药品质量投诉处理记录
药品质量事故、质量投诉管理制度(3篇)
药品质量事故、质量投诉管理制度药品质量事故和质量投诉管理制度是指在药品生产、经营和使用过程中，对药品质量事故和质量投诉进行管理的制度。
药品质量事故是指生产、经营和使用药品过程中发生的涉及药品质量的意外事件，例如药品质量不合格、药品批次不符合标准、药品产生不良反应等。
质量投诉是指药品生产、经营和使用方面的相关人员对药品质量问题提出的不满、意见和建议。
药品质量事故和质量投诉管理制度包括以下内容：1. 责任与权限：明确相关部门和人员在药品质量事故和质量投诉管理中的责任和权限。
2. 系统与流程：建立药品质量事故和质量投诉管理的工作流程，包括事故和投诉的接收、登记、处理、分析、报告和整改等环节。
3. 信息与记录：建立药品质量事故和质量投诉的信息和记录管理制度，确保相关信息的及时、准确和完整。
4. 处理与反馈：对药品质量事故和质量投诉进行及时的处理和反馈，采取必要的纠正措施，并通知相关当事人。
5. 分析与改进：对药品质量事故和质量投诉进行定期分析和评估，找出问题的根源，并采取相应的改进措施，以避免类似问题的再次发生。
6. 监督与检查：建立监督和检查机制，对药品质量事故和质量投诉管理制度的执行情况进行监督和检查，确保其有效性和合规性。
通过建立和执行药品质量事故和质量投诉管理制度，可以及时发现和处理药品质量问题，提高药品质量的管理水平，保障患者用药安全和药品市场的正常秩序。
药品质量事故、质量投诉管理制度（2）1总则1.1目的加强对公司经营过程中药品质量事故的管理，严防、杜绝重大质量事故发生。
1.2适用范围适用于公司发生的各种质量事故的处理。
1.3依据1.3.1《中华人民共和国药品管理法》1.3.2《中华人民共和国药品管理法实施条例》1.3.3《药品经营质量管理规范》1.3.4《药品召回管理办法》2职责2.1质量管理部负责质量事故处理，并向公司分管质量负责人报告，重大质量事故向市药监局报告。
2.2相关部门负责配合质量管理部的调查和处理。
医药质量投诉管理操作规程【最新版】
医药质量投诉管理操作规程一、目的:对质量投诉进行规范性管理，及时有效处理和报告，以防止类似事件再度发生。
二、适用范围:适用于药品经营过程中产生的客户投诉的管理。
三、职责:业务部:负责药品售后投诉管理工作，负责药品售后投诉及意见征询等资料收集，处理，资料归档等工作。
四、内容:1、由于药品经营过程中的药品质量和服务质量不符合规定要求，客户提出不满意的投诉。
2、客户投诉的接收:(1)业务部设置专人负责投诉处理，并制定投诉电话及邮箱。
(2)公司不论任何部门收到客户投诉、用户质量查询信件，应于收到之日后的二个工作日内将信件(包括信封及实物)送到业务部门。
(3)业务部统一接收投诉，若为质量投诉，则转到质量管理部处理。
(4)质管员应填写《顾客意见及投诉受理卡》有关内容及表中第一项“投诉内容”(附投诉者、查询者原信件、实物等)连同受理卡于二个工作日内送交质管部。
营销人员在业务往来中，有关顾客口头反映的质量情况，业务员也可告知质管员，由质管员进行登记。
(5)质量管理部针对转来的关于投诉的内容和要求，质管部应在一天内，对有关部门展开调查核实或会同业务部联合调查，必要时:●派员去投诉处了解情况，取回样品，进行内在质量检验，如需要可对照留样进行复核(验)。
●当核实结果确实不属于本公司的责任(无效投诉)，则需向对方作耐心、科学的解释，以取得客户的谅解。
●当核实结果属于本公司的原因所造成(有效投诉)，派员或去函向对方道歉，并感谢他们提供的意见并作出适当赔偿。
●对于有效投诉，质量管理部和业务部门共同分析确定投诉产生的根本原因，有关部门应积极配合，共同制定相关纠正措施，并责成有关责任部门实施纠正措施，防止类似事件的再度发生，必要时应当通知药品供货单位及生产企业。
●从收卡到处理完毕应于七个工作日内完成。
处理卡及其附件存于用户档案。
●为保证相同的差错或事故不再重现，质管部可要求有关部门开会讨论，必要时请质量副总经理参加或主持解决问题，会议记录摘要作为处理卡附件，并在处理卡上填写实施者、实施情况等内容以监督落实(6)根据调查意见，对于造成客户投诉的责任部门，质量管理部按相关规定追究责任，并做出处理意见。
生产企业药品投诉总结报告
生产企业药品投诉总结报告1. 引言药品是人们维护身体健康的重要资源，质量问题涉及到人民群众的切身利益。
近年来，药品投诉事件频发，这不仅对药品生产企业造成了重大影响，也严重损害了公众对药品安全的信心。
为了及时总结和分析投诉事件，本报告整理了近期发生的药品投诉事件，并对投诉原因进行了分析，以期帮助相关企业改进生产质量，提升药品安全保障能力。
2. 投诉事件概述总结了近期发生的药品投诉事件，主要包括以下几类情况：2.1 药品效果不佳一些消费者投诉称购买的药品效果不佳，无法达到预期的治疗效果。
这类投诉主要集中在特定疾病治疗药品上，例如某某公司生产的治疗高血压的药物。
投诉者表示，在按照说明书正确使用的情况下，药效明显不如其他品牌。
此类投诉主要反映了药品疗效和质量的问题。
2.2 药品副作用严重部分消费者投诉称使用药品后出现严重的副作用反应，例如某某公司生产的抗生素使用后引发了过敏反应等。
这种投诉涉及到药物的成分是否合规、剂量是否安全等关键问题。
需要着重关注药品生产过程中是否严格把控和监测相关参数。
2.3 无效甚至伪劣药品一些药品被投诉为无效甚至伪劣产品，不符合药品质量标准。
这类投诉主要集中在普通感冒药等常见药品上，例如某某公司生产的退烧药。
投诉者表示服用后体温无降低，症状无改善。
此类投诉事关药品生产过程中原材料的质量把控和工艺流程的规范性。
3. 投诉原因分析通过分析上述投诉事件，我们发现主要的投诉原因如下：3.1 药品研发和生产质量把控不严格部分药品可能在研发和生产过程中质量把控不严格，导致药效不佳或副作用严重。
缺乏科学的测试方法和可靠的质量管控体系是主要问题。
3.2 企业监管不到位一些企业在生产过程中缺乏有效的监管机制，导致产品质量无法得到有效保障。
企业需要加强内部管理，建立健全的质量管理体系，并加强对原材料供应商的审核。
3.3 假药和伪劣药品流入市场一些假药和伪劣药品通过非法途径进入市场，给公众带来了安全隐患。
2024年药品质量事故、质量投诉管理制度(2篇)
2024年药品质量事故、质量投诉管理制度____年药品质量事故药品质量事故是指在药品生产、流通和使用过程中发生的因药品质量问题引发的突发事件。
药品质量事故可能导致疾病的加重、毒副作用的出现甚至死亡等严重后果。
为了保障公众的健康和安全，必须建立完善的药品质量事故管理制度。
首先，药品质量事故管理制度需要从源头上确保药品质量的安全。
各级药品监管部门应加强对药品生产企业的监督检查，建立起严格的药品质量管理制度。
药品生产企业必须具备合格的生产设备和技术人员，并按照相关法律法规的要求进行生产。
药品监管部门应加强对生产企业的日常监管，定期开展质量抽检和审核，及时发现问题并进行处理。
其次，药品质量事故管理制度还需要加强对药品流通环节的监管。
药品的流通环节非常重要，一旦出现问题可能对公众造成严重的伤害。
药品监管部门应建立完善的流通监管体系，加强对药品经销商和零售商的监管。
对于不符合规定的药品流通企业，要依法进行处罚，并严禁其继续从事药品流通业务。
此外，药品监管部门还应加强对药品经销商和零售商的培训，提高他们对药品质量的认识和管理能力。
再次，药品质量事故管理制度需要强化对药品使用环节的监管。
医疗机构是药品使用的重要场所，有必要加强对医疗机构的监管力度。
医疗机构应建立健全的药品使用管理制度，确保药品的合理使用和安全使用。
药品监管部门应加强对医疗机构的监督检查，及时发现和处理存在的问题。
同时，公众也应提高自身的药品安全意识，合理使用药品，并且对使用过程中出现的质量问题及时向相关部门投诉。
最后，在药品质量事故管理制度中，质量投诉管理是一个非常关键的环节。
质量投诉是公众对药品质量问题的一种表达方式，通过质量投诉，药品监管部门可以了解到公众对药品质量的关注和意见，并做出相应的处理和回应。
因此，药品监管部门应建立完善的质量投诉管理机制，公布投诉渠道和联系方式，并及时处理和回应公众的质量投诉。
总之，药品质量事故是一个非常严重的问题，必须建立完善的药品质量事故管理制度。
药品质量投诉管理制度范文（2篇）
药品质量投诉管理制度范文第一条为保护公民、法人和其他组织的合法权益，加强药品、医疗器械的监督管理，根据《药品监督管理行政处罚程序规定》、《中华人民共和国药品管理法》、《中华人民共和国药品管理法实施条例》、《江苏省药品监督管理条例》、《医疗器械监督管理条例》等法律法规规章制定本制度。
第二条市局药品稽查处设有专职或兼职人员负责日常的举报投诉接待、受理、督办、情况反馈等工作。
第三条接待不属于药品、医疗器械监管范围内的举报投诉，应告知举报投诉者管辖权应属部门。
第四条对于涉及药品、医疗器械法律法规规章等法律条文规定的咨询，应耐心接待解答。
第五条凡举报投诉均应认真接待，符合下列条件进行受理:(一)药品、医疗器械监督管理范围内的;(二)属于镇江市食品药品监督管理机关管辖的;(三)有明确的被举报人，及便于核查涉嫌违法行为发生地址;(四)提供能够证明举报投诉情况真实性的相关证据材料:经营、生产、使用单位为其出具的相关凭证、医疗机构诊断书、药品或医疗器械实物等;(五)其他便于案件查处的证据材料;第六条举报投诉一经受理，负责接待举报、投诉的工作人员，应按规定填写《举报登记表》，做到认真询问，并如实记录以下事项:(一)举报、投诉者的姓名、联系电话、举报时间、被举报投诉方的姓名或单位;(二)举报、投诉的主要事实经过，事件发生时间、具体地点、危害后果和意见要;(三)提供能够证明所举报投诉内容真实性的相关证据情况。
第七条受理举报时应告知举报投诉人食品药品监督管理机关依法对药品、医疗器械所具有的管辖权，以及举报涉及到的退款和赔偿、价格欺诈、违法广告等有关事项不在药品监督管理机关依法行使的监督管辖权内。
第八条对应当公开的举报、投诉、接待受理事项由于工作人员不做为而发生问题的，由纪检监察部门立案处理，追究责任。
药品质量投诉管理制度范文（2）第一章总则第一条为规范药品质量投诉的管理，保障患者合法权益，加强药品质量监管，提高药品质量，制定本制度。
医院药房投诉处理管理制度
一、总则为加强医院药房管理，提高服务质量，维护患者权益，根据《中华人民共和国药品管理法》、《医疗机构药事管理办法》等法律法规，结合我院实际情况，特制定本制度。
二、投诉范围1. 药品质量投诉：患者对药房提供的药品质量、效期、包装等方面提出的质疑。
2. 药品价格投诉：患者对药房药品价格、收费不合理等方面提出的质疑。
3. 药品服务投诉：患者对药房工作人员的服务态度、操作规范等方面提出的质疑。
4. 其他投诉：与药房相关的其他投诉事项。
三、投诉途径1. 患者可直接向药房工作人员反映问题，药房工作人员应认真记录并予以解答。
2. 患者可通过电话、电子邮件、信函等方式向药房管理部门投诉。
3. 患者可通过医院投诉热线、院长信箱等途径进行投诉。
四、投诉处理流程1. 接到投诉后，药房管理部门应立即安排专人进行调查核实。
2. 调查核实过程中，应尊重患者隐私，保护患者合法权益。
3. 调查核实后，药房管理部门应根据情况采取以下措施：a. 对患者提出的合理投诉，应立即予以整改，并向患者反馈处理结果。
b. 对患者提出的无理投诉，应耐心解释，争取患者理解。
c. 对药房工作人员的失职行为，应依法依规进行处理。
4. 调查核实及处理结果应记录在案，并存档备查。
五、投诉处理时限1. 一般投诉，药房管理部门应在3个工作日内予以答复。
2. 复杂投诉，药房管理部门应在7个工作日内予以答复。
3. 如遇特殊情况，药房管理部门可适当延长处理时限，并告知患者。
六、责任追究1. 药房工作人员对投诉处理不力，导致患者投诉升级的，应承担相应责任。
2. 药房管理部门对投诉处理不及时、不规范的，应追究部门负责人责任。
3. 药房管理人员对投诉处理玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的，将依法依规追究其责任。
七、附则1. 本制度自发布之日起实施。
2. 本制度由药房管理部门负责解释。
3. 本制度如有未尽事宜，由药房管理部门根据实际情况予以补充。
药品质量投诉管理制度
一、目的：为了建立药品质量投诉管理制度，规范药品质量投诉处理工作，特制定本制度。
二、依据：《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》、《药品流通管理办法》等法律法规。
三、范围：适用于本公司客户对药品质量投诉的管理和处理。
四、责任：质量管理部、销售部对本规定负责。
五、内容：1、销售后的药品因质量问题，或由购买方向我公司提出的质量查询、投诉、情况反映等，均属本制度的管理范围。
2、药品质量投诉的管理部门为质量管理部。
3、销售部接到客户投诉后应及时向质量管理人员汇报，双方共同协商处理。
4、在接到药品质量投诉时，完整填写《客户质量投诉及处理记录》。
5、《客户质量投诉及处理记录》内容应包括：投诉方式、品种、规格、生产厂家、批号、投诉单位（人）、联系方式、投诉方式、投诉内容等。
6、接到客户投诉后，质量管理部门要先对投诉情况进行审核，并确定该投诉是否属实，投诉内容的性质是否严重，然后安排进行审核、调查。
涉及质量问题的，应查明原因并做处理。
6.1属于药品质量问题应通知购货单位停用并在计算机系统锁定该药品；6.2质量问题由本企业造成的应分析原因，采取有效的纠正预防措施；6.3质量问题非本企业造成的应通知供货单位及药品生产企业分析原因；6.4怀疑为假药的应报药监部门。
7、质量投诉属于比较严重的，由质量管理部门组织人员进行核实，调查后，提出处理意见，并报总经理审批。
8、检查投诉药品的有关记录凭证，如有关购进记录、验收记录、销售记录等。
9、一般质量问题的由质量管理人员负责与客户进行协商决定如何处理；并向客户做耐心的解释工作，提出对有问题的药品作退货、换货、退款处理的意见，报主管负责人审批。
10、质量管理部门将处理结果做详细的记录。
11、质量管理部门负责《客户质量投诉及处理记录》的填写与保管。
12、经核实确认药品质量合格，应在确认后1个小时内通知销售部门恢复销售，解除该药品的控制措施。
13、经核实确认药品质量不合格，应及时通知销售部暂停销售该药品，并及时向公司质量负责人汇报，采取发出药品召回措施。
药品投诉处理管理制度
药品投诉处理管理制度一、总则为规范药品投诉处理工作，维护患者的合法权益，提高服务质量，特制定本制度。
二、投诉受理1. 投诉种类：患者对药品质量、效果、价格等方面不满意的投诉均可受理。
2. 投诉途径：患者可通过电话、邮件、网站等渠道进行投诉。
3. 受理机构：医院的投诉处理部门负责受理投诉，并进行初步审核。
三、投诉处理1. 投诉调查：接到投诉后，投诉处理部门应及时进行调查核实，并记录调查过程。
2. 处理方式：根据投诉情况，可以通过协商解决、整改改进等方式进行处理。
3. 处理时限：投诉应在3个工作日内受理，并在5个工作日内给予答复。
4. 结果通知：处理完毕后，将结果通知投诉人，并对处理结果进行公示。
四、投诉落实1. 投诉结案：投诉处理完毕后，应将案件结案，并做好相关记录。
2. 投诉反馈：及时将投诉情况反馈给有关部门，以提高服务质量。
3. 投诉总结：定期对投诉情况进行总结，提出改进意见，促进医院的改善。
五、相关责任1. 投诉部门负责人应做好投诉工作，确保投诉工作的顺利进行。
2. 投诉处理人员应认真负责，忠实履行职责，确保案件处理的公正、透明。
3. 投诉服务对象应遵守相关规定，积极配合调查工作，维护自身合法权益。
六、附则1. 本制度自发布之日起生效，解释权归医院投诉处理部门。
2. 对制度管理不严格，工作不扎实的人员，将受到相应的处罚。
3. 本制度未尽事宜，可根据实际情况进行补充和修改。
七、意义与影响落实药品投诉处理管理制度，有利于规范医院的服务流程，提高服务质量，增强患者信心，维护医疗秩序，保障患者的合法权益。
这对维护患者权益，提高医疗质量，促进行业的健康发展具有积极的意义和深远的影响。
药品用户投诉处理记录表
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编号： 第一部分：由接到投诉的部门/人填写 不得留有空格
产品名称
产品批号 产品规格
产品数量 投诉人姓名
投诉单位名称 联系电话
日间： 夜间： 邮 编
联系地址
收到投诉日期 投诉方式 投诉意见内容（如有信函附在后面）：
经手人： 年 月 日
首次答复内容及投诉方反映：
首次答复日期 答复人： 年 月 日 第二部分: 投诉的分类
投诉类别
□ 质量 □商务
指定调查人：
化验室： 年 月 日 第三部分: 启动投诉调查。
药店投诉与纠纷处理的案例
张荣第一药店商学院讲师、深圳市旌智慧企业管理顾问有限公司首席咨询师/寻根究底顾客为什么会抱怨？就零售而言，只要是在开门营业，只要是与顾客有沟通交流的产生，那么就一定有顾客抱怨，顾客的抱怨是永恒的。
对顾客而言，抱怨是其需求未能得到完全满足的一种表述。
我们也知道，人的需求是永远没有办法完全满足的，因此就导致了顾客永远都在抱怨。
抱怨对公司而言，是为了弥补产品或服务欠缺而带来的损失，是挽留顾客的良好机会，是企业成长的强大动力。
因此我们务必重视顾客抱怨，强化对顾客抱怨的处理。
两种心态处理顾客的抱怨首先务必坚持两种良好的心态：第一，感谢顾客。
为什么要感谢？我们知道，当顾客有抱怨时只有4%会告知于你，顾客对你抱怨，代表其以后可能再回来，他这么做是希望你可以做得更好。
通过满足顾客抱怨的需求，方可使企业与时俱进地成长，所以，我们必须要坚持感谢顾客的心态。
第二，顾客永远是对的。
在沃尔玛有两条金牌服务口号：“Rule 1 :Customers are alwaysright；Rule 2: When in doubt, refer to Rule 1.”（第一条：顾客永远是对的；第二条：有疑问时，请参照第一条）沃尔玛从美国一个边陲小镇的一家杂货铺走到今天世界500强的前三甲，与其所坚持的这些服务理念是分不开的。
只有坚持顾客永远是对的，才有可能真正有效地去处理好顾客的抱怨，不至于使矛盾进一步激化。
失败案例当顾客怒气冲冲地跑到店里向你抱怨：我前两天在你店里买了一个药，花了10元，但今天在旁边的药店看到人家才卖8元；昨天我吃了你们推荐的药不但症状没有缓解反而加重了……您将如何处理？我们看到很多时候，营业员会马上辩解：* 我们的药不贵啊，我们是连锁公司，价格是总部制定的啊！* 我们的进货渠道很正规啊，我们的药质量很有保证啊！* ……如果你这样对待顾客的抱怨，你就选择了一条下下之策。
这类说法很容易被顾客误认为言下之意就是其他药店的进货渠道都不正规？人家的药品就没有质量保证？连锁公司的药就应该卖得很贵？还有些店员会迫不及待地从顾客身上找问题：* 你吃了这个药没有效果，你是怎么吃的？* 吃药的时候有没有吃其他的东西？* 可能是因为你吸收的问题吧。
药品的投诉与不良反应的处理
风险控制与预防
加强药品监管
完善药品监管体系，加强药品研制、生产、流通和使用等环节的 监管，从源头上控制药品风险。
提高医务人员意识
加强医务人员的培训和教育，提高其对药品不良反应的认知和意识， 使其能够及时发现、报告和处理药品不良反应事件。
完善药品不良反应监测体系
建立健全药品不良反应监测体系，完善监测网络和报告制度，提高 药品不良反应的监测和预警能力。
报告与通报
向药品监管部门报告
公开透明原则
一旦发现药品不良反应，应按照相关 规定及时向所在地药品监管部门报告， 并配合监管部门进行调查。
对于社会公众关注的药品不良反应事 件，应遵循公开透明原则，及时发布 相关信息，消除公众疑虑。
通报相关医疗机构
将药品不良反应情况通报给相关医疗 机构，以便医疗机构及时关注并采取 相应措施，保障患者安全。
01
02
03
加强国际合作
借鉴国际药品监管经验， 加强与国际药品监管机构 的合作，共同提升全球药 品监管水平。
完善法律法规体系
进一步完善药品监管法律 法规体系，明确各方责任， 加大对违法行为的惩处力 度。
提升监管技术水平
加强药品监管技术研究和 应用，提高监管能力和水 平，确保公众用药安全有 效。
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总结词
药品不良反应是指在使用合格药品的过程中，因正常用法用 量出现的有害反应，包括副作用、毒性反应、过敏反应等。
详细描述
药品不良反应通常分为两类，即A型反应和B型反应。A型反 应是由于药品本身的药理作用增强所致，发生率较高，通常 与剂量有关；B型反应则与药品本身的药理作用无关，发生率 较低，具有不可预测性。
处理反馈
及时处理
药品质量用户投诉管理制度(含表格)
药品质量用户投诉管理制度（ISO9001-2015/GMP）1.0总则1.1目的：建立用户投诉处理工作程序，规定了用户投诉的收集、调查、处理、答复等要求，确保患者用药安全。
1.2范围：本文件适用于用户以任何方式提出有关产品安全性，有效性和质量、服务等投诉意见的处理。
2.0投诉的分类客户提出的对任何已经放行的产品有关安全性，有效性和质量(包括稳定性，产品性能，均一性)、服务的书面的、电子的或口头的信息都视为投诉。
根据投诉事件的性质可分为：质量投诉、商务投诉。
各类投诉描述为：投诉描述质量投诉任何从第三方报告的（书面的，电子的或口头的）关于企业产品潜在的或假定的质量缺陷，包括产品的均一性、稳定性、可靠性、安全等。
商务投诉涉及商务方面的投诉，如：价格、运输方式、到货期等，与产品质量无关。
3.0责任质量投诉由化验室负责处理；商务投诉由化验室、销售部处理。
4.0质量投诉质量投诉分类，根据投诉所隐含的潜在质量风险或法规符合性风险的大小和严重程度不同进行如下分类：分类描述Ⅰ类- 错误的产品（标签与内容物不相符）- 不同容器内的产品混淆- 复合制剂中的活性成分错误Ⅱ类- 标签错误：文字或数据错误或缺失；信息缺失或不正确- 化学/物理污染（重要杂质，交叉污染，微粒，包括在原容器中的玻璃微粒）- 同一容器内的产品混淆- 与规格不相符（例如含量，稳定性，装量/重量）Ⅲ类- 包装缺陷（例如批号或有效期错误或丢失）- 密封缺陷- 污染（例如任何污物或落屑，不溶性微粒）- 容器破裂- 无标签的个例Ⅳ类- 偶尔缺少打印的信息- 损害或污染次级包装- 不严重的打印错误- 不严重的偶尔的装置缺陷4.1.投诉方式投诉可能通过客户认为方便的任何形式进行传递，例如电话、E-mail、传真、会议、访问等。
客户通常以来访、来信、传真、电话或其它形式投诉到企业联系人处；对于口头形式的投诉，如有可能，应要求客户用书面形式予以确认，以避免沟通中的误解和/或信息丢失。
药品质量事故、质量投诉管理制度模版
药品质量事故、质量投诉管理制度模版第一章总则第一条目的为确保药品质量，及时处理药品质量事故和质量投诉，保护人民健康，根据相关法律法规和标准，制定本制度。
第二条适用范围本制度适用于本单位内的所有药品质量事故和质量投诉管理。
第三条定义1、药品质量事故：指因药品生产、销售、使用过程中出现的质量问题，包括药品成分错误、制剂工艺错误、药品不合格和药物反应等。
2、质量投诉：指消费者或相关单位对本单位生产的药品的质量问题提出的投诉。
3、质量记录：指本制度所记录的药品质量事故和质量投诉的相关信息。
第二章药品质量事故管理第四条通报1、生产环节发现药品质量事故，应立即向质量管理部门报告，并附上尽可能的证据。
2、质量管理部门收到报告后，应立即成立事故调查组，对药品质量事故展开调查。
3、质量管理部门应及时将药品质量事故通报给相关部门和单位。
第五条调查1、事故调查组应按照规定的程序对药品质量事故展开调查，核实事故原因和影响范围。
2、调查组有权对相关人员进行询问和调查，并保证其合法权益。
3、调查组要全面搜集证据，制定调查报告，并提出事故处理的建议。
第六条处理1、药品质量事故应根据调查结果进行分类处理，包括警告、罚款、责令停产停业、召回和追究刑事责任等。
2、药品质量事故处理的结果应及时通知相关部门和单位，同时要保护相关企业的商业秘密和声誉。
第三章质量投诉管理第七条受理1、本单位应设立质量投诉专门接待处，接受消费者或相关单位的质量投诉。
2、消费者或相关单位提出质量投诉时，应填写投诉表，详细描述问题和提供证据。
第八条调查1、质量投诉管理部门收到投诉后，应立即成立调查组，对质量投诉展开调查。
2、调查组应核实投诉内容，收集证据，并进行调查记录和报告。
第九条处理1、根据调查结果，质量投诉应及时分类处理，包括道歉、补偿、整改和追究责任等。
2、质量投诉处理的结果应及时告知投诉人，并保护其合法权益。
第四章质量记录管理第十条记录1、质量管理部门应建立药品质量事故和质量投诉的记录系统，按照规定进行记录。
药品质量投诉管理制度范本（2篇）
药品质量投诉管理制度范本一、概述为了规范药品质量投诉管理工作，保障患者权益，提升药品质量监管水平，制定本药品质量投诉管理制度。
二、适用范围本制度适用于本公司、本机构的药品质量投诉管理工作。
三、定义1. 药品质量投诉：指消费者或相关方对药品质量提出意见、要求或投诉的行为。
2. 投诉处理人员：指受命负责处理药品质量投诉事项的工作人员。
四、投诉对象1. 对象包括但不限于：本公司生产的药品、供应的药品、销售的药品等。
2. 投诉对象应符合相关药品质量投诉管理标准。
五、投诉渠道1. 患者可以通过以下途径提出药品质量投诉：(1) 收到药品质量问题的患者可直接向本公司客服部门提出投诉。
(2) 收到药品质量问题的患者可通过网上投诉平台提交投诉。
2. 本公司应提供明确的投诉渠道和联系方式，确保患者能够便捷地进行投诉。
六、投诉受理1. 本公司应及时受理患者的药品质量投诉，并及时向投诉人反馈接收情况。
2. 投诉受理时，应妥善保存与投诉事宜相关的证据材料，以备后期调查核实使用。
七、投诉处理流程1. 投诉处理人员应根据患者提供的投诉材料，核实投诉事宜的真实性与准确性。
2. 投诉处理人员应按照流程运作，依次进行调查、取证、分析、判断和处理。
3. 投诉处理人员应及时向患者反馈处理结果，并解答其相关疑问。
4. 在处理过程中，投诉处理人员应保持中立公正的态度，确保投诉处理过程的公正性和客观性。
八、投诉处理结果1. 投诉处理结果应及时通知患者。
2. 对于真实的药品质量问题投诉，本公司应立即采取相应措施，确保患者权益不受侵害。
3. 对于不属于药品质量问题的投诉，本公司应根据实际情况进行合理解释，并向患者进行解释和建议。
九、投诉记录与分析1. 本公司应建立健全的投诉记录系统，记录每一项投诉的基本信息、处理结果等。
2. 本公司应定期对投诉进行统计和分析，发现问题并及时采取措施进行改进。
十、监督与验收1. 相关监管部门和社会公众有权对本公司的药品质量投诉管理工作进行监督和验收。
药店各类表格
门店质量信息记录药品拒收报告单门店：日期：本表一式三份：一份门店留存，一份交配送中心，另反馈一份至总部。
药品拒收报告单本表一式三份：一份门店留存，一份交配送中心，另反馈一份至总部。
门店温湿度记录门店：年月适宜温度范围：10～30℃适宜相对湿度范围：35%～75%冷藏设备运行记录门店：年月空调运行记录门店：年度：设施设备维修保养记录近效期药品催销月报表药品拆零销售记录门店陈列环境与存放条件检查表陈列药品质量检查记录检查人：质量负责人：处方调配销售记录突发性应急药品销售记录进口药品检索目录进口药品资料药师用药指导记录门店缺货登记表顾客意见簿门店：药品质量查询（或投诉）处理记录药品质量查询（或投诉）处理记录本表一式二份：一份门店留存，一份质量管理部。
销售退回不合格药品记录销售退回不合格药品处理记录本表一式二份：一份门店留存，一份交质量管理部。
退货申请单门店负责人或质量负责人：退货申请单门店负责人或质量负责人：销售退回单销售退回单退货药品处理记录废弃药品回收登记表（企业使用）回收点名称：注（单位统计）：片剂、胶囊剂等统计至粒，颗粒剂统计至袋，半固体制剂统计至支（合），液体制剂、输液统计至瓶门店调拨出库单日期单据编号：调出药店：调入药店：货位：门店：负责人：负责人：经手人：门店调拨入库单开票日期单价编号调入药店：调出药店：记录数门店：负责人：货位负责人：验收员：含麻黄碱类复方制剂药品销售记录。
质量投诉管理制度(经典版)
质量投诉管理制度1.目的本质量投诉管理制度的目的是为了规范药品质量投诉工作，及时有效地处理和报告投诉事件，防止类似问题再次发生，并提升企业的服务质量和产品质量。
2.适用范围本管理制度适用于药品经营过程中发生的质量投诉管理，包括公司药品购进单位对药品质量问题或工作质量问题的投诉。
3.职责分工本质量投诉管理制度的职责由质量管理部和销售部承担。
4.内容4.1质量投诉的定义质量投诉是指公司药品购进单位对公司所售药品的质量问题或工作质量问题提出的情况反映、意见和建议等，无论是书面形式还是口头形式，都属于质量投诉的范围。
4.2质量投诉的管理部门质量管理部是负责质量投诉的归口管理部门，质量管理员兼职负责售后投诉管理工作。
4.3质量投诉的渠道与方式对于质量投诉，购货单位可以通过电话、传真、信函等方式向质量管理部进行投诉。
为方便客户投诉，销售部应在醒目位置公布公司的投诉电话、传真和信函收件地址。
4.4质量投诉的处理流程4.4.1投诉登记与暂停销售质量管理部收到投诉后，应将相关内容详细记录在《药品质量投诉登记表》中，并在计算机系统中锁定涉及的药品库存。
同时，通知储运部和销售部暂停相应药品的发货和销售，并通知购货单位停止销售和使用该药品。
4.4.2调查核实与责任追究质量管理部应在一天内对投诉内容进行调查、取证，以查明原因并分清责任。
☆若经核实确认药品质量合格，应在确认后的24小时内通知购货单位恢复该药品的销售和使用，并解除计算机系统中的锁定，使得储运部和销售部可以正常发货和销售。
☆若经核实确认药品质量不合格，应按照《药品追回管理制度》和《不合格药品、药品销毁管理制度》的规定执行，根据情况向药品供货企业或生产企业进行质量查询，并在必要时在核实后的三个工作日内向当地食品药品监督管理局报告。
☆若经调查确认为假冒公司销售的药品，质量管理部应立即报告当地食品药品监督管理局，并协助核查事实真相。
4.4.3处理意见与结果反馈质量管理部针对投诉内容和要求，在调查取证并查明原因的基础上，提出明确的处理意见。