乐活物业卓越服务(18-31)

第三个不烦是最重要的不烦，现在正在度 过，不能烦。
其实,你比你想象的要厉害的多!!!
100%的意愿(态度) X 100%的恒心 X 100%的方法 = 成功
第二把钥匙：
ຫໍສະໝຸດ Baidu顾客第一
客户需求在变化… … 服务创造价值
•海尔：真诚到永远 •ＩＢＭ就是服务 •服务就是物业管理最重要的产品之一 •深圳卓越物业管理公司的客户满意度监控体系
2．工作的独立处理能力。 3．各种问题的分析解决能力。
6．具备良好的人际关系沟通能力。 7．具备专业的客户服务电话接听技巧。
4．人际关系的协调能力。
8．良好的倾听能力。
技能素质要求
综合素质要求
案例
万科物业服务“五步一法”创新服务体系
“五步”是指在物业服务中和客户接触的五个关键步骤：
第一步：认识客户 第二步：了解客户 第三步：帮助客户 第四步：理解客户 第五步：感动客户 “一法”则是指：“成就客户”的法则，“满足客户成功需求”的服务 法则。
客人不喜欢你将他的电话转来转去
第三把钥匙：
服务至上
管理层面：物业管理优质服务
物业服务人员基本素质
心理素质要求
品格素质要求
1．“处变不惊”的应变力。
1．忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德。
2．挫折打击的承受能力。 3．情绪的自我掌控及调节能力。 4．满负荷情感付出的支持能力。
2．不轻易承诺，说了就要做到。
可以改变的去改变；不可改变的去改善；不可改 善的去承担；不可承担的就结束
任何人都有压力
永远有人比我们承受的更多
让身心愉悦成为一种习惯
生命满希望，前途由我创 快乐工作，快乐生活
小结:第一把钥匙:享受工作
做一个有职业精神的人
应该做什么就做什么,做什么就做好什么, 做好什么再想自己还能做些什么
先想想什么样的员工让公司发展,再想想什 么样的员工让住客喜欢,然后想想什么样的 自己让自己满意
做一个快乐工作的人
快乐工作——“三不烦”
第一，昨天过去了没有必要再烦——昨日 之事不可追，大丈夫者拿得起放得下。人 生最大的智慧在于理智地放弃。拿得起放 不下那叫压力，拿得起放得下那叫助力。
第二，明天没有到来，暂时烦不着。不是 说不要计划，不是说不要宏伟蓝图，而是 说没有必要杞人无事忧天倾。
顾客满意带来购买行为： 一个顾客的“生命价值周期”
《哈佛商业评论 》的调查表明：1位满意的 顾客会引发8笔潜在的生意，其中至少有1 笔成交；1位不满意的顾客会影响25个人的 购买意向
顾客满意
杠杆比24倍，就是当你听到一个顾客的报 怨背后代表有24个相同报怨的声音。
扩散比12倍，一个不满意的顾客造成企业 的损失，需要12个满意的顾客创造出的利 润才能够平衡。
乐活物业培训课程
物业管理卓越服务的四把钥匙
主讲:
培训制度
为保证培训效果，特制定本制度，望大家认真遵守。 1、端正学习态度，认真对待培训； 2、认真听讲，做好笔记，积极参加互动； 3、将手机调为震动状态或关闭；
课程内容
建立良好心态，管理压力、情绪 提升服务意识，做到顾客满意 服务无止境，主动服务 １、什么是好服务 ２、服务理念 重视沟通技巧，实现卓越服务 １、认识沟通 ２、掌握非语言沟通 ３、说的技巧 ４、学会倾听 ５、解决抱怨 ６、内部沟通也很重要
3．谦虚是做好客户服务工作的要素之一。
人。
4．拥有博爱之心，真诚对待每一个
5．积极进取、永不言败的良好心态。
1．良好的语言表达能力。 2．丰富的行业知识及经验。
基本素质
5．勇于承担责任。
6．强烈的集体荣誉感。 1．“客户至上”的服务观念。
3．熟练的专业技能。 4．优雅的形体语言表达技巧。 5．思维敏捷，对客户心理活动有洞察力。
技术层面：客户需求的认知
安全及隐私的需求 有序服务的需求 及时服务的需求 被识别或记住的需求 受欢迎的需求 感觉舒适的需求 被理解的需求 被帮助的需求 受重视的需求 被称赞的需求 受尊重的需求 被信任的需求 ……
人的需求是什么！！
建立信任感
高效
客人怕别人浪费他的时间 客人最讨厌拖拉的作风 客人通常是没有耐心的
第一把钥匙：
享受工作
我们为什么来到这里?
创造健康丰盛的人生
追求安全
追求快乐 追求成功
从心做起,思想先行 谁给我们发工资?
常见的心态
那件工作,就是给我,我也做不好 我一辈子也就这样了,算了吧
工资就这么多,我已经做得足够了 我也想做好工作呀,可是障碍太多 为什么这个世界这么不公平……
成功是因为什么？
案例
万科在深、沪、京、津、沈阳等地的 物业销售，有30％～50％的客户是已 经入住的业主介绍的；在深圳，万科 地产每开发一个新楼盘，就有不少客 户跟进买入，例如：金色家园和四季 花城，超过40％的新业主是老业主介 绍来的。
我们中能得到哪些启发?
顾客满意
顾客满意是指顾客通过对一种产品的可感知 的效果（或结果）与期望值相比较后，所形 成的愉悦或失望的感觉状态。
成本比6倍，就是吸引一个新客户的成本是 维持老客户成本的6倍。
顾客满意
通过顾客满 意赢取顾客 价值
讨论
我们的顾客要什么？ (顾客心理需求)
我们的顾客要什么？ 居住安全
物业保值增值 注重生活环境质量 (舒适\卫生\健康) 物业管理物有所值 (负责任,重承诺 效率快,专业好,内容全 互相尊重建立信任 公开透明,不断提升……) 业主间同一和谐
漂亮
能力强
7%天 背赋 景
计划性 人际关系
13%
积极的心态是成功的基础
认真对待工作就是认真对待自己； 无数的努力的今天才能到达期望的 明天； 现在的我不等于永远的我； 每天进步一点点 活在当下，常怀感恩 微笑看世界，乐观对人生 ．．．．．．
管理情绪，面对压力
管理情绪 情绪影响工作,情绪还会传染 先处理心情，再处理事情 不做情绪的奴隶,学会控制情绪，舒解情绪 面对压力 适度的压力带来动力 过度的压力影响健康与工作
有资料统计显示： 成功的80%是因
为态度 成功的13%是因
为技巧 成功的7%是因为
其它
不怕失败
真诚
虚心 决心 进取心 雄心 爱心 恒心 信心
肯动脑筋 人格魅力 强烈愿望 不折不挠
气魄 果断 勇敢 奉献
态度
其技 它巧
运气 环境
口才 远见
好学 主动 忍耐 宽容 信念 努力 乐观 热情 有目标
80%