锦江之星”旅馆管理人员培训

三、如何提高饭店服务质量
1. 服务质量差距的形成原因
差距1 促销差距
差距2 理解差距
差距3 程序差距
差距4 行为差距
差距五 感受差距
服务质量差距
促销差距: 广告宣传与实际服务之间的差异 理解差距: 管理者对顾客期望的理解不准确 程序差距: 顾客期望没有转换到适当的运作
程序中去 行为差距: 提供的服务和服务标准有所不同 感受差距: 顾客感知到的服务水平和实际提
“速度” — 团队观光客的需求特征 “三高” — 商务旅行客的需求特征 “温馨” — 休闲度假客的需求特征 “全面” — 会展旅游客的需求特征
全国口味歌
安徽甜、湖北咸、福建浙江咸又甜 宁夏、河南、陕甘青，又辣又麻外加咸 陕西醋、山东盐、东北三省咸加酸，
黔赣两湘辣又酸，又辣又麻数四川 广东鲜、江苏淡，少数民族不一般。
什么是饭店服务质量?
饭店服务质量是指饭店服务活 动所能达到的规定要求和满足目标 客人需求的能力与程度。
1. 服务质量的构成要素:
技术性质量（technical quality）
即： 结果质量（outcome quality） —— 顾客接受什么服务
包括：
服务设备 服务项目 服务环境
功能性质量（functional quality）
即： 过程质量（process quality） —— 顾客怎样接受服务
包括：
服务态度 服务效率 服务程序 服务礼仪 服务技巧
2. 服务质量的基本属性
可靠性 — 反映饭店的诚信度 反应性 — 反映饭店服务传递系统的效率 保证性 — 反映员工的服务态度与专业技能 移情性 — 反映员工的服务意识与人格魅力 有形性 — 反映饭店设施、氛围等 传递服务的形式
------- 酒店服务
17. 礼宾部人员的帮助 18. 酒店安全 19 .客人的优先选择是否得到满足 20. 特殊服务要求得到回应的快慢程度
--------- 结帐手续
21. 结帐过程的效率 22. 收费的准确性
--------- 总体感受
23. 对酒店总体住宿的感受 24. 酒店员工的工作知识
( 4 ) 计算服务质量的分值 ( 5 ) 调查结果分析
顾客与服务员工接触点综合分析矩阵图
高
现
状
维持项目 优等项目
评
价
注意项目 问题项目
低
高
与满意度关系的强弱程度
五大服务质量属性具体反映在以下二十四个指标
-------- 入住登记
1. 订房的准确性 2. 住店手续办理效率 3. 亲切友善的接待服务
供的服务水平有所差别
2. 服务质量管理的核心理念
顾客导向 —— 质量管理的目标
顾客需求就是服务质量 顾客满意就是服务质量标准
顾客对饭店的共性需求
清洁 舒适 便利 安全
◆ 对客房的需求： 安全、舒适、方便、清洁、
安静、自主、尊重
◆ 对饮食的需求： 卫生、风味、营养、快捷、
求知、物值、尊重
顾客对饭店的个性需求
“用于出售或者是同商品连在一起 进行出售的活动、利益或满足感”。
格鲁洛斯（Gronroos）博士的定义：
“服务是以无形的方式，在顾客与 服务员、有形资源、产品或服务系统 之间发生的，可以解决顾客问题的一 种或一系列行为”。
“SERVICE”七个字母的通俗定义：
S — 微笑待客（Smile for everyone） E — 精通业务工作 （Excellence in everything you do） R — 态度亲切友善 （Reaching out to every customer with hospitality） V — 把每位顾客视为重要人物 （Viewing every customer as special） I — 邀请顾客再次光临 （Inviting your customer to return） C — 营造一个温馨的服务环境 （Creating a warm atmosphere） E — 用眼神表达对顾客的关心 （Eye contact that shows we care）
( “期望—感受” 模型 )
可靠性 反应性 保证性 移情性 有形性
顾客对服务 的期望
顾客对服务 的感受
偏离=质量的测定
SERVPERF简化模型 ( “服务绩效” 模型 ）
可靠性 反应性 保证性 移情性 有形性
顾客期望 质量测定 结果分析
顾客体验
3. 服务质量测定的步骤
(SERVPERF模型)
（1） 确定测评指标 （2） 设计问卷调查表 （3） 顾客满意度调查
大家好！
“卓越酒店”
管理人员培训
---- 对客服务 ----
饭店经营理念变革发展的轨迹
顾客忠诚 （CL）
顾客满意 （CS）
企业形象 （CI）
一、什么是饭店服务质量 二、怎样测定饭店服务质量 三、如何提高饭店服务质量
一、什么是饭店服务质量
什么是饭店服务? 关于“SERVICE”的各种定义
美国市场营销协会（AMA）的定义：
◆ 每个人和所有的人都一样 （共性特征）
◆ 每个人和所有的人都不一样 ( 个性特征）
◆ 每个人和一部分人都一样
（群体特征）
整体质量 源自文库— 质量管理的任务
◆ 情感质量 ◆ 环境质量 ◆ 顾客质量 ◆ 过程质量 ◆ 关系质量 ◆ 补救质量 ◆ 内部质量 ◆ 技术质量
持续改进 —— 质量管理的方法
处理遗留问题 检查结果处理
------- 客房
4. 房间装饰/家具 5. 卧床的舒适程度 6. 房间工作条件的方便程度 7. 房间/卫间的清洁程度 8 .房间/卫间的保养状况 9. 浴室/淋浴的水压
------- 餐饮
10. 餐厅食品的质量 11. 餐厅服务的效率 12. 餐厅员工的服务态度 13. 餐饮价格是否合理 14. 早餐服务价格的整体体验 15. 送餐服务价格是否合理 16. 送餐服务的整体体验
3. 服务质量的评价模型
预期服务质量（Q0） 体验服务质量（Q1）
评价
Q1 > Q0 优质的服务
Q1 = Q0
Q1 < Q0
可接受的服务 槽糕的服务
二、怎样测定饭店服务质量
1. 服务质量测定的方法
职能部门的检查 顾客满意度调查 “神秘顾客”暗访
2. 服务质量测定的模型
SERVQUAL简化模型
检查执行情况
PDCA管理循环
AP CD
分析质量现状 找出主要问题 分析问题原因 制定改进措施