酒店服务礼仪_仪态(PPT157页)

交际活动中，仪态也被称为“身体 语言”、“第二语言”、“副语言” 、“类语言”，作为辅助语言仍然表 达与传递着丰富的信息，弥补“言不 尽意”的缺憾，使语言的表达更富感 染力。在许多场合，身体语言在表达 人的内心情感方面往往比语言表达来 得更加真实可信。
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交际活动中容易传达消极情绪的体态语言 • 双臂抱胸：往往表示抗议、抵触 、防范、轻视等情绪； • 抓耳挠腮、捂嘴说话：往往表示 说谎、不自信等情绪； • 腿脚抖动、频繁移动：往往表示 紧张、焦虑等情绪；
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无论是在什么交际场合中,手势都会成 为交际的一部分,加强我们语言的力量 ,丰富我们语言的色调.手势也成为一 种独立而有效的语言。 在不同国家、不同地区、不同民族， 由于文化习俗的不同，手势的含义也 有很多差别，甚至同一手势表达的含 义也不相同,因此,在运用手势时,一定 要注意特定的用法和环境,以免带来不 必要的麻烦甚至造成不良的效果.
• 要领是：右脚内侧贴于左脚 跟处（呈丁字步），两脚尖 展开90度，左手臂自然下垂， 右臂肘关节屈，右前臂抬至 中腹部，右手心向里，手指 自然弯曲。
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4、体后单背式：（背垂手）
• 要领是：站成左丁字步，即左 脚跟靠于右脚内侧中间位置， 使两脚尖展开成90度，身体重 心放在两脚上，左手后背半握 拳，右手自然下垂。
• 另外也可站成右丁字步，即右 脚跟靠于左脚内侧中间位置， 使两脚尖展开90度，右手后背 半握拳，左手自然下垂。
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5、体前单屈臂式
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2、微笑：微笑是没有国界的世界语，是人们
交际过程中中性偏积极的表情，往往可以表达礼貌、 尊重、自信、真诚与理解的思想与感情，因此大受 世人欢迎。得体的微笑应当是亲切、优雅、真诚与 自然的。
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微笑训练
♫热情是无法训练的，但 经过训练的微笑却可以使 人更具魅力与感染力。 ♫在你的工作中掺进微笑, 用微笑去面对人生﹑接受 挑战,或许你会发现微笑 会帮助你许多无法解决的 问题.——卡耐基《人生 的弱点》
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1、站姿
① 站姿的基本要领 ② 姿势
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①站姿的基本要领 （1）头正。两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗 颈，表情自然，稍带微笑。 （2）肩平。两肩平正，微微放松，稍向后下 沉。 （3）臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指 对准裤缝。 （4）躯挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正 直，臀部向内向上收紧。 （5）腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两 脚夹角成60°。
酒店服务人员的 仪态
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一、仪态的概念及认识
仪态是指人在行为中的姿态和风度。 仪态美即姿势、动作的美。它属于人的行 为美学范畴。
在人际交往中，它用一种无声的体态 语言向人们展示出一个人的道德品质、礼 貌修养、人品学识、文化品味等方面的素 质与能力。仪态美主要表现在站、立、行、 卧等方面。
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1、体态语言
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•在英国、美国表示“行”、
“对”、“可以”、“没问题”、
“赞同”、“了不起”:
•在我国表示数字“０”或“3”；
•在法国表示“零”或“没有”；
•在日本、韩国、缅甸表示“金
钱”；
•在印度表示“正确”、“不错”；
•在泰国表示“请便”、“没问
题”；
•在巴西有粗俗下流的意思;
•在斯里兰卡，佛教徒将该手势放
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•微笑可以表 达温和、含 蓄、活力、 接纳的积极 情绪；
•不微笑的表 情则会表达 障碍、对立、 怀疑、拒绝 的情绪。
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三、动作语
[美联社1月22日消息]1月20日，布什总统一家人在就职典 礼上当看到德克萨斯大学的游行队伍从主席台前经过时将右手 的食指和小指立起，做牛角状。而如此的手势遭到挪威人的强 烈反感，在挪威，这样的手势被认为是向魔鬼致敬，挪威的媒 体发表评论说：“难道总统一家是魔鬼的信徒？！” 。对此， 白宫发言人赶紧解释说：布什总统一家人的手势在德克萨斯大 学内非常盛行，是“牛，真牛”的意思。
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下面几种常见手势符号在不同国家、地区的不同 含义:
• 举大拇指手势的含义:在我国,右手或左 手握拳,伸出大拇指,表示“好”“了不 起”等,有赞赏,夸奖之意；在德国、意 大利,伸出手指数数时表示一；在日本 表示数字“5”；
• 在希腊,拇指上伸表示“够了”,拇指下 伸表示“厌恶”“坏蛋”；在美国、 英国和澳大利亚等国,拇指上伸表示 “好”“行”“不错”,拇指左、右伸 则大多是向司机示意搭车方向.
• 举食指的含义:在多数国家表示数字一； 在法国则表示“请求提问”；在新加 坡表示“最重要”；在澳大利亚则表 示“请再来一杯啤酒”.
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• “V”形手势的含义:这个动作在世界上大多数地方伸手 示数时表示二，用它表示胜利, 不过,表示胜利时,手掌 一定要向外,如果手掌向内,就是贬低人、侮辱人的意 思了.在希腊,做这一手势时,即使手心向外,如手臂伸直, 也有对人不恭之嫌.
• 面带笑容、表情自然往往表示尊重与 友好；
• 目光注视、身体前倾往往表示认真与 兴趣；
• 接近对方、距离适当：表示喜爱与接 纳；
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3、职业仪态
职业仪态就是在仪 态训练的基础上，人 们对职业交际活动中 的举止动作、行为习 惯的高度意识、自觉 控制与有效改变。
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二、表情语
1、眼语
• 交际中，目光注视
• 女士：站成右丁字步，即两脚尖稍稍展开，右脚在前， 将右脚跟靠于左脚内侧前端，腿绷直并严，腰背立直， 两手在腹前交叉，右手握左手的手指部分，使左手四 指不外露，左右手大拇指内收在手心处。
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女士前腹式站姿
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男士前腹式站姿
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手的位置
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手的位置
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3、后背式站姿
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立姿两腿间距
女的 认距站
性间 为很着
半隔 是大的
只很 男，时
脚 的 距 离 。
小 则 认 为
是 女 性 的
。
性 的 ， 而 两 腿 之 间
这 种 姿 势
全 世 界 都
候 ， 两 腿
之 间 的 间
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•
立姿两腿之间的间距
.
美女 姿性
半 只 脚 的 距 离 。 前 后 站 立 为
大腿稍收紧上提；身体重心在脚掌前部,身体 重心应尽量提高.女子站立时,脚应成“V”型,脚 跟靠拢，膝和脚后跟应靠紧;两脚尖夹角45— 60度.
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2、体前交叉式：
• 男士：左脚向左横迈一小步，两脚展开，两脚尖与脚 跟的距离相等，两脚之间距离小于肩宽为宜，双手在 腹前交叉，右手大拇指与四指分开搭在左手腕部，身 体重心放在两脚上，腰背挺直，注意不要挺腹或后仰。
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2、仪态美
在交际活动中，一切规范、优美的 体态语言往往容易赢得人们的信任 与喜爱，一切懈怠、粗俗的体态语 言往往容易引起人们的抵触与厌恶 。 仪态美应符合庄重、自然、规范的 基本原则，姿态、表情、动作是仪 态美的三要素。
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交际活动容易传达积极情绪的体态语言
• 目光平视、抬头挺胸往往表示平等与 自信；
对方表示关心与注
意，目光闪烁不定
则会显得不坦诚；
• 瞳孔变大表示兴趣，
瞳孔缩小则表示厌
恶；睁大双眼表示
惊疑；目光涣散则
表示厌倦。
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目光注视的角度 •目光俯视表达你的优越与轻慢； •目光仰视表达你的被动与服从； •目光平视表达你的平等与友善；
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目光注视的范围 • 目光注视对方的额头三角区表达你的庄重与正式； • 目光注视对方的鼻眼三角区表达你的亲切与自然；
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拥有提拔的站姿
挺
直
高来自百度文库
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②几种基本站姿
（1）男士基本站姿 身体立直，抬头挺胸，下颌微收， 双目平视，嘴角微闭，双脚平行分 开，两脚间距离不超过肩宽，一般 以20厘米为宜，双手手指自然并拢， 右手搭在左手上，轻贴于腹部，不 要挺腹或后仰。
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（四）几种基本站姿
2．女士的基本站姿 （1）身体立直，抬头挺胸，下颌 微收，双目平视，嘴角微闭，面 带微笑，双手自然垂直于身体两 侧，双膝并拢，两腿绷直，脚跟 靠紧，脚尖分开呈“V”字型。
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站立注意事项
（1）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在 墙上、桌子上。
（2）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。 （3）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支
撑着身体。 （4）身体不要下意识地做小动作。 （5）在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交
叉抱在胸前，或是双手叉腰。 （6）男子双脚左右开立时，注意两脚之间的距离不可过
大，不要挺腹翘臀。 （7）不要两腿交叉站立。
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站姿训练
1．背靠墙
优美站姿的形成必须经过针对性、系统性的场景的训练。站姿训练刚开 始可以采取靠墙站立，训练直立、头正、梗颈，展肩、立腰、收腹、提 臀、直腿、平视、微笑等基本要领。靠墙站立时，脚后跟、小腿肚、臀 部、双肩、头部、背部都要贴墙。
2．两人背靠背
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规范的站姿━━挺直如松
• 头正。头要端正,两眼平视前方，嘴微闭，直 颈,下颌(he)微向后收；表情自然，稍带微笑。
• 肩平。两肩平正，微微放松，稍向后下沉。 • 臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，手指自然弯
曲；中指对准裤缝。 • 躯挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀
(tun)部向内向上收紧。 • 腿并。两腿立直，两腿要直,贴紧，膝盖放松,
要求两人一组，背对背站立，双人的小腿、臀部、双肩、后脑勺都贴紧。 两人的小腿之间夹一张小纸片，不能让其掉下。每次训练20分钟左右。
3．头顶书本
把书本放在头顶，头部、躯体自然保持平衡，对身体的各部位进行训练， 重点纠正低头、仰脸、头歪、头晃、左顾右盼的毛病。
4．对镜训练
按照站姿的要领及标准发现问题，及时调整。站姿训练每天控制在20分 钟左右，训练时最好配上轻快的音乐来调整心情，克服单调感，减轻疲 劳感。
体后交叉式：（背 手） 要领是：两脚跟并 拢两脚尖展开60度 左右，腿绷直，腰 背直立，两手在身 后交叉，右手搭左 手腕部，两手心向 上收。
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后背式站姿
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腿的姿势(休息)
不或只可 要在脚以 任身获交 意前得替 改适暂用 变度时单 姿交的脚 势叉休支 。，息持
不。体 过双重 还手， 需自以 注然便 意垂另 ，下一
在颔下胸前表示请你“多多保
重”。
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礼节提示
➢忌不卫生的手势:剔牙、搔 头、掏耳、挖鼻、抓痒等； ➢忌不稳重的手势:乱摸、乱 动、乱扶、乱放等； ➢忌不尊重的手势:指指点点、 勾动手指等； ➢忌不明确的手势：对方不 理解、不认同、易误解的动 作；
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适度
协调
简练
自然
准确
积极、规范的手势 语言能够表达个性与 魅力，而轻率和漫不 经心的手势却不仅不 能达到良好的效果， 反而会造成人们的交 际障碍,因此，花一 点时间检查、控制与 规范我们的手势,不 只能使我们的自我感 觉良好,而且也能使 我们与他人更接近 .
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手势训练
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招呼，但在许多西方国
家仅用于召唤宠物；
•“胜利”、“成功”，但
如果掌心向内则表示骂人。
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1、 手势语
• 一般认为：掌心向上的手势有一种诚恳、尊重他人的 含义；掌心向下的手势意味着不够坦率、缺乏诚意等； 攥(zuan)紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒；伸出 手指来指点，是要引起他人的注意，含有教训人的意 味。
• 如果对方双手自然摊开,表明对方心情轻松,坦诚而无顾 忌;如果对方以手支头,表明对方要么对你的话全神贯注, 要么十分厌烦;对方用手成“八”字型托住下颏(ke),是 沉思与深算的表现;对方用手挠后脑,抓耳垂,表明对方 有些羞涩或不知所措;手无目的地乱动,说明对方很紧张, 情绪难控;如果不自觉地摸嘴巴、擦眼睛,对方十有八九 没说实话;对方双手相搓,如果不是天冷,就是在表达一 种期待;对方与你说话时,双手插于口袋,则显示出没把 你放在眼里或不信任.
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手势禁忌
• 1、指手画脚 • 2、双臂环抱 • 3、双手抱头 • 4、摆弄手指 • 5、手势放任
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社交距离
美国人类学家爱德华·霍尔博士认为，人们的交际关 系可以用身体距离的大小来衡量，无论在何种情况下 ，人体周围都有一个属于自己的空间，人们只有在这 个允许的空间限度内才会显得自然与安全。社交距离 可分为四种： • 亲密距离：0-0.5米之间，是恋人、夫妻、父母与子 女之间表示爱抚、安慰、保护等亲密感情的区域； • 社交距离：0.5-1.5米之间，是朋友、熟悉的人们之 间的交际区域； • 礼仪距离：1.5-3米之间，是政务、商务、服务等职 业人士之间在正式社交场合表示庄重、严肃的等含义 的区域； • 公共距离：3米之外，是人们在公共场合与陌生人之 间相互获得安全感的区域，如需致意也只点头示意或 行注目礼即可，而不宜大声喊话有失礼仪。