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万科工程保修管理作业指引

1. 目的

为理顺工程保修、物业保修的管理程序和内容，使各交付后项目的物业管理顺利进行，确保保修工作的有效协调，特制定本工作指引。2. 适用范围

适用于上海万科开发的所有工程项目在保修阶段的管理和维修工作。 3. 术语和定义

. 保修期限：指从质监站竣工验收合格签字之日起至合同保修期满为止为总包

单位对发展商的保修期。发展商对业主的保修期为房屋交付日起至国家规定的保修期限。质监站竣工验收合格签字之日起至房屋交付日时间差的保修由发展商承担。

. 房屋交付：指公司与房屋购买者合同约定的交付日期。

. 房修工程师：指物业公司各项目服务中心房屋保修管理的专职工程师。. 地产专职工程师：指地产项目部派出，配合项目物业服务中心处理房屋保修

期内房屋质量问题的专职工程师。

. 地产事业部客户经理：指地产客户关系中心派出，配合物业处理房屋质量问

题、业主投诉的专职人员。

4职责

物业公司：

负责自交付之日起的工程保修工作，各物业服务中心经理为工程保修管理

的第一责任人，进行统一的协调和监督管理。

负责制定和完善相关房屋保修制度文件，并严格执行；

负责对各物业服务中心按规定配置房修管理人员，定期组织培训考核，房

修管理人员必须具有房修相关专业和管理能力，详见《房修管理人员岗位职责》；

负责房屋保修管理协调处理业主提出的各类问题，落实维修整改；发现

房屋系统性、普遍性质量问题，及时汇报、沟通，提出改进建议；及时向地产提供房屋维修

有关信息；建立一户一档房修档案资料库；每月定期上报房修工作半月报和工程质量保修记

录；

负责选定专业维修队伍，在原保修施工单位违反保修协议规定或无法及时

保修的情况下，物业公司有权直接委托其他专业维修队伍进行及时维修。地产客户关系中

负责督促地产项目部确保新项目达到交付标准，及时合格完成新项目物业

移交；集中入住之日起三个月之内，地产专职工程师全日在物业服务中心上班，直接接受服务中心经理管理，配合完成入住期间验房问题的整改，负责保修单位整改的过程控制、报验确认和专业沟通，确保维修整改的质量和及时性。

负责各物业服务中心工程保修工作的对接；行使物业服务中心与地产其他

部门之间的总协调职责以及重大投诉的指导、处理。地产事业部客户经理负责牵头质量问题保

修的补偿谈判，确定补偿、维修方法、善后处理，参与重点房修工作。

根据房修工作需要，审定和要求物业制定、完善相关房屋保修制度文件，

并按此内容督促实施；通过第三方对业主满意度回访，以季度为周期对物业进行房屋保修管

理工

作考核，依据考核得分给予物业经济奖励或扣罚；

对物业房修工作进行检查和督促，对工作不称职的房修人员要求物业予以撤换。

负责物业第三方维修费用的结算及甲供材料的供货；

负责落实新项目签订总承包合同时，在合同相关条款中明确新项目交付后，

施工单位必须与物业公司、地产公司（客户关系中心），另外签订细化的《房屋保修三方协

议》并作为总包合同附件”。总承包单位有义务接受物业公司的保修管理和监督。

负责在新项目物业移交的二周内牵头落实签订《房屋保修三方协议》。

附：《房屋保修三方协议》样本

5.项目保修阶段

.项目保修阶段工作定义：指集中入住开始至房屋保修期限内，物业公司承

接业主报修的房屋质量问题，及其引发的投诉处理、索赔谈判、维修整改、协调、档案记录

等保修管理工作。 . 项目保修阶段保修工作操作规程

房屋维修管理具体操作详见《房屋维修管理作业指导书》

新项目集中入住期间，业主提出的验房问题，在完成维修验收时业主不能

来现场签认的，必须在入住验房表单“业主验房记录单”的复验结果栏内作出相应记录。

新项目集中交付结束后，业主的每项报修，必须执行房修相关表单的填写

以下情况必须填写 3 联单：

a. 需要持续入户维修作业 2 天（含 2 天）以上的；

b. 需要打开房屋结构进行维修并随后恢复

的：

如：涉及空鼓、裂缝；各类渗漏；拆换木地板；拆装铝门窗框架、调换铝型材；拆装进户门、内门框架；电气、给排水管线拆装；橱柜拆装；饰面砖、大理石调换等对业主生活影响较大

的保修项目；

c、已过保修期属有偿维修，但由于某些特殊原因，作让步无偿保修的；

d、业主反应较激烈、已有投诉或可能引发重大投诉的其它保修项目；更换配件等一般小项维修，可填写《零星房屋维修处理记录单》；房修工程师接到业主报修，应认真解答业主询问，

作好记录并填写报修单，

及时会同保修单位、业主现场查看，商议处理意见和维修时间，操作中需注意以下事项： a.

判断质量问题避免含糊，尽量避免二次以上到业主房屋中查看质量问题，对质量问题的判断前后要一致。

b.维修人员不得单独到业主房屋中查看质量问题。

c. 属保修范围的质量问题，及时与业主沟通协调，约定维修时间，落实维修。

d.较重大的质量问题（如裂缝、渗漏）不要轻易下结论，待事后判断准确后

以书面形式答复业主（可以将质量问题的结论、维修方案和合同约定的补偿合并在一起），

业主签字确认后实施维修。

e.一般质量问题的维修补偿为维修结算费用的10％，由物业公司直接操作。

对于业主提出的额外的补偿，物业公司不宜轻易承诺。 f.

重大质量问题（裂缝、渗漏以及超过5000 元维修费用的）保修的补偿、实际损失超过维修

费 10％的（需有有关证明），应上报地产事业部客户经理确认。 g. . 属业主装修或使用不当等原因产生的质量问题，应及时取证，耐心解释、

沟通，按有偿维修规程执行。

对于正在装修或已完成装修房屋的维修，维修方案中应明确成品保护所用

材料、保护方法，在维修过程中予以监督。

房修工程师或协管员必须每天进行现场巡视，重大质量问题的隐蔽工程施

工需安排人员旁站监理，重点进行维修过程监控和质量验收；增加的人员费用应由保修单位