美容院客户分析表

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消费能力分析表

顾客消费力分析表姓名：电话：年龄：职业及收入：曾做过面部高端项目:顾客消费能力分析A类顾客：1、有自己或家族的企业；2、大中型企业业主或经理以上级别；3、拥有自己的轿车；4、在本院办理15000以上的会员卡；5、年固定收入在15万元以上；6、每年多次国外旅行；7，拥有多处产业；8；政府各部门负责人。

B类顾客：1、年固定收入10万以上；2、有产业出租或用于经营；3、每年多次出外旅行；4、拥有自己的轿车；5、在本院办理8000以上的会员卡；6、政府科级以上干部；7、中小型企业业主或任经理以上级别；8；可承受每次消费在150元以上。

消费意识分析A类：1、定期到美容院做护理，每年40次以上；2、配合使用本院推荐的全套家居护理产品；3、当产品使用完毕后会自动续买；4、经常接受美疗师或医生推荐的其它服务；5、有5年以上皮肤护理史；6、家居使用卸妆产品。

7、家居用产品单支价格在500元以上的。

B类：1、不定期接受美容护理，每年20次以上；2、在家中有使用较为全面的家居护理产品；3、偶尔会在百货公司或其它地方购买产品；4、在美容院的护理单次消费在150元以上；5、偶尔接受本院推荐的其它美容项目；6、家居只用洁面不用卸妆产品；7、家居产品单支价格在200元以上。

8、有3年以上美容院护理史。

顾客忠诚度分析•定期到本院接受护理或治疗服务；•家居全套产品使用本院推荐的产品；•家居产品累计购买5000元以上；•常介绍朋友到本院进行皮肤治疗及护理；•在本院累积消费2万元以上；•有高兴或不满意的地方会跟本院的管理人员诉说；•主动尝试本院所推荐的其它新项目；•在美容院有多个美容师为其做护理；。

顾客分析

顾客分析会顾客分析系统是系统中非常重要的系统之一，它可以控制到每个业务员对每个顾客的销售计划。

它有3各部分，分别是顾客分析内容、顾客分析表的应用以及顾客分析会议。

一、顾客分析的内容，包括以下几方面内容：1）消费力；2）用钱习惯，比如有的人觉得有折扣就会消费，有些人觉得适合自己的就会消费等等；3）喜好；4）需求；5）消费定级：入门级、平常级、贵宾级、大客级；6）钱流：开发→新客服务→满意→常客→传颂；7）购买计划，也叫花钱计划，通常有3套方案：目标方案、套餐方案、一定成交方案。

目标方案是估计顾客可能成交的方案；套餐方案通常是昂贵方案，汇集你公司所有最好的产品服务，以一个套餐的形式提供给顾客，是体现公司实力的；一定成交方案的单值比较低，只要顾客口袋有钱，就会购买的。

假设是一家美容院，当你评估一个顾客的消费力大约是2000元左右，那么你就可以向他推销这个2000元的套餐。

也许这个顾客的消费力不止2000，所以在推销过程中，可以拿出一个昂贵项目，比如2万元的项目，向他提出后，就要留意他的表情，如果他表现出愿意再听下去的话，那代表他感兴趣，并且是有能力消费的，反之就委婉地转回2000元的项目上来。

如果经过所有的环节的推销都未果，就拿出一款马上就能成交的项目，比如1000元的项目。

一定成交方案不一定要跟顾客讲，是在你估计推销无望的情况下才最后拿出来的。

顾客在成交过程中的成交方案是变动的，也就是说是在一定成交方案和最高额的套餐方案间浮动的，我们一定要让我们的业务员懂得调整销售方案，只有这样才能真正明白销售过程中的灵活性。

要求业务人员在顾客来之前就准备好三套成交方案。

8）接下来就要进行销售计划，首先研究销售流程，说服顾客有个话术过程：满意→问题→共识购买目标→购买计划→推荐方案→成交。

我们通常说销售流程是业务员推销的过程，但是这个过程不是最重要的，最重要的是销售流程要针对顾客下决定的过程。

接下来就是销售配合，比如当一个顾客来到美容院，接待的人说你最近是不是去非洲旅游啦，皮肤显得很健康，按摩师按摩的时候又说你的皮肤很黯淡，最近是不是心情不好或是肠道不好，这时顾客就会怀疑自己皮肤是不是真得很黑，就会考虑要不要做个美白。

美容院详细皮肤分析咨询表

□肝肾机能失调□体内毒素堆积□重金属中毒
老人斑
□皮肤老化□新陈代谢不良
汗斑
□乳酸菌引起
毛孔粗大
□搽过量激素药物类引起□遗传□脂肪污物阻塞
□进食过度油脂性食物□使用刺激性化妆品
凹洞
□挤面疮粉刺过度□外伤□药物灼伤
黑黄
色素
□夜失眠或睡眠不足□化妆品清洁不当
□水银毒素堆积□晒太阳过度□欠缺维生素
皱纹
□皮肤生理机能衰退□皮肤干燥□滋润度差□长期睡眠不足
皮
肤
的
问
题
粉刺
□化妆品铅质阻塞□脂肪污物阻塞□体内毒素堆积
□皮脂分泌旺盛□清洁保养不当□辐射影响□洗脸用品不当
面疮
□内分泌异常、荷尔蒙失调□火气旺盛□挤粉刺发炎
暗疮
□内分泌异常、荷尔蒙失调□火气旺盛□挤粉刺发炎
□过多的紫外线辐射
雀斑
□遗传□内分泌失调□保养品不适□搽药霜引起
皮肤
黑斑
□内分泌失调□怀孕引起□化妆品使用不当□换肤
□保养不当□欠缺保养□使用刺激性化妆品□喷雾按摩错误
过敏
□使用不当化妆品过敏□换肤后遗传□天生性皮肤过敏
□食物过敏□气候变化过敏
美容院销售管理表格美容院详细皮肤分析咨询卡（三）
顾
客
皮
肤
性
质
建议顾客特别护理
顾客居家护理产品选择
顾
客
居
家
护
理
程
序
1、清洁
2、调理
3、针对性处理产品
4、日间
5、晚间
6、眼部
备
□搽药□吃药
你平时常服药吗？
□是□否□偶尔（一般是吃：□西药□中药）
是否常用镇定济

美容顾客数据分析报告(3篇)

第1篇一、报告概述随着社会经济的快速发展，美容行业逐渐成为人们日常生活中不可或缺的一部分。

为了更好地了解市场需求，提高服务质量，本报告通过对某美容院顾客数据进行深入分析，旨在为美容院的经营决策提供数据支持。

二、数据来源及分析方法1. 数据来源本报告数据来源于某美容院2019年至2021年的顾客消费记录，包括顾客基本信息、消费金额、消费项目、消费频率等。

2. 分析方法（1）描述性统计分析：对顾客的基本信息、消费金额、消费项目、消费频率等进行统计描述。

（2）交叉分析：分析不同顾客群体在消费金额、消费项目、消费频率等方面的差异。

（3）关联分析：分析顾客消费金额、消费项目与顾客满意度之间的关系。

（4）趋势分析：分析顾客消费趋势，预测未来市场需求。

三、顾客基本数据分析1. 顾客年龄分布从年龄分布来看，25-35岁的年轻女性是美容院的主要顾客群体，占比约为60%。

其次是35-45岁的女性，占比约为30%。

这说明美容院的目标市场主要集中在年轻及有一定经济基础的女性。

2. 顾客职业分布在职业分布方面，美容院的顾客主要集中在企事业单位职员、自由职业者、全职太太等，占比分别为40%、30%、20%。

这表明美容院顾客群体具有较高的社会地位和经济实力。

3. 顾客消费频率顾客消费频率方面，每月消费1-2次的顾客占比最高，约为50%。

这说明顾客对美容服务的需求较为稳定，具有一定的消费习惯。

四、消费金额及项目分析1. 消费金额从消费金额来看，顾客平均消费金额为1000-2000元，占比约为60%。

2000-3000元的消费金额占比约为30%，3000元以上的消费金额占比约为10%。

这说明美容院顾客的消费能力较强，愿意为高品质的美容服务支付较高的费用。

2. 消费项目在消费项目方面，美容院最受欢迎的项目依次为面部护理、脱毛、祛斑、塑形等。

其中，面部护理的占比最高，约为40%。

这表明顾客对皮肤健康和美丽的需求较高。

五、顾客满意度分析通过对顾客满意度调查数据的分析，发现以下情况：1. 满意度较高在顾客满意度方面，顾客对美容院的整体服务满意度较高，满意度评分在4.5分以上（满分5分）的顾客占比约为70%。

皮肤咨询分析表

皮肤分析咨询表日期：姓名：年龄：身高：体重：职业：联系电话：面部皮肤状况皮肤类型□中性□干性□油性□混合性□敏感性□衰老性皮肤表征□粉刺□暗疮□色斑□过敏□皱纹□红血丝含水分析□良好□一般□不足□粗糙□干裂脂质分析□脂溢□正常□不足□皱纹□松驰角质分析□厚□薄□健康□泛红□微血管扩张肤色分析□红润□潮红□苍白□偏暗□晦暗眼部分析□黑眼圈□眼袋□鱼尾纹生活饮食状况睡眠□熟睡□浅睡□睡后疲惫□睡眠时间饮食□清淡□油炸□辛辣□暴食□偏食□三餐正常□零食□烟□酒□咖啡服用药物□无□有□保健类□激素类过敏史□花粉□粉尘□海鲜□近一个月身体状况□佳□不佳运动□经常□偶尔□不运动生理机能状况□高血压□心脏病□糖尿病□便秘曾接受哪些护理？目前使用的产品？以下项目可以选填（请认真填写，可多选）：（1 ）您现在的肌肤的状况存在的有：1、痘痘粉刺、油光、粗大毛孔 2 、干燥、缺水、紧绷3、过敏、面部红血丝 4 、色斑、肤色黯沉不匀5、松弛、细纹、皱纹 6 、 .鱼尾纹、黑眼圈、眼袋（2 ）您目前护理的步骤有哪些？1、清洁 (卸妆、洗脸 ) 2 、更新 (去角质 )3、调理 ( 爽肤水 )4、乳液、面霜 5 、保护 (粉底、防晒、隔离 )6、眼部产品7 、精华（3）想不想快速的解决您的皮肤问题：1、急切（没有使用针对性产品）2、想（不知道该怎么办）3、正在加强护理、看看（4）除此之外还想解决：1、眼部肌肤的保养，去除黑眼圈，去眼带。

2、长时间的水柔保湿，令肌肤达到水油平衡。

3、全天候的防晒，有效抵御紫外线对肌肤的伤害。

4、控制肌肤表面多余的油脂，预防及减少青春痘及粉刺。

（5 ）购买护肤品习惯1、网络2、超市 3 、专柜4、美容院（6 ）出入美容院的机率1、从不2、很少 3 、经常（7 ）你现在在使用的护理产品有那些呢？1、洁面乳2、爽肤水 / 柔肤水 3 、精华4、眼霜5、乳液 6 、面霜7、面膜8、其他。

美容院财务分析报告(3篇)

第1篇一、概述随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，美容行业在我国逐渐成为了一项热门的服务行业。

本报告以某美容院为例，对其财务状况进行深入分析，旨在评估其经营状况、盈利能力、偿债能力、运营效率以及发展潜力，为美容院未来的经营决策提供参考。

二、财务报表分析1. 资产负债表分析（1）资产分析美容院的总资产包括流动资产和非流动资产。

流动资产主要包括现金、应收账款、存货等，非流动资产主要包括固定资产、无形资产等。

- 现金：分析现金的构成和变动趋势，了解美容院现金流状况。

- 应收账款：关注应收账款周转率，评估客户付款能力和信用状况。

- 存货：分析存货周转率，评估存货管理效率。

（2）负债分析美容院的负债主要包括流动负债和非流动负债。

- 流动负债：如短期借款、应付账款等，分析其偿还能力。

- 非流动负债：如长期借款、租赁负债等，评估其偿债压力。

2. 利润表分析（1）收入分析美容院的主要收入来源为服务收入和产品销售收入。

- 服务收入：分析服务收入的构成和增长趋势，了解美容院服务项目的受欢迎程度。

- 产品销售收入：关注产品销售利润率，评估产品竞争力。

（2）成本分析美容院的成本主要包括人力成本、物料成本、租金等。

- 人力成本：分析人力成本占收入的比例，评估人员配置合理性。

- 物料成本：关注物料成本占收入的比例，评估采购成本控制效果。

（3）利润分析分析净利润、营业利润和毛利率等指标，评估美容院盈利能力。

三、财务比率分析1. 流动比率流动比率反映美容院短期偿债能力。

计算公式为：流动比率 = 流动资产 / 流动负债分析流动比率，了解美容院短期偿债能力。

2. 速动比率速动比率反映美容院短期偿债能力，考虑了流动资产中现金及现金等价物的比例。

计算公式为：速动比率 = (流动资产 - 存货) / 流动负债分析速动比率，评估美容院短期偿债能力。

3. 利润率利润率反映美容院盈利能力。

计算公式为：利润率 = 净利润 / 收入分析利润率，了解美容院盈利能力。

化妆品经营与管理(函授)专业学历继续教育人才培养方案

化妆品经营与管理专业人才培养方案专业名称：化妆品经营与管理专业代码：590304所属专业大类、专业类：59食品药品与粮食大类、5903食品药品管理类一、招生对象、学制及学历（一）招生对象高中毕业生，或相当于高中学历的生源。

（二）学制及学历三年（业余或函授），专科层次。

二、人才培养目标本专业面向化妆品生产或经营类、化妆品贸易企业，采用“工学结合”的人才培养模式，培养具有较强的实践操作能力、人际沟通能力、团队合作能力、创新能力和可持续发展能力，以及良好的化妆品、美容行业职业道德、健康的个性品质等素质；掌握必需文化科学基础知识与美容专业知识，具备健康美容顾问能力；熟悉中、高级美容服务、美容院店务管理、化妆品营销等技能；能从事（胜任）美容行业经营、管理、服务、培训等岗位工作的德智体美劳全面发展高素质技术技能人才。

（一）素质目标（1）政治思想素质：具有正确的世界观、人生观、价值观、劳动观；坚决拥护中国共产党领导，树立中国特色社会主义共同理想，践行社会主义核心价值观，具有深厚的爱国情感、国家认同感、中华民族自豪感；具有社会责任感和参与意识。

（2）身心素质和人文素养：具有健康的体魄和心理、健全的人格和运动技能；具有一定的审美和人文素养，具有感受美、表现美、鉴赏美、创造美的能力。

（3）职业道德和职业素养：具有爱岗敬业、精益求精的工匠精神，崇尚劳动、尊重劳动；具有质量意识、绿色环保意识、安全意识；具有团队精神、创新精神；具有一定的职业沟通能力和信息素养。

（二）知识目标（1）掌握高职高专实用英语及口语知识和计算机应用基础知识；（2）掌握必需的基础化妆品专业知识；（3）掌握一定的中医养生美容专业知识；（4）掌握美容院管理知识；（5）掌握顾客心理的基础知识；（6）掌握化妆品市场营销、服务、产品策划知识；（8）熟悉化妆品公文写作基础知识；（9）掌握化妆品法律法规专业知识；（10）掌握美容养生人员工作职责与要求（三）能力目标1.基本职业能力：（1）能综合运用美容技术与产品，进行美容服务；（2）具备熟练操作常用美容仪器进行服务的能力；（3）能按照面部护理、身体护理标准流程为顾客服务；（4）具备较好的沟通能力和沟通技巧，熟悉服务对象心理，建立良好的客服关系；2.岗位核心能力：（1）能准确收集、反馈市场信息；（2）分析顾客皮肤问题及美容需求，制订个性化护理方案；（3）挖掘客户需求，向顾客建议和销售适用的美容项目或产品；（4）解释护理项目设计疗程的专业问题，消除顾客对产品和项目的异议，达到销售的目的；3.职业拓展能力：（1）能开发美容培训课件或教材，开展培训、教育活动；（2）能制定企业、美容院产品营销方案，进行营销、策划活动；（3）能进行美容院品牌推广和形象传播；（4）能参与美容院或美容会所的管理。

玩转美容院数据分析报告(3篇)

第1篇一、引言随着社会经济的快速发展，人们生活水平的提高，美容行业逐渐成为服务业中的热门领域。

美容院作为提供美容服务的主要场所，其运营状况直接关系到企业的经济效益和客户满意度。

本报告通过对某美容院近一年的运营数据进行深入分析，旨在为美容院管理者提供数据驱动的决策支持，帮助其优化经营策略，提升服务品质。

二、数据来源及分析方法1. 数据来源：- 美容院客户管理系统- 营业额记录- 服务项目记录- 会员卡消费记录- 员工工作记录2. 分析方法：- 描述性统计分析- 相关性分析- 时间序列分析- 聚类分析三、数据分析结果1. 客户数据分析（1）客户年龄分布- 数据显示，美容院客户主要集中在25-45岁年龄段，占比达到70%。

这说明美容院的主要目标客户群体为都市职业女性。

（2）客户消费频次- 根据会员卡消费记录分析，每月消费1-2次的客户占比最高，达到50%。

这说明客户对美容服务的需求较为稳定。

（3）客户消费金额- 通过对消费金额的统计分析，发现客户平均消费金额为2000元/年。

其中，高端客户（消费金额超过5000元/年）占比20%，说明美容院在高端市场具有一定的竞争力。

2. 服务项目数据分析（1）热门服务项目- 数据显示，面部护理、脱毛、身体护理是美容院最热门的服务项目，占比分别为40%、30%、20%。

这说明美容院应继续加强这些项目的服务质量和市场推广。

（2）服务项目收入占比- 面部护理项目收入占比最高，达到50%，其次是脱毛和身体护理，分别占比30%和20%。

这表明美容院应重点关注面部护理项目的开发和创新。

3. 员工数据分析（1）员工工作效率- 通过对员工工作记录的分析，发现每位员工平均每月接待客户数量为100人。

其中，高级美容师的工作效率最高，平均每月接待客户数量达到150人。

（2）员工满意度- 通过员工满意度调查，发现员工对工作环境、薪资待遇、职业发展等方面的满意度较高，平均满意度达到85%。

4. 营销活动数据分析（1）促销活动效果- 数据显示，开展促销活动期间，美容院的营业额平均增长20%。

美容院表格大全

美容院表格大全美容院管理表格全解每日店长核查表每日店长要对店内进行检查，确保设备、环境、员工等各方面都符合要求，以提供最佳的服务。

店长每日核查表包括以下内容：店内检查：检查店内环境、设备、员工仪容等。

开店检查：检查灯光、音乐、绿化等设备是否正常。

早会：与员工开会，确认当天工作安排，解决问题。

营业：检查顾客状况，包括来客数量、消费项目及种类、新老顾客比例等。

接待及收银区：检查员工的服务态度和工作效率，确保顾客得到及时的服务。

店外检查店外检查包括以下内容：招牌、POP和陈列橱柜的检查：检查是否破损、污染、过时等。

营造积极的工作氛围：确认当天工作安排，解决遗留问题，激励员工。

美容院的形象：检查店内环境、灯光、海报、音乐等是否舒适、温馨。

相关物品的准备工作：检查零钱、报刊、杂志等是否充足，物品摆放是否整齐。

店内督导店内督导包括以下内容：员工状况：检查员工仪容、工作效率和服务态度。

店内整理：检查空调温度、镜面清洁、物品是否充足等。

店内空间：检查通道长度、宽度、产品形象或促销海报张贴是否明显等。

排班和员工调度：指挥员工，安抚员工情绪，处理抱怨，确保收银工作正常。

调度调度包括以下内容：清洁工作：实施清洁工作，员工互相整理仪容。

员工研究和指导：调解高峰时段的相应对策，对员工进行指导研究。

出勤状况和报表核查：核对出勤状况，复核执勤日记、报表和用款申请等。

促销和竞争调查促销和竞争调查包括以下内容：推广促销活动：安排店内促销活动的推广。

竞争美容院的经营状况调查：调查竞争美容院的经营状况。

商圈促销类别的调查：调查所在商圈促销类别。

新方案的构思：构思新的经营方案，以提高业绩。

营业分析营业分析包括以下内容：核对营业收入：核对营业收入和顾客人数。

消费项目及营业比例分析：分析消费项目及营业比例，以便制定更好的经营策略。

客流高峰时期的调度：调度员工，确保顾客得到及时的服务。

调整营业时间的安排，进行物品检查和行政管理，并参加其他主管的会议。

美容院顾客投诉管理之顾客投诉的类型

美容院顾客投诉管理之顾客投诉的类型（一）对商品本身的投诉1．商品价格：价格问题是许多顾客投诉最多的问题，也是商家最头疼的问题。

2．商品质量：有些商品品质的好坏并无法从外观上发现，往往是顾客买回去后才发现商品存在品质不佳。

3．商品的完好度：例如商品买回去后才发现零组件不齐全，或发现商品有瑕疵等。

4．商品有效期：顾客发现所购商品或放在货架、货柜上的商品，超过有效日期。

5．商品标识不符：顾客对标识不符的抱怨，包括进口商品未附有中文说明，中文标识上的制造日期与原包装商品上打印的制造日期不符，商品本身外包装上的说明不清，没有制造日期，用途说明等或其他违反《商标法》的情形。

6．标签：商品的价格标签模糊不清或有数个标签。

7．价格：商品的标识价格与宣传单上的价格不一致。

8．缺货：常发生特价品的缺货。

因销售情况佳，以致出现商品卖完不及时补货现象，或店内没有销售顾客想要购买的商品。

（二）对服务质量的抱怨投诉1．工作人员服务态度不佳：例如：不理会顾客的询问要求，回答顾客的语气有不耐烦、敷衍、或是出言不逊等现象。

2．导购员的过激促销行为或误导顾客购买的行为。

3．退换货不能满足顾客的要求。

4．收银作业操作不当：收银人员不熟练，速度太慢，商品登录错误造成多收货款，少找钱给顾客，不找零钱给顾客，遗漏消磁，遗漏扫描顾客的商品。

或者排队过长等候结帐的时间过久等等。

5．服务项目不足：顾客要求当场提供送货服务、提货服务、换钱服务，或其他形式的额外服务，却得不到满足。

6．服务作业不当：如填写门店提供的顾客服务意见未得到任何回应，或者顾客的抱怨未能得到妥善的处理。

（三）美容院环境的抱怨投诉1．安全方面的抱怨：顾客购物时意外伤害事件的发生、财物被盗窃；地面积水多易滑倒等。

2．卫生清洁的抱怨：美容院废弃物以及垃圾处理不当，造成美容院环境恶劣，货架货柜或商品上的油污、灰尘过多，地板有废纸箱、杂物等，洗手间太脏等。

3．其他环境的抱怨：如音响太大声等。

美容院完整话术

美容服务流程完整话术（新客）1.1客人预约接听话术电话想两声Booking拿起电话说：您好！XXXX有什么可以帮到您？（记录电话内容）客：我要约位Booking：请问怎么称呼？卡号多少？（边问边登记问话内容）客：A1 我姓张、没有卡号、第一次过来做了解的。

Booking ：A1 您好！张小姐可以的！您几位朋友一起过来做了解呢？想了解我们会所的那一部分呢？客1：我就想过来看看、就我一个人、如果可以我就做个面部护理Booking：好的、张小姐、那您是想什么时间过来了解呢？我帮您预约个专员给您做参观了解客1：我定今天晚上8.00可以吗？Booking：今天晚上8.00我看一下(查看Booking表) 张小姐8.00可以、那我帮您登记好了、这是您的电话吗？我们会提前半小时电话给您预约提醒！客1：这是我的手机。

Booking：好的张小姐、我帮您登记好了、今天x月x日晚上8.00一位过来咨询参观、那我们今晚恭候您的光临！如果有变动请提前两小时通知我们、谢谢致电XXXX、拜拜（客人收线后我们才放下电话）客2：B 我姓张、还不是会员、我要预约xx的时间过来Booking：张小姐预约xx时间过来做我们的哪个部门的项目呢？请问约几位？客2 ：我预约美容护理和美发造型、两位过来一起做Booking：张小姐需要指定人员操作吗？客2：没有、您们帮我安排就可以了客2：我要xx谁做美容项目和xx谁做美发项目Booking：好的、张小姐您预约两位一起做美容和美发两个项目分别指定xx做护理xx做美发、您的朋友我们来帮您安排好吗？时间是星期一下午3:00、我们会提前半小时电话给您预约提醒客2 ：好的、谢谢Booking：这是您本人的手机电话吗？客2：是的Booking：那我登记下来、就这个电话联系您好吗？客2：好的Booking：XXXX恭候您的光临！如果有变动请提前两小时通知我们、谢谢致电XXXX、拜拜（客人收线后我们才放下电话）1.2提前电话提醒电话接通后Booking：您好张小姐、这里是XXXX提醒您、您预约的今天下午3.00两位做美容美发项目、现在是下午的2.30分、还有半小时的时间、希望您准时到店好吗？客：1. 我有点事完点到可以吗？2. 好的、我已经快到了Booking：好的，张小姐我们3.00前准备好、恭候您的光临！3.1或8.1迎客的人员话术接待员：（配合礼仪）欢迎光临XXXX，这边请！客：好的11.1前台全体起立迎客话术迎客的人员“欢迎光临XXXX’”话音落时、全体齐声说：欢迎光临XXXX！1.3 Booking安排专员接待Booking：xx专员请您接待xx客人顾客专员：好的、这就上去3.2（或8.2）引领到咨询室接待员：张小姐您请坐（指引的手式）3.3（或8.3）将顾客专员介绍给顾客张小姐这是我们的顾客专员xx、为您做讲解分析，这是我们的顾客张小姐（配合手势）3.4(或8.4)询问饮品喜好接待员：张小姐我们会所有特制的花草茶和温水、您比较喜欢喝哪一种呢？客：给我来一杯温水、谢谢接待员：好的，这就去帮您准备，请稍等！3.5（或8.5）给顾客倒水接待员：张小姐这是为您准备的温水、请慢用客：谢谢2.1对客人做品牌介绍专员：张小姐，我们Maat是一家综合型健康连锁机构，所倡导的是一种人和宇宙达到自然、和谐状态的生活方式，是自然、纯净、创造力、爱的象征。

郁美净(第二次修改)

二、郁美净品牌介绍
• 以下是郁美净获得的殊荣：
• 1991年郁美净儿童霜荣获中国国家护肤产品的最高荣誉——国优银奖； • 1993年荣获法国国际金桂奖； • 1999年郁美净鲜奶系列被法国科技质量监督评价委员会推荐为高质量科技产品及向欧盟市场推荐产品； • 1996年通过国际环境管理体系认证； • 2000年通过美国FDA认证、2000国际质量管理体系认证和ISO14001 环境管理体系认证； • 2001年企业通过了ISO9001质量管理体系认证； • 2002年“郁美净”商标被认定为“中国驰名商标”； • 2003年郁美净护肤霜（儿童类）获得“中国名牌产品”称号； • 2004年郁美净化妆品（护肤类）获得“国家免检产品”称号； • 2006年郁美净品牌化妆品入围首届中国化妆品十大领袖品牌候选名单。
六、图表分析
• D.HOME市场调研公司协助“郁美净调查报告”于 2013年11月20日开始到12月25日结束。该调查主要通过收集问卷方式执行，共收集20余份问卷。其中有效问卷18份，2份作废。
（一）调查者的性别介绍：
• 本次接受调查的调查者共有20人（共有20份问卷），主要以女性为主，有18名女性，2名男性。其中有效问卷18份，2份作废。本次接受调查的调查者共有20人（共有20份问卷），主要以女性为主，有18名女性，2名男性。其中有效问卷18份，2份作废。
（四）消费者月收入分析
• 在消费者月收入分析中，其中有11人的月收入在801~1500元之间，有4人在800元以下，有2人在 1501~3000元之间，只有一人在 3001~6000之间。由此看来郁美净消费者的购买能力中等偏下。
性别
人数（人）
男 2
女

美容院客户分析表

美容院客户分析表
客户姓名:______ 编号：____ 美容师_______ 身材设计师：__________ 填表时间：_______
对顾客负责为顾客保密
基本资料：
面部皮肤检测情况：
□干燥□肤色□斑点□暗疮□黑头□粉刺□T字部位油
□下垂□有光泽□眼角纹□眼袋□松弛□疤痕□毛孔粗大
□敏感□红血丝□黑眼圈□皮肤细腻□皮肤弹性□毛孔细小月经情况：□正常□不调□量多□量少睡眠情况：□好□一般□失眠□多梦
吸烟习惯：□有□无饮酒习惯：□有□无茶和咖啡：□有□无
饮食习惯：□清淡□油腻□辛□辣□酸□蔬菜□肉类□海鲜□水果
皮肤护理状态：□经常□偶尔□未曾
顾客购买产品记录。

美容院顾客分析表

美容院顾客分析表一、总体营业状况分析表全体顾客分析新老顾客分析总体营业状况分析1、顾客人数是否够，如一个美容院要做到200万，必须有多少类A类顾客，B类顾客，C类顾客，如果没有就要想办法增加（注：A、B、C类顾客按美容院具体顾客情况设定）2、顾客来消耗的次数是否足够，还有多少余额，一个顾客应该进店多少次，消费多少次合理？如何来做消耗？3、每次消费金额是否够，如果人数够，A、B、C类顾客三类的比例有问题，就想如何提升顾客的消费：将C转B，B转A，做好计划引导消费，同时巧妙提升价格，引进高端项目或产品，仪器多元化，技术效果等引导消费。

二、新增顾客成交分析表：主要数据：新顾客进店数、成交数、转销售人数1、主要是为拓客做调查，通过进店机缘，可以知道拓客有效手段和广告宣传方向，确保新顾客进店率2、通过第一次成交情况分析，找到美容院的敲门砖与新顾客的需求点，确保新顾客的成交率3、通过转销售情况分析，知道顾客做了几次可以转卡转项目，转什么卡什么项目有效果4、确保建立一套完善的拓客体系三、新顾客拓客计划此部分是最不可控的，不可预估的，但也要制定出来，如果美容院有自己的外联专员或外联部门更好，如果不能写全年的，也最好写出三个月的拓客计划老顾客分析1、通过对顾客的分析，了解频次与消耗的关系，考虑如何增加顾客频次，如用疗程设计带动，预约与反预约，利益诱导等2、了解不同顾客的消费结构、额度及消费习惯，从而制定老顾客全年或半年、季、月的销售计划例如：四、销售结构分析五、畅销产品的分析1、销售排名表，了解全部产品，做到优胜劣汰；2、找到核心产品优势，确定核心产品项目，作为美容院长期盈利项目或产品；3、护理时可用高、中两种价格的品牌，，销售客装时，就谈十大核心产品概念，不谈高、中档概念；4、全套项目产品的销售：美容院是否有占到顾客总额30%的产品或项目，是否还能提升？如果可能每个项目，每个产品都要做简单评估，做到好产品、优势项目人手一个，人手开卡；如果没有，说明美容院是常规销售，没有特色。

客户拒绝你的四十九条心理分析以及正确应对的话术

客户拒绝你的四十九条心理分析以及正确应对的话术拒绝理由1：“价格太高了;”顾客心理动机：1．我想获得更多的优惠;2．产品价格也太高了,得便宜些3．这个产品的价格与产品本身不等值,不值那么多钱;4．我就是随便看看,用价格高来脱身化解话述：A: 只是因为价格吗B：除了价格还有其它的吗C：姐,一分价钱,一分货,像您这么有身份,有地位的成功女性白领,有气质,优雅,富态当然要选择适合您身份的产品对吗太便宜的怎么拿出手啊在说了,便宜没好货你说对吧D：同样价钱,我们的品质是最好的E：化装品便宜的都是含铅贡对身体有害的,你敢要吗我们的是纯天然的; 专家点评说服顾客的最好办法就是首先和顾客的声音、声调、肢体语言和面部表情相配合,使顾客感到亲和感,从而拉近顾客的距离,然后再探知顾客心理,具体方法可采用上堆和下切的沟通方法了解顾客的真正意图,明确顾客意图后可对应以上话述化解顾客消费疑虑.拒绝理由2：“产品太贵了;”顾客心理动机：1.我想获得实惠,而表现出想让销售人员降价的意愿；2.产品的包装形象看上去不值那么多的钱；3. 我很想买,可是价格太高了,我负担不了；4.我只是来看看,并不想购买,说价格高就是为了能脱身.化解话述A：我们的产品就是针对白领及成功人士研发的;B：我们的服务到位,环境好;其它地方价格虽然便宜但是服务,环境,价格,品质…唉我如果有钱的话,绝对不敢去;C:是的,刚接触这个品牌的时候,我也觉得贵,可是看着使用过的顾客一个个脸上满意的笑容的时候,我就觉得产品不是贵不贵的问题,而是能不能帮助顾客解决问题,你说对吧D：您和什么样的产品相比较E：那您想要什么样价位的产品高档的还是一般的专家点评：当顾客提出这样的拒绝时,首先要注意顾客的表情,如果表现出惊异的表情则说明顾客接受不了这样的价格,如果面部表情没有太大的变化而说产品价格太贵了,则说明顾客可以接受这样的价格,目的是想让价格降的更低,使自己获得更多的实惠.如果顾客说价格太贵,而又没有下文则表明顾客没有购买产品的欲望.具体的回应应根据具体的情况而定.拒绝理由3：我没有时间;顾客心理动机：1.我很想做美容可是我真的很忙没有时间2.我对你介绍的产品不感兴趣3.我在这里做不做都无所谓.4.你这里产品的价格有点高,便宜点或许我会考虑在这里做美容.化解话述A：只是因为没有时间吗B：时间不还是您安排出来的嘛只所以没有时间是因为您从来都没有计划过对吗C：一点时间都没有吗D：看来姐,您还是挺在乎美容的,只是因为没有时间才不做是吧是的恩,假如说有时间的话您一定会做,对吗是的为了您的美丽和健康,那让我们为您计划一下时间好吧接着可以将顾客的一天的工作安排情况列出来,按重要、紧急、不重要、紧急、重要、不紧急排列E：姐,凡是懂得爱美,有身份,有地位的女士每周一定会最少抽45分钟来做美容的;F：很多顾客开始的时候都说没有时间,可是尝试的做过几次后,发现在美容院做美容,不但起到美容的效果,还能放松身体、并且工作的时候特别有精神,好几个顾客因为在美容院做美容还升职了呢专家点评：遇到此类型问题首先采用上堆和下切平行的沟通方式弄清顾客的真正意图,然后再采用跟带的方式改变顾客的价值观,使顾客明白要想美丽要想健康就必须付出时间.拒绝理由4：我没有钱;顾客心理动机：1.价格太高,我想获得更多的优惠;2.我现在确实手头很紧,没有那么多的钱;3.对介绍的产品不感兴趣,不想购买;4.我想试着以没有钱的方式让价格降的低一些;5.过去不是怎么爱花钱,现在突然花这么多的钱,一点都不值得;化解话述A：是-----100万是没有,不过这一点钱还能难倒你B：没有钱买大的套盒,客装也可以呀C：钱不是省出来的,女人不能说没有钱就不去美容对吧要不然要老公干吗D：姐,很多女性都是说,自己没有钱,为家为老公省着,省到最后,钱是省出来了,可是老公却拿着钱去开会了开房约会E：您看您的衣服,多好啊,都不是一般人穿的起的,还说没钱,我才不信呢专家点评：遇此类型的顾客首先要弄清顾客的动机是什么然后可采用幽默风趣的方式来化解顾客的疑虑,比如幽默的向顾客说姐100万是没有,像您这样有身份有品位的女士,这点钱还会在乎吗还可以使用下危机的方式暗示顾客自己就算不花钱,老公也会花的只是花的地方会给你没有安全感,然后举例说明即可;一般通过这两种手法很轻松就可以达到让顾客提高购买产品的意识和下定决心购买产品;拒绝理由5. 已经有同样的产品了;顾客心理动机：1.类似的产品我已经有了,再向我介绍我也不会太感兴趣;2.刚买没有多久,不再需要了;3.对你介绍的产品不感兴趣,说有了就是不想再听你介绍下去;化解话述A：请问您用了多长时间了如果时间长,效果不是很明显,则可以使用对比的方法销售产品；刚买的则告诉对方说没有关系,您可以了解一下;拒绝理由6：和老公商量一下;A：姐啊男人哪懂得女人的心呀男人整天都是为了事业,工作很少真正关心我们做女人的你说对吧你老公要是真的关心你,现在脸也绝对不是这样啊B：作为女人,像您天天为了孩子,家庭,老公省吃减用都操劳成这样了,很多女人跟老公商量到美容院做美容的时候,老公总是会说,都老夫老妻了,还做什么美容啊其实老公是不想让你花钱,然后自己去花,然后自己还天天不回家,然后说自己忙着开会其实就是开房约会;C：女人的美丽,是自己做主的您说对吗姐自己都不爱自己,你说老公能爱你吗D：等你用完我们这个产品,都不是你和老公商量了,呵呵都是老公和你商量的;我给你说吧我们有个顾客就是特别会保养自己,43岁了看上去都不敢相信,年龄就像28岁,回到家都是老公给她洗衣做饭,吃完还刷碗呢她说女人都不知道爱自己,老公能爱你吗你看人家不是担心老公有外遇,反而是老公担心她多好啊E：姐聪明的女人是自己的;自己的美难道别人还能替你做主吗专家点评：当顾客提出自己已经有了产品时,大多情况表示顾客购买的欲望不够强烈,过度的热情只会导致顾客的反感,所以采取回应的最好办法就是像拉闲话家常一样询问顾客的使用产品的时间,满意度等情况,当探知顾客使用的时间越长,效果不是很明显,顾客接受新产品的机率就越高,时间越短机会相对就越小;具体的情况销售人员应把握好谈话的尺度,切忌招顾客的反感,使得顾客有二次购买的机会;拒绝理由7. 产品真的有那么好吗顾客心理动机：1. 说的太好了,我简直不敢相信,表示怀疑;2. 能有这样的产品太棒了,可是还是有些疑虑;3. 我不是很相信;化解话述A：是的我们美院来做美容的基本上都是亲戚朋友或邻居啊,如果没有效果我们也不敢做啊你说对吧B：是的你看看我们的顾客资料和包的卡就知道了,如果没有效果我们也不会有这么多的顾客来做啊C：有效果比有道理更重要我可以免费给你试做一次,有效果你再做好吗D：姐,我给你做半边脸,你就知道了E：效果光说好没有用处,等你用过之后就知道了,来姐,我给你试做一下,有效果你就拿一套;专家点评：遇此类型顾客首先要表现出自己的自信和真诚,当顾客看到销售人员自信的面部表情的时候,内心的疑虑自然就会打消,具体的方法可以在听到顾客这样说的时候立即自信的说是的,顾客的疑虑大多都会打消,这一招也是我经常使用的非常好的销售话述拒绝理由8. 从来都没有听过这个牌子;顾客心理动机：1. 在此之前从未听说过这个品牌,我还要考虑一下;2. 我想购买,可是品质让我有疑虑;3. 第一次见这个牌子;化解话述A：美容院的品牌都是通过口碑来做宣传的,不像很多品牌只做广告,不看疗效B：姐之所以您没有听过,是因为我们的产品刚刚进入中国大陆或刚刚上市,时间还短,不过在广州,上海等大城市就特别受顾客的青睐C：姐,有好多国外名牌我们也没有听过,但是并不代表它的效果不好或没有名气您说对吧D：美容院的品牌很少打广告,主要是口碑宣传的,不过我们已经准备在央视上做广告了;E：我们一直都在央视或电视XX台做广告,只不过是您没有注意专家点评：遇此类型顾客首先要以真诚的态度正视问题的存在,并让顾客明白没有听说过并不等于产品品质不好,然后采用对比的方式说明经常听到的比较有名气的则是日化线的居多,专业线的一般不做广告,所以名气不是很大,但是针对性强并且还很专业,效果好;关于名气的事情总公司已经再考虑在电视上打广告了,请顾客放心使用;拒绝理由9. 产品适合我吗顾客心理动机：1. 我担心产品是否是功效型产品,用完后皮肤会过敏;2. 我担心介绍的产品系列不符合我这样的皮肤,因为过去吃过这样的亏;3. 担心铅贡含量过高,容易对皮肤造成危害;4.对于产品的功能还不能完全信任;化解话述A：姐,不适合也不会给您介绍啊B：不适合的产品介绍给你,等你发现了还不骂死我啊我还想让你长来我们家消费呢C：姐,这款产品我是针对您的肌肤,特别向您推荐的,您尽管放心的用吧,很多顾客用完第n次的时候就可以的看到效果了;D：放心吧像您这样的顾客我遇到的有很多了,我都是向他们推荐这样用的,效果特别好;E：姐,我先给你做个皮试,没有过敏或不适的现象出现的时候,你在用好吧专家点评：遇此类型顾客化解的最好办法就是采用以身说法的形式,向顾客说明自己所说的都是自己亲身体验的或者是自己亲自给顾客做的并且看到效果的,然后可以邀请顾客体验的方式向顾客证明自己所说的都是真实的,以打消顾客的疑虑;拒绝理由10：改天吧顾客心理动机：1.我现在很忙没有时间;2. 我对于介绍的产品不感兴趣,不想购买产品;3．我根本就不想购买产品;化解话述A：您是今天没有时间呢还是B：请问姐您说的具体时间是C：你看什么时间合适呢D：谁都可以应付,自己就得斟酌一下了;您说对吧姐E：姐是什么样的原因使您改天再做呢专家点评：遇此类型顾客首先应弄明白顾客的真正拒绝的原因,具体的问话技巧可采用下切的方法,然后根据实际的情况时使用上述话述,如果顾客表示出购买的信号,但今天不方便购买的话,应询问顾客具体购买的时间,然后确定后期跟进时间安排,并欢迎顾客下次再来;拒绝理由11：精油有用吗顾客心理动机：1. 我不了解精油,担心其效果;2. 从未接触过精油;化解话述A：姐,精油是从纯天然的植物里萃取出来的,具有天然性,并且纯度特别高66Kg的植物才能萃取出1Kg呢有植物的液体黄金和植物的荷尔蒙之称呢B:姐,你看我自己都在用,放心吧C：没有效果,也不会有这么多的顾客买啊这时可拿顾客挡案表或销售记录给顾客看,目的消除顾客疑虑D：特好用,很多顾客使用起来都说好E：姐,你有脚气吗我们的精油任意一款都有杀菌的效果,并且效果特别显着,抹上一会儿就好了;你可以试试专家点评：遇此类型顾客多半表明顾客从未听说过或从未接触过精油,对精油不太了解,在和顾客沟通的时候应从介绍精油的定义入手,先让顾客了解什么是精油,精油的特点及精油和普通膏霜的区别,以次打消顾客购买产品的疑虑;拒绝理由12：精油量这么少,价格还这么高顾客心理动机：1. 我听说过精油,知道精油很好但是没有想到量这么少价格还这么高2. 价格我接受不了;3. 借量少而迫使对方降价;化解话述A：姐,都是浓缩的10ml就200滴呢像玫瑰1d=200朵的玫瑰花瓣10ml=200d×200朵/1d=40000朵按1元1朵就4万元相比之下价格便宜多了;B：姐,凡是浓缩的都是精华;C：和黄金一样大小的钻石,你要哪个肯定是钻石了对吧为什么含金量不一样D：产地不一样,就像是长白山长的人参和地里种的人参你说哪个好E：姐,这个一共是200d,两三天用一次,每次脸上只要用1d就够了,并且还特别省;专家点评：遇此类型顾客首先让顾客了解精油的定义,然后告诉顾客精油为什么价格高精油的价格是根据产地气候环境和萃取的工艺而订的,品质和价格是成正比的,市面上有些精油价格虽然便宜但是不能用做SPA护理,因为那时工业用的精油或是合成用的精油;拒绝理由13：我看看再说吧;这句话的意思是顾客不购买产品的搪塞而已顾客心理动机：1. 我对产品的介绍不感兴趣;2. 我不想购买产品;3. 这样的产品不适合我;化解话述A：好的;呵呵姐请问你准备看什么呢B：好的;欢迎下次再来;C：是对这个产品不满意吗我可以再给你介绍一个相关的产品给你 ;请稍等D：您想要什么样的产品E：请问您是不喜欢呢还是专家点评：遇此类型顾客首先要弄清顾客购买的真正意图,顾客是不是真的不想购买产品,还是介绍的产品与顾客想要的产品不相符,当了解到顾客并不喜欢介绍的这款产品的时候,则可采用下切的方式询问出顾客想要的到底是什么样的产品,然后向顾客介绍相应的产品;当感觉到或者顾客表示出不想购买产品的时候,应立即停止向顾客推销,并真诚向顾客发出的邀请,欢迎下次再来;拒绝理由14. 身体项目有效果吗顾客心理动机：1. 我没有做过身体护理,对身体项目的效果表示怀疑;2. 身体项目介绍的不是很清楚,担心其效果;化解话述A：姐---中医推拿你做过吗顾客：是的…B:姐身体项目是SPA最有特色的项目,凡是做过的顾客都说好您就放心使用吧C：效果非常的好,我们好多顾客都在做呢D：我邀请您先体验一下,有效果您在做E：没有效果我们也不会经营这个项目啊专家点评：遇此类型顾客首先要向顾客阐明身体项目的安全性,并告诉产品的特点,以及如何做护理,做过之后和之前有什么不同之处;以此来打消顾客购买产品的疑虑;拒绝理由15保养有效果吗顾客心理动机：1. 我没有做过肾部保养,担心效果;2. 我随便问一下,想再次的证实产品效果;化解话述A：我们这里很多顾客都在做,并且反馈来的效果特别好;B：是的,我们自己都在用,您尽管放心的使用;C：我们的顾客大多是邻居或朋友,效果不好我们也不可能会卖啊D：很多顾客做完后都说晚上睡眠也好了,腰部的酸痛现象也消失了;感觉效果挺好的E：效果很好的,您可以先感受一下有效果您再用好吗专家点评：遇此类顾客化解异议的最好办法就是采用借喻的方法,通过顾客使用的效果或自己的体验来说服顾客,让顾客相信肾部是一个很好的产品,对人的健康帮助很大,并且有很多人都在做了,尽管可以放心使用;拒绝理由16:报纸都登了卵巢保养没有效果是骗人的顾客心理动机：1. 害怕上当受骗;2. 害怕自己再次上当受骗;3. 自己已经知道报纸上登的所谓的卵巢保养的信息是骗人的,还向我推销,表示很生气;化解话述A：您是看的什么报纸目的是明确顾客信息来源后向顾客澄清事实真相B：是的,过去是曾经登过关于卵巢保养没有效果的信息,可那是不负责任的,如果真的没有效果,我们这里的顾客看到后就应该不做才是,可是现在这些顾客还是在做,为什么因为有效果;他不负责任不能我们也不负责任对吧C：报纸上登的就一定都是真实的吗现在不负责任的记者和报纸太多了,卵巢保养我自己都在做,如果效果不好我早就不做了;D：您可以先感受一下,有效果您再做,您看可以吗E：我们这里张姐以前月经不正常,做完一个疗程后效果专家点评：遇此类问题应首先澄清问题的事实,证实产品的效果,使顾客重新树立对对卵巢保养的信心;具体的方法可以邀请顾客观看正在做卵巢保养的顾客,并请顾客分享其感受或者邀请顾客体验等方法;17. 丰胸效果能保证吗顾客心理动机：1. 听别人说丰胸的产品很多都没有效果;2. 丰胸失败导致担忧;3. 对产品的品质担心4．无效的产品很多,不敢轻易相信;化解话述A：你想要怎样的保证B：丰胸任何机构都无法100%的保证,理想效果要根据个人体质而定; C：我们这里80%丰胸的效果都很理想;另外的20%是由于个人的原因丰胸效果不是很明显;D：丰胸的效果要视个人的体质而定,我首先要了解您的个人情况,然后才能告诉您预期的效果;E：丰胸的效果取决于您的配合程度;专家点评：遇此类型顾客解决的最好办法就是首先弄清顾客有无做过丰胸或做过了但丰胸失败的原因,并客观的向顾客阐述丰胸的问题,不是任何人丰胸都能达到理想的效果,丰胸效果的好与坏关键决定于顾客的个人体制和配合程度,客观公证的态度会使顾客觉得更加的可信;18. 我不在美容院做美容;顾客心理动机：1. 我没有在美容院做过美容;2. 我用的是日化线产品很少在美容院做美容;化解话述A:您是说至今尚未在美容院做美容是吗B：哦,您还是有在做美容的是吗是的;请问…C：您从来都没有在美容院做过吗至始至终D：您是不喜欢在美容院做呢还是E：过去是吗F：是什么样的原因导致您不愿意在美容院做美容呢专家点评：遇此类型顾客表明顾客受过去环境的自我限制,解决的最好办法就是让顾客突破自我设限,让顾客明白自己不在美容院做美容只是过去不在,并不代表现在更不代表将来也不在美容院做美容,今天来到美容院咨询就是观念突破的最好证明,当顾客接受了这样的观念后在向顾客灌输在家和美容院做美容的区别,是顾客真正的明白你是给为她着想,这样顾客就很容易的接受你给她介绍的产品了;19. 我用的是国际名牌;顾客心理动机：1. 不要小看我,我可是有钱人2. 你的产品没有名气,我没有听说过;3. 我买的产品都是名牌,品质又好,你介绍的我不感兴趣;4．你要重视我这位顾客,我可是有钱有身份的人;化解话述A：是的姐,一看您的气质就知道您是位有身份,懂得享受的顾客,能来我们的店您真有眼光,您看具体有什么需要我为您服务的B：我们这里有高档的产品,就是专门针对像您这样的VIP客户,在这里您可以获得同等条件下更优越的服务;您尽管放心的在我们的店里做美容; C：那您来我们店里有那些是需要我帮您改变的D：您看您需要我为您解决什么样的问题呢E：姐,像您这样有身份的顾客,我应该怎样为您服务呢专家点评：遇此类型顾客首先要以诚恳的态度认同并赞美顾客的眼光,让顾客觉得到美容院来做美容的选择是正确的,并且还让顾客觉察到到美容来在美容不但能够得到好的效果,还能获得超值的享受;20. 年龄都这么大了,还做什么卵巢保养啊顾客心理动机：1. 年龄大了就不需要做卵巢保养了;2. 这么大年龄还做,简直是浪费钱和时间;3. 卵巢保养都是年轻人的事情;4.这么大年龄了没有必要做卵巢保养;化解话述A：谁说年龄大就不可以做了卵巢是女性的第二生命是女人都要做卵巢保养B：正因为您年龄大才需要做呢做女人要学会爱自己您说对吧C：比您年龄大的顾客还在做美容呢你想自己都不知道爱自己还有谁会爱你啊D：预防胜于治疗;E：卵巢保养又不是年轻人的专利,况且现在做卵巢保养的大多都是上年龄的女性在做呢专家点评：此类顾客大多是自我设限的顾客,认为卵巢保养是年轻人的专利,年龄大了就不能做卵巢保养了,这样的观念束缚了顾客获得健康的权利,要想说服此类顾客首先应松动顾客的信念,然后用大量的事实案例来证明年龄大的顾客也照样可以做卵巢保养;21. 年龄这么大了,还做什么美容啊顾客心理动机：1. 年龄大了就不需要做美容了;2. 年龄这么大还在做美容,是在浪费金钱;3. 做美容是年轻人的事情;4.介绍的产品我不感兴趣;化解话述A：谁说年龄大了就不可以做美容了,你看您做完后效果多好啊B：比您年龄大的顾客来做美容的还有呢并且来做的还有很多哪C：正因为年龄大才需要做美容呢只有这样才会永保青春您说对吧D：谁说的您看刘阿姨比您的年龄还大,不还照样做美容吗E：你是怕别人羡慕你吧专家点评：此类顾客大多是自我设限的顾客,认为美容护理是年轻人的专利,年龄大了就不能做美容了,这样的观念束缚了顾客获得美丽健康的权利,要想说服此类顾客首先应松动顾客的信念,然后用大量的事实案例来证明年龄大的顾客也照样可以做美容护理;22. 都是说的是挺好,可是用的时候根本不是那样顾客心理动机：1. 我遇到像这种不负责任的销售人员多了;2. 你说的功效也太夸张了吧3. 我不相信产品有那么好的功效4. 我就是过去太容易相信别人才会被人欺骗,现在我都提高了警惕还想骗我,没门儿化解话述A：那您用的是怎样的效果能说给我听吗B：您若是觉得不放心的话您可以先体验一下,有效果您在要好吗C：是的,我承认市场上是有一些人不负责任,可这也并不能代表全部啊D：怎样你才能相信呢专家点评：说这样话的顾客首先表明顾客在过去购买产品的日子里,或多或少都被一些不负责任的销售人员或美容院给欺骗过,所以在沟通的过程当中首先要树立顾客购买产品的信心,然后再采用体验的方式消除顾客购买产品的疑虑;23. 环境太差了;说明顾客重视环境质量,同时对美容院的硬件也有一定的要求顾客心理动机：1. 我到过很多的美容院环境都比这个要好;2. 这个美容院不符合基本的环境标准;3. 硬件设备不过关。

艾丽思连锁美容院经营管理表格

艾丽思连锁美容院经营管理表格一、美容院调查分析表格
美容院商业选址评估表
竞争店调查表
美容院商圈调查表
美容师每日工作记录表（月）二、美容院销售管理表格
姓名：
你所推荐的产品或护理及优惠：
顾客的顾虑:
你的分析:
顾客的反应:
结果:
所需跟踪行动:
填表人：主管签名:
本月主推项目:
本月副推项目:
店长:
美容院销售管理表格顾客咨询表日期：咨询者：
顾客来电记录表三、美容院客户管理表格
产品出入库登记管理台账（类）品名：代码：规格：第页
美容院产品进出管理表格
沙龙产品使用登记台帐
美容师每周仪表风度评估表五、美容院员工管理表格
出勤：J旷工：X请假：△出差：。

公休：+ 考勤人签名: 店长签名:
主持：休息：星期：
记录：参加人员：请假：
年月日
注此表不包括产品消耗表和固定资产折旧费用
美容院顾客级别分类表
美容师评估表。

美容院服务流程优化与标准制定指南

美容院服务流程优化与标准制定指南第一章：美容院服务流程概述 (4)1.1 服务流程的重要性 (4)1.2 美容院服务流程现状分析 (4)第二章：顾客接待与登记流程 (5)2.1 顾客预约与接待 (5)2.1.1 预约渠道 (5)2.1.2 预约确认 (5)2.1.3 接待准备 (5)2.1.4 接待流程 (5)2.2 顾客信息登记 (5)2.2.1 登记内容 (5)2.2.2 登记方式 (6)2.2.3 登记流程 (6)2.3 顾客需求分析 (6)2.3.1 顾客需求类型 (6)2.3.2 需求分析流程 (6)第三章：美容咨询与方案制定 (6)3.1 美容项目介绍 (6)3.1.1 项目分类 (7)3.1.2 项目特点 (7)3.1.3 项目效果 (7)3.1.4 项目价格 (7)3.2 个性化方案制定 (7)3.2.1 顾客需求分析 (7)3.2.2 皮肤检测 (7)3.2.3 方案设计 (7)3.2.4 方案调整 (7)3.3 方案沟通与确认 (7)3.3.1 方案解读 (8)3.3.2 方案优缺点分析 (8)3.3.3 顾客疑问解答 (8)3.3.4 方案确认 (8)3.3.5 方案实施与跟踪 (8)第四章：美容服务流程优化 (8)4.1 服务流程标准化 (8)4.1.1 明确服务流程 (8)4.1.2 制定操作标准 (8)4.1.3 培训员工 (8)4.2 服务流程改进 (8)4.2.1 收集客户反馈 (9)4.2.2 分析现有流程 (9)4.2.3 改进方案制定 (9)4.2.4 实施改进措施 (9)4.3 服务流程监控 (9)4.3.1 设立监控机制 (9)4.3.2 制定监控标准 (9)4.3.3 定期检查 (9)4.3.4 建立反馈机制 (9)第五章：美容院环境与设施管理 (9)5.1 环境卫生管理 (9)5.1.1 环境卫生标准 (10)5.1.2 清洁流程与频次 (10)5.1.3 清洁工具与消毒剂 (10)5.2 设备维护与保养 (10)5.2.1 设备维护保养计划 (10)5.2.2 设备维护保养方法 (10)5.3 安全管理 (11)5.3.1 安全制度 (11)5.3.2 安全培训 (11)第六章：产品管理与使用 (11)6.1 产品采购与储存 (11)6.1.1 采购原则 (11)6.1.2 采购流程 (11)6.1.3 储存管理 (12)6.2 产品使用规范 (12)6.2.1 使用原则 (12)6.2.2 使用流程 (12)6.2.3 员工培训 (12)6.3 产品效果跟踪 (12)6.3.1 跟踪原则 (12)6.3.2 跟踪方法 (13)6.3.3 跟踪结果处理 (13)第七章：美容师培训与管理 (13)7.1 美容师招聘与选拔 (13)7.1.1 招聘渠道的选择 (13)7.1.2 招聘条件的设定 (13)7.1.3 面试与选拔 (13)7.2 美容师培训与考核 (13)7.2.1 培训内容 (13)7.2.2 培训方式 (14)7.2.3 培训周期 (14)7.2.4 考核与评估 (14)7.3 美容师激励与晋升 (14)7.3.1 激励措施 (14)7.3.2 晋升通道 (14)第八章：顾客满意度提升 (14)8.1 顾客满意度调查 (14)8.1.1 调查目的 (14)8.1.2 调查方法 (15)8.1.3 调查频率 (15)8.2 顾客投诉处理 (15)8.2.1 投诉接收 (15)8.2.2 投诉处理流程 (15)8.2.3 投诉处理原则 (15)8.3 顾客关怀与回访 (15)8.3.1 顾客关怀 (15)8.3.2 回访策略 (15)8.3.3 回访实施 (16)第九章：营销策略与宣传推广 (16)9.1 市场调研与分析 (16)9.1.1 调研目标 (16)9.1.2 调研方法 (16)9.1.3 调研分析 (16)9.2 营销策略制定 (17)9.2.1 产品策略 (17)9.2.2 价格策略 (17)9.2.3 服务策略 (17)9.2.4 营销渠道策略 (17)9.3 宣传推广实施 (17)9.3.1 宣传物料制作 (17)9.3.2 宣传渠道拓展 (17)9.3.3 营销活动策划 (17)9.3.4 营销效果评估 (18)第十章：美容院服务流程持续改进 (18)10.1 流程评估与优化 (18)10.1.1 定期评估 (18)10.1.2 数据分析 (18)10.1.3 流程优化策略 (18)10.2 服务创新与升级 (18)10.2.1 跟踪行业动态 (18)10.2.2 客户需求分析 (18)10.2.3 服务创新策略 (19)10.3 持续改进机制建立 (19)10.3.1 建立反馈机制 (19)10.3.2 建立培训机制 (19)10.3.3 建立激励机制 (19)10.3.4 建立监督机制 (19)第一章：美容院服务流程概述1.1 服务流程的重要性服务流程作为美容院运营的核心环节，其重要性不容忽视。