日常电话标准用语
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日常电话标准用语
目录
一、常用礼貌用语 二、接电话时的问候语 三、打电话问候语 四、业务联系常用语 五、禁用语
一、常用礼貌用语
A。礼貌用语（诚恳的语气）
• • • • • 请 您 请问 请稍等 让您久等了
• • • • 谢谢 麻烦您 很抱歉 不客气
一、常用礼貌用语
• B。问候语（诚恳的语气）
• • • • 您好 早上好 中午好 晚上好
五、禁用语
• D。客户有疑问时
• 不信，问别人去 • 信不信由你 • 说了这么多遍，你还不清楚？
五、禁用语
• E。受到客户批评时
• • • • 有意见找领导去 我的态度就这样，你要怎么样？ 愿告谁告谁去 不满意找别人去
五、禁用语
• F。客户询问到货时间
• 不知道 • 你等着吧 • 急什ຫໍສະໝຸດ Baidu，到了就知道了
• A。询问情况
• 请问，什么时候打电话您比较方便？/您现在接电话方 便吗？ • 请问，您的电话是…… • 对不起，他不在。您需要留言吗？/可以让我帮您转告 吗？ • 请问您还有什么地方不清楚的？/请问您还需要哪些资 料？
四、业务联系常用语
• B。表达认同时
• • • • • • • 对 是 好的 我明白 感谢您的支持 您的支持对我们很重要 我们合作很愉快
四、业务联系常用语
• C。表达歉意
• • • • • • 对不起 抱歉/非常抱歉 给您添麻烦了 给您造成的不便，很抱歉 请您谅解 我代表方正平向您表示歉意
四、业务联系常用语
• D。表示理解 • • • • 您的心情我完全能够理解 我同意…… 我明白…… 谁遇到这种情况都会着急
四、业务联系常用语
• • • • 祝福您 祝您周末快乐/生日快乐/新年快乐…… 祝您健康 祝您全家幸福
一、常用礼貌用语
• F。道别语
• 再见 • 感谢您的来电，再见！
二、接电话问候语
• 您好，恒大xxx，**为您服务！ • 无法听到客户声音时的开头语： ——您好，无法听到您的声音，如果您 需要我们的帮助，请稍候再拨。欢迎您再次来 电，再见！
五、禁用语
• B。客户咨询时
• • • • • • • • • 不知道 不清楚 我不知道 我没有这些资料 这个业务不是我管的我不是跟您说过了吗？ 我们就是这么办理的，肯定没错！ 不是告诉你了吗，怎么还不明白？ 有完没完？ 想好了再来问我
五、禁用语
• C。客户投诉时
• • • • • 这我管不了 投不投诉随便你 是你自己造成的 急什么，会回复你的 天天投诉，真烦人！
四、业务联系常用语
• G。听不懂客户的方言时
• 我不太明白您的意思，您可以重复一遍吗？ • 我不太明白您的意思，您可以说普通话吗？
四、业务联系常用语
H。倾听时（告诉你的客户你在听）
• • • • 是的 好的 对 嗯
五、禁用语
• A。不规范用语
• • • • • 我给您打听打听 你必须…… 你只能…… 那不行…… 你得这么做……
三、打电话问候语
• 您好！请问是某某公司吗？（请问是张老师 吗？）我是…… • 张老师，早上好！我是……，（请问我在3月5 日给您发的手机收到了吗？……）
四、业务联系常用语
• A。询问情况
• • • • • 请问 您贵姓？/我怎么称呼您？ 您的…… 麻烦您…… 对不起，请问一下……
四、业务联系常用语
• E。表示安慰时
• • • • • 您不要着急 您不要生气 请您放心 相信我们，一定会为您…… 张老师，我们正在帮您寻找解决途径
四、业务联系常用语
• F。需要对方等候时
• 请稍候 • 对不起，让您久等了 • 对不起，我需要查找资料库，请您稍等一会，10分钟后回复您， 您看可以吗？ • 您刚才说的很重要，我需要和主管作进一步沟通，10分钟后再回 复您，好吗？ • 您这个问题比较特殊，我先记下来，由相关部门处理后，我再给 您回电话，您看行吗？ • 对不起，刚才掉线了……（掉线后要主动回拨）
一、常用礼貌用语
• C。肯定的回复（自信肯定的语气）
• • • • • 好的 是的 我马上为您处理 我可以…… 我愿意……
一、常用礼貌用语
• D。否定的回复（婉转肯定的语气）
• 不好意思，张老师…… • 很抱歉 • 建议您（另一个方法） • 您看这样可以吗（另一个方法）
一、常用礼貌用语
• E。祝福语
目录
一、常用礼貌用语 二、接电话时的问候语 三、打电话问候语 四、业务联系常用语 五、禁用语
一、常用礼貌用语
A。礼貌用语（诚恳的语气）
• • • • • 请 您 请问 请稍等 让您久等了
• • • • 谢谢 麻烦您 很抱歉 不客气
一、常用礼貌用语
• B。问候语（诚恳的语气）
• • • • 您好 早上好 中午好 晚上好
五、禁用语
• D。客户有疑问时
• 不信，问别人去 • 信不信由你 • 说了这么多遍，你还不清楚？
五、禁用语
• E。受到客户批评时
• • • • 有意见找领导去 我的态度就这样，你要怎么样？ 愿告谁告谁去 不满意找别人去
五、禁用语
• F。客户询问到货时间
• 不知道 • 你等着吧 • 急什ຫໍສະໝຸດ Baidu，到了就知道了
• A。询问情况
• 请问，什么时候打电话您比较方便？/您现在接电话方 便吗？ • 请问，您的电话是…… • 对不起，他不在。您需要留言吗？/可以让我帮您转告 吗？ • 请问您还有什么地方不清楚的？/请问您还需要哪些资 料？
四、业务联系常用语
• B。表达认同时
• • • • • • • 对 是 好的 我明白 感谢您的支持 您的支持对我们很重要 我们合作很愉快
四、业务联系常用语
• C。表达歉意
• • • • • • 对不起 抱歉/非常抱歉 给您添麻烦了 给您造成的不便，很抱歉 请您谅解 我代表方正平向您表示歉意
四、业务联系常用语
• D。表示理解 • • • • 您的心情我完全能够理解 我同意…… 我明白…… 谁遇到这种情况都会着急
四、业务联系常用语
• • • • 祝福您 祝您周末快乐/生日快乐/新年快乐…… 祝您健康 祝您全家幸福
一、常用礼貌用语
• F。道别语
• 再见 • 感谢您的来电，再见！
二、接电话问候语
• 您好，恒大xxx，**为您服务！ • 无法听到客户声音时的开头语： ——您好，无法听到您的声音，如果您 需要我们的帮助，请稍候再拨。欢迎您再次来 电，再见！
五、禁用语
• B。客户咨询时
• • • • • • • • • 不知道 不清楚 我不知道 我没有这些资料 这个业务不是我管的我不是跟您说过了吗？ 我们就是这么办理的，肯定没错！ 不是告诉你了吗，怎么还不明白？ 有完没完？ 想好了再来问我
五、禁用语
• C。客户投诉时
• • • • • 这我管不了 投不投诉随便你 是你自己造成的 急什么，会回复你的 天天投诉，真烦人！
四、业务联系常用语
• G。听不懂客户的方言时
• 我不太明白您的意思，您可以重复一遍吗？ • 我不太明白您的意思，您可以说普通话吗？
四、业务联系常用语
H。倾听时（告诉你的客户你在听）
• • • • 是的 好的 对 嗯
五、禁用语
• A。不规范用语
• • • • • 我给您打听打听 你必须…… 你只能…… 那不行…… 你得这么做……
三、打电话问候语
• 您好！请问是某某公司吗？（请问是张老师 吗？）我是…… • 张老师，早上好！我是……，（请问我在3月5 日给您发的手机收到了吗？……）
四、业务联系常用语
• A。询问情况
• • • • • 请问 您贵姓？/我怎么称呼您？ 您的…… 麻烦您…… 对不起，请问一下……
四、业务联系常用语
• E。表示安慰时
• • • • • 您不要着急 您不要生气 请您放心 相信我们，一定会为您…… 张老师，我们正在帮您寻找解决途径
四、业务联系常用语
• F。需要对方等候时
• 请稍候 • 对不起，让您久等了 • 对不起，我需要查找资料库，请您稍等一会，10分钟后回复您， 您看可以吗？ • 您刚才说的很重要，我需要和主管作进一步沟通，10分钟后再回 复您，好吗？ • 您这个问题比较特殊，我先记下来，由相关部门处理后，我再给 您回电话，您看行吗？ • 对不起，刚才掉线了……（掉线后要主动回拨）
一、常用礼貌用语
• C。肯定的回复（自信肯定的语气）
• • • • • 好的 是的 我马上为您处理 我可以…… 我愿意……
一、常用礼貌用语
• D。否定的回复（婉转肯定的语气）
• 不好意思，张老师…… • 很抱歉 • 建议您（另一个方法） • 您看这样可以吗（另一个方法）
一、常用礼貌用语
• E。祝福语