自来水公司供水服务管理措施

自来水总公司

2014年度供水服务管理措施

第一章总则

第一条为规范公司各单位（部门）及人员的对外服务行为，加强管理与监督，提高工作效率和服务水平，保障安全优质供水和优质服务工作得到全面落实，特制定本办法。

第二条供水服务工作以搞好城市安全优质供水、让用户满意为目标，应坚持生产、服务并重原则，以服务促生产，以服务创效益，以服务树形象。供水服务工作应加强与客户、社会各界之间的联系沟通，更好地体现全心全意为人民服务的宗旨。

第三条公司坚持做好职业道德和行风建设，及时转变观念，切实改善服务态度，努力提高服务质量和服务水平，以安全、优质、高效的工作标准为客户提供服务。

第四条客户服务中心是公司的重要对外服务窗口，也是对外服务工作的管理部门,负责公司各单位（部门）对外服务工作的管理、协调、监督与考核工作。客户服务中心所下达的工作指令，有关服务单位（部门）必须严格执行，并按要求及时反馈落实结果。

第五条客户服务中心应建立客户、上级管理部门、市长热线及新闻媒体等投诉、批评、曝光及表扬等信息登记制度，及时为公司领导提供供水服务工作信息。

第六条公司将供水服务工作开展情况纳入目标考核。客户服务中心负责对各单位供水服务信息的落实进行日常性监督、考核。客户服务中心依据本办法，每月随企管办考核时提出对相关单位和个人的奖惩意见，奖惩情况与相关单位的责任目标考核挂钩。

第二章供水服务管理及单位职责

第一条凡涉及供水服务项目的单位，应把服务工作列入主要工作日程，单位负责人要高度重视，经常了解、督促本单位员工做好相关服务工作。项目多、任务重的单位要设专、兼职对外服务机构处理具体事务，确保各类服务信息的贯彻落实。各单位应结合本单位（部门）工作实际，制定相应的管理制度，督促本单位员工自觉规范履行职责。

第二条各单位要认真落实调度中心转办的工作任务。对转办的各类信息，责任单位必须在20分钟内进行受理。各单位受理热线的人员名单、联系方式需报客户服务中心备案，如有人员调整，应随时书面通报客户服务中心。

第三条供水服务工作实行公开办事内容、办事标准和办事程序，确定办结时限，提高服务质量，改善服务态度，做到主动、热情、及时、周到，严禁利用工作之便，吃、拿、卡、要、刁难服务对象的不正之风。供水服务工作实行投诉电话、公开栏、监督台、挂牌服务、意见征询卡等监督形式，便于客户和群众查询、监督和投诉。

第四条供水服务工作实行首问负责制。即第一个接到客户求助、投诉、咨询的单位或个人，对属于本单位或自身职责范围内的事项，应积极做好解决和服务工作；对不属于本单位职责范围的事项，要主动联系客户服务中心接管处理解决，并做好转办记录。

严禁出现对客户推诿、扯皮，不积极协助联系客户服务中心或让客户自行寻求解决办法而造成客户多次求助或投诉的现象。

第五条对于客户提出属于供水服务工作职责范围内的合理要求，相关单位应尽快给予处理解决；对超越供水企业管理服务范围的要求，应向客户解释清楚，并向客户提出解决的意见和建议。

第六条在供水服务工作中遇到涉及客户切身利益，可能造成较大社会影响的事项，相关单位应迅速报告公司领导和相关部门处理。根据需要，由公司指定有关部门及时报告上级有关部门，并与有关新闻媒体及时沟通。

第七条各窗口服务单位应建立供水服务工作办结回访制度，设立客户服务质量征求意见卡，跟踪服务质量，听取客户对公司维修、施工、对外服务质量等方面的意见和建议。客户服务中心要及时对客户提出的有关供水服务方面的问题和情况进行查证落实，对不规范的服务行为要求其限期整改或提出通报批评，并将其作为对窗口服务单位的服务质量工作考核及奖惩的依据。

第八条各对外服务单位职责：

（一）营业公司：营业系统每个职工都是公司对用户一切业务的代表，是用户与公司产生关系时的第一责任人。要准确按规定要求抄表、收费，向用户及时送达水费通知单，负责户表停水及送水，居民家中水压及水量异常的处理，对水费纠纷、水压等问题的解释工作，水表井盖完好时表井内污物的清理，配合其他单位在抢修、施工等停水时的宣传，宣传供水用水知识、户表的防冻解冻工作。

（二）表务管理中心：负责表井以内漏水处理，分水器、户表闸门维修，井盖丢失或损坏的补换，没有井盖水表井内的清污，配合用户维修表后闸门，问题水表（损坏、冻裂）的更换，周检水表的按计划更换，表前管道的维修，故障用户的停送水、欠费时的拆表复装，配合用户维修表后及户内供水设施。

（三）供水监理所：负责私自接水、干私活、私自转供水、偷窃自来水及破坏占压城市供水设施的处理，用水性质不符时的纠正，水费不正常的收取和查处。

（四）测漏队：负责对水压异常的小区检测、对管网漏点的监测。

（五）水质监测中心：负责水质浊度、色度、气味异常时的现场处理及查看解释，二次加压设施的清洁。

（六）纪检监察室：负责公司内部员工违规被投诉时的处理，在抄表收费、工程施工、管网维护等工作中对以权谋私，向用户吃拿卡要现象的调查处理。

（七）生产处：供水主干管网抢修时的生产运行协调工作。

第三章供水服务要求及标准

第一条各责任单位（部门）对客户服务中心转办的各类服务指令，特别是市长热线、公用事业管理局及新闻媒体、网络转来的问题反映，必须在处理等级规定时限内处理完毕，并按调度中心要求时限进行回复，未能在规定期限内办结的，应提前向调度中心反馈原因，反馈信息必须真实详细。具体办理时限要求如下（以接报时间为起点算起），：（一）处理级别12小时：

紧急、重大事件，一般不用。

（二）处理级别24小时：

1、省、市、局政府部门、新闻媒体等重要单位“三来”急办件，或有可能对公司企业形象造成重大不良影响的事件；

2、可能造成重要客户人身伤害或财产损失的公司有责来件；

3、欠费停水后用户结清水费后的恢复供水。

（三）处理级别36小时：

水表故障报修12小时内必须开始到场维修，36小时销单。

（四）处理级别48小时：

1、举报偷用水、转供水、损坏供水设施等；

2、水质问题；

3、井盖丢失损坏；

4、用户反映的质保期内表后设施（阀门等）损坏、漏水等；

5、城市公共供水管道（含表前庭院管网）爆管、消火栓、停水阀门等漏水，40分钟内赶到现场抢修，一般性维修不超过24小时，较大爆管及时止水，昼夜抢修；

6、水表冻裂、漏水等表井内设施损坏报修；

7、其他公司有维修责任的漏水（如在保质期内的用户家中水管漏水等）。