当客人拍下产品，却迟迟没有付款的时候，我们又怎么沟通我们通常把客户沟通分成三个阶段：售前、售中、售后。
售中沟通可分解为：招呼、询问、推荐、议价、快递、核实、道别、跟进八个步骤。
即“一呼二问三推荐，议价核实很关键，道别之后勤跟进”。
交流中，注意态度热情，礼貌待客，语言谦虚，善用文字与阿里旺旺表情，以及情境的塑造，可以让顾客其是真实的、热情、幽默的，更好地促成交易成交。
1、语言文字方面1）少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。
2）常用规范用语：u “请”是一个非常重要的礼貌用语。
u “欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的DD”。
u “您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”……。
淘宝客服手册15页word文档
网购客服手册目录第一章客服操作流程一、宗旨与目标二、客服基本要求三、服务流程四、服务过程中的注意事项五、淘宝后台操作六、后台界面介绍七、退款流程图八、客户购买流程图第二章你的工作一、实事求是二、热情如火三、细节四、心态五、爱心第三章如果面对买家刁难一、客服与顾客二、色差三、尺码问题第四章沟通技巧一、关于售前二、关于售中三、关于售后第五章化解非好评第六章如何面对服务挑战总结第一章客服操作流程一宗旨与目标宗旨：以顾客为中心，提供更多更贴心的服务目标：快乐购买,让每个人享受快乐购买的乐趣二客服基本要求1.打字速度50/分2.对淘宝基本操作熟悉,反应敏捷3.服务态度贴心\细心\耐心4.对产品款式细节了解、掌握5.主动了解客户需求，掌握沟通技巧6.巧用快捷键、快捷语、旺旺表情三服务流程1. 欢迎语2. 宝贝介绍3. 活动告知4. 订单确认5. 收藏店铺四服务过程中的注意事项1.直接拒绝客户\或跟客户发生争吵2.回复过于简单\表面，不够耐心3.不正面回答客户问题，回复不靠谱4.订单未确认，交流过程中关闭聊天窗口5.不按服务流程服务客户淘宝后台操作主账号进入后台子账号进入后台后台界面交易状态栏态订单状态标单格式及注意事项标单特别注意：货号、颜色、尺码、数量及运送方式特别注意红色：订单无误，可标单安排发货蓝色：订单已付款，还未发货，买家要求退款！绿色：订单有问题，需要推迟发货时间退款流程图买家付了款卖家却迟迟没有发货的退款流程图：卖家发了货却迟迟没有收到”或者“买家不需要退货”的退款流程图：买家收到货物有问题，需要退货退款的流程图：客户购买流程图第二章你的工作一实事求是实事求是，不隐瞒缺点的“诚心”！网购与实体不一样,我们呈现给客人的仅仅是产品的图片、宝贝描述、或者还有视频等，但是客人仍然可能无法更进一步获得更为全面的信息量和感观上的“认知”，所以网店的客服一定要真诚地解答客人所提出的各种问题，不能有所隐瞒，以便帮助客人寻求到更为需要和满意的产品。
电商客服工作流程图解
电商客服工作流程图解
重新下单，备注信息
售前流程包括了解库存情况、商品基本知识、客户咨询、售后查件问题等。
客服应答时需要使用招呼用语，并确认库存和配送范围等细节信息。
同时需要熟知活动情况和销售政策，使用适当的对话语申请特价和议价，并提交问题记录。
如果成交失败，客服需要解答客户的疑问，并将客户加为好友并分类。
订单达成后，需要确认订单并备注后台信息，使用物流用语来指导客户付款并备份销售报表。
如果购物车处于未付款状态，需要统计加入购物车的商品并确认未付款原因。
针对新用户和老用户的不同需求，需要了解店铺回头客和未付款类型。
如果出现付款问题，客服需要进行线上或电话指导付款，并询问原因以了解客户需求。
为了促进成交，需要强化赠品和优惠力度，并确认客户的需求和原因，使用短信指导付款并推荐适合产品。
对于疑难问题的处理流程，需要客服和运营领导共同解决，归类总结话术文档并反馈相应部门认识，以减少此类问题的发生。
在查件、退换货、取消订单等流程中，客服需要查询订单状态、联系物流公司和仓库，并告知顾客无法追回或可以追回的情况。
如果出现问题，需要致歉客户并协商重发、更换型号或附加赠品，并备注信息以便后续跟进。
淘宝客服销售流程图
售前导购
三、欢送客户 1、加为好友：每回复完客户都要加为好友， 并做相应的分组归类，便以客户管理。 2、感谢客户：付款成功，表示感谢，交易愉 快，并给客户送祝福语。 3、委婉提示客户收藏本店，给五星好评，加 帮派，加关注等，欢迎下次光临。
售中跟进
一、出库单 1、注意区分商城和小店抬头，选择正确的出 货仓库、业务员、部门。 2、顾客的特殊要求（如颜色、尺码、礼物等） 在出库单备注中注明。 2、结合订单详情，仔细核对出库单金额。 3、缺货及时与顾客联系处理。需调货的通知 相关仓库内勤配货，晚班客服还要与早班 客服交接跟踪货物。同时在后台备注。
售后处理
八、售后处理要求 1、所有售后问题必须当天给出顾客解决方案。 2、所有售后问题必须整理到每日的售后登记 表，并跟踪到位。
售后处理
六、投诉维权 1、遇到投诉问题，首先先了解情况，如果是 我们问题及时道歉，控制好客户的情绪， 给出解决方案。 2、疑难问题立刻上报给部门主管，说明情况， 做好投诉备注，及时的解决问题 。
售后处理
七、退货签收流程 1、检查退货产品的数量。数量正确的，在原 出库单上备注业务员姓名，与仓库人员交 接产品并拿回退货单。数量有误的，按少 货错货流程查明少货错货原因并作相应的 单据库存调整，或与快递沟通理赔。 2、退货收到后及时与顾客沟通，并联系财务 退款或作相应的补发等操作。 3、在售后登记表中记录售后进程，及时跟进。
售中跟进
二、快递单 1、注意修改地址的快递单。 2、客户上线反映填错地址，要改订单信息， 或快递公司发错不到等问题，如果货还没 有发出，马上跟相关部门沟通，找出订单， 并更改信息，回复让客户放心。 3、后台点发货。 4、制作发货信息报表。解情况 确定退款金额
售后问题
售前、售中、售后服务流程图
进入网站查询描述对比
顾客反馈
否
是否属实
是
跟顾客解释光 线原因会照成 是
误差
照片光线原 因导致色差
是否发的
错误产品
否
跟顾客解释描 述中的意思， 并对令其产生 误解表示歉 意，如果顾客 是 再下单可以给 予优惠或送小
礼物
将问题反馈给 运营分析原因
运营修改导致 顾客产生误解
的描述
否
顾客理解错误
否
提交部分退款申 请单
财务退款
财务安排退款
退款方式
信用卡
告知顾客产品已更 改并3个工作日内 发货，如有异常会
提前通知
通知顾客已退差 价，并会按更改 后的订单发货
Paypal
自动发送退款成 功邮件
进入后台手动点 击发送退款邮 件，并备注到帐 时间为20-30工作 日请注意查询
售中服务流程图
顾客咨询、投诉 物流信息
天后更新信 息，请再耐心
等待两天
是否退款
是
提交退款申请 单
否
3天内安排重新 发货，根据不 货物到达 目的国后物流 信息才会更 新，请耐心等
待
是
跟进5天内是 否上网
通知顾客物流 信息已更新可
以查询
财务安排退款
邮件通知顾客 已退款，请注
意查收。
继续沟通解决 否
回访是 否满意
是
感谢顾客的支 持，欢迎下次
购买
问题是否严重
否
是否在当
地维修
否
是
提交维修费用 申请单
退回维修
是
财务支付维 修费
退货货物 是否收到
否
是
通知顾客已支 付维修费
淘宝天猫客服审单员仓库发货流程表
客服、审单员、发货员流程表一、客服售前、售中、售后工作流程1、宗旨与目标宗旨：以顾客为中心，提供更多更贴心的服务目标：快乐购买，让每个人享受快乐购买的乐趣2、服务流程（详细可见3.1图）1. 欢迎语2. 宝贝介绍3. 活动告知4. 订单确认（备注）5. 收藏店铺3、服务过程中的注意事项1.直接拒绝客户、或跟客户发生争吵2.回复过于简单、表面，不够耐心3.不正面回答客户问题，回复不靠谱4.订单未确认，交流过程中关闭聊天窗口5.不按服务流程服务客户1.2.2淘宝客服工作流程图——售中二、审单员工作流程职责：1、负责审单、查单、库存同步、跟进货品（天猫、京东、QQ商城、淘宝C店、分销商）2、审单员要对订单进行严格审核，确保每张订单的精确度；3、审核的内容——核对订单编号——衣服款号——数量——颜色——码数——物流——地址、每天过滤之前滞留下来的部分特殊单，审核的每一单要求清晰明了，负责每天的审单跟进发货；4、当仓库完成一批出货后要拿回底单（第二联）进行查单，以确保每一笔订单都及时的出库，顾客也可以看到正常的显示，随时了解他个人的订单情况；5、整理好天猫、京东、QQ商城、淘宝C店、分销商的库存，正常情况下建议每款预留三件作为安全存在（以免有次品的出现），保持库存的精确，跟进每个店需到的货品；三、发货员工作流程1、打印已经审核的订货单和物流单——安排人员配货——按照订单上的详情，比如旺旺名、收件人、颜色、尺码、数量等等；2. 注意事先检查货品的质量是否存在问题。
3. 注意包装好。
4. 注意宝贝的库存动态。
5. 问一下有没有一些赠品要求或是特殊的要求。
6. 及时更新库存的数字，总结安全库存的数量。
7. 对于仓库存在的问题，及时向上级反映。
比如货品不同规格的比例、质量等损耗等。
8. 对于发货出现的问题，及时总结经验，提出更适合便利又不易出错的发货流程。
3.1工作流程图——发货员。
电商客服售前售中售后经过流程图和服务用语1
-/电商客服售前售中售后流程图和服务用语一、售前售中售后定义二、客服售前流程图1、打招呼用语亲，您好，我是苏目物语天猫旗舰店客服XX，很快乐为您服务，有什么能够帮到您的呢？2、对话语Q：你加个是正品？K：，目物天猫旗店品牌直哦，旗店是需要企业照、注册商、税登、品告等手明才能开的。
因此个您大可放心，不保证正品，并且保证惠。
3、价1）活期能够廉价点儿？K：，对不起啊。
我不价的哦~在是活期，您拍下的价格已特别惠了。
2）的多有惠？K：，我的活是⋯⋯，并且都是包的哦~价钱上您放心，个⋯⋯活是我上独享的活，下是没有个惠活的，因此您已享受最大的惠啦！3）了会再来，能惠？K：，且交易成功后您就是目物旗店的尊会了，再次来，就能够享受会价钱了。
4）惠后再价K：，已您惠价钱了哦。
个价钱是目物旗店老客的价钱待遇呢 ~一般人都是原价的哦，是看中意XX品，又和我聊得比谋利，特地愿您申的价钱，希望能理解下 ~5）家的比你廉价K：亲，我们产品都是线上线下价钱一致的，质量是有保证的。
别产业品不是很清楚呢，我们是苏目物语旗舰店品牌直销，保证正品哦！6）多次议价的客户K：我不过一个小小的客服，没有权限改正价钱的，这样吧，我去帮您向我们主管申请一下，看看能不可以拿到折扣，可是这样的时机是很困难的，我尽量帮你申请吧~麻烦您稍等两分钟。
等候 2-3 分钟后再答复客户下述语句K：亲，主管说由于价钱改正不了，可是我给您争取到了精巧礼品一份。
这个礼物质量很好的，您看这样好吗？4、支付用语K：嗯，好的 ~您的订单已受理。
我们会在24 小时内为您发货。
亲收货的时候记得检查外包装。
包装损坏的请拒收。
当面盘点数量。
快递一般为5-7 天，超出时间未收到请联系本店在线客服为您查收。
收到后有任何不满意请实时联系我们，感谢。
5、物流用语售前：K：我们默认快递是XX快递，一般 5-7 天到货的！售后：K：稍等，您退换货的单号是XXXXXXXXXXX已经显示在派送的路途中了，这两天亲注意查收哦~6、欢送用语1）未达成订单欢送语K：亲，特别感谢您的莅临，很遗憾没能跟您达成此次交易，希望您能够珍藏本商铺，此后本店会不按期的有促销活动哦，欢迎随时关注我们，再次感谢您的莅临~2）达成订单欢送语K：感谢亲对本店的支持，希望您对我们的服务满意，欢迎您下次光顾。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
售前规范语言
（1）
亲您好，我是酷奇奇销售客服小焦（小冰），请问有什么可以帮到您的呢？现在我们酷奇奇在举行“冲双冠大回馈”活动，即日起，凡在店里购买任何商品（不限金额），就可以免费得到价值15元的大礼包哟。
礼包链接/meal_detail.htm?meal_id=90437 亲选好要的东东后，顺便拍下上面礼包链接，然后联系小蕉（小冰）改价格就行了哟！(*^__^*) 嘻嘻……
（2）
亲您好，我是销售的客服小焦（小冰），在架的东东我们这里都有货的。
您放心拍好了。
(*^__^*) 嘻嘻……
（3）
亲，请问您是否有款式或者颜色的要求呢？
（4）
亲爱的客人，我们这里默认快递是韵达快递，不知道您那边能不能到呢？
（如客人不知道的话，帮客人查询快递）
（5）
不好意思了亲，您这边韵达是不到的，我们这里还有申通和E邮宝。
亲可以指定一种快递来发货。
因为晚上收件的是韵达，如果是亲选择E邮宝，申通的话，我们发货时间要延迟一天，这个客人您要注意下，以免发生误会哟~(*^__^*) 嘻嘻……
（6）
亲留的信息是*****************************************，请您核实一下是否正确？
等客人回复了“恩，好的”然后发送（7）
（7）
恩好的，我们打包时间一般是晚上7点到晚上9点钟，单号在晚上11点前填上。
如果亲您是在今日下午4点前拍下的话，一般没有意外是当天发的，如果不是的话就要等到明天了哟~(*^__^*) 嘻嘻……
等客人回复了“恩，好的”然后发送（8）
（8）
合作愉快~亲请在大概要收件的日子保持开机状态，以免快递联系不到您。
还有亲麻烦查收好后再验收，切记切记哟！如果亲收到货后有什么疑问，有什么不满意的话请第一时间告诉
我们，我们将竭诚为您服务并解决您的问题的~小店珍惜亲给我们的每一个评价哟，评价对我们灰常灰常重要的哟，如果满意的话希望能多我们一些带字的好评哟，如果不满意的话一定要跟我们说哟，千万不要冲动点中差评评哟。
我们一定会尽力帮您解决的，非常感谢！~再次谢谢亲您的光临！。